中国企业文化调查分析报告

年度中国特许连锁经营企业文化调查报告目 录引言3一、企业文化对于特许企业的意义31、企业文化是什么32、企业文化对特许企业的意义3二、调查统计数据41、高度重视文化建设与传播42、“诚信”和“务实”的核心价值观43、优秀文化提升企业凝聚力54、特许总部和加盟商需要在核心价值观上保持一致性55、向加盟商传播企业文化的渠道56、奖励与惩罚员工/加盟商常用方法比较67、总部要求加盟商的统一度78、定期总结以促进企业文化提升7三、调查中发现的问题81、个性不鲜明82、加盟商关系体现不足83、认知与实施中有偏差8四、优秀特许企业文化实践81、以顾客为中心，提高顾客满意度82、以员工为本，夯实企业内功93、对加盟商平等、务实的服务与支持94、企业文化的本土化融合95、企业文化的创新106、参与公益活动，承担任务责任10五、优秀企业文化建设启示101、与战略匹配，用制度保障102、塑造英雄、树立模范103、挑选有共同理念的加盟商104、发挥直营店的示范和传输作用115、培训和督导在传播企业文化中的重要性116、召开加盟商大会呈现企业文化117、发挥企业领导者的影响力11结束语12引言在特许领域的交流和访问中，常常有人问：特许企业的总部是如何维护自己商业诀窍，十几年甚至几十年的良好发展，而且还可以保持自己在同行业中的领先地位呢？反思思考、讨论，并与企业反复论证后，大家一致认为：企业文化是企业持续发展的灵魂。只有企业文化是不易被复制和失窃的，只有建立了优秀的企业文化才能保持特许品牌持续竞争力，保证特许基业长青。作为特许企业，要实现同一品牌下体系的统一，真正让加盟企业与总部形神合一，就需要特许企业的领导者锁定企业文化之本，建立强而有力的企业文化，让加盟商融合到体系共同的价值观和信念中，促使整个体系团结、协调一致。另外，随着特许连锁企业发展的时间越长，其外部形象、产品和服务都可能被复制、模仿，这时特许企业要依靠其优秀的文化来保持持续的竞争优势。同时可防止优秀加盟商的流失。这些既要求特许企业在体系建立之初就有意识、主动地建设和培育自己的企业文化；同时要求正在快速发展的特许企业和老字号品牌特许企业，不断地对企业文化进行提炼、传播和创新。将自身特色的企业文化注入特许扩张、系统管理以及终端形象维护之中，从而产生巨大的文化管理效能，推动特许企业高速、健康地发展。既然企业文化对于特许体系的建设与完善有着如此重要意义，那么中国特许企业在企业文化建设中做了哪些工作，起到哪些作用，有哪些成功经验可以与大家分享。带着这些问题，中国人力资源调研网在2006年初开展了中国特许企业文化建设的调查访问。此调查进行了近四个月，接受调查与访问的特许企业有61家，包括特许经营各个领域：如餐饮、便利店、专卖店、家装家居、房产中介、洗染、教育、经济型酒店、服装等行业；同时，还专门邀请特许领域的专家学者进行了多次探讨。通过对这些基础数据和资料的收集、整理，完成本篇报告。一、企业文化对于特许企业的意义1、企业文化是什么什么是企业文化呢？各学者在定义企业文化时，由于站的角度不同，表述不尽一致，但其共同表达了企业文化的核心就是企业价值观，即企业每一个成员共同分享的价值观、精神象征和行为规范体系。企业文化分三个层次：精神层次（包括企业核心价值观、企业精神、企业哲学、企业理念、企业道德等，为企业的制度层和物质层提供思想基础并起到决定性作用，是企业文化的核心）、制度层次（约束和规范着精神层和物质层的建设）、外在表现层次（如企业标识、环境面貌、企业口号和歌曲、文化传播网络和其它各种物化形式，为制度层和精神层提供物质基础，是企业文化的外在表现和载体）。