金豪园物业小区管理方案.doc

房地产e网-房地产物业管理资料库金豪园物业小区管理方案第一章 合作前景首先对z市嘉宏实业有限公司给予z物业这次合作的机会，表示衷心的感谢。作为地产开发环节的重要一环，高素质，高水准的物业管理和品牌物业管理公司对项目的成功开发至关重要。z物业管理公司已与开发商旱灾行了富有成效的合作，且实际运作中取得了较大成功，有着与各类开发商成功合作的丰富经验，希望能与z实业有限公司在物业管理或其他相关领域展开富有成效的合作。使z物业的品牌成为z华庭优秀物业品牌成为z华优秀物业品牌的核心组成部分之一，这不仅将对z华庭的成功开发起到强有力的推动作用，同时对z物业在z树立品牌将起到推动作用。成功的开发需要优质的物业管理与之相辅相承，成功的合作对双方都是一个难得的机遇。z物业良好的品牌效应将推进z华庭品牌的创立，使z物业的品牌成为z华庭品牌形象的一个核心组成部分和一个成功的卖点，有力地推进z庭的销售，加快资金回收速度。z物业管理经验将使z华庭的物业管理成为z物业管理的典范。第二章 z物业企业概况一、 z物业述要z市z物业管理有限公司始创于1999年，是z市z科技园有限公司全资子公司，目前公司有各类专业技术及服务人员250余人，其中有93%以上的管理人员为大专以上学历，公司各技术工种人员持证上岗（包括保安、技工、物业管理、财务待），公司拥有工程技术、清洁、绿化的专业队伍以形象良好、纪律严明、战斗力强的专业保安队伍。经过探索和实践，z物业凭借超前的管理理念、规范化管理、富有特色的服务以收纳各种人才的优势而名闻z，并发展成为颇具实力的品牌企业，z物业倡导“人性化物业管理”，并广泛引入“亲情服务”、“个性化服务”、“隐性管理”、“社区环境文化”等一列物业管理新理念，最终形成了z特有的“人性化物业管理模式”。z物业注重企业经营以人为本，大力加强人力资源管理，通过选拔、培养、运用专业物业人，不仅为z物业的规范化管理提供了人才保障，满足了z物业扩张的需要，同时也给物业管理行业和从业人员带来了深远影响。公司推行的管理质量方针是：科学规范的管理，竭诚高效的服务，安全文明的环境，持续发展的追求。以及“团结、敬业、务实、创新”的企业精神。塑造一种与规模相适应的企业文化，积极探索具有中国特色的物业管理模式，以其推动企业的现代化建设。z物业牢牢把握企业规模扩张的节奏，摒弃无限度的市场拓展，以“质量第一、速度第二”的拓展思想将先进企业经营观念和管理服务的每一个地方。二、 z物业管理特色z从2000年起，在内部管理上形成了一套有特色的高效运作的完整体系。（1） 有力的目标计划管理z物业十分重视计划管理，并在实践中不断发展和完善，已形成相互衔接、相互促进的较完整的计划管理模式。1、 完整的计划体系z的计划从所覆盖的范围来看，有公司的计划、部门的计划、班组的计划和个人计划，从计划的时间来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划，从计划的内容来看，有经营项目计划、成本费用计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划。2、 目标与措施相结合z编制计划，必须做到既有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。3、 计划与检查考核相结合z由于推行了严格完整的计划管理流程，实施全过程、全方位、制度化的控制，从根本上消除形式主义的计划管理，同时定期检查工作计划的完成情况，出现问题及时采取补救措施，保证计划按时按质完成。4、 强调培训和员工个人的职业发展在各级管理者制订计划时，同时制订员工个人的长远职业发展计划，从而使之不完善和提高，同时使全体员工将认真履行计划作为应尽的义务。（2） 全过程的质量控制全面实施质量保证体系管理标准化、制度化程度是一家企业管理深度和水准的标志，z已形成较为完整的制度体系和规范化的制度运作机制。1、 配备专职制度建设人员为了对公司的制度进行统一的管理和规范，做到有计划、系统地推进公司的制度建设，公司设有专职的制度建设岗位，负责制度建设的规划，制度的统一审核、修改、传递、颁发、宣传、培训、检查与考核。2、 健全的制度体系通过不断的补充、修改、完善，z已形成比较完备的制度体系，包括组织计划管理、人力资源管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理，物业管理运作等各方面程序和规范，建立了各部门岗位工作指导书、程序文件。3、 严谨的制度建设过程很多公司虽然制订了不少制度，但制度上规定与实际运作往往相互脱离，这虽然有制度执行不力的影响，但同时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素，z由于对制度本身也建立了一套严格的管理办法，制度的系统性、规范性、可操作性和质量有了保障，从而避免这一现象的出现。4、 重视制度的宣传、培训、检查和考核z十分重视制度的宣传教育、培训、检查和考核，公司考评小组和制度建设专职人员经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月部门和员工的考核系统，促使制度深刻认真的履行。第三章 管理目标及整体设想针对z华庭物业的实际情况，z物业确立了物业管理服务的目标定位和整体构想。管理目标是：通过对z华庭的物业进行全面管理，在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为z物业管理同行中的典范。将按iso9001：2000质量管理体系进行规范化管理，力争在物业工作中突出我们的管理优势。（一） z华庭物业管理品牌的创立塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关系到项目开发的成败，作为一家成功的企业，特色就是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。要探索出一个与物业管理行业相适应的行之有效和科学营运机制，创立有特色的企业品牌。