某广场运营体系文件

东 胜 广 场运营体系文件目录第一部分 营运部一、 营运部组织架构图 4二、 营运部部门职责 5三、 营运部岗位职责 7四、 营运部规章制度 11五、 店铺管理制度 21六、 营运管理工作标准及流程 25七、 品牌塑造及文化建设制度 42八、 经营计划制度 43九、 巡场工作规范 44十、 晨会工作规范 45十一、 东胜广场员工倒班及总值班管理办法 46第二部分 客服部一、 客服部岗位职责 53 二、 总服务台工作规范 58三、 播音工作规范 69四、 东胜广场VIP会员手册 71五、 投诉处理工作管理规定 77六、 客服部福利用品管理规定 85七、 东胜广场儿童会员卡暂行方案 86八、 VIP贵宾室服务流程 90九、 客服部工作流程 94十、 外借物料流程 96十一、 广场广播管理规定 97十二、 东胜广场突发事件应急预案 105十三、 客服部手工增减积分（退货积分不足）流程 116十四、 服务礼仪标准 118第三部分 企划部一、 企划部工作岗位职责 125二、 企划管理制度 128第四部分 信息部一、 信息技术部工作职责 130二、 信息技术部经理岗位职责 134三、 信息技术部主管岗位职责 136四、 信息机房管理制度 139五、 信息技术部管理制度 142六、 作业指引及流程 145七、 信息管理工作标准及管控制度 160第一部分 营运部一、营运部组织架构图DS-JX-YY-2014-ZD-001【中山东胜广场】营运部架构图：营运经理多经主管1营运主管3电商主管1电商助理1营运助理6多经专员1（空岗）统计员1二、营运部门职责DS-JX-YY-2014-ZZ-001全面负责中山东胜广场商业经营区域的管理，包括制度管理、监督管理、销售管理、商户服务等。1、制度管理制定本部门工作流程、规范标准以及相关的营运管理制度。2、监督管理依据相关规章制度，对商户及导购员日常行为规范进行监管的同时监督管理公共区域的设施设备、空间环境及物业消防卫生等。3、经营管理分析各项工作任务及商户的经营状况，对营运中出现的问题提出意见和建议并及时跟进解决。4、协调工作管理协调营运部与相关部门的各项工作衔接，提高工作效率，促使各项任务指标顺利达成。同时协调购物中心各部门与商户之间的关系，协调商户之间和营业员之间的关系。5、促销管理配合制定购物中心促销计划，执行各项促销活动，参与讨论促销活动的推广计划及实施。6、培训管理对现场管理人员进行培训，如日常工作流程，商户沟通技巧等；对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。7商户服务：制定相关管理规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，办理装修手续，督促商户遵守各项管理制度。8顾客服务：全心全意为顾客服务，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。9培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。三、营运部岗位职责DS-JX-YY-2014-ZZ-002一、运营部经理岗位职责1、根据公司发展要求，合理制定部门工作计划。2、负责制定部门工作计划和分阶段工作目标。3、负责组织实施目标的完成工作。4、掌握各商户销售情况，并进行分析和总结。5、应收账款的了解和掌握。6、根据公司年度营业指标制定部门营业指标，并监管和执行。7、灵活运用各种促销策略提高各商户销售业绩，积极与相关部门沟通，加强品牌管理。8、针对各商户经营状况，有效地提出合理化调整方案，不断优化品牌结构。9、协同企划部做好年度的促销活动。10、配合企划部开展具有针对性的SP活动。11、对促销活动的过程执行情况和结果进行监控。12、加强部门内和部门间合作，有效提高服务质量和现场管理。13、与各部门通力合作，加强对营业环境规范的管理和控制。14、抓好各项安全防范和落实工作：全面落实防火灾、防盗、防破坏及其它灾害事故的安全防范措施；遵循“预防为主”的工作方针，落实各项应急预案，把各种事故消灭在萌芽状态，创造良好的购物环境。15、根据部门规章制度，做好内部管理工作：有效推进部门内部基础管理工作，努力提升部门全体员工素质和技巧；加强对本部门员工职业道德、业务水平的培训工作；指导下属员工做好各项阶段性工作，并督促实施；严于律己，做好模范带头作用。16、合理做好部门员工的定岗定编工作：合理运用人力资源，提供员工充分的个人发展空间，发挥员工个人潜能，努力为人才的成长创造条件。17、和其他部门加强沟通、协调，做好本职工作。18、各项会议的对应工作：经营分析会、部门会议、年度报告会、运营与各部门的沟通交流会。二、运营主管岗位职责1、在部门经理的领导下，全面负责管理区域的日常管理及各项考核工作。 2、负责制定本楼层工作计划和分阶段工作目标。3、负责本楼层各类应收账款。4、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的经营秩序。 