中国邮政储蓄银行电视银行业务管理办法范本

中国邮政储蓄银行电视银行业务管理办法（试行）中国邮政储蓄银行二一二年十一月二一三年二月目 录第一章总 第一章总 则1第二章机构人员管理2第一节机构管理2第二节人员管理7第三章业务管理11第一节业务开办停办11第二节客户管理13第三节账户管理17第四节电视转账业务18第五节信用卡业务19第六节电视支付业务19第七节缴费业务20第八节信息管理21第九节单证报表管理22第十节暂停和恢复及解绑定服务25第十一节电子令牌管理26第十二节咨询与投诉处理26第四章电视支付商户管理26第五章资费管理和收入分配30第一节资费管理31第二节收入分配32第六章风险管理32第一节风险管理措施32第二节风险预警及应急处理36第七章参数设置36第八章档案管理38第九章附 则38则11第二章机构人员管理22第一节机构管理22第二节人员管理78第三章业务管理1112第一节业务开办停办1112第二节客户管理1313第三节账户管理1718第四节电视转账业务1819第五节信用卡业务1919第六节电视支付业务1920第七节缴费业务2021第八节信息管理2122第九节单证报表管理2223第十节暂停和恢复及解绑定服务2526第十一节电子令牌管理2627第十二节咨询与投诉处理2728第四章电视支付商户管理2729第五章资费管理和收入分配3134第一节资费管理3134第二节收入分配3235第六章风险管理3336第一节风险管理措施3336第二节风险预警及应急处理3639第七章参数设置3741第八章档案管理3944第九章附 则394542第一章 总 则第一条 为加强电视银行业务管理，规范电视银行业务处理，保障客户及银行资金安全，促进电视银行业务健康有序发展，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国电子签名法、中国人民银行电子支付指引（第一号）、支付结算办法、中国银行业监督管理委员会电子银行业务管理办法、电子银行安全评估指引等相关规定,制定本办法。第二条 中国邮政储蓄银行电视银行以双向数字电视网络为传输媒介，向客户提供信息、金融及衍生服务。客户通过电视银行可以自助办理账户查询、转账、电视支付、信用卡还款、缴费等各种业务。第三条 开展电视银行业务应遵循“统一规划、统一管理、统一开发”的原则。总行提供统一的电视银行服务界面，统一负责电视银行系统开发和维护，开展电视银行业务。各分行开发分行特色业务，必须报经总行批准，由总行组织开发。第四条 电视银行服务对象为在我行开立有借记卡（绿卡通副卡、军人保障卡等除外）、信用卡（附属卡除外）、本币结算存折的客户。第五条 各级机构（含邮政代理机构）经办电视银行业务均适用本管理办法。第二章 机构人员管理第一节 机构管理第六条 电视银行业务发展相关各级机构包括管理机构和营业机构。其中，管理机构包括总行、一级分行、二级分行和一级支行；营业机构包括所有邮政金融网点和一、二级分行营业部或直属支行营业厅。第七条 总行负责管理全行电视银行业务，具体职责包括：(一) 负责与银监会等相关监管部门的协调与沟通；(二) 负责对电视银行业务进行统一规划和部署；(三) 负责全国电视银行业务的管理和指导；(四) 负责电视银行业务管理办法、规章制度、操作规程、章程协议的制定；(五) 负责电视银行业务功能场所、设备标准的制定；(六) 负责办理电视银行业务准入资格；(七) 负责对一级分行开办电视银行业务准入进行审批、授权等工作；(八) 负责电视银行业务从业人员的管理与培训工作及技术人员培训；(九) 负责电视银行品牌的创建；(十) 负责电视银行产品的设计、研发，策划与组织电视银行在全国范围内的推广；(十一) 负责全国范围内电视银行业务宣传和营销的策划与组织实施；(十二) 负责电视银行业务计算机应用系统的集中统一开发、推广、应用及系统维护与升级；(十三) 负责对全国电视银行业务的开展情况进行监督、检查；(十四) 负责与金融同业和全国性电视支付商户沟通与交流，以及签订合作协议、制定合作方案，或授权一级分行与之签订合作协议；(十五) 其他职责。第八条 一级分行负责管理辖内电视银行业务，具体职责包括：(一) 负责贯彻执行总行电视银行业务的规划和部署，并制定具体实施计划；(二) 负责辖内电视银行业务的管理和指导；(三) 负责贯彻实施电视银行业务管理办法、规章制度、操作规程，并制定实施细则；(四) 负责按照总行关于电子银行功能区的建设标准，建设电子银行体验区，并为电视银行客户提供体验与宣传；(五) 负责向总行上报开展电视银行业务准入的申请，并对下级机构开办电视银行业务准入进行审批、授权；(六) 负责辖内电视银行业务从业人员的管理与培训工作；(七) 负责提供市场信息和产品需求，协助总行开发和测试电视银行产品，组织投产后的验证及业务推广等工作；(八) 负责辖内电视银行品牌的宣传和营销的策划与组织实施；(九) 负责辖内电视银行业务的推广、营销和客户拓展；(十) 负责拓展电视支付商户并上报总行，在总行授权下与商户签订合作协议；(十一) 负责对辖内电视银行业务的开展情况进行监督、检查；(十二) 负责与同级银监局等相关监管部门的协调与沟通，与同级金融同业沟通与交流；(十三) 其他职责。