秋水依人店铺管理手册.doc

店铺管理手册杭州秋水伊人服装有限公司店铺管理手册秋水伊人营销管理体系构建咨询项目组2007年5月 中研国际品牌管理咨询机3 秋水伊人营销管理体系构建咨询项目组目录第一部分：概述第二部分：店铺分级管理第三部分：店铺形象管理第四部分：店铺人员管理第五部分：店铺营运管理概述1、店铺是企业的龙头，是企业最直接的效益创造者，是企业伸向市场的桥头堡；2、店铺是公司与公司之间、品牌与品牌竞争的最后一块集散地，店铺是否健康正常运营直接关系到竞争的结果；3、作为杭派女装的领跑品牌，面临着来自国内主流品牌快速增长、专业经营的重重压力。而纵观目前“秋水伊人”经销商和店铺运营管理的水平，可以说是参差不齐，离统一规范化的管理模式还有很长一段距离。 因此，寄希望通过建立一个适合于秋水伊人店铺运作管理的标准，来统一规范全国各店铺的经营管理，使“秋水伊人”店铺经营管理走向专业化、规范化，从而为企业致胜做好最好一道防线。营销部对店铺管理范围：店铺分级管理店铺形象管理店铺营运管理店铺人员管理面积分级模式匹配选址标准年度目标店铺形象si每季产品陈列组织结构图岗位说明书任职资格标准晋升阶梯品牌概念与定位管理制度顾客服务商品管理作业管理资讯管理安全管理货品的数据分析和备货技巧顾客议处理技巧高级成交技巧-九型性格营销vip管理体系和顾客关系管理绩效考核薪资与福利 店铺管理手册杭州秋水伊人服装有限公司店铺管理手册（店铺形象管理）秋水伊人营销管理体系构建咨询项目组2007年6月 中研国际品牌管理咨询机2 秋水伊人营销管理体系构建咨询项目组 店铺管理手册目录导言21、商品陈列基本31、1、商品陈列的概念31、2、商品陈列的目的31、3、商品陈列的核心与主旨31、4、商品陈列的作用41、5、商品陈列的原则41、6、商品陈列与店铺环境关系41、7、陈列基本技法61、8、各品类商品的展示81、9、货品陈列要符合人体特点14资料：国际陈列的流行趋势162、色彩陈列基本192、1、色彩基础192、2、常见配色方法213、店铺形象日常维护243、1、保持店铺清洁243、2、保持商品陈列符合规范253、3、保持环境形象统一协调26导购的个人形象管理29第一节 导购基本的服务礼仪29一、服务礼仪基本知识30二、导购服务礼仪禁忌32第二节、良好的仪容32第三节、适当的仪表36第四节、标准的仪态39第五节 卓越的语言技巧45一、服务语言的内涵46二、商业服务礼貌用语与忌语47导言很久很久以前有个聪明的农夫在集市将最大最红的一个苹果摆放在了苹果的最上层商 品 陈 列 便 诞 生 了 ! 1、商品陈列基本1、1、商品陈列的概念 是促进商品销售的商业行为，用秩序美来吸引行人/顾客的注意力。1、2、商品陈列的目的l 体现独有的品牌形象与内涵。l 将具有创意的陈列与销售相结合，通过陈列营造风格统一的店铺氛围，更好地将货品展现给顾客，带动店铺的销售。l 展现服饰的特征：引领时尚潮流。是充分体现出货品款式、设计特色、质地等，通过陈列把货品的信息，最直观的告诉顾客，以便顾客更好的挑选货品；并通过各种陈列的手法、特色表现品牌的形象、自身的风格与个性。对品牌的形象树立和推广宣传起到重要的辅助作用1、3、商品陈列的核心与主旨l 核心：色彩 表达了鲜明的货品特征l 主旨：主题表达了引人注目的店铺氛围1、4、商品陈列的作用l 店铺陈列对形象的作用：丰富多彩的店铺l 店铺陈列对销售的作用：简单轻松的购物做到丰富与简单的统一1、5、商品陈列的原则常规货品陈列有三种形式：正挂装、侧挂装、叠装（1）、挂装分为正挂和侧挂两种，主要用以服装出样，须陈列于相应的叠装边上。（2）、每一款每一色的货品都应有三件出样。（上装：女xl、l、m，下装：女24、25、26）同款同色由尺码大小排放在一起，吊牌不外露。（3）、侧挂挂装衣服的长短由左至右应从长到短排列或短到长排列，衣服的正面全部向左，挂衣勾方向全部向里。（4）、正挂的尺码由外至内应由大到小排列。一条正挂挂臂挂件数一般为3或6件（套）（5）、服装叠放用于出样时须使用叠衣纸，用其衬托衣服形状，且使每款服装用于出样叠放的大小一样，整体划一。（6）、叠放时有印花标识或花纹的货品，应竟量做到印花标识或花纹外漏且对齐。衬衫叠放时要使纽扣外露且对齐。（7）、每叠衣服的颜色要一样，每块层板上叠放的服装应为同一款或同一系列，要注意颜色整体谐调，叠放高度也要一致。（层板间距的2/3）（8）、叠放时吊牌不宜外露。1、6、商品陈列与店铺环境关系（1）. 店铺整洁，货品整齐l 店铺做好卫生工作l 货品叠放整齐（2）. 布局整体，货区清晰 l 结合货品划分货场色彩及属性l 形成整体统一且区域明确的店铺格局l 按人流进行布货形成明显的双向回路大店陈列：l 注重企业形象的树立l 提升货品档次，形成区域性辐射l 将人流导向做为陈列布局的内容小店陈列：l 既要注重店铺形象又要兼顾销售l 货区划分清晰，便于促进销售l 注意陈列结构的完整及店铺的整洁（3）. 突出主题，按色划分 l 采用陈列道具,宣传品及其与货品之间的关系，突出主题故事性l 控制货场色彩，表现色感与气氛l 与款类结合, 传达重点货品重点色彩l l 货品陈列量少表示形象展示l 是新品上市通常采用的陈列方式l 通常货品采用形象款l 货品陈列丰厚表示量贩l 是换季特卖通常采用的陈列方式l 通常货品采用主款 1、7、陈列基本技法1、主题陈列它是给商品陈列设置一个主题的陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要。