cis策划案例分析

企业概述康娱国际股份有限公司总部位于广州市，是一家创立于1990年以酒店业为主导产业，房地产业为支柱产业，同时经营娱乐业和其他相关产业，声誉卓著、实力雄厚的大型企业集团。经过二十多年的发展，康娱国际凭借“关注客户，用心服务；创造特色、打造品牌”的经营理念和“争先、勤奋、严谨、关爱”的行为准则，在酒店业，成为“中国饭店业品牌先锋”、“中国旅游知名品牌”，在房地产业，成为“中国（广州）十大城市运营商”、“广州十大品牌房产”。集团在北京、上海、杭州、广州、宁波、台州、金华、舟山、成都、徐州、开封、长春、格尔木等地拥有下属企业40余家，2010年已发展为总资产达百亿元，员工公有3000多人的大型企业集团。1.2、企业发展历史1990年，康娱国际的第一家酒店康娱宾馆开业，成为广州市首家涉外旅游饭店。 1992年4月，康娱旅业下属酒店广州之江度假村开业，成为广东第一家度假型酒店。 1996年4月，康娱国际参股投资并全权管理广州红宝石休闲山庄，更名为广州阳光休闲山庄。 1998年，康娱国际抓住时机进行低成本扩张，先后兼并、收购了广州商业大厦等三处房产，改造成广州康娱城市酒店、广州康娱美食娱乐城、广州康娱保龄球中心。 2001年7月，康娱国际接受五州大酒店股份转让，更名为康娱大酒店，并投资1.8亿元将其改造成深圳最高档的酒店之一。2002年10月8日，深圳康娱大酒店（四星级标准）正式全面开业。 2002年5月12日，台州康娱大酒店正式对外试营业，显示了康娱旅业异地连锁经营发展又踏出坚实一步。10月8日，酒店正式全面开业。2003年4月，康娱旅业集团入榜“中国旅游知名品牌”，同年集团开始发展房地产。 2004年12月，康娱房产荣获“2004CIHAF中国房地产名企50强”称号2005年1月，杭州第一高楼-五星级标准的广东康娱名都大酒店盛大开业 。2006年3月，康娱房产集团被国家建设部正式批准为房地产开发一级资质企业。 2006年4月，杭州康娱名都大酒店获得“中国酒店金枕头奖中国区域最佳酒店”称号。 2006康娱国际酒店管理公司获评“2006中国饭店业民族品牌20强”。 2008年3月，康娱旅业集团首家传媒文化主题酒店北京歌华康娱大酒店开业 。2008年11月，康娱以委托管理形式，将青海中浩康娱大酒店、成都巨龙康娱名都大酒店、浦江国际康娱大酒店、桐庐康娱大酒店和江西三清山康娱度假村等纳入旗下。2008年11月，浦江国际康娱大酒店开业。2009年1月，康娱国际酒店管理公司签约管理露亭康娱名都大酒店 。截止2010年底，康娱已开业酒店20家，其中五星酒店12家，四星酒店8家2010年获得中国饭店最佳雇主称号、年度中国最受欢迎本土酒店品牌、中国十佳酒店管理公司、中国饭店年最具影响力饭店管理集团等荣誉称号。2012年公司以即将以全新的面貌上市，集团的发展将迎来一个更高的起点。1.3、CIS导入可行性报告行业背景：本土集团规模进一步扩大，高档饭店市场集中性战略正在形成，低端市场相对薄弱，形成与本土经济型饭店集团差异化发展的格局;城市化及市场竞争压力推动集团向二三线城市布局，全国性市场正在形成，但区域发展水平尚不均衡;品牌化、信息化等集团软实力在成长中作用增强，但集团间水平差异明显。总体来说，本土酒店集团发展仍呈现出显著的成长性、转型期市场特征。必要性在激烈的市场竞争环境下，康娱国际要通过企业形象策划，以自己特有的视觉符号系统吸引公众的注意力并产生记忆，传达企业的经营理念和企业文化，以形象的视觉形式宣传使企业在公众心目中树立良好的形象，提高消费者对品牌的忠诚度。此外，通过企业形象策划，提高企业员工对企业的认同感，提高企业士气。2012年公司具备上市的能力，通过CIS策划有助于塑造良好的企业形象，有利于增强投资者的安全感和信任感，获得银行等金融机构的支持及广大股民的信赖，增强他们对企业的信心与好感。在这样的背景下，康娱国际实行CIS策划势在必行，以全新的企业形象上市，实现企业新的腾飞。二、企业理念系统设计事业领域：康娱国际股份有限公司，成立于1990年，公司总部设在广州市。康娱国际是一家以酒店业为主导产业，以房地产开发为支柱产业，同时经营租赁等新兴产业。经过20多年的发展，公司总资产以达百亿元，公司员工有3000多人，成为中国酒店行业的20强。价值观：价值观是企业文化的核心。美国加利福尼亚大学教授、社会学家菲利浦塞尔日利克说：“一个组织的建立，是靠决策者对价值观念的执着，也就是决策者在决定企业的性质、特殊目标、经营方式和角色时所做的选择。通常这些价值观并没有形成文字，也可能不是有意形成的。不论如何，组织中的领导者，必须善于推动、保护这些价值，若是只注意守成，那是会失败的。总之，组织的生存，其实就是价值观的维系，以及大家对价值观的认同。”康娱国际始终贯彻“顾客至上”的经营理念，关注客户，用心服务，让客户高兴而来，满意而归，赢得了消费者的信赖。 