某公司物业管理程序文件

上海永升物业管理有限公司长沙分公司 文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010目录目录 0101.物业接管控制程序0202.物业接管验收控制程序0803.客户服务部员工培训实施控制程序1704.管理处经理、客户服务部员工绩效考评实施控制程序2105.管理处内部管理控制程序2806.管理处员工服务管理控制程序3207.入住管理标准作业规程4008.装修管理控制程序5109.报修管理控制程序6310.住户投诉处理标准作业规程7111.物品搬出、放行管理控制程序77 12.物业管理服务费用收取程序 7913.住户求助服务管理控制程序9014.回访管理控制程序9315.楼宇巡查管理控制程序9816.空置房管理控制程序10317.业主档案管理控制程序10818.小件物品寄存保管控制程序11119.住户服务中心值班与交接班控制程序11620.住户违章处理控制程序12021.社区文体活动组织实施控制程序12422.文体设施管理控制程序12923.有偿便民服务控制程序13522.物业管理处与业主委员会沟通、协调控制程序142物业管理程序文件 客户服务部 01.物业接管控制程序1.0 目的 规范公司物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。2.0 适用范围 适用于上海物业管理服务有限公司长沙分公司对外接管物业工作。3.0 职责3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。4.0 程序要点4.1 物业接管工作流程总经理同发展商签订物业委托管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业发展商移交商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供住宅使用说明书和质量保证书管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理4.2 签订物业管理委托合同4.2.1 按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成并通过竣工验收的物业。已成立业主委员会，由业主委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。4.2.2 委托接管物业，发展商/业主委员会应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订物业管理委托合同。4.2.3 当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签订正式的物业管理委托合同。4.3 物业管理委托合同签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理处的筹备工作包括以下内容：4.3.1 依照组织架构和岗位设施控制程序确定物业管理处的组织架构和岗位设置。4.3.2 依照人事定编控制程序结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。4.3.3 依照转正/晋升/调薪/降级控制程序，任命管理处经理、各部门主管等人员。4.3.4 依照员工招聘管理控制程序，向社会公开招聘一部份员工初步达到定编。4.3.5 依照培训管理控制程序全方位、高密度地进行员工培训。4.3.6 提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接管验收和日后管理作好准备。4.3.7 依照所接管物业的特点和实际情况编制物业管理方案。4.3.8 确定物业管理服务费的收费标准和收费方案。4.3.9 确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度。4.3.9.1确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案）。4.3.9.2确定小区安全的具体管理方案和成本指标。4.3.9.3确定清洁管理方案和成本指标。4.3.9.4确定园林绿化管理方案和成本指标。4.3.9.5确定工程维修保养管理方案和成本指标。4.3.9.6确定客户服务管理方案和成本指标。4.3.9.7确定内部控制管理方案和成本指标。4.3.9.8同公司签订目标管理责任书。4.4 在物业开发建设竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收（详见物业接管验收控制程序）。4.5 对于接管验收出现问题的，总经理应当积极协助接管验收小组同发展商/业主委员会协商迅速解决。4.6 在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意发展商/业主委员会对物业开始进行移交。4.7 钥匙移交 物业管理公司管理处将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在钥匙移交一览表中，然后由移交双方签字确认。4.8 项目物业管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商/业主委员会签收物业移交清单。4.9 项目物业管理处同发展商移交管理用房。4.10 项目物业管理处开始进入物业小区办公。4.11 项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。4.12 上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理条例将公共设施维修基金一次性转入小区专用帐户。4.13 发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供住宅使用说明书和住宅质量保证书。4.14 管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、邮局进行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代收代缴问题。4.15 公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订物业移交书，同时指令管理处作好业主的入住准备工作，向业主发出入住通知书。5.0 记录5.1 钥匙移交一览表5.2 物业移交清单6.0 相关支持文件6.1 物业接管验收控制程序6.2 公司行政、人事相关控制程序（由行政人事部编制）7.0 附录 物业移交书钥匙移交一览表 年 月 日 楼宇名称钥匙位置验收人移交人备注物业移交清单 年 月 日 物业名称移交内容接收人 移交人备注物业移交书 经双方接管验收合格，_物业从即日起交由_物业管理公司接管。移交内容详见以下附件（4.3），双方鉴证无误。移交方： 房地产开发有限公司接管方： 物业管理服务有限公司 年 月 日02.物业接管验收控制程序1.0 目的 规范新接/原有物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。2.0 适用范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司对新接/原有物业的接管验收工作。3.0 职责3.1 公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。3.2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。3.3 接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。4.0 程序要点4.1 接管验收的准备工作4.1.1 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。4.1.2 成立物业接管验收小组：a) 在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；b) 接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：公司行政人事部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作。管理处客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作。管理处工程管理部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和工程设备的验收移交工作。a) 接管验收前的准备： 接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：a) 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；b) 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；c) 提前参与发展商申请的竣工验收和工程设备最终安装、调试工作，做到心里有数；d) 准备好接管验收记录表格：房屋本体接管验收表；公共配套设施接管验收表；工程设备接管验收表；接管验收问题整改表。