语音天地-业务介绍.ppt

二零零八年一月,中国网通4006企业直线 语音天地呼叫中心业务介绍,2,“语音天地”呼叫中心业务介绍（CCOD）,呼叫中心现状 产品分类 功能介绍 业务优势与卖点 资费标准 营销技巧和目标客户,3,呼叫中心的发展现状,到2006年底，中国呼叫中心市场总规模达到260亿，2001年2005年以平均13的比例增长，2005年以后以平均 15增长率增长。 ,国内呼叫中心发展概况： 呼叫中心为越来越多国内企业接受，市场规模稳步扩大，其涉及的行业已经从原来的电信、金融行业拓展成到制造、物流、IT、零售 、电视购物、医药、旅游、保险等行业且发展速度迅猛,4,呼叫中心发展现状行业分布的比例,随着社会发展，信息业、能源、广电、医药、物流等行业逐渐与人们的日常生活关系密切起来，因此，服务也成为理所当然的需求。可以看到金融行业占到了很高的比例，成为近年来呼叫中心产业的又一个行业需求集中区。此外，在服务需求不断加大的趋势下，像旅游业、制造业、电视购物等也将是几个重点需求领域。,5,现代社会企业对客户服务关注度不断加强,客户服务越来越成为企业赢得市场的重要手段,客户服务经历了由初级阶段向高级阶段、由集中向分散转变的过程,企业对客服关注度加强,呼叫中心扮演越来越重要的角色,产品导向,客户导向,产品的竞争,价格的竞争,服务的竞争,近年来，各个行业最常见的竞争手段就是“价格战”,但是，越来越多的企业认识到“价格战”并非长久之计。今天，服务已经成为商家争夺客户的主战场。,传统服务模式,现代服务模式,企业竞争的三个层次,6,呼叫中心角色的演进,呼叫中心,针对性的电话营销：作为低成本、高效率的营销中心，通过与客户的沟通，把握恰当的销售时机，实现升级销售/交叉销售。,及时的信息传递：承担客户和企业管理决策者的沟通桥梁。,多媒体的沟通渠道：多媒体联络中心整合了传统的话音、交互式语音应答系统、短信、录像、传真、电邮、网络电话和文字聊天室等，让客户随时都可以通过任何渠道管理客户关系，抓紧商机。,个性化的客户服务：通过深入而细致的分析、挖掘客户的资料，做到分级化、个性化的服务，帮助企业增进客户关系，同时发掘新的收入来源，抓紧每次与客户接触所带来的商机,7,企业建设呼叫中心三种模式对比,8,“语音天地”呼叫中心业务介绍（CCOD）,呼叫中心现状 产品分类 功能介绍 业务优势与卖点 资费标准 营销技巧和目标客户,9,产品一：语音天地呼叫中心业务普通版（IVR纯电话座席）,产品分类,10,产品分类,产品二：语音天地呼叫中心业务专业版（IVRPC座席）,11,“语音天地”呼叫中心业务介绍（CCOD）,呼叫中心现状 产品分类 功能介绍 业务优势与卖点 资费标准 营销技巧和目标客户,12,功能介绍IVR,IVR（Interactive Voice Response System）交互式语音应答服务。 从呼叫中心的应用角度来讲，引入IVR服务的目的是为减轻座席接听电话的压力，并为企业减少座席投入的成本而产生的。“语音天地”呼叫中心提供的IVR服务之所以强大，是因为它涵盖了目前IVR应用的所有功能，比如：企业欢迎词、语音导航菜单、信息发布、数据交互等功能。,13,功能介绍纯电话座席,顾名思义“纯电话座席”是指，呼叫中心座席人员使用纯电话，如固话、小灵通、移动电话，不与PC机相结合的一种呼叫中心座席使用模式。该模式费用低廉，组建方便，呼叫中心功能强大。适用于呼叫中心组建相对简单，不需要与企业CRM或ERP系统做数据交互的用户使用。, 功能汇总,支持所有运营 商的终端 强大的WEB管理方式, 特点,1、全国统一号码 2、自动语音服务 3、智能路由 4、平台录音 5、统计报表 6、监控管理 7、座席管理,14,功能介绍纯电话座席 WEB门户,电话座席登录管理,统计报表管理及查询，多达15张报表,电话座席录音管理、查询、下载，可以对全终端进行录音,座席电话分机管理，技能组管理，智能路由管理，流程管理等,电话座席接听电话监控，呼叫中心整体呼叫监控，图形化界面,15,功能介绍纯电话座席,录 音 管 理,统 计 报 表,16,功能介绍纯电话座席,座 席 管 理,监 控 管 理,17,功能介绍PC座席,PC座席是相对于纯电话座席在座席端增加了PC机设备，以及在PC上安装了座席端软件。