企业精神：人活着，就要有一点精神。企业存在和发展，企业员工群体也应该有一种精神企业精神。企业精神是随着企业的发展而逐步形成并固化下来的，“拼搏、务实、和谐、创新”是我们追求的企业精神，在企业内部员工工作认真负责，并且有拼搏进取的精神；在企业外部，员工能够与顾客和谐，给予顾客最高质量的服务，同时企业要不断创新，创新集团运营模式，创新服务环境。企业使命：企业使命是企业应该承担的责任，是激发企业发展的重大动力。康娱国际把“为客户打造优质生活，为社会进步贡献力量”作为自己的使命，致力于在酒店业建立公平合理和互利的合作与交易平台，为参与者如顾客和酒店，雇主和员工，使用者和供应者，提供有利于长期互信关系的建立，专业的追求和个人的发展的环境，并在这些过程中为参与者带来了经济效益和创造了多赢局面。经营哲学：经营活动是关于企业经营管理经验与理论的高度总结和概括。康娱国际经营哲学：“以市场观念为主要导向，创新与效益观念并存”。表明康娱人能够引领最新的消费潮流，不断给顾客打造全新的消费体验，以创新谋发展，不断开拓市场，追求最优经济效益，不断发展壮大。企业风格：康娱国际酒店业不断创新风格，从刚开始的旅游酒店，到度假型酒店，到城市酒店，再到五星级的广东康娱名都大酒店，康娱国际将中西相结合，无论是中餐还是西餐都是品种齐全，应有尽有，在装修风格也是集聚各种风格，给予消费者更全新的感受。人才观:人才是企业最重要的资源，高素质的人才是企业创造价值、持续发展、长盛不衰的力量源泉。康娱国际一直重视人才的招聘和培养，在用人方面康娱国际不单是看他的学历，更加重视他的做事能力，他在企业的进步情况，只要你努力，只要你乐于学习，康娱国际愿意为你提供发展平台。服务观酒店行业的竞争更多的是服务状况的竞争，高质量的服务是占领市场的重要保证。提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重细节。康娱国际坚持服务的三个标准：凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。使顾客得到真实的关怀和舒适，重视满足每一位客人的不同需要。企业行为系统一、对内活动内容：1、人员招聘和任用制度 第一条、 为了体现公司的经营理念和用人原则，为公司招聘到合适的优秀人才，特制定本管理办法以明确员工招聘流程，确定招聘考核的内容和标准，规范员工任职过程中的各类手续。第二条、 招聘职位的产生和汇总：公司各部门出现招聘需求时，请部门负责人详细、完整地填写用人需求表，递交办公室，办公室根据公司的组织结构、部门人员编制、公司的经营现状及发展规划，结合部门的工作计划与人员配置情况，提出招聘意见，报总经理批准后由办公室拟定具体的招聘计划，并组织实施。第三条、 招聘渠道：办公室根据招聘员工的要求和应聘人员的特点选择招聘信息发布的途径： 内部招聘与推荐 现场招聘会 大众媒体（报纸、英特网等）刊登招聘信息 人才市场和人才中介公司招聘（包括猎头公司） 学校招聘第四条、 办公室根据公司职务类别，设定不同职务簇的招聘考官。第五条、 应聘资料的筛选：应聘人员的资料由办公室统一收集，根据应聘职务的任职条件，进行初步整理筛选后，交由用人部门进行资料甄别，签署意见后交回办公室，符合要求的应聘者由办公室确定考核时间、地点、方式后通知应聘者参加招聘考核。第六条、 招聘考核的原则：1、所有招聘人员要本着为公司招到优秀员工原则，向应聘人员展示公司形象，公正平等地对待应聘人员。2、面试由办公室根据招聘职位的性质和级别安排相应的人员主持，要尽可能避免外行考内行、低级考高级。第七条、 招聘考核的方式及程序：1、招聘考核由办公室组织安排，分为笔试、初步面试、复试等环节。笔试试题由办公室根据职务的不同要求组织相关专业人员撰写。2、初步面试由相关职位主管考核，主要考核应聘人员的工作经历、基本素质、薪资要求等；复试由用人部门根据应聘人员的不同职位安排同职务簇指定考官主持面试，主要考核应聘人员的专业知识、专业技能、工作态度等工作方面的专业要求；合格后转由办公室与应聘者确定相应的薪资福利。办公室将汇总分析招聘考核情况，并与用人部门讨论，最终决定是否雇佣应聘者后，报总经理批准。参与招聘评定的主考人员均有否决权。具体流程如下：考核结果 资 料 初 选用人部门应聘者办公室 通知考核 合 格 签署意见总经理 3、员工在到岗前应收到正式的职位确认书，其中包括职务、职责、工资待遇、福利等。第八条、 入职：一、新员工向办公室提供以下资料： 身份证原件； 学历证书原件； 免冠1寸近照2张； 原单位离职证明； 健康体检证明。二、办理入职手续： 填写“员工登记表”交办公室； 签订“劳动合同”一式两份，公司及员工各持一份； 员工自入职之日起执行考勤制度；三、入职后，需接受办公室安排的入职培训。 