综合业务支撑系统总体设计说明书－总论v2.doc

文档编号：文档编号：nf_t_ibss-js_02 版本：版本：v2.0 密级：机密密级：机密 广广东东省省电电信信 综综合合业业务务支支撑撑系系统统 （ （ibss） ） 总总体体设计说设计说明明书书 总论总论 编制： 部门职位： 日期：_ 审核： 部门职位： 日期：_ 批准： 部门职位： 日期：_ 广州南方电信系统软件有限公司广州南方电信系统软件有限公司 版权所有版权所有 不得复制不得复制 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第2页 目目 录录 第一章第一章引言引言 7 1.1编写目的 7 1.2背景 7 1.3文档地图 9 1.3.1专论类 9 1.3.2规范类 9 1.3.3功能子系统总体设计类 10 1.4术语定义 10 1.5参考资料 11 第二章第二章总体设计概述总体设计概述 12 2.1建设目标 12 2.2系统定位 12 2.2.1系统结构及系统的逻辑关系 12 2.2.2系统边界定义 14 2.2.3系统不覆盖的范围 14 2.3设计思想 15 2.3.1总体思想 15 2.3.1.1参照 tmn/tom/etom 的模型15 2.3.1.2符合 oss/ngoss 的建设原则.18 2.3.1.3遵循省公司的两个规范 18 2.3.1.4融入以客户为中心的理念 18 2.3.1.5全面支持一体化的运营模式 24 2.3.1.6采用先进的开放通用的规范和技术 24 2.3.2针对建设目标的核心业务设计思想 26 2.3.2.1客户信息的集中统一管理 26 2.3.2.2对服务全过程的实时监控 26 2.3.2.3支持灵活多样的营销策略 26 2.3.2.4综合业务处理 26 2.3.2.5实现业务的可定制 27 2.3.2.6高效规范安全的管理 27 2.3.2.7整合与其他系统的接口 27 2.3.2.8跨本地网的业务受理 27 2.4设计原则 27 2.4.1开放性 27 2.4.2先进性 27 2.4.3规范性 28 2.4.4安全性 28 2.4.5可扩展性 28 2.4.6可移植性 28 2.4.7易操作性 28 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第3页 2.5功能特点 29 2.5.1跨本地网调度 29 2.5.2强化的接口管理功能 29 2.5.3以客户为中心 29 2.5.4收费的灵活实现 29 2.5.5新业务的快速适应 30 2.5.6数据的一致性和完整性 30 2.5.7系统的实时性 31 2.6运行环境 31 2.6.1软件环境 31 2.6.2硬件环境 31 2.7必须满足的国际/国内/企业标准31 第三章第三章软件设计软件设计 32 3.1业务体系结构 32 3.1.1本地网子系统 32 3.1.2省中心子系统 33 3.2软件体系架构 34 3.3系统核心设计 36 3.3.1客户管理 36 3.3.1.1设计目标 36 3.3.1.2设计思想 37 3.3.2产品管理 39 3.3.2.1设计目标 39 3.3.2.2设计思想 40 3.3.3工作流管理 41 3.3.3.1设计目标 41 3.3.3.2设计思想 42 3.3.4服务管理 42 3.3.4.1设计目标 42 3.3.4.2设计思想 42 3.3.5资源管理 44 3.3.5.1设计目标 44 3.3.5.2设计思想 44 3.4功能结构图 47 3.4.1本地网系统功能结构图 47 3.4.2省中心系统功能结构图 48 3.5功能模块设计 49 3.5.1本地网系统 49 3.5.1.1客服管理子系统 49 3.5.1.2营销管理子系统 49 3.5.1.3工作流管理子系统 49 3.5.1.4资源管理子系统 49 3.5.1.5资源分配子系统 49 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第4页 3.5.1.6客户管理子系统 49 3.5.1.7系统管理子系统 50 3.5.1.8综合查询子系统 50 3.5.2省中心系统 50 3.6系统主要实体模型 50 3.6.1核心实体 50 3.6.1.1实体关系图 50 3.6.1.2实体关系图说明 51 3.6.2主要实体 53 3.6.2.1客户服务实体关系图 53 3.6.2.2营销管理实体关系图 54 3.6.2.3客户管理实体关系图 54 3.6.2.4工作流管理实体关系图 55 3.6.2.5资源管理实体关系图 55 3.6.2.6综合管理实体关系图 56 3.7关键技术 57 3.7.1中间件技术 57 3.7.2数据库技术 57 3.7.3xml 技术 58 3.7.4加密技术 58 3.8扩展性设计 59 3.8.1基于中间件的系统扩展性 59 3.8.2软件架构级的扩展性 59 3.8.2.1ndie1.0 接口引擎介绍.59 3.8.2.2引擎信息处理流程 60 3.8.2.3接口引擎功能特点 60 3.8.3应用的扩展性 61 3.8.3.1应用插件化 61 3.8.3.2客户信息扩展 61 3.8.3.3产品定制 62 3.8.3.4营销定制 64 3.8.3.5工单定制 67 