某百货商场商品流程管理

商品流程 二三年五月二十一日编制目 录一、 总则1、 流程编制原则-42、 商品流转基本流程-4二、 合同管理1、 合同管理流程-52、 商品审批表-73、 商品审批表流程-94、 电脑资料变更流程-95、 费用缴纳流程-106、 合同续签流程-117、 合同报表整理流程-11三、 商品购进1、 新品引进-112、 旧品补货-123、 采购订单管理-144、 商品停购流程-14四、 商品配送1、 商品质检流程-142、 售前商品配送流程-183、 特殊配送行为-194、 售后商品配送流程-20五、 商品销售1、 商品销售流程-242、 商品停销流程-253、 商品促销流程-254、 商品撤柜流程-265、 订金购物流程-266、 商品打包销售销售流程-27六、 商品退换货1、 顾客商品退换货-282、 供应商商品退换货流程说明-33七、 商品变价1、 商品变价管理-352、 商品价格调整流程-35八、 商品库存管理1、 商品库存-362、 商品盘点流程-36九、 货款结算1、 经销商品-372、 代销商品-373、 专柜商品-374、 付款流程-385、 单据审核管理-39 MY百货商品流程（试行稿）一、 总 则 为进一步加强对商品流转的规范化管理，促进商品在公司内部科学合理流动，促进商品流、信息流、资金流的协调同步，强化各分店的经营管理职能，加快商品流转速度，提商资金利用效率，降低经营成本，实现经营目标，特制定本流程。1、流程编制原则1） 实行统一管理、统一经营、统一采购、统一配送、统一结算。2） 实行合同统一管理，即深圳地区由总部统一签定合同，统一编码，新开分店签补充协议。3） 根据各店实际情况可以实行子公司或分公司经营模式，但自营商品增值税实行统一汇总缴纳。4） 实行商品统一收货制度。5） 实行单品管理。6） 实行商品流转，单据流转与信息流转同步。7） 实行规范化管理、专业化经营、透明化运作。2、商品流转基本流程商品验收单有效采购订单送货清单采购订单新品依商品审批表旧品依补货申请商品审批表需供应商盖章合同管理室售后服务商品配送单商品销售二、 合同管理1、合同管理流程责任部门：合同管理室业务职责：负责合同的分析、评审、报批、稽核、跟踪、反馈、变更、建立电脑信息、管理合同档案等业务操作；1）合同附件 企业法人营业执照副本复印件（年检后）; 企业法人税务登记证（附本）复印件（国税）; 一般纳税人资格证书; 法人代表身份证明书及法人授权委托书（工商局出具）; 法人代码证书; 往来客户基本情况表； 商标注册证（代理人还需提供商标、注册人之授权书）; 产品质量检测合格报告(技术监督局)，或产品化验单（国家卫生部门）; 卫生检验报告(国家卫生部); 食品卫生许可证(卫生局颁发); 特殊产品之生产或批发或经营或销售许可证; 进口商品完税证明; 最新商品报价单; 联营、专柜商品还须附位置图; 进口化妆品批件、保健食品批准证书（国家卫生部） 其他有效文件。（备注:上述资料必须加盖公章。）2）合同基本条款 当事人名称、地址、订立合同的宗旨、合同生效形式和有效期，签订合同时间、地点等条款； 合同“标的”- 即实施对象，如:商品。合同标的物“数量和质量”、“价款和酬金”; 合同“履行期限、地点、方式和违约条款”。 合同编码原则，由系统3）合同联次/档案管理 合同签订,一式四份；财务部一联,供应商两联, 档案室一联。 合同签订双方盖章后，合同管理室根椐合同文本及供应商资料，在崇德电器POS系统的合同 管理中输入供应商档案、合同记录，并进行档案维护。