打造核心竞争力,IT服务外包开始[教材].ppt

打造核心竞争力， IT服务外包开始,IT服务外包和及其现状 为什么要IT服务外包 如何进行IT服务外包 紫光IT服务外包可以为您提供什么,目录,与IT有关的业务流程咨询 IT结构及应用的设计 系统集成及应用实施 项目规划 定制软件的开发,简单及应用托管(hosting) 流程的外包(如Call Center服务) 应用服务供应商ASP 不包括B2B供应链或交易市场的运作,IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级,IT服务业务主要分为三大类,业务,1. PC,2. IA,3. 局端产品,4. 外设,5. 部件,6. 软件,7. IT服务,9. 消费电子,10. OEM,11. 电信服务,专业服务,营运服务,维护服务,定义,IT服务业的价值链,IT系统的结构设计 选型和整合 IT和业务咨询 项目规划,主要业务活动,网络集成(例如：LAN或WAN集成) 系统规划和集成(例：ERP实施) 为客户定制的软件开发,支持服务 硬件支持和维护 软件支持和维护 网络支持 技术培训,业务流程外包 外包业务流程 (例如：独立的电话中心),系统运营外包 台式机应用外包 网络运营外包 应用托管 应用服务供应商ASP B 2B供应链或交易市场(market place),65, 13%,2003年全球市场规模和增长率,130, 12%,151, 10%,180, 10%,10亿美元，增长率,资料来源：IDC,麦肯锡,专业服务,维护服务,运营服务,解决方案和结构设计,实施和集成,年复合增长率,1999,2004,北美,欧洲,亚太,11.0%,11.7%,8.4%,总体增长率,18.2%,582.8,347.0,中东/非洲,10.9%,4.5,10.5,IT服务业的关键驱动因素 IT服务日益变化，使得由公司内部运行IT服务变得既困难又不划算(例如：面向中小型企业的企业资源规划(ERP) IT服务在企业中的地位变得越来越重要，直接影响到企业完成其使命。运行IT服务需要特殊的技能与环境(例如网上股票交易要求保证100%的运行时间，eBay要求每周7日，每天24小时不间断运行，公司内部难以维护这些应用) 寻觅并挽留合格的IT专业人员并将其留住绝非易事 基础设施的演变促成了新的业务模式(例如，Internet和带宽增加促成了ASP等多种电子商务模式) 技术的融合产生了新的IT服务(例如，电信技术和传统IT技术的融合产生了无线数据服务),在市场需求及技术更新的驱动下IT服务业快速增长,资料来源： IDC；麦肯锡分析,十亿美元,全球IT服务市场的规模和增长,* 完全视合同而定，个别情况下可能更高 资料来源: IDC，市场报告 (2000)，麦肯锡分析,十亿美元,保守的估计,专业服务,维护服务,运营服务,市场规模 1999,市场增长 1999 - 2003,总计348,合计年复合增长率11%,99年市场规模,1995-2000年的年复合增长率,25%,16.3,客户服务器ERP集成,6%,22.5,定制软件开发,硬件支持与管理,0%,42.4,网络支持与管理,17%,8.3,11%,38.7,专业数据库营销与数据分析,26%,1.6,IT外包,122,104,122,12,10,10,与服务业有关的融合趋势,产品和服务,服务业本身变得越来越有吸引力。