某知名品牌专卖店运营店长管理手册

广州康耐登家居用品有限公司专卖店运作管理手册编制： 审核： 批准： 目 录 第一章 企业介绍3-9第二章 品牌介绍10第三章 产品知识介绍10-12第四章 专卖店组织管理13-25第五章 专卖店日常店务管理25-29第六章 专卖店销售事务手续管理29-32第七章 导购服务知识与技巧32-43第八章 专卖店形象与商品陈列管理43-45第九章 专卖店产品进、出、存管理45-49第十章 专卖店售后服务管理49-53第十一章 专卖店广告与促销管理54-55第十二章 专卖店财务管理56-58第十三章 专卖店考核评估管理58-63 全面推进专卖店 开创共赢新局面一、为什么要全面推行专卖店模式大力拓展专卖店是康耐登的一项重要市场决策，这项决策是依据整体市场的变化和康耐登战略要求而作出的，主要原因有以下几点：1、消费者家具购买的需求已发生变化。消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面的选择，除了讲究实用耐用外，还更多的关注品牌的声誉、品位、形象、文化内涵等附加值因素，而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的，必须走品牌专卖之路，因为只有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面；2、商场是决定经营状况的一个关键因素，现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷采取品牌专卖的经营模式，一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地，因此，要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路； 3、家具市场目前已进入完全的买方市场，竞争不断加剧，如果还沿袭过去那种粗放式的市场管理模式，无论厂家还是商家，生存和发展会变得越来越艰难，必须实行全面的精细化市场管理，体现在终端卖场方面，就是建立专卖管理体系，以专卖管理的形式来强化卖场的各项运作要求与标准。由上可知，走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要，是顺应商场经营变革的需要，也是应对竞争，求得自身生存与发展的需要。二、康耐登专卖模式的主要特点很多人认为所谓专卖店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到专卖的表面，而没有把握到品牌专卖的实质。康耐登的整套专卖管理模式是在对广大经销商、营业员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专家整理形成的，它要求一个专卖店要实现以下几项功能：1、 销售功能，即康耐登产品的销售；2、 形象功能，即康耐登品牌的展示传播；3、 执行功能，即康耐登各项市场策略的实施；4、 情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；5、 服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的专卖店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个康耐登专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。三、康耐登专卖模式推行的要点整个康耐登专卖管理模式运行得怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”把产品从产地运到本地，赚取差价。而专卖模式推行后，经销商必须承担起康耐登品牌在本区域市场的开拓与发展重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。2、 厂商必须建立起更为紧密的合作关系俗话说“专心才能专业”，康耐登专卖模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反映能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起康耐登品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、专卖店全体成员素质与技能的提升 整套专卖管理模式中，对专卖店店长、营业员、收银员等各成员的岗位职能都进行了重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，康耐登总部编撰有专门的培训手册进行相关培训。