医患沟通方法与技巧护理.ppt

医患沟通方法与技巧,提 纲,时代背景,医学人文,医患沟通的技巧,一、时 代 背 景,世界已进入“3”时代：环境变化日新月异(Change)、竞争日益激烈(Competition)、以顾客为中心（Customers)。,“以人为本”、“以病人为中心”已经成为众多医院流行的服务口号。,“如何提供满意的服务”研究者甚众，“如何将不满意转化为满意”则是一门更深奥的学问。,看病难,看病贵,医患关系紧张,医患关系的现状,医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠视了人性化。 医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系的僵化。,医患关系的现状,从“白衣天使”到“白衣狼”, 医患关系紧张，医疗纠纷频发,使 得当代医学捉襟见肘，疲于应付。,要警惕呵!, 经济转轨、社会转型 “非稳定状态”的频发阶段 现有制度不完善 医改未被认可 医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要,外部原因1:社会,医疗资源危机 总投入不足: 22%-2% 分布不均: 80%-20% 医保覆盖小:55%-20% 费用上涨快:13%-11% 比例不合理:60%-38%,外部原因2:政府,首选对象:涉及面广、受众多、风险小 对医疗高风险和局限性缺乏认识 片面理解医患关系为单纯消费行为 可能对医患纠纷起推波助澜的作用,外部原因3:媒体,维权意识高涨：上帝觉醒了 对医院收费不满意 51% 健康意识加强 对医疗服务期待过高 93.8% 参与意识加强但缺乏正确信息 正当人文服务要求未得到满足 患者家属的需求被忽视,外部原因4：患者, 医学知识专业性强 病人健康知识水平亟待提高 体制不鼓励科普宣传 药品说明书如同天书 保守的医药卫生产业与开放的IT 产业 专业人员不具备与非专业人士的 交流技巧,外部原因5：信息不对称, 管理水平（流程、信息、设备） 医护素质（培训、沟通） 收入与工作量,内部原因,二、医学人文的重要性,医学 是处理与人体生理处于良好状态相关问题的一种科学。 是以治疗预防生理疾病和提高人体生理机体健康为目的。 醫 毉,医学既不是纯科学，也不是纯艺术。医学是艺术和科学之间的一门独特的中间科学，但又不同于它们两者。医学是人文科学中最科学的，在科学中是最人道的。 佩雷格里诺 大卫汤姆斯玛,一门不确定的科学 1.对人体认识不足“灰箱”理论 2.“病因、诊断、治疗、预后” 见“人”见“智” 患者不同，医生不同，疾病不同结局不同 一门什么都可能的艺术！ 医学是医学家手头的艺术活 临床医学本质上是技术与艺术的高度融合。,令人景仰的历史,医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门学科。 医学被称为“人学”，医术被称为“仁术”。 医生是最富含人情味的职业。 医生被誉为“仁爱之士”。 医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。 医院都以照顾和医治贫困病人为己任，充满着人道主义的关爱之情。,医生除了应具备有用而必要的知识之外，还应当具有优秀哲学家的一切品质：利他主义、热心、谦虚、冷静的判断、沉着、果断、不迷信。 卡斯蒂格略尼，世界医学史 “爱人与爱技术是并行的。”“医术是一切技术中最美和最高尚的。” 希波克拉底,专家学者们经历了种种不懈探索以后，几 乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是“人学”。人文精神不能丢！,医学人文精神的观念意识层尊重人； 医学人文关怀的主体实践层人文关怀； 这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同构成体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心健康和幸福的医学人文回归。,医疗服务呼唤人文关怀,病人需要人文关怀 医生需要人文培养,医务人员的人文素养,学点科学，学点哲学，学点艺术 科学求真，哲学求善，艺术求美 医学=科学+哲学+艺术 医学就是真善美 真善美是人生的追求 医学是改善人生、完善人生的学问,培养人文素养靠阅读,哲学使人精邃； 诗歌使人灵秀； 数学使人精细； 博物使人深沉； 伦理使人庄重； 读史使人明智； 逻辑与修辞使人善辩。,培养人文素养靠思考,医生与病人，谁是上帝？ 人是平等的,人在社会中相互服务、相互尊重 医生关怀病人是职业责任 医生和病人，都不是上帝,培养人文素养靠思考,医生与病人，谁是老师？ 病人是病理现象的展现者 只有病人在你面前的时候，医生的才识才能发挥作用 真正使医生能力和智慧提高的是病人 病人是医生的老师 张孝骞,张孝骞（18971987），内科专家、医学教育家、中国消化病学的奠基人。毕生致力于临床医学、医学科学研究和医学教育工作。在医学教育方面有他独到的见解，培养了骨干人才。,培养人文素养靠思考,医生是人类生命的主宰者 敬畏生命生命属于每个人 敬畏病人她把生命交给你 敬畏医学一个充满未知的瀚海 如临深渊，如履薄冰,培养人文素养靠行动,WHO对现代医生角色的要求： 健康的提供者 医疗的决策者 心理的交流者 社区的领导者 组织的管理者,培养人文素养靠行动,医生与医生 不可贬低、轻视别人 有些病之复杂、是非之源出自这样的“无道” “这手术是怎样做的？一塌糊涂” “根本不应该用这种药” “他们把你的病给耽误了” 这样的议论，给病人造成的思想负担决不在真正的病痛之下,培养人文素养靠行动,医生与病人 医生与病人及其家属的充分沟通是非常重要的。 医患沟通是诊断、治疗、医疗纠纷防范的关键环节。 “缺乏同情应该看做与技术不够一样，是无能的表现。” 福冈宣言 世界医学教育联合会福冈宣言指出,所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。（1989）,培养人文素养靠行动,医生与病人 “要为21世纪重新设计医生新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。” 世界医学教育峰会，1995,原则 1.降化患者的怨气，我立即帮你查一下 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 2.合一架构法 3.移情安抚：3F技巧的运用 4.多用“我们”的字眼，少用“你、你们”,三、医患沟通的方法与技巧,合一架构法不直接反驳和批评对方 不使用：但是、就是、可是 使用：同时 三种合一架构： 我很了解，同时 我很感谢，同时 我很同情，同时 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 通过正确处理投诉，达到防止和减少纠纷的发生，方法应用3F（Feel感受受，Felling感觉，Find发现）技巧，三换原则处理抱怨。,医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到病人的生命与健康。 因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，要善于使用美好语言，避免伤害性语言。,医患沟通语言,一、避免使用伤害性语言 1直接伤害性语言包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一肝脏病人因大便弄到了手上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了肝昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。,2消极暗示性语言医护人员有意无意的言语给病人造成严重的消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这肺叶切除手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“那谁敢保险！反正有下不来手术台的！”结果这个病人拒绝手术，拖延了手术期。,3窃窃私语：由于渴望知道自己的病情，病人会留意医务人员的言谈，并往往与自己联系。护士间或医生护士间在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。,二、善于使用美好语言 1安慰性语言医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言。 例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫，有事情找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就说：“您昨睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。,对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。 对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候更懂事。” 