b) 接管验收的工作程序总经理下达接管验收指令公司组建接管验收小组作好接管验收准备进行资料验收移交验收是否合格 否要求正确、真实补齐资料 是进行硬件设施、设备验收 是否合格 否是 要求发展商限时整改 记录归档 4.3 资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。4.3.1 物业产权资料：a) 项目开发批准报告；b) 规划许可证；c) 投资许可证；d) 土地使用合同；e) 建筑开工许可证；f) 用地红线图。4.3.2 综合竣工验收资料：a) 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）。b) 建设工程竣工验收证书。c) 建设消防验收合格证。d) 公共配套设施综合验收合格书。e) 供水合同。f) 供电协议书、许可证。g) 供气协议书、许可证。h) 有线电视合格证。i) 通讯设施合格证。j) 电梯准用证。4.3.3 施工设计资料：a) 地质报告书。b) 全套设计图纸。c) 图纸会审记录。d) 设计变更通知单。e) 工程预决算报告书。f) 重要的施工会议纪要。g) 隐蔽工程验收记录。h) 沉降观测记录。i) 其他可能会影响将来管理的原始记录。4.3.4 工程设备资料：a) 工程设备出厂合格证。b) 工程设备使用说明书（要求中文）。c) 工程设备安装、调试报告。d) 设备保修卡、保修协议。4.3.5 业主资料：4.3.6 已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等。4.3.7 已购房业主的付款情况或付款方式。4.4 物业硬件设施接管验收和竣工验收的区别4.4.1 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。4.4.2 接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。4.5 接管验收标准和验收方法4.5.1 验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。4.5.2 验收方法为观感验收法和使用验收法。4.6 楼宇本体硬件设施的具体验收标准4.6.1 主体结构：a) 外墙不得渗水；b) 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。4.6.2 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。4.6.3 内墙面：a) 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；b) 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。4.6.4 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。4.6.5 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2公分左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。4.6.6 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。4.6.7 门、窗：a) 门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形；b) 门锁、窗销连接牢固、开启灵活；c) 玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤；d) 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；e) 电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹；f) 不锈钢防盗门表面光亮，无刮花、变形；g) 高档装饰门装饰完整。4.6.8 楼梯、扶手：a) 钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。b) 砼楼梯无裂缝、无表皮剥落。4.6.9 木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。4.6.10 饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。4.6.11 油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。4.6.12 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。4.6.13 有线电视已开通，收视良好。4.6.14 开关安装牢固、开关灵活、接触良好。4.6.15 灯具安装牢固、完好无损、反应灵敏、发光正常。4.6.16 水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。4.6.17 卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。4.6.18 给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。4.6.19 地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。4.6.20 门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。4.6.21 防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀，无脱皮、锈迹、无裂纹、折损。4.6.22 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。4.7 公共配套设施接管验收标准4.7.1 天台：4.7.2 天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好；散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。4.7.3 屋面避雷设施连接牢固。4.7.4 路灯、装饰灯安装牢固、完好无损、工作正常；灯柱安装牢固、油漆完好。4.7.5 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株、无大面积杂草；绿化水管布局合理、阀门开关灵活、安装稳固。4.7.6 道路：1.0 路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；2.0 路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；3.0 块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；4.0 交通标识线、路牌清楚完好。4.7.7 室外消防栓：a) 消防箱标识清楚、玻璃完好。b) 消防设施配件齐全。c) 消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。4.7.8 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。4.7.9 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用方便。4.7.10 值班岗亭安装牢固、配件齐全、标识清晰、完好无损。4.7.11 保安道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。4.7.12 停车场地面平整、照明充足、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好。4.7.13 单车、电动车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、安全防护和排水设施良好。4.7.14 明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢固、平稳。4.7.15 沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。4.7.16 护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固。4.7.17 台阶、踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。4.7.18 水池、水箱卫生清洁、无渗漏。