相信在康耐登营销中心的推动下，在各级经销商的配合下，在各康耐登专卖店员工的努力下，康耐登的专卖事业一定能够取得飞速的发展，康耐登也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。 康耐登营销中心市场部2011年3月第一章 企业介绍第一：关于企业广州康耐登家居用品有限公司是香港康升集团旗下的以“生产和销售世界一流家居用品”的制造商，香港康升集团从1995年进入国内市场，就确定以“美化人类生活空间，创世界一流品牌”为目标，主要生产金属家具、板式家具、软体沙发、橱柜、饰品和家纺用品。目前，康耐登旗下主要有三个品牌：“康耐登”“康的”和“升搜”。生产系列产品包括：沙发、厅柜、餐桌餐椅、茶几、床具、衣柜、储物柜，橱柜、办公系列、地毯、灯具，床上用品等，每一系列都有多种组合，每一款式又有多种尺寸、色彩和材质相互搭配，简洁精致，各式各样的组合带给您无数的居家装饰方案。康耐登营销网络已遍布全球，在全球有超过1000个专卖店，全球每天超过一万人在选购康耐登生产的产品，有超千万家庭，正享受着康耐登提供的卓越产品和服务。 一直以来，康耐登都坚持贯彻着“锐意创新、追求完美”的质量方针，并相继推行ISO9001品质管理体系和ISO14000环境管理体系。 品质永远是康升公司对广大客户最郑重的承诺。第二：设计理念在康耐登设计中心，每天80多位专业设计师、工程师及室内装饰人员通力合作，孕育出无限的灵感，用最新的创意引领家居潮流。康耐登始终密切关注着全球市场，以捕捉和领导时尚潮流激发设计师团队的创造力。每年，康耐登的设计师团队要创作1000多幅沙发、扶手椅及装饰品的图样，但平均每30个创意中只有1个能通过极其严格的甄选，进入原型样品制作阶段。在这一阶段，每一款原型样品的制作都是由康耐登优秀的手工艺师来完成的。接下来的一道工序则是原型样品的精加工。最后由我们的技术专家评审团对所有样品进行评审。尽管这是一个耗时且繁琐的过程，但是只有这样康耐登才能不断创造出类拔萃的设计和无与伦比的舒适。第三：企业目标“一流的设计，一流的品质， 一流的服务。”得到世界客户的认同。康耐登家居用品有限公司奉献给消费者的是竭尽全力的投入，公司聘请了国内外知名设计师提供一流的产品设计，运用新技术新工艺，制作出气度不凡的产品，让消费者爱不释手。康耐登品牌率先拥有几十项造型、材料及设计专利，保证了消费者的独有尊贵。康耐登与意大利、德国、荷兰的有名的设计师一起共同开发产品，让产品秉承了意大利的个性，德国的经典和荷兰不拘一格的特点，在行业内、设计师群体内及前卫消费者群体中树立了强势品牌地位，成为中国时尚家具的标志品牌。第四：企业精神“永不停息的开拓”康耐登像奋发前行的车轮，没有停歇的口号，只有前进的号角。“永不停息”是康耐登适应时代脉搏的脚步，“永不停息”是康耐登人创造中国家具业又一个新篇章的宣誓。“永不停息的开拓”凝结了康耐登人的精神，在中国时尚家具品牌中，凭借无数康耐登人永不懈怠、奋勇前进的精神一定能开创令世人仰慕的千秋事业。第五：价值理念“崇高源于细节，收获来自付出”价值理念是企业及员工对企业及个人存在意义的定义，是对企业及个人行为意义的判断标准。“不积跬步无以成千里，不及小河无以成江海”，唯有从点滴做起，从最艰苦的岗位做起，才能成就明天的辉煌。一分耕耘，一分收获，埋头做好现在的工作，做一个合格的“康耐登人”，应该是每一名员工的价值。第六：经营管理康耐登秉承“信誉赢得信赖，品质铸就品牌”的经营理念，致力于设计上乘的家具产品、优良的产品质量、准确的交货时间、完善的售后服务、以及零的投诉，来赢得客户和员工的满意。经营是企业的核心职能和任务，没有经营，就没有企业。经营需要持续的经营思想作指导，经营观既是经营的指导哲学，也是康耐登与对手竞争的基本主张。“信誉”，是康耐登人的品质，也是康耐登人的财富。在行业中有口皆碑的信誉赢得经销商、消费者和社会公众的信赖。“品质”，既指康耐登的产品品质，这是康耐登经营的核心支撑力。“信誉赢得信赖，品质铸就品牌”，将康耐登经营的物质基础与笃信的伦理精神完全统一起来，不仅成为康耐登的竞争优势，也是康耐登实际经营过程的生动写照。第七：服务理念“精心于专业，用心于细节”差异化和追求顾客满意度成为企业竞争关键手段。随着产品的可复制性程度越来越高，服务由于其无限的可挖掘性，成为制造差异的创意源泉。而顾客满意不仅在于硬件要素，更在于软件要素。服务不是辅助品，服务价值是品牌价值的统一体，也是顾客认知企业和产品价值的直接感受。康耐登服务体系的打造，专业化是必要条件。没有专业化就没有服务的标准化、流程化，就没有操作的规范。而没有操作规范的服务，是难以形成服务产品和服务模式的，更谈不上以服务作为促销的手段打动消费者。第二章 品牌介绍康耐登，是康升集团新千年推出的全新品牌。以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺，大胆、富有创意的环保选材，演绎出精雅脱俗的时尚产品。