4）合同审批流程图营运合同合同管理员 稽核登记采购主管领导审批采购员上报合同意向采购经理审 批 总经理审批合同管理室整理物价分析信息处理员登记并将意向及文本给采购部信息处理员打印文本深圳管理部审批广告租赁合同企划经理审批采购主管领导审批采购员上报合同意向 总经理审批合同管理员稽核登记深圳管理部审批打印室登记并返意向文本给采购部文员合同室 打印文本5）合同盖章流程合同管理员稽核法务室稽核3日内供应商盖章交采购部 信息处理员录入合同信息深圳管理部盖章需缴费情况(费用货款扣)财务经理签批合同管理员开具缴费单返采购部供应商现金缴款采购部凭缴费单取合同无缴费情况一联文本转 财务二联文本返采购部转供应商一联文本随 意向存档2、商品审批表（商品审批表由供应商填写，本页仅附内容，标准表格附后，见附件一） 商 品 审 批 表 内 容项 目项目内容细目备注供应商基本情况 商品类别、供应商编码、供应商名称、地址、邮政编码、电话、传真及供应商网址经营方式和折扣经销A、现款现货、B、货到付款、C、批结、D、赎期（有7日、10日、30日、45日和60日等不同期限）品牌进场费联营A、 代销专柜B、保底专柜C、租赁专柜代销折扣A、首单免费、B、促销折扣、C、新店折扣、D、广告折扣、E、特殊折扣、F、年拥折扣、G、退货折扣、H、其他折扣货品来源A、进口、B、国产、C、产地运费A、供应商承担、B、商场承担、C、预付货品基本去向-退货A、自提货、B、委托托运退货、C、不退货、D、退货E、委托商场销毁最低货限单位（箱）发货地点商品基本情况商品编码、UPC条形码、商品类别、商品名称、品牌、规格型号、单位成本（含税及不含税）、正常零售价（含税）确认部分递交日期、价格有效期、供应商签名盖章3、商品审批表流程商品报告表 采购主任填报 采购经理 供应商盖章 商品审批表 审核签名 合同审批采购总监审批采购员通知 物价部核实 供应商缴费 市场最低价 新 品配送单 信息管理员依据 各货部根据商收费收据将 品审批表制作 卖场新商品商品审批表 采购订单 收货上架 录入电脑存档 4、电脑资料变更流程物价审核合同室审核采购主管领导审核采购员填写一式二联电脑资料变更单合同室录入变更信息总经理审批一联采购部留存一联秘书处留存5、费用缴纳流程1）以现款缴纳费用合同室开具厂家入场费用缴纳表一式二联结算中心会计收缴费用签字确认二联返采购转供应商缴费一联结算中心返供应商留存一联结算中心返采购交合同室领取合同2）特殊情况需在货款中扣除费用楼层会计扣款签字确认合同室开具厂家入场费用缴纳表一式二联二联返采购转供应商缴费一联采购交合同室领取合同留存财务经理审批一联采购返楼层会计留存会计以三日为期，书面反馈扣款厂商信息予合同室6、合同续签流程秘书处审核登记后，将“到期合同明细”发给采购打印明细附件并起草工作联系单合同室提前三个月统计到期合同继续“续签”合同审批流程对采购反馈的信息登记备案并作相应处理7、合同报表整理流程厂商撤场时删除平面图上标注厂商变更位置、面积，标注变更后平面图厂商进场时于平面图上标注位置、面积合同室按月将手工修改的平面图转企划部修改并打印电脑平面位置图合同室据“专柜平面位置图”整理“专柜合同明细”报表新进厂商时，于平面图上标注位置、面积 合同室据明细表统计“合同收益”报表及“合同签订情况统计”表合同室将各类报表报送公司领导三、 商品购进商品采购包括新品引进、旧品补货、采购订单管理及商品停购等四部分。1、新品引进 责任部门：采购中心业务职责：负责新品引进与首批订单管理执行；（1）新品引进流程说明 新品引进，由采购人员根据经公司审批的新引进商品审批表中列明的实际数 量，向供应商下采购订单。 新品订单由采购部下订单，并通知崇德电器各分店或分部周转仓、配送中心仓做好收货准备。 