钧城销售现场管理制度 47页.doc

钧城地产（中国）销售部管理制度目 录第一部分 组织架构及管理制度5一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责51）组织架构示意52）主要岗位职责5二案场管理制度91）工作守则92）考勤管理制度93）仪容着装规范114）业务规范125）审查制度13三项目例会制度161）早会162）周会173）项目月例会174）项目推广会议（按需）18四业绩分配制度181）业绩判定182）业绩分配18五项目资源共享制度201）目的201）主要内容20六员工培训制度201）目的202）培训内容203）培训计划224）培训考核22七 人事管理制度221）入职与试用222）招聘条件223）试用期限224）工作请示、工作协作225）工资236）调动管理237）辞职管理238）辞退管理239）其他情况24八薪酬福利制度241）薪酬242）销售佣金提成制度25九考核、晋升制度261）考核周期262）考核内容及分值263）考核结果与考核体现294）案场处罚制度295）案场口令和sp营造30第二部分 业务流程30一来电流程管理311）来电接听流程示意322）来电接听基本要求32二来访流程管理331）来访接待流程示意332）来访接待基本要求343）客户接待程序384）相关表格及填写要求（部分）39三成交、签约流程管理391）成交、签约流程示意392）销控管理413）签署认购书要求414）定金、发票415）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续416）合同管理427）客户资源管理42四退房流程管理441）退房流程示意442）说明45五特殊需求审批流程管理451）审批流程示意452）说明46第三部分 表格清单46第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责1）组织架构示意1. 组织架构营销总监 项目总监 销售经理销售主管案场文员置业顾问置业顾问置业顾问业顾问理置业顾问置业顾问2）主要岗位职责1销售部经理 负责销售部日常管理工作； 完成公司下达的销售部的各项销指标和任务； 根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动 负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督； 制定项目营销体系和销售价格策略 业务工作的培训与考核。2销售主管 销售主管由销售部经理任命，上报项目总监（经理），销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。案前准备期 接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料： 与销售经理讨论制定案场人员编制 参与案场置业顾问的招聘 制定售前培训计划 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划 参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线 根据本项目特色细化案场管理制度 与销售经理讨论制定薪酬制度 参与开盘策略的制定并负责传达和演练 参与制定销售价格表和销控表项目销售期 负责案场日常监督管理，布达销售任务 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略 负责持续的培训工作 负责营销策略的贯彻执行 每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题 负责业务执行的督导 与公司各部门及发展商做好协调工作 解决案场的突发事件 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 按公司要求完成相关报表 配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼项目结案期 调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案 配合业务资料的归档 人员业务资料交接 督促置业顾问对余款的催缴，确保开发商资金回笼 与开发商确认后期佣金结算方案3案场文员案场文员由销售部经理任命（在置业顾问中内部培养），并上报项目总监（经理），由销售经理管理，向销售经理汇报工作。案前准备期 根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资 建立本项目的各类文件夹及档案夹 建立本项目各类报表基础数据 建立销售软件基础数据库 收集项目的各类重要文件并建立档案 熟悉本项目的产品 申报并采购所需用品 本项目商铺销售合同的管理项目销售期 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报 销售软件数据的的登记、检查与核对 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 项目组日常后勤事务的管理 项目组备用金的管理与登记 网上房地产备案系统流程的熟悉 考勤的监督 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 配合销售经理对销售合同的审查与管理 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档 配合行政、管理部在项目组开展工作 与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表项目结案期 案场物资的盘点与核对 人员调离物资交接的审核与监督 业务资料的归档与交接 客户所欠余款的统计4置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。案前准备期 项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 认真登记来电、来访登记表 在销售经理的带领下完成开盘演练 遵守各项管理制度 完成销售前期的其它准备工作项目销售期 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 认真负责的催缴客户商铺余款，保证开发商的资金回笼项目结案期 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 做好结案的各项相关工作 商铺余款的催缴二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了甲、乙公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。1）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。2）考勤管理制度1、工作时间 销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：夏季8:3018:00，冬季8：3017：30，每天并安排值班，值班时间为下班后两个小时；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期时，原则上全体员工将不安排休息。 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。2、考勤的管理 考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。 