对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。” 对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。” 对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。”,2鼓励性语言医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动病人的积极性与疾病作斗争是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。 比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！” 对病程中期的病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！” 对即将出院的可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！”,曾有一名23岁的男青年，因公负伤，从昏迷中苏醒过来时，发现自己半身活动困难，疑为偏瘫，极为悲痛，屡次寻要自杀。护士为此不仅加强监护，而且一再耐心劝慰，对他说：“你身强力壮，新陈代谢旺盛，只要积极配合治疗，将来再加强功能锻炼，是绝对不会残废的。”热情的鼓励，使这名青年增强了生活的勇气，结果恢复良好。后来他经常来看望那位护士，说护士的几句话救了他一条命。,3积极的暗示性语言积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。 比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。” 对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。” 给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效。”,4指令性语言有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。 比如，做精细的处置时指令病人“不许动”；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食”，类此等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。,医患沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大方面。 言语沟通是指使用言语并诱发言语的艺术和技术； 非言语沟通则指举止、行为和表情动作等。,医患沟通技巧,一、言语沟通技巧 1善于引导病人谈话临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。 对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。,如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。 注意：对病人热情过度，也会收到相反的效果。,开放式谈话如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片去痛片吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很严重吗？”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。,如有一位第二天将接受胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。,3重视反馈信息 此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。,4认真谈与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可,GMER Communication guidelines,Communication,听,聽,5处理好谈话中的沉默病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个刚入院的病人说：“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“您吃了一两饭？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士问：“是食堂饭菜不好吗？”这样问就会妨碍病人说出原来要说的内容。,第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免。打破沉默的最简单方法是适时发问。,二、非言语沟通技巧 1用目光接触沟通目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。,2通过面部表情沟通面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。这就是说，无论是护士对病人抑或病人对护士的面部表情都主要是思想情感的流露。 至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理。,3运用身段表达沟通 这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。,4人际距离 人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约为0.51.2米；社交的，即相互认识的人之间，约为1.23.5米；公众的，即群众集会场合，约为3.57米。护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。,5接触 接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。对患儿的搂抱、抚摸的效果已在前面叙述过。对成年病人，护士的某些做法如若得当，也可收到良好的效果，,例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院人的手，以示祝贺。这些都是有意的接触沟通，对神经症病人的接触，更有鼓励支持作用，可使病人愿意说话，愿意解剖自己，改善态度，增强病愈信心。,用临床上活生生的实例来诠释医患沟通技巧。今天出“招”，希望对护理人员有所启发。,医患沟通技巧,1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头疼的事，患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。,护士甲：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁的回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点功夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解配合。,2、说服他人的技巧 临床护理中，护理人员经常会碰到患者对检查，治疗，护理，休息等问题不理解，不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从几方面入手。,从对方利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种检查的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦，不抽了” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，如白细胞，红细胞等等，血象太低了就不能继续放疗，人会很难受，治疗也会中断” 患者好奇：“降低了会怎样呢” 小刘：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的” 患者被说服了：“好吧”,3、说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“你不能这样做”“你怎么能这样做呢”“你怎么又不抽血呢？就你主意多” 这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,4、学会给患者一个苹果 异常突如其来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了方向。更可怕的是他装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍全身口袋，找到一个青青的苹果：“啊，我还有一个苹果”他紧握那个苹果独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴，饥饿疲乏来袭，他都有看看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，路行者终于走出了荒漠，那个他始终未曾咬过的苹果已经干巴巴不成样子