汽车商务礼仪培训课件

汽车商务礼仪刘易莎目 录第一章 绪 论1.1汽车商务礼仪概述1.2汽车商务礼仪的原则及作用第二章 汽车商务形象礼仪2.1汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆）2.2汽车商务仪表礼仪（着装礼仪/饰物礼仪）2.3汽车商务仪态礼仪（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情）第三章 汽车商务沟通礼仪3.1沟通礼仪（沟通方式/技巧）3.2汽车商务人员电话礼仪（接听/拨打/代接/使用手机）3.3汽车商务邮件礼仪（收邮件/发邮件）3.4文书礼仪（简历）第四章 汽车商务社交礼仪4.1汽车商务见面礼仪（介绍/称谓/握手/名片）4.2汽车商务接待/拜访礼仪（引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧）4.3汽车商务馈赠礼仪4.4 汽车商务宴请礼仪第五章 汽车销售流程及礼仪5.1汽车4S店展厅接待流程第六章 汽车商务会展礼仪6.1汽车展览会（展览会的选择/流程）第一章 绪 论1.1礼仪概述生活中，我们总是渴望做受人欢迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聪明、努力、勤奋，李开复做最好的自己一书中利用同心圆的方式说明：人际关系是其中一个基本的要素，而良好人际关系的前提就是懂礼仪。生活中我们常常会遇到这样的人，即便他长得不好看，也没有特别的才华，但假如他谦和有礼，便可能是我们最喜欢接近的人。相反，即使帅哥靓女，如果口出粗言，傲慢，他也不受欢迎。工作中，有的怀才不遇，有的事业发达，主要原因不在于聪明、智商，而在于人际关系的处理，与人相处和谐。人们的真实形象并不是自己认为的形象，而是来源于他人对你的印象。目前的大学生有很多优点：自信、有主见、个性张扬，但从企业方来看，不懂礼，不懂得尊重人。在企业中的实际工作中，老总们提出相关的建议。中国是个礼仪之邦，自古以来，就特别重视礼仪礼节，现在各行各业都非常重视。孔子：“克已复礼”。荀子：“人无礼则不立，事无礼则不成”（问路、找工作要地址）在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上看，它们既有区别，又有联系。礼貌一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。如银行特别注重文明礼貌用语的运用。礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如同学从远方来看望你，你要请饭。礼仪则是对礼节、仪式的统称。是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，为了互相尊重而在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。如庆典仪式、酒席主位、主桌。* 我们对礼仪的困惑来源于两方面：一是不懂，跟样学样，学错了还不知道；比如走路排成行。在狭窄的通道抢先冲过，在学院办公室问人叫“阿姨”。二是没地方学，中国的教育制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐车、引导。* 我们对礼仪的误区：一是认为礼仪很简单，但事实上理论简单，做起来却很难。如敲门、打电话。二是认为礼仪离我们很遥远，但其实礼仪就在我们身边。如端茶、报平安。* 希望通过课程，使大家无论在什么年龄、什么行业、什么岗位，都能终身受益。社交礼仪是指人们在社交活动中，应遵循的行为规范和准则。商务礼仪在商务活动中，用以维护企业或个人形象，体现人与人之间的互相尊重和友好，以及维系和谐关系的行为规范和准则汽车商务礼仪特指在汽车商务活动中的礼仪规范和准则。1.2汽车商务礼仪的原则及作用一、汽车商务礼仪的作用1、有助于提高商务人员的个人形象一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。2、有助于建立良好的人际关系商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。如果商务人员都能够自觉主动地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。