售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。3、考勤制度： 上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。 请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。 销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。4、缺勤的处理： 迟到、早退：1至15分钟之内扣款10元；15分钟至30小时之内扣款20元；1小时以上按旷工一天处罚，扣款30元。 旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。 有下列情况之一者，按旷工处理：a. 未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；b. 请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；c. 请假人所提请假理由或证明与事实不符者；d. 不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；e. 未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。5、请假的管理： 请假的程序：由当事人填写请假申请单，向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。 病、事假以半天为最小单位，每月一天带薪病假，超出按请假时间扣除当日工资（即超过1天后，请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。6、加班的管理 销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。 同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的。 若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完 （五一、十一、春节及大展期间除外）。 员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。 加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。 凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。3）、礼仪及行为规范1.仪容着装规(1). 必需穿着公司当季制服。(2). 女生，化淡妆，盘头，配深色皮鞋。(3). 男生，戴领带，配深色皮鞋。(4). 试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。(5). 上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。2.优雅的姿势和动作：（1）站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直， 颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。(2)坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。(3)行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。(4)公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。(5)走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。(6)出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰一下，。(7)递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。(8)握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性之间应先等地位高、年纪大的先伸手，异性之间应先等女士伸手。3.日常业务中的礼仪(1)以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。(2)未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。(3)柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，(4)对印章盒等使用后及时盖好盖子。(5)借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。4.电话礼仪： (1)电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“xxxx（楼盘名称），您好！很高兴为您服务！”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。(2)对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。(3)对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、 电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。(4)一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。(5)接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中手机设置在震动状态。4）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以c型过失单，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。5）审查制度1考勤制度审查(1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；(2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；(3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；(4）员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣50元；(5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2 元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；(6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；(7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2 仪容着装要求审查(1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。