质量管理-基本术语与概念.ppt

西安科技大学管理学院,质量管理概论,李振宇,质量及质量特性,质量的重要性 取得市场竞争优势，参与国际市场竞争的“通行证” 树立国家形象，增强国家经济实力、军事实力、提升国际影响力的利器。 技术问题、经济问题、社会问题、政治问题,阅读质量是技术问题,白糖质量欠佳的常见原因 澄清技术条件波动大 二次硫熏酸值过低 硫磺燃烧不好 石灰质量不好 絮凝剂用得不好 磷酸使用不当 滤清汁的质量不好,白糖质量欠佳的常见原因-1/9,糖厂的白糖质量不够好，较常见的原因是澄清处理存在各种问题。 搞好澄清，提高清汁和糖浆的质量，是提高白糖质量的前提和基础。 我国多数甘蔗糖厂采用亚硫酸法。,白糖质量欠佳的常见原因-2/9,1）澄清技术条件波动大 中和酸值对澄清效果的影响非常大，但不少糖厂对此不够重视，生产上的实际波动幅度很大。不少糖厂没有经常分析和抽查清汁ph值，只是看岗位的记录或化验班报的数字。 如果随时抽查，有些糖厂的清汁ph值有时会高于7.6，亦有时低于6.6。虽然清汁已经是大量蔗汁的混合物，波动仍然这么大，中和汁ph值的波动就更严重了。酸值过低必然造成蔗糖转化，蔗汁中残留亚硫酸和钙盐大幅度增加，纯度下降；酸值过高又会使还原糖分解，使清汁颜色变深和钙盐增加。 有些糖厂的二次加热温度波动很大，如果有自动记录仪表，会发现有时低于95，有时高于105。这样的澄清效果自然不好；而且温度波动容易造成连续沉淀器内蔗汁对流，将大量悬浮微粒带上清汁区，造成清汁浑浊以至“反底”。,白糖质量欠佳的常见原因-3/9,清汁ph值一般可控制7.17.3，二次加热温度约102。如果甘蔗不新鲜而变质，可以稍低一些。 中和ph要稳定，首先要求该岗位人员认真操作，经常检查，及时调节，特别是在夜班。同时各方面都要配合好和提供良好的条件，首先是甘蔗压榨量要均匀，输送到澄清岗位的蔗汁量要稳定，以及预加灰要均匀稳定，石灰乳质量好和浓度稳定，硫磺燃烧正常稳定等。中和岗位如发现有关的问题，要及时向主管人员反映，主管人员要及时处理。 加热温度的波动，在使用废汽加热时通常是由于汽压波动，如果用蒸发罐汁汽加热，这个波动会较小。二次加热温度的波动还时常是由于一次加热温度波动所造成。一次温度的波动则常是由于抽后效蒸发罐汁汽加热时汽凝水排除不良引起。只要妥善解决好蒸发和加热的用汽和汽凝水排除系统，加热温度就会比较稳定。此外，有些糖厂加热器的温度计不准确，或难以看得清楚，应当尽快改进。,白糖质量欠佳的常见原因-4/9,2）二次硫熏酸值过低 不少糖厂糖浆硫熏ph低于6.0，有些甚至低于5.5。有些糖厂的澄清没搞好，想通过二次硫熏来补救。应当说明，二次硫熏是决不能解决产品质量问题的，过强的二次硫熏甚至会有多种不良影响：加速蔗糖转化，降低收回；增加设备的腐蚀，增加糖浆和白糖的含铁量，使成品糖更快变色。 应当注意白糖本身的ph值，它通常是随糖浆 ph值而变的。有些糖厂的白糖ph值低至6.16.3。虽然它的外观颜色不深，但在按国际方法分析色值时，要将ph值提高到7.0，此时就明显变黄，色值也大幅度增加(如增加2040iu)。以前的分析方法不调整白糖的ph值，白糖ph较低时色值也稍低。但按照现用的国际方法，白糖ph值低不但毫无好处，反而有多种不良影响。 技术和管理良好的糖厂，糖浆硫熏ph值不应低于6.0,白糖质量欠佳的常见原因-5/9,3）硫磺燃烧不好 有些糖厂的硫磺炉升华硫严重，造成硫气管路堵塞。这主要是由于硫磺炉冷却不好，或燃烧强度过高，造成炉内温度过高，使硫磺迅速气化。有这种问题的糖厂，应当复核硫磺炉的燃烧强度，每平方米燃烧面积每小时燃烧的硫磺量宜在20公斤左右，如果达到25公斤，就容易产生升华硫。 燃烧室内要有燃烧盘(它的长度和宽度要小于前者)，不宜在燃烧室的全部面积上燃烧。燃烧盘的后面要留有一些空间，让气化的硫继续燃烧以至完全。这个问题解决好了，后面并不需要辅助燃烧室；否则，有辅助燃烧室也不能解决问题。要搞好硫磺炉和硫气管路的冷却，硫气温度高容易产生三氧化硫，它是非常有害的。