四、其他： 办公室负责建立员工档案，并定期更新；员工的个人信息（包括通讯方式、学历、住址、应急联系人等）发生变化时，须及时通知办公室相关人员。 员工自转正之日起，公司将为符合国家规定的统筹保险入保条件者购买统筹保险。 员工离职后再次入职，按新员工要求办理手续，工龄自最后一次入职日算。 公司如发现员工的入职资料存在虚假信息，有权无偿辞退该员工。五、用人部门需于员工入职时指定一名正式员工作为该员工的职务引导人报办公室备案。第九条、 试用期一、全职新员工试用期两个月。劳动合同签订时间为拾肆个月。二、员工试用期可以根据工作成果、表现适当缩短或延长，最多不超过6个月。三、根据劳动法规定，在试用期内员工及公司双方有权随时解除劳动合同。四、试用期内员工不享有公司规定的正式员工的其他待遇。第十条、 转正一、试用期内员工，由办公室及所属部门共同对其进行试用期考核，各部门的考核内容由各部门按工作内容及需求拟定，考核完毕后交办公室。二、办公室在综合考核结束后，在试用期结束前10个工作日内（试用期工作成果突出、态度表现特别优秀的员工可提前），新员工认真填写转正申请表后，由所属部门主管签署评定后交办公室，并同时提交办公室不少于1500字的试用期工作总结。三、办公室在员工试用期结束前5个工作日内，将试用期间的考核结果、工作总结及转正申请表提交总经理审批，符合公司要求的试用期员工经总经理批准后将予以转正。四、员工转正薪资定级由上级主管与办公室根据转正后的职务、试用期的工作成果与表现共同商定，报总经理审批后生效。五、员工自转正之日起，享受正式员工待遇。六、员工须在转正后30日内将个人档案、社会保险转至公司集体存档户内，否则，公司将根据有关规定不予缴纳保险。第十一条、 劳动合同管理一、劳动合同的签署及期限1员工自入职之日起与公司签定劳动合同。合同期限为壹拾肆个月，其中包括两个月的试用期；2在签定劳动合同的同时，员工需出具与原单位终止、解除劳动关系的证明。必要时，公司需做任职前调查；3劳动合同一式两份，双方签字盖章后生效；4劳动合同中所填内容均要求双方提供真实准确的信息；二、劳动合同的终止与续签1劳动合同到期，公司不再与员工续签劳动合同时，需提前30天书面通知员工，30天后，劳动合同终止；2劳动合同到期，公司欲与员工继续合作，需提前30天与员工续签劳动合同，续签期限为一年。三、劳动合同的修改：员工对劳动合同书中的内容有异议，应及时提出合理的、明确的书面建议和修改意见，交由办公室和总经理审议。公司遵循平等自愿、协商一致的原则与员工协商修改劳动合同。四、其他：劳动合同内容与国家法律、法规规定相冲突的，以国家法律、法规的规定为准。第十二条、 离职管理一、员工因个人原因离职须提前30天（正式员工）7天（试用期员工）填写辞职申请书，经部门领导批准、办公室审核，总经理批准后生效。正式员工提前通知日期不足10天时，将在工资中扣除不足规定天数的工资。二、员工在最后一个工作日到办公室领取工作交接单，办理工作交接手续。三、到原部门办理交接工作。四、到财务部清除借款。员工离职时应返还公司借款，未退还的借款将在员工当月工资中扣除；五、到办公室归还办公用品。未退还用品及设备的金额将在员工当月工资中扣除；六、员工将工作交接单交至办公室，方可结算工资，正式离职。七、员工如不办理正常离职手续，公司将不予结算工资及其他收入。第十三条、 内部调职一、员工内部流动：员工可根据本人意愿，在条件允许情况下可申请在公司各部门之间流动。员工因工作需要在公司内部调动工作部门或岗位，须到办公室填写申请，由原部门领导及接收部门领导签字确认，办公室审核，总经理批准后生效。二、部门内部调动：员工在本部门内的岗位变动，由各部门主管根据实际情况具体安排，并交办公室存档。三、部门之间调动：员工在公司内部各部门之间的调动，需经考核后，拟调入部门填写申请表，由所涉及部门的主管审定并报总经理批准后，交办公室存档。第十四条、 内部晋升 一、人员晋升：为激励员工提高工作技能和效率，选拔优秀的人才，使员工的个人职业生涯规划和公司的发展方向相吻合，促进公司整体发展，特制定员工晋升管理办法。二、晋升种类分为：职务晋升、职等晋升、技术资格晋升。三、晋升操作规程： 部门主管将晋升员工的申报材料报于办公室。 办公室对晋升员工实施考核。考核由本部门人员的考评、本部门上级主管的考评、相关部门的考评。本部门考评比例为70%，其他相关部门考评比例为30%。 考核完成后，办公室将考核结果、申报材料、员工的绩效考核表及职工晋升申请表一并上报总经理批准。本管理办法自颁布之日起执行。解释权归人力资源部。2、总公司和工厂岗位设置酒店的机购设置酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的运作机制，分为营业和职能两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设制情况。