它能使专卖店创造一个独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而销出商品。2、整体陈列它是将整套商品完整地向顾客展示的陈列方法。比如将全身服饰作为一个整体，用人体模型从头至脚完整地进行陈列。整体陈列形式能为顾客作整体设想，便利顾客的购买，故为顾客接受。3、整齐陈列它按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激，所以整齐陈列的商品通常是专卖店想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。运用整齐陈列法时，有时会有不易拿取的缺点，导购应根据实际情况作出调整。4、随机陈列它是将商品随机堆积的方法。它主要是适用于陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四边形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。5、盘式陈列它实际上是整齐陈列的变化，表现的也是商品的量感，但是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去。这样可以加快商品陈列的速度，也在一定程度提示顾客可以整箱购买，所以有些盘式陈列，只在上面一层作盘式陈列，而下面的则不打开包装箱整箱地陈列上去。6、定位陈列它指某些商品一经确定了位置陈列后，一般不再作变动。需定位陈列的商品通常是顾客使用且知名度高的名牌商品，顾客购买这些商品频率高。购买量大，所以需要对这些商品给予固定的位置来陈列，以方便顾客，尤其是老顾客。7、关联陈列它指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起。运用商品之间的互补性，可以使顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。它可以使得专卖店的整体陈列多样化，也增加丁顾客购买商品的概率。它的运用原则是商品须互补，首先要打破商品各类间的区别，表现顾客生活实际。8、比较陈列它指将相同商品按不同规格和数量子以分类，然后陈列在一起。它的目的是促使顾客更多地购买商品。利用不同规格包装的商品之间的价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使其因廉价而作出购买决策。9、分类陈列它是根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法。它可以便利顾客在不同的花色、质量、价格之间比较挑选。10、岛式陈列它是在专卖店入口处、中部或者底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。它可以使顾客从四个方向观看到陈列的商品。岛式陈列的用具较多，常用的有冰柜、平台或大型的网状货筐。岛式陈列的用具不能过高，太高的话，就会影响整个专卖店的空间视野，也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品透视度。11、两端陈列两端是指店铺卖场里，中央货架的两头。在店铺的卖场里，中央陈列架的两端的顾客流量最大，顾客往返时都要经过。因此，两端是陈列商品的黄金地段，是卖场内最能吸引顾客注意力的地方。两端陈列的商品通常是高利润商品、特价品、新产品或全国性品牌产品，也可以是流转非常快的推荐品。12、突出陈列突出陈列法也称为突出延伸陈列法，是指在店铺卖场的中央陈列架的前面突出来一部分，用来陈列特殊商品的方法。这一陈列法不仅打破了一般陈列的单调感，而且扩大了货架的陈列量，并将商品强迫式地映人顾客的眼中。突出陈列法有多种做法。有的在中央陈列架上附加延伸架，据调查这可以增加180的销售量；有的将商品直接摆放在紧靠货架的地上，但其高度不能太高，否则就会影响背后的货架陈列。13、悬挂式陈列悬挂式陈列法是指将扁平形、细长形等无立体感的商品悬挂起来的一种陈列方法。悬挂式陈列能使顾客从不同的角度来欣赏商品，具有化平淡为神奇的促销作用。有些商品由于物理性方面的限制，其外观平淡无奇，不足以打动消费者，运用悬挂式陈列可以增加它的观赏性，加大销售的可能性。1、8、各品类商品的展示挂货量总量，单元量：要依据衣架的情况而定，与商品季节商品有关，与商品的组合相联系，更要结合主题，如新品上市要按正常的原则确定数量而折扣期则可以将货量加大。正侧挂量，依据货品的结构进行单元量的划分。挂货的原则商品挂件、叠品的陈列方向衣架走向 衣架的走向以上面色彩走向为基础，如图所示。店铺货架不能一成不变要随商品的更换和促销以及库存情况及时的更换。a陈列出样的元素显示法：显示品牌和图案，强化消费者认同和产品的丰满度可以用小件商品陈列折叠吊挂等形式刻意显示和图案折叠方法的统一 吊牌要放于隐蔽处b1、9、货品陈列要符合人体特点每个人在消费的时候总喜欢“花最少的精力”在随意之间能买到自己想要的产品，但由于国度不同、地域不同、体型不同，在规划卖场陈列时就需要认真研究人体特点。例如在欧洲如果将壁柜设计的过低，人们就需要俯视产品；在亚洲如果将壁柜设计的过高，顾客就需要仰视产品；如果做童装的专卖店将产品陈列的高度过高，一定会让小朋友不高兴。