温度高也不利于二氧化硫的吸收,白糖质量欠佳的常见原因-6/9,4）石灰质量不好 虽然大家都知道石灰的质量很重要，但是糖厂有时还会用不好的石灰。质差的石灰含有较多的镁和硅等成分，它们都显著妨碍蔗汁的沉淀和过滤，和增加蔗汁中的杂质和灰分。有些糖厂澄清不良，改用好的石灰后就明显好转。 石灰要新鲜，新鲜石灰的“溶解度”高，乳化时分散得较微细，反应的速度快。陈旧的石灰乳化不良，颗粒粗，容易沉淀分层，石灰反应速度慢，中和ph值难控制。石灰乳中带有的粗粒和杂质要先除掉，不要加入蔗汁中。将石灰乳通过旋流除渣器，除去其中的颗粒杂质，可提高澄清效果。,白糖质量欠佳的常见原因-7/9,5）絮凝剂用得不好 絮凝剂对加速蔗汁的沉降和提高清汁清度是很有效的，但它的使用方法要很讲究。现在多数糖厂对此不了解，用得不好，大大降低了它的效能。絮凝剂的价格很贵，用得不好就是白花钱。絮凝剂的分子量很高，很“骄气”，条件不好就会“降解”失效。现在不少糖厂存在如下问题：溶解设备的搅拌速度高，或用高温热水，或设备有铁锈，或用于配制絮凝剂的水的质量不好，例如有悬浮物或硬度高，因而配成的絮凝剂溶液的性能很差。 可以用简便的方法进行检查：将车间配好的絮凝剂溶液放在杯中，放入玻璃棒(或小竹枝)稍为搅拌，然后轻轻提起。良好的絮凝剂溶液能够形成10多厘米长的细丝，如果不形成丝或丝很短，就说明它的大分子已被破坏。将絮凝剂在化验室中用蒸馏水用低速搅拌来溶解成浓度为0.05%0.1%的溶液，可以拉出很长的丝，将它与车间配制的溶液对比，就清楚说明问题。 二次加热后的蔗汁要先充分排除气泡和分出浮渣，然后再加入絮凝剂，这样才能取得最好的效果。否则会在蔗汁中形成大量的、相当稳定的浮渣，对蔗汁沉淀很不利。现在多数糖厂都没有正确处理这个问题，就大大降低了加入絮凝剂的效果。,白糖质量欠佳的常见原因-8/9,6）磷酸使用不当 磷酸是很重要的澄清剂。磷酸与铁化合成为磷酸铁沉淀，可将蔗汁中的铁大部分除去；磷酸与石灰反应生成的磷酸钙沉淀，能吸附除去多酚类等有色物质和其他杂质，以及捕集蔗汁中的微细悬浮粒子一起沉淀，使清汁清晰透明，色泽较浅。 混合计本身也含有磷酸。但在甘蔗施加磷肥较少时，混合汁含磷酸量较低，例如100150mg/l(按五氧化二磷计，下同)。蔗汁澄清一般需要磷酸300mg/l，高一些也有好处。但如超过450mg/l，沉淀物会比较松，泥汁体积会较大。如果混合汁本身含磷酸150mg/l，则需要补加150200mg/l，每1000吨蔗汁要加入工业磷酸(含五氧化二磷61.5%)240320kg。 不少糖厂的蔗汁磷酸值的化验存在误差，主要是检测所用的波长不对，或“标准曲线”不合标准。应当按照统一分析方法进行校正。,白糖质量欠佳的常见原因-9/9,7）滤清汁的质量不好 不少糖厂的滤清对的质量比澄清汁差很多，ph值和纯度低、色值高、浊度高，其主要的原因是： 沉淀器内的泥汁排除不及时、积存时间长，造成其中的杂质和色素复溶。严重时部分泥汁温度大幅度下降，其中的微生物恢复活动，致使泥汁变酸甚至发臭。在生产管理中要经常检查沉淀器内泥汁的高度(在器体近底部的不同高度处装小管放出蔗汁检查是否泥汁)。要规定器内泥汁的最大高度，交接班时都要检查，成为经常的制度。 吸滤机滤市质量不好，孔眼疏，或滤布走偏，漏入泥汁。 吸滤过程难免吸入空气，将滤汁中的色素氧化而变深色。如果吸汁管是普通钢的，有铁锈，问题更大。 国外有些糖厂将滤汁进行磷浮处理广东一些糖厂亦有用可以提高滤汁和白糖的质量。,阅读质量是经济问题,质量成本决定价格,陶瓷卫浴产品为何差价巨大? 很多人消费者在逛建材市场选购陶瓷卫浴产品时，发现看似差不多的产品差价却大得惊人，如一个抽水马桶，最便宜的杂牌才卖一两百元，而进口的高档产品能卖到三四千元。同是陶瓷产品，为什么会有如此巨大的价格差异呢？,质量成本决定价格-1/2,技术含量决定价格高低 陶瓷产品的质量和成本是决定价格的主要原因 以抽水马桶为例，产品的质量可从内在质量和外在质量两方面看。 内在质量主要指陶瓷配方是否合理、烧制的工艺是否精良及成品的吸水率高低等问题； 外在质量是用眼睛能看见的，比如外观造型设计、产品的使用性能、表面光洁度等。 