2、企业文化对特许企业的意义企业文化的研究从上世纪80年代开始至今，其重要性已经是不言而喻。美国管理学家法兰西斯对企业文化价值给予的评价：“你能用钱买到一个人的时间，你能用钱买到劳动，但你却不能用钱买到热情，不能用钱买到主动，不能用钱买到一个人对事业的奉献。但这一切都可以通过企业文化的建设而做到。”不久前，百胜集团中国事业部总裁苏敬轼先生在一个采访节目也特别提到：“只有真正好的企业文化，才能让好的人才结合在一起，尤其对我们连锁企业非常重要。我们在全国超过1500家店了，遍布中国除西藏以外的所有省市自治区，很多小城市都有我们的店。但有可能只有一家店。在这种情况下，如何才能保证每一个店，每一个地方，都能够达到一样的标准，这不完全是标准化的问题，或者是人才和资金的问题，最重要的是如何在企业里面形成一个非常好的文化。大家能够在自己岗位上，自动自发地，能够把这个微笑，真诚地流露出来，而不是僵硬地说是露几颗牙就能表现好的。”企业文化正是企业家、职业经理人应该想到并且努力去做的。二、调查统计数据1、高度重视文化建设与传播本次调查发现，有92%的特许连锁企业从开展特许经营初期就有意识、积极地建设企业文化,塑造品牌形象。这其中，超过95%的企业都有企业口号、品牌宣传语、统一店铺形象、统一着装和内部刊物，另外有20%的企业还有自己的企业之歌，如全聚德、红黄蓝教育、小天鹅等。受访企业中，近20%的企业专门设置了企业文化事业部。另外超过60%的特许企业将企业文化工作设置在人力资源部，近12%的特许企业将此工作设置在战略规划部，还有约8%是放在了市场部。无论将企业文化工作设置在哪一个部门，对特许体系有所帮助和推动才是关键的。图1 企业文化建设主动性与职能的部门设置2、“诚信”和“务实”的核心价值观 “诚信”和“务实”在被调查企业的核心价值观中出现频率最高，分别达到94%和91%。其它关键词有“团队”85%、“尊重”84%、“积极”81%、“效率”80%等。图2 核心价值观关键词出现频率 “诚信”、“务实”与特许经营的本质是切实吻合的。特许经营是一种知识产权的授权，它的发展过程就是将企业优秀的品牌，和经过检验的成熟有效的经营方式输出给加盟商。如果“不诚信”和“不务实”会给消费者、加盟商、供应商带来不良影响，使得公众对整体特许经营的不信任；唯有真正做到“诚信”和“务实”这两点，特许企业才能长期持续的发展下去，特许经营行业才能保证规范发展。3、优秀文化提升企业凝聚力调查中对特许企业中高层管理人员加入并留任的主要原因做了排序，包括高收入、交通方便、工作环境舒适、工作压力小、喜欢本行业、热爱本团队等。统计结果来看，58%受访者将热爱本团队放在第一位，30%将喜好本行业放在第一位，8%选高收入，另外4%选了其它。如下图所示。图3 加入并留任本团队各理由中排序第一的比例4、特许总部和加盟商需要在核心价值观上保持一致性此次调查的特许企业总部与加盟商一致认为：加盟商与特许总部的企业文化应保持高度一致，这样才能真正实现特许体系的整体性，打造深入人心的特许品牌。的确，特许经营要求总部和加盟商在各个层面一致统一。如果出现特许企业总部和加盟商的文化不一致，则必然会影响企业形象、服务质量等一系列问题，最终会影响到消费者对品牌的整体印象和信任。那么如何将总部优秀文化有效地传播出去呢？5、向加盟商传播企业文化的渠道企业文化的传播对象分为两个部分。调查发现，向总部员工传播企业文化时采用的方法有：培训、企业内刊、例会、文娱活动等。