3.8.3.6发票定制 67 3.8.3.7系统权限定制 69 3.8.3.8报表定制 70 3.8.3.9参数定制 70 3.9接口设计 71 3.9.1屏幕界面设计 71 3.9.2外部接口 72 3.9.3内部接口 72 第四章第四章网络设计网络设计 74 4.1网络结构图 74 4.2网络结构说明 75 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第5页 第五章第五章安全与可靠性设计安全与可靠性设计 76 5.1网络安全和系统可靠性设计 76 5.2支撑系统安全与可靠性 76 5.2.1数据库 76 5.2.2中间件平台 77 5.2.3操作系统 77 5.3应用系统安全设计 77 5.3.1三层体系结构 77 5.3.2信息加密处理 77 5.3.3应用安全控制 77 第六章第六章性能设计性能设计 79 6.1稳定性设计 79 6.2系统响应时间设计 79 6.3并发能力设计 79 6.4可移植性 80 6.5性能的评估 80 6.5.1数据服务器处理性能估算 80 6.5.1.1tpcc 值估算 80 6.5.1.2i/o 估算.80 6.5.1.3并发数估算 81 6.5.1.4存储容量估算 81 6.5.2中间件服务器处理性能估算 82 6.5.2.1tpcc 值估算 82 6.5.2.2i/o 估算.82 6.5.2.3并发数估算 83 6.5.3网络带宽估算 83 6.6提高系统运行速度的措施 83 6.6.1数据库设计 83 6.6.2数据库服务器负载平衡 84 6.6.3代码运行效率优化 84 第七章第七章系统配置系统配置 85 7.1硬件配置 85 7.1.1数据库服务器 85 7.1.2中间件服务器 85 7.1.3接口服务器 85 7.2软件配置 85 7.2.1操作系统配置 85 7.2.2数据库服务器配置 86 7.2.3中间件服务器配置 86 第八章第八章系统出错处理设计系统出错处理设计 87 8.1出错信息 87 8.2补救措施 88 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第6页 8.2.1数据库系统 88 8.2.2中间件系统 88 第九章第九章系统调试与测试设计系统调试与测试设计 89 9.1调试方法 89 9.1.1客户端程序调试 89 9.1.2中间件程序调试 89 9.1.3数据库程序调试 90 9.2测试方法 90 第十章第十章系统维护设计系统维护设计 92 10.1模块动态加载 92 10.1.1本地网中心 92 10.1.2省中心 92 10.2版本管理自动化 93 10.3系统统一报错信息 93 10.4参数设置 93 10.5批量数据修改 93 10.6系统监控 93 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第7页 第一章第一章 引言引言 1.1 1.1 编写目的编写目的 为了将用户的软件需求说明转变为目标系统的总体结构，确定目标系统的功能模 块层次划分及模块之间的接口，指导下一步的详细设计以及以后的编码开发工作，特 编写本文档。 预期读者：项目提出方以及用户方相关技术人员、项目开发组成员、测试人员、 质量控制人员。 1.2 1.2 背景背景 （一）变化和挑战 世纪年代至今，中国电信发展突飞猛进，取得了辉煌的业绩。但我们 也要看到，电信业发展迅猛，一定程度上是特定历史时期的产物。随着政府中国成为 成员，电信市场逐渐开放，整个通信运营业也在由垄断经营向市场竞争转变， 客户对运营商的服务要求越来越高。广东电信乃至整个电信行业都面临着巨大的变化， 这主要体现在以下几个方面 (1) 市场竞争持续加剧 随着战略重组等各项改革的完成，中国电信已开始作为独立的经济实体进入电 信市场进行竞争经营。而当今的电信市场，已经由原来的中国电信为主的市场格局， 变为中国电信、中国移动、中国联通、中国网通四家电信运营商共同竞争的局面，广 大电信消费者将面临更多的服务选择，中国电信如果不在服务质量上下足功夫，那么 原先占有的市场份额势必会不断萎缩。与此同时，中国加入世贸组织后，中国电信市 场开放也迫在眉睫。国际上著名的电信公司对中国电信市场垂涎已久，届时，那些具 有资金、技术、人才、管理优势和丰富市场竞争经验的跨国电信集团必然会蜂拥抢滩， 竞争将“冲洗”国有电信企业因长期垄断经营所形成的运作效率低、服务质量差的多 种弊端，如果我们的服务质量仍然差强人意，我们在来势汹汹的国际竞争中一败涂地 将不是笑谈。 (2) 电信业务迅猛发展 近几年来，电信新技术、新业务发展很快，光纤通信、光纤接入技术、 isdn、cdma、adsl、无线数据通信、互联网、宽带技术、ip 技术等新技术迅速发展， 引发了对电信旧设备、旧通信网络系统的大力改造和新的资源类型的拓展，同时产生 了大量的电信新业务，如 isdn、centrex、流动市话、ip 电话服务等；为适应市场竞 争，提高电信服务质量，电信部门对传统业务也进行了拓宽，如租赁电话、光纤出租 等。电信业务无论从业务规模上，还是从业务种类上，其增长速度都是以前所无法比 拟的。这一方面推动了电信业的现代化进程；另一方面也给电信业务的管理提出了新 的课题。