5、完成部门经理下达的各项经济指标，并配合做好考核工作。 6、与商户保持密切联系，掌握各商户销售情况，并进行分析和总结。 7、协助组织各商户实施各类营销活动。 8、向部门经理反馈相关营销活动效果。 9、定期收集整理商户和员工提出的合理化建议并落实。 10、组织营业员每日开店前早晨会，每月至少组织并参加一次店长会。 11、及时发现现场存在的问题，并加以解决。 12、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。 13、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。 14、完成上级领导下达的其他工作任务。三、运营助理岗位职责1、协助运营主管做好现场运营管理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠。2、监督、检查现场的日常工作情况，对出现的问题及时解决，保证现场正常有序的运营。3、负责完成商户进、退场的协调与落实工作，同时做好客户资料存档工作。4、根据工作计划，安排开展各项费用的收缴工作，并对欠费商户进行跟踪、催缴。5、接待来访商户，及时处理有关报修、投诉等事项。6、及时、妥善处理营业现场发生的紧急事件，营造及维持现场良好的秩序。7、加强与其他部门的联系、互相沟通、积极配合。8、组织本楼层工作会议和每日早晨会，传达上级指示精神，反映店铺及营业员情况，起承上启下的作用。9、严格遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养高度的责任感和工作热情。10、熟悉本楼层的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领。11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动。12、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。13、监督现场的物管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、物业部沟通、解决，维护公共区域良好的经营环境及运营秩序。14、了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，迎言送语、站姿站位等，有无违规操作，统计与分析。15、负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。 16、完成上级领导下达的其他工作任务。四、运营部文员岗位职责1、执行上级指派的工作任务。2、负责对运营部人员值班进行安排。3、协调运营部与公司其他部门的工作安排。4、协调部门内部的工作安排。5、负责草拟部门各类请示报告及部分对外函件。6、各项报表完成：7、每月完成营运部考勤；8、日常文件扭转及信息传达；9、协助部门完成营运部各项工作流程及规章制度并定时进行文件的整理归档。四、营运部规章制度DS-JX-YY-2014-ZD-002一、 部门规章制度（一）严格遵守考勤制度，按时打卡，不迟到不早退。（二）着公司统一制服，规范个人仪容仪表。（三）服从部门安排，恪尽职守，认真履行工作职责。（四）保持电话通畅，应对紧急事件。（五）维护和保持办公区域的卫生。（六）认真学习安全消防知识，提高防火安全意识。熟记消防一懂三会四个能力。（七）爱护部门设施设备，节约开支，杜绝浪费。（八）团结协作，同事间良性沟通，保持高效的工作效率，（九）掌握商户情况，对商户信息及公司信息保密，严格遵守公司保密规定。（十）贯彻跟进落实、及时反馈上报的工作原则。二、 营运现场巡检制度 为加强现场管理力度，全面落实走动式管理，及时防止和解决经营过程中出现的相关问题，提高管理水平和管理时效，树立良好的基层管理形象，规范营运助理的管理行为，特制定如下管理制度：（一）楼层督导严格按照走动式管理要求进行工作，至少80%以上工作时间在现场巡视、指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。（二）购物中心不得出现空岗现象，如因用餐、客诉、工作原因确需暂时离开购物中心需提前向营运总监请假，安排人员暂时补岗。（三）关注商铺员工的工作表现，及时予以指正，并记录在楼层督导每日工作清单内，根据情节严重性给予晨会批评或适当的处罚，帮助员工改进不足，争取更大进步。（四）巡检发现的各项问题，必须做到今日事今日毕，如有特殊情况，需提前向营运总监说明，在72小时内解决完毕。巡检管理内容：1、晨会（1）检查商铺员工是否按规定到岗，有无迟到、早退、缺勤等现象，并做好出勤记录工作；（2）检查商铺员工仪容仪表、工牌佩戴位置及晨会纪律情况，并做好记录；（3）按时召开晨会，传达公司规范制度，及相关文件。安排工作事宜，公布奖罚情况；2、营业前（1）检查各商铺开店前的准备情况，保证正常开店。