从而实现座席人员对话路的高级话路管理，实现随电数据与企业信息化系统的结合，使企业呼叫中心实现跨平台应用的专业化呼叫中心产品。, 功能汇总,8、软电话 9、人工外呼 10、知识库 11、客户管理 12、随电数据 13、企业信息化应用接口,1、全国统一号码 2、自动语音服务 3、智能路由 4、平台录音 5、统计报表 6、监控管理 7、座席管理,18,功能介绍PC座席,PC座席是指，在企业座席端增加PC机设备及安装座席端软件，将呼叫中心座席端应用与企业CRM或ERP系统相结合，实现企业信息化的跨平台统一应用，功能更加专业与强大，增加了“软电话、人工外呼、知识库、客户管理或信息化应用接口、随电数据”等基于PC座席的应用，需要互联网支持，话路仍旧为PSTN.,软电话,与企业信息化接口,19,功能介绍PC座席,软电话：与USB电话盒配合使用，实现座席对话路的高级控制功能，如：普通座席的登录、置闲、置忙、应答、挂断、保持、咨询、转移、会议等功能，同时可以查看号簿、呼叫日志、以及电话排队状况等。班长座席还具备对普通座席的监听、强插、强拆等操作。同时，为促进座席的工作效率可以对座席设置：自动应答、自动置闲功能。,人工外呼：座席人员可以根据客户资料，未解答的客户致电，以及电话营销，进行主动外呼工作，在软电话界面“号码”栏输入要拨叫的电话号码，点击“拨号”即可进行人工自动外呼工作。,人工外呼区域,班长座席控制区域,20,“语音天地”呼叫中心业务介绍（CCOD）,呼叫中心现状 产品分类 功能介绍 业务优势与卖点 资费标准 营销技巧和目标客户,21,企业自建呼叫中心的困难,投资巨大,资金流面临严峻考验 平台缺少足够的弹性和柔性无法满足企业成长 系统的稳定性、安全性不高，频繁瘫痪 运营经验匮乏导致无法正常运营或者无法充分发挥其价值 繁琐的设备与系统维护更新占用了企业过多资源,小交机、排队机、语音平台等多种硬件设施 供电系统稳定性保障不强 面对五花八门的中小企业呼叫中心产品垃圾堆 繁琐的设备与系统维护更新 运营经验匮乏 系统流程不明确 缺乏专业人才 难以保证接通率和来话呼损,22,4006+语音天地呼叫中心业务优势价格优势,50个人工座席、50线IVR（交换机方案),23,4006+语音天地呼叫中心业务优势先进的成本理念,自建式,CCOD,系统/License,租费,省钱服务提供商进行IT管理,24,纯电话座席对低端呼叫中心的打压,价格 相对于“板卡”和“一体化”呼叫中心解决方式，一直以来价格都是他们取胜的法宝，但是“语音天地”呼叫中心普通版凭借其低廉的价格，可以使企业在拥有同样功能的前提下，大大降低拥有呼叫中心所负担的成本。 功能 相对于“板卡”和“一体化”呼叫中心解决方式，他还是一个集中式呼叫中心的解决方案，然而“语音天地”呼叫中心普通版对移动电话的支撑，以及通话报表等功能的支撑，将它们的优势瞬间消灭于无形。 品质 “语音天地”呼叫中心普通版是基于电信级平台的应用，硬件软件都是行业顶尖产品，平台部署也是集群部署环境，高稳定性，高可靠性，是“板卡”和“一体化”方案所无法比拟的，而且他们还存在规模瓶颈。 灵活快捷 部署快捷，规模随需应变！,25,4006语音天地呼叫中心的优势,网通品牌，优质的电信资源，实力雄厚的服务保证,卓越系统平台，提供全方位呼叫中心服务,电信级安全保障，让企业全无后顾之忧,2,3,4,5,专业服务电信网络成就一流客户语音门户,完善的一站式解决方案，4006呼叫中心满足企业的全面需求,丰富的运营管理经验，帮助企业提升核心竞争力,1,26,作为中国目前最大的呼叫中心平 台、拥有最先进的呼叫中心技术 中国网通语音天地呼叫中心平台目前已开通 近100，000座席的容量 提供7*24小时全天候优质服务,优质的服务品牌、完善的服务保章体系,27,领先业界的系统技术,.,数据平台,客户接触平台,.,电话资料,知识存储,交互信息,产品受理,消费者满意调查,产品使用回访,流程跟踪,效益管理,业务基础平台,应用集成平台,企业管理平台,服务&回访,消费者,客户代表,管理者,数据分析部门,28,可靠的安全保障,电信级 安全报障,数据安全保障,动力安全保障,信息安全保障,专线供电线路 UPS发电机双备份方式 移动油机供电准备,数据库双机冗余备份 配合录音备份系统,门禁系统 企业级综合组网方案 网络安全策略,29,一站式服务支持体系,综合业务经营管理 业务运营体系 客户关系管理 客户经理队伍 全程跟踪,营销服务团队全程支撑,4006接入号码核配 全国组网 灵活计费 整体解决方案 运营顾问,一站式服务,30,语音天地呼叫中心业务优势全终端,统一4006接入号码，不限地域、固定电话、 小灵通、移动电话均可拨打！