所以，卖场陈列一定要根据“人体工程学原理”陈列产品。在卖场，陈列的高度发生变化，“出货量”就跟着发生变化。一般说来，与顾客视线相平、直视可见的位置是最好的位置。货架上的商品陈列效果会因视线的高低而不同，在视线水平而且伸手可及的范围内，商品的销售效果最好。在此范围内的商品，其销货可能性为50。随视线的上升或下移，销售效果会递减。在店铺中，货架上好的陈列位置被称为“上段”，是指与顾客的视线高度相平的地方，高度一般在130-145em之间；次好的被称为“中段”，是指与普通消费者腰的高度齐平的地方，高度一般在80-90cm之间；最不好的位置被称为“下段”，是指货架上80cm到最低层的位置。根据国外的一项调查结果，商品在陈列中的位置进行上、中、下3个位置的调换，商品的销售额会发生变化。目前，在日本、台湾、香港普遍使用一种高170cm、长100em的货架，这种货架非常适应东亚人的体形，货架高度低于欧美的1520em。现在内地的店铺也开始普遍使用这种规格的货架。在这种货架上最佳的陈列位置不是130145cm的地方，而是处于上段和中段之间的段位，即80130cm的位置，这一位置被称为货架陈列的黄金段。以高度为170cm的货架为例，将商品的陈列位置进行细分：1、上段上段，即货架的最上层，高度一般为130170cm之间，主要陈列一些推荐商品和自有品牌商品，有时也可陈列一些有意培养的商品。2、黄金段黄金段，它是货架的第二层，高度一般为80130em之间。在这一段，成人消费者看到或拿到陈列商品最为容易，商品流转速度也最快，在abc管理法中，它属于“a”类商品，即能给店铺带来最大利润的商品。该位置一般陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。不能用来陈列无毛利或低毛利的商品，否则对店铺就是一个大的损失。3、中段中段，是货架的第三层，高度一般为5080cm。这一段主要用来陈列低利润率的商品，也可陈列一些由于顾客需要而不得不经营的补缺商品。这一段主要发挥招徕和吸弓j顾客的作用，使顾客产生“由此及彼”购买黄金段商品的效果。4、下段下段是店铺货架的最低层，高度一般为50locm。这一位置主要陈列非主销产品或者店内的库存产品。总而言之，终端陈列一定要围绕顾客的“方便性、实用性”来制定具体的作业流程，要本着“人性化”的原则让顾客在店内“拿易、易取、易放、易看”，只有这样才能调动人的主动性。资料：国际陈列的流行趋势陈列系统发源于欧美，在西方国家已经相当成熟，是现代服装企业极为依重的经营手段。在瑞士，陈列盛行时，企业会将近50的销售额作为陈列之用。相比较而言，目前国内企业对陈列的认识比较淡漠，对陈列系统的轻视成为市场发展的障碍。随着品牌经营阶段的到来，品牌战略成为服装企业的主要发展模式，所牌所诠释的文化理念和生活方式代表着无形的产品附加值，而陈列系统则成为了展示产品形象的魔术道具。可以说，陈列系统是商业性的，因为所有的设计都是以销售为基本目的；也可以说陈列足艺术性的，因为所有的设计都离不开关感。陈列是一种静态的语言，是不会说话的销售员。欧洲一直是经济的中心、时尚潮流的先驱。欧洲悠久的发展历史及充足的经验积累，培训了大量的人才，开发了最新的技术，所以欧洲设计的陈列系统一直在国际上享有盛名。欧洲的陈列系统可以用完美主义来形容。例如德国的陈列货架，从质量而言，德国人拥有精细手工，严禁和一丝不苟的传统文化，所以他们十分注重对陈列系统的质量管理和监督检查，每一个陈列系统的组件都经过反复测试，过滤了质量差、不耐用的设计，以提高所有组件的稳定性，减少企业的投资损失。从设计而言，欧洲一直走在潮流的前沿，所以它们设计的陈列货架时尚而又具有多样化，极大程度地满足了服装品牌的多种需求。同时，它们的陈列货架与点、面没计互相配合，能将品牌的v1融入了陈列组件里面，对突出服装品牌整体形象有积极的作用。（图6-3）至于澳大利亚的设计则可以实用主义来形容。在设计过程中，专业人员秉承时尚、实用的理念、通过运用先进的技术工艺，生产出灵活多样、坚固耐用的陈列组件。目前国内已经具备此类货架的生产能力，将先进的技术工艺同内地生户优势结合，使得该货架在价格上更具有竞争力。未来将会有越来越多的中国服装企业能够享受到这样质优价靡的陈列系统。众多国际知名品牌每李都会用详尽的陈列手册来指导终端的形象实施。对终端卖场硬件和软件管理的充分重视，成为每一个国际品牌的共识。我国陈列行业起步较慢，起点底，加之零售生产商和服装企业对陈列系统认识不足，要取得成功注定道路漫长。然而，近年来我国服装整体水平逐渐提高，为陈列发展创造了良好的成长土壤。同时，随着市场经济逐步完善、国外优秀企业先进管理方式不断引进，从基础上提升了国内服装企业在营销战略上对陈列的重视性。实际上，陈列是新型消费观念带来的趋势，也是社会分工细化的必然结果。可以期待，在不久的将来，陈列行业将迎来一个发展高潮。2、色彩陈列基本2、1、色彩基础 1.暖色系红、橙、黄、红紫 2.冷色系蓝、绿、蓝紫 3.中性色白、灰、黑 色彩包含了三大要素：l 色相 色彩的相貌，是色彩最明显的特征。l 明度 色彩的明暗程度。l 纯度 色彩的艳浊程度。色相的感情作用l 不同的颜色会让人产生不同的感觉，所以按色彩的冷暖分可为暖色系跟冷色系。暖色系会产生热情、明亮、活泼、温暖等感觉，冷色系会令人产生安详、沉静、稳重、消极等感觉明度的感情作用l 明度高的色彩会出现活泼、轻快、明朗的特性明度底的色彩则会产生沉静、稳重的感觉因此配色时需视陈列目的加以运用。