（2）检查公区及各商铺卫生情况，对未清理到位的商户进行督促指导；（3）检查商品陈列是否整齐、丰满，POP书写摆放是否规范；（4）检查物业设备设施是否运转正常，公区照明正常开启；（5）跟进新商户、临时活动进场商户，要求在开业前15分钟现场布置完成，达到可营业、活动的正常状态。3、营业中（1）开业迎宾：按照规定自开始营业至营业前十分钟为各商铺员工迎宾时间， 楼层督导须严格检查各商铺是否按时迎宾，工装证件佩戴整齐，站位站姿符合标准；（2）商品检查：按照商品质量管理制度对商品陈列、标识等进行检查，保证货签对应，上架商品无质量缺陷，符合国家相关认证标准，确保无假冒伪劣、剪贴标、三无商品上架销售。商品陈列要求整齐、丰满，注重色系搭配，橱窗陈列随销售重点定期更换，具有吸引力；（3）人员管理：规范商铺员工行为，检查工作纪律，上岗期间不得出现空岗、串岗、聊天、睡觉等与工作无关的行为，对违反导购员管理手册之行为予以指正、处罚；（4）顾客投诉：受理、协调营业过程中出现的因商品质量、人员服务、物业环境所产生的顾客投诉，做到处理有效，及时；（5）突发事件：及时处理现场各类突发事件，如有需要须及时联系协调相关部门共同解决，维持现场正常的营业秩序；（6）进出货管理：监督检查货品进出情况，开具货物出门证件，对未按照货品进出管理规定中规定的时间，途径进出货物的商户，进行制止、处罚；（7）美陈检查：对现场发现的美陈布展破损、脱离、延时等现象，及时通知相关部门整改；（8）装修监管：对装修商户的现场作业、环境卫生、安全隐患进行监督管理，协调相邻商户的装修纠纷；（9）环境管理：检查各店铺卫生情况，不得出现纸箱、塑料袋等垃圾，公区卫生联系保洁人员进行及时清理，保证购物中心干净整洁；（10）库房管理：检查各店铺库房情况，禁止在库房用餐、使用饮水机、电磁炉以及其它电器。对于货品摆放杂乱、电线裸露、卫生环境差等违规情况监督整改；（11）认真填写每日巡场表，记录详实、无遗漏。4、闭店（1）检查各商铺的闭店时间及人员离场情况；（2）检查安全隐患，电源关闭情况；（3）跟进到期商户撤场、新商户进场情况；（4）待购物中心所有商户闭店、人员清场后方可离开现场；（5）部门经理定期组织联合巡检将检查情况记录在楼层每日巡检表中。日常巡检、联合巡检及公司巡检中所发现的问题须及时跟进整改。反馈解决结果，提出改进措施。（6）定期跟商户沟通认真填写商户沟通记录表及时将意见、建议及工作进展情况反馈给营运总监。三、 场内商户宣传制品发放制度为维护营运现场管理秩序，创造舒适、整洁、优美的购物环境，规范场内商户宣传制品的推广方式，特制定本管理规定：（一）申请程序：凡场内经营商户需要在商场内进行宣传单页发放、顾问式销售等流动性宣传销售的，必须提前3个工作日向营运部提出书面申请，经批准后方可执行；（二）发放要求：1、区域设置：营运部规定的区域内，商户可根据需求任选发放场地，营运部将根据现场情况进行安排调整；2、人员设置：现场进行流动性宣传销售的人员不得超过5人，必须均佩戴签发的有效证件；3、时间设置：现场流动性宣传销售只限于每天下午17：00至闭店期间进行；（三）违规处理：1、如商户及工作人员的行为造成顾客、其他商户投诉的或违反发放要求的，营运部将终止该商户的宣传活动，取消其申请资格；2、未经批准商户禁止擅自发放宣传制品，营运部可永久取消其申请资格。四、 物业固定资产管理制度（一）固定资产指：使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等资产均应作为固定资产。不属于生产、经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用年限超过两年的资产也作为固定资产管理。（二）按照固定资产的自然属性分为：房屋建筑物、运输设备、办公设备和其他设备，并按此分类方式设置账目进行核算。（三）固定资产在用、出租（经营性租赁）、季节性停用及大修理期间均应按规定计提折旧。1、采用“平均年限法”计提折旧。计算公式：固定资产年折旧额= 固定资产原值-（残值-清理费用）固定资产使用年限2、固定资产折旧年限：房屋建筑物20年；机器、机械为5-10年；电子、运输设备（车辆）以及经营、办公有关的设备、工具、器具、家具等5年。 （四）固定资产的计价按照取得时的实际成本计价。1、购入固定资产：按实际支付的买价和增值税额，加上为购买该资产所发生的运输费、包装费、安装调试费用作为原值；2、自建固定资产：按建造过程中实际发生的全部支出作为原值；3、其他单位转入的固定资产：以评估确认或合同、协议确定的价值入账；4、融资租入的固定资产：按租赁协议或合同确定的价款加运输费、保险费、安装试调费等支出作为原值；5、改扩建固定资产：按原固定资产净值减去改、扩建过程中发生的变卖收入，加上改、扩建发生的全部支出作为原值；6、接受捐赠的固定资产：按评估确认的价值或捐赠者提供的有关凭据，加上接受固定资产时发生的各项费用作为原值；7、盘盈的固定资产：按重置完全价值作为原值。