第九条 二级分行负责本地电视银行业务管理工作，具体职责包括：(一) 负责贯彻执行一级分行电视银行业务的规划和部署；(二) 负责本地区电视银行业务的管理和指导；(三) 负责贯彻实施电视银行业务管理办法、规章制度、操作规程，以及实施细则等；(四) 按上级机构贯彻实施电子银行体验区电视银行功能分区建设工作；(五) 负责对本地区内电子银行体验区电视银行功能分区进行维护、管理、指导，自助终端的日常维护；(六) 负责向一级分行管理部门上报开展电视银行业务准入的申请，并对下级部门开办电视银行业务准入进行审批、授权；(七) 负责本地区电视银行业务从业人员的管理与培训工作；(八) 负责电视银行业务品牌在本地区的宣传和营销的策划与组织实施；(九) 负责本地区电视银行业务的推广、营销和客户拓展；(十) 负责对所辖一级支行、网点电视银行业务的开展情况进行监督、检查；(十一) 负责与同级监管部门协调与沟通，与同级金融同业沟通与交流；(十二) 负责受理和处理电视银行业务的投诉；(十三) 其他职责。第十条 一级支行职责(一) 负责贯彻执行二级分行电视银行业务的规划和部署；(二) 负责本辖区范围内电视银行业务的管理和指导；(三) 负责贯彻实施电视银行业务管理办法、规章制度、操作规程，以及实施细则；(四) 按上级机构贯彻实施电子银行体验区建设工作；(五) 负责对本辖区范围内电视银行功能分区进行维护、管理、自助终端的日常维护；(六) 负责向上级机构管理部门上报开展电视银行业务准入的申请，并将上级机构的批复通知所辖营业网点；(七) 负责本辖区范围内电视银行业务从业人员的管理与培训工作；(八) 负责电视银行业务品牌在本地区的宣传和营销的策划与组织实施；(九) 负责本辖区范围内电视银行产品的推广和营销；(十) 负责本辖区范围内电视银行业务的推广、营销和客户拓展；(十一) 负责对所辖网点电视银行业务的开展情况进行监督、检查；(十二) 负责本辖区范围内电视银行业务客户信息的管理和应用；(十三) 负责与同级监管部门协调与沟通，与同级金融同业沟通与交流；(十四) 负责受理和处理电视银行业务的投诉；(十五) 其他职责。第十一条 营业网点职责(一) 执行上级机构制定的各项规章制度及业务开展要求；(二) 负责电视银行柜面注册等业务的办理；(三) 负责电视银行业务的介绍、宣传、营销，受理客户咨询、投诉；(四) 负责将电视银行业务开展过程中的客户投诉、异常问题和差错及时上报上级机构；(五) 其他职责。第十二条 部门职责分工(一) 渠道管理部负责电视银行管理工作，包括：制定电视银行建设规划、电视银行管理办法和操作规程，牵头组织电视银行各项业务需求和系统业务测试，牵头制定电视银行资费和手续费分配原则，组织电视银行客户发展与注册、组织电视支付商户拓展等；(二) 各业务部门负责电视银行渠道各自业务的发展、管理和风险检查监督；负责提出电视银行各自业务需求，参与系统测试，参与电视银行客户和商户的营销发展；(三) 科技部门负责电视银行业务应用系统的开发、投产、运行维护及技术安全等工作，制定相关技术标准，及时解决电视银行业务运行中出现的技术问题；(四) 计财部门负责电视银行的资费管理及有关资源配置;(五) 会计部门负责电子令牌等重要凭证的日常管理，负责电视银行业务的会计核算工作，负责电视银行日常资金清算、结算、账务核对和差错处理工作，负责电视银行前台业务的会计稽核工作；(六) 风险管理部门负责制定全行风险管理政策，将电视银行业务纳入全行统一的全面风险管理体系；(七) 总行95580客服中心和信用卡客服中心共同负责电视银行客户的业务支持工作，负责处理客户通过客服电话进行的咨询和投诉；(八) 审计部门负责根据审计计划对电视银行业务开展审计，对以上部门的履职情况进行检查。第二节 人员管理第十三条 各级行应配备一定数量的专职人员，负责本行电视银行业务组织、业务管理和市场营销等工作，保证电视银行业务的顺利开展。总行、一级分行、二级分行均设置业务主管、业务管理员。第十四条 人员权限管理为做好电视银行渠道管理，控制风险，在电视银行系统中设置电视银行主管和电视银行管理员权限。：（一）电视银行主管1.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护用于系统页面展示、安全控制及后台监控等系统参数；。2.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护客户交易限额、密码错误次数等业务参数；。3.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护客户群和设置黑名单；。4.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护所属机构的业务功能；。5.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护电视支付手续费分配比例；6.总行、一级分行电视银行主管授权同级机构电视银行管理员通过电视银行系统发布有关业务方面的公告信息、内部通知信息和定制短信；。7.总行、一级分行电视银行主管授权同级机构电视银行管理员维护辖内所属机构信息；。8.总行、一级分行电视银行主管授权同级机构电视银行管理员维护商户信息；。9.授权同级机构电视银行管理员维护人员信息；。