由于各酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别，其主要部门架构如下： 总经理副总经理办公室总经理销售部财务部人事部工程部保安部商场部娱乐部餐饮部前厅部客房部以上架构仅仅为酒店运作的一个基本轮廓，许多酒店根据需要还设置助理总经理或总监，在这些部门中，前6个部门属营业部门，后5个部门属职能部门。酒店各部门的主要职责1 总经理 是酒店的最高指挥和管理者，受业主或董事会（或酒店管理公司）的委 派，全权负责酒店的一切经营和管理业务，带领酒店的全体员工努力完 成酒店的各项经营管理指标。2 副总经理 是总经理的助手，在总经理的直接领导下，负责各部门的管理、协调、 检查、督导和培训工作，在总经理离店外出期间，根据授权代理总经理 行使管理职权。3 销售部 负责酒店的客源市场的开发，与政府各单位、社会各商社及旅游代理机 构和旅行社建立良好的公共关系，负责酒店客房、餐饮及各项营业项目 的宣传和推销工作，以及酒店各项销售计划的策划和实施，完成酒店下 达的各项销售指标，以保证酒店的经济效益。4 客房部 负责酒店住客的接待和服务，客房及其相关业务的管理和控制，主要由 洗衣部、布巾制服部、PA、楼层等附属部门构成。5 前厅部 负责酒店宾客的入住登记、运送行李、投诉等事宜，主要由大堂经理， 前台接待、问讯及礼宾部等附属部门构成。6 餐饮部 是酒店向客人提供各种餐饮服务的部门，主要分为中餐、西餐两大类别， 在中餐类别中有风味餐厅、宴会厅等；西餐则由咖啡厅、酒吧、扒房等 组成。7 娱乐部 是向客人提供各种娱乐服务的部门，因各酒店的规模和星级不同，其服 务项目也不所不同。一般的酒店都设有歌舞厅、游艺室、保龄球、桌 球、游泳池、健身室、保健中心、按摩中心、美容美发、桑拿浴等设施， 高星级的酒店还设有网球场和小型高尔夫球场等。8 商场部 是向客人提供商品销售服务的部门， 提供商品范围致少包括日常用品、 食品、文化用品、地方工艺品等。9 总经理办公室 是酒店总经理室的办事机构，主要任务是根据总经理的要求起草有关报 告、文件、会议记录、审查各部门呈现送给总经理室的报告并提出建议， 上呈下达，安排总经理室召集的有关会议和其他活动，接待来访人员， 协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、 传阅、保管和装订、归档等工作。10 财务部 财务部是酒店的经济运行职能部门，它的主要任务是根据国家的财政经 济政策和董事会批准的财务制度，结合酒店实际情况，制定本酒店的财 务管理规章和工作程序，对酒店的经营活动起着保障、服务和监督、控 制的作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。11 人事部 人事部或人事培训部，有的酒店也称人力资源部。它的主要任务是贯彻 执行国家的劳动人事法规和制度，开发酒店的人力资源，根据酒店发展 和经营的需要，确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作 进行有效的管理、控制和培训。招收招聘新员工，加强酒店的定编管理， 建立建全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项 管理制度并督导、贯彻执行。12 保安部 是负责酒店安全、维护酒店正常秩序的一个职能部门。它的主要任务是 配合酒店各个部门保卫酒店和宾客人身、财产安全，开展防火、防盗、 防灾害的事故工作，保障酒店的正常运转。13 工程部 是酒店硬件设施的管理、维修和运行保障的部门。它的主要任务是对酒 店各种机械电气设备、各项建筑装璜设施进行日常维修保养和预防性维 护，以保证酒店正常运转。同时，还承担对酒店建筑、装璜工程的扩建、 改造和更新的任务。酒店的管理层次1.酒店的管理原则 酒店是一个面向社会的服务性行业，完成每个客人在酒店期间的全部服务工作，要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几百人，多则上千人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥系统是通过各个不同级别的管理层次来实现的，每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下层不越级反映，上层不越权指挥，各安职守，各尽其责。 2.酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都是呈金字塔形（见附图）， 从塔底到塔顶， 由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理的难度越大，管理的幅度越 小。