它从产品附庸的地位逐渐独立出来，并开始领导产品的潮流 产品逐渐服务化 “管理式服务”中专业和营运服务的重叠性增加 电子商务解决方案中的服务链“缩短”(“速度快”比产品好更重要) 由于环境的不确定性，企业愈来愈需要IT服务，甚至是业务流程外包给服务供应商，以便专注于策略性决策 技术集成(计算机、通讯、内容/媒体、消费性电子品)促成服务需求的集成(需求、技能),专业服务和营运服务,业务流程 和基础设施,技术集成,下一代服务,应用软件来源,应用软件代管,复杂式代管,简易式代管,接入 骨干,“商品化”程度愈来愈高,各供应商的服务内容不同，因此无价格竞争压力使利润优厚,各供应商的服务内容相同，使价格成为最主要的竞争手段，致使利润微薄,IT服务行业“商品化”将是不可避免的趋势,资料来源：IDC报告,十亿美元,与国际市场相比，中国的IT服务市场非常微小,中国微小的IT服务业市场很难培养出有国际规模的大企业,中国1999,中国2004,全球(2004),软件,硬件,100%=,11,35,1429,服务,银行，通讯和政府占系统集成市场的大半,百万美元,100%=,109,156,通讯,政府,银行,其它 (制造，交通，零售，教育),资料来源：IDC报告；麦肯锡分析,年增长率,45%,43%,41%,431%,主要需求,主要集成商,电话及无线的计费系统，Call Center，网络管理163/169系统,政府“上网”项目、国税、海关、社会保险等重大项目,银行管理，资产管理系统，数据管理，数据备份系统,C&T, AsiaInfo, LAS,Nantian, Vanda Las, Pansky, Newsky,LAS, CS&S, Pansky, Taiji,中国IT服务的发展,营运管理,系统集成,支持服务,IT咨询,培训,580,836,1215,1742,2504,3299,增长率,42%,41%,40%,39%,45%,1999,2000,2001,2002,2003,2004,百万美元,资料来源：IDC报告,当前外包市场的状况（国内）,中国IT外包服务市场处于初期阶段，企业用户开始逐渐认识和了解了IT外包服务，并且尝试采购IT外包服务来降低运营成本。,国内市场的竞争相对而言并没有激烈到因为时间因素而使公司倒闭的地步，而外包的核心时间因素，能够保证用户在最短的时间内将IT投资效率最大化，并且嫩够随着用户业务需求的增长而不断提升.,主要市场信念,全球趋势 产品和服务之间的融合 外包服务的趋势日益加强 电子商务已在迅速发展,资料来源： IDC 2000,中国趋势 几乎所有与IT相关的业者都在进入IT服务市场 绝大多数只有简单的系统集成能力和低端的应用软件实施能力,35年后的主要信念 低端市场的利润潜力很小 (中小企业服务和简单的集成服务) 高端市场 (大企业和复杂应用) 将创造最大的利润 针对中小企业的ASP市场将起飞，但是竞争会很激烈，使利润空间压缩得很小 在少数几个垂直市场上的服务需求增长将大大超出平均水平,外部环境客户分析,信息化规模：是有企业规模，业务类型，业务复杂程度等综合因素决定的一个复合变量,mySAP.com 客户,mySAP All-in-One 客户,SAP Business One 客户,速达客户,外部环境客户分析,IT管理外包市场成熟程度和市场规模,国税,B&Q,外部环境竞争者分析,外部环境竞争者分析,国际综合和专业厂商,国内综合厂商（一般较大）,国内专业厂商（一般较小）,无IT外包需求,国际综合和专业厂商,IT服务外包和及其现状 为什么要IT服务外包 如何进行IT服务外包 紫光IT服务外包可以为您提供什么,目录,我们发现我们面对的竞争越来越激烈，企业对服务水平的要求越来越高，对IT技术也越来越依赖，但IT技术却越来越复杂。 如何把企业有限的IT资源最有效的作用于企业核心业务的发展？ 如何最快的获取专业支持能力？ 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性？ 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度？ 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术？ 如何提高对IT系统利用的灵活性？ 如何更好的管理IT运营成本？,企业IT管理面临的主要挑战,“IT服务外包对企业的的价值产生了战略性的影响。