物业公司岗位职责制度汇编

xxxxx物业服务有限公司岗位职责、制度汇编年 月 日第一部分 岗位职责 公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。公司副总经理岗位职责1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。职能部门经理岗位职责1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。管理处主任岗位职责1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度。2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函。3、负责传达公司文件、通知及会议精神。4、检查监督本辖区工程维修、保安、清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理。5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作。6、随时掌握物业管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量。7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划。8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调。9、认真完成公司交给的其他任务。客服接待岗位职责1、负责业主来访、投诉及工程报修的接待、派工、回访工作。2、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购。3、对库房物资和其他物资进行管理，建立物资台帐。4、做好本部门员工的考勤、考核管理。5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏。6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发。7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报。8、协助主任组织开展社区文化服务。9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释。10、完成本部门安排的其他工作。收费员岗位职责1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况。2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用。3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务。4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况。5、负责对外包服务过程进行监督管理。6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。文员岗位职责1、负责部门的文件撰写、整理工作。2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文。3、负责办理各类外来人员的出入证件。4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录。5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案。6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密。7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书。8、通过各种媒介做好宣传工作。9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动。保安人员岗位职责一、总则1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全。2、遵守公司规章制度和员工手册，服从领导，完成公司交给的其它工作任务。3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作。4、负责做好机动车辆的管理和收费工作。5、负责做好综合管理费收取工作。6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力。7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录。8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。 二、保安班长岗位职责1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象。2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品。3、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况。4、按照保安部制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系。6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报。7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成公司下达的其他任务。四、保安员岗位职责1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况。熟知本人责任区域内地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理。2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌。3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区。4、负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。5、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法。6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题。8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。9、严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范。10、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。11、加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序。12、积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。消防员（保安员兼）岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法。2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用。3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避。4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因。5、加强辖区内动用明火的控制和管理。监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修。3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录。4、负责设备的日常巡视、情况记录。5、保持机房干净、整洁。做好交接班工作。6、制止闲杂人员进入监控室。7、未经管理处主任允许，不得私自为其他部门、人员调取监控资料。维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修。4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可。 7、进行室外挖坑、埋管等具备人员掉入、摔伤等危险的维修工作，在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。8、负责对小区内供电设备、供水、供暖等各类线路的保养、维修，公共部位设施、设备的维修工作。9、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位发出通知。10、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。11、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。12、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。13、完成上级交办的其他任务。保洁员岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度。2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守公司的各项规章制度。2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上。8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。 11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。 第二部分 规章制度考勤制度 一、迟到、早退1、员工必须按规定时间上、下班，凡迟到在十分钟以内，扣10元；超过十分钟至半小时以内的扣工资30元；超过半小时的按旷工半天处理；一个月内超过两次迟到的，从第三次迟到起，在上一次基础上加倍处罚。2、因工作未能打卡，经部门负责人批准并进行外出登记，可视为出勤。3、工作时间未经请假，无故提前离岗，按早退处理（早退处罚与迟到相同），因工作外出，必须进行外出登记，一次不登记扣工资5元。二、休假、丧假、病假1、员工请假分事假、病假、丧假。 2、员工请假（不论时间长短）一律要写请假报告单，按程序申请，经批准后方可休假。 3、休婚假须提前半个月提出申请。 4、如因情况特殊不能先请假的（如急病），可用电话向部门经理请假，过后补办请假手续。 5、一个月内事假不得超过两次，一次不得超过两天，如超出规定者，不得参加当月的先进评比；一年内有两个月超出规定者，不得参加全年先进评比。 6、年出勤率低于97%者，不得参加当年先进评比。 7、请病假必须出据医院证明。