10.授权同级机构电视银行管理员通过电视银行系统发布站内消息；。11.授权同级机构电视银行管理员查询客户信息；。12.查询同级机构电视银行管理员及辖属机构的电视银行各级主管登录电视银行后台系统进行操作的交易日志；。13.总行、一级分行电视银行主管授权同级机构电视银行管理员维护辖内缴费信息；。14.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护运营商信息；。15.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护机顶盒信息。（二）电视银行管理员1.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护用于系统页面展示、安全控制及后台监控等的业务参数；。2.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护客户交易限额、密码错误次数等业务参数；。3.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护客户群和设置黑名单；。4.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护所属机构的业务功能；。5.在总行、一级分行电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护通过电视银行系统发布有关业务方面的银行公告、产品信息、内部通知信息和定制短信；。6.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护电视支付手续费分配比例；。7.在总行、一级分行电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护辖内所属机构信息；。8.在总行、一级分行电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护商户信息；。9.在总行、一级分行电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护辖内缴费信息；。10.在电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护人员信息；。11.在电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员通过电视银行系统发布站内消息；。12.在电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员查询客户交易信息；。13.查询机构信息、人员信息、系统参数、业务参数、机构业务功能、客户业务功能等除客户信息外的电视银行系统信息。第十五条 电视银行后台管理人员在后台系统中通过编号管理，一个管理人员分配一个全国范围内唯一的编号，管理人员的增加或变更须填写个人电子银行人员维护申请表，逐级上报审批。第十六条 后台管理人员临时离岗，或临时调换工作岗位的，应及时在后台管理系统进行人员停用；复岗后及时做人员启用。人员发生一级分行辖内调动的，可直接将该人员的人员编号更改到新的机构号下，该编号可继续在新的机构下使用。管理人员长期离职或一级分行调动后，不再继续使用该编号时，应及时在后台管理系统对该人员进行注销删除。第十七条 中国邮政储蓄银行各级机构建立电视银行业务培训体系，不定期组织相关人员参加电视银行规章制度、操作流程、系统升级和客户营销等培训，保证相关人员具备必要的职业资格、专业知识和管理能力。第三章 业务管理第一节 业务开办停办第十八条 开办电视银行业务，适用报告制。总行向中国银监会报告，当地监管部门有要求的，总行授权开办电视银行业务的各一级分行、二级分行向同级监管部门报告。第十九条 开办全国范围内统一的电视银行业务的，由总行统一授权各分行办理；开办分行特色业务的，由各一级分行报总行批准。第二十条 凡受理个人金融业务的营业网点均应受理电视银行业务，包括电视银行客户注册、账户签约、变更与注销，发放重要空白凭证等。第二十一条 分行特色业务审批流程：(一) 提出申请申请开办分行特色业务的一级分行应于计划开办日前三个月以书面形式向总行提出开办申请，并提交申请报告，内容包括：1.计划开办时间；2.分行特色业务需求；3.可行性报告；4.风险防范方案；5.总行要求的其他文件和相关材料。(二) 审批总行在接到一级分行申请之日起10个工作日内书面批复。审批同意的，由总行统一组织系统开发和测试。第二十二条 一级分行辖内全区如遇特殊情况停止受理电视银行业务的，须经总行批准。(一) 提出申请 1.申请停止受理电视银行业务的一级分行应以书面形式向总行提出停办申请，并提交停办报告和总行要求的其他文件和材料； 2.停办报告内容包括：停办原因，、计划停办时间、，业务现状，以及要求提供的其他文件和资料。(二) 审批 1.总行审核一级分行上报的停办报告和相关资料，审核无误后，总行须在接到停办报告之日起10个工作日内书面批复； 2.总行批准停办后，负责通知一级分行做好正式停止受理电视银行业务的准备工作。