3、有助于维护企业的形象，提高商务活动的效益 在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。二、汽车商务礼仪的原则三A原则“三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“接受别人”、“重视别人”、“赞美别人”。 Accept；Attention；Admire 第一个A是指接受对方，也就是说要能够接受批评和反对自己的人。所谓接受对方就是你跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错。第二个A是指重视对方。我们这里说的重视是欣赏，比如接过名片一定要看，为什么？欣赏。为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”？欣赏。为什么要使用尊称？欣赏。第三个A是指赞美对方。当然赞美别人也需要真心实意，发自内心，不是虚情假意、冷嘲热讽。赞美别人更不是无原则的赞美，赞美别人的优点是赞美，同时帮助别人修正错误更是变相的“赞美”，人性的弱点。1.3汽车商务人员应具备的职业素质和能力一、形象个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象。不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。汽车销售人员通常是与消费者近距离的进行接触沟通，通过适宜的礼仪举止、端庄的仪容、得体的着装、优雅的举止，可以增强自己的自信，赢得客户的好感和信任，树立汽车商务人员良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。二、心态好的心态是汽车商务人员从平台到卓越、从胆怯到勇敢、从脆弱到坚强的助推器，是调节的变速器，是失败意识的刹车片。作为汽车销售人员应该具备积极、热情、谦虚包容、自信/行动、给予/双赢的良好心态。三、沟通能力沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。汽车商务人员主要面临内部沟通（部门与部门之间、上下级之间、同事之间）、外部沟通（客户、供应商、政府部门等）两方面的沟通。四、汽车专业知识汽车销售人员只有了解、掌握汽车产品知识（汽车的技术知识、营销知识等）及丰富的汽车销售知识（购车常识、按揭手续、保险等）及技巧，才能专业地为客户提供咨询，赢得客户的尊重和新人。任务：赞美他人要求：根据商务礼仪的操作原则，汽车销售人员需要具备良好的心态，学会了解、观察、感受别人的特点，真诚发现其优点。1、小组合作学习2、两人分组，每个人写出五句赞美他人的话语，不可重复。3、四人汇总-八人汇总-小组汇总4、小组长进行陈述汇报第二章 汽车商务形象礼仪2.1汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆）仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。赏心悦目的容貌能够获取人们的视线，激发他人与你交往的兴趣。* 初次见面，你最先注意对方什么部位？结果显示：对方最先注意的是你想不到的“头部和脚部”。无论穿着多么漂亮的衣服，但是头发乱蓬蓬的，鞋子也很脏，看起来也会给人邋遢的印象。一、仪容礼仪的基本原则及要求仪容修饰的原则是整洁、卫生、美观、大方，做到自然美、修饰美和内在美的和谐统一。二、仪容礼仪的具体操作1、脸型* 了解自己脸型的方法：（1）把前额的头发撩起，露出发际线。（2）用手机或相机相机给自己拍一张正脸照。（3）在照片上用画图工具描出脸部轮廓。（4）对比脸型图。2、发型男子的发型的基本原则是“得体”，较常选择的发型有寸头，或将碎发、尤其是刘海打理干净整齐。男子要承担更多的社会责任，性格大多深沉稳健，人们往往从社会角色的特性出发，要求他们在选择发型（包括衣着）较妇女更沉着、条理甚至有些保守。所以，男子选择发型应力求体现雄健豪放的男性之美。如果男子很轻率地选择一些过于新奇的发型，往往会引起人们的反感。一个有修养、有见识的男人总是小心翼翼地避免在服饰、发型上别出心裁、标新立异，在公众场合，他决不会让人第一眼就发现他有一个与众不同的、十分引人注意的发型，可是慢慢看来，他的发型又是那么和谐、得体、无懈可击。女子发型则可以多样化。但不要太夸张，不要挡住眼睛，出席正式商务活动最好将长发挽束。但不宜佩戴过分夸张的发饰品。