新品订单由分管采购负责跟踪。新品到货后，理货部将到货情况知会各店货部。 各采购部根据各店销售情况，市场畅销程度等因素调整新引进商品的数量；（2）新品引进流程图珠海采购据总部新品上报增补数量采购员录入新引进商品审批表采购总监在电脑中对采购经理已审批的进行审核采购经理在电脑中对采购员录入审批表进行审核 采购打印经主管领导审核同意的单并汇同相关资料转物价部合同室打印缴费单合同室报董事长审批物价部分析货部主管/采购制采购订单合同室进行审核操作及缴费确认供应商缴费2、旧品补货 责任部门：采购中心（家电类）、各店货部（超市类）业务职责： 购及货部主管根据单品市场销售情况确定补货数量，并对所补货商品的数量承担销售责任； 于补货不当所造成的损失承担经济责任；（1）旧品补货注意事项 各货部应加强对本货部储存、销售之商品进行分类陈列、管理； 家电商品：货部主管根据卖场库存量、月计划销售量、配送中心安全库存量确定补货申请量制作补货申请单；分管采购根据各货部主管制定的补货申请单，结合单品销量、当前库存量及促销量确定补货量制定采购订单； 超市商品：由卖场导购根据商品陈列量及周转仓库存量申请要货量，货部主管根据卖场库存量、月计划销售量、配送中心安全库存量确定补货申请量制作采购订单； 名货部主管及导购要严格区别配送与补货关系，补货是指配送中心商品数量为零或小于安全库存而向供应商订货，配送中心商品有足够库存量只能向配送中心要货，不能向供应商补货（详见配送规定）； 超市、小家电类商品的补货周期为7天，大家电类商品的补货周期为7-10天；超市、小家电类商品的日常存货量为3.5天，促销期、节假日（单品）最高上限为7天；大家电类商品的日常存货量为10-15天；冷冻生鲜商品根据其保质期分别确定日常存货量； 采购、营运部门须对分管货部所补商品的库存量完全承担责任； （2）旧品补货流程家电商品现款现货补货流程图货部主管制作补货申请单物价部签字采购总监签字采购经理审核签字采购根据补货申请单，制采购订单通知供应商送货或自提订单返回家电商品其它结算方式补货流程图通知供应商送货或商厦自提采购经理签字采购制作采购订单货部导购制补货申请单 订单返回超市商品补货流程供应商在约定时间按采购订单要求送货至指定送货地点货部主管凭经理签字后的采购订单，通知供应商补货楼层经理审核采购订单并签字货部主管审核补货申请单或根据补货周期制作采购订单货部导购根据商品销量与卖场陈列量填写要货申请单直上柜商品补货流程（包括生鲜、冷冻、冷藏商品与常规商品）货部主管根据商品销量与卖场陈列量制作采购订单供应商在约定时间按采购订单要求送货至卖场货部主管凭经理签字后的采购订单，通知供应商补货楼层经理审核采购订单并签字3、采购订单管理（1）采购订单单据管理原则 采购订单内容包括：条码、品名、规格、包装含量、售货单位、数量、单价、金额等； 采购订单必须在1个工作日内传达给供应商; 采购订单有效期为7天(电脑默认)，相关采购、各货部须按照配送中心“每周一、三、五、日”是家电收货时间，每周二、四、六、日是超市收货时间，与供应商确定送货日期并在采购订单注明具体时间（特殊情况特殊处理）； 采购订单只能在有效期内一次性使用,不可多次重复使用或分次使用； 相关采购、各货部将采购订单交供应商或传真给供应商，以便供应商备货； 供应商凭有效采购订单、送货单进行送货，以便办理验收； 配送中心或驻店质检员收货时根据订单数量填写实收数量，交录单员录入并打印商品验收单；（2）订单过期的商品验收 已过送货期的订单商品原则上不予收验货; 对于紧缺而确有必要收货的商品,由配送中心质检员联系各相关采购货部主管，由各相关采购或货部主管重新制作采购订单，由配送中心质检员收货；（3）采购订单联 现款现货四联，第一联白联为采购联，第二联红联为会计联，第三联黄联为仓库联，第四联蓝联为供应商结算联。 