课件：医院服务窗口规范.ppt

医院主要窗口服务规范,门诊主要窗口单位开展弹性工作制度，做好服务规范。 为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便群众就医，树立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口服务的具体措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些窗口实行弹性工作制度，增加服务量集中时段的医务人员等。在江苏省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能多的开展服务项目和便民措施，并在院周会上进行公示，请管理部门、各科室和广大病员监督。,医院文明用语的作用： 1、提升医院的服务质量 言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者服务，提高服务质量。 2、提升医患之间的沟通水平 沟通交流不仅能够提升服务质量，还能够提升医患之间的沟通水平，只有你在与患者沟通的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的使用。 3、提升医院的整体形象 病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些，所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提高医院的声誉。,一、一站式服务中心,1、一站式服务中心（门诊大厅服务台）采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。服务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人使用。 3、规范导医服务流程，定人定岗，做到最佳引导路线，强化主动问询服务，主动接待病人，做到“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上”。对行动不便、年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。为方便雨雪天病人外出检查，各诊区护士做好诊区规范管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时解决，协助医生做好诊疗工作。 4、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 5、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 6、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。,二、挂号收费处,1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 询问病人挂哪科，请患者出示医保本或社保卡。 若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 若患者是咨询的，耐心回答对方。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元。” 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。,三、导 医 岗 位 服 务 规 范,导医是医院的窗口的亮点，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 工作机动灵活、主动认真，坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。 导医应掌握医院服务的基本内容、基本环境、科室分布，熟悉有关规章制度和便民优惠措施，及时解答患者、家属及客人的咨询，满足其合理要求。 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能,急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。引导患者挂号，就诊或住院。有左顾右盼者，应主动上前去招呼“同志你好，有什么事需要我帮助吗？”“请问哪里不舒服？”“请到挂号室挂科”“某科某医生在几楼左（右）第几诊室”“请走这边”等，对不能解答的问题“对不起，这个问题很专业，我请某某为你解答好吗？”等。 认真倾听，发现患者不满意或收到投诉，应做好劝解工作，并立即报相关部门。 遇到急、重病员，主动搀扶，护送到诊疗室，请医生先予医治。 如需护送病人入院，应向病人或家属讲清有关事项，或直接帮助办理。到达病房，应把有关事宜与病房护士交接，并嘱病员安心治病，祝病员早日康复。 3.1 语言优质服务的基本要求： 语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、 亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。,语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 3.2 常用的礼貌用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！,3.3 交谈时的注意事项 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。 讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 3.4 行为优质服务 仪表： 规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士,仪态：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%-60%，双膝和脚后跟要靠紧。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。 坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。,行姿： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。 3.5 服务流程 联系导医服务机构，了解服务项目；向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间；在导医人员帮助下，做好诊前准备；就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊计划；诊后随访和健康咨询服务。 1）迎接客户 礼仪规范：站立姿势：头正、肩平、身直、含颌、收腹、直立； 着装整洁：统一、规范、精神饱满、化淡妆、不得配戴显眼饰物；语言规范：主动迎上前，轻声问候：“您好！有什么可以帮到您吗？”如来访者说找人或部门，应告知人或部门的具体方位，或带到相关部门。如来访者为客户要就诊科，应说：“请问您有什么不舒服？我们院有许多专家，不同疾病由不同专家接诊”。在问明客户情况后，告知：“您这种情况应挂科，请您跟我来挂号处挂号。”,2）挂号分诊 将客户带至挂号处，主动告知挂号人员：“你好，这位先生/小姐挂科。” 礼仪规范：行进礼仪：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 切 忌：横冲直撞，抢行、阻挡道路、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。 语言规范：客户挂号后，主动上前接过病历本及挂号单，并说：“先生/小姐，科在楼，请跟我来。科有设备，有位专家，他们分别是主任和主任，在治疗这方面的疾病上有年的临床经验，已成功治愈了例类似的病例，希望您能早日治疗，早日康复！“将客户带到相应区域后，交给区域导医，先点头示意，并说：你好，这位先生/小姐要看科，请你带他/她过去，好吗？“区域导医应说：“好的”，一楼导医应说：“谢谢”。 整体要求：要熟悉医疗单位环境，医生特长、科室分诊范围、治疗设备等基本情况。 3）候诊 区域导医接过病历后说：“您好，请稍候，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”（,这样问的目的主要是看病源，配合营运部门做调查）登记完后，向客户说：“谢谢，请跟我来。”将客户带到医生诊室，如诊室内没有其他客户，先敲门，点头示意后进入诊室，将病历本放医生面前，应说：“主任，您好，这位先生/小姐想看病”。再向客户说：“您请坐，这位是主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如客户道谢，应说：“不客气。”。如果诊室内还有其他客户就诊，应对客户说：“对不起，主任正在问诊，您前面还有位客户，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给客户倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于疾病/科室的介绍，您可以先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如客户有家属陪同就诊，应说：“亲属请在候诊区坐一会，谢谢！”并同时给亲属送上一杯水和有关科室的宣传资料。 4）交费 语言规范：导医应在自己管辖的区域内走动，发现医生接诊完后，应主动接过客户的检查单、处方等单据，并告知客户：“收费处在楼，请跟我来。将客户带至收费处，在此过程中主动与客户聊天。如：“您这里有张单据，这张是检查单，这张是化验单。”如客户问到价格问题，知道的常规检查价格可以告知，不知道的千万不能乱说，可以说：“对不起，价格我不太清楚，不过您放心，我们收费都是按照物价局收费标准收费。”将客户带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在号窗口排队交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此客户是主任的，请留意。” 礼仪规范：在陪同引导客户时，一般居于客户左侧，适中的行进速度，及时的关照提醒。上下楼梯时要注意礼让对方，坚持右上右下的原则。如为乘坐电梯要注意电梯礼仪。,整体要求：要有