一个品质优的陶瓷抽水马桶既要有好的“芯”还要有好的外观。精良工艺才能烧制出吸水率低的陶瓷产品，外观滋润，抗冻性好，表面光洁，易冲洗；用心设计的外观给人带来美感；良好的使用性能使马桶既节水又冲洗得干净。,质量成本决定价格-2/2,相对来讲，质量好的产品成本高。除了生产设备、前期的设计费用外，因对成品的各方面指标要求严格，烧制过程中的废品率就会高，造成成本上升。 以东陶为例，它对成品的标准非常高，在国内一般厂家能成为优等品的成品可能因极小的瑕疵而被敲掉，约有20左右的成品被销毁，上市商品的成本增加，导致价格肯定要高。,思考质量是经济问题,改善食品质量不应忽视成本问题 三鹿问题奶粉等事件的发生，我国的食品安全问题成了各方关注的焦点。就如何改善我国的食品质量，人们已提出了大量的对策和建议，但这些建议主要集中在加强质量监管、构建食品安全体系方面，很大程度上忽视了改善食品质量所产生的成本问题。 务实地来看，尽管食品安全问题具有不可协商性，但随着食品质量的改善，其生产成本的提高是不可避免的，这一成本如何承担，还需有进一步的措施。,思考质量是经济问题,改善食品质量所形成的成本问题 生产者迫于成本压力而不得不降低食品质量，这种情况在现实中大量存在 例如：汽车 提高食品的质量往往要以降低产量为代价 例如：绿色食品,阅读质量是社会问题,食品质量圣元奶粉“激素门” 思考： 教育质量 医疗质量 住房质量,延伸阅读：质量是社会经济问题,解决医疗问题的“关键”在投入 以2000年为例，发达国家的政府负担了全国医疗卫生总费用的73，新兴国家的政府负担了70，最不发达国家的政府负担了59.3，其他发展中国家的政府负担了57.2，而中国政府只负担了39.4。 由国务院发展研究中心社会发展研究部和世界卫生组织共同完成的一份针对“中国医疗卫生体制改革”的研究报告指出，中国现有的医疗卫生体制出现商业化、市场化的倾向是完全错误的，违背了医疗卫生事业的基本规律。,延伸阅读：质量是社会经济问题,因此，我国医疗卫生体制必须变革。变革的重心是政府加大投入力度，实现社会公平，让全民受益。 新医改方案明确了从2009年到2011年，重点抓好基本医疗保障制度等五项改革，明确了从2009年开始，逐步在全国建立统一的居民健康档案，明确了从今年开始试点推进公立医院改革，到2011年逐步推开，明确了对城镇居民医保和新农合的补助标准将提高至每人每年120元，这将使这部分人群每年用于医疗费用的增量达到上千亿元。 新医改方案，未来3年内各级政府预计投入8500亿元。 当前，我们不可能建立一个像西方福利国家那样的普遍高水准的社会保障体系，可是，政府加大投入力度必定是今后解决医疗问题的方向。,阅读,政治问题 社会质量理论：和谐社会建设新视阈 ,作业1,主题: 质量的重要性 (技术、经济、社会、政治影响可选其一) 阅读并总结材料,制作幻灯片 两周后提交，并于课堂上任意抽选讲解 biLL00117,质量及质量特性,“一组固有特性满足要求的程度” GB/T19000-2008 Idt ISO 9000:2005质量管理体系-基础和术语标准 1）固有赋予 2）特性可区分的特征 3）要求明示、通常隐含、必须履行,质量及质量特性,质量的定义 “一组固有特性满足要求的程度” 注1：明示的：一般指的是规定要求，往往会以合同的形式加以明确。 注2：通常隐含的：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。通俗讲，指的是买卖双方都认可的要求，无需以合同形式明确的。但是，在某些情况下，为了避免出现纠纷，隐含要求需要加以识别使之明确化。,质量及质量特性,“一组固有特性满足要求的程度” 注3：特定要求可以用限定词表示，如：产品要求、顾客要求、质量管理要求等。一般需要用特定的准则将要求转化为质量特性，如：性能、合用性、可信性、安全性、环境、经济性、美学性等。 注4：不同的相关方可提出不同的要求。而且，很多情况下，要求会随着时间而发生变化，因此，需要进行定期评审。 