其他结算方式三联，第一联红联为会计联，第二联黄联为仓库联，第三联蓝联为供应商结算联。4、商品停购流程合同管理室制作停购单物价分析采购总监审 批采购经理审 核采购主任申 请总经理批准四、 商品配送1、商品质检流程责任部门：配送中心业务职责：配送中心质检员负责商品质量检验，处理所有涉及到商品验收的业务操作。 1）商品质检操作原则 配送中心是唯一有权对商品进行质检、验收的部门，负责各分店旧品补货和新进商品的质检与验收工作。同时有权根据采购订单要求对供应商预约的送货周期及送货时间进行监控。 配送中心仓库质检员与驻店质检员隶属于配送中心统一管理、服从配送中心的业务指导、工作安排，并接受财务部业务监管，驻店质检员行政管理由各店负责； 质检员必须严格执行公司统一的验收标准，并对所验商品的数量、质量、保质期全权负责，并对因工作失误而造成的一切损失承担赔偿责任； 质检员对于“单据不齐全、价格有差异、规格不相符”等“有问题商品”不得办理验收,并将此部分商品暂存于配送中心收货区或各分店周转仓，同时当班质检员必须将此部分有问题商品向分管采购或供应商反馈，直至解决为止，质检员对此部分业务处理承担跟踪责任； 采购订单是商品验收的依据，在有效期内只能使用一次,不得重复使用或分次使用。 质检员验收完毕, 在采购订单上加盖 “MY商厦收货专用章”或“崇德电器收货专用章”，然后将审核无误的采购订单转交录单员制作验收单； 录单员根据手续完备的采购订单办理验收，并须于1个小时内制作完验收单，并对验收单上列明的商品数量、价格、金额、库存地点等全部内容承担责任；2）商品验收单管理原则 配送中心的“商品验收单”一式三联：会计部红色联、配送中心理货部白色联、配送中心记帐员黄色联；直上柜的“商品验收单”一式三联：会计部红色联、货部白色联、驻店质检员黄色联； 商品验收单由录单员负责分割传递，采购订单会计联、商品验收单会计联及供应商送货明细一起传会计，其他为验收单配送中心联。3）条码管理原则 所有进店销售的商品都必须有条码，无条码的商品需按照MY百货编码要求编制店内码； 卖场所有商品实行单品管理，一品一码，条码必须与POS系统一致； 若商品条码发生变更由采购部负责申报，合同管理室负责修正； 如商品条码经质检员检验为伪码，则需按照MY百货编码要求编制店内码并覆盖好原码才可销售； MY百货或崇德电器店内码必须由验收质检员负责打印，供应商负责粘贴，送交质检员验收，并承担此条码费用。4）冷冻、冷藏、生鲜商品质检操作原则冷冻、冷藏、生鲜食品根据采购订单进行验收；冷冻、冷藏、生鲜食品验收的原始凭证包括采购订单、供应商送货单； 冷冻、冷藏、生鲜食品验收须确保商品的保质期、新鲜度，确保食品卫生安全。对于需要现场过磅验收的商品必须过磅，重量等于毛重减包装物重量，相应扣减一定量的耗损； 质检员必须对所验收商品的数量、价格、金额、新鲜度承担责任，对于超过保质期或即将过期的、残损的、变质的、包装不全（无包装除外）的商品有权拒绝验收； 录单员根据手续完备的采购订单办理电脑验收，并须于1个小时内制作完验收单，并对验收单上列明的商品数量、价格、金额、库存地点等全部内容承担责任，同时制作电脑配送单；5）配送中心商品验收流程配送中心质检员凭采购订单验收，并如实记录数量、质量验收完毕后， 双方在采购订单上签名，证实数量、质量并加盖“收货专用章”供应商或配送中心质检员凭采购订单送货或提货至配送中心将双方签字的采购订单交至录单员，按原订单号录入实收数量，打印商品验收单 （1）直上柜商品验收流程（直上柜商品分为常规商品和冷冻、冷藏、生鲜商品两部分） 常规商品验收流程：验收完毕后， 双方在采购订单上签名，证实数量、质量并加盖“收货专用章”驻店质检员凭采购订单和卖场货部主管共同验收并如实记录数量、质量供应商凭采购订单将商品送货至卖场驻店质检员把双方已签字的采购订单交至录单员处，按原订单号录入实收数量，打印商品验收单、配送单 冷冻、冷藏、生鲜商品验收流程验收完毕后双方在采购订单上签名，证实数据、质量并加盖“收货专用盖”驻店质检员凭采购订单和卖场货部主管共同验收并如实记录数量、质量供应商凭采购订单将商品送至卖场配送中心驻店质检员把双方已签字的采购订单交至录单员处，按原订单号录入实收数量，打印出商品验收单、配送单（2）赠品验收流程赠品销售说明供应商根据合同/协议/促销规定而提供的无成本专供销售商品。赠品验收流程图采购主任制作促销单报公司审批赠品单审批后，由采购部下采购订单。采购订单。的结算方式选择赠品质检员验收时按正常商品验收程序验收，录单员制作赠品验收单并通知货部下要货单在做赠品验收单时,录单员应把供应商名称做成“指定促销专柜”然后分别打印“赠品验收单”录单员将“赠品送货清单”、赠品“商品验收单”传会计（3）促销品验收流程采购制作新品引进表报合同管理室合同管理室审核新品引进表产生店内码采购制作采购订单质检员验收后交录单员制作验收单配送中心根据采购分配的数量配送至卖场销售2、售前商品配送流程责任部门：配送中心 业务职责：1、配送中心根据各店货部要货需求，按时、按量、按品种向各货部配送所需商品，并按经济批量组织配送；2、配送中心负责对配送在途商品进行管理、监控，确保配送商品的安全； 3、配送中心在组织商品配送过程中确保各环节无商品损耗，如商品在出仓过程中发生商品丢失、损耗的，由理货部负责赔偿；如在商品运输过程中发生的商品丢失、损耗的，由货车司机负责；如在卸货、上柜、上架过程中发生商品丢失、损耗的，由分店相关货部负责；4、配送车辆装载配送商品完毕后，由配送中心主管签字确认并安装编码封条、加挂车锁（配送中心理货部、货部主管各保存一把钥匙）；货部主管开启封条/车锁之前，必须检查封条编码是否完整、是否相符，车箱锁是否完好后方可开封、开锁，并在司机行程表上签字确认；1）售前商品配送原则 配送中心实行经济、批次配送原则，即统一协作调度、合理优化配载、经济满载配送的原则； 配送中心根据配送商品数量、要货时间等进行集中调货/配货，实行按店/按单配送； 各货部须对其要货量负尽职销售责任； 要货申请截止时间：家电货部：12：00前录入完毕；超市货部：16：00前录入完毕； 配送中心配送时间：家电货部：13：00；超市货部：19：00（周一至周五），13：00（周六、周日、节假日）；（特殊情况特别安排）； 2）旧品配送申请流程说明 导购根据卖场销售、卖场商品存量、配送中心存货量，填写要货申请单（即配送中心 仓库有库存商品而向配送中心申请配送的单据）; 各货部主管审核要货申请单，确认要货品类、数量、配送时间等内容； 配送中心录单员在电脑中审查要货申请单，依据申请数量及库存量，初步确定应配送商品品种、 数量，打印配送单; 配送中心主管根据各货部配送单上列明的商品数量向售后服务部要求统一调度售前配送车辆、协调配送时间、组织配送，通知配送司机按约定时间送货至各分店货部，卖场货部主管安排收货人员于分店周转仓或后门岗收货；3）旧品配送申请流程图卖场各货部于分店周转仓或后门岗收货配送中心组织将商品按时配送至各分店配送中心录单员审核并打印电脑配送单各货部导购根据卖场库存与销售需要填写要货申请单各货部主管审核要货申请单4）新品配送申请流程说明 直上柜新品由供应商直接送货至各分店，由配送中心驻店质检员办理验收手续，录单员在制作验收单后同时制作配送单； 如批量较大的商品，供应商可将小部分商品送货至各分店，大部分商品送货至配送中心仓库，卖场货部根据销售计划等情况申请商品配送量； 配送中心根据采购新引进商品审批表上注明的各分店货部首批订单数量，在指定时间内将商品配送至各分店货部的周转仓或后门岗。 