（五）当发生以下情况时，经公司批准，可以对固定资产进行评估： 1、企业兼并、合资、租赁、拍卖、承包、清算、重整时； 2、企业进行股份制改造时； 3、企业出现固定资产盘盈或接受捐赠时； 4、根据国家规定或董事会认为有必要进行重估时；进行固定资产重估时，应先提出书面报告，报经总经理审批后，由具有评估资格的专门机构进行评估。（六）办公室为固定资产的实物归口管理部门，设专职或兼职管理员，负责对固定资产的实物管理。财务部负责对固定资产的帐务核算管理。（七）实物归口管理部门应对固定资产统一编号，编制固定资产分类卡片，设置并登记固定资产台帐（登记簿）， 定期进行固定资产清查、检查，督促使用部门对固定资产的维护保养，审核使用部门提交的固定资产大修理计划，确保固定资产的安全完好，并做到账、卡、物相符。（八）固定资产购建实行计划审批制。各部门年初应根据本部门年度目标任务指定固定资产投资计划，经办公室汇总并报董事会批准后执行。未纳入计划的，应先由使用部门提出申请，报董事会讨论决定。单位价值2万元以内由总经理审批，单位价值在2万元以上须经董事长审批。（九）外购固定资产必须经由办公室办理登记、具体使用部门办理领用手续后，由经办人持相关手续及合法发票到财务部办理入帐。固定资产在建工程完工后，必须由相关部门组织验收，验收合格后方可投入使用。验收人员在对报请验收的固定资产进行验收时，必须依据合同和技术规范以及相关法律文件和票据进行验收，并出具验收报告，无验收报告或票据不全者，财务部不得入帐。（十）固定资产大修理应由使用部门制定年度大修理计划，经办公室审核并报主管副总经理审批后，由办公室统一安排实施，大修理期间，使用部门应派专人负责检查落实，以保证大修理质量和时间。（十一）各职能部门是固定资产的直接使用管理部门，在办公室指导下，负责固定资产的使用、保管、保养和小修理工作。各部门使用管理的固定资产均应做到责任到人。（十二）固定资产因使用磨损、自然灾害或非常事故导致无法继续使用时应当报废，由于技术进步而形成的落后淘汰产品可以提前报废。使用部门应填制固定资产报废申请单，注明资产现状和报废原因报办公室。办公室应详细了解有关情况，区分责任，提出处理意见并报公司领导批准后实施。经批准的“固定资产报废审批表”一份作为原始凭证提交财务部作销帐依据。（十三）每年年末，由办公室组织与财务部和各使用部门，对固定资产进行一次全面的盘点清查，并填制固定资产盘点表，发现盘盈、盘亏，应及时查明原因并写出盘盈（亏）报告，按规定金额权限报批处理。（十四）对未使用和不需用固定资产，经公司领导批准后，可以对外出售，在办妥有关手续后，财务部作销帐处理。（十五）单位价值不超过2000元的工具、器具、用品等列为低值易耗品。此类物品的添置、领用和报废由办公室统一归口办理，办公室应登记台帐。低值易耗品核算采用五五摊销法，即在领用时摊销50%，报废时（一般为一年后）扣除残值收入后将剩余部分摊销完毕。（十六）低值易耗品和一般消耗品的具体管理制度由办公室另行制定五、 日常促销管理制度（一）企划部部提交提交推广方案、促销活动主体方案和活动整体营运工作，营运部负责与商户的沟通及活动洽谈工作；（二）财务部配合活动后期结算工作，活动期收银管理、收银员培训等工作；（三）信息部配合后台操作系统的培训工作及现场维护；（四）工程部配合维护设施内设备的正常运转工作；（五）行政人事部配合相关后勤工作；（六）成本控制配合整场活动的成本管理及采购工作的安排；（七）物管部配合停车场相关政策出台，停车场管理，设施内各推广活动现场秩序的维护，设施安全维护、消防部门的协调工作六、 租金及费用收取制度（一）每月固定费用：租金、物业管理费（二）每月日常费用：电费、水费、宣传制作费、罚单费、地垫清洗费、仓库管理费、餐费、工程服务费、改衣券费、银行卡手续费、灯箱广告费、电话费、票据报表费、更衣柜费（三）相关要求：1、每月固定费用由财务根据合同规定以缴费通知单的方式提交给营运部，缴费通知单于次月10日前签批完毕交至营运部2、每月日常费用由各相关部门操作人员开具缴费明细于每月月底前汇总至营运部内勤处（水电费于次月1日提交缴费通知单、银行卡手续费由银行汇至IT部后转交至营运）（四）各项费用数据来源及收费标准电费、水费： 工程部/收费标准参照供电局、自来水公司商业用电用水收费标准宣传制作费： 各楼层/收费标准参照企划部宣传制作费标准罚单费： 各楼层/收费标准参照管理处罚条例地垫清洗费： 各楼层/收费标准参照保洁外包标准工程服务费： 工程部/参见工程部维修收费标准银行卡手续费：信息部/收费标准参照银联相关手续费标准灯箱广告费： 各楼层/收费标准参照行销广告位收费标准七、 厂商关系维护（一）租户定期拜访是租户关系维护的一个重要方面，是营运租户管理的一项常规工作。租户拜访可通过电话、邮件、面谈等方式来安排。通过租户拜访也能了解到该品牌各区域、各卖场的销售状况；（二）营运部营运主管负责定期拜访工作；营运部营运助理负责租户面谈的资料准备工作；（三）电话沟通：营运部每月至少安排1次与租户的电话沟通，沟通货品、人员、品牌活动、业绩状况等相关信息。（四）邮件往来：营运部应与品牌公司保持长期的邮件往来，将公司行销活动及时告知租户。