彩度的感情作用l 彩度的不同，会产生朴素与华丽之不同，彩度低的会产生朴素之感，反之华丽，彩度高较强切硬，低者软且弱。色调之感情的作用l 不同的色调给人产生不同的感觉，如：若将深色系的排在下，浅色系的排在上，则会产生稳重的感觉，相反则较为活泼。2、2、常见配色方法常见的配色方法l 无彩色的配色，即白、灰、黑相配l 无彩色+重点配色（暖色）l 无彩色+重点配色（寒色）l 以同一色相来配色l 以类似色相来配色l 以对比色相来配色货品排色色彩基本排列次序：红-橙-黄-绿-蓝-紫l 色相按色彩基本排列次序排列。l 明度按由浅入深排列。l 纯度按由艳至浊排列。l 各色区之间既有统一性、连续性又有各色区的色彩特性前后形成丰富的节奏性色彩具有的形象 高级感金、银、白 低级感橙、紫红、绿、黄、黄绿色 热闹感橙、黄、紫红 寂寞感灰、蓝灰、明灰 快乐感黄、橙、水蓝 宁静感紫蓝灰、明灰、水蓝 组合色彩的形象 温暖感一一暖色与暖色 清凉感寒色与寒色 轻快感一一一一高明度与同类色的组合 稳重感低明度与同类色的组合 华丽感高彩度，色相环上互相远离的色彩组合 普实感低彩度，色相环上相离的色彩组合 摩登感一一灰色与鲜艳色彩(纯色)的组合 庸俗感以茶色为主体的配色法 绩构感黄与黑、红与黄等配色 理性感白与青绿等配色 沉着感茶与蓝等配色 活泼感黄与明绿等配色 年轻感白与粉红等配色 平凡感绿与橙等配色 基本配色 （1）同类色相配： 指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。 （2）似色相配： 指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配，黄色与绿色或橙黄色相配等。近似色的配合效果也比较柔和。 （3）异色配合： 指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。 （4）补色配合： 指两个相对的颜色的配合，如：红和绿，青和橙，黑和白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。 （5）准补色配色： 红与绿、蓝与黄绿等，补色前面的准备色，其配色成为非常华丽的组合。 （6）无色彩和有色彩的配色 无色彩与有色彩的组合情形最好是以明度为中心来进行配色。因此，明度(明亮度)差距愈大，愈能有强烈的感受，能强调有色彩具有的感觉。明度相近，纯粹色彩的组合，能强调摩登的感受。 3、店铺形象日常维护店铺形象日常的整理与维护是我们一定要做好的工作，做好了这项工作可使卖场显的比较亲切、整齐。3、1、保持店铺清洁店铺门面的清洁。、店铺门前道路必须保持清洁。、店铺门面必须保持清洁。照明灯具和logo及墙面每月应清理和打扫一次，确保无灰尘、无蛛网、无水迹。卖场保持清洁、店内各种照明灯，若发现有照明不足、闪烁或烧毁，一经发现应在当天即时更换。、橱窗模特的站姿若不当，会导致倾倒及损坏，应随时留意，确保站立平稳。、货场内的宣传海报及陈列装饰品应保持完整及美观。、收银柜台保持干净及避免杂物堆积，不得存放私人物品。、货架及货场地板必须保持清洁。、所有玻璃及镜面，应时刻保持光亮。7、橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净。8、做好试衣间清洁（试衣间不可做储藏）。9、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品。3、2、保持商品陈列符合规范货品挂的要标准整齐叠装货品叠的要标准整齐橱窗模特、展台模特等服装要每周更换一次，服装要平整，细节要完美。3、3、保持环境形象统一协调错误与禁忌脱落的门楣橱窗背景与品牌形象不匹配-情人节时公司统一要求的橱窗背景，与夏季货品相衬非常不和谐，影响产品展示；款式过多，影响价值感的陈列导购的个人形象管理概论：“推销自己”很重要。当顾客走进店铺，不仅为琳琅满目的商品所吸引，同时，那些着装高雅、彬彬有礼、年青漂亮的导购会增加顾客对购物的信心，令人心旷神怡。因此导购首先要做到的是使自己的仪表具有整洁、亲切、可信的美好印象。这也属于视觉规划的一个重要范畴。导购是服装销售活动和公共关系活动中的主体，其自我礼仪面貌，即仪容、仪表、仪态和得体的语言、良好的心理素质，对树立良好的个人形象和店铺形象，建立成功的公共关系都产生积极的影响，因此必须把个人的礼仪面貌当作一种职业要求加以重视，从一点一滴做起。 单就其工作对象而言，导购的工作是较为艰巨的。因为，导购工作对象不是无生命的物质形式，而是世界上最为复杂的事物人。与人打交道，难矣!导购每天要与现实生活中形形色色的人打交道，不学点心理学方面知识是很难胜任的。美国推销大王乔吉拉德说过：“推销前先推销自己。”这里讲的就是人与人之间交际的学问。人这个高级动物有许多怪异之处，当他与同类交往时，他首先按照自己的标准去衡量他人，以此来判断是非，鉴别美丑、善恶。对那些符合自己标瘫珠，他便产生好感，愿意与之交往；反之，则生厌恶之心，避而远之。令人难以把握的是，每个人因其生活环境、社会地位、教育程度、性格、信仰等等不同，所表现出的差异也是很大的。如，有人喜欢红颜色，有人喜欢兰颜色，有人喜欢香水味，有人则讨厌香水味所幸的是，有许多标准，作为人类是相通的。比如“爱”，人人都喜欢；对于“死”，人人都恐惧。以下，我们所谈的就是那些具有共性的特征、标准而不涉及特例。