《成交人际沟通》PPT课件.ppt

1,第四节 人际沟通,2,学习人际沟通的重要性,沟通无处不在,沟通无时不有,沟通决定生活的质量。 The quality of life is the quality of communication.,3,人际沟通与人际关系之间的辩证关系,（一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础 （二）人际沟通状况决定人际关系状况 沟通好 关系密切 （三）人际沟通与人际关系的研究重点不同,形式 程序,心理关系,4,建立良好人际关系的意义,卡耐基说：,一个成功的企业家只有15%是靠它的专业 知识，而85%是靠它的人际关系与领导能力。 我们成就一生的首要能力是沟通能力！,良好的沟通能力是现代企业对人才的首要需求,5,建立良好人际关系的意义,提高工作效率,有利心理健康,陶冶情操,及时交流信息,6,护士需要良好的人际沟通能力,7,77%的患者希望与护士每天交谈一次 86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关.,在国外护士必须具备良好的沟通能力,8,秃子与麻子,古时有个人，头上一根头发都没有。都长哪去了？长腿上去了。 某年中秋节，秃子出差到了外地，住在一家小旅馆。房间很小，只有两张床，除了秃子，另有一位旅客，他脸上有很多点子是个麻子。 皓月当空，月光从窗户照进来，正好照在麻子的脸上。秃子越看越觉得好笑，就禁不住笑了起来。,9,（续）,麻子问：“喂，笑啥呢？” 秃子说：“不笑啥，就是觉得好笑。” 麻子只好说：“你看，今夜月光真好。” 秃子说：“是呀。我们都是出门在外之人，何不来个对月吟诗？” 麻子说：“愿和。” 秃子想了想说：“我能从一个字吟到七个字。” 麻子说：“先请！” 秃子于是吟诗一首如下：,10,（续）,脸 天牌 糯米筛 雨洒尘埃 新鞋印泥印 石榴皮翻过来 豌豆堆里坐起来,（古代一种牌九游戏，点数最多的那副牌叫“天牌”）,11,（续）,秃子把麻子取笑一通，洋洋得意地问：“怎么样？我的诗。” 麻子只好说：“好诗！好诗！” 秃子说：“你也能从一个字吟到七个字吗？” 麻子说：“你都说过了，我再仿效没啥意思。这样吧，我能从七个字吟到一个字。” 秃子只好说：“请。” 麻子于是吟诗如下：,12,（续）,一轮明月照九州 西瓜葫芦绣球 不用梳和篦 虮虱难留 光不溜 净肉 球,13,我领导万科的秘诀，就是不断的沟通与投资人、股东、经理和员工。,14,原中国驻法国大使、现外交学院院长论沟通,在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。 沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。 吴建民,15,著名成功学大师卡内基这样说,“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。 智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,16,管 理 学 M A N A G E M E N T,17,一、沟通概述,（一）沟通 沟通：是发送者凭借一定的渠道，将信息发送 到既定对象，并寻求反馈以达到理解的过程，这 这一过程受到沟通背景的影响。,用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 韦氏大辞典 就是什么人说什么，由什么路线传至什么人， 达到什么结果 拉氏韦氏,管 理 学 M A N A G E M E N T,18,第一节 沟通概述,沟通内涵 是信息的传递 （1）包括知识与事实、情感、态度 （2）信息的传递是沟通发生的基础 2. 目的是让对方充分理解信息 3.是一个双向、互动的信息传递和反馈过程 4、效果受到沟通背景的影响,据调查： 经理时间的66%87%用于言语沟通； 阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部,19,沟通的结构,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,管 理 学 M A N A G E M E N T,20,2、沟通的类型,根据功能分类： （1）工具沟通 （2）情感沟通 根据载体分类： （1）语言沟通：分：口语沟通、书面语言沟通 （2）非语言沟通：包括：副语言、身体语言、空间距离等。 根据沟通渠道分类： （1）正式沟通 （2）非正式沟通,管 理 学 M A N A G E M E N T,21,2、沟通的类型,根据信息的流向分类： （1）纵向沟通 （2）横向沟通 根据沟通双方地位的变化分类 （1）单向沟通 （2）双向沟通,管 理 学 M A N A G E M E N T,22,沟通的层次,一般性沟通,事物性沟通,分享性沟通,情感性沟通,共鸣性的沟通,Cliche conversation,Fact reporting,Shared personal idea,Shared feeling,Peak communication,管 理 学 M A N A G E M E N T,23,沟通的层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参与程度,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,管 理 学 M A N A G E M E N T,24,管 理 学 M A N A G E M E N T,25,讨论,如何正确看待非正式沟通,？