3.酒店的沟通方式（1） 酒店的上下沟通：一般由本部门下一级向上一级请示和报告，上一级 向下属布置、安排、检查、督导工作。（2） 酒店的横向沟通： 在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通， 同一级人员不能取得一致时，则由上一级进行 协调。 部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门 的管理人员相互沟通，特殊事件或重要工作则 由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致 时，上报到主管副总或总经理进行协调。（3） 酒店的联络方式： 部门与部门之间的联络或部门经理与上司的 联络。一般情况下，先以电话联络，如电话 不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通 或协商时，亦要先以电话通知对方。 如需向酒店领导汇报工作，亦应从礼貌和尊重的角度出发先用电话与联络，确定会见地点与时间，然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约，如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。总经理副总经理部 门 经 理主 管领 班服 务 员3、教育培训制度培训宗旨1. 缩短新人上岗适应期，以利其更快更好地融入公司的文化中；2. 完善员工的基本知识与技能，发挥其内在潜力，提高公司整体运作效率，促进公司与个人的发展。适用范围本公司所有正式、非正式员工。培训的组织与管理对公司员工进行经常性的不同形式、不同内容的培训，是人力资源开发的重要途径和手段。培训形式以在岗学习为主，脱产学习为辅，鼓励员工学习岗位专业知识，立足于提高自身素质和能力。培训内容 培训分为：岗前培训、在岗培训、脱产培训、晋升培训一， 岗前培训：为使新员工能迅速适应公司的环境，由公司安排对新员工进行的有关公司基本情况的介绍性培训。 培训内容包括：（一）整体情况介绍1、 公司企业文化宣讲：A、 公司发展历史B、 规模结构及行业背景C、 发展方向及未来远景D、 组织架构与办公机构E、 各部门职能2、现行规章制度讲解：1、 行政制度2、 人力资源制度3、 财务制度（二） 各部门需其他部门了解的内容1、产品知识介绍2、工作流程讲解3、个人职业生涯（三） 各部门内部培训（四）参观总公司（五）关于新人指导人： 为使新员工能在最短时间融入公司，公司为每一位员工配备新人指导人，以给予其工作上必要的帮助。指导人来源为新员工的直接主管或所在部门的经理，指导时限为1个月。在新员工参加公司培训时，各部门应同时将指导员名单报上。二、在岗培训： 为满足公司整体发展的需要或使员工具备与其工作岗位要求相符合的技能，公司组织员工利用业余时间所进行的个人提高性培训。 内容包括：专业基础理论、专业技巧、经验交流等。三、脱产培训： 为满足本公司长远发展需求，经公司同意，员工个人暂时脱离工作岗位所参加的培训学习。四、晋升培训1、 公司本着量才为用、平等竞争的原则，定期设置晋升培训，采用提前发布信息，员工自愿申请报名的方式，向每一位有上进之心的员工提供平等学习的机会。 培训内容：（1）职业心理学 （2）管理学概述 （3）组织行为学 （4）职业礼仪规范 2、当晋升员工得到正式任命后，依其所任职务需要不同，可参加一周脱产培训。培训计划的规定一、 进入公司前教育第一条 所谓进入公司前教育，是指已决定进入公司而尚未正式工作之前的教育。 即针对通过严格教育，获得录取通知的人员所实施的教育。第二条 为使新进人员易于接受公司，须做一些公关工作：1.以主管人员名义赠送加入本公司的欢迎词；2.赠送公司内的刊物、报纸；3.赠送所有产品的目录；4.赠送公司创业史；5.赠送新年度的经营计划；6.赠送营业报告书；7.赠送主管人员所写的“我的生活、我的想法”等著作。第三条 向新进人员提供参考材料，新进人员须在一定期限内、依自己的想法，写出心得报告。第四条 新进人员可发表自己的看法，提出问题：1.发表进入公司的感想，以了解新进人员在想些什么，想知道什么。2.生活日志：新进人员可放松地写出本月做了些什么事，读了什么书，周围发生了什么事，生活中有无特别变化的事，有无困扰自己的事物、难题、健康状况，对公司的疑问、建议等。二、 进入公司教育第五条 拟订进入公司教育计划时，必须首先了解新进人员的的心理状态，藉此确定目标，有针对性地制订和实施教育计划。第六条 进入公司教育分为三个步骤：报到、基础教育、实务教育。第七条 制订进入公司教育计划：1.