（五）面谈安排：零售类店铺根据季节变换（春夏秋冬）每年有4次的货品更换，零售类品牌租户的面谈至少为每季度一次；餐饮类店铺根据季节变换（寒暑）每年有2次的菜品调整，餐饮类租户的面谈至少为每半年一次；（六）公司大型活动（如店庆）前至少3个月需制定好整场租户拜访计划，重要节假日营运部应参照公司行销活动方案做租户拜访计划（如6.1儿童节前负责楼层的营运主管应针对洽谈儿童品牌的对应活动）。（七）租户面谈后应及时填写面谈信息表交楼层内勤留存八、 补充招商制度（一）营运部负责续约洽谈、合同的签订、续约流程的办理；制定整体计划，作为店铺到期后续约与否的判断依据；（二）原柜续约：若品牌在上一合同期限内经营业绩较好，严格遵守商场各项管理制度，且符合公司对现品牌所属区域定位要求，满足计划条件，可考虑原柜续约；（三）调整续约：若品牌在上一合同期限内经营业绩较好，严格遵守商场各项管理制度，但该品牌不符合公司对现品牌所属区域定位要求，可考虑调整续约；（四）临时续约：品牌为配合公司的调整，将合同做短期延长（不超过3个月）称为临时续约。五、店铺管理制度DS-JX-YY-2014-ZD-003一 、经营管理制度（一）店铺内不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则中山东胜广场有权要求商户停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度进行罚款。（二）商铺导购员须经营运管理人员认可并办妥入场手续，培训后领取工牌和制服后方可上岗，否则营运部有权拒其入场或要求退岗。（三）商铺导购员必须遵守中山东胜广场各项规章制度，自觉接受管理人员的监督和管理，违反规章制度者，依照中山东胜广场相关规定进行处罚。（四）商铺导购员必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即整改外，并视情况给予相应处罚。（五）商铺导购员须妥善保护区域范围内公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。（六）商铺导购员下班前须将贵重物品上锁关好柜台灯、电源及水开关，若因店铺人员保管不当造成商品丢失，由自行负责；若因店铺人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证给予处罚。（七）店铺内如需接电源，安装电线或电器，需提交申请，经购物中心营运部批准同意后，由购物中心派电工操作。未经同意，禁止私自乱接电源、电线。违者必究！（八）商铺导购员必须遵守购物中心制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语。（九）营业员不得着工装或上班时间，在中山东胜广场内购物。（十）营业员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由管理人员签字批准后方可外出。（十一）营业员不得与顾客发生争吵，不得在购物中心内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予处罚或开除。（十二）店铺更换营业员需先办理退职手续，再重新办理入职手续。（十三）其他现行管理制度（如导购员手册）对促销员及营业员同样适用。二 、商品管理条例（一）监督商品进退场工作，按规定审批商品进退场手续。（二）督促营业员积极掌握商品知识，并定期进行抽查。（三）检查中山东胜广场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品（四）对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。（五）督促品牌商对过季商品要及时撤换。（六）随时对本商场商品价签进行检查，商品一货一码，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。（七）随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。三、人员管理条例 （一）须严格审核营业员的上岗手续，杜绝无证上岗现象。 （二）培训并考核新上岗营业员企业文化及营业员手册内容。 （三）对新上岗营业员的日常工作进行监督考核并做出评定。 （四）积极协调解决营业员与品牌商商之间发生的纠纷。 （五）对违纪营业员开展思想工作，相互沟通到位。 （六）检查营业员出勤与仪容仪表。 （七）营业员有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由品牌商负责人签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。 （八）随时检查现场促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。（九）顾客服务规范1、售前服务：主动、微笑、热情和站立服务，但不得争客、抢客。