,管 理 学 M A N A G E M E N T,26,3、沟通的功能,（1）沟通是获得信息的手段 （2）沟通是建立人际关系的基础 （3）沟通是满足人类生理、心理健康的重要因素 （4）沟通是减少冲突、改善人际关系的过程 （5）沟通可以协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高,管 理 学 M A N A G E M E N T,27,（二）沟通的基本过程,1、信息背景 2、发送-接收者 3、信息 4、渠道 5、反馈 6、干扰 7、环境,管 理 学 M A N A G E M E N T,28,沟通的构成要素,信息背景,信息发出者,反 馈,信息接收者,渠道,信息,重点,干扰,环境,管 理 学 M A N A G E M E N T,29,发 出 者,信息渠道,接收者,信息,信息,反馈,反馈,沟通模式图,沟通的基本模式,信息源,管 理 学 M A N A G E M E N T,30,沟通过程模型,思想,编码,信息的传 递,接收,译码,理解,接受者,发送者,反馈,噪声,管 理 学 M A N A G E M E N T,31,你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗？,进一步加深理解,管 理 学 M A N A G E M E N T,32,（三）社区护理工作中的语言沟通与非语言沟通,1、语言沟通是人们应用最多的沟通方式。 优点： 传播信息范围广泛 信息传递速度快、效果好 信息反馈直接等,管 理 学 M A N A G E M E N T,33,口语：是使用历史最久、范围最广、频率最高的语言沟通形式。 优点：沟通超过了时间和空间的限制、传播信息范围广泛、信息较为准确、长期存储等。 2、非语言沟通具有可信性、相似性、情景性等特点。,管 理 学 M A N A G E M E N T,34,社区护理工作中的语言沟通,特点 （1）礼貌性 （2) 准确性 （3）通俗性 （4) 情感性,管 理 学 M A N A G E M E N T,35,社区护理工作中的非语言沟通,（1）目光接触 目光凝视区域分为： 公务凝视区域： 社交凝视区域： 亲密凝视区域： 社区护士在沟通中一般使用社交凝视区域。 目光接触时间不60%。 （全部谈话时间）,管 理 学 M A N A G E M E N T,36,社区护理工作中的非语言沟通,（2）微笑 （3）身体接触 （4）空间距离 亲密距离：045厘米 个人距离：45厘米1.2米 社交距离：1.2米3.5米 公共距离：大于3.5米。 （5）副语言,管 理 学 M A N A G E M E N T,37,二、人际关系与沟通,（一）人际关系：是指人们在社会生活中，透过认知、情感的互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。 （二）人际关系与沟通 （三）影响人际关系建立的因素 1、仪表 2、空间距离 空间距离：是人们为了满足自身方位需求二产生的一种以自己身体支配周围空间的潜在愿望。,管 理 学 M A N A G E M E N T,38,二、人际关系与沟通,3、交往频率 4、相似性：包括年龄、性别、学历、兴趣、性格、态度、气质、价值观、经历、经济水平、职业、社会地位等。 5、互补性 6、互惠性 7、能力因素,管 理 学 M A N A G E M E N T,39,二、人际关系与沟通,8、个性品质 9、轮晕效应 10、刻板印象 11、近因效应 12、先礼效应 13、免疫效应 14、第一印象,管 理 学 M A N A G E M E N T,40,三、改变态度的技巧,（一）态度的定义 态度：是个体对某一特定事物、观念或他人形成的稳固的，由认知、情感和行为倾向组成的心理倾向。 （二）态度的形成与影响因素 1、态度的形成 （1）服从阶段 （2）认同阶段 （3）内化阶段,管 理 学 M A N A G E M E N T,41,三、改变态度的技巧,2、影响态度形成的因素 （1）个人因素 （2）人际因素 （三）促进态度转变的因素 1、信息发出这的专业程度 2、信息发出这的可靠性 3、信息发出者的受欢迎程度 4、信息差距,管 理 学 M A N A G E M E N T,42,5、信息唤起 的恐惧感 6、信息的陈述方式 7、信息的新颖程度与重复程度 8、信息接收者的受教育程度 9、信息接收者的免疫力 10、信息接受者的承诺 11、环境气氛 12、预先警告 13、分心,43,泰戈尔诗选,这世界一度是你的，也永远是你的。 因为你无所企求。你的财富不足以使你欢乐。 你视财富如草芥。 所以你在漫长的岁月里，把你的一切给予我，而在我内心不断赢得你的王国。 一天又一天，你从我的心头买得黎明，并且发现你的爱已刻成了我生命的形象。,44,泰戈尔诗选,让我的爱， 象阳光一样， 包围着你，也给你 光辉灿烂的自由。,45,Thank You,46,沟通的三个环节,47,沟通的环节之一:表达,48,49,沟通的环节之二：倾听,50,谁有我的耳朵大?,51,在面谈时如何了解对方的需求？, 寻找需求, 提问, 积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,52,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,53,06年5月6日青歌赛上董卿问蒙古族青年歌手孟和达来:“如果今天在现场让你做个选择,你是继续拉马头琴,还是当歌手,二者只能选其一,你会如何选择?” 孟和达来:“我能问你一个问题?在生活中你是选择要吃饭还是睡觉?”,54,在美国的普林斯顿大学,一男生爱上一美丽的女生; “我在一张纸张上写关于你的话,你如果觉得是事实,就给我一张你的照片?” “你不会吻我,也不会把你的照片给我?” 大逻辑学家罗纳德斯穆里安,55,56,57,听，是一种能力。,58,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,59,用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下,聽,60,倾听的技巧,约定时间和时限 目光接触 适当的身体语言 不打断 学会发问,61,沟通的环节之三：反馈,62,反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。,63,反馈常见的问题,问题一：不反馈