第二十三条 经总行批准停办电视银行业务的一级分行应处理好所有遗留问题，包括向当地监管部门报告，做好对签约客户的解释工作，以及相应的公告等工作。第二十四条 各级机构停办电视银行业务须由上级机构审批或授权。第二节 客户管理第二十五条 电视银行客户是指通过中国邮政储蓄银行电视银行系统、个人网上银行系统或营业网点柜面进行注册，能够使用电视银行系统办理账户查询、转账、缴费、信用卡还款、电视支付等业务的个人客户。第二十六条 电视银行客户按注册方式分为自助注册客户和柜面注册客户。自助注册客户是指通过电视银行系统自助注册的个人客户。自助注册客户可以办理账户查询等非账务类交易，以及办理绿卡通定活互转、小额缴费、信用卡本人本行还款交易。柜面注册客户是指通过个人网上银行系统或柜面注册的个人客户。通过个人网上银行系统注册电视银行的个人客户，其转账、缴费、支付等业务功能状态与个人网银系统保持一致。通过柜面注册的个人客户，可以使用电视银行提供的各类服务。第二十七条 柜面注册客户根据身份认证方式不同，可分为手机短信客户、电子令牌客户。(九) 客户选用手机短信作为交易认证方式的，称为“手机短信客户”；(十) 客户选用电子令牌作为交易认证方式的，称为“电子令牌客户”。第二十八条 业务限额管理(一) 电视银行系统默认的转账、缴费和电视支付业务限额为：使用手机短信可以办理单笔和日累计金额1万元以内的转账、缴费和电视支付业务，使用电子令牌可办理单笔和日累计金额20万元以内的转账、缴费和电视支付业务；(二) 在电视银行系统默认限额范围内，客户可通过电视银行系统自助修改转账、缴费、电视支付个人限额；(三) 自助注册客户进行小额缴费交易限额为：客户每月可为一支缴费业务最多进行两笔缴费交易，单笔缴费金额不超过500元；(四) 其他业务限额与柜面交易限额一致；(五) 以上限额根据监管部门的相关规定及我行风险控制需要，进行设置。第二十九条 客户登录电视银行时通过“登录密码”进行认证，进行电视银行操作时根据认证工具不同分别使用手机短信密码、电子令牌密码进行交易认证。第三十条 除自助注册、追加账户需要验证账户密码外，电视银行前端的其他交易均不使用账户密码。第三十一条 需要验证账户密码的交易，密码错误次数遵照相关业务制度规定。第三十二条 客户进行动账类交易前须绑定机顶盒，客户可通过电视银行将身份信息与机顶盒或IC卡信息进行绑定，如需解除绑定关系须在网点进行或致电95580客服中心由人工坐席协助完成。第三十三条 客户可选择在全国任一联网网点办理电视银行业务注册、更改、注销等业务。第三十四条 客户注册(一) 凡使用身份证在我行开立活期结算存折、各种储蓄借记卡（绿卡通副卡、军人保障卡等除外）、信用卡（附属卡除外）的个人客户，均可申请成为电视银行注册客户；(二) 客户在我行营业网点申请注册电视银行时，应填写中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表。如客户是首次申请开通电子银行服务，须提供申请人本人有效身份证件原件和所需注册的账户（存折/卡），同时网点须留存客户身份证件的复印件。如客户已开通其他电子渠道，须提供申请人本人有效身份证件原件、任意一张已签约过电子渠道的账户（存折/卡）和所需注册的账户。注册电视银行业务必须由本人办理，严禁他人代为办理；(三) 注册行经办柜员应认真审核申请表内容的完整性、准确性；联网核查账户持有人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致；核对所持账户是否为客户本人所有；提醒客户阅读并确认中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议。第三十五条 客户信息变更客户信息变更包括追加或撤销签约账户、变更电子银行认证工具、变更手机号码、维护电子银行指定信息、重置登录密码、认证工具的解挂失/补发、电视银行解绑定。(一) 客户申请变更时，应填写中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表，并提供本人身份证件原件以及任意一张已签约过电子渠道的账户（存折/卡）。变更电视银行业务必须由本人办理，严禁他人代为办理；(二) 经办柜员应认真审核申请表内容的完整性、准确性。联网核查账户持有人身份证件是否为其本人，与申请表中填写的身份证件号码是否一致。核对申请表上的填写内容与系统显示的客户信息（户名、证件类型、证件号码等）是否相符。第三十六条 客户注销(一) 客户到营业网点申请注销时，须携带本人有效身份证件，并填写中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表。柜面注册的客户还须持有任意一张已签约电子渠道的账户（存折/卡）注销电视银行，自助注册的客户则须持已开通电视银行的账户（存折/卡）进行注销；。(二) 经办柜员应认真审核申请表内容的完整、准确性；联网核查账户持有人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致等；(三) 委托他人办理注销手续的，经办柜员还应审核被委托人有效身份证件和委托书，并通过联网核查系统检验身份证件真伪，核对办理人信息（包括但不限于年龄、性别、外貌等）与办理人身份证件上的信息是否一致；(四) 客户注销电视银行签约账户时，若还存在非签约账户则该客户自动变为自助注册客户，否则系统自动注销该渠道；(五) 所有电子渠道（不包括电话银行）注销后，关联电子银行客户注销。