自投放市场以来，已赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，全球每天超过一万人在选购“康耐登”产品，有超千万人士，在享受着康耐登产品。在设计上，康耐登力求简单、前卫、不拘一格和个性化。康耐登吸收了欧洲简约大师的精髓，将欧洲极少数尊贵人士才能体验的高档家具，以规模化的生产方式奉献给国内年轻的成功人士。康耐登奉行“简单就是动人”的意念，让你从复杂的商业社会中回到简单、舒适、自然的生活空间，享受生活之类，感受成功之悦。康耐登英文“KINETIC”，意译;健康、耐用、摩登（时尚），标志的设计意念直接取源于简明大方的产品功能定位，蕴含简约，现代，时尚；“KINETIC”英译：有活力，使生活更有活力，对自然简约的追求。康耐登产品的亮点：大胆采用如服装类、日用品类、装饰材料类等非家私专用材料，应用新技术新工艺，制作出气度不凡的产品，为家具产品增添新意；“KINETIC”率先拥有几十项造型、材料及设计专利，保证了康耐登消费者独有尊贵；康耐登与意大利、德国、荷兰的设计工作室共同开发茶品让产品秉承了意大利的个性、简约，德国的经典和荷兰不拘一格的特点，让我们的设计始终扮演先驱者的角色；康耐登产品品种丰富，其强大的组合功能必能满足您的装饰方案以及个性化选择；经过长期的品牌营造，康耐登已在行业内、设计师群体内及前卫消费者群体中树立了强势的品牌地位，康耐登已成为中国时尚家具的标志品牌。康耐登的核心价值资产;创意为先的设计态度：化繁为简，以创意将功能与美学进行完美的结合；时尚主义的产品风格；时尚的形式，蕴含平静和谐的哲学思想；健康和谐的生活主张；不仅是创意的灵感，更是健康生活方式的倡导和升华。 目前，香港康升集团旗下广州康耐登家居用品有限公司有三个品牌“康耐登”“康耐登康的”和“康耐登升搜”， 三个品牌面对不同的消费群体进行细分：“康耐登”注重产品设计细节、以产品线丰富赢得成功大众者的青睐；“康耐登康的”以内在的成熟，最高品质的板式设计成为成功改革者感悟生活的一部分；“康耐登升搜”大胆的设计理念成为热望者时尚的标签、炫耀的资本。第三章 产品知识介绍第一节 产品编码规则本规则适用于金属、板式、软体家具事业部开发生产成品编码的编写。产品品牌码（第1位）： T:KINETIC（康耐登）品牌 D：KD（康的）品牌 S：SENSO（升搜）品牌产品类别码（第2位）：A：餐台类 B：床类 C：茶几类D：椅类 E：架类F：餐车类G:穿衣镜类S：沙发类V:电视柜类W：组合柜J：衣柜类H:其它柜类N：电脑台类O:书房类R：梳妆台类T：办公台类P：屏风类第二节 产品材质介绍一、金属类家具：以金属为主要构成材料的家具，也有叫做金属玻璃家具、钢木家具等名称。包括：餐桌、餐椅、茶几、地柜（电视柜）、酒柜、吧台椅。所用到的材料有六大类：1、A3钢材 A3是钢材的牌号，老国标中的叫法，新的国标中叫Q235钢种类:比如有圆管、方管、扁方管、蛋管、榄核管、半圆管、圆钢、方钢、钢板、异形管等等A3钢特点：强度高，结实耐用，工艺性好，容易加工成各种需要的形状。表面处理：主要有喷塑、油漆、镀铬等。种类：白皮管、黑皮管、以及一些小厂出的非标管材。其中正规的白皮管 是最贵的，性能也是最好的。康升金属家具用的是白皮管关键工艺：电镀 6次打磨：160、180、210。转速的砂轮打磨-光滑去锈 一次酸洗：彻底清除剩余小锈点 两遍电镀：镀鉻-防生锈，光滑闪亮，反射金属光泽，历久如新， 充满时代感、高档的质感清洁与保养： 喷塑和油漆：一般的清洁、防止碰撞、防止硬物和锐利物体的刮擦 镀铬：使用环境要避免有酸、碱、盐、湿等情形；定期清洁；定期涂油2、铝型材 6063一种通用型铝材(并非纯铝)；一般被用于家具产品的脚、框架、轨道、小配件等。表面处理主要有：氧化拉丝、喷砂氧化、拉丝氧化、电泳、拉丝封闭等。铝材表面处理的分类：公司所用铝材均的表面处理有：氧化拉丝处理；氧化银白；氧化喷砂；普能氧化；氧化亮白等。公司所有的铝型基材均经过阳极处理，以及加上上面所述的表面处理。可以很好的防止空气氧化，腐蚀，可使铝型材增加光泽，历久如新，充满时代感。氧化拉丝的铝型材能增加产品的折射角度，可以很好的形成立体效果。 清洁与保养：由于铝材出色的防锈性能，保养比较简单定期清洁、防止碰撞、防硬物及尖锐物体刮伤 3.不锈钢 简单来说，可以分为高铬不锈钢和低铬不锈钢，比如201和304。其中，低铬不锈钢需要作额外的保养和防锈处理。也分为圆管、方管、扁方管、蛋管、榄核管、半圆管、异形管等不锈钢并不是永不生锈的，只是抗氧化性能相比其他钢材而言，更加优秀。而不同种类的不锈钢，抗氧化的能力也不尽相同。比方说：201和304。在家具中，主要被用作脚、框架、饰面、扶手等可视部分不锈钢的表面处理方式主要有拉丝、抛光等。我们的优势: 目前家具中使用的不锈钢主要有201、202、301、304等等种类。就如前面讲到的，304在这里面是最好的一种，但304又分国标和非标的两种，国标的又更好一些。