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第8页 (3) 电信运营机制不断变革。 目前中国电信正处在分化改组的时代，为了将自己建设成通信运营企业的强有力 的服务商，正朝着多方位发展、多元化经营的方向改革，通过机制创新和管理创新， 优化组织结构，合理配置人力资源，增强自身竞争实力，保持高效率运行。从电信企 业这几年的发展看，企业内部不少机构和管理职能正在逐步按专业化合理化重新划分 并走向统一管理的局面，因此电信业务处理系统的生产环节和流程有必要按照新的模 式进行重构和规范。从企业的经营方式看，业务和技术的发展使电信经营领域、经营 方式不断变化，电信行业本身是高新技术产业，技术更新周期越来越短，这就要求企 业有必要按专业分离，逐步提高各专业集中程度，走规模经营之路，电信经营者从 “零售商”变为“批发商” ，相应地会出现批发和分销、代办代理业务，经营方式的 这种变化要求对业务系统功能进行拓展。 面对电信市场的剧烈竞争，面对通信需求迅猛发展并日趋多样化，面对电信新业 务不断涌现，面对电信运营机制的不断变革，如何增强电信企业本身的竞争力，提高 客户满意度，在激烈的市场竞争中不断提高市场份额，都对电信业务服务处理系统提 出新的要求，原先建立的系统已难以适用，急需对其总体体系和框架进行整合,使之 适应今后电信的发展。 这些变化对运营支撑系统提出了新的挑战和要求。要求综合业务支撑系统在更高 层次上能够以客户为中心，以市场为导向，能够提供灵活的营销政策制定，支持新业 务的快速部署，以支持运营商在竞争中实施为了吸引新客户和提高已有客户的忠诚度 所需要的营销手段；能够给客户提供满意的信息查询、投诉、缴费等全业务支持能力。 在内部管理上，要求对内部工作流程不断调整和优化，这就需要一个完善的、高 自动化程度的系统，提供可灵活配置的工作流程，帮助运营商去除不必要的环节，减 少人为因素的影响，提高生产率，并为管理层提供决策支持。 （二）广东省“九七”营业系统现状 广东省目前的九七系统于 1997 年建设，当时对广东省电信的业务支撑和发展起 到了积极的作用。随着广东电信的高速发展，业务的不断增加，用户数的快速膨胀， 原九七系统已经无法很好的满足当前的业务开展，以及对未来发展的支撑。具体表现 在： 业务处理模式不合理，不能充分满足业务流程的不断变化和新业务的不 断拓展，无法满足新业务的快速推出。 以产品为中心，无法适应运营商以客户为中心的服务思想。数据模型以 产品为中心建立，无法满足建立统一客户数据库的需要。无法为客户提供个性化 或等级服务。 资源管理不合理，不能适应电信新技术带来的新的资源分配方式和多种 资源的整合。 被动式的营业厅模式，服务模式单调；缺乏对灵活多样的营销机制的支 撑无法适应新的电信运营方式的调整。 不支持代理服务。 不支持网元出租等新营销思想的实现。 定单调度以业务为中心，无法满足以资源为中心的调度思想。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第9页 原有两层软件体系结构无法适应电信业务的迅速发展，而导致的系统性 能和效率问题已经迫在眉睫。 （三）建设新一代运营支撑系统 根据新的要求，不仅要求综合业务支撑系统开发商具备强大的技术实力，更关键 的是要从商业角度去考虑问题，即具备对电信业务的充分理解和丰富的操作经验。 广东省电信公司为了建设新一代的电信运营支撑系统，借鉴九七工程的成功经 验，特制订广东省电信综合业务支撑系统业务需求规范 v2.0和广东省电信综 合业务支撑系统技术规范 ，从业务、技术层面对新系统提出了宏观要求。 南电公司作为广东省电信本地网运营支持公司，长期从事电信业务计算机综合 管理系统的开发和维护工作。在开发新一代的电信运营系统中，南电公司作为试点开 发公司之一，在充分领会两个规范的要求基础之上，充分利用现九七系统的建设经验 和维护经验，从实际出发，从电信今后的业务发展需要出发，总结省各分公司在使用 九七系统提出的改进意见，进行全新的系统分析和设计，力争开发出满足广东省电信 今后一段时期业务发展需要的电信综合业务支撑系统。 新一代的电信运营支撑系统的简要信息如下： 系统名称：综合业务支撑系统 项目提出人：广东省电信公司 项目开发者：广州南方电信系统软件有限公司 用户：广东省电信公司、广东省电信公司地市级分公司 1.3 1.3 文档地图文档地图 本文档依据综合业务支撑系统软件需求分析说明书 （文档编号 nf_t_ibss- js_01）编写，是总体设计的总论分册，属于 ibss 系统的开发和建设的关键依据文档 之一。为全面地了解系统的总体设计，还需要阅读总体设计的各个分册。分册分为三 类。 1.3.11.3.1专论类专论类 数据库设计说明书分册 文档编号：nf_t_ibss-js_05 该分册说明了数据库的总体定义、概念和物理结构，以及运行时的设计。 外部接口设计说明书分册 文档编号：nf_t_ibss-js_04 该分册说明了 ibss 系统与电信企业内部其他主要系统接口的设计，如计费帐 务系统接口、交换网管接口，112 系统接口，114 系统接口，智能网管系统接口等。 界面设计说明书分册 文档编号：nf_t_ibss-js_18 该分册说明了前端界面开发规范、系统菜单结构等。 