（二） 员工队伍的建设推行“物业管理体制人员职业化”的管理主题，有计划的选拔、培养管理人才，为z物业的待续发展和提高培养、储备人才，为实业的开发管理上的人才保障，并培养一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专业队伍。（三） 提升z华庭管理水平的具体措施1、 推行“人性化物业管理”广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，对业主说，注重外在环境和内在情感的统一；对物业管理公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一；z的“人性化物业管理”可以表述为：（1） 关注员工和业主不同层次的需用求；（2） 小区环境建设中人性化因素的融入；（3） 对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4） 现代文明社区精神的塑造；简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造成既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等方面的品味需求均得到满足。2、 推行个性化服务我们从过去的着眼于满足业主（客户）的群体需用求、一般需求，提高到在满足业主（客户）上述需用求的基础上，最大可能的满足于业主（客户）的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主（客户）提供关怀心灵、关注人性的、深层次的服务。实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主（客户）细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、 推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理在z华庭物业管理中引入即时服务和隐性管理相结合的管理理念。“即时服务”就是对小区业主（客户）的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证业主（客户）在需要帮助时会即时出现，为业主（客户）提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主（客户）的满意度。“隐性管理”是充分尊重业主（客户）的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主（客户）需要帮助时出现，提供深层次的个性服务。比如清洁管理，在业主（客户）上下班高峰期不让业主（客户）看到保洁员，通过即时服务与隐性管理的推行，将z华庭的物业管理水平达到一个新的高度。4、 推行计算机网络管理现代化的社区应实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。5、 推行iso9001：2000质量管理体系实施iso9001：2000质量管理体系是进行社区规范化管理的保证，保证社区的管理规范化、制度化。6、 建立治安快速反应系统安全防范是物业管理的第一要素。执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要保安在90秒内到现场，其它岗位人员也会相继援助；多重结合即小区保安工作要做到流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。7、 增加管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。z物业管理体制公司将加大技术投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重，环境清洁实行机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，加快智能化建设。同时加强技术培训，培养一支较高素质的智能化人才队伍。8、 全面导入酒店式物业管理（1） 酒店式物业管理的行为标准：smile（微笑）：每位员工必须对所有服务对象（业主、客户）保持真诚的微笑；excellent（杰出）：要将每一项微小的工作都要完善，做得出色；ready（准备）：要求能随时为服务对象（业主、客户）提供专业、规范的服务；viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主、客户）都看作需要特殊照顾的贵宾；inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主、客户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注服务要求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；（2） 酒店式物业管理服务满足个性服务的标准具体应注意两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求；按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主、客户）的需求；（3） z物业管理服务工作的指导方针业主、客户满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务的纽带。快捷。根据业主客户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主、客户。职业礼貌。整齐配带铭牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生，时刻注意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。（4） 业主、客户服务感受描述；a)安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员，折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。