“推销自己”很重要。当你走进店铺，你不仅为琳琅满目的商品所吸引，同时，那些着装高雅、彬彬有礼、年青漂亮的导购会增加你对购物的信心，令你心旷神怡。因此导购首先要做到的是使自己的仪表具有整洁、亲切、可信的美好印象。这也属于视觉规划的一个重要范畴。第一节 导购基本的服务礼仪标准的握手姿势为伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续13秒钟。双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。握手礼规时要注意先后顺序，按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则，等贵宾伸手后，其他人伸手与之相握，以示尊重。女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。当顾客走进店铺时，店铺销售人员必须迎向前与顾客握手，顾客通过观察店铺销售服务人员迎向顾客的走路姿势、握手的动作、交换名片的姿势，来评价店铺销售服务人员。在此过程中，没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。礼仪的本质是通过一些规范的行为表示人际间的相互敬重、友善和体谅。礼仪是人类文明演变的结果，是文化的沉淀物，它也是一个国家、民族、地区道德文化水平发达程度的标志之一。人们经常使用“礼貌”、“礼节”、“礼仪”三个词，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪多反映社会活动及习俗。一般来讲，导购的服务礼仪有如下内容：l 如何在营业活动中热诚地接待顾客；l 如何成功地宣传自己的商品；l 如何向顾客介绍商品；l 如何妥善地解决商务纠纷。导购的服务礼仪是社会礼仪的重要组成部分，有很强的规范性和可操作性，并且与店铺的经济效益有着密切的关系。一、服务礼仪基本知识对一个店铺从业人员来说，充分了解和准确掌握商务礼仪，并用之于实际工作中，对于完善服务态度和吸引顾客往往能起到立竿见影的良好效果。商务礼仪一般包括以下（但不限于）礼节：1、点头礼服务人员日常见面时首先必须相互致意，通常称为点头礼。点头礼的基本姿势为：双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。2、握手礼标准的握手姿势为伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续13秒钟。双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。握手礼规时要注意先后顺序，按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则，等贵宾伸手后，其他人伸手与之相握，以示尊重。女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。握手的其他注意事项：l 施握手礼时切忌左顾右盼、心不在焉，眼睛看向第三者而冷落对方。l 若施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。l 忌用左手同他人握手。l 握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着而不能坐着握手。l 忌交叉握手。3、鞠躬礼鞠躬即弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。许多专卖店也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬礼的基本方法为立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜1530，目光也应向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎您再来”、“谢谢惠顾”等；迎接客人时，女士双手交叉于腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方鞋尖部位。礼后起身迅速还原。4、递物与接物的礼节（1）递物：递交名片时应该双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。递交物品时，如果是一名导购，应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中，并且关照“请您拿好”。不可以随便把商品扔给对方。递笔、剪刀之类的物品时需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。（2）接物：接受他人名片，应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教。接受其他物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道谢。递物与接物是专卖导购工为顾客提供商品展示和商品成交服务时的主要举止。在服务中不仅要求导购双手递物、接物，而且要结合服务工作特点，礼貌、周到、艺术地为顾客服务。