三、旷工凡有下列情况之一者，视为旷工： 1、凡超过规定时间半小时到岗，又无正当理由，又不办理补假手续者。 2、未经公司确认的病假、休假、补假者。 3、休假、事假期间在公司外另谋工作者。 4、不按请假程序擅自休假或补休者。 5、假期已满，逾期不归，而又无正当理由按时上班者。 6、上班时间擅自离岗半小时以上者。 7、请假未被批准，而擅自离岗者。 8、员工旷工一天扣三天的工资。9、连续旷工三天者、给予开除处理。四、请假流程1、一天以内，由部门经理、部长批准。2、一天以上二天以内，由公司主管副总经理审批。3、三天以上，由公司总经理审批。4、经理/请假由管理处主任公司总经理审批。5、请假时间累计满八小时按一天计算；假期超过五天以上，如遇休息日或法定假日，一并计入假期内。6、病假期间，遇法定假日，亦计算在病假之内。会议管理制度一、会议类型一）公司周例会1、参加人员：公司总经理、副总经理、部门经理、各区域主任、指定列席人员。2、会议周期：每周一次，每周六上午10:00时.二）部门工作会议1、参加人员：公部门经理/区域主任、部门全体人员。2、会议周期：每周一次，日期自行确定。三）班组工作会议。1、参加人员：班长、部门全体人员。2、会议周期：每周一次，日期自行确定。四）工作总结会1、参加人员：公司全体人员。2、会议周期：每半年、全年一次。3、会议准备（1）确定参会人员、邀请嘉宾名单。（2）制定、确定会议议程。（3）确定发言人员，讲话稿。（4）调试会议音响设备，确保完好。（5）备齐表彰材料准备。三、会场纪律1、根据会议要求着装，按确定位置就座。2、参会人员必须携带会议记录本，记录相关会议内容。3、参会人员不得迟到、早退。4、保持会场安静，维护会议的严肃性，参会人员自觉将手机调成震动、静音或关机。5、会议期间禁止随意走动、说话、接听电话。入职、离职管理规定一、招聘1、各部门提出招聘对象、条件、名额。2、按人事管理权限报部门负责经理审批。3、由办公室发出聘人启示。二、应聘接待1）填写应聘人员登记表；2）认真审阅应聘人员有关证件；3）向应聘人员介绍物业公司的情况；4）考察对方认识、态度、要求；5）配备到工作岗位进行一个星期的初步试用（特殊工种可延长）；6）由部门负责人签发初步试用期实际工作考核意见，结合理论考核意见，决定是否正式试用。三、录用1、确定试用期，一般不超过三个月。2、试用期发B级工资，即正式岗位工资的90%。3、试用期满或正式录用，试用部门要写出详细考察报告上报公司，研究决定是否正式录用。4、合格后正式录用。四、辞职1、辞职由本人写出辞职报告，部门负责人签发辞职意见。2、员工辞职应提前一个月提交书面辞职报告。3、办理工作交接，填写离职人员交接表。4、本人持离职移交单，办理移交接和各项手续，经所属部门签字确认器材、物资交接完成，财务核准无挂账等情况后予以离职。5、开具解除劳动合同证明书。五、辞退解聘1、根据公司各项规章制度，做好辞退解聘人员的谈话、处理工作。2、辞退解聘人员，部门负责人或管理处主任，要写出书面考查报告。3、提交辞退人员违纪、违规记录及处理结果。4、提交辞退人员考勤记录。员工考核管理办法一、考核方法1、96分为合格，96分以下者每扣一分罚款15元。2、连续三次考核低于90分的，予以劝退解聘。二、考核细则1.迟到、早退，不按规定办理请假手续。（扣1分）2.上班不着工装不按礼仪规范使用礼貌用语。（扣1分）3.上班期间饮酒或饮酒上岗。（扣5分）4.同事之间扯皮，推诿、倒是非。（扣2分）5.破坏公共财物，影响使用效率。（扣10分）6.不服从上级安排，工作挑三捡四。（扣3分）7.对业主服务态度不和善，和业主争执。（扣5分）8.工作中遭业主投诉一次。（扣2分）9.不佩戴工作证上岗的。（扣1分）10.入户不带鞋套，不清理杂物。（扣1分）11.盗、拿业主财物的。（扣10分）12.内外勾结，监守自盗。（扣20分）13.对业主服务期间或会议期间嚼口香糖的。（扣1分）14.违章操作造成后果的。（扣5分）15.办公场所大声吵闹，使用污言秽语。（扣1分）16.工作中私自向业主索取费用或不按规定上缴的。（扣10分）17.当班时故意怠工、罢工妨碍工作的。(扣20分)18.泄露业主信息或公司机密。(扣5分)19.利用职务，强行收取业主的礼物干扰工作的。(扣5分)20.工作期间或休息期间在本小区及宿舍内赌博的(扣3分)21.在岗位上睡觉、散漫粗心大意，对业主爱答不理。(扣5分)22.管理不力，造成部门员工懒散，影响工作。(扣3分)23.私自涂改数据、乱收费，乱开具证明的。(扣20分)24.工作麻痹大意，给业主造成重复损失的(扣10分)25.对业主态度恶劣吆五喝六。(扣3分)26.将公用财物占有己有的。(扣30分)27.不按规定时间完成任务，工作期间磨洋工。(扣3分)28.工作期间责任感不强导致盗窃、破坏等事项发生。(扣10分)29.落实工作滞后造成损失。(扣10分)30.管理不到位，造成管线等公共等财物丢失、遭到破坏的。(扣20分)31.工作中存在的问题，隐报、瞒报的。(扣5分)32.对部门资产管理混乱、无台账、无记录。(扣5分)33.不执行派单制度的。(扣2分)34.制造谣言或恶意重伤其他同事或公司业务的。(扣3分)35.未经同意私自换班或调岗。(扣1分)36.管辖范围内卫生部干净，垃圾，绿化不合格。(扣2分)37.使用工作电话闲聊的。(扣1分)三、及时解聘或移交司法机关1.员工酗酒在小区滋事或骚扰小区居民的。2.使用恐吓手段、威胁、危害等人身安全的。3.任何有偷盗行为的。4.连续旷工三天的。5.因渎职使物业公司带来损失的。6.弄虚作假，公财私占的。7.未经许可，以公司名义对外承诺等造成劣影响的。8.连续三次被评为B级的。9.违反考核准则第11,12条的。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。廉洁自律工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、公示接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门。2、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决。不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。3、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。4、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。5、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。6、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。7、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。8、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.9、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。10、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。对投诉要记录，投诉资料要存档。用户投诉处理制度一、 用户投诉的接收1、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2、管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3、 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二、 用户意见的处理1、 管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组、人员进行处理。(1) 由有关班组负责做出补救措施。(2) 做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2、对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。3、 对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。4、 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度一、 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三、各责任部门按照业主投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任做出处理决定。五、客服中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度一、回访方式1、管理处主任把对住户的回访列入职责范围，每年登门回访12次。2、客服中心每季度回访1次。3、管理处每半年召开一次住户座谈会，征求意见。4、管理处每年至少进行一次业主意见调查，发放住户调查表，听取意见。 二、管理处每年至少进行一次业主意见调查，发放住户调查表，听取意见：1、调查方面如下：a) 供水、供电管理；b) 消防治安管理；c) 卫生管理；d) 绿化管理；e) 公共设施管理；f) 维修服务；g) 服务态度。2、服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告管理处主任。三、对各部门存在问题，管理处主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四、对业主的误解，客服中心应进行必要的耐心解释。五、对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六、 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九、回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。维修回访工作制度1、维修回访由客服、维修责任人进行。2、维修回访方式为电话回访、上门回访。3、维修回访采取抽样回访：客服回访率不低于20%，维修责任人回访率不低于15%，并做好回访记录。4、回访时间安排在维修后一星期之内：安全设施维修两天内回访。供水及供电管线维修等项目维修三天内回访。5、回访内容：实地查看维修项目。向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。征询改进意见。核对收费情况。请被回访人签名。6、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。保安人员行为规范一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿。2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手。2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等。3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天。