非直上柜的新品（含大家电样机）由供应商送货至配送中心仓库，配送中心质检员验收，并通知各货部申请要货量，录单员录入电脑后作零调拨处理；5）新品配送申请流程图各货部主管审核要货申请单各货部导购根据销售需要填写要货申请单新品到货后，配送中心通知各货部配送中心组织将商品按时配送至各店各分部各货部于分店周转仓或后门岗收货配送中心录单员审核并打印电脑配送 单3、特殊配送行为1） 调拔：是指分店间同类别商品发生的配送行为，具体操作由调出货部先制作返仓单，再由配送中心驻店录单员制作配送单配送到接收货部。2） 返仓：是指货部与配送中心发生商品的反配送行为，即货部将本货部商品退回配送中心，由驻店录单员制作返仓单。3） 批发：是指跨地域分店与配送中心之间发生的商品配送行为，由调出方配送中心录单员制作批 发单，同时自动生成调出方退货单，调入方验收单。A、调入方凭验收单做帐（增加库存，增加内部往来帐），附件含批发单、退货单。B、调出方凭退货单做帐（只冲减库存，不冲供应商往来帐），附件含批发单、验收单。4） 配送中心移仓：是指配送中心仓库内甲库区移至乙库区，制作移仓单，其中甲库区商品减少，而乙库区则商品增加。4、售后商品配送流程责任部门：售后服务部 业务职责：负责商品的售后配送、售后服务、咨询、回访、安装、维修、技术鉴定的服务工作。 1）送货商品的界定便于携带的小件商品，如各类小家电商品不提供送货服务，包括：电饭煲，超薄型抽油烟机，热水瓶，电熨斗，电话机，电炒锅以及21寸以下的电视机，VCD，DVD机等。2）送货商品的试机原则上在卖场介绍给顾客并进行调试的是“样板机”，顾客所购商品应保持原包装，只有在送至顾客住所后才能当面开箱试机。若顾客坚持试机后送货的，如周转仓有货可试完机后交售后服务中心前台办理配送（试机完毕后当面恢复包装并注明“试机后送货”）。3）商品送货流程（1）顾客购买流程导购依据所选商品，查看配送中心库可配送数量，判断是否有库存可供销售，如无库存建议顾客另选或做无库存销售，并知会货部主管办理补货手续。导购征得顾客同意后即开具手工销售小票交顾客到收银台交款收银员(售后服务前台)根据销售单办理收款手续，1、如需送货则录入送货预约单，并在四联销售小票上加盖已登送货章；2、如需安装则同时录入安装预约单；3、要求开具发票的则打印发票联；配送中心理货部录单员根据规定时间段打印售后配送单和送货登记表，并由理货部办理售后商品出库手续，同时在商品明显位置上粘贴送货登记表。售后服务部派单员打印售后派单表交送货员/安装员，送货员/安装员到理货部凭售后派单表提货，理货部将送货登记表与售后派单表进行核对后发货，送货员/安装员核对商品名称、型号、颜色、配管、送货地址、收货人等是否相符并预约具体送货时间。送货员/安装员将货物送到后与顾客当面开箱，清点随机（箱）附件，开机调试，并在送货预约单（顾客联）上及发票（顾客联）上登记商品机身号码，顾客满意后在送货预约单（顾客联）上签名并收回此联。（2）售后配送商品配货/提货流程售后服务部送货员/安装员每天根据调度主管安排的装车时间，定时到售后服务部领取售后派单表，并与送货登记表进行核对后提取需送货商品，并与理货部主管在送货登记表上签名，确认商品已交割。