我们的研究表明在FTSE100中，有明确IT外包的公司平均的收益比同行业的平均高5.4%“ - 资料来源： Morgan Chambers “外包在 FTSE 100: 确定性研究“,IT服务外包的价值,IT外包的价值,成本效率 收入增长 客户满意,资料来源: 2003年,战略外包市场研究, 美世管理咨询对300个资深管理人员的访谈,持续增长的市场压力是客户把减少成本优化流程看成最重要的东西,驱动因素:,没有短期的收益增长 为新的长期增长的收入提供空间,为客户互动,知识管理等提供持续改进,趋势 : 增长 新的焦点 特别是工业企业,客户认为IT是支持和驱动业务的,业务,IT,财务,关键的业务工具,战略,竞争优势的源泉,如何响应业务需求,如何迅速的把科技容入业务,如何获取对技术投资的收益,技术工具,核心系统,约束,10%,不可缺少的魔鬼,支持,25%,支持业务运做,驱动,55%,提升流程效率,战略,10%,差异化的源泉,对IT的依赖,低,高,如何可以工作却尽少使用IT,大多数客户的观点,IT服务外包和及其现状 为什么要IT服务外包 如何进行IT服务外包 紫光IT服务外包可以为您提供什么,目录,如何外包,对业务的依赖,高,高,低,IT复杂度/沟通频度,不可外包,需要高的互动处理能力与工具,比较适合外包,更长的转换期和内部适应性,非常适合外包,需要高管理能力,低,深刻了解自己的基于战略的核心竞争力 确定需要外包的业务 紫光咨询可以有多种模式与您合作， -从任务型外包，到选择性外包 到全部外包 选择即将与你建立外包合作的合作伙伴 紫光咨询拥有一整套的合作流程和体系，方便我们明确业务需求，提供柔性的解决方案和确立合作规划。,成功外包路线图,一个成功的外包合作将会关注： 从最开始就树立双方对合作关系的期望 建立合适的指引双方按照既定的承诺行动的监督机制 随时根据进展调整需求 共享风险与收益 满足服务水平约定 柔性的合同，当业务环境变化时能方便的更改业务范围和内容,建立外包合作的关键,IT服务外包和及其现状 为什么要IT服务外包 如何进行IT服务外包 紫光IT服务外包,目录,紫光系统IT服务外包业务类型,发展规划、流程咨询、管理系统建设； 系统及数据备份服务； 系统支持与保障服务； IT资产管理服务； IT管理制度/流程标准化服务； 员工培训服务,IT运维及优化,企业应用运行在清华紫光的专业高效能VPN网络上，由紫光IT运营维护团队实施管理； 客户企业的各地分公司和业务网点等接入internet，并加入紫光的VPN中，构建客户企业自己的VPN网络； 客户企业获得清华紫光同等性能的VPN网络管理专业化服务。,VPN网络租赁,规范专业化的IT服务； IT投资效率最大化； 企业效率的提升和成本的压缩； 简化IT运维管理，避免与企业内部业务部门之间的摩擦、矛盾； 信息部门从日常繁琐的应用维护支持中解脱出来，更加专注于IT发展战略，随时掌控IT运维支出和人力成本。,SAP 托管,通过评估咨询和改造企业的 IT 基础架构环境，推动企业的业务发展； 帮助企业实现新的业务模式和新的技术，提高企业价值和生产效率； 优化您的 IT 投资，减少您的 IT 总体成本； 发挥清华紫光服务的经验和技术的优势。,IT战略咨询规划,系统运营服务的规范化管理模式,对于IT服务和运行维护业务来说，其业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；“技术”指各种管理监控系统，“人员”是IT支持部门各级员工，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。以前的IT服务管理系统主要从“技术”角度对IT服务系统进行管理，忽略了对人员和流程的规范，导致了管理系统与服务和运行维护流程的脱节。这样，即便有了好的IT服务管理系统，没有人、不遵循规范、合理的业务流程去使用，也难以发挥IT服务管理系统的作用。可以说，运维流程的规范化一直以来都是运维工作中的一个难题。 