4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊。5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续。不得迟到早退，不得擅自离开岗位。6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐。7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗。8、不得睡觉。9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记。三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻。2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记。2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定。4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品。5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理。2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退。3、本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。值班管理规定1、保安人员实行24小时轮流值班制度。2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班。3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等。及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件。遇紧急事件及重大事故应报告相关领导。在当班期间发生的问题及处理经过，在值班记录做好记录。交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、交班人清点执勤器材，打扫值班室卫生，做好交班准备，接班人清点执勤器材，查看交接班记录本有无重要事项交接，签字接班。3、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。4、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。5、保安人员交接班时，必须认真填写保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明。6、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。保安员培训制度1、岗前培训上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作。新入职的保安员须进行35天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗。2、岗位培训保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能。消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的。每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。3、培训课程设置培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍。培训项目：A、应知、应会部分公司制度与规定部门制度与规定保安常识服务意识教育礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位工作规范岗位礼貌用语、工作方法与技巧岗位工作职责与细则辖区突发事件的处理C、消防培训D、法律常识培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理。B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录。C、队列训练时，按正规化军事要求操作。D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。考评方式A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，7584为良，6074分为中，60分以下为差。 B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定。C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。警械警具使用制度1、警械警具是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警械警具转借他人。2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍、盾牌。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍、盾牌攻击他人。6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1、使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护。持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中。发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修。严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”。收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情。凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。监控系统操作制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容。4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室。5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护。6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境。物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记。2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区。3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行。对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行。属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行。4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为、刑事案件；用户集体投诉（5户以上）；发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障，房屋主体结构遭受破坏等。2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报。5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部。简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员。对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理。对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理。相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大。组织人员维护现场，指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令。保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关。斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。如涉及刑事案件，应交公安机关处理。事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救。如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令。保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查。事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品。做好详细记录，以明确责任、落实赔偿。如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部。监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。5、停电停水的处理程序接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主。未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作。保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理立即赶赴现场，切断电源。在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开。立即进行人工急救，并送医院急救。收费人员管理制度1、举止文明，姿态端正。热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿。如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。7、认真交接班，如实做好各项登记。8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。出口人工抬闸管理制度1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行。持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登