1.3.21.3.2规范类规范类 开发规范分册 文档编号：nf_t_ibss-js_03 该分册详细定义了开发通用编码规范、delphi 前端开发设计规范、cics 中间 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第10页 件开发规范、数据库设计规范。 1.3.31.3.3功能子系统总体设计类功能子系统总体设计类 在本文档其软件功能设计中，仅包含了系统的功能结构图。对于各功能子系统的 总体设计详细说明，请参见对应的分册。 本地网系统 综合业务支撑系统总体设计说明书客服管理子系统分册 文档编号：nf_t_ibss- js_06 综合业务支撑系统总体设计说明书营销管理子系统分册 文档编号：nf_t_ibss- js_07 综合业务支撑系统总体设计说明书工作流管理子系统分册 文档编号： nf_t_ibss-js_08 综合业务支撑系统总体设计说明书资源管理子系统分册 文档编号：nf_t_ibss- js_09 综合业务支撑系统总体设计说明书资源分配子系统分册 文档编号：nf_t_ibss- js_10 综合业务支撑系统总体设计说明书客户管理子系统分册 文档编号：nf_t_ibss- js_11 综合业务支撑系统总体设计说明书系统管理子系统分册 文档编号：nf_t_ibss- js_13 综合业务支撑系统总体设计说明书综合查询子系统分册 文档编号：nf_t_ibss- js_14 省中心系统 综合业务支撑系统总体设计说明书省中心系统分册 文档编号：nf_t_ibss-js_12 1.4 1.4 术语定义术语定义 tmn：telecommunications management network，电信管理网。 ibss：integrated business support system，综合业务支撑系统。 sla：service level agreement，服务品质保证协议。 业务：业务是为满足客户特定通信需求而组织的进行资源整合的一系列生产活动。 客户：曾经或正在使用电信产品的单位或个人的实体，或者是潜在的具有电信业 务需求的单位或个人的实体。 客户信息：主要是关于个人或实体的社会属性信息，是与业务无关的自然信息。 客户标识：客户的唯一标识，在系统中固定不变，产品撤消时仍保留，作为客户 信息和产品信息的关联。 黑名单：信用度比较差的客户名单。 红名单：信用度好的客户名单。 产品：产品是电信运营商为满足客户特定的通信需求而对客户提供的各种服务及 其组合。 产品号码：使用产品的接入号，如电话号码、专线号码、卡号等。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第11页 产品编号：产品的唯一标识，在系统中固定不变，产品撤消时仍保留，作为客户 信息和产品信息的关联。 订单：客户对电信产品的一次申请产生一个订单，一个订单可以包含多种/个产 品。 订单编号：订单的唯一标识。 缴费编号：客户缴纳电信费用的编号。 受理单：客户对一个电信产品的一次申请产生一个受理单，一个受理单对应一个 产品。 受理编号：受理单的唯一标识。 生产编号：一个受理单的生产调度的唯一标识。 生产流水：一个受理单的一次生产调度的唯一标识。 施工流水：一个工位的一次施工的唯一标识。 环节：一个生产调度的调度节点，一个环节包含多个工位，一个环节至少对应一 个工位，如配线、配号。 工位：一个生产调度的调度原子节点，如配线环节包括：配线处理、配线质检。 施工动作：一个施工工位的工作类型，如：装、拆。 标准地址：按照一定规则录入系统的地址。 测量室：安装 mdf 架的场所。 角色：多个权限的集合。 区域权限：工号或角色拥有权限的区域范围。 管理局：电信公司的管理机构。 1.5 1.5 参考资料参考资料 广东省电信综合业务支撑系统业务需求分析书 v2.0 广东省电信公司 广东省电信综合业务支撑系统技术规范广东省电信公司 广东省电信大客户管理实施细则（暂行） 广东省邮电管理局 市内电话业务计算机综合管理系统技术规范（试行稿） 邮电部电信总局 市内电话业务计算机综合管理系统补充技术规范（试行） 中国邮电电信总局 市内电话业务计算机综合管理系统教程邮电部电信总局 市内电话业务规程中华人民共和国邮电部 电信业务与营业管理邮电部电信总局 中国邮电百科全书人民邮电出版社 电信业务实用全书张辛平 计算机软件产品开发文件编制指南gb 8567-88 计算机软件质量保证计划规范gb/t 12504-90 计算机软件配置管理计划规范gb/t 12505-90 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第12页 第二章第二章 总体设计概述总体设计概述 2.1 2.1 建设目标建设目标 根据广东省电信综合业务支撑系统（ibss）需求分析说明书文档编号： nf_t_ibss-js_01 版本：v1.0 的规定，系统总体目标必须达到以下方面： （1） 实现客户信息的集中统一管理，强化“以客户为中心的理念” （2） 满足全方位、多层次的客户服务要求，实现对服务全过程的实时监控 （3） 支持灵活多样的营销策略，快速响应市场需求，及时准确地提供营销信息 （4） 实现包括固话业务、数据业务、移动业务及网元出租业务等在内的综合业 务处理 （5） 实现业务处理规则、业务处理流程和调度规则根据客户的需要灵活定制， 适应新业务的快速推出 （6） 提供高效的处理手段、规范的内部管理和强大的安全管理功能 （7） 整合与其他系统的接口，为其他系统提供基本的业务信息，提高信息的共 享程度 （8） 实现跨本地网的业务受理 2.2 2.2 系统定位系统定位 2.2.12.2.1系统结构及系统的逻辑关系系统结构及系统的逻辑关系 根据广东省综合业务支撑系统业务需求分析书 v2.0 ，综合业务支撑系统的结 构及其定位为： 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第13页 图 2-1 省中心和本地网中心两级三层结构图 在图 2-1 中本系统包括省中心、综合业务支撑系统业务处理部分及客户数据库三 部分。