销售部文员标准化作业手册.doc

销售部文员标准化作业手册目录：一、职业素养二、专业素养三、心理素质四、工作定位五、与主管共事需知六、每日基本工作内容七、每日工作基本流程八、日常文书工作要求九、项目工作规范及流程十、日常工作规范十一、工作交接与保密要求一、职业素养u 良好的外表，整洁的服饰是给人的第一印象。u 礼貌和礼仪：举止要彬彬有礼，富有同情心；在接听电话时说话要得体，平易近人；接待来访者时要有礼貌，懂礼仪；讲话举止端庄，音量适中，说话时正视对方。u 执行力：服从管理、态度端正；自动自发、注意细节；善于分析、判断、应变、乐于学习和求知；具有韧性、对工作投入、人际关系（团队精神）良好；多为成功找方法、少为失败找理由。u 创造性：在日常的工作中能对习以为常的事务进行创造性的思考，并能提出自己的建议和想法。u 守时性：要求必须有很强的时间观念。u 对未来需求的预测能力：能对工作中不可能的发展变化做出预测。u 良好的适应性并乐于助人：要有乐于助人的奉献精神，有助于团队人员建立融洽的关系；当工作时间、性质等发生改变时要有很强的适应性。u 乐观（尤其在工作压力比较大的情况下保持乐观精神）：要用乐观的情绪去感染周围的人。u 语言技能：标准的普通话，清晰的表达。u 组织技能：要能妥善组织活动，使本职工作无论何时都能取得最高的效率。u 效 率：按时按质量完成工作，并不断寻求更好的解决方法。u 责任感：随时准备担负起责任并严守机密。u 谨慎性：对上司意图准确把握，以防事情出差错。 u 机智和交际能力：在处理询问、接电话和接待来访者时，需要冷静并保持机智；要有一定的交际手段，能与不同身份的人交往， 并能与他们合作。u 忠于职守：忠诚爱岗。 二、专业素养：u 有效率的档案管理；u 文字与语言之表达能力；u 电话应对技巧；u 访客接待礼仪；u 电脑软件熟练的应用；u 快速的打字能力。三、心理素质：良好、积极向上的心态，抗压力强。四、工作定位u 对企业的了解；u 对部门职能、业务流程的熟悉：u 职位的说明：协助主管共同达成工作目标；辅助主管的例行业务；沟通协调的桥梁；办公室/信息管理：当主管的眼睛；促进部门工作的推进。五、与主管共事需知u 提高自身的解码能力，读懂上司的语言，会发现问题、思考问题以及解决问题；u 了解他的工作重心及紧急度；u 了解他的风格；u 了解他的工作方式；u 理解他的工作压力；u 保持良好的沟通；u 对主管的地位及能力表示敬意。六、每日基本工作内容：u 每日实际及计划数据统计知会主管；u 客户超信用额单审批：依超额权限呈送主管审批至财务发货(后详)；u 当日各项文件、指令的通达及执行检视；u 当日文案、申请、报告的审批流程传递和跟进（后详）；u 主管工作日程的安排进行提示；u 业务员工作信息反馈整理；u 快速处理各种临时交办性工作；u 每日工作内容有提纲，按主次及急缓依次处理；u 今日事今日毕，偶有遗留须有记录，次日及时处理按时到达工作场所七、每日工作基本流程维护办公场所的整洁，办公用具准备有序，设备状态良好。汇报当日需处理的工作事项、提示主管当日日程业务事项督办，要事优先电话接听、传真收发、资料整理、打印复印、事项记录、审批流程跟踪、项目请示下班前向主管征询需办事项检查工作，锁文件柜、关闭所有电器、电源，确保传真机畅通后下班检查工作，锁文件柜、关闭所有电器、电源、确保传真机畅通后下班八、日常文书工作要求：u 保持办公环境的整洁及良好的工作秩序，杜绝文件摆放杂乱甚至丢失；u 接到公司后尽快转主管批阅，需跟进检视的，应书面记录、及时检视，处理完毕后将原文归档；u 日常业务类文件的处理应准确、及时并将结果知会到责任人；u 日常文件中收到的各类文件、备案、特快等，交接时要及时签收、处理；u 文件处理应分轻重缓急，按要事优先的原则处理；u 严格遵守保密守则，在日常工作中文件要按机密程度分类存放。九、项目工作规范及流程：1、文件呈批1.1各类文案报批1.1.1各片区以书面形式向公司领导汇报工作或请示批准有关事项，须使用呈批件；1.1.2呈批件按规定填写，规范用表，须打印件。由部门主管签属意见，如有附件应一并存放，一般应一事一呈，需要一事多批的，第二次呈报时应附上次批示意见；1.1.3根据呈批件类型，由文员呈交各级领导批示，跟踪批示进展，并将批示结果反馈业务人员；1.1.4承办人要认真负责，收、交、转、送做到快速、准确、交接手续齐备。