了解公司的经营指导思想、创业精神、经营基本方针，最高管理层的经营观念等 ；第八条 新进人员进入公司教育计划的具体实施。1.表达能力训练（口头、书面）；2.了解公司的传统及公司文化；3.训练作为公司人应有的心态；4.上级管理人员的重视，公司原有人员的支持和鼓励；（1）认识新进人员的优点，协助使尽早适应新生活；（2）指导新进人员作为公司一员应具备的得体的言行举止，注意遣词用语，并在一个月内养成良好的习惯；（3）协助新进人员养成随时报告、商量的习惯；（4）积极主动为新进人员开展工作创造良好的人际关系和工作环境；（5）应直截了当指出新进人员的缺点，并协助改善；（6）不只评价结果，而且要留意评价过程；（7）鼓励、倡导新进人员在一定规范、规则下独立自主、自由地完成工作。三、 跟踪教育第九条 跟踪教育是指在集中教育和现场教育实施之后，进行的跟踪检查和指导教育。第十条 跟踪教育的实施基于三个原则：l.重新施行以前因条件限制等原因没能实施的教育，以弥补人员所欠缺的知识、技能；2.对以前实施的教育予以修改、汇总；3.判断、检查所实施的教育对实际工作有多大的积极作用。 第十一条 跟踪教育三步骤：1.计划阶段：制定下一年度新进人员的教育培训计划，将跟踪教育过程中得到的检查结果（含经验、教训）反映在下一年度的计划方案中。2.实施阶段：新进人员的教育采用管理人员谈话、现场实习等方法，具体实施新进人员教育，从而使新进人员具备应有的态度、知识、技能。3.评估阶段：检查新进人员的教育与实际工作的差距，以改进以后的教育培训。第十二条 跟踪教育的实施采用以下办法：1.参加教育培训部门主办的集中教育；2.集中教育同通信教育一并采用，补充必要知识；3.参加公司外的学习班。第十三条 新进人员跟踪教育计划第十四条 评估教育培训的具体方式可采用：1.问卷调查的方式2.观察的方式第十五条 实施跟踪教育应注意：1.实施时间：新人员进入公司三个月后；2.实施期间和方式：二天一夜的集体住宿方式；3.教育负责人的职能：拟定咨询教育计划、针对新进人员的生活、工作适应问题、 心理困扰予以咨询，施以必要教育，激发积极性。4、奖惩制度一、目地1、为明确奖惩的依据、标准、权限及程序，形成良好的奖惩机制。奖：激发员工的积极性和创造性。惩：更好地规范约束员工的行为。2、 是公司各项规制度良好运行的保障体系。3、 是公司各项业务完成效果的评价体系。二、分类及适用范围1、行为规范类：适用于所有员工；（惩：约束全员行为）2、管理操作类：适用于所有具有管理职能的员工；（惩：保障各类管理制度运行）3、经营效益类：适用于各部门以及有特殊经营贡献的个人；（奖：业绩好或为企业发展有贡献）三、奖惩原则1、奖惩有依据的原则：奖惩依据是公司的各项规章制度，员工的岗位描述及工作目标等。2、奖惩及时的原则：为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。3、奖惩标准严格的原则：员工的表现只有较大幅度地超过公司对员工的基本要求，才能够给予奖励；员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表现达不到公司对员工的基本要求，应给予相应惩戒。4、奖惩公开的原则：为了使奖惩公正，公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。5、奖惩公正的原则：防止公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等，一视同仁。四、奖惩项目设置（一）1、行政类：行政奖惩：通报表扬、记小功、记大功。行政处罚：通报批评、记小过、记大过、解除劳动合同。2、经济类：经济奖惩：奖金、奖品和旅游度假等。经济处罚：罚款等。3、绩效类：绩效加分：在绩效考核相关成绩中予以加分。绩效减分：在绩效考核相关成绩中予以减分。4、专项奖励类：专项奖励指对员工在专项事件优异所进行的奖励，包括年度优秀员工奖、年度优秀管理者奖、金点子奖、开源节流和其他特别奖励等。（二）1、累计奖惩：惩罚：2次通报批评记为1次小过，2次小过记为1次大过，2次大过公司与其解除劳动合同。奖励：2次通报表扬记为1次小功，2次小功记为1次大功，2次大功公司一性奖励500元。2、 功过相抵：凡处分期间有立功表现的员工，公司将依照功过相抵的原则酌情予以撤销处分的处理。一次通报表扬抵一次通报批评，一次记小功抵一次记小过，一次记大功抵一次记大过。