骨子里的细-万科的全客户触点体验.ppt

骨子里的细节 万科的全客户触点体验,2,客户触点？,销售部门：售前、售中、售后 客服部门：收楼、入住、投诉 物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家政服务等。 ,3,目录,一.引言 二.万科产品体验馆 三.万科会议室接待 四.万科样板房 五.万科现房 六.结语,4,一.引言,万科之道 VANKE PHILOSOPHY 做简单而不是复杂 做透明而不是封闭 做规范而不是权谋 做责任而不是暴利,5,一.引言,04年，重复购买意向63，推荐购买74。 05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4 06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。,6,一.引言,Why？ What？ How？,7,二.万科产品体验馆,时尚前卫的体验场所,引领行业的客户体验,8,1. 健康安全 绿色家居,首先展示产品“以客户为中心”的理念，表示为客户的需求而不断努力,9,1. 健康安全 绿色家居,演绎：空气质量 噪音隔离 采光通风 环保装修 表现万科为“生态家居”妥贴考量 万科的产品“好房子”，环境健康，居住安心。,10,1. 健康安全 绿色家居,扶手的创新设计，更舒适更安全。,小小扶手，展示设计的体贴用心,11,通用方便，人性家居 为特殊生理周期的人专门设计,贴心设计，以人为本,12,2. 空间点滴 舒适家居,1）玄关空间 2）厨房空间 3）客厅空间（舒适光环境） 4）卫浴空间 5）卧室（健康睡眠） 6）给排水体验,13,2. 空间点滴 舒适家居,厨房垃圾处理与调味料盒专利设计，半开放式厨房更符合中国烹饪习惯,餐厅与客厅灯光智能控制，为日常不同活动设计相应光环境，生活更舒适,关注日常生活细节,14,2. 空间点滴 舒适家居,卧室的灯光、窗帘、电视机智能控制，一觉安睡到天亮,不一定实用，但展现万科设计之用心， 客户感觉贴心,15,2. 空间点滴 舒适家居,舒适享受的浴室，仿佛能感觉使用时的惬意,小细节，大感动,板凳,16,2. 空间点滴 舒适家居,有意见或建议，请留言,同层排水，方便维修，妙处多,实用，但这不是万科的专利设计,17,3. 住宅产品 空间体验,U5 空间体验 趣味玄关 优雅厨房 创意洗衣间 细致衣帽间 集成智能化系统,18,3. 住宅产品 空间体验,景观窗，集成智能化系统,家务空间，干湿分离 不可比拟的空间优势,19,3. 住宅产品 空间体验,创意无处不在，全面贯彻“以客户为中心”的设计理念，提升客户体验,20,4. 质量品质 技术革新,工业化住宅体验区 模板作业区 钢筋作业区 构件作业区 工艺作业区,21,4. 质量品质 技术革新,构建工业化制作，提高产品质量。表明万科在此方面奠定行业领导地位，赢得客户信赖。,将制作地铁管片的技术用于制造房住宅，提升产品品质,22,5. 本章小结,服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验 规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖 话语权先声夺人，形成行业领头羊的观念,23,1. 会议室接待,会议室准备充分 工作人员的服务规范 企业的品牌意识无处不在,24,2. 本章小结,细微之处展现企业文化 品牌意识细节入手,25,四.万科样板房,骨子里的中国 万科第五园,展示得很好，具体做得又如何呢？,26,1. 售楼中心,你们有什么事？,物业统一的站岗亭,体贴的“路牌”,27,1. 售楼中心,售楼处配备贷款咨询处,28,1. 售楼中心,专为孩子们提供了游戏场所,29,2. 外环境,惬意的候车点，温馨的提示，富有创意和品味的标示,30,2. 外环境,古建筑的真实再现，提升客户对楼盘文化内涵的理解，又展现企业实力,31,2. 外环境,样板房是有名的设计师，展现万科企业实力,装修中， 也不见脏乱,32,3. 样板房,体贴的看房程序,33,温馨提示无所不在,34,3. 样板房,体验馆里展示的创意设计已用于样板房中，不是摆空架子,35,3. 样板房,展示你想看的细节,36,3. 样板房,又见同层排水,样板间所用材料一览表,37,3. 样板房,工程透明化，展现工程质量，让你买的更放心,38,3. 样板房,所用材料实物相见，质量有保证,39,4. 本章小结,服务态度好，看房过程温馨 “以人为本”的设计理念做到实处 小细节，更能显示企业大实力 毛坯样板房的透明化工艺展示，展现楼盘品质，客户买得放心,40,五. 万科现房,再来看看现房,41,五. 万科现房,精心的扶手设计,温馨提示随项目风格改变，设计精美,42,五. 万科现房,已建成的小区管理严格，业主和买房的都安心（买别墅的故事） 交房环节考虑周到（手续一步到位） 细节设计展现品牌，品味,4