1.2超信用额发货审批1.2.1即时向部门销售会计查询该客户的累计发货、回款、回款率等情况；1.2.2电话向部长请示可发否，如部长同意发货则尽快转销售会计核发。1.3、新客户开发申请1.3.1三证复印传真件（营业执照、法人身份证、税务登记证及农药经营许可证相应签名和公章样）审核，复印件上需有“此复印件与原件一致”和法人或负责人签名的字样；1.3.2提示申请人半月内把复印件的红章原件寄回公司；1.3.3转瑞、标、皇销售会计核定开发客户是否冲突；无则提交至诺销售会计输入k3；1.3.4如以上某一程序出现异议须即时知会申请人，以便补齐相关手续。2、市场单据的处理2.1合同2.1.1老客户合同于4月1日前寄回，新客户合同签定后15天内寄达（合同后加附营业执照和法人身份证红章复印件，且有负责人或法人签名和注明“此复印件与原件一致”的字样）；2.1.2收到合同（标准合同/特殊合同）先归类。标准合同：分单品（附件三、四）和主合同（附件一、二、五），再审核业务员是否签名、客户是否签名盖章等问题，然将单品合同交产品经理确认后再交销售部长，主合同交销售部长审核确认；特殊合同：文员审拟，交销售部长审核确认。2.1.3经部长签字确认后，登记并提交部门销售会计核查；2.1.4经销售会计核查不符要求的合同，由文员及时把情况反馈相关业务员，修改确认；2.1.5财务确认合同无误，盖章后交文员，由文员将业务联、客户联寄达相关业务员。2.2送货单、退货单、调货单2.2.1送货回单不能超过60天回收，调货单于业务发生日起（2530）天内寄达，退货单于业务发生日起15天内寄达。文员要不定期检查、提醒业务员收单；2.2.2退货单、调出单一定要红色笔迹。调货单必须是蓝单与红单相符（单价、品名、件数、金额）；2.2.3所有单据收到一定分类，登记后才可上交。2.3折让单2.3.1付现折让确认单在每月5日上交财务；2.3.2文员核实客户名与单位是否相符等问题，登记上交。2.4对帐单2.4.1对帐单由部门销售会计提供交文员收；2.4.2文员分片区寄给业务员后，由业务员与客户对帐；2.4.3对帐单于财务出具日起30天内回收。业务员寄回的对帐单，文员一定要检查清楚客户是否盖章等问题。如检查无误，登记后上交财务。2.5差旅费报销单2.5.1华南、西南单据在每月22日寄达公司，华东、华北、西北单据在12日寄达公司。报销相关人员需认真、整洁的填写单据上的各项内容，并附出差报告，主管签字齐全上交财务；2.5.2在差旅费报销单上复核发票的足额性，一定要严格按照公司制度办；2.5.3出现不合格单据（票据未盖章、票据金额不够等问题）及时知会业务员；2.5.4核实票据及金额无误后，登记上交。2.6电汇底单2.6.1主要核对“单位名称”、“汇款帐号”、“开户行名称”“汇款人”；2.6.2接收汇款底单时，尽量先问清楚传真对方的汇款人姓名、地名及金额；2.6.3知会相关业务人员：告知汇款客户的名称及汇款金额；2.6.4按对应片区登记后交部门销售会计。2.7发票2.7.1根据客户需求，由业务员开发票申请，交部长确认后，由部门销售会计核实，会计出据发票；2.7.2文员检查发票无误后及时寄给业务人员。3、市场费用文案处理3.1销售费用的申请与冲帐3.1.1业务人员提交费用申请表；3.1.2审批完毕，文员及时将审批结果知会相关业务人员；3.1.3相关资料存档，便于以后查找。3.2行政费用的审批与报销3.2.1业务人员提交审批申请表；3.1.2及时把审批结果知会相关业务人员；3.2.3相关资料要存档，便于以后查找；3.2.3申请金额过大，需找相关领导逐层权限审批。针对以上各项单据及费用申请，须熟悉公司市场政策相关条例，参照来做。4、行政文案的处理4.1企业化数据报告4.1.1总办、财务规范项目内容；4.1.2知会相关片区，三个工作日内完成报告；4.1.3经主管审阅（知会主管对报告的意见）后时限内完成提交。4.2月度系统/部门/片区例会4.2.1知悉例会议题；4.2.2协助主管完成相关数据及议题市场信息收集；4.2.3统筹制作演示幻灯。4.2.4提前向经理通达议题，会后整理例会纪要（部门）。4.2.5阅览片区月度会议纪要，问题、建议知会主管。