第三十七条 经办柜员为客户办理电子银行注册、变更、注销等手续后，将申请表客户留存联交客户保管，将银行留存联专夹保管，与报表相关项目核点无误后，由综合柜员（业务主管）按规定上交会计稽核。第三十八条 客户手机号码必须通过柜面进行登记和修改。第三十九条 账户进行注销时，须先注销电子银行签约关系，方可注销账户。第三节 账户管理第四十条 客户注册电视银行后，可在电视、个人网银或柜面将本人名下账户追加为电视银行账户。电视银行账户分为两类，非签约账户和签约账户。账户类型包括借记卡（绿卡通副卡、军人保障卡等除外）、信用卡（附属卡除外）、本币结算存折。第四十一条 客户在电视银行端自助注册使用的账户及在电视上追加的账户为非签约账户。第四十二条 客户在柜面注册或追加的账户及通过个人网银系统导入的账户为签约账户。第四十三条 不同客户类型的非签约账户具有相同的功能权限及限额，可以办理账户查询等非账务类交易，以及办理绿卡通定活互转、小额缴费、信用卡本人本行还款交易；不同客户类型的签约账户具有相同的功能权限，但根据认证工具不同具有不同交易限额。第四十四条 用于电视银行注册和追加的账户必须是正常账户，挂失、冻结等异常状态账户不能用于电视银行注册和追加。客户已注册或追加电视银行的个人账户，其账户开户的证件类型、证件号码、户名在相关系统发生变动时，应先进行电子银行客户注销，然后对该账户进行上述信息变更，电视银行不做自动同步变更。第四节 电视转账业务第四十五条 电视银行转账类交易包括行内转账、定活互转。第四十六条 行内转账的收款方可为同城或异地的行内个人客户和信用卡客户。第四十七条 电视银行定活互转是客户通过电视银行将绿卡通卡内活期账户和定期账户资金进行相互转账的交易。定活互转包括将绿卡通卡内活期存款转成整存整取、定活两便或通知存款任一储种的定期存款，或将卡内整存整取、定活两便或通知存款任一储种的定期存款转成活期存款。第五节 信用卡业务第四十八条 电视银行信用卡类交易包括信用卡账户余额查询、对账单查询、在线还款、自动还款设置。(一) 客户可通过余额查询功能在电视银行实时查询本人的信用卡主卡的账户信息；(二) 客户可通过对账单查询功能在电视银行查询本人信用卡未出账单及历史对账单信息的功能；(三) 客户可通过在线还款功能在电视银行上将本人名下签约的活期结算账户的金额转到本人或他人信用卡账户，完成自助在线还款；(四) 客户可通过自动还款设置功能实现为本人信用卡关联用于自动还款的活期结算账户的功能。第六节 电视支付业务第四十九条 电视银行向柜面注册客户提供电视支付、支付交易查询、支付限额管理、快捷支付等功能。第五十条 电视支付业务是指个人客户在电视支付商户平台购物，并通过电视银行在线支付商品订单的业务。第五十一条 电视支付业务支持信用卡、借记卡及活期结算存折三类账户支付。第五十二条 柜面注册客户的签约账户可开通电视支付功能。第五十三条 电视支付系统保存电视支付业务原交易流水六个月以上。客户可通过支付交易查询功能查询最近六个月的电视支付交易明细信息。第五十四条 快捷支付是指电视银行注册客户在电视商城购物后选择快捷支付，无需登录电视银行，只要选择绑定银行卡，输入短信密码/动态口令等信息就能完成快速付款的一种电视支付方式。第五十五条 客户可通过快捷支付菜单自助申请开通或关闭签约账户的快捷支付功能。第五十六条 账户快捷支付功能开通后，开通账户与机顶盒或IC卡信息自动绑定。第七节 缴费业务第五十七条 电视银行缴费包括缴费、快捷缴费和缴费明细查询。第五十八条 缴费是指客户通过电视银行系统向邮储银行各特约收费单位办理的资金缴纳业务。支持充值缴费、欠费缴费、欠费充值缴费三种缴费类型。第五十九条 快捷缴费是指客户在电视银行系统中自助设置快捷缴费信息，将名下的银行账号与某项缴费业务建立关联关系，从而无需反复输入相关缴费信息，实现快速直接的一种缴费方式。第六十条 缴费明细查询是指客户通过缴费明细查询功能查询其在电视银行的缴费交易明细信息。支持查询最近10笔成功的缴费明细，同时支持客户按月查询最近6个月的缴费明细。第六十一条 小额缴费是电视银行推出的一种特殊缴费模式。客户在使用电视银行缴费业务时，无需输入交易密码，即可在规定的缴费额度、缴费次数范围内进行缴费。第六十二条 缴费业务支持借记卡及活期结算存折两类账户，暂不支持信用卡。第八节 信息管理第六十三条 系统内部通知(一) 系统内部通知是总行业务管理员向电视银行后台管理人员发布的通知，通知主要包括：业务操作、宣传、制度规定、营销方案等；(二) 总行业务管理员经总行业务主管审核后对电视银行后台管理人员发布通知；(三) 对于已发布的通知，不得随意删除，总行业务管理员必须经总行业务主管授权后才能删除；(四) 总行业务管理员要确保所发布的通知文字规范和数字准确，总行业务主管应进行审核。