（3）售后服务单据传递流程图（信息流）售后前台（收银员）依据手工销售单收款并依顾客要求确定是否录入送货预约登记表、安装预约登记表并将打印单据及电脑小票、销售单顾客联交还顾客。售后后台（派单员）审核并打印送货预约单安装预约登记表派车单安排车辆，并在电脑里确认送货员/安装员。送货安装员从售后派单员处领取送货预约单、安装预约单、送货派单单到理货部核对相应的送货登记表，按单取货。货送到顾客家后，随同顾客验收商品，顾客满意后在送货预约单回联上签字示收送货安装员将已送货安装完毕的单据返回售后派单员处作登记，将未送商品返回配送中心待送。安装完毕的将单据、收入款项交还售后服务部主管。售后派单员将每月已送货、安装的资料信息打印随同相应凭据统一传至会计部归档留存。（4）售后服务注意事项 为保证配送中心库存商品数量准确，每天营业结束前，配送中心录单员必须将当天的送货登记表和配送单全部打印完毕; 送货车辆所送货物出库后一经送货员签收确认，送货/安装员及司机承担货物的保管，安全等责任; 送货预约单需注明该商品的包装件数。（5）售后送货车辆安排售后配送部根据销售情况每天安排送货，送货装车时间分别为：9:00 14:00 16:00 19:00（6）售后单据管理送货预约单、安装预约单由收银员/售后前台制作，一式两联，白联由顾客留存，红联由卖场货部留存，售后派单员审核并打印两联，一联由送货员/安装员送货，一联由派单员留存。售后配送单（一式两联），送货登记表（一式三联）由理货部制作并打印。售后配送单一联给会计部记帐，一联给理货部记帐，（售后配送单卖场联由货部自行打印）送货登记表一联给理货员粘贴商品，一联给送货员核对，（送货登记表可根据送货商品数量打印多份）。送货派车单(一式两联),红联送货员送货，蓝色售后后台调度员留存。 （7）售后配送流程 售后配送流程顾客在收银台（售后服务前台）付款收银员（售后服务前台）按照顾客购买类型（是否需送货安装）录入送货预约登记表、安装预约登记表并审核（自动生成送货预约单及安装预约表）配送中心理货部录单员审核并打印送货登记表和配送单售后服务部后台派单员打印送货预约单、安装预约登记表、售后派单表理货员依据送货登记表配货至指定地点，按要求张贴送货登记表一联并确认根据送货预约单在电脑内安排送货员及车辆，并打印出售后派单表将配货完毕的送货登记表归类留存，预备送货安装员领取提货送货员依据所派单据到理货部领取相应的送货登记表送货员按送货登记表领取相对应的送货商品并签名确认送货完毕将顾客签收后的送货预约单（顾客联）交返售后服务部派单员，派单员审核并在电脑里确认已送货。售后服务部将审核后的单据连同打印的送货汇总日报表归档并传至会计部备案售后安装维修（外接类）流程图售后服务部文员按照顾客要求（安装、维修）将业务信息资料录入电脑，生成安装维修预约单（外接类）安装维修员领取安装维修预约单并依业务需求填写安装维修领料单，经主管审批后可到行政仓领取安装、维修材料安装维修业务完毕后，顾客在安装/维修预约单签名确认并回收，相关的收入款项交回和平店指定收银台，剩余材料填入库单交回行政仓，安装维修员填写安装结算卡（正、副联）、维修单（一式三联），安装维修员持上述所有单据（卡）交结算员办理结算。售后服务部结算员根据安装维修人员交回的安装/维修预约单审核收费标准项目、材料使用情况，完毕后在电脑安装维修预约单备注栏里填写安装结算卡编号或维修单号，结算员按月按厂家制作安装结算卡/维修单汇总表（一式两联），一联交厂家财务部，一联交公司财务部分管会计。