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移动业务投诉处理工作介绍,2009年8月,内容纲要,现行投诉处理流程 投诉受理工单填写规范 投诉处理技巧 投诉分类、投诉处理时限 报表分析,全省集中的投诉处理运营机制,投诉处理流程图,步骤一：1、输入IP地址：135.32.88.18 2、输入用户名、密码点击“登陆”,ISMP： 是提供面向增值业务的统一管理、统一鉴权、统一认证、统一计费、统一门户的功能。 增值业务： 区分与传统的通信业务，例如语音、点对点短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下载、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP业务，后续彩铃、IVR会逐步接入ISMP进行管理,步骤二：,登陆界面后打开事务管理 事务建立CDMA业务投诉受理 ，此时投诉受理人员可根据用户故障现象选择投诉类型。,步骤三：选择投诉类型后会出现工单填写界面，在受理区域填写相关信息后点击提交按钮，进入下一环节，如下图所示。,步骤四：此时工单只是保存在自己工号下，需点击工单号进入下一环节，如下图所示,步骤五：点击处理页面上的处理按钮，进入派单页面,步骤六：环节选择和参与者角色选择请选为“省客服中心派单”，点击“处理”即可将单子派至处理部门。,工单填写注意事项,*号、故障号码、主题为必填项目。 用户名称可填写为“一位先生”或“一位小姐”。 用户归属地因系统默认为省公司，请填写工单时根据 用户故障号码选择用户归属地。 主题可为用户投诉内容的大概内容描述。 工单填写向导不够说明用户情况的请在详细描述中补充说明。 历史故障：可查看用户的相关历史记录。 查看流程：可查看当前这张工单现在的环节以及这张工单整个的扭转部门。,网络质量类工单填写要求,需用户提供投诉的具体故障现象描述、主叫、被叫、听到的通知音、发生故障时用户所在位置、是否换卡或换手机试过、请用户开关机后故障是否依旧、用户的联系方式，提供用户所使用的机型等信息。,投诉处理的阶段,一 接 受 投 诉 阶 段,二 理 解 澄 清 阶 段,三 解 决 处 理 阶 段,聆听 理解 解决情感,交流澄清 解决情感,艺术自信 解决情感,总结：每次投诉处理后要进行小结，总结经验与不足 投诉处理问题，要看做是一次提高服务质量的机会,案例,A：您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。 B：你们是怎么搞的，我的电话怎么会不能使用了。 A：你没有话费所以停机了。 B：我昨天还能使用怎么今天就停机了，你们是乱收费吧。 A：你自己电话多，所以扣了话费能怪谁。 B：怎么这样说话呢，我被困在山上无法缴费，也联系不上其他人，现在把我手机给停了，你说怎么办？ A：我怎么知道怎么办，只有缴了话费才能使用，你自己想办法。,问题分析：,1、接话人未聆听用户投诉。 2、未站在用户角度考虑问题，甚至激怒用户。 3、用户有难处需要帮助时置之不理。,在此案例中，用户对费用产生疑问抱怨时： 1、应耐心聆听并安抚用户情绪。 2、针对用户反映的问题查询后做出相应解释，告知用户停机的真正原因。 3、当用户告知自己的处境并表示不能缴费时应表示同情，如：“我非常理解您的心情”，并提出相应解决方法，让用户感到自己不是孤独的，如：“您能不能告诉我您家人或朋友的电话，我可以和他们取得联系帮您缴费，您看可以吗？”。 遇到用户投诉时保持良好的心态，对用户提出的问题耐心聆听，设身处地的站在用户立场理解他们的意思和感受，并表示同情和理解，和用户一起携手解决问题。,练习：怎样对待愤怒的顾客,：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 ：我是的3G无线宽带，刚刚我的宽带又不能正常使用了 ：请您不要着急（使用安抚的语言） ：你们的人是怎么搞的？这是我第三次为了宽带上网打电话了。 ：你的故障现象是怎么样的？ ：你们这些人整天(用户对频繁出故障很气愤、出言不逊） ：嗨！你听着，你不能这样跟我说话。,示范(道歉),：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 ：我是的3G无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了 这位客服人员应该怎样回答？ 很抱歉发生了这样的事，我很理解你的气愤心情。 你等一下，没有人是完美无缺的。 这种事是不大好，你的帐号是多少？,记住：情绪是最关键的。,示范(同情和热情),：我可以想象得出那会有多么烦人，让我来想想我该怎么帮你， 他的话哪一部分表达了他对顾客的同情和热情？ 我可以想象得出那会有多么烦人 让我来想想我该怎么帮你 请选择一下你有可能用来表示同情和热情的语句。 我知道那会对您的使用带来很多不便 我找不到你的资料 我有同感 我不会责备你发怒的，如果是我，我也会的。,示范(承担起电话的责任 ),：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 ：我是的3G无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了 ：真对不起发生了这种事，我可以想象这有多烦。 他应该怎样承担责任？ 我叫，我应该能帮你。 冷静一下，先生，我刚接到您的电话。 查修故障的人都在吃中饭，你能两点钟再打过来吗？,示范(准备提供帮助 ),以下哪个回答可以表示愿意帮助顾客解决问题？ 好的，我会尽快为您跟踪处理。 那么先生，请问你的故障错误提示是什么呢？ 这正是我今天需要的，又一个宽带故障问题。 现在听听这段谈话应该怎样完成。 ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 ：我是的宽带机主，刚刚我的宽带又不能上网 ：真对不起，宽带有故障，我可以想象这有多烦。让我看看我能帮你做些什么。请问您的宽带帐号，先生？,投诉分类移动语音业务,投诉分类移动语音业务,投诉分类移动语音业务,投诉分类增值业务,投诉分类增值业务,投诉分类增值业务,投诉分类增值业务,投诉分类增值业务,投诉分类渠道服务质量,投诉分类渠道服务质量,投诉分类其他,备注：目前归到其他类别的投诉量相对较大（其他主要指上述业务投诉问题以外的投诉数量），主要由于建单人员对投诉类型选择不准确，后续将优化综合服务支撑系统，由投诉复核人员根据工单内容细分投诉类型，提高工单类型选择的准确度。,服务质量监控报表分析,服务质量监控报表分析,服务质量监控报表分析,说明： 1 、省公司下派到分公司的投诉工单