2、售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。3、售后服务：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。四、环境管理制度（一）现场管理人员要时刻注意维护勒泰中心的良好形象。 （二）督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。 （三）督促营业员做好店铺内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、库房、试衣间等的清洁维护工作。 （四）督促保洁员和营业员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。 （五）监督各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。 （六）做好展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。 （七）按照策划部的统一规划和规定保持勒泰中心形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。 （八）各店铺如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示策划部。 （九）向公司提出有关勒泰中心形象的合理化建议。 五、装修管理制度（一）对现场装修进行严密监控，注意施工安全。 （二）严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。 （三）对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证营业现场的工作秩序和公司良好形象。 （四）营业期间装修现场不能发出噪音、产生灰尘，影响到现场的经营秩序，管理人员有权予以制止，并责令停工。 （五）对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。 （六）禁止品牌商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。 六、消防安全管理条例 （一）现场管理人员为现场消防安全责任人。 （二）每日检查本商场各品牌营业员消防安全知识的掌握情况。 （三）保障各店铺消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。 （四）随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。 （五）利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。 （六）时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。 （七）提高防范意识，做好处理突发事件的准备。 （八）做好员工上下班进出场管理工作。 （九）积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。六、营运管理工作标准及流程DS-JX-YY-2014-ZD-004一、购物中心管理工作界定一级职能二级职能工作界定工作标准营运物管购物中心巡场违规占道禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌。违规搭建手续完善、搭建规范。乱贴乱挂禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象。公共区域发放宣传资料严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料花车管理保证金缴纳,符合整体形象。打架闹事及时处理，情况严重及时报110处理。顾客纠纷及时处理，维护正常的经营环境。商户投诉分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作。有偿服务先出示价格，后维修。灯光照明严格执行开关时间,保证经营需求灯光无熄灭。电梯扶梯运行清洁干净正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生。观光梯运行清洁干洁正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生。消火栓外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内。建筑体无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月。地漏无堵塞,发现及时维修，时效不超过一个月公共区域漏水无漏水,发现及时维修，时效不超过一个月商铺漏水整改维修及时，避免造成经营损失。