对加盟商及其员工传播企业文化的方法有：培训、督导、企业内刊、加盟商大会、直营店的示范等。被调查企业一致认为，培训、会议和内刊是其中最有效的途径。培训传播的优点是系统全面；内刊用于传达企业信息，对于加盟商分布地域较广的企业更适用；会议、文娱聚会尤其是加盟商大会，可以增进总部和加盟商之间的融洽感情。图4 企业文化传播方式调查中发现，一些特许企业专门为员工和加盟商开设了企业文化培训课程，分别设置在开业前培训和营业中的定期与不定期培训中。企业每年用于企业文化培训的时长平均为40小时。其中40%的企业创办者或总经理会亲自参加培训，获得中国优秀特许品牌的企业在这一方面尤其突出。6、奖励与惩罚员工/加盟商常用方法比较工作中对员工或加盟商的奖励与惩罚是体现企业文化、核心价值观的重要方面。通过此次调查，了解到特许企业常用的奖励与惩罚方式。图5 特许企业常用奖励方式比较图6 特许企业常用惩罚方式7、总部要求加盟商的统一度前面统计结果显示：特许双方一致认为，加盟商与特许总部的企业文化应保持高度一致。那么，对于具体经营的各个方面，特许总部又是如何要求加盟商，以实现体系的统一性呢？此次问卷中涉及到总部对加盟商在自身经营过程中对店铺、主导产品或服务的创新以及自行采购物品所占比例进行了调查统计，结果如图7所示：图7 总部允许加盟商在以下方面的创新程度8、定期总结以促进企业文化提升调查统计，71%的受访特许企业是在一年前对本企业文化进行了系统性总结，另外10%的受访企业在半年前进行了本企业文化总结，还有19%的受访特许企业表示自企业成立以来，从未开展过系统性总结。三、调查中发现的问题通过这次调查我们发现了很多好的做法，很多案例，同时我们也发现了一些问题和不足，这些问题主要是：1、个性不鲜明企业文化的存在着同质化的倾向，其实不同的行业和企业的现状，业态模式和产品风格各不相同，存在着很大的差别，因此企业文化必须从企业特有的行业和实际出发，既体现企业文化的共性，又突出企业鲜明的个性，这样的企业文化才具有生命力、凝聚力，才能体现企业自身的特点和魅力。2、加盟商关系体现不足核心的理念上、核心的价值观上对加盟商的关系表述或者体现不够，没有反映出特许经营企业的文化特点，加盟商关系是特许经营中核心要处理的关系，处理好与加盟商的关系是双赢的原则，协会在特许大会创办之初就提出了“与人合作，与人分享”的合作理念，这是协会一直倡导的特许经营的合作理念，也就是特许经营的文化与其他文化不同的鲜明特点就是它和加盟商的关系。2005年加盟商的调查，这个调查是我们在对一些优秀的企业特许商的调查，有385个加盟商的调查，在这项调查中我们可以看到加盟商对于特许总部的工作在某些方面有提升，但是在某些方面满意度略有下降，总体来说满意度没有明显的改善。在调查的十项内容中，评分较高的是：签约前的信息披露、开业前的培训和配送比例以及及时度，评价较低的项目是：总部对品牌的维护和宣传、加盟店的经营情况与当初投资分析的一致性、加盟店的督导，这些方面的问题都是今后在加盟商关系中和加盟商的建设中需要关注和注意的问题。3、认知与实施中有偏差对企业文化内涵的认知和实施还存在一定的偏差，例如有的企业把企业文化等同于员工的行为规范和几项统一，有的认为企业文化建设就是做一些广告宣传或者是组织员工开展业余文艺活动，也有些企业文化建设停留在纸面上，没有融入到实际的工作中，当然这个就不是我们所调查的企业了，我所说的问题基本上应该不是我们所调查的企业，是目前整个行业所反映出来的问题，还有个别的企业所倡导的价值观和它的实际行为是相互矛盾的，这些问题也影响到特许经营的发展。