注5：术语“质量”不应作为一个单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也不宜用于定量意义上的技术评价。为了表达这些含义，应使用恰当的形容词。例如可使用下列术语：（a）“相对质量”，表示实体在优良程度和比较意义上按相对的基准排序（不可与等级相混淆）。（b）“质量水平”和“质量度量”（如验收抽样），表示在“定量意义上进行精确的技术评价“。,质量及质量特性,“一组固有特性满足要求的程度” 注6：取得满意的质量涉及到质量环中的所有阶段。这些不同阶段对质量的作用有时为了强调而加以区别。例如，有关确定需要的质量，产品设计的质量，符合性质量和全寿命周期产品保障的质量。 注7：在某些文献中，质量是指：“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”。按上述定义，这些仅表示了质量的某些方面。,质量及质量特性,质量定义的演变 符合性质量 适用性质量 顾客满意质量,阅读符合性质量,质量只是符合标准的要求，符合标准要求就是“好”，这是长期以来人们对质量的理解。 以休哈特、戴明、克劳斯比等学者为代表。,阅读符合性质量,（1）休哈特（Walter A. Shewhart） 20世纪20年代创建了“统计质量控制”理论 核心思想： 借助统计科学，通过生产过程中的人、机、料、法等因素，能使“生产过程”由过去无法管理和控制的“黑箱”（只能用检验剔除不合格品的方式保证产品的符合性）透明化，即通过“统计质量控制”（Statistics Process Control，SPC）预测并监控生产过程 “产品质量是生产出来的，不是检验出来的”,阅读符合性质量,（2）戴明（W. E. Deming） 核心思想体现在其 14 点中，其中最重要的为第5点，即质量管理应以系统的方法推进, 质量管理和改进的重点应针对“生产系统”而不仅限于生产现场。戴明认为 85%的质量问题出在管理环节。 ISO9000 中八项质量管理原则的不少思想就是源于戴明的观点。 石川馨等日本质量工作者在接受戴明、朱兰等人的理论后，于20世纪50至60年代在日本发起了“全公司范围质量控制”（CWQC）运动，并创建了QC小组 同一时期，费根堡姆(A.V.Feigenbaum)提出了“全面质量管理”（TQM）理论。,阅读符合性质量,（3）克劳士比(Philip Crosby) 质量是“符合要求”，主张工作应当“零缺陷”、“ 第一次就做对”、 “应使质量成为一种生活方式”等，因此被誉为零缺陷之父。 他主张：要有正确的态度、养成良好的习惯并使质量成为“生活方式”。 克劳士比更注重“人”在质量管理中的作用，其观点与其他大师相比多少有些“另类”，但确是至理名言。 他的思想与我国传统文化中“正人先正己”，先“修身”才能“齐家，治国，平天下”是相通的。,阅读符合性质量,符合性质量观的局限性在于： 仅仅强调符合标准，但是标准和顾客的需求和顾客感受往往并不是一回事 另外，如果标准不够先进，即使是百分之百的符合标准，也不能认为是质量好的产品,阅读适用性质量,以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，即从使用的角度来定义质量，认为产品质量是产品在使用时能成功满足顾客需要的程度。 以朱兰（J.M.Juran）博士为代表。,阅读适用性质量,朱兰（J.M.Juran） 质量管理领军人物和集大成者。 提出许多质量管理的理论和观点，如“质量大堤、朱兰三部曲、关键的少数、质量的两种理解、质量螺旋和质量职能、管理突破”等。 最具革命性的观点是把质量定义为产品的“适用性”，这一定义使质量管理的基本立场发生了根本性转变，即应从顾客角度定义产品质量 朱兰认为21世纪将是质量的世纪，提出了经营质量观（即大质量，Large Q），认为对质量的认识要从过去关注产品和服务的质量，扩展到包括产品、过程和体系（包括企业整体运作）的广义质量，质量问题宜在整个企业的经营层面考虑和解决。