4.7.19 信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。4.7.20 雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.21 招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。4.8 工程设备的接管验收4.8.1 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理、配件安全、标识清楚、表面光洁平整、明亮。4.8.2 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。4.8.3 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。4.8.4 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。4.8.5 消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。4.8.6 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。4.8.7 安防监控设备：同消防监控设备。4.9 接管验收遗留问题的处理4.9.1 遗留问题的登记确认：a) 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认。b) 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认。4.9.2 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行。4.9.3 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。4.9.4 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录。4.10 接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。5.0 记录5.1 接管验收资料遗留问题登记表5.2 接管验收设施、设备遗留问题登记表6.0 相关支持文件 物业接管控制程序接管验收资料遗留问题登记表 资料名称问题简述备注 验收人： 确认人：接管验收设施、设备遗留问题登记表 设施、设备名称位置遗留问题简述备注 验收人： 确认人：03.客户服务部员工培训实施控制程序1.0 目的 规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司客户服务部全体员工的培训。3.0 职责3.1 管理处经理负责客户服务部年度培训计划的审批。3.2 客户服务部主管负责制定客户服务部年度培训计划,并负责具体组织实施。3.3 行政人事部负责培训的监控工作。4.0 程序要点4.1 培训计划的制定4.1.1 客户服务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处经理审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训费用预算。f) 员工常年培训时间不得少于120时/年4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上岗：4.2.1 第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.2.2 第二天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3 第三天第四天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解与其岗位有关的控制程序的摘要。4.2.4 第五天第六天，客户服务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司行政人事部组织的新员工入职考试， 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 工作技能培训（常年培训）4.3.1 工作技能培训由客户服务部主管安排，每周至少进行两次，每次培训时间不少于150分钟。4.3.2 培训内容：客户服务部相关控制程序。4.3.3 培训形式：集中讲授或分组讨论。4.3.4 培训考核：由部门主管根据员工执行各控制程序的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4 物业管理知识培训4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训。4.4.2 物业管理的基本法规、条例、实施细则。4.4.3 物业管理基本理论与实际操作经验。4.4.4 物业管理知识培训每月不少于两次，每次培训时间不少于两小时。4.4.5 培训考核：a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。b) 考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。c) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5 法律知识培训4.5.1 法律知识培训每半年不少于两次，每次培训时间不少于两小时。4.5.2 培训内容：a) 物业管理条例。b) 物业服务收费办法相关内容。c) 住宅装饰装修管理办法。d) 城市异产毗连房屋管理规定。e) 房屋接管验收标准。f) 其他与物业管理有关的法规。4.5.3 培训考核：a) 属在公司内部培训的，由行政人事部安排考试时间，组织学员考试： 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。 考试为集中开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b) 属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交行政人事部保存。c) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.6 服务培训4.6.1 培训内容：a) 文明用语。b) 仪容仪表。c) 礼貌礼节。d) 服务意识。e) 服务技能。f) 服务要求。4.6.2 服务培训由公司行政人事部安排授课人员授课。4.6.3 服务培训每季度不少于两次。4.6.4 培训考核：a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。c) 考试为集中/分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。d) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.7 安全培训4.7.1 参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：a) 消防知识培训。b) 日常工作安全。4.7.2 安全培训由行政人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.7.3 安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。4.7.4 培训考核：a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。c) 考核为集中/分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。d) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.8 思想教育4.8.1 思想教育的形式：a) 员工大会。b) 部门例会。c) 个别交谈。4.8.2 思想教育的内容：a) 思想品德。b) 行为准则。4.8.3 员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责每周或月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。4.9 文化知识培训4.9.1 客户服务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.9.2 文化知识培训内容：a) 写作能力。b) 阅读与理解能力。c) 语言表达能力。4.9.3 文化知识培训形式：a) 讲课。b) 开展演讲比赛。c) 写作比赛。4.10 其他培训a) 正确的人际关系处理。b) 系统管理知识。c) 沟通与协调。4.11 每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由行政人事部文员将培训分数登记在个人档案的员工记录表内。