营业厅、客户服务热线 1000 号、网上营业厅、客户服务部门都是受理客户业 务申请的渠道。电信综合业务支撑系统包括本地网级、省级两级，包括生产运行层、 管理层、决策支持层三层，是一个“两级、三层”的系统。 本地网级包括本地网客 服界面、综合业务支撑系统本地网部分、其它系统三个部分。 本地网客服界面包括 营业厅、客服中心、网上营业厅、客户服务部门等部分； 综合业务支撑系统本地网 部分包括综合业务支撑系统处理部分、客户数据库等部分； 其它系统分为企业内其 它系统和企业外系统两部分： 企业内其它系统包括资源管理系统、计费帐务系统、 114、112、号簿系统、网管系统、业务平台等； 企业外系统包括 web 网站等。 省级 包括省中心、省级外围系统等部分。 省级外围系统包括省网管系统、省智能平台、 省计费结算系统、省经营分析系统、业务平台等。 从图 2-1 中看到，综合业务支撑系统与生产运行层、管理层、决策支持层的部门 以及相当多的外系统具有接口，其逻辑关系如图 2-2。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第14页 图 2-2 系统逻辑关系图 2.2.22.2.2系统边界定义系统边界定义 本系统定位为电信业务的营销服务和生产支撑系统，即综合电信业务处理管理系 统，覆盖范围包括广东省综合业务支撑系统业务需求分析 v2.0中所包含的业务。 根据定义，综合业务支撑系统于电信管理网中的生产运行层，在此基 础上我们将综合业务支撑系统抽象成三层，分别为营统销服务层、生产调度层、订单 生产层，根据各层的生产职能建立相应的功能系统，并在此基础上建设具有客户关系 管理功能，具有一定营销分析功能的营销服务系统。 本系统包括省中心、本地网中心两级系统，其中本地网中心包括综合业务支撑系 统业务处理模块、客户数据库。 ibss 是作为客户管理、生产管理、资源管理（过渡）为一体的电信综合运营平台， 为经营分析系统、112 系统、计费帐务系统等提供客户、业务等基础数据。 2.2.32.2.3系统不覆盖的范围系统不覆盖的范围 本系统不覆盖下列系统的功能： 客服 1000 号系统语音平台 112 系统故障检测 网上营业厅系统 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第15页 号簿系统 计费帐务系统 资源管理系统交换网管系统 传输网管系统，数据网管系统 智能网网管系统 纵向网系统 大客户系统 省经营分析系统. 系统提供各种市场营销、经营统计分析数据的相关功能，但不提供数据仓库 的挖掘功能。 系统不能覆盖电信 erp、crm 的全部功能，只是相关电信 erp、crm 的部分子 功能。 2.3 2.3 设计思想设计思想 2.3.12.3.1总体思想总体思想 2.3.1.12.3.1.1参照参照 tmn/tom/etomtmn/tom/etom 的模型的模型 2.3.1.1.12.3.1.1.1参照参照 tmntmn 基本模型基本模型 国际电信联盟（itu）的电信管理网（tmn）模型在框架上定义了电信运营商管理 活动的四个各有侧重而又相互关联的层次：商务管理层（business management layer） 、业务管理层（service management layer） 、网络管理层（network management layer）和网元管理层（element management layer） 。 tmn 模型高度抽象，具有很高的理论指导意义，为电信运营支撑系统的建设指明 了方向。其结构如图： 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第16页 network element mgmt.layernetwork element mgmt.layer network mgmt. layernetwork mgmt. layer service mgmt. layerservice mgmt. layer business mgmt. layerbusiness mgmt. layer 图 2-3：itu-tmn 的逻辑层次模型 新一代运营支撑系统的框架将按照“面向客户”的经营原则，以 tmn 的层次结构 为指导，自顶向下（从商务管理层到网元管理层）来规划和实施。同时，由于 tmn 仅 仅是一个框架，需要对 tmn 的框架进行细化和补充。 