四、优秀特许企业文化实践此次调查发现，大部分优秀特许企业的文化均包含以下方面内容：始终如一地服务顾客、发挥员工的能动性、对加盟商一视同仁、注重本土化融合、保持文化的创新、参与公益活动回报社会等。1、以顾客为中心，提高顾客满意度企业文化建设以顾客满意为目标。加盟商传播企业文化开展督导与管理的过程中始终把保证向顾客提供优质统一的产品和服务，提高顾客满意度，和品牌忠诚度为核心。东方爱婴、红黄兰婴幼儿教育特许连锁品牌，在整体连锁网络导入CRM系统，向顾客传播着温馨的家庭氛围，通过亲情短信平台，向每个小朋友及他们的父母亲及时送上祝福与问候，如生日的清晨会发送生日快乐的祝福，天气不好时会发送注意安全的问候。百胜集团的一直在旗下品牌中推广“顾客是我们的惟一”的理念，精心营造“欢乐休闲”、“轻松亲切而又值得依赖”的餐饮氛围和文化，并把这种餐饮文化转化到企业内部，强调服务行业无小事，从食物质量、口味，服务态度、速度，到餐厅气氛向顾客提供价值，将品位与品尝结合，来形成一套具有企业特色的企业文化。作为经济型酒店特许连锁品牌的如家，提倡“适度生活、自然自在”的现代生活方式。洁净、简单的现代组合家具，免费宽带上网、24小时冷热水供应、电话、空调、电视等让宾客感受到方便。2、以员工为本，夯实企业内功企业文化建设是以人为本的企业管理方式。“迪欧咖啡”把帮助员工树立自信心作为企业文化的内容之一。他们认为有自信心的员工才会生产出更好的产品与服务。培养企业员工自信心的办法就是尊重、放权与宽容。给他们赢得胜利的机会，让他们从自己所扮演的角色中获得自信。“小天鹅”有一项“群策群力计划”，员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言，相关的管理人员会在两周时间内对员工的主意做出回应。公司还在内部设立公开论坛，在企业内部刊物中专门设员工来信栏目，这些来信通常是有关公司发展的问题。除了待遇留人，事业留人，还可以通过情感留人。在信义，开展“多栽一棵树”主题活动，将企业每一位员工比做一棵树，通过培训、竞赛、出游活动细心呵护、栽培，在工作之余，让员工对企业产生浓浓的依恋。中国的特许企业目前极缺人才。倡导尊重人才，以人为本的用人理念，才能获得人才、留住人才，这是企业文化建设的重要价值所在。3、对加盟商平等、务实的服务与支持倡导“诚信”和“务实”的价值理念，为加盟商提供有力支持，是特许企业的基础。福奈特在企业核心价值观中就提出“共存-互动；共享-互助；共创-互利”，强化思想上的认同，让每一位员工牢记总部与各个加盟商是作为整体存在，只有“共同”“相互”的，才能实现目标。在“百圆裤业”，企业坚信只有服务好加盟商，让加盟商赢利，品牌才有机会生存并发展。每年的加盟商大会都是可谓最隆重的节日，会上不仅传递信息与知识，更是集思广义，讨论企业发展计划，提高工作业绩的重要时机。在加募、服务加盟商的过程中，始终倡导诚信、务实原则，才能保持总部与加盟商进行有效的沟通，实施有效的管理，增强加盟商对总部的信任。4、企业文化的本土化融合一个特许品牌适应不同的市场需要企业文化必须要被不同区域消费者与加盟商所认同。在保持核心价值不变的前提下，因地制宜地进行一些形式和内容的调整，对企业文化的传播与认同有重要帮助。在这方面，一些跨国公司做出了很好的范例。如：百胜集团提出“立足中国，融入生活”的理念；麦当劳在与不同国家的消费者沟通时选用音乐、体育这种共性娱乐方式，让消费者在欢娱的同时自然地接纳麦当劳的品牌，建立与消费者的密切联系。