b)小区温馨、舒适的家居气氛，主动热情的小区保安的真诚微笑，礼貌问候，让业主、客户体现星级服务的感受。c)优秀的绿色景观，使人回归自然、心旷神怡。d)整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准致清洁服务。e)组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。f)拥用独立的私人空间，自由、健康的社交场所认识新朋友。第四章 物业管理采取的管理模式z华庭的物业管理体制将借鉴z物业以“物业管理体制为依据、以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化，业主服务个性化”的管理模式，吸取z物业丰富的经验，引入z物业先进的运作机制，利用z物业的人才、经验、管理、模式、制度等，同时结合z华庭的实际状况和业主的需求，使z华庭的物业管理更加专业化、规范化。一） 服务内容1、 保安：提供24小时的保安值班工作。2、 保洁：严格、细致的清洁服务，包括清洁、擦拭公共场院所及设施、清运垃圾等。3、 绿化：提供专业的绿化管理体制和花卉保养工作，创造优雅的小区环境。4、 预防性的维修保养（1） 制订和执行定期限的保养和维修计划；（2） 定期检查物业项目各机电设备，执行大中小型维修；5、 严格执行小区的各项管理规定（1） 严格按照小区管理规定履行管理者责任，对物业内水、电、环卫、消防、治安、交通等进行规范化管理，堵塞一切可能的漏洞；（2） 定期检查各项管理规定的执行情况，征求业主（客户）意见，必要时作出适当的调整和修正，以配合实际工作需要；6、 执行行政和财务管理（1） 向业主（客户）收取应缴获的管理费和相关费用及各项代收代缴费用；（2） 编制每月、每年的财务报表和预算；（3） 为员工和物业项目购买所需的保险；（4） 定期公开收支账目，做到公开化，透明化管理；7、 协调、理顺业主、政府等有关方面的关系；宣传国家政策和法律法规。8、 根据物业的情况和特点，开展形式多样的社区服务和社区文化，包括向业主、住户提供各项特约服务。9、 管理与物业相关的工程图纸、用户档案与竣工验收资料。10、 对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。11、 业主管委会的成立与运作。12、 法规和政策规定由物业管理公司管理和其它事项。二） 进驻时物业管理工作计划（1） 根据对本物业的实地及相关情况的考察，以项目本身的特点设计物业管理方案，使其符合z物业管理模式的一般性又切合项目自身的特殊性，建立各专业管理方式 ，项目机构设置，拟定人员编制。制定管理人员，操作层人员定编方案；根据项目的机构设置和岗位定编定制出各级各类岗位责任制及保证措施；（2） 根据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准；人工费用测算；设备耗能费用测算；设备维修保养费用测算；清洁定额费用测试；园艺绿化项目的定额费用测算等。（3） 选聘各专业物管理工作人员，组建工作队伍。提供人员配置及相应素质要求的具体方案；对招聘人员进行笔试、面试、实操作考核。（4）培训各专业物管理工作人员（管理层和操作层），对各专业技术工作进行考核及资格等级的评定，以确保人员素质。拟制员工在职培训年度规划，并对规划实施进度，落实情况等进行跟踪检查和指导。对操作工进持操作培训；（5） 提供设备移交、接管、验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书，做好与发展商之间各类专业设施设备的交接验收工作。（6） 对运行中的设备进行节能改造以利于提高管理质量。（7） 按iso9001：2001质量保证体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件，确保系统长期正常运行。结合项目实际进行修订管理运作所需用的全部工作程序，并充实和完善。建立各专业设施设备移交的有关手续、资料、文件和程序。制定各专业设施、设备管理制度，设备操作规程及维修保养标准程序和措施。制定设施设备运行记录临近的有关程度和文件。制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件。制定消防和排水、水泵等机电设备的管理规程。制订保洁标准和程序，编制保洁作业指导书。制订园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规程。根据项目配套设施情况，编制项目年度社区文化活动规划。结合项目管理目标和质量要求进行修订与质量管理相关的各种记录表格、样本。制定小区的公众制度。建立健全财务管理制度。（8） 建立各专业原始技术资料，维修保养记录等档案。（9） 项目入伙阶段的工作。入伙前应具备的基本条件及在入伙前应准备的工作清单； 入伙的程序； 根据项目具体情况编制入伙方案；入伙财务工作筹备；拟订入伙相关文件资料；（10） 进行财务成本分析，提高经济效益。（11） 定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内空，范围进行全面检查，指出问题，分析原因，并提出整改意见，跟踪、纠正落实情况。三）运作机制1、 全面质量管理我们将根据iso9001：2000质量体系的有关要求在z华庭全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门，各环节直至到个人，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2、 计划目标管理指导按z物业制定的各项管理指标和创优方案，指导z华庭管理处各职能管理人员明确权利与责任，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的控制，并将实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩。3、 协调管理在z华庭运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾强制促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4、 督导管理在z华庭管理处采用z物业成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制定，调动员工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。5、 管理运作机制图业主和上及业务机关物业管理公司管理处主任中央智能监控中心部门服务地点部门员工计算机辅助管理系统督导重大突发事件指令反馈指导反馈命令四）激励机制激动机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，作明确奖罚。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与此同时员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保护良好的工作情绪，给业主提供优质服务。五）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证社区管理机构及其工作人员依法办事。管理者对机构内部工作人员进行监督。业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证社区物业管理监督机制的有效实现。六）自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。七）信息反馈及控制机制市主管部门物业委托人新闻媒介业主意见调查程序意见箱管理处员工中央调度中心（接收信息，分析处理）执行结果跟踪检查相关人员执行命令发布命令2、信息反馈控制中心：（1） 中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈社区每个区域发生的任何情况。（2） 通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化动作。（3） 流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4） 管理处经理、管理员的每日检查，通过总结评比获取反馈信息。（5） 通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。八）质量化管理及标准化动作1、 量化管理（1） z华庭每年根据iso9001：2000质量方针。确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。（2） 实行目标经营管理责任制，对管理目标进行细化和量化，作出具体要求。（3） 对全体员工培训提标进行质量化，确定培训课程、内容及课时。（4） 实行年度考核质量化。（5） 财务运作质量化，制定详细的年度财务预算方案，对各项目采取计划控制成本的财务指标质量化管理，提高效益。2、 动作标准化管理（1） 贯彻iso9001：2000物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。（2） 规范员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。（3） 发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。（4） 指导实施企业形象系统。九）培训目标为了充分体现z华庭智能化、多功能的生活环境和人性化物业管理模式的典范，必须培养一支踏实肯干，业务精通，具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，以确保z华庭物业管理目标的顺利实现，我们对z华庭的培训目标为：（1）新员工培训率100%，培训合格率100%；（2）管理人员持证上岗率100%；（3）特殊工种人员持证上岗率100%；（4）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（5）确立和完善工作、训练系统、网络。一、 培训方式z物业将进行下列培训方式：自办培训班。由z物业派出高级培训人员在内部举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。参观学习。提供员工分批、分期参观同行优秀小区，以开拓视野，总结经验。理论研讨或专题讨论，针对物业管理工作中发生的疑难，典型察例，z物业及时派出有关人员举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径和管理措施。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会，通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。分析、比较、需求确定培训计划准备培为条件指定培训人员选定培训方法设计培训课程实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性反馈二、 培训工作程三、 