一些小厂为图节省成本，都是采用的202材料，少数采用304的也只是采用了非标的材料。使用一段时间后，与大厂生产的国标304材料就会有明显的差别。电镀产品的使用寿命与保养，生锈后处理方法：电镀工艺的好坏对产品的寿命影响很多，目前市面上一些小厂制做的电镀产品不合格，造成消费者的怀疑，现在我们对康耐登电镀产品作出承诺：三年内不脱皮变色（在正常使用情况下）；严格来讲，由于是手工化操作，金属氧化现象肯定存在，电镀对金属的保护有期限，效果保持好的在八九年内不会有问题，但如果在非常时期，酸性太大，太阳暴晒的情况下，肯定会有问题康升金属家具承诺：正常使用5-8年常见问题处理方式：出现小锈点：用干布将锈拭掉，涂上防锈机油，再上腊。表层脱落：用除锈剂除锈，涂上防锈机油，再喷涂上银色漆电镀产品应尽量避免利器划伤、太阳暴晒、火烤。平时防护：用软的干布拭擦。每三个月用防锈机油（新的缝纫机油）涂一次，商场每一个月一次。或用报纸擦拭。4、玻璃 分类：家具上用得到的玻璃可分为普通玻璃、钢化玻璃、强化玻璃、夹胶玻璃 、有机玻璃等。表面处理：按表面处理又可分为磨砂玻璃、喷油玻璃、丝印玻璃、有色玻璃、彩色夹胶玻璃等。主要用于桌面、茶几面、柜子、衣镜等等。产地：秦皇岛，洛阳，上海，蛇口，四大产地。 蛇口最好，上海中等，秦皇岛，洛阳次之。 康升：全部是蛇口钢化玻璃。检测方法：a、测面看无波纹：蛇口，上海 b、置于白纸上，净色/蛇口片，偏兰/上海片，绿/秦皇岛、洛阳。 钢化玻璃：承受力强，强度是普通玻璃的57倍，12MM承重150公斤，15MM承重250公斤。能耐300度温差（强化玻璃90度左右）。钢化玻璃特点：1、 内部分子的内应力加强，能承受普通玻璃数倍的力量撞击，碎后不会产生棱角，呈颗粒状。所以又叫安全玻璃（如汽车玻璃）。2、其边、角等尖锐的地方是最容易损坏之处，放置时不要让这些地方与地面、墙壁接触。3、忌把过热的物体直接置于玻璃上。鉴别方法：用专业仪器敲碎呈颗粒状，敲击听声较沉。 5、木材 木材主要分为：实木和人造板材类实木有榉木、橡木、椴木、枫木、桦木、水曲柳等等，本公司所采用的实木框架均为澳大利亚进口桉木。人造板材有中纤板、夹板、刨花板等，三聚氢胺板 6、其他 铸件 塑料 布皮海绵配件二、软体类家具：家具主体部分是使用软质材料制成的、具有弹性的、有靠背和扶手或无扶手的皮沙发、布沙发、软床等三大类别。沙发内部结构组成：桉木+大豆海棉/竹炭海绵+牛皮或皮料+松紧带+蛇形弹簧皮沙发：用纯天然真皮或人造皮材料制成的沙发。 如：真皮、人造仿皮、再生皮等。布沙发：用纺织品材料制成的沙发。 如：棉布、真丝、绒布、丝光绒等。软床：框架+排骨架+床垫+启动杆所用到材料：框架+填充物+表面用料1、框架：常用的有三合板、五合板、纤维板、刨花板、实木。常用厚度3、9、12、15、18mm我们主要采用实木框架，且经过四面抛光，防虫蛀处理（含水率9%12%之间） -结实不变形、不会被虫蛀。2、填充物：海绵：全球独家环保大豆海绵/健康竹炭海绵公仔棉：进口公仔棉，用于靠包或抱枕羽绒：多用于靠包或抱枕丝绵：用于座包靠包覆面（外观美感）3、表面用料及材质介绍：皮质分为两种：一种为真皮（天然），真皮分为全青皮、半青皮、普通皮、二层皮；另外一种为仿皮（人造），按材质分为PU和PVC，再生皮就是用PVC和真皮的边角料混合加工而成的，再生皮的价值大于仿皮。我们公司所有皮料：真皮：意大利进口的头层黄牛皮，1.2厚，部分2.0厚 超纤皮：进口优质超纤，耐磨，无色差，不变形。 配色仿皮：优质仿皮（厚薄、手感、光泽），部分再生皮。布(以成份比重分): 1、棉布(纯天然) 2、麻布(纯天然) 3、化纤布(人造); 全涤(如：麂皮绒布); 尼龙(植绒布) 4、羊毛(纯天然) 线：1、棉线:4号,用于布沙发 2、锦纶线:6股,用于皮沙发; 9股,用于皮沙发压面线康耐登沙发卖点优势：一、优（优质材料）-实木框、全球独家环保大豆海绵/健康竹炭海绵、进口皮二、新（时尚设计）-国际最新潮流三、品（外观感觉好）-外观感觉好，色彩、款式有品味四、全（产品线长）-布、皮加布、超纤、真皮；400030000元五、久（经久耐用）-保用8-10年三、板式类家具：板式家具指以人造板（中纤板；刨花板；夹板等）为基本材料，表面配以各种木皮，贴木纹纸或油漆，经封边、喷漆修饰五金连接而制作成的家具称为板式家具。它的特点是将人造板与木材（木皮）科学的配置在家具的不同部位，有利于节约木材，这种家具中有很大一部分是木纹仿真家具。板式家具的基材主要有密度板和刨花板两种。板式家具材料：1、板材 2、木皮 3、油漆 4、路轨1、板材种类：中纤板、刨花板、蜂窝板、夹板（我司采用中纤板）表面处理：贴木皮、贴纸、三聚氰胺、油漆（我司采用贴木皮和油漆）环保标准：划分为4个等级：E0、E1、E2、E3，与实木的环保等级标准是通用的。