卫生间干净、无味,设施配套功能完善。装修巡装修占道杜绝在营业时间内占用公共区域施工。施工安全巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止。施工规范按装修管理规范施工。广告位巡场盾牌摆放手续完善、不得影响购物中心整体形象。柱面广告手续完善、不得影响购物中心整体形象。栏杆广告手续完善、不得影响购物中心整体形象。航架摆放无安全隐患。POP规范、合理、合法。户外广告安装规范、合理、合法。空置商铺管理封场美观符合公司统一形象。商铺内清洁定期检查，每月一次清洁。商铺内设备运行功能正常 ，每月一次定期检查。商铺安全杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破损。环境美化商铺内商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明亮。天墙柱干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落。玻璃窗及门干净光洁明亮、无水迹、无污迹。地面干净整洁无废物。拦杆干净整洁、无锈迹。卷帘门无灰尘。消防门干净整洁、无破损。卫生间地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、无异味。观光梯内部无乱张贴现象，使用规定和安全标示整洁明显，无任保异常现象发生。扶梯电梯干净整洁美观、使用功能和安全标示整洁明显，无任何异常现象发生。垃圾箱无垃圾积压、干净整洁、无异味。生活垃圾建筑垃圾清运及时，堆放地点的环境干净整洁,无异味地漏地沟清洁畅通无堵塞无异味。绿化无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛。广告牌干净整洁美观无破损残缺。总服务台干净整洁、无乱堆乱放。现场安全阻止现场打架闹事破坏行为发生。搭电安全规范。活动实施安全、有序。舞台安全事前检查，过程监控,杜绝安全隐患发生。策划活动促销位置现场确认与申请位置一致。促销活动实施手续完善、统一形象、规范经营。二、营运管理工作标准内 容要 求花车管理职责（1）手续办理：场内商户由楼层负责办理,场外商户由策划人员负责办理（2）管理责任人：楼层人员 / 楼层安保人员管理重点（1）购物中心花车：1）花车租用押金每个X元/个，退还时无息全额退还。2）租金 X元/月3）花车保管：花车使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）（2）商户自已的花车：1)占道经营押金：X元/个（3）花车用电管理：1)花车用电费用：每个花车每月按X元计收，开灯时间为每天晚上X：00至晚上X：00。（4）花车经营管理：1）花车上的商品，与申请的商品一致2）花车经营者是申请本人，不能部分转让、转租花车经营权3）花车经营中遇雨顺延，因客户原因未摆放不予补偿。4）除商铺门前外的花车促销时间：周六、周日和节假日5）商铺门前的花车，须经营自已商铺内的商品（5）花车经营商品质量要求：1）花车上严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。2）花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责。（6）花车经营形象管理：1）花车形象外观整洁、美观。2）花车经营周边清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。标准收取费用、经营规范、安全促销活动职责（1）项目部促销活动由策划人员负责拟定,项目部审核后报公司审批后实施（2）商户促销活动由商户拟定报项目部备案，业务人员配合实施（3）公司促销活动由公司拟定，项目部配合实施管理重点（1）促销信息收集准确及时（2）促销活动物资采购由行政中心负责，项目行政与财务参与监督使用（3）活动细案由策划人员负责完成，并跟进完成（4）活动现场安全由天骄保安负责维护（5）活动现场市政手续的申报由策划人员负责申报（6）活动现场拍照由策划主管指定专人，并负责整理汇总打包传项目负责人备份（7）活动后评估由策划人员汇总分析，业务人员参与评审上报公司（8）活动完后的导具由策划人员及时撒除与保管，工程人员配合标准有效实用，安全、合法、手续完善商场形象商户管理职责（1）策划全体人员负责商场的整体形象管理（2）每天购物中心巡查次数不能少于两次，发现问题并提出整改意见，落实责任。（3）各区有违反购物中心形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人.（4）每天巡查问题应做好记录，每月进行统计分析重点管理（1）购物中心形象效果管理规定1）各商家品牌标识和灯箱广告：随时保持其形象完整。