在企业文化与民族文化的融合上，“永和豆浆”“中国风，两岸情”的宣传语，全聚德提出“不到万里长城非好汉，不吃全聚德烤鸭真遗憾”的口号，都是一个很好的典范。5、企业文化的创新全聚德集团董事长姜俊贤在谈到企业文化时，尤其强调“要以历史为基石，不断创新和丰富企业文化内涵，才能让企业文化保持活力”。过去全聚德的企业文化是“全而不缺，聚而不散，仁德至上”，这是结合“全聚德”三个字提炼而来。但随着全聚德的不断发展，整合了“丰泽园”、“仿膳”、“四川饭店”、“砂锅居”等餐饮品牌，并且与首旅、新燕莎有了战略合作后，全聚德集团的企业文化就需要创新。这些例子说明，企业文化作为企业管理的一种手段，需要根据战略目标、市场环境的变化而适时进行创新，以更好地服务于企业的发展。6、参与公益活动，承担任务责任特许企业是整个社会的一份子，“回报社会”是每个企业义不容辞的美德，也是企业文化的升华。我们会员企业在这方面做得好的也比比皆是。如阿瓦山寨餐饮企业成立了“阿瓦关怀基金”，开展“阿瓦阳光”新年助学活动；荣昌伊尔莎洗衣企业出资帮助一线困难员工；肯德基与中国青少年发展基金会合作成立的“中国肯德基曙光基金”，长期资助家境贫困但品学兼优的在校大学生；青岛植物秀积极参与当地政府组织地抗击非典的等活动；TNT快递公司在中国开展了和联合国世界粮食计划署合作的为失学儿童捐款活动，同时组织加盟商共同参与，还开展了对艾滋病孤儿的捐助活动。这些特许品牌都倡导企业和员工对社会的责任感，是一种非常值得提倡的企业文化，它会使整个特许行业的文化受到社会的肯定和尊重，也有利于特许经营模式的传播和发展。五、优秀企业文化建设启示1、与战略匹配，用制度保障企业文化、核心价值观不是用漂亮词藻和口号堆彻而成，是要让企业员工认同，能够激励员工并实现企业战略目标。管理者在倡导企业文化，并将其渗透到管理经营过程中，变成人们的自觉行动时，必须以制度为依托。特许企业应将企业文化理念作为企业制度制定的指导思想，在制度执行的过程中，高度体现企业文化理念，将理念的精神落到实处，加速文化的认同过程。当制度内涵已被员工从心理接受并自觉遵守时，制度就变成了真正的文化。2、塑造英雄、树立模范如果说价值观是企业文化的灵魂，那么英雄和模范就是企业价值观的化身和体现。在“象王洗衣”，从上到下都讲着“狮子与羚羊”的故事，象王用它来鞭策和警示全体员工，要保持强烈的竞争意识，增强与企业同呼吸共命运的责任感、事业心。“谭木匠”用企业一线员工的88个真人真事编集出版了我善治木一书，形象阐述了他们所提倡的“诚实、劳动、快乐”的价值观。3、挑选有共同理念的加盟商我国有两句成语，一句是：“志同道合”，另一句是“道不同，不相与谋”。说得都是一个意思：有相同理念的人才会在一起共事。在特许企业中，只有特许总部和加盟商一起努力，才会使得特许品牌真正成功。特许总部需要寻找有相同理念的加盟商，一旦你的加盟商认同你的理念，他们就很容易接受你的企业文化，这样才能共同推动事业的发展。4、发挥直营店的示范和传输作用特许企业在向加盟商传播企业文化时，绝不能忽视直营店的作用。许多优秀特许企业认为：企业文化得以成为信仰，是因为其吸收历史、总结现在、立志未来而提炼出来的，并经由直营店得到市场的验证。直营店起着品牌形象、商业模式及文化内涵的示范及传导作用。而连锁总部的管理者，不论是高层还是中层，都应该从身边做起，让企业文化落地，因为他们的一言一行都对企业文化的形成和传播起着至关重要的作用。5、培训和督导在传播企业文化中的重要性统一共识、行动一致是企业文化实效的检验标准，这些需要依靠完整的培训和督导体系来确保执行。在特许企业，新员工与新加盟商培训中最重要的一环就是企业文化培训。