五、惩罚措施(一)、行为规范类：1、着装仪表：类别行为惩罚措施行政处惩经济处惩绩效处惩着装上班时间未佩戴胸微、工牌/罚20元/次上班时间未按规定着装/罚20元/次2、办公环境：类别行为惩罚措施行政处惩经济处惩绩效处惩办公环境在公共办区域吸烟/罚20元/次晚上下班后未关闭电脑（包括显示器）/罚20元/次办公区域内大声喧哗，干扰他人工作/罚20元/次下班后，办公桌面、桌下不整洁/罚20元/次重要文件未及时收藏，随意摆放通报批评罚20元/次扣1分/次3、车辆使用：类别行为惩罚措施行政处惩经济处惩绩效处惩车辆使用员工车辆未停放在指定车位/罚50元/次未经许可擅自将公司车辆外借他人记小过罚100元/次扣4分/次车辆违章致使公司违章率超标通报批评罚100元/次扣4分/次类别行为惩罚措施行政处惩经济处惩绩效处惩向公司提供影响其应聘、升迁、调薪的虚拟的个人教育、经历、专业证照资料解除劳动合同伪造或变造或盗用公司印、信、严重损害公司权益者解除劳动合同泄露公司秘密对公司利益造成一定损害记大过视情况罚1000元/次以下扣4分/次对公司利益造成严重损害解除劳动合同,并移交司法机关处理4、职业道德与操守(二)、管理操作类 培训会议管理类别行为惩罚措施行政处惩经济处惩绩效处惩培训会议管理无故不参加会议普通员工通报批评罚20元/次骨干员工、副经理通报批评罚50元/次部门经理及以上管理人员通报批评罚100元/次参加会议时迟到或早退/罚20元/次会议期间未将手机调至静音方式/罚20元/次参加外训者未按规定将培训资料（讲义、教材、电子文档等）向综管部备案/罚50元/次六、奖励措施类别专项奖项评选范围奖励项目行政奖励经济奖励专项奖励全勤奖入职1年以上，全年满勤，无迟到、早退、病事假的职能部门员工通报表扬200元/人年度优秀员工奖入职1年以上员工，（不含部门经理及以上员工）通报表扬1000元/人年度优秀管理者奖入职1年以上部门经理及以上员工通报表扬1000元/人金点子奖为公司经营管理提出合理化建议，并被采纳的员工通报表扬视情况500元/次以下开源节流奖为公司开源节流提供合理化建议，并引起良好效果的员工通报表扬视情况500元/次以下七、奖惩执行和申诉1、奖惩由相关部门填写员工惩处单或员工奖励单2、员工惩处单或员工奖励单由综管部根据上报资料审核，按相关责权审批后执行，其中经济奖励和处罚结果交于财务部，由财务部在本月工资中予以执行。3、在奖惩过程中，员工如认为受到不公平对待对奖惩结果感到不满意可向人综管部进行申诉。4、管理实施过程的工作制度等等. 1、凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。2、早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。3.、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4、员工应高标准、高效益地完成工作任务，不得在工作中闲聊、玩耍或休息，更不得拖、拉、懒散，影响部门工作进程。5、.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 6、对讲机使用的规定（1）对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.（2）对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.（3）对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.（4）如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人赔偿 7、工作认真、热情待客、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重 员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。8、仪表、仪容、仪态及个人卫生员工的精神面貌应表情自然、面带微笑，端庄稳重。9、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。10、拾遗（1）在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。（2）如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。（3）拾遗不报将被视为从偷窃处理。11、不得收受或索要客人物品，若客人却有诚意礼待，也应婉言谢绝，更不得有盗窃行为。不得私藏拾获物品或占为己有，应当交至部门处理。12、员工不得擅自使用酒店设备、物品或将物品带出，此行为视作盗窃。13、上下班不得带进带出酒店销售或使用的相同品牌之物品14、工作区域卫生每班接班时应在交接完后立即打扫大厅卫生（可由两个人每天交换打扫）15、吃饭时间： 中午 ：12:0013:30 下午:17:3019:0016、如有客人电话预定应在电话预定表上记录好电话预定内容。并向客户交代清楚只留至当晚8点。