(2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3业务规范审查(1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；(2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；(3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；(4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； (5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；(6）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除；(7）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。4案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司管理部处理。三项目例会制度1）早会1时间：8：30-8:45（夏）；8：509.05（冬）2地点：售楼处3主持：销售主管（销售经理）4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：(1）检查仪容仪表、出勤情况；(2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；(3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；(4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；(5）当日推广部署及当日计划；(6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。2）周会1时间：每周一上午8：30-9:30（夏）；8：509.50（冬）2地点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：(1）总结每周工作；(2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；(3）讨论每周议题；(4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；(5）市场分析；(6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；(7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；(8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。3）项目月例会1时间：（另行拟定）2地点：（售楼处）3主持人：销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划(1）项目重大销售推广活动的分析总结；(2）市场客户及业主源状况分析；(3）竞争项目销售动态分析；(4）总结月度工作；(5）布置下月度工作；(6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。4）项目推广会议（视具体情况）1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：项目总监、销售经理及销售主管4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：(1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；(2)明确活动内容和流程安排；(3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；(4)其他应注意的事项及思想动员。四业绩分配制度1）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。2）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出a销售员姓名，则应交由a销售员跟进。如a销售员不在场，则由排首位的b置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给a销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由a和b置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还a置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3已成交的a客户介绍b客户来买房时，b客户提出找a置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与a联系，如果a不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问c接待，当天成交后，则a、c置业顾问各得50佣金。如当天不能成交，b客户以后则由a置业顾问继续跟进。4a、b两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则a、b两人不可抽离其中1个去接新客户。5a、b置业顾问共同接待一个老客户时,若此时a置业顾问的老客户回来，则a置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与b置业顾问无关。6a、b两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间b置业顾问没有跟进客人或没有联系a置业顾问共同跟进的，若此客人再由a置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的a置业顾问独得。7如遇a、b两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8如遇a置业顾问的客户是b置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖b置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待，成交后的佣金由置业顾问和介绍人平分。五项目资源共享制度1）目的实现总公司各项目资源的共享2）主要内容1各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等；2销售经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享。内容较多的可做专项主题报告；3项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在销售经理会议中实现共享；4案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共享；5所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。