培训工作计划为确保z华庭各项工作按时质量完成，z物业交派出高级培训人员实施地培训指导，并制订以下培训计划：序号培训内容培训目标1基础培训，包括员工手册、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训了解社区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及物业管理制度熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求对小区物业管理有较层次的认识5进行各种专业培训熟悉掌握本专业的工作巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8z市物业管理法规条例相关规定熟悉掌握条例、实施细则等内容9智能化专业知识培训了解智能化工作要点10社区管理目标及模式和管理方案有关内容明确各项工作要求、目标、模式11岗位职责和物业管理运作制度熟悉社区管理及基本运行12房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍熟悉社区管理、运行13房屋验收交接程序要求掌握房屋交接的全过程14公用设施及设备维护标准及作业程序明确公用维修范围及标准15住房装修管理办法熟悉装修管理要点16治安保卫工作目标及作业程序熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序熟悉绿化范围和目标19住户入住手续办理程序熟悉住户入住程序、要求20各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧行为、语言规范及技巧21消防职责及灭火作战实施程序和急救常识掌握应急方案及常识22代客维修服务标准及作业程序了解代客服务范围及要求23业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项确保业主、客户资料保密和熟记率达100%24其它相关培训十）管理规章制度建设规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。z物业在长期物业管理实践中，制订了一条列的规章制度，形成了一套函盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，z物业将根据自身完善的制度体系，结合z及z华庭的实际，为z华庭制定一套完善的管理制度和管理体系，其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成：1. 公众制度物业管理办法装修管理规定精神文明建设公约业主公约业主委员会章程住宅装修人员管理规定用水管理规定煤气使用管理规定出租屋管理规定环境保护管理规定清洁卫生管理规定园林绿化管理规定治安管理规定消防管理规定商铺管理规定交通车辆、停车场管理规定2. 管理动作制度员工行为规范管理处廉洁制度员工培训制度值班管理规定办公用品管理制度员工宿舍评比制度投诉处理、回访制度管理处维修回访制度机电设备的编号方法机电设备统计制度智能信息高度室管理规定消防控制中心管理规定水泵房管理制度配电房管理制度防火安全检查制度建筑灭火应急方案地下车库灭火应急方案电梯的值班检查制度电梯机房管理制度整体运用流程住户投诉处理流程物业验收与接管流程档案建立流程工作督察流程房屋室内维修流程公共设施维修养护流程机电设备维修流程社区文体活动开展流程治安管理运作流程保洁管理流程消防急处理流程室内安装报警应急反应流程园林绿化管理流程3. 岗位职责管理处主任岗位职责管理处副主任岗位职责家政服务主管岗位职责社区文化管理员（宣传）岗位职责文化组织管理员（文体）岗位职责行政主管岗位职责行政人事员岗位职责档案后勤管理员岗位职责财务部会计员岗位职责财务部出纳员岗位职责智能化系统主管岗位职责监控中心值班员岗位职责工程部主管岗位职责保安主管岗位职责保安班长岗位职责巡逻保安员岗位职责车辆保安员岗位职责义务消防员岗位职责保洁绿化主管岗位职责保洁班班长岗位职责保洁员岗位职责绿化班班长岗位职责绿化工岗位职责4. 员工考核制度员工工作考核及奖惩制度员工岗位年考核表操作工岗位年考核表员工、劳务工岗位月考核表管理处主任岗位月考核表环境管理部主管月考核表文化组织员考核表安全主管月考核表保安员月考核表车辆管理员月考核表工程部主管月考核表工程部主管（机电设备）月考核表维修人员月考核表保洁绿化主管月考核表保洁员岗位月考核表绿化园艺师月考核表绿化工月考核表财务主管月考核表财务人员月考核表行政主管（文档管理）月考核表物料管理员月考核表便民服务人员月考核表十一）便民服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高社区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据z华庭的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合开展便民服务的成功经验，充分考虑z华庭业主生活的每一细节，进行更为完善的便民服务，开拓丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量。（一） 前期的业主服务措施a、 方便业主服务措施1. 设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序更为便捷。2. 在入伙过程中采用电话预约和上门提供等特服务形式，真正为业主着想。3. 开展银行代缴服务和开设所有收费：“一卡通”服务。4. 建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。b、 搬家服务为解决业主搬家的问题，为业主提供搬家服务。c、 家具、电器展示服务联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及贷样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。d、 家居清洁服务业主入住时，将对新居进行必要的清洁。组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。（二） 日常期间业主服务a、 假期学习社为了帮小朋友们度过每个充实的假期，我们将利用学校假期，组织社区学生举办各学科、年级的学习班。b、 兴趣班针对社区业主的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等各种兴趣班。c、 健康中心建立社区健康中心，主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务。d、 维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。