电信管理论坛（tm forum）对于新一代运营支撑系统的基本结构定义如下图： 图 2-4：新一代运营支撑系统的基本结构 在电信管理论坛的智能电信管理网（smart tmn）模型中提出了新一代电信运营 支撑系统的四个重要组成部分：电信运营图 tom、基本构件信息框架、技术集成图 tim、示范项目和产品。电信运营图 tom 指明了系统的功能流程结构及其相关功能流 程之间的关系；基本构件信息框架划分了系统的基本构件域及其构件结构；技术集成 图 tim 定义了构件的即插即用规则（软总线结构） ；示范项目和产品为运营商、开发 商和系统集成商提供了可借鉴的成功案例。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第17页 2.3.1.1.22.3.1.1.2参照参照 tomtom 的模型的模型 电信运营图 tom 的目的是定义电信运营的基本业务处理框架模型及其业务处理过 程之间的相互联系。根据 tmn 的逻辑分层原则，在 tom 体系中，对电信业务处理框架 分成以下几个层次：客户界面管理层、客户服务层、业务开发与运营层、网络与系统 管理层、网元管理层。各层次所包含的具体业务处理过程如下图所示。 客客户户 客客户户界界面面 客客户户服服务务流流程程 服服务务开开发发与与运运营营流流程程 网网络络与与系系统统管管理理流流程程 网网元元管管理理流流程程 物物理理网网络络与与信信息息系系统统 销销售售订订单单处处理理问问题题处处理理 服服务务配配置置 客客户户服服务务 质质量量管管理理 帐帐单单/销销帐帐 服服务务规规划划 与与开开发发 服服务务问问题题 管管理理 服服务务质质量量 管管理理 批批价价与与 折折扣扣 网网络络规规划划 与与开开发发 网网络络配配置置 网网络络资资源源 管管理理 网网络络维维护护 网网络络数数据据 管管理理 营营销销流流程程 新新业业务务产产品品开开发发流流程程 计计费费、帐帐务务流流程程 保保障障流流程程 图 2-5：tom 的基本业务处理框架 2.3.1.1.32.3.1.1.3参照参照 etometom 模型模型 etom 中的“e”是指： 企业过程（enterprise processes）; 提供电子商务能力（ebusiness enabled）; 改进（enhanced）; 扩展（expanded）; 任何事情、地点、时间（everything、 everywhere、everytime） 。 相对 tom，etom 在以下一些方面进行了扩展： etom 将 tom 模型扩展到整个企业的活动中，而不仅仅指电信业务的运营。它包括 了企业的战略规划、基础结构、产品规划等各个方面; 除了涉及客户以外，它还要涉 及企业的职工、股份持有者等。 在电子商务环境下，市场营销过程十分重要，etom 专门定义了这一过程。 它还专门定义了企业管理过程，目的是为了使 etom 能够指导整个企业的活动， 使得企业中的所有组织都能够识别企业职责范围内的重要生产/管理过程。 它强调以客户为中心这一过程是企业的重点过程。 它定义了一个操作支持过程组。除企业管理层以外，该过程组贯穿所有功能层次， 这是为了实现电子商务和客户管理的功能。今后，随着 oss 系统的完善和 internet、 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第18页 电子商务的发展，客户在线操作过程将越来越重要。 确认了 3 个不同于功能操作和客户操作过程的企业过程组。这 3 个过程组形成 sip（战略、基础结构生命周期管理和产品周期管理）过程。 确认 sip 过程和与各种业务操作过程有不同的管理周期。 从面向客户服务转为面向客户关系管理。这是为了强调客户管理和控制，提升客 户对于企业的价值，向客户提供更好的个性化服务。面向客户关系管理赋予了客户操 作过程更丰富的内容，它可以更好地表示销售过程并将市场营销的实施和客户关系管 理结合起来。etom 的客户关系管理将比某些 crm 定义有更广泛的内涵和外延。 在 tom 中，对 it 的管理是不分层次的纵向管理，etom 认可了 it 的统一管理，将 网络和系统管理过程重新定义为资源管理和操作，其中包括了对系统信息的管理。 etom 显示了在竞争环境下，在电子商务日益普及的今天，电信运营商对 oss/bss 的要求。 2.3.1.22.3.1.2符合符合 oss/ngossoss/ngoss 的建设原则的建设原则 下一代运营软件和系统 ngoss 是 tmf(telemanagement forum)提出的 oss 体系。 这个体系从系统（即插即用规则） 、过程（企业事务过程模型） 、信息（关联处理过程 的公用数据） 、产品四个方面保证 oss 具备标准化、能够逐步演化、保证互连互操作、 实现端到端的管理和高度自动化的特点。 为了保证不同企业能够协调，共同通过 oss 向客户提供其所需的服务，在商务和 运营方面必须有统一的概念,tom 和 etom 是 ngoss 的指导方针。 在整个系统的建设中，要走标准化道路，保证了与整个电信经营和环境相衔接。 为了保证构件之间、系统之间的互操作，tmf 提出了合同方式定义的接口。接口的内 容由构件本身所支持的操作决定。构件的产生一般遵循以下主要原则：从运营过程或 商务过程的需要出发，定义能够支持这些过程的管理域；可部署的业务构件组成对管 理域的实现和支持；可配置的业务构件进一步分解为事务对象。