实际是要求应从企业持续经营的角度管理质量。世界上一些著名的质量奖评价准则都应用了“经营质量观”的思想。,阅读顾客满意质量,“适用性质量”概念的发展，说明了人们在质量概念的认识上逐渐把顾客的需求放在首位 但是满足顾客使用需要的产品质量,不一定使顾客满意，质量的概念向“顾客满意质量”演变,阅读顾客满意质量,由于顾客（和相关方）满意的“要求”是广义的，它除了适用性外，还可能是隐含的要求 如对汽车来说，顾客要求除了美观、舒适、轻便、省油和方便良好的售后服务等以外，还可能有法律法规要求，如发动机排放物符合排放标准、制动器的安全可靠性高等等,阅读质量,“符合性质量” “适用性质量 “顾客满意质量” “质量”由谁决定？,阅读质量,“一组固有特性满足要求的程度 具有广泛的适用性：可以用于产品，也可用于企业的生产、服务及管理活动，还可从企业经营角度考虑质量问题。,作业2,试通过一个实例说明，社会生活中不同行业、不同阶层的人对质量定义的理解存在差异 思考并收集材料，时间为两周 课堂讨论后，将个人观点总结为书面材料,质量及质量特性,产品质量 产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。 一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。,质量及质量特性,1.性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求，包括正常性能、特殊性能、效率等。 2.寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作时间。医药产品品对这方面规定较为严格。 3.可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。,质量及质量特性,4.安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。 5.经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。 6.外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。,质量及质量特性,人们一般谈到质量时，其具体的内涵往往是综合性的，而不是特指某一个方面 例如，人们说某产品质量“优秀”时，往往包含以下含义： 性能方面产品或服务的主要特性。 美学性方面外观、感觉、嗅觉和味觉。 特殊性能方面额外特性。 一致性方面产品或服务满足顾客要求的程度。 安全性方面危险、伤害或有害性。 可靠性方面产品所具备性能的稳定性。 寿命方面产品或服务正常发挥功能的持续时间。 会意质量方面对产品质量的间接评价(例如，声誉)。 售后服务方面顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。,质量及质量特性,质量特性 产品质量概念，从生产企业来说，为了便于企业内部从事质量管理工作，评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把适用性要求具体加以落实，并定量表示。 用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数，或适用性参数。,质量及质量特性,真正质量特性与代用质量特性 真正质量特性是用户所要求的使用质量特性（顾客的期望和要求） 例如：汽车轮胎的使用寿命 企业为了便于生产，往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的标准或规格。