第六十四条 银行公告(一) 银行公告是总行、一级分行业务管理员对电视银行客户发布金融资讯、安全提示、优惠活动等信息，供电视银行客户点击查看；(二) 总行、一级分行业务管理员经同级业务主管审核后对电视银行客户发布公告；(三) 对于已发布的公告，不得随意删除，总行、一级分行业务管理员必须经同级业务主管授权后才能删除；(四) 总行、一级分行业务管理员要确保所发布的银行公告文字样式规范和数字准确，同级业务主管应进行审核。第六十五条 站内消息(一) 电视银行站内消息是业务管理人员向客户发送内部消息，内部消息可以根据不同客户类型、客户等级群发或者向某个特定客户发送。内部消息主要包括业务动态、最新资讯、优惠信息、帮助等内容；(二) 总行、一级分行和二级分行业务管理员经同级业务主管授权后对辖内电视银行客户进行发送；(三) 对于已发布的站内消息，不得随意删除，总行、一级分行和二级分行业务管理员必须经同级业务主管授权后才能删除；(四) 总行、一级分行和二级分行业务管理员要确保所发布的站内消息文字规范和数字准确，同级业务主管应进行把关和审核。第九节 单证报表管理第六十六条 电视银行单证是指网点办理电视银行业务过程中生成的所有交易凭单、凭证等，其中包括中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表等单证。第六十七条 电视银行向各业务系统发起账务类交易每日产生的收款凭证、付款凭证、转账凭证、记账凭证等凭证，以及日记账、总账、明细账等登记簿，各业务系统相关会计人员负责将该类凭证进行保存、归档。第六十八条 电视银行的重要空白凭证指电子令牌。重要空白凭证收到、请领、发放、收到发放/上缴、柜员领用、重要凭证上缴、重要凭证丢失/作废、重要凭证结存核对、请领请求的查询、重要凭证查询、凭证打印、重要凭证情况上送等依托于储蓄系统进行，因电子银行发放凭证产生的各类重要空白凭证登记簿，总行、各分支行重要空白凭证管理人员应进行保存、归档。第六十九条 电视银行客户重要空白凭证发放依托储蓄系统完成，电视银行客户重要空白凭证的编码规则同储蓄系统重要空白凭证的编码规则。第七十条 网点人员每日须打印电子银行客户注册/撤销/变更统计表、电子银行客户注册/撤销/变更明细表及电子银行账户签约/撤销/变更统计表，并对其进行存档，每月月初将该类报表提交至上级机构留存。第七十一条 总行及各级分行业务管理员应按实际需求及时打印电视银行的相关报表，其中包括：电视银行客户量统计表、电视银行客户变动统计表、电视银行客户交易情况汇总表、电视银行动账类交易汇总表、电视银行睡眠户统计表、电视银行交易综合统计表等业务统计类报表以及电视银行监控类报表和电视支付统计类报表等。第七十二条 电视银行系统向各业务系统发送日间交易产生的对账不符登记表应按实际需求及时打印并核对交易状态是否保持一致。第七十三条 总行、各分支行清算人员应按实际需求及时打印电视银行依托各业务系统完成资金清算产生的对账单、结算单等报表。第七十四条 电视银行业务管理员应按实际需求及时打印电视支付业务生成的与商户本金核算的本金结算单，与商户手续费核算的手续费结算单，向银行、邮政各级机构分配手续费收入的收入统计表等相关报表。第七十五条 电视银行业务管理员应按实际需求及时打印电视银行向各业务系统发送的各类交易产生的相关报表。第七十六条 客户统计是指电视银行系统通过报表，对电视银行客户资源进行优化管理。通过统计数据的分析对客户实现分级管理，有针对的展开各种营销活动，分析客户需求并完善电视银行系统每个操作流程，真正做到“以客户为中心”的理念管理电视银行系统。(一) 电视银行系统可通过报表对电视银行客户注册/撤销/变更进行统计；(二) 电视银行系统可通过报表对注册客户量进行统计；(三) 电视银行系统可通过报表对电视银行客户变动情况进行统计。第七十七条 电视银行系统可通过报表对电视银行客户中的睡眠户（三个月内未登录电视银行的个人客户）进行统计。第十节 暂停和恢复及解绑定服务第七十八条 暂停和恢复电视银行服务是电视银行通过柜面或95580客服中心为客户提供的电视银行安全保障措施。客户发现电视银行存在安全隐患或已发生资金风险时，可通过柜面或95580客服中心人工坐席申请暂停或重新恢复电视银行服务。第七十九条 客户通过柜面办理电视银行服务暂停/恢复，须本人持有效身份证件办理。第八十条 客户拨打95580进入人工服务申请暂停电视银行服务，客服中心坐席员须人工核对电视银行客户资料留存信息（包括客户姓名、身份证件、手机号码等）。第八十一条 客户拨打95580进入人工服务申请恢复电视银行服务时，客服中心坐席员须人工核对电视银行客户资料留存信息（包括客户姓名、身份证件、手机号码等），并提示客户输入账户密码进行核对。如果密码核对正确，执行恢复电视银行服务。第八十二条 客户可通过柜面或拨打95580进入人工服务对电子令牌、UK等电子银行凭证进行挂失。凭证解挂失/补发通过柜面进行。第八十三条 客户可通过柜面或拨打95580申请电视银行解绑定，解除客户身份与机顶盒和IC卡信息的绑定关系。客户拨打95580进入人工服务申请电视银行解绑定时，客服中心坐席员须人工核对电视银行客户资料留存信息（包括客户姓名、身份证件、手机号码等），信息相符后进行解绑定操作，否则建议客户到柜面解除绑定关系。第八十四条 未经客户身份核实，坐席员对查询的各种信息不得告诉客户。