其中E0、E1、E2板被允许用来作为家具基材，E2级甲醛含量10毫克/100克这是符合国内环保标准，E1级甲醛含量1.5毫克/100克符合欧洲环保标准，E0级甲醛含量0.5毫克/100克是属于最环保的世界顶级标准。 （我司全部采用 E1级欧标环保板材）2、木皮介绍：康的产品的木皮：采用美国白橡木皮特征：美国进口白橡木质坚硬，年轮清晰，纹理细而长，有很强的立体感和实木感。是制造开口漆式家具的上等材料。红橡木皮：纹理清晰。同白橡木皮相比较为纹理较为粗犷。颜色较白橡要深，且较为多色，只适合做深颜色开口漆产品。3、油漆：开口漆：能够看到木纹（两底一面） 哑光漆：两底一面 亮光漆：两底两面 烤漆：经过高温烤制，硬度特好，光泽鲜亮，但成本偏高，又叫瓷漆、钢琴漆4、五金配件：公司常用的五金件一般有连接类；门铰类；路轨类；拉手类；脚类等路轨：托底路轨：普通托底路轨，质量稳定，不易损坏，价格便宜。三节路轨：又称滚珠路轨，质量不够稳定，拉久了滚珠易掉，但可承重25公斤，且抽屉可完全拉出。回弹路轨：又称隐藏路轨，抽屉推回离柜5公分左右自动并闭，可承重40公斤。（FGV） 康耐登产品使用的路轨均可来回拉伸2.5万次左右板式家具的买点优势：一、优（优质材料）-板材、木皮、油漆二、简（简约大气）-简约的奢华三、品（品味不凡）-成功人士的追求四、全（配套性好）-客厅、餐厅、卧房、书房、小件齐全五、久（经典恒久）-质感的木皮、纯正的黑和白，毫不张扬，但 厚实自信，大气，简洁干净，经典恒久。第三节 核心技术篇皮/海绵/框架/弹簧康耐登选用海绵：康耐登沙发是全球唯一一家用竹碳海绵、大豆海锦代理传统海绵为材料生产沙发的厂家。完全不含传统海绵固有的PDI有毒物质。竹炭海绵能有效地吸收空气中的有毒物质，起到健康作用。康耐登选用框架：康耐登沙发木架采用以桉树为材料的实木框架。同时经过四面刨光和防蛀、防霉处理。以科学合理的支撑结构，并进行承受力测试，整个木架不仅外形硬朗，而且坚实耐用； 桉树材料本身含水率低及具有杀虫的效果，大大提高木架的使用时间，在防潮防蛀上具备得天优势。桉树木架可以保证永不生虫。同时散发的香气有净化室内空气作用。康耐登选用弹簧： 康耐登沙发采用全球技术和质量领跑者德国OKE公司沙发座椅材料技术。胶合条与优质蛇簧的完美结合和松紧带网状编制功效，达到沙发高效标准、无异响作用。能够保证沙发的长期寿命和沙发一贯的高回弹性。公司首创的独有的蛇簧间的相互连接技术，使蛇簧受力均匀，永不移位。康耐登人体工程学：康耐登沙发是将外观美学同人体工程学的完美结合。开创出全新的客厅家居文化4. 采用7级评价指标对沙发的进行量化分析。对沙发座面的软硬度、靠背的软硬度、座面的回弹性、靠背的支撑性、落座感、沙发宽深度等等进行量化分析，保证沙发“舒适性”、“功能性”和“安全性”的统一。第四章专卖店组织管理第一节 专卖店职能机构框架附图3：专卖店职能机构框架图店主/区域经销商内务经理品牌经理A品牌经理B会计/出纳仓管员安装员售后支持店长A导购收银店助店长B专卖店职能机构框架说明：专卖店作为康耐登最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店不管大小，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到大多数店主的实际情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益，总部将编制各类指导手册，安排各种形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。第二节 专卖店岗位设置说明及职责划分附表2：专卖店岗位职责表岗位设置说明及职责划分备注店主1. 店主是专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总体责任；2. 结合总部的整体市场战略，制定康耐登在本地区的专卖事业的发展策略，并督导落实执行a) 店主根据自身专卖规模的大小来设置岗位和定编人员b) 可一人身兼多职。店长1. 是店主委派的每个单店的直接管理者；1 统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考核、培训；2 负责专卖店年度、季度、月度销售计划3 负责处理与本店相关的各项重要事件品牌管理经理1 由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者；2 按照总部要求负责康耐登专卖店单店管理模式的推行与维护；3 负责店面形象与卖场陈列标准化的指导；4 负责专卖店人员的培训工作1. 负责康耐登在本区域的市场企划工作2. 负责与厂部的订货及其它财、物交接工作；3. 负责区域市场各阶段营销计划的制定；4负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作；5. 