总之，在专卖店服务中，导购一定要坚持双手递物、接物和礼貌服务的原则，为顾客提供主动、热情、耐心、稳妥、细致和周到的服务，树立良好的服务形象，为店铺争取更多的顾客。5、导购的迎宾礼仪迎宾礼仪最重要的是态度亲切、热诚待人。礼仪最重要的是态度亲切、热诚待人。导购看到客人进店，一定要眼睛为之一亮，精神为之一振，并注意眼、耳、口并用的礼貌。要面带微笑，亲切地说“欢迎光临”，使进来的客人有受欢迎和受尊重的感觉。当客人进门时，坐在位子上的导购要立即起身迎接，表示尊重客人。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。同时，导购人员应走在宾客的左或右前方为其指引，将顾客引导至选购区。人员应走在宾客的左或右前方为其指引，将顾客引导至选购区。对于那些不熟悉店内环境的顾客，切不可在其身后以声音指示方向及路线。导购员走路速度必须配合顾客的脚步，过快和过慢都会让客人无所适从。不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，更不要用怀疑的眼光看人或凭外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客都能感觉受到了尊重与重视，才是接待的最高艺术。当然，遵循礼仪导购就必须在心里对顾客有尊敬之意、乐善之容，举止谈吐要符合礼仪规矩，外表上注重仪容、仪态、风度和服饰等。二、导购服务礼仪禁忌导购在工作中不能出现以下有损店铺的失礼行为。l 使用手机工作时间因私使用手机，更有甚者，全然不顾顾客的感受，当着顾客的面“高分贝作业”，这是极为失礼的行为。l 抽烟服装专卖店是一种较为高档的消费场所，在这种场合当众抽烟是不礼貌的行为，而且也是为许多专卖店的规章制度所禁止的。l 随便吐痰不管是在店内还是店外，随地吐痰都是非常没有礼貌的行为。吐痰是最容易直接传播细菌的途径，影响我们的身体健康。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢到垃圾箱里去，也可以去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。l 随手乱扔垃圾不但会破坏店内外环境卫生，有损员工个人形象，而且会给整个专卖店的形象带来不利影响。l 当众嚼口香糖导购在上班时间大嚼口香糖，嚼的时候还不断发出声音，这也是一种缺乏修养的表现。l 当众挖鼻孔或掏耳朵。l 当众搔头皮。l 在公共场合抖腿不要有意无意地双腿颤动不停，或是让跷起的腿像钟摆似的来回晃动。l 当众打哈欠当着顾客的面，你能忍住不打哈欠吗?在生意场合打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，已经很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，接着说：“对不起”。l 在顾客面前频频看表在顾客面前应尽量不看或少看自己的手表，否则会使他们误认为你急于脱身，或是有更重要的事情急着去办。第二节、良好的仪容良好的仪容有使导购在工作中保持充沛精力，同时又能给顾客一种温馨美好的印象。不仅仅是打扮和美容，它是导购精神面貌的体现。良好的仪容能使导购在工作中保持充沛精力，同时又能给顾客一种温馨美好的印象。从这个角度来说，导购的仪容关系到整个服务的质量，是一个不容忽视的问题。在人际交往中，交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，其作用可谓大矣。良好的仪容有使导购在工作中保持充沛精力，同时又能给顾客一种温馨美好的印象。不仅仅是打扮和美容，它是导购精神面貌的体现。良好的仪容能使导购在工作中保持充沛精力，同时又能给顾客一种温馨美好的印象。从这个角度来说，导购的仪容关系到整个服务的质量，是一个不容忽视的问题。日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。理发师对他说：“你毫不重视自己的容貌修饰，就好象把产品弄脏一样，你做为公司代表都如此，产品还会有销路吗？”一席话说得他无言以对，以后他接受了理发师的建议，十分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发。要强调的是，导购因其自身的职业特点，他的仪容既不同于演员，又不同于普通人。演员的化妆、发型、服装可以追救个性，可以用夸张的发型，可以浓妆艳抹，可以奇装异服；而导购则不可。导购化妆过艳、发型怪异都会招致顾客的反感而影响服务质量。反之，导购又不能混同于顾客，不能如顾客那样随意着装、休闲、自由。因为你在工作，要突出自己的职业性、服务性。一个人的仪容，大体上受到两大因素的左右。其一，是本人的先天条件。一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。不管一个人是“天生丽质难自弃”，还是长的丑陋不堪，实际上一降生到人世就已“命中注定如此”，其后的发展变化往往不会与之相去甚远。其二，是本人的修饰维护。每个人的先天条件固然头等重要，然而这么说并非意味着一个在仪容方面先天条件优越的人，便可以过分地自恃其长，而不去进行任何后天的修饰或维护。事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往其着一定的作用。