e、 维修服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息其它信息（三） 24小时业主服务热线设立24小时全候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。十二） 社区文化建设社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社区安定团结的需要，是创造社会良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的泣滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、详和的文化居住环境和人文环境是物业管理企业的追求。z物业将根据自身多年的社区文化建设的经验，全面开展z华庭的社区文化建设。社 区 文 化 内 容环境文化形体文化约束文化精神文化修造文化环境保护文化环境绿化文化康体娱乐文化美食美容文化社区观念文化社区制度文化社区凝聚文化社区激励文化社区培训教育社区专题论坛环境美化文化一、 社区文化内容及具体实施1. 环境文化建设社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的和活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设起点，经过精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。（1） 环境绿化环境保护的目标是社区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作。设立专人负责，齐抓共管拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。定期向社区成员公布环境公告。主要措施有：按照iso14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。1）、环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。z物业将根据该小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用社区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化，从而使z华庭成为园林式、花园式“绿化”社区。2）、z物业将采取以下措施：（1） 由管理处和绿人工负责实施；（2） 对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；（3） 对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；（4） 对所有绿化植物的浇水等日常养护；（5） 对所有绿化区域的清洁卫生工作；（6） 根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；（7） 针对不同时令和季节的绿化美化办法；（8） 重大节日或活动的绿化美化办法；（9） 社区开展家居绿化摆花服务；3）、环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。z物业将依照z华庭的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，充分体现古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。2、形体文化建设社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩，行之有效的社区形体文化的活动，具体做法有：（1）开展文化娱乐活动。（2）举办体育健身活动。（3）组织老年人集体郊游、踏青、登高等。3、 z华庭约束文化建设社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。约束文化在以下两个方面进行；（1）营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论，共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社成员自觉的行动来维护。（2）开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制度，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是z华庭社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着z华庭个性化的文化内涵。4、 z华庭精神文化建设社区精神文化教育反应社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如果升华z庭社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们社区文化工作的重点，z华庭的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：（1）社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转达化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。（2） 社区激励文化。是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的社区的文化，如开展“爱家、爱国”活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区待有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。