六员工培训制度1）目的提高项目组置业顾问的素质，为公司储备人才2）培训内容1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要(1)置业顾问必备素质房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质(2)置业顾问礼仪(3)销售前的准备工作学会自我管理分析竞争对手研究自己的客户通晓自己的产品(4)销售业务流程客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签订(5)销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧2.代理项目实务培训纲要(1)发展商实力背景介绍(2)市场情况及竞争对手分析(3)代理项目基本资料介绍和答客问(4)统一说辞、答客问(5)案场行政管理制度(6)案场销售管理规范(7)项目营销策略简析(8)银行按揭及相关财务知识(9)购房合同条款解释及相关法务知识(10)物业管理及经营管理公相关知识(11)演练与考核(12)开盘流程介绍和演练3）培训计划根据各项目及员工实际情况安排培训计划。4）培训考核1.考核方式(1)现场实操考核(2)书面试卷考核(3)岗位技能培训考核由销售部负责组织(4)项目实物培训考核由项目组负责组织2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。七、人事管理制度1） 入职与试用 秉承“以人为本”、“适合的才是最好的”、 重内部选拔、重潜质、重品德的原则，坚持 “同质化人才”让每个人主动的去自我管理、自我提升。 2）、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。3）、试用期限：销售部员工试用期为三个月，以绩效考核和部门负责人意见为考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。4)工作请示、工作协作1.公司实行层级管理体制，一般不可越级或跨部门进行工作请示；2、部门间、同事间应加强沟通、相互协作；3、业绩分属、员工不满或争议，可向上一级主管或行政管理部提出；4、争议或不满应尽可能与直接上级协调处理；5、尽可能客观地看待人或事，不在同事间散布不满情绪、不私下议论同事是非；5）、工资工资计算1、公司实行月薪制，每月10日为公司发薪日。2、公司在以下情况可不发放或抵扣员工当月或次月工资;(1）未办理任何离职手续私自离职;个人借支未在发放工资前或离职办理时结清;(2）因员工过错给公司造成一定经经济损失,侵占公司财物。6）、调动管理 1 、由调入部门填写员工内部调动通知单，由调出及调入部门负责人双方同意并报人事部门经理和项目总监批准，部门经理以上人员调动由公司由总经理批准。 2 、批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报。3 、普通员工须在三天之内，部门负责人在。5 、人事部门将根据该员工于新工作岗位上的工作职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。 7）、辞职管理 1 、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请表，经批准后转送人事部门审核，部门经理以上管理人员辞职必须经总裁批准。2 、收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。3 、员工填写离职手续办理清单，办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资 4 、人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金 5 、员工到财务部办理相关手续，至次月领取薪金。6 、人事部门将离职手续清单等相关资料存档备查。 7、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。8）、辞退管理 1、部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交辞职申请表，经审查后报总裁批准。 2 、人事部门提前个月通知员工本人，并向员工下发离职通知书。 3 、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续；员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金和离职补偿金。4、人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查。9）、其他情况1、以下情况，公司暂不发放或等额抵扣员工当月或次月工资，离职者不予办理退工手续(1）未办理任何离职手续擅自离职；(2）员工未办结离职手续；(3）侵害公司知识产权；(4）其他侵害或损坏公司利益行为。2.知识产权(1)公开发表或对其他人泄露公司的任何商业秘密；(2)为其它目的使用公司的任何商业秘密；(3)复印、转移含有公司商业秘密的资料；(4)公开发表、非法使用、复印、转移其他保密或竞业禁止合同中规定的信息；八、 薪酬福利制度 1 ）薪酬 1 、原则:以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。 2 、适用对象：销售部所有正式员工。 3 、薪酬组成：基本工资（含专业工资、工龄工资、学历工资）、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金。 （ 1 ）岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别。 （ 2 ）工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。 一年以上工龄者工资增加一百元月工资（ 3 ）学历工资根据员工所具有的学历水平来确定。（ 4 ）绩效工资根据公司对员工考评结果确定。 专业工资凡取得取得中华人民共和国房地产经纪人（助理）执业资格证书的人员，工资可适当增加福利 ）4、正式员工结婚、生日、过节费、员工活动等见公司规章制度2）、销售佣金提成制度1、成交的含义下列情况之一视为成交：(1). 贷款客户已交足首付款并网上签定了市商品房预售卖合同；，但必须达到贷款银行将贷款额发放到发展商帐户，并办理按揭的相关配合工作和成交客户来访时的接待工作。(2). 一次付款的客户付清房款并签定了市商品房预售合同；，但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。2、提成奖励标准置业顾问：按在案场自身独立成交的销售金额的相应比例提取佣金：提成标准为月度销售额的千分之一点二到千分之一点五奖励表彰）3、设置的奖项top sales（销冠）奖案场中月度评选出1名销售套数最多且大于6套的销售冠军1名，奖金200元案场中季度评选出1名销售套数最多且大于20套的销售冠军1名，奖金500元案场中半年度评选出1名销售套数最多且大于40套的销售冠军1名，奖金800元案场中年终评选出1名销售套数最多且大于70套的销售冠军1名，奖金1000元 以上奖项获得者全公司通报表扬。4、 发放办法(1). 置业顾问发放标准为月提成80%。余20%作为团奖形式到年终发放，top sales 奖与提成一同发放；(2). 年终结算：补发团奖的20%。5、其他激励奖项设置 双周最佳表现奖：由全体置业顾问评选出双周最佳表现奖，获奖者奖励奖金50元。 获奖者河南公司通报表扬。6、发放时间于每月工资发放后的10日内发放：加/扣款项九考核、晋升制度1）考核周期每1个月为一个考核期，期间以周业绩统计报表为主，检查结果作为考核依据。2）考核内容及分值1月度检查内容包括：月度销售业绩完成情况、公司制度执行、出勤等内容；2考核分值：分值标准详见项目员工绩效考核表。