在 ngoss 体系尚未建 立的条件下，开发一个应用或系统时，应当根据上述原则进行定位。 要指出的是，ngoss 是一个体系概念和结构。ngoss 计划建立一种以构件为基础 的分布式系统结构及关键的系统服务。这些结构和服务将支持信息和通信业所需的动 态商务和运营管理。通过规定和开发具体的标准和技术，技术中立或技术无关的体系， 加上面向对象构件化的分布式结构，达到端到端管理、逐步演化和互联互操作一系列 目标。 2.3.1.32.3.1.3遵循省公司的两个规范遵循省公司的两个规范 业务受理范围以广东省综合业务支撑系统业务需求书 v2.0为基准。 系统建设技术目标以广东省综合业务支撑系统技术规范为基准。 2.3.1.42.3.1.4融入以客户为中心的理念融入以客户为中心的理念 2.3.1.4.12.3.1.4.1营销策略、管理思路的转变营销策略、管理思路的转变 从以产品为中心的理念转向以客户为中心的设计。细分客户群，根据客户的需求 设计出相应的产品。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第19页 以产品为中心 以客户为中心结合 4 p product（产品） price（价格） place（渠道） promotion（促销） promotion（促销） place（渠道） promotion（促销） consumer（用户） cost（成本） convenience（方便性） communication（沟通） 4 c 图 2-6 面向客户和面向营销（4p+4c） 2.3.1.4.22.3.1.4.2构造面向客户的电信服务关系模型构造面向客户的电信服务关系模型 客户 产品 资源 营销分析营销销售 生产监控影响业务进度 收集客户对产品需求 结合 推出 包装 销售及推广市场 资源信息分析 接收客 户个性 化服务 需求 客户 客户 客户客户 图 2-7 面向客户的电信服务关系模型 在上面的电信服务的“资源产品业务营销客户”的关系模型中，电信 服务的基本流程如下： 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第20页 资源资源产品产品 资源是电信内部生产的视图。作为系统基础，资源必须先由企业发展部门规划， 再由建设部门建立；资源建立后，通过对资源的“加工包装” ，把资源生产成满足客 户某一种服务需求的具有客户关心的一系列属性的产品对象。 产品产品业务业务 产品对象之间有一定的关联依存、相互补充关系，营销服务部门通过把多个产 品组合成特定的“产品” ，市场营销部门可以根据市场的具体情况调整产品的组合内 容，以适合市场及客户的需要。 客户客户订单（合同）订单（合同） 客户通过电信营销服务体系看到的是具体的电信产品，可以根据自身的需要到电 信服务前台购买，通过购买，营销服务系统形成 “订单” 。订单的内容包括一项或多 项电信业务的组合。 订单（合同）订单（合同）业务业务 营销服务系统将客户的订单传递给电信内部生产部门，电信内部生产部门对客户 订单进行作业化分解，根据各个业务过程，确定相应的业务生产部门（可以是不同的 运营商） ，并形成每个业务的工单。 工单工单资源资源 各生产部门根据工单所对应的资源进行资源的分配或施工。各个生产部门协作共 同完成对产品的生产过程。 资源资源营销营销 电信局分析资源的使用状况，例如：号码资源的使用率，adsl 端口的使用率等 等，结合本地区客户的消费习惯和当前市场状况，适时推出营销活动。 营销营销客户客户 电信根据自身的资源状况和市场的动态，针对特定的客户群，适时推出营销活动， 满足目标客户群的需求，扩大电信运营商的客户群和提高客户的贡献度。 2.3.1.4.32.3.1.4.3以客户为中心的设计以客户为中心的设计 以客户为中心的设计，首先看看从电信运营商的角度，关心的是对电信服务有需 求的客户，那么，首先分析客户对电信服务的消费环境，既对其消费行为的影响因数， 如图 2-8 所示。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第21页 图 2-8 客户的消费影响关系&客户数据模型 综合业务支撑系统作为电信运营商的基础支撑系统，进行客户资料的管理和基础 的客户分析，必须完整考虑客户的消费影响因数和这些因数之间的关系，构造完整的 客户数据模型，模型是要能扩展的，一方面，为综合业务支撑系统的客户服务提供基 础的信息，另一方面，为电信运营商的客户营销提供数据支持。 综合业务支撑系统面向客户的设计除了上面提到的客户管理外，在系统设计还需 贯切以客户为中心的营销分析、以客户为中心的服务过程和以客户为中心的产品生产 过程，这四部分就构成了系统以客户为中心的设计模型，如下图 2-8 所示，图中，客 户管理是客户服务和客户化生产的基础，而客户营销分析是构架在客户管理、客户服 务、客户化生产的基础之上的。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第22页 产品的灵活定制 工作流管理 客 户 化 生 产 资源管理 服务受理 服务过程 客 户 服 务 服务保证 细分客户群的营销结果 分析 产品营销结果分析 资源利用结果分析 生产效率的结果分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析 客户信用度分析 各种主题分析. 