在任何情况下，一个正常人倘若不注意对本人的仪容进行合乎常规的修饰与维护，往往在他人的心目中也难有良好的个人形象可言。所以我们在平时必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理，做到“内正其心，外正其容”。一、干净整洁要做到仪容干净整洁，重要的是需要长年累月坚持不懈，不厌其烦地进行仪容细节的修饰工作。洗澡可以除去身上的尘土、油垢和汗味，并且使人精神焕发。有可能的话要常洗澡，至少也要坚持每星期洗一次。在参加重大礼仪活动之前还要加洗一次。头发是人体的制高点，因为人们的发型多有不同，故此它颇受他人的关注。只有经常坚持洗头，方可确保头发不粘连，不板结，无发屑，无汗馊气味。通常至少要三天左右洗一次头。若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，难免会让人觉得此人又懒又脏。所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，只要有必要、有可能，随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。除了具有宗教信仰与风俗习惯者之外，男性商务人员等不宜蓄留胡须，因为在交际场合“美髯公”并不美，它显得不清洁，还对交往对象不尊重，因此男性最好每天坚持剃一次胡须，绝对不可以胡子拉碴地上班或会面。此外还要注意经常检查和修剪“鼻毛”，在人际交往中，偶尔有一两根鼻毛黑乎乎地“外出”，是很会破坏他人对自己的看法的。在每个人的身上，手是与外界进行直接接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以必须首先勤洗手。除饭前、便后外，还要在一切应当有必要对其讲究一下卫生的时候。还要常剪手指甲，绝不要留长指甲，因为它不符合商务人员等的身份，还要藏污纳垢，给人不讲卫生的印象。手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。坚持每天刷牙，消除口腔异味，维护口腔卫生，是非常必要的。有可能的话，在吃完每顿饭以后都要刷一次牙，切勿用以水漱口和咀嚼口香糖一类无效的方法来替代刷牙。还要养成平日不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的食物的良好习惯，免得在工作中担心自己说话“带味道”，或是使接近自己的人感到不快。保持发部整洁首先应清洗头发。除了要注意采用正确的方式方法之外，最重要的是要对头发定期清洗，并且坚持不懈。一般认为，每周至少应当对自己的头发清洗两三次。其次是修剪头发。与清洗头发一样，修剪头发同样需要定期进行，并且持之以恒。在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。否则，自己的头发便难有“秩序”可言。最后是梳理头发。梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。按照常规，在下述情况下皆应自觉梳理一下自己的头发。一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是下班回家时，五是其他必要时。在梳理自己的头发时，还有三点应予注意：一是梳理头发不宜当众进行。作为私人事务，梳理头发时当然应当避开外人。二是梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以便必要时梳理头发之用。不到万不得已，千万不要以手指去代替发梳。三是断发头屑不宜随手乱扔。梳理头发时，难免会产生少许断发、头屑等。信手乱扔，是缺乏教养的表现。二、化妆适度在职业活动中，适当化妆，不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。做任何事情都贵在适度，化妆也不例外，过分醉心于美容，化妆得不堪浓艳，不仅有损于皮肤的健康，而且还有损于别人的观瞻。因此，化妆适度是仪容美的基本要求。美容化妆必须坚持美化、自然、协调的原则。第一，美化原则要使化妆达到美的效果，首先必须了解自己的脸的各部位特点，孰优孰劣要心中有数；还要清楚怎样化妆和矫正才能扬长避短，变拙陋为俏丽，使容貌更迷人。这些，要在把握脸部个性特征和正确的审美观的指导下进行。第二，自然原则自然是化妆的生命，它能使化妆后的脸看起来真实而生动。化妆失去了自然的效果，那就是假，假的东西就无生命力和美了。自然的化妆要依赖正确的化妆技巧、合适的化妆品；要一丝不苟，井井有条；要讲究过渡、体现层次；要点面到位、淡淡相宜。总之，要使化妆说其有，看似无，就像被化妆的人确确实实长了这样一张美丽的面容，像真的一样。第三，协调原则这包括妆面协调（指化妆部位色彩搭配、浓淡协调，所化的妆针对脸部个性特点，整体设计协调），全身协调（指脸部化妆还必须注意与发型、服装、饰物协调，如穿大红色的衣服或配了大红色的饰物时，口红可以采用大红色的），身份协调（指公关人员化妆时要考虑到自己的职业特点和身份，采用不同的化妆手段和化妆品），场合协调（是指化妆要与所去的场合气氛要求一致。日常办公，妆可以化淡一些；出入宴会、舞会场合，妆可以化浓一些，尤其是舞会，妆可以亮丽一些。不同的场合不同的化妆，相得益彰）。化妆不但要掌握一定的原则，还要掌握化妆的礼节。化妆的浓淡视时间而定，白天工作场合化淡妆，夜晚化浓妆、淡妆都适宜；不能在公共场所里化妆，在众目睽睽之下化妆是非常失礼的。