,不管您用何种终端、何种运营商网络，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。,31,31,4006语音天地呼叫中心的优势分布式座席,internet,呼叫中心平台,不同地点座席人员协同工作,身处不同地区的座席人员可以在同一平台协同工作。,32,语音天地呼叫中心业务优势智能路由,根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。让用户享受更高的服务品质。满足客户组建全国呼叫中心的需求，实现灵活的全国呼叫、集中式管理，属地化服务的业务体系。,呼叫中心平台,电话就近路由 座席技能级别路由 座席工号顺序路由 座席空闲优先路由 座席溢出路由,呼叫中心平台路由调度,客户通常面临的问题： 遇到不职业的客服人员 等待时间过长 希望寻求个性化、差异化服务,座席组A,座席组B,座席组C,33,语音天地呼叫中心业务优势弹性座席,用户咨询,用户咨询,坐席数量需求 差额巨大！,业务量激增,座席水平,普通呼叫中心面对突然增加的服务束手无策,弹性座席的机制可以根据用户需求随时调整 座席容量，高效且成本低,34,您好这里是XX公司，请问您需要什么帮助？,语音天地呼叫中心业务优势快速开通,传统呼叫中心的建设周期为3至6个月，快速开通，可以解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，7个工作日完成。满足客户组建临时性呼叫中心的需求。,35,将语音天地呼叫中心产品优势归为4S服务,4s,省开发IVR,省钱,省时,省心,省去自建坐席的费用,降低用户进入门槛，提供弹性人工坐席功能，,提供小时电信级服务,企业省去维护烦恼,支持多级复杂的IVR应用,400/800目前只能做到一级.,1,4,2,3,1,语音天地呼叫中心业务优势4S,7个工作日建成，快,36,“语音天地”呼叫中心业务介绍（CCOD）,呼叫中心现状 产品分类 功能介绍 业务优势与卖点 资费标准 营销技巧和目标客户,37,资费标准产品一,38,资费标准产品二,39,资费标准阶梯折扣,注：带*项不打折。,40,“语音天地”呼叫中心业务介绍（CCOD）,呼叫中心现状 产品分类 功能介绍 业务优势与卖点 资费标准 营销技巧和目标客户,41,提纲,2,3,1,金融保险业,生产制造业,营销技巧,42,金融保险业银行、证券、保险,行业背景,2008年中国呼叫中心投入规模将达到340.3亿元，而金融行业成为了仅次于电信企业的第二大呼叫中心市场。选择什么样的呼叫中心技术，既能够满足客户不断增长的服务需求，还能够最大限度地节约建设成本和运行成本，已经成为金融企业考虑的首要问题。,市场背景,目前，在京城的大街小巷，基金、股票、保险、信用卡等金融产品已经越来越多地被百姓提起(在广州应该更有慎之)。理财产品客户群体的不断增大而且日益分散，也给金融企业的客户服务工作带来了巨大的压力，以银行客服为例，现在的银行业务量大幅度增长、金融产品极大增多，银行原有的“955”客服号码承载了太多业务信息，不便于客户记忆，而4006+语音天地可以帮助银行对不同客户群体进行细分，将高值用户关注的业务设立成独立的统一服务号码，有利于树立银行企业良好的品牌形象，提高企业核心竞争力。,43,金融保险业银行、证券、保险,银行行业,就信用卡业务来说，客户移动消费的特征要求金融企业能在不同地区提供 存款、转账、代收代付等服务，金融企业采用传统的呼叫中心系统存在着服务成本太大，服务标准难以统一，服务品质难以提升等缺点。4006语音天地呼叫中心不仅有助于金融企业减少成本，还可以帮助企业提供给客户统一标准的服务，不同地区的不同客户可以通过拨通统一的服务号码，获得金融企业品质如一的服务流程和信息内容。不但国内国外均可拨打，而且还支持手机、小灵通等移动终端用户拨打，大大拓宽了企业的服务范围。 随着中国金融市场全面对外开放，外资金融企业不断涌入中国，他们利用自身优势在投资理财、 中小企业信贷等新兴业务领域陆续推出了很多创新性的金融服务产品。