包含IT系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术“、“人“和“业务流程“三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定业务运作的成效,市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。,系统运营服务的规范化管理模式,主动式服务理念贯穿于IT服务管理设计的每一个流程，每一个细节，成为该IT服务管理的精髓，使得该IT服务管理具备国际一流的管理模式和管理特征。在先进理念的指导下，IT服务管理讲求精密协作，以提高服务效率，保证服务质量；讲求精心服务，从以往的被动等待式服务转变为防患于未然的主动式服务；讲求细致全面的监控，从单纯的平台监控转变为全面的业务及平台的监控。此外，系统讲求对人员、部门在工作效率、工作质量、用户满意度方面，全方位的、科学的考核。通过考核，来推动精细化管理的进程，使精细化管理的精神最终得以落实。,紫光系统运营服务的规范化管理模式,突发事件的处理，要求的是处理速度，尽快恢复业务，才能减少系统的损失。根据实际情况，制定突发事件处理策略。,事件管理,全方位地规划、设计关键系统的可用性策略，对于潜在的风险制定相应的规避策略或应急措施，保证关键应用的环境、设施、硬件、软件的适宜可用度.,可用性管理,调查系统性能需求指标，全面规划系统、设备、环境、资源的能力目标，监控系统执行效能，发现能力瓶颈，解决影响能力的原因，平衡能力需求。,能力管理,根据最佳实践，对每个事故进行原因调查，找出防范措施，对突发事件进行跟踪，找出隐患，预先纠正，做到防患于未然。,问题管理,统一汇集用户需求；并统一调度人员和任务，将派工单分配到部门或人员，保证事件处理第一时间得到响应，同时量化服务考评KPI指标体系,服务台,可以控制软件、硬件维修和升级，对资源可用性等进行全局化的动态配置，满足需求、降低冗余和闲置、降低运营成本,配置管理,明确系统和网络持续性要求，调查影响持续性的要素，制定应变计划。同时保证软硬件平滑升级和最大的可扩充能力，奠定持续性的基础环境。,持续性管理,按照变更请求，将变更分成多种情况来进行处理，严格审批。而对于一些紧急的变更建立绿色通道，紧急办理。,变更管理,清华紫光全国VPN支撑网络,通过对网络结构、网络安全风险分析，再加上黑客、病毒等安全危胁日益严重。网络安全问题的解决势在必行。针对不同安全风险必须采用相应的安全措施来解决。使网络安全达到一定的安全目标。 安全策略包括： 加密传输、安全风险评估（漏洞扫描）系统、防病毒系统需求、安全管理体制、保护网络系统的可用性、保护网络系统服务的连续性、防范网络资源的非法访问及非授权访问、防范入侵者的恶意攻击与破坏、保护信息通过网上传输过程中的机密性、完整性，防范病毒的侵害、实现网络的安全管理。 高安全性：在远端用户、分支机构、合作伙伴、供应商与公司总部之间建立可靠的安全连接，保证数据传输的安全性。这一优势对于实现电子商务或金融网络与通讯网络的融合将有特别重要的意义。 灵活高效：利用公共网络进行信息通讯，一方面使企业以明显更低的成本连接远地办事机构、出差人员和业务伙伴，另一方面极大的提高了网络的资源利用率。 VPN只为特定的企业或用户群体所专用。从VPN用户角度看来，使用VPN与传统专网没有区别。VPN作为私有专网，一方面与底层承载网络之间保持资源独立性，即在一般情况下，VPN资源不会被承载网络中的其它VPN或非该VPN用户的网络成员所使用；另一方面，VPN提供足够安全性，确保VPN内部信息不受外部的侵扰。,强大灵活的VPN管理,清华紫光全国VPN支撑网络,清华紫光不断探索将SAP与上下游的业务伙伴各种不同的信息系统进行集成应用，稳步提高企业间的业务处理效率和准确性； 清华紫光将严格的商务管理等纳入信息化拓展范畴，有效地减少信用等风险管理，严格管理商务过程，并将商务审批流等精细化管