由产品标准所反映的质量特性称代用质量特性（产品技术标准或质量检验标准） 例如：汽车轮胎的耐磨度、抗压和抗拉强度等,思考质量特性,服装 真正质量特性 舒适、时尚、个性、款式、色彩、安全卫生、寿命 代用质量特性,课堂练习,文具质量 文具是指学生学习的必备用品，主要包括： 美术用品（油画棒、蜡笔、水彩画颜料、水彩笔） 书写笔（括圆珠笔、水性圆珠笔、中性墨水笔、铅笔、自动铅笔） 记号笔（记号笔、荧光笔、白板用笔） 文具盒（塑料文具盒、金属文具盒） 橡皮擦（塑料铅笔擦、橡胶铅笔擦） 修正制品（修正液、修正带、修正笔） 胶水制品（固体胶、液体胶） 纺织类文具（书包、笔袋） 本册、绘图类文具（直尺、三角尺、比例尺、丁字尺、量角器、绘图模板）等产品。,课堂练习,文具质量 真正质量特性 代用质量特性,课堂练习,代用质量特性关键指标 1.可迁移元素。可迁移元素是指学生文具中可触及部分经人体接触后可被人体吸收的金属元素，这些金属元素在人体内能和蛋白质及酶等发生强烈的相互作用，使它们失去活性，也可能在人体的某些器官中累积，造成慢性中毒。 2.苯、甲苯及二甲苯。苯、甲苯、二甲苯是苯的系物，是对人体具有较大毒性的有害物质。我国现行标准“GB 21027-2007学生用品的安全要求”中规定：修正制品（包括修正液、修正笔、修正带）中苯做溶剂时其在产品中的残留量不应超过10mg/kg；胶粘剂中甲苯及二甲苯为溶剂时其在产品中的残留量不应超过苯不应超过10mg/kg，胶粘剂中不允许以苯做溶剂。 3.氯代烃。氯代烃是烃类物质中的氢原子被氯原子取代后的一类毒性较大的物质。氯代烃经皮肤吸收后，侵犯神经中枢或作用于内脏器官，引起中毒。学生用涂改制品的生产原料中往往会有意（溶剂）或无意（杂质）的引入氯代烃，致使涂改产品（如修正液、修正带、修正笔等）中存在氯代烃。 4.游离甲醛、甲醛含量。甲醛是全世界公认的一类致癌物质，在学生文具中含有游离甲醛的主要是胶粘剂（如固体胶、液体胶等）；以及学生笔袋、书包的面料及辅料中含有甲醛。在胶粘剂产品生产过程中，甲醛往往被用作缩聚反应的原料之一，因反应不完全而游离于胶粘剂产品中；而在学生书包、笔袋的面料及辅料中的甲醛主要来自一些纺织助剂中含有甲醛。 5.总挥发性有机物。挥发性有机物（VOC）对人体的影响可分为三种类型：一是气味和感官，包括感官刺激，感觉干燥；二是黏膜刺激和其他系统毒性导致的病态，刺激眼黏膜、鼻黏膜、呼吸道和皮肤等，VOC很容易通过血液-大脑的障碍，从而导致中枢神经系统受到抑制，使人产生头痛、乏力、昏昏欲睡和不舒服的感觉；三是基因毒性和致癌性。,质量及质量特性,质量特性值 质量特性值通常表现为各种数值指标、质量指标。 一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。 测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为数据。 质量特性值可分为计数值和计量值两大类,质量及质量特性,（1）计数值 当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这些数值之间的数值时，这样的特性值称为计数值。计数值可进一步区分为计件值和计点值。 对产品进行按件检查时所产生的属性（如评定合格与不合格）数据称为计件值。每件产品中质量缺陷的个数称为计点值。如棉布上的疵点数、铸件上的砂眼数等。,质量及质量特性,（2）计量值 当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称为计量值。 如用各种计量工具测量的数据（长度、重量、时间、温度等），就是计量值。,质量形成过程及其职能,质量形成过程 产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程,质量形成过程及其职能,质量形成过程的另一种表达方式是“质量环”。 国际标准ISO9004.1-1994质量管理和质量体系要素第一部分 指南中就采取了这种表述。 质量环包括12个环节。这种质量循环不是简单的重复循环，它与质量螺旋有相同意义。,职能,职能（Competency） 是指人、事物、机构所应有的作用。 人的职能，是指一定职位的人完成其职务的能力 事物的职能，一般等同于事物的功能 机构的职能一般包括机构所承担的职权、作用等内容,职能,职能指的