客户经理培训：证券营销.ppt

证券营销,谢潭松,营销与销售有何不同?,营销的核心-满足客户的需求,证券行业的思考,客户的需求是什么? 基金(股票、期货-）是什么？ 客户经理（券商）要做什么？,客户经理的岗位职责,开发客户 客户服务,开发客户的基本流程,目标与计划 收集潜在客户 客户接触-售前服务 促成 售后服务,客户在哪儿？,客户来源一：“6同”。,1：同乡。,2：同学。,3：同事。,4：同族。,5：同好。,6：同居。,客户在哪儿？,客户来源二：“6同转介绍”。 （每个人都有25个核心影响力的人；250个关系关系户）,客户来源三：“陌生拜访”。,客户来源四：“电话开拓”。,收集潜在客户,成功总量=成功率拜访总量 亲和力（人品）、专业知识、销售技巧是成功率的决定因素； 潜在客户数量、每日拜访量决定了拜访总量 潜在客户收集是成功的最重要的环节,拜访客户,目的: 了解潜在客户的情况； 让对方了解自己的公司； 邀请开户； 介绍其他客户； 提供个性化服务。 （主要讲成交前接触）,拜访的时机,行情发生突变时（变好、变差）； 利好（利空）出现时； 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时； 公司有新的服务活动； 个人举办小型投资讲座。 ,做好售前准备,充分了解自己要提供的产品； 尽力收集客户的相关信息 检查及携带销售文件和必要资料 整理服装仪容，建立专业形象 确认约会时间 永远提早5分钟,赞美,赞美可以让白痴变成天才！ 我赞美敌人，敌人于是成为朋友； 我鼓励朋友，朋友于是成为手足。 我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短。 想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。 从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。 羊皮卷之二,聆听,专注 体会客户的言辞和情绪 不要打插 避免加入自己的主观意见 手：记录客户谈话中透露的信息 确认信息：您刚才说的是不是-,开放式提问：让人无法用“是”或“否”等肯定或否定的答案来回答的提问。,关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。 反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。 假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。 请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。 沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。 认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。,回答：,不要急于回答，一般停顿3-4秒。 站在对方立场看问题； 鼓励对方的问题。,获取客户信息,洞察客户的真实需求 探明客户的反对原因,常见的客户反对理由可能包括：,对证券投资不感兴趣 证券投资风险太大 已经亏钱 必须保证不亏钱 没钱 没有时间 已经在其他公司/朋友那里做 家人/领导/董事会不同意,公司路太远 对市场不看好，不想入市 收取的佣金比别的公司高 必须能够提供内幕消息/黑马/庄股 设施/条件/优惠政策没有别的公司好 。,如何看待客户的反对意见,遇到客户的反对是正常的 客户的反对是有原因的 反对的出现正是给我们提供了成功的机会 真正可怕的是没有表达出来的反对 只要是表达出来的反对，我们就能想办法去解决,处理反对意见的原则,以友善的态度开始 站在客户的立场思考 尊重客户的意见，切勿说：“您错了-” 避免与客户争辩 让客户感觉到你的意见对他有帮助并开心地接受,处理反对意见的步骤,听取并收集反对意见 缓和 确认，找出客户反对的真正原因 处理反对意见 促进成交,如何结束接触,1、确认成果： 如：今天我们主要探讨了以下2个问题， 第一，第二， 2、提出预期： 如：后天下午3：00，我在营业部等你来开户。 记住带上身份证和股东卡。,交流中的2/8原则：,客户类型1、委托型,特征：缺乏投资时间、缺乏投资信息； 但有较强的投资理念。 如工程师、法律、保险等专业人士。 对策：提供投资信息、做好跟踪服务。 质量：A类潜在客户，很容易转变成客户。 （爱德华琼斯主要目标市场）,客户类型2、咨询型：,特征：有时间、但信息不充足； 专业知识也较欠缺。 如老年投资者、家庭型女性投资者。 对策：情感投资、多提供投资信息。 质量：B类潜在客户，较容易转变成客户。,客户类型3、自主型：,特征：信息、时间都较多； 专业知识也较丰富。 如中青年职业股民。 对策：情感投资、做好特色服务。 质量： C类潜在客户，较难转变成客户。,客户类型4、回避型：,特征：惧怕风险；认为股市是赌博、投机。 缺乏基本的专业知识。 如偏执狂、曾经股市受害者。 对策：介绍股市基本理念； 推荐国债、企业债券等低风险产品。 质量：D类潜在客户，不容易转变成客户。,如何积累终身客户,客户经理收入中的80%来自于20%的优质客户； 发展新客户的成本是留住现有客户的5-6倍； 60-70%的新客户来自现有客户的介绍； 通过现有客户介绍的新客户的开发成功率是没有介绍的3-4倍。 留住客户，发展属于自己的终身客户，是客户经理最终是否能够取得成功的关键。,如何来处理个人收入（公司收入）与客户利益的矛盾呢？,拥有长期眼光,客户当前资产所能够产生的收益； 客户未来新投资资金所能够产生的效益； 客户资产增值所能够创造的收益； 客户介绍的新客户所能够产生的收益； 良好的客户口碑所能够产生的潜在收益与避免的潜在损失。,建设与客户之间的信任关系,客户的信任是成功的本质 信即是金 信任是用时间、精力、金钱-换来的，来之不易 维护好来之不易的信任,信任的来源,良好的个人理财； 核心朋友（及介绍）； 个人的声望（形象）； 公司的声望（形象） ； 个人的为人处事风格； 良好的持续的服务。 对照自己，我们拥有什么？需要在哪些方面加强？,客户经理工作时间安排:2/8原则,客户开发漏斗,保持 250个以上 潜在客户,每天拜访 20人,现实客户,$ $ $ $,