负责区域市场的广告、促销企划工作6协助店主做好产品的订货、定价工作内务管理专员1内各专卖店的人事、行政、总务工作；2 负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度；3 协助店主处理好其它内、外各项高度工作店长助理1.协助店长做好本店的日常管理工作；2 当店长不在时，代理店长管理本店工作。导购员1 店长直接管理；2 负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、开单等卖场服务工作；3 完成店长交给他的日常工作。收银员1 负责顾客的货款结算服务工作；2 负责店内财物的安全防损工作；3 完成店长交给他的日常工作。会计/出纳1 负责财务薄记管理、财务核算管理、现金及财务管理；2 负责与当地工商、税务部门对接；3 负责人员工资发放；4 负责其它有关财务事项。仓管员负责产品的入库验收、储存管理、出库登记第三节 专卖店岗位职责详细说明1、品牌管理经理职责（暂由店主负责） 专卖店人员的招聘、培训、考核； 各级人员教育训练课程内容、时数、师资、日期的安排； 新进、在职人员的培训； 各项训练评核事项； 内部师资的培养和训练； 训练教材的保存与管理； 各课程师资的诚聘； 配合营业单位执行各级训练、专案训练等事宜； 其他有关人事、培训、交办事项等的办理； 制定年度教育计划、编制预算； 商品陈列几店面形象维护； 单店管理模式的推行及维护2、店长职责 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调； 负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作； 检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况； 合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客； 搞好分工负责，样品有问题及时组织维修； 了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议； 不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排； 掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构； 审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字； 经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在片区主任的安排下进行调货； 对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落； 关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励； 听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向总部报告； 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、店助职责 协助店长处理店内的日常事务及管理工作； 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）； 当店长不在时，肩负店长之一切职责。4、导购员职责 接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题要耐心解答； 作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单； 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务； 熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销； 掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价情况，保证不出差错； 注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议； 严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价； 按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系； 开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，物管员签字后方可发货； 