4.12 培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录等原始记录保存期为三年；员工记录表随员工个人档案长期保存。4.13 本规程作为客户服务部员工绩效考评的依据之一。5.0 记录6.0 相关支持性文件6.1 客户服务部所有控制程序6.2 培训管理控制程序04.管理处经理、客户服务部员工绩效考评实施控制程序（仅供参考）1.0 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司客户服务部管理人员员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 客户服务部主管负责依照本规程进行客服助理的周检工作。3.2 管理处经理负责依照本规程进行主管的周检，客服助理的月检工作。3.3 公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，管理处经理的周检工作。3.4 公司总经理负责依照本规程进行管理处经理的月检工作。4.0 程序要点4.1 客户服务部员工的工作标准4.1.1 巡楼客服助理每日当值工作应符合客户服务部装修管理控制程序、报修管理控制程序、住户求助服务管理控制程序、住户投诉处理控制程序、回访管理控制程序、楼宇巡查管理控制程序、空置房管理控制程序、住户违章处理控制程序、文体设施管理控制程序、社区文体活动组织实施控制程序、社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序中的各项工作要求。4.1.2 接待客服助理每日当值工作应符合客户服务部装修管理控制程序、报修管理控制程序、住户求助服务管理控制程序、住户投诉处理控制程序、回访管理控制程序、入住管理控制程序、住户违章处理控制程序、钥匙委托管理控制程序、社区文体活动组织实施控制程序、社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序、小件物品寄存保管控制程序、有偿便民服务控制程序、业主档案管理控制程序中的各项工作要求。4.1.3 接待客服助理、巡楼客服助理在值班与交接班时，必须符合管理处服务中心值班与交接班控制程序中的各项工作要求。4.1.4 客户服务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合物业管理处员工服务管理控制程序中的各项工作要求。4.1.5 客户服务部员工必须按客户服务部员工培训实施控制程序的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.6 客户服务部各级管理人员均应按上述控制程序进行工作，履行自己的职责，符合控制程序的要求。4.1.7 客户服务部各级员工除应严格按客户服务部的控制程序进行工作外，还需严格遵守公司其他相关控制程序的要求。4.2 管理处经理的工作标准4.2.1 管理处经理每日工作应严格依照管理处内部管理控制程序和其他所有公司、管理处相关控制程序进行工作，符合相关控制程序的工作需要。4.3 绩效考核评分结构4.3.1 绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理控制程序。4.3.2 巡楼客服助理、接待客服助理的绩效考评的周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：a) 岗位工作质量（满分20分）。b) 交接班质量（满分10分）。c) 培训质量（满分10分）。d) 工作效率（满分20分）。e) 服务质量（满分20分）。f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）。g) 其它质量（满分10分）。4.3.3 管理处经理、客户服务部主管绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a) 岗位工作控制程序的执行质量（满分10分）。b) 培训质量（满分10分）。c) 自身工作技能（满分10分）。d) 服务质量（满分10分）。e) 工作效果（满分10分）。f) 工作责任心质量（满分10分）。g) 处事公正性质量（满分10分）。h) 遵守相关作业规程质量（满分10分）。i) 团结配合质量（满分10分）。j) 道德水准（满分10分）。4.4 绩效考评扣分细则4.4.1 巡楼客服助理考评扣分细则：a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合装修管理控制程序、报修管理控制程序、住户求助服务管理控制程序、住户投诉处理控制程序、回访管理控制程序、巡查管理控制程序、空置房管理控制程序、住户违章处理控制程序、文体设施管理控制程序、社区文体活动组织实施控制程序、社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序要求的每发现一项一般违规扣减该项评分1-2分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的视情况扣减6-20分。扣完为止。b) 巡楼客服助理值班与交接班时违反管理处值班与交接班控制程序的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。c) 巡楼客服助理必须按客户服务部员工培训实施控制程序要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。d) 巡楼客服助理当值时违反物业管理处员工服务管理控制程序，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。e) 巡楼客服助理必须按本部门控制程序的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止。f) 巡楼客服助理除应按本部门控制程序工作外，还应同时严格按公司其他相关控制程序工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.2 接待客服助理考评扣分细则：a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合装修管理控制程序、报修管理控制程序、住户求助服务管理控制程序、住户投诉处理控制程序、回访管理控制程序、入住管理控制程序、住户违章处理控制程序、钥匙委托管理控制程序、社区文体活动组织实施控制程序、社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序、物品寄存保管控制程序、有偿便民服务控制程序要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项3-5分；引起不良后果的视情况扣减该项6-20分。扣完为止。b) 接待客服助理值班与交接班时违反管理处值班与交接班管理控制程序的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。c) 接待客服助理必须按客户服务员工培训实施控制程序要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。d) 接待客服助理当值时违反物业管理处员工服务管理控制程序，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。e) 接待客服助理必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止。f) 接待客服助理除应按本部门控制程序工作外，还应同时严格按公司其他相关控制程序工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.3 管理处经理、客户服务部主管绩效考评扣分细则：a) 管理处经理须严格按照管理处所有相关控制程序及客户服务部主管须严格按客户服务部各个控制程序中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合” 栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准” 栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。b) 管理处经理、客户服务部主管当值时仪容仪表、言行举止达不到物业管理处员工服务管理控制程序要求的, 每次检查每发现一项，一般违规扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分)。c) 管理处经理、客户服务部主管组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关控制程序要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分)。d) 管理处经理、客户服务部主管不遵守公司其他相关控制程序的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分）；并同时按本款a)项的方法分析造