5、注意事项：5.1上班时间尽量不离开座位,必须离开时,一定要安排其他同事接听电话,并告知去向及何时回来；5.2当主管正与别人谈话或接听电话时,不要离开位置,他可能需要文件；5.3主管下班后仍留在办公室,如欲先行离开,应询问主管是否还有事情需要处理,如主管在开会,则应用信息的方式询问；5.4做事要有紧急性；5.5事情彻底追踪：5.5.1建立有系统的追踪制度，任何事情都是要追踪到底，要有锲而不舍的精神；5.5.2用判断力来决定待办事项之缓急性，如无法判断，应主动请示主管；5.5.3任何事情无法于当天完成，应主动告知对方及预订完成日期；5.5.4主管部门同事交办之事,不论办妥与否,应给予反馈,彻底执行。5.6改进工作品质：5.6.1每次收到任务务必问清对方的需求、期望及任务的目标, 才开始行动；5.6.2复述任务要点, 确定对方同意, 没有错误, 再行办事；5.6.3 如果任务较为复杂, 在定好方法后, 应先与对方商讨过后才做, 以免浪费许多时间与精神, 还得修改或重做；5.6.4做错一次, 马上写下正确的方法; 下一次做之前, 先参考正确方法, 就不会再做错；5.6.5做错事情, 先与主管商量, 找到“根本原因”, 再寻求解决方法；5.6.6 每做一件事情都要计划好执行的步骤。十、日常工作规范:1、电话接听规范：u 接电话基本态度有礼貌、亲切自然、保持愉快的心情；长话短说、简单明了；仔细聆听、不打断对方的话；乐于帮忙和自信的态度；称呼对方的头衔或先生、小姐。在外人面前称自己，公司主管亦称头衔。u 接听电话基本动作三声之内接听电话；准备纸笔、留言条，记录讯息或留言；很有精神报出公司及自己的名字；代接电话应说“对不起，xxx不在，我是xxx”。u 电话结束前转接电话：清晰来电方，转接时保证同事接到电话，并简单介绍来电人的情况再放下电话。u 使用电话注意事项先拟好讨论重点再打电话；复杂的内容先传真再打电话联络；不要让对方在电话上等太久；不要在“边缘时间”打重要电话；不要承诺做不到或不想做的事；不要边吃东西边打电话；不要边接电话边和第三者说话。u 填写留言条注意事项完整：来话者之姓名、电话 ； 清楚：复述留言内容，确保留言正确；留言字体力求工整负责、签上姓名，写上日期、时间。u 如何处理客户电话抱怨保持镇定，仔细聆听；语气平缓，不宜辩驳；表示重视此事；提出解决建议；解决后立刻回复；追踪至客户满意。u 危机的处理：危机处理的基本原则：预防危机的升级：事件初期认真处理：通知相关人士、密切关注事态发展危机处理应有的态度：镇定，有耐心；对对方的遭遇表示理解和同情；客观、有条理；坦诚；表达对公司和产品的信心。2、会议安排u 事前的准备了解召开会议的目的；决定日期,时间,地点(预订会议室)；与会者名单；拟定会议议程；分送开会通知；会议资料的准备；会议器材文具的安排。u 会议当天准备事项:提前查看会议室的环境布置、桌椅、白板、空调,电源，检查投影机等使用器材功能是否正常；提醒与会者准时参加会议并收集会议发言者的资料；文具用品；会议记录。u 会议结束后的工作:整理会议室；整理会议记录-会议之后三天内完成,交由主管核示后分发给与会者。3、档案管理档案的概念：n 办理完毕的文件才能归入档案；n 对日后工作有参考利用价值的文件；n 按照一定规律集中保存的文件。科学立卷的方法u 按问题特征立卷：反映同一事件、工作性质的文件。例：关于调整经理职务的文件u 按时间特征立卷：例 年上半年工作总结u 按名称特征立卷：名称相同的文件集中立卷。例：通告，会议记录，计划，报告，合同，报表等。u 档案管理工作档案材料的收集，注重日常性、连续性；分类归档，并编制档案号；对遗缺不全的档案进行跟踪并收集齐全，整理入档。u 资料的归档区分、确定立档单位，编制目录；分类：依据档案来源、时间、题目、内容分类别、分层次归入相应目录及子目录；不同类别文件不可混淆；卷宗、档案夹存放、排列有序。u 档案处理的要求所有归档的文件、材料总数、份数以及每份文件的页数均应齐全、完整；分类目录清晰，能正确反映文件类型；每一类文件有相应的最低存档期限；编目、编号方法统一，装订整齐、美观；遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。u 档案的应用自已必须熟悉文件材料存放的位置，完整情况及作用，还包括内容范围等；随时能按领导要求找到所需资料，达到目视化管理；档案的使用有登记，查询要符合相关权限或授权；材料取用后要及时归档。十一、工作交接及保密要求u 工作交接事项知会接手人工作内容；知会接手人各项资料存放情况；知会接手人日常工作流程和经常联系人。u 保密事项文员应严格遵守并执行公