客 户 营 销 分 析 服务质量结果分析 客户数据模型的建立 客户关系分析 电信运营商与客户关系 客 户 管 理 图 2-9 以客户为中心的设计模型 2.3.1.4.3.12.3.1.4.3.1 客户管理客户管理 客户管理是从以客户为中心的数据资源组织来看的，整个以客户为中心的设计的 基础，包括客户数据模型，客户关系分析，电信与客户关系管理。 （1）客户数据模型 客户数据模型是整个基础之中的基础，如图 2-8 所示，必须考虑对电信运营商有 影响的客户信息，以支持对客户的细分和对客户的可扩展管理。客户数据模型部分包 括： 第一，分析对客户的可细分维度，各种对客户消费行为因数对于系统来说，是 可细分的维度，从图 2-8 可以看出，影响客户消费行为的几个方面，这些都是客户数 据模型必须考虑的，维度是相对静态的内容，但是必须考虑全面。简单地说，就是合 理划分的客户资料信息，建立完整的客户基础数据模型； 第二，建立电信运营商与客户的关系模型，这个模型是动态的，从电信运营商 认识该客户开始，随着双方之间的服务关系的发展变化而变化，直到电信运营商 忘记该客户而结束关系。这过程中，有一些关键的点，例如：客户成为用户，用 户成为优质用户，客户解除服务关系等等； 第三方面，建立客户与其他电信运营商之间的关系模型，这也是动态的； 最后，建立客户之间的关系模型，这里涉及到消费关系与账户关系，客户群体消 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第23页 费等等。 第二、第三、第四方面都是建立在第一方面建立客户的基础数据模型的之上的， 对特定时期的客户数据关系的设定。 （2）客户关系分析 客户关系分析是指客户与客户之间的关系分析，客户群细分，客户群体与个体的 关系分析等等。在此基础上，客户消费与付费的关系，付费分账等等，是客户之间的 关系的过程性跟踪与分析。 （3）电信运营商与客户关系分析 电信运营商与客户关系分析是指从电信运营商认识该客户开始，电信运营商 与客户的服务关系和服务质量的过程性跟踪与分析。 2.3.1.4.3.22.3.1.4.3.2 客户服务客户服务 客户服务是从以客户为中心的服务过程来看的，是客户与电信运营商建立服务关 系、享受电信服务、对服务的评估的综合平台，他是建立在对客户管理的基础之上， 由客户管理得出针对性的服务，又作为与客户接触的窗口为客户管理提供过程数据。 客户服务的结果订单由客户化生产部分完成，客户化生产的能力也直接影响客户服务 的水平。 客户服务包括以下三部分： （1）服务受理，方便客户使用电信产品，支持提供各种服务手段，例如 call canter、网上营业厅、代办点网络、营业厅网络、客户经理等等； （2）服务过程，服务的一对一，客户无论是通过客服人员还是直接进入系统， 系统识别出是服务对象是电信用户时，同时也识别出该用户应享有的服务等级，甚至 一些信用方面的重要信息让客服人员和系统认识服务的客户，这样，服务的过程 按照客户的习惯展开，具有个性化。 （3）服务保证，系统对服务、业务有质量方面的考虑，并且提供方便的客户意 见反馈通道，例如 call center，网上营业厅、营业厅网络、客户经理等等。 2.3.1.4.3.32.3.1.4.3.3 客户化生产客户化生产 客户化生产是从以客户为中心的产品生产过程来看的，包括以客户为中心的产品 定制和生产过程，具体来说，有以下三个部分： （1）产品的灵活定制，包括： 产品内容的灵活定制 产品规则的灵活定制 产品生产流程的灵活定制 （2）工作流管理，产品的生产过程要根据定制的结果进行，工作流管理实现了 定制化的生产调度过程； （3）资源管理，资源管理对资源对象的充分原子化和关系的灵活配置。 关于这三部分内容，在本册第三章中将分别详细逐一阐述。 2.3.1.4.3.42.3.1.4.3.4 客户营销分析客户营销分析 客户营销分析这是从以客户为中心的长期宏观方面的营销角度来看的，是建立在 客户服务、客户化生产、客户管理长期执行过程的数据基础之上，既是对客户服务、 客户化生产、客户管理的执行情况的考量，又是相关方面的决策调整的基础。 系统支持做出以下各个主题的分析： 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第24页 客户忠诚度分析 客户贡献度分析 客户信用度分析 细分客户群营销效果分析 产品营销效果分析 服务质量结果分析 生产效率结果分析 资源利用结果分析等等 2.3.1.52.3.1.5全面支持一体化的运营模式全面支持一体化的运营模式 新系统的建设将在以下方面支持电信运营服务一体化： 统一客户管理 统一产品管理 统一资源管理 统一服务管理 统一接口平台 统一工作流管理 2.3.1.62.3.1.6采用先进的开放通用的规范和技术采用先进的开放通用的规范和技术 2.3.1.6.12.3.1.6.1xmlxml xml 是一种可扩展标记语言，xml 的标记对于计算机来说，只是简单的标签，指 向计算机要处理的数据，这些数据整齐地存在嵌套结构中。为系统间的数据交换提供 了更大的灵活性。xml 可以用来显示数据