第十一节 电子令牌管理第八十五条 电视银行系统与个人网上银行系统、手机银行系统等电子渠道系统复用电子令牌，电子令牌按照中国邮政储蓄银行个人网上银行业务管理办法(试行)（邮银发2010903号）进行管理。第十二节 咨询与投诉处理第八十六条 总行95580客服中心和信用卡客服中心共同负责电视银行客户的业务支持工作，负责处理客户通过客服电话进行的咨询和投诉。第四章 电视支付商户管理第八十七条 电视支付商户是指与中国邮政储蓄银行签订电子支付加盟协议，可使用邮储银行账户进行电视购物消费的企事业单位及其他组织。第八十八条 邮政储蓄机构在发展电视支付商户前应调查了解商户的经营范围与经营状况，确保商户经营信誉良好、财务状况稳定。第八十九条 电视支付商户应拥有合法经营资格，系统运行安全稳定、内部管理规范、财务制度健全、财务状况良好，能遵守中国邮政储蓄银行电视支付商户管理的相关规定。电视支付商户发展对象不得包括国家法律法规限制发展的商户，以及列入不良商户名单的商户。第九十条 邮政储蓄机构应按统一的编码规则对签约商户进行编码。编码规则为机构代码（9位）+商户类型（4位）+机构顺序号（4位）+商户顺序号（2位）。第九十一条 电视支付商户加盟应具备以下条件：(一) 在当地工商部门注册登记、具有独立法人地位；(二) 在电视提供商品和服务，能够通过有线网络与中国邮政储蓄银行电视支付服务器建立安全稳定的网络连接；(三) 经营行为符合国家的相关法规，信誉良好；(四) 在中国邮政储蓄银行开立公司结算账户与企业网上银行。第九十二条 电视支付商户申请加盟，应提交以下资料：(一) 营业执照、组织机构代码证和开户许可证原件及复印件；(二) 互联网经营许可证原件及复印件；(三) 网站网址及经营内容说明；(四) 商户标识LOGO的电子文件；(五) 网络经营管理的规章制度；(六) 电子商务的货品来源（如经营商品由其他企业提供，需提供相应的证明文件）；(七) 商品配送渠道说明；(八) 商户发展行需要的其他材料；(九) 中国邮政储蓄银行电子银行特约商户加盟申请表；(十) 中国邮政储蓄银行电子银行特约商户服务协议。第九十三条 总行、一级分行、二级分行可以发展电视支付商户，并报总行渠道管理部审批。第九十四条 一级分行、二级分行可进行商户的维护，回佣的设置与启用由总行电视银行业务管理员设置。第九十五条 发展商户的分行，负责商户资信调查，负责商户的培训、维护和走访，与商户进行结算，并参与手续费分成。第九十六条 中国邮政储蓄银行仅向个人客户与电视支付商户提供电视支付交易的资金清算服务，产品解释、产品质量、物流货运等相关问题由商户负责，中国邮政储蓄银行不承担任何解释工作与仲裁。第九十七条 电视支付支持全额结算与差额结算，全额结算是指将商户的支付本金、退货本金以及手续费分开结算，不进行轧差结算。差额结算是指商户的支付本金减去手续费、退货本金分开结算。第九十八条 退货交易是指个人客户发起退货申请经电视支付商户确认后，从商户平台或中国邮政储蓄银行企业网上银行向电视支付系统发起退货指令的业务。第九十九条 电视支付支持全额结算与差额结算，全额结算是指将商户的支付本金、退货本金以及手续费分开结算，不进行轧差结算。差额结算是指商户的支付本金减去手续费、退货本金分开结算。第一百条 按退货金额不同可将退货交易分为全额退货与部分退货，全额退货金额不能大于原交易金额，多次部分退货的总金额不能大于原交易金额。第一百一条 按固定金额收取手续费的部分退货不退还商户手续费，按包月收取手续费退货不退还商户手续费。第一百二条 储蓄账户的退货分为已结算交易退货与未结算交易退货。商户发起借记卡已结算交易退货时，电视支付系统对商户结算账户进行实时扣款与实时结算。信用卡账户不区分已结算退货与未结算退货。第一百三条 电视支付商户发起的退货交易，电视支付系统须核对原交易信息（原交易流水、原交易金额、原交易账号），退货款只能退回原账户。第一百四条 电视支付系统以储蓄系统、信用卡系统、公司系统的账务为准，电视支付商户以电视支付系统账务为准。第一百五条 电视支付系统与电视支付商户差错调整原则。：(一) 消费交易，电视支付系统成功，电视支付商户失败。；。(二) 电视支付商户根据电视支付系统提供的对账单调整交易状态，并对个人客户进行及时的发货处理。；(三) 消费交易，电视支付系统失败，电视支付商户成功。；。(四) 电视支付系统只向电视支付商户反馈成功的交易信息，即电视支付系统收到核心系统的成功应答后，才向电视支付商户发送成功交易信息，如交易超时或交易失败，电视支付系统不向商户发送交易响应。；(五) 退货交易，电视支付系统成功，电视支付商户失败。；。(六) 出现该异常情况，电视支付商户根据对账单进行自行调整，电视支付系统拒绝调整。；(七) 退货交易，电视支付系统失败，电视支付商户成功；。(八) 出现该异常情况，电视支付商户根据对账单自行调整，电视支付系统拒绝调整。第一百六条 电视支付系统差错处理应详细备案登记，记录内容应包括差错时间、差错内容与处理部门及人员姓名、客户资料、差错影响或损失、差错原因、处理结果等。第一百七条 电视支付商户的结算周期为：日、周、半月、月。商户的回佣收取方式分为固定费率、比例费率、包月费率，分段费率。商户结算日，电视支付系统与商户进行本金的核算并向商户提供相应的结算单。第一百八条 电视支付商户的企业网银证书管理，应与我行企业网上银行客户保持一致。