如有必要化妆或修饰的化，要在卧室或化妆间里去做。工作时间不能化妆，否则易被他人当作不务正业的人。不允许在男同事面前化妆，否则会引起误会；不要非议他人的化妆。由于民族、肤色和文化修养的差异，每个人的化妆不可能都是一样的；男士化妆应适当，化妆品不宜太多，否则让人讨厌；不要借用他人的化妆品，这样做即不卫生有不礼貌。三、发型美观发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。根据不同人的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，就可以扬长避短，和谐统一，增加人体的整体美。一般来说，直而硬的头发容易修剪得整齐，故设计发型时应尽量避免花样复杂，应以修剪技巧为主，做成简单而又高雅大方的发型。比如梳理成披肩长发，会给人一种飘逸秀美的悬垂美感；用大号发卷梳理成略带波浪的发型或梳成发髻等，会给人一种雍容、典雅的高贵的气质。细而柔软的头发，比较服帖、容易整理成型，可塑性强，适合做小卷曲的波浪式发型，显得蓬松自然；也可以梳成俏丽的短发，能充分体现你的个性美。在现代美容中，一个人的发式与服装有着十分密切的关系。什么样的服装应当有什么样的发式相配，这样才显得谐调大方。假如一个高贵典雅的发髻配上一套牛仔服系列就显得不伦不类，因此，只有和谐统一才体现美。身材高大威壮者，应选择显示大方、健康洒脱美的发式，以避免给人大而粗、呆板生硬的印象。高大身材的女士，一般留简单的短发为好，切忌花样复杂。烫发时，不应卷小卷，以免造成与高大身材的不协调。身材高瘦者，适合留长发型，并且适当增加些发型的装饰性。如若梳卷曲的波浪式发型，会对于高瘦身材更有一定的协调作用。但高瘦身材者不宜盘高发髻，或将头发削剪的太短，以免给人一种更加瘦长的感觉。身材矮小者，适宜留短发或盘发，因露出脖子可以使身材显得高些，并可以根据自己的喜爱，将发式做得精巧、别致些，追求优美、秀丽。但矮小身材者不宜留长发或粗犷、蓬松的发型，那样会使身材显得更矮。身材较胖者，适宜梳淡雅舒展、轻盈俏丽的妇式，尤其是应注意将整体发式向上，将两侧束紧，使脖子亮出，这样会使人产生视错觉，感觉你瘦些。但若留长波浪，两侧蓬松，则会显得更胖。另外，如果你的上身比下身长，或上下身等长，发式可选择长发以遮盖其上身；如肩宽臀窄，就应选择披肩发或下部头发蓬松的发式，以发盖肩，分散肩部宽大的视角；若颈部细长，可选择托结长发把的发式，不适宜采用短发式，以免使脖颈显得更长；若颈部短粗，则适宜选择中长发式或短发式，以分散颈粗的感觉。总之，进行发式选择时，必须根据自己的体型，选择一个与之相称的发型。第三节、适当的仪表所有的导购在岗时都必须统一着装，否则会给人一种凌乱的感觉。工作服是上、下身配套的，就必须配套穿着，而不能只穿上衣，下装配裤子或裙子。如果只有上衣是工作服，下身可以着裤子或裙子，同时在色彩、款式上要与上衣协调搭配，或统一色彩而不作款式与面料方面的要求。鞋袜的款式和颜色也应注意与工作特点和全身服装相统一。在任何情况下都不允许穿得过分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短裤上岗。导购要按照规定，佩戴好证章或标志，以便顾客的辨认和监督。心理学家曾做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看，其中8人容貌服饰较好，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧。心理学家告诉受试者，其中一人是小偷，结果，有80%的受试者认为后者是小偷。这说明人们总是喜欢那些看上去让人感觉舒适、有美感的人。美好的长相、匀称挺拔的身材、美观大方的服饰均能增添人的仪表魅力，给人以舒服、美好的感觉。由于导购职业的特殊性，服饰就具有了特殊要求。导购的服饰美要求着装应做到款式美观大方，色彩协调，体现出与个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果。所有的导购在岗时都必须统一着装，否则会给人一种凌乱的感觉。工作服是上、下身配套的，就必须配套穿着，而不能只穿上衣，下装配裤子或裙子。如果只有上衣是工作服，下身可以着裤子或裙子，同时在色彩、款式上要与上衣协调搭配，或统一色彩而不作款式与面料方面的要求。鞋袜的款式和颜色也应注意与工作特点和全身服装相统一。在任何情况下都不允许穿得过分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短裤上岗。导购要按照规定，佩戴好证章或标志，以便顾客的辨认和监督。导购导购讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。每位导购都应当讲究服饰美，不断地提高自己的审美情趣和对工作的责任感，使消费者在导购诚实、踏实的工作作风中，产生一定程度的信任感和认同感。一、导购的着装要求导购的着装既要适合自己，能表现自己的个性风格，又要对应别人，与你的交际对象保持协调一致。在生活中，我们常常会看到高高胖胖的女士，上穿一件淡红色紧身衣，下穿一条一步裙，露出肥厚的前胸和粗壮的大腿，令人担心那身衣服随时会崩裂；而身材矮小的小姐，却上穿一件神色蝙蝠衫，下穿一条长长的黑色呢裙，宽松肥大的衣裙把她整个人都装了进去，越发