5、 z华庭修造文化建设社区修造文化就是通过培训教育、专题报告、专题讨论的形式，普及科学知识生活常识、训练技能巧，提高社区成员综合素质和综合能力的文化。1） 组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、会计培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等。为其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。2） 组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务座谈、股票沙龙，经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。3） 通过办内部刊物进行宣传、影响、塑造，利用这一文化载体，开展政策法规宣传，传递相关信息，进行理论研讨，反映业主心志，帮助业主提高生质量和文化修养。十三）智能化系统的管理、维护（1） 智能化系统说明小区智能化系统一般包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统。保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统等，均与管理处智能控制中心连接。（2） 智能化系统的管理和维护z物业根据小区特点作以下：1. 建立设备运行及维护人才队伍 由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥，z将进行强化培训和实操指导，培养一支精干的设备运行及维护队伍，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。2 用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警入延长设备使用寿命的关键，我们将从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举力培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3 严格临近装修及其它施工工程首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。4 建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代，使z华庭的智能化系统得到及时的完善。5 日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行，具体计划可根据实地考察情况制定。（三）报警应急处理通知附近保安巡逻人员（2人以上）急病：1、 向控制中心汇报并请求车辆支援2、 简单理管理人员赴现场指挥业主配合处理反馈控制中心值班人员到业户家现场抢劫：1、 向控制中心汇报并求人力支援2、 相机处理通知1 紧急求助处理程序2、 消防报警紧急处理程序由入口保安员引到现场控制中心值班人员义务消防队员公安消防119管理处主任公司领导火警扑救出事业户往现场掌握往现场通知报警报告通知报警往现场往现场反馈3、异常现象的紧急处理程序智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢劫、交通事故等）时，将按下图进行紧紧处理。控制中心值班人员异常现场附近保安员（2人以上）现场相机处理结果管理处人员赴现场指挥开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况反馈第五章 机构设置1. 机构设置为了保证z华庭物业管理工作统一、畅通及高效运作，管理机构的设置必须充分体现统一领导、分级管理的原则，并从有利于实现企业经营目标出发，z市z物业管理体制有限公司按z华庭项目的实际情况，编制统一高效的管理机构；z市z物业管理有限公司在z华庭物业管理处，设下各部门：行政人事部、财务部、物来管理部、工程部，清洁部。2. z华庭物业管理处架构图：物业管理处行政人事部绿化部财务部物业管理部保安部工程部清洁部3. 岗位说明管理处主任：统筹整个物业管理的发展计划，为物业管理处的负责人。行政人事部主管：负责行政人事、采购等工作。行政人事助理：协助主管做好行政人事日常管理工作。包括招聘、考勤考核、工资核算等工作。财务：收取各类应收缴费用；物业主管：负责日常物业管理工作，包括业主收楼、投诉、咨询等工作。物业助理：管理各类文档、接待业主、处理各种投诉、社区文化、巡查等工作。保安主管：全面负责小区的安全保卫工作工程维修主管：负责小区内的公共设备设施的保养维护及管理工作。水电技工：负责物业本体及其附属设施的运行管理和保养维护。清洁主管：负责小区内公共场所和设备设施的清洁工作清洁员：负责日常清洁。绿化主管：负责小区的绿化管理工作。绿化员：负责小区绿化的养护工作。4. 人员配置现按提供的资料和大体情况主要配置是：126人管理处主任：1人行政人事部主管：1人行政人事助理：1人财务：2人（因住户多配出纳、收款员各1人，包括替换例休）物业主管：1人物业助理：7人，（每日3班，每班2人，上班时间为早8：30-22：30，替换休1人）保安主管：1人保安员：68人，（主大门3人，次入口3人，第一段车库出入各1人，场内巡视2层2人，第二段车库出入各1人，场内巡视1人，第三段车库出入各1人，场内巡视2人，外围巡逻第一二段2人，第三段2人，第一段平台巡视1人，楼层巡逻1人，第二段平台巡视1人，楼层巡逻1人，第三段平台巡视2人，楼层巡逻1人，监控中心1人，消防中心1人，分2班，每班12小时，共60人，替换例休8人）保安班长：2人（2班）工程维修主管：1人水电技工：16人，（高低、压电工2人，泥工水工电焊工2人，弱电、智能化员工2人，电梯工1人，两班共14人，24小时值班，替换休息2人）清洁主管：1人清洁员：21人，高层每栋1人，10栋需10人，低层5栋需2人，平台1人，车库2人，外围1人，机动2人，替换休息3人。绿化主管：1人绿化员：2人，平台2人，外围1人，外围工作由主管进行并换休。第六章 财务预算一、 收入（按月计算