第五章 资费管理和收入分配第一节 资费管理第一百九条 电视银行的各项收费项目主要有电视银行交易手续费、商户佣金、凭证费用。交易手续费主要指异地转账手续费，商户佣金指电视支付商户回佣，凭证费用主要指电子令牌工本费。(一) 电视银行交易手续费收费标准：异地转账手续费等电视银行交易手续费收费标准按总行规定的各业务现行手续费收取标准，交易时通过账户扣收；(二) 商户佣金标准：电视支付商户佣金按照关于对知名网上支付商户提供优惠结算手续费率的函（渠道函201135号）标准收取；。(三) 凭证费用标准：电子令牌工本费按照中国邮政储蓄银行个人网上银行业务管理办法(试行)（邮银发2010903号）标准收取。第一百一十条 总行制定电视银行各项业务资费标准，并根据业务发展需要设置资费优惠范围及优惠措施。各分行不得自行制定本辖区资费标准，如确需制定，应向总行报批。各分行须在总行规定的优惠范围内制定辖属客户的优惠范围和措施，并向总行报备。第一百一十一条 各一级分行向总行报批电视银行资费标准内容包括：收费交易名称、收费项目种类、收费对象、收费范围、收费时间、收取方式、扣费周期、收费标准等。申请经分行主管领导签字批准后报总行审批。总行审核同意后，由总行为一级分行设置。第一百一十二条 原则上二级分行、一级支行不得单独设置收费标准和优惠办法。二级分行确有特殊需要的，应上报一级分行审批。一级分行审批同意的，由一级分行报总行审批。总行审批同意的，由总行负责统一设置。第二节 收入分配第一百一十三条 客户通过电视银行办理的行内转账业务，异地交易手续费收入由转出方开户机构、转入方开户机构、电视银行中心和全国或省清算中心四方按照6:2:1:1的比例进行分配。第一百一十四条 电视支付商户佣金收入由商户发展行和电视银行中心按照9：1的比例进行分配。第一百一十五条 按照权责发生制原则，对储蓄账户进行电视支付业务产生的手续费每月进行计提。信用卡账户暂时不做计提处理。第六章 风险管理第一节 风险管理措施第一百一十六条 电视银行业务内部风险控制办法监控的对象是指中国邮政储蓄银行的电视银行业务，包括从总行、一级分行到各开办机构涉及电视银行业务的所有环节。第一百一十七条 各级行要加强电视银行内控管理，切实防范风险，杜绝风险事件发生。第一百一十八条 总行电视银行业务管理部门要建立健全电视银行服务内部管理与监督体系，各一级分行的电视银行业务管理部门、技术部门、风险合规部门、审计部门分工协作，各司其职、各负其责，共同负责系统的安全管理。为确保电视银行系统的安全顺利运行，主要职责划分为：(一) 电视银行业务管理部门负责相关业务安全制度的制定和监督落实；制定持续的电视银行风险识别和评估流程；制定电视银行面临的操作、声誉、技术等风险的控制措施；负责对下培训工作；负责配合技术部门制定安全策略及技术实现等；(二) 技术部门负责制定电视银行安全策略及技术实现；监督执行系统安全管理的实施；组织有关行内外专家进行系统安全评估、检查；负责设备的日常维护、故障排除等；(三) 风险合规部门负责制定全行风险管理政策，将电视银行业务纳入全行统一的全面风险管理体系；(四) 审计部门负责电视银行业务审计及对以上部门的履职情况进行检查，根据审计计划对业务进行审计。第一百一十九条 各级从业人员应遵守为客户保密原则，严禁无故查询客户信息，严禁泄露任何有关客户的资料信息。第一百二十条 各级行要加强人员管理和权限管理，严格按照要求，不得设置和分配与本人岗位职责无关的系统用户和系统权限，具有权限制约关系的身份不得兼职。第一百二十一条 电视银行后台管理人员必须使用真实姓名，严禁空缺或以各种不规范的代码、字符代替。系统对管理人员设置工作编号和登录密码，登录密码须定期修改。管理人员身份仅限本人使用，不得以他人身份登录系统。电视银行后台管理人员应妥善保管身份，不定期修改密码，防止泄密。第一百二十二条 各级行应加强对电视银行后台管理人员的管理，更换主管、管理员时应及时办理有关交接手续。第一百二十三条 客户登录密码和交易密码须由客户本人操作，从业人员不得询问客户密码和代替客户操作。第一百二十四条 各级中国邮政储蓄银行部门和所有电视银行业务人员均应严格遵守中华人民共和国商业银行法、中国人民银行电子银行业务管理暂行办法、支付结算办法等相关法律法规的规定。(一) 未经客户授权，任何人员不得私自为客户办理电视银行业务绑定；(二) 宣传电视银行产品必须依据总行提供的电视银行介绍资料结合电视银行产品的实际情况向客户推介；营销人员应向客户及时提示风险，避免客户纠纷造成的法律风险；(三) 电视银行产品销售人员必须严守客户信息秘密，对客户的任何信息，必须严格保密，非经司法程序不得泄露；(四) 严禁在宣传、推荐过程中从事损害邮政储蓄电视银行声誉的活动；(五) 严格执行电视银行申请制度，妥善保管客户签署的电视银行协议资料，严格授权审批制度。第一百二十五条 加强电视银行身份认证工具（电子令牌）的保管与发放。第一百二十六条 电视银行后台管理人员根据管理需要可对电视银行客户和账户进行监控管理，对风险交易进行及时识别、通知，进一步满足电视银行客户使用电视银行的安全性要求。(一) 电视银行系统对具体客户和具体账户，可实现实时的金额过大或频率过大的交易查询。电视银行后台管理人员也可以根据需