2）各商户宣传品、招贴画、展板：不得随意张贴悬挂于公共区域3）各商家广告灯箱发布：应先收费后发布4）商品陈列展示：货品丰满，标价醒目，具有吸引力5）模特：不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损6）购物中心照明：满足经营需要7）购物中心整洁：清洁、清晰8）商铺门前花车：按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前9）促销场地的花车摆放：整齐美观10）商铺内外的POP：书写规范，合理，合法11）玻璃幕墙：清洁、不得设置杂物或背柜裸露面12）购物中心布置：春夏两季更换一次13）商户进行促销活动：不得损害商场整体形象行为发生14）各楼层导视牌：完整、清晰、清洁15）公共购物中心内外海报、吊卡、招贴画、信息栏：不得有过期过时内容，及时更新。（2）购物中心形象效果维护管理规定1）商场用电及照明系统、电扶梯及附属设施：完好，并及时维护保养。2）商场公共清洁：随时保持清洁。3）公共部分的固定广告陈列架：完好无损。4）顶棚、墙面、立柱、通风口的墙体：完好无损，如有损坏要进行维护保养5）公共景观、植物清洁：清洁、卫生、完好6）通道：清洁、亮度适中，通道畅通无阻。7）广告招贴：及时清理残留物，保持顶棚无吊线、纸屑、墙面无粘胶等8）装修区域；清洁、完好围布封闭装修区域、保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语9）装修后的遗弃物：立即清理出场。标准（1）禁止乱贴、乱挂、乱摆、乱放（2）整洁、美观、完整、协调（3）安全、规范、合理、合法职责（1）营运部负责商户的管理工作（2）物业负责协助营运部的商户管理工作小商户管理要求（1）准入制的管理1）品牌资质：有效的生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、2）经营者资质：有效的委托经营代理书(注重时间的有效期)、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证3）商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致性，（2）商品质量的监督1）商品零售统一：本商场内的零售价标价与其它商场的同一个商品的零售价标价一致2）商品的质量：商品质价相符3）商品售后报务：商品的退换货制度（3）商品陈列1）上货率：与商铺的规模成比例，与品牌档次成比例2）季节上货率：按季节销售的规律上货，一般季前一个月季节货的上货率达到60%左右3）式样款式上货率：符合自身经营的定位需要4）商品陈列：丰满、具有吸引力，色彩度、新鲜度、亮度满足经营需要（4）占道规范1）花车按要求摆放在商铺门前，不能超过门前一米宽距离，货架只能横放在自已商铺门前2）杂物不能堆放在公共区域上3）玻璃门不能向外开4）不能在公共区域上打牌、吃饭5）椅子不能摆放在公区域上6）拖把不能摆在门前及公共区域的栏杆上7）未经容许不能在公共区域的柱面，墙面、地面张贴宣传资料、POP、广告8）不能将垃圾倒放在公共区域上，按商场规定的统一时间、统一地点倒放垃圾（5）商品的进出商场1）原则上，营业期间，商户的进出货由商户自行负责2）管理人员应随时观察商铺人员进入商场随身带货的情况，以便了解掌握商铺的进货量及销售量3）应实际了解商家的经营情况，预防有撤场的前期行为4）撤场商家杜绝欠费未完善后撒货出场，一经发现，保安严禁出场5）与商户有特殊约定的按特殊约定进行管理（如电脑城）（6）销售管理1）元旦节、五一节、国庆节、春节的商户销售量统计2）新开业商户的销售统计，一般统计开业近一至二个有销售业绩3）半年、一年主力店销售业绩统计非小商户管理要求（餐饮、娱乐、主力店等）（1）准入制管理1）经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证2）品牌资质：商标注册登记证书、加盟许可证（2）食品卫生管理1）垃圾清运规范：按分公司要求的时间及地点进行及时清运2）隔油池的清洁：定期进行清挖，一般一季度清挖一次，可根据油垢的程度进行时时清洗，特殊情况及时进行清挖3）排烟机的油污：定期的清洗，最多不超过二个月清洗一次（3）治安秩序安全1）治安秩序：打架斗殴及时报案，通知派出所或者1102）封场安全：封场后门锁关好，所有用电设备断电处理（4）消防安全1）厨房管理送风:与整体送风时间统一风机：控制线路保证正常加压风机口：保证灵活电气元件：无损动、无灰尘防爆灯：完好地面：清洁，无油污、不打滑排水沟：清洁、畅通2）排烟通风正常3)给水:二次供水水池与水箱定期消毒及清洗，无跑水、断水现象、水泵正常上水，给水管无渗水、漏水、积水4)排水:防水工程、排水管畅通5）自动报警系统:正常6）防火卷帘门系统:开关正常启动7）自动喷淋系统：管网、喷头、阀门等正常完好8）移动灭火器：有效期内、瓶体完好9）消防疏用通道：畅通、清洁（5）用电1）电表正转，表计量准确2）室内的电器线路搭接规范3）各项用电器开关温度正常（6）停车场管理：优惠折扣确定，优惠票按月结算（7）中中央空调管理1）同楼层不同业态空调流量计：计量分摊2）使用中央空调前的安