所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车； 爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告； 科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放； 卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求； 适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作； 要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生； 节假日、周六、日无特殊情况不得请假； 不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交； 按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故； 当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。5、收银员职责 招呼顾客，为顾客做货款结算服务； 特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等； 顾客作废发票及假钞辨别处理； 提供商品和服务信息； 解答顾客提问； 做好商品损耗的预防； 卖场安全管理工作； 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品； 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作； 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中； 总结销售数据。6、企划/推广经理职责（可由店主和店长共同负责） 制定销售目标及目标分配； 进行产品的销售分析； 产品订货及配备； 销售货款的回收及管理； 拟定年度、季、月行销计划； 广告宣传及各项活动的规划执行； 行销策略规划与环境分析； 负责市场资讯的收集，分析与呈报； 门店制作物的设计、规划及门店布置； 门店宣传、美工、广告文字的作业； 门店POP的作业； 门店的广告文字，图形的绘制及设计； 门店促销活动教育、指导与执行督导； 负责促销活动各项使用物的准备与清点； 促销活动的现场的布置与彩排； 促销成果的回报与修正建议； 其他有关宣传与促销现场的执行事项； 有关资料的存档（企划案、相片）； 竞争同业的情报掌握分析； 部门费用预算的控制。7、内务管理经理职责（暂由店长负责） 专卖店人事制度的建立与修改； 专卖店的人员招聘； 专卖店员工出勤、休假事项的管理； 专卖店员工任免迁调发布及考绩、奖惩事项的办理； 专卖店薪资奖金办法拟定及核算； 专卖店人员档案资料建档、更新和删除； 专卖店人员各项福利措施的统筹拟定、推行； 专卖店设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品等的采购事项； 专卖店财产保养、维护管理； 专卖店对内、外发文、信件收发与管理； 专卖店对外公关联谊活动的协助处理； 专卖店车辆的出车及维修的管理； 对公文的撰写、拟稿事项； 其它有关总务事项。8、会计职责 负责各店的经济核算工作，编制会计统计报表，保证报表数据准确，编报及时； 负责研究并合理掌握成本和费用水平； 督促收回欠款，对应收帐款按协议时间及时催收； 保存店铺关于财务工作方面的文件、资料、合同、协议、帐册、报表和原始单据；负责回笼、制订，编号各种单据及审核； 负责薪资发放稽核与呈报及审查；审查报销单据等出差费用；负责办理汇款、回收货款； 负责店铺物品的盘点以及仓库的出库、入库、库存，逐月核查； 建立健全帐册，定期对帐；应收应付帐目记载详细、准确无误； 负责各店物管、仓管员工的培训和管理工作； 负责营业人员的收银、开单培训和管理； 督促营业组长做好当天营业报表；负责每日结算报表的编制； 负责会计制度的建立及改进事项的研讨； 其它有关会计事务的处理。9、出纳职责（由店长负责） 现金、票据及银行存款的保管出纳及记录事项； 各种票据的签收及管理； 财务费用的计算收付事项； 人员薪资的发放； 各项税款及代缴税款的缴交； 零用金的核付及保管事项； 厂商应付票据联系、支付的处理；现金、支票与会计帐目的核对； 库存现金的管理； 有关财务报表的编制； 银行存领转帐事项复印存档； 盘点管理，稽核； 支票签付； 有关公司税务事项的处理与管理； 传票凭证保管； 办理年度结算申报的有关事项； 费用预算的编制； 年度计划的制订； 其它与现金出纳相关事项的办理。