考评目的 1、通过对员工能力、努力程度以及工作业绩进行分析评价，把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发的 方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向。 保障公司高效运行。 3、充分发挥激励机制作用，实现公正合理及民主管理，激发员工工作热情，提高工作效率。 3）、考评原则 1、以绩效为导向原则。 2、定性与定量考评相结合原则。 3、公平、公正、公开原则。 4、多角度考评原则。 4）、考评周期 1、月度考评：月度考评的主要内容是本月的工作业绩和工作态度。月度考评结果与工资直接挂钩。置业顾问进行行月度考评。 2、季度考评：季度考评的主要内容是本季度的工作业绩和行为表现。季度考评结果与下一季度的月浮动工资直接挂钩。第四季度直接进行年度考评。事务人员、营销人员、技术研发人员、管理人员（高层管理者外）进行季度考评。 3、年度考评：年度考评的主要内容是本年度的工作业绩、工作能力和工作态度，进行全面 综合考评，季度考评作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励的依据。公司所有员工均进行年度考评。 5）、考评程序：部门负责人对被考评者提出考评意见，人事部门将考评结果进行汇总，并报考评委员会审批，由被考评者的直接上级将审批后的考评结果反馈给被考评者，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导。人事部门将考评结果归档，同时 用于计算绩效工资及奖金。 6）等级： 分为a、b、c、d四个档。 定义 连续两月评为a档的可晋升为高一级置业顾问，高一级置业顾问可收受工资加升200元并总佣金提成加升为千分之点1待遇。7）、结果使用考评结果可作为以下几类人事工作的依据： 1、职务晋升：年度考评为优或连续两年年度考评为良的员工，优先列为职务晋升对象。 2、职务降级：年度考评一次不合格或连续两年基本合格的员工给予行政降级处理。 3、工资晋升：年度考评为优或年度考评连续两次为中等以上的员工，在本工资岗位级别内晋升档次。 4、降档：季考评连续两次不合格的人员进行工资降档；年终考评结果不合格或连续两年年度考核基本合格的进行工资降档。5、培训：根据绩效统计分析结果，制订培训规划，有重点、有针对性地开展培训。 6、职业发展指导：根据绩效统计分析结果及双向沟通，修正员工职业发展设计。 8）、考核申诉及处理 被考评者对考评结果持有异议，可以直接向行政部申诉。行政部在接到申诉后，一周内必须申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。 9） 职业发展 1公司为每位员工提供持续发展机会，鼓励员工通过工作和自我学习不断提高自己。在出现职位空缺情况下，具有敬业、协作、学习、创新精神的员工将获得优先的晋升和发展机会。 2、人事部门根据新员工入职前的职称、房地产专业经验、学历及调整后的岗位设定级别。试用期满合格，部门负责人根据工作能力及表现确定转正定级意见。 3、新员工入职后，由部门负责人担任职业辅导人，帮助新员工明确职业发展方向，促进员工个人发展。被辅导人的工作表现及未来在公司职业发展将成为考核部门负责人指标之一。 10）员工职业发展通道 职务、职级的晋升： 置业顾问 -高一级置业顾问-案场主管-专案经理-销售经理如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升： 1 、职业道德良好 2 、工作业绩突出 3 、工作能力强 4 、季度考核成绩“a”以上 ，年度符合以上要求的，由项目总监突击提拔。项目员工绩效考核表姓 名部 门职 位考核日期考核项目计划工作量实际完成量完成计划率得分备注个人销售能力（70）vip卡认筹量新增意向客户数量公司制度执行（25）工作纪律工作态度精神风貌仪容仪表行为规范客户投诉出勤率（5）出勤次数加班次数缺勤次数总评通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：_ 分该员工应处于的等级是(选择其一)： ( )a ( )b ( )c ( )da：90分以上； b：8090分； c：7080分； d：6070分以下领导审核 11）考核结果与考核体现考核结果根据考评分值一般分为a、b、c、d、四个等级评分，考核等级的定义如下表所示：等级abcd含义超出目标或期望值达到目标或期望值接近目标或期望值未达目标或期望值分值90809070806070晋升与奖励连续两月晋升为高级置业顾问表彰不作调整督促、警告12）、案场处罚制度1案场处罚措施销售过失和销售事故的种类（1）、销售过失：a行为过失:违反“案场纪律”，“考勤制度”； 案场卫生执未行的；私自与发展商越级工作沟通的；b职责过失：未尽守职责的行为；“业务表单未及时完成等”c客户或发展商投诉的（2）、销售事故：a报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；b签单事故：未经销售经理同意、任意改变vip申请单申请流程的；改变付款方式、付款折扣及付款期限的； c签约事故：未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；d承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其负责人意见的；与管理制度所载不符并经查属实的； 2 销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分（1）型过失单适用范围一般销售过失：a置业顾问因行为过失将收到部门开具的a型过失单一张，并处以10元的罚款；b置业顾问因职责过失将收到部门开具的a型过失单一张，并处以20元的罚款；（2）型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：a置业顾问发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成甲、乙公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的b型过失单一张，并处以100元的罚款；（3）型过失单适用范围严重销售事故：a置业顾问发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的c型过失单一张，报公司处理；b一个月内累计4张a型过失单或b型过失单或2张或c型过失单一张，置业顾问须经重新培训后方可上岗；（4）型销售业绩连续三个月销售额倒数第一a销售顾问连续三个月销售额均为全体销售人员的倒数第一，将自动被辞退或换岗。以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。本条文未有载明的，销售部负责人有调控处理权。 过失单一式二份，分为过失通知单与过失罚款通知存根（见附件），由部门负责人签发。过失通知单当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资金。过失通知存根由经理保管待查。第二部分 业务流程一来电流程管理 1）来电接听流程示意您好！盛润白宫询问信息获知途径项目总体规划介绍了解对方需求针对需求估邀约记录至来电登记 2）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，盛润白宫” 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，盛润白宫”，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“盛润白宫”，电话号码是