客户回访流程图：售后服务部回访员按照回访类型（送货、安装、维修）、日期等条件在电脑里搜索未回访顾客按照电脑显示的客户资料依据回访内容逐一进行回访售后服务部回访员按特定需求对顾客进行重复回访时，输入选定对象条件即可回访员将回访结果如实记录并在电脑内确认、审核按照统计需求并依照期间（日、周、月、季度、半年度等）自动统计回访记录并打印存档五、 商品销售 1、商品销售流程 责任部门：各店 业务职责：负责卖场商品的管理与销售1）楼层开单区的商品销售流程说明导购员依顾客选好的商品开具商品销售小票，小票的内容应清楚、准确，包括:供应商编码、条码、品名、单位、单价、金额、签名等。特殊情况要注明,如:赠送赠品、不参加本次促销活动等。由于导购员开单原因使收银员收错款、兑券人员误兑券,其责任由导购员承担。 A、收银员凭清楚、准确的商品销售小票录入电脑,收妥款项后,在商品销售小票（一式三联）同时加盖公章、私章；B、家电部分：顾客如需送货/安装，收银员还需制作送货/安装预约单并在电脑小票及商品销售小票（一式四联）顾客联上加盖已登送货章，并将顾客联连同商品销售电脑小票一起交顾客，如收错款，由收银员承担责任; 导购员核对确认商品销售小票、电脑小票无误后,A、自提商品：将商品、商品销售小票、电脑小票顾客联交给顾客；B、送货商品：将送货/安装预约登记表（黄色联）收回，作为记帐凭证; 收银员于当班时间结束时应与相关货部核对销售额，家电区还需核对送货/安装预约登记表数量，核对相符后，由导购在收银报表上签名，；2）楼层开单区的商品销售流程图导购员依顾客选好的商品开具商品销售小票收银员凭商品销售小票录入电脑、收银后并对销售小票、电脑小票盖章当班结束时收银员与导购员对帐并在收银报表上签名顾客凭已盖公章销售小票、电脑小票向货部领取商品顾客凭已盖公章销售小票、电脑小票向货部指引的配送中心预约送货上门3）不送货商品（顾客不需提供送货服务的）销售流程图导购员至周转仓调货至卖场，并当面开箱、清点随机（箱）附件、开机调试导购凭顾客交款单，电脑小票开具调拨单顾客选定所购商品，导购开单并交顾客到收银台交款顾客满意后恢复包装并协助将商品运出场外4）特殊商品的销售说明家电新品尚未上柜销售（未产生条码商品），收银员可先做全额订金处理，卖场货部负责通知采购引进；空调商品/标签商品卖场无实物样品展示录单员验收时需同时做零配送；过保质期或保质期临近而停销商品等有问题商品，一律下柜处理收银员在收银过程中发现条码有撕毁痕迹时,应通知导购员更换条码完整商品并核对价格；对于物价标签、条码价格与电脑商品价格不一致的，各货部应查明原因并跟踪处理；对于不符合打包标准的商品，应及时退回货部重新打包销售；2、商品停销流程由营运、采购、物价申报营运、采购主管领导审核合同室审核物价分析 合同室录入停销信息总经理批准3、商品促销流程店办秘书组电脑扫描采购申报促销店办办公会成员审批主管领导审 批 董事长审批合同室审核、分析供应商缴费总部促销管理员打印合同室录入促销信息安排促销珠海秘书组打印促销单并转采购缴费促销管理员电脑扫描2小时 4、商品撤柜流程商品撤柜即停止经营某供应商的商品，而将其商品从卖场、配送中心仓库撤出。1）商品撤柜流程图采购员填写“商品撤柜申请单”（供应商已盖章）仓库确认(东门、和平、珠海、笋岗仓)货部主管确认(东门、和平、珠海)自营营运经理确认自营总监审批采购经理核准营运经理专柜法务室审核财务部确认合同管理员登记深圳管理部审批总经理审批店长审批 合同管理员开撤柜通知单深圳管理部盖章一联撤柜审批表转财务文员信息处理员录入一联撤柜审批表存档厂商办理撤柜二联撤柜通知单转采购、营运2）商品撤柜注意事项 供应商办理撤柜时，必须将存放在各店、配送中心仓库的商品全额办理退货。各实物负责