当电话预定客人到来时。应和电话预定核对客人确定当事人，以防弄错。17、每班交接时应认真填写前台交接班表本班人员和下班人员并核对。不能弄虚作假。18、当有客人前来入住退房时应在酒店每日日报表上进行登记。19、在酒店任何工作人员看到客人都应向客人问好：您好。二、对外活动内容：1、市场调查（针对项目或产品或企业当前形象设计消费者调查问卷）1. 您的性别：（ ）A男 B女2. 您所从事的职业A.学生 B.教师 C.医生 D.蓝领 E.白领 F.金领 G.政府机构人员3.他经常去酒店消费吗？（ ）A. 经常 B.偶尔 C.从不4. 您来该酒店的目的是（）A住宿 B餐饮 C休闲、娱乐 D举办会议 D洽谈生意 E其他5. 您是通过什么渠道知道该酒店的？（）A 朋友亲戚 B 书报、杂志等 C 网络 D 广告 E 实地看到6.您是否了解该酒店的信息（）A 很了解 B不太了解 C 不清楚7. 您觉得酒店的装修如何（）A 非常好 B 好 C 一般 D 差 E 非常差8. 您认为该酒店内部设施是否完善（）A 完善 B 较完善 C 一般 D 不完善 E 非常不完善9.您对酒店的客房质量是否满意?（）A 满意 B较满意 C一般 D不满意 E 非常不满意 10. 您觉得该酒店员工形象如何（）A 非常好 B 好 C 一般 D 差 E 非常差11. 您觉得员工的服务态度如何（）A 非常好 B 好 C 一般 D 差 E 非常差12. 您觉得该酒店的服务质量如何（）A 非常好 B 好 C 一般 D 差 E 非常差13. 您是否愿意再次入住该酒店（）A 愿意 B 看情况 C 不愿意14. 您是否参与过酒店的活动（）A有 B没有15. 您对这些活动印象如何（）A深刻 B较为深刻 C一般 D不深刻 E不知道16. 您对酒店的宝贵意见（不满之处或需要改进的地方）_.谢谢合作，祝您生活愉快！2、 产品销售和方式首先，服务人员针对客人的爱好就餐人数来帮助客人点菜，根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒，同时在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节，结账时快速准确，让客人既体会到热情服务，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀。其次，酒店所有员工都要微笑服务。再则，酒店销售时有“80/20法则”，即80的营业额是来自于其中20的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20的营业额才来自于那些80的游离顾客，因此我们大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡。1）凡在我酒店消费5000元以上（餐饮、客房）即发放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折优惠，到本店娱乐场所消费享受协议优惠价； 2）凡在我酒店预存现金2000元以上即可获赠充值会员卡。会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、时尚礼品等活动。 3）每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券。礼品及赠券可为其消费金额的 5左右，全额消费可为其消费金额的7 左右。如无贵宾卡可免费赠送，在以后消费时享受优惠。 4）推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会： 客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支； 5）会议组合： 若客户使用会议厅，即可享受一下优惠： a.免费茶水； b.免费布置会议室； c.免费使用会议设备如幻灯投影仪； d.会议期间工作餐可按每人一个包价投放市场，30100元不等（依客人要求定）； e.住宿4.5折，就餐9.5折。 6）婚礼组合产品： a.豪华粤式筵席； b.以鲜花和双喜横幅隆重布置婚宴厅； c.播放中、西式婚典曲目（视客人要求定）； d.免费赠送婚宴请柬（印有华林大酒店恭贺字样）； e.提供婚典司仪； f.洞房花烛夜，免费提供婚房洞房。房内提供鲜花、时令水果、香槟，免费次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）； g.根据具体要求营造婚宴气氛。 7）高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过两天（48小时）可享受： a.免费使用酒店内舞厅等康乐设施；