10、仓管员职责 认真做好仓库的安全、整洁工作，检查火灾危险隐患； 严禁任何人在仓库内吸烟，对不听劝阻者及时汇报，并给予相应的罚款； 仓库物品必须严格检查其编号、规格、破损情况和数量，发现与货单数量不符，或货运造成破损的情况以及规格质量不符合来货要求及时向上级报告； 货品验收合格办理进仓手续后要认真摆放，不得发生因摆放不当而造成的变形、变质和霉烂等问题； 出仓必须办理出仓手续，依据出库单发放货物； “出库单”需加盖经理章和财务章方为有效，准予发货；（如遇紧急情况由店长/经理电话通知，准予以提货，但要及时补齐单据） 发货时必须逐箱逐号逐件进行核对后，交由安装人员，并要求其逐箱校对；对玻璃易损品要开箱检查，并亲自交与安装人员验收。如发生错发、少发现象要及时报告，以采取应急措施； 设立物品进、领、存帐卡；凡购进销出，应立即做相应的记载，及时的反映物品的增减变化，做到帐物卡三相符； 定期盘点库存商品，如取出某件应在箱面或记录本做记载，来件后应及时装箱，并注销缺件记载。如发现缺件应及时报告办公室，并作好进出记录； 商品堆位要保持整洁，对返库物品要及时包装放好；废旧包装要按照指定地点放； 凡与仓库联系工作的人员都是我们的客人，要礼貌服务，热情待客； 工作时间不能擅自离岗，坚持请假后再离现场； 保管的商品要经常巡查，对存放时间长的滞销商品要及时反映，以便处理； 注意天气情况，控制仓库内干湿、温度；作好通风、防湿、防漏工作； 下班前对仓库进行例行检查，锁好门窗，杜绝火灾、被盗事件的发生，确保仓库安全； 熟练使用灭火器，万一遇有特殊情况时，负责组织人员临时抢救，及时报警，及时上报。11、驾驶员职责 按规定及时保养车辆；检查车辆确保技术性能良好，方可出车运货； 按车容标准逐日清洗车辆；收车后对车辆进行检查，停放在指定位置了； 为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客； 督导安装装卸人员文明装卸，核对型号；并按规定摆放商品，防止家具摩擦损坏； 做好安装装卸工的组织管理工作，如安装人员不足要主动帮助搬运或安装； 协助搞好欠款回收工作； 服从店长/经理的安排，随叫随到并尽最大可能满足顾客要求； 不得饮酒后开车； 出车中途转办其他事务，必须及时报告； 在营业区要遵守有关制度； 自觉遵守交通规则，凡因违反各项规则或制度而被罚款者责任自负。11、安装搬运人员职责 禁止向顾客要吃、要喝、要赠品； 熟悉所经销商品的品名、规格、产地厂名、型号；提货时必须根据货单的内容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、少发、错发现象的发生），并核对每件产品的箱数； 验货时如有缺件缺箱，要及时补齐，否则由组装人员承担因运送补件所耗用的车旅费用； 接受组装任务后，对有玻璃和大理石等易碎物品的必须开箱检查，否则到客户家发现损坏时由组状人员负赔偿责任； 服从保管员、提运员的指挥，轻拿轻放装卸货物，按指定位置把货物堆放整齐，一切商品禁止倒置； 文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管员； 运货必须小心谨慎，防止碰坏其他商品；运输带玻璃配件制品，轻拿轻放，因运输不当损坏物品，要追究经济责任； 安装时注意爱护周围商品，安装完毕清理现场，把周围商品摆放有序，将多余零件送到存放处，不得放在商品抽屉内； 认真钻研安装技术，熟悉安装图样，准确无误的安装，达到客户满意； 具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修； 爱护提运工具及车辆，不得随意动用； 爱护客户的地面和其他物品，不要随便就座，严禁在客户家吸烟，损坏客户物品要赔偿。第四节 专卖店人员招聘及辞职、解聘1、 专卖店人员招聘流程图（附图4）收集应聘资料挑选合适人员人员面试、并筛选复试以作确认发布招聘信息新近员工培训并考核通过招聘需求产生上岗试用，合格者给予转正、评星并建档 2、 专卖店员工入职申请表（附表3） 编号：贴相片处姓名： 性别： 出生年月： 民族： 身份证号码： 文化程度： 户籍所在地： 省 市 邮政编码： 家庭详细地址： 电话： 婚姻状况： 紧急联系人： 电话：时间学校专业学历学位证明人教育情况培训经历时间培训机构方式所获证书证明人起止时间单位名称职位单位电话最后薪酬工作经历备注以上本人情况均属实，如有弄虚作假，本人自愿接受立即解聘处分，无需公司任何赔偿。本人同时授予康耐登家具专卖店调查所提供资料之真实性的权利。申请人签名：日期：（身份证复印件张贴处）3、卖店员工担保协议书 编号：姓名性别身份证号码工作单位单位地址家庭地址联系电话与被担保人关系协议内容：本人愿对在康耐登专卖店就职的 先生（女士）提供以下担保承诺：第一条 确保被担保人所提供身份证资料的真实性；第二条 确保被担保人在康耐登专卖店就职期间履行专卖店各项工作纪律及工作职责；第三条 如被担保人有损害康耐登专卖店各项利益的行为，本人愿意担负全部损失赔偿责任；第四条 以上担保承诺自签字之日起生效，并且在被担保人本职工作未作终止移交前