但与国内银行营业网点多、服务范围广的优势相比，外资金融企业存在着一定的先天弱势。 外资金融企业急需利用呼叫中心快速建立并扩大客户服务网络，从而在发展中的中国迅速占领市场，创立独树一帜的服务品牌。,44,金融保险业银行,个人业务,对公业务,国际业务,投诉,代理业务,公众信息,卡咨询/办理,储蓄业务,网点咨询,账务查询,贷款业务,业务咨询,口头挂失,支票挂失,业务范围,国际汇款,到款通知,服务投诉,客户回访,服务建议,证券代理,保险代理,缴费代理,利率查询,国债查询,汇率查询,金融政策,支票办理,汇款/划账,到款通知,活动通知,车票销售,账务查询,处理结果回复,汽车贷款,房屋贷款,扣款通知,45,金融保险业银行行业CCOD呼叫中心解决方案,46,金融保险业银行、证券、保险,基金、证券行业,我国的基金销售模式是“以银行为主，辅之以券商代销和基金公司直销”的格局。这一模式在基金业发展初期有其合理性，但随着我国基金业的发展和基金产品的多样化，逐渐暴露出基金销售渠道单一，服务较简单，办理申购和查询较不方便等许多问题。基金公司正积极拓展客户服务及电话营销手段，方便基金公司进行业务宣传和品牌推广。 证券公司大多分支机构遍布全国各省，各分支机构所在地的客户又有本地化、个性化的服务需求，总部很难全面详细地顾及具有当地特色的服务需求。 证券企业需要建设一个总部统一接入，或分支机构本地接入的呼叫中心平台，有利于企业实现一号全网、服务资源集中调度、呼入服务统一管理、营销呼出分散实施、本地化服务与集中服务相统一。,47,金融保险业证券,帐户处理,委托交易,查询,银证转帐,双向交流,消息通知,新开户,申请新业务,身份认证,密码修改,买入委托,新股申购,资金查询,股票查询,行情查询,银行转证券,证券资金查询,证券转银行,服务投诉,抱怨,服务建议,价位预警,成交回报,配股统治,中签通知,卖出委托,配股配售,批量下单,委托撤单,委托查询,银行余额查询,预约委托,成交查询,明细查询,配号查询,开会通知,公告提醒,专家股评,客户关怀,休眠客户唤醒,销户,48,金融保险业证券行业CCOD呼叫中心解决方案,理财经理人 分析系统,前向用户：客户,联盟商家：企业,虚拟呼叫中心平台,业 务 系 统,统 一 服 务 界 面,行情信息服务 多元化信息收集 信息整合,人工服务 提供联盟券商统一理财服务界面,信息源接入,证券交易服务 电话委托服务 银证转帐服务,交易系统接入,业 务 系 统,49,金融保险业银行、证券、保险,保险行业,拥有近亿人口的中国，被称为全球最大的一块保险“蛋糕”。外资保险公司争相到来，看好的正是巨大的潜在市场。 随着01年中国入市，保险市场逐步开放，大批国外保险公司涌入中国市场，给本来就竞争激烈的国内保险公司带来巨大压力。近两年又涌现出许多保险代理公司，给本来究竞争激烈的保险带入更加纷乱的“战国”时代。怎么样在这样恶劣的竞争环境里立于不败之地，获取更多的市场份额，众多的保险公司开始思考这个问题，加强对消费者的服务意识，增强对保险代理渠道的管理，将会使保险行业走向良性发展。 最近两年众多的保险公司，保险代理公司，逐步加大呼叫中心的建设，目的就是为树立保险品牌，服务品牌，占有更大市场空间。而且在保险公司里，像平安、大都会、人寿和一批新开中小型公司，呼叫中心平台建设非常早，他们多数以呼入型(In Bound)来电服务为主。在保监会对电销产品和服务的批文通过后，更多的保险公司选择尽快建设呼叫中心并且以外呼(out bonund)及其呼入业务尽快以电话营销的方式发展业务。,50,金融保险业保险,保险受理,通知,投资分析,账务,客户服务,投诉,保险购买,续保,理赔,退保,新险种,投资分析,投资建议,保费催收,票据查询,客户关怀,老客户的维系,新险种推荐,服务投诉,理赔投诉,服务建议,续保通知,理赔通知,账务查询,退保客户挽留,清算,收益查询,保险咨询,理赔咨询,流程咨询,51,金融保险业保险行业CCOD呼叫中心解决方案,电话调研、满意度调查,信息查询,电话理赔 电话续保,投诉处理,呼叫中心,客户回访电话提醒 帐务催收,业务受理,业务咨询,保险代理人管理,52,提纲,3,1,2,金融保险业,生产制造业,营销技巧,53,生产制造长虹、TCL、志高空调、奥克斯,生产制造行业,面