在4s店中，要求销售人员将头发扎成马尾辫。商务场合中对发型的具体要求：（1）要同人的脸形、性别、年龄相和谐，要同人的职业、服装相和谐。（2）要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味 （3）不染彩色女士商务发型马尾辫的扎法：高度当我们的脸型比较圆，就是下巴两边的肉肉比较多的时候，就要选择扎高马尾，当我们的脸型偏长，那么就要选择扎低一些。所以决定我们马尾的高度的不是我们的心情，而是我们的脸型。 步骤及方法* 将所有头发向后梳顺，把马尾的结点固定在下颚的延长线上 * 把摩丝沿着头发的方向涂抹，固定碎发 * 用发带/头发，把马尾结点加长 洗发及护发* 洗发前先梳理头发，把头皮上的脏污和鳞屑(死细胞)弄松* 将洗发精倒入巴掌，加水稀释，起泡。不要直接把洗发精倒在头发上，这么会过度非常刺激头皮，萌生头皮屑* 用指腹进行轻轻按摩* 将护发素重新皮抹至发尾，轻轻按捏，再彻底冲掉 * 不要湿法睡觉3、面容皮肤皮肤之美，关键在于光滑滋润、有弹性，并不是白就等于美。男性稍黑显健康。男女都要注意皮肤的保养：避免强烈日晒、多吃水果、保持精神愉快和充足的睡眠。粗糙、有瑕疵或过早衰老的皮肤，说明缺乏护理，从某种角度反映着你本人的生活态度、健康程度以及和周围人的距离。青春期应注意痘痘肌的护理。（1）护肤护肤的程序洁面膏/洗面奶-爽肤水-眼霜/眼部精华-精华霜/精华乳/精华液-面霜-面膜/隔离/防晒* 洗脸白天只用洗面奶就行了，晚上的话，先用卸妆乳，再用洗面奶。化妆过或者使用过隔离霜、防晒霜就一定要卸妆。* 使用爽肤水用化妆棉蘸爽肤水擦脸，能起到二次清洁的作用，如果想保湿就用手直接拍脸上，但是不能太重，轻拍就可以。无论用哪种方法，都要用到皮肤不干为止。* 眼霜由于眼部皮肤很薄，眼霜每次用两粒绿豆般大小即可，不宜太多，使用太多会对眼部造成负担加速眼部皮肤的衰老。使用眼霜时应顺着内眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做环形按摩，按摩时不要向下用力，应该向上舒展按摩。按摩的时间也不宜太长，控制在3-5分钟由内向外，慢慢抹，用无名指最好* 使用精华液先将手部搓热，将精华液均匀的搽在脸上，注意精华成分要避开眼周肌肤，用手掌轻轻按压面部的U区，按照由下到上、由外至内的方式轻柔按压，确保精华成分的完全吸收，T区也用相同的方式重复。最后利用手指肚轻轻敲弹脸部的肌肤，100下为一组，进行3组即可。* 保湿根据自己的肤质选择不同的保湿护肤品。秋冬季节皮肤干的话就用霜，白天用日霜，晚上用晚霜。春夏皮肤比较湿润用乳就行了。如果是晚上护肤不敷面膜的话，这是最后一步哦！* 隔离取适量隔离霜于两颊处，额头，下巴，用中指和无名指两个个指腹，从脸颊处向下拉伸；扩展到额头中央，再向两边拉伸，随后轻轻拍打直至完全吸收。* 防晒 防晒霜应该根据自己的需要和防晒霜的SPF与PA值去选择。基础护肤品： “豆蔻梢头二月初”，是女人最美的时节。然而，这个时节肌肤最重要的是补水。注意补水，给肌肤提供足够的保障，为以后的健康奠定基础。这个时候，一些高营养的护肤品千万不可多用。防晒用品了解了防晒的概念，才能选择适合的防晒产品，进行有效防晒。通常我们防晒防紫外线，实际上紫外线分为长波长的UVA，中波长的UVB及短波长的UVC，其中能辐射到地面的是UVA和UVB。UVA即“室内紫外线”，是令皮肤提前衰老的最主要原因，可穿透真皮层，使皮肤晒黑，并导致脂质和胶原蛋白受损，引起皮肤的光老化甚至皮肤癌。UVB即“户外紫外线”，可到达真皮层，使皮肤被晒伤，引起皮肤脱皮、红斑、晒黑等现象，但它可被玻璃、遮阳伞、衣服等阻隔。SPF防御UVB，如何选择SPF值：一般皮肤的人，SPF值以812为宜；对光敏感的人，SPF值以1220为宜；敏感性皮肤应挑选植物配方的防晒品或是含有二氧化钛的物理性防晒霜；上下班路上接触阳光的上班族，SPF值在15以下即可，以脸部防晒为主； 在野外游玩、海滨游泳时，防晒品的SPF值要在30以上。游泳时最好选用防水的防晒护肤品。PA+抵御UVA，如何选择PA值：防晒系数越高，对肌肤的刺激也就越大，因此要根据需求选择适合的PA值；平常上班的话，选SPF15、PA+的产品就可；户外运动，宜选SPF25SPF35、PA+的产品海边游泳，则选SPF35SPF50、PA+的防晒品。痘痘肌* 产生的原因：根本原因是油脂分泌过量，毛孔堵塞，和细菌滋生。 * 建 议：A加强清洁，建议使用去污力较强、适合痤疮皮肤的洗面奶，使用控油保湿的护肤品。 B饮食调解：避免甜食、奶制品、油脂食品、肥腻食品、辛辣食品、刺激性食品（生葱、生蒜、洋葱、韭菜、浓茶、咖啡） C求助专业医生 项目：护肤步骤要求：了解、掌握正确的护肤观念及手法1、请一位学生进行配合2、使用护肤品，依照护肤程序进行演示l 护肤品清单卸妆棉、棉签、黑色皮筋、洗面奶、化妆水、乳液、橄榄油、精油、防晒霜、钢丝发夹、（2）职业妆（基础护肤品/防晒/彩妆/卸妆品）职业妆适用于职业女性的工作特点或与工作相关的社交环境。从俏皮可爱的学生妹转型到干练爽朗的职场先锋，仿佛从阳光四射的夏日到爽朗的秋日。在为人生的崭新路途作好所有的准备时，合适的妆容，不仅能让你赢得别人的好感，甚至可以帮助你得到“专业”、“能干”的认可。职业新人需要庄重、亲和和干练。彩妆产品：* 基础化妆道具：修眉刀/工具刷 * 底妆类产品：妆前、隔离、粉底、散粉、粉饼、修容等 * 眼部彩妆：眼线、睫毛膏、眼影、眉粉、眉笔等 * 颊部彩妆：腮红 唇部彩妆：唇膏、唇彩、唇蜜等卸妆产品：卸妆油/卸妆乳/卸妆湿巾职业妆的画法：简洁、干净、大方* 化妆注意事项：第一是不可当众化妆；第二是注意卸妆、化妆品的选择及保存期。（3）五官及肢体部位* 眼不能有眼屎，不要熬夜，不要吃火气。* 眉可稍为修饰，不要纹。* 耳不要公开挖耳屎* 鼻不要公开挖鼻屎，注意修剪鼻毛，不要随处擤鼻涕。* 嘴巴牙齿清洁、口气清新。与人见面前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等，餐后应该漱口，或者口香糖，但不可与人交谈时嚼口香糖。* 脖颈注意耳后干净，保持与面部皮肤一致性。* 胡须我国当代风俗，男子不蓄胡须，所以若不是老人或职业上的特殊需要，都不要蓄胡须，男士每日要把脸刮干净。特别要指出的是，不可以当众剃须。商务人员一般不提倡留长发、蓄胡须。* 手臂手是人的第二张脸，也是我们在社交场合中动作比较多的的部位，因此，备好甘油、护肤霜。* 指甲不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁。干净（多洗、无脏兮兮）、定期修剪、注意保护（不能红肿等）、涂指甲油注意涂满或洗干净。* 腋女性在穿无袖装时，腋毛要剃掉。 * 腿中国人看人的一般习惯性做法是“远看头、近看脚、不远不近看中腰”。腿部修饰应注意：在正式场合不要光着脚穿鞋子、也不能穿露脚趾的鞋子，袜子保持干净，不要臭气熏天。注意袜子的配套，不要有三截腿。正式场合要穿丝袜（黑色/肉色）任务：塑造职业形象仪容篇要求：对照仪容检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象1、 发型（1）要同人的脸形、性别、年龄相和谐，要同人的职业、服装相和谐。（2）要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味 （3）不染彩色2、 职业妆：庄重、亲和和干练2.2汽车商务仪表礼仪（着装礼仪/饰物礼仪）清洁的仪表，得体的修饰，往往影响着工作的效果，不能忽视。心理学上讲的“首因效应”，即人的知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在秒内形成的第一印象，对后期一切信息将产生指导效应。一、体型体型是对人体形状的总体描述和评定。体型与人体的运动能力和其他机能、对疾病的易染性及其治疗的反应有一定的关系。体型主要由遗传性决定；而另一方面，包括人体对环境的适应和人的行为在内的后天影响也使体型发生一定范围内的变化。1、BMI指数BMI身体质量指数是由一名比利时学者阿多夫奎特雷在1830 年到1850 年间发明的，用身高和体重平方的比值(m2/ kg) 来测算脂肪含量。这一指数被广泛地用于医学领域，也是全球范围内的美丽标尺。理想的指数范围是20-25，指数高于25 的人属于体重超重，高于30 的人就是过于肥胖。 （1）计算公式：体质指数（BMI）=体重（kg）身高（m） 例：70kg（1.751.75）=22.86（2）标准：根据世界卫生组织定下的标准，亚洲人的BMI（体重指标BodyMassIndex)若高于22.9便属于过重。亚洲人和欧美人属于不同人种，WHO的标准不是非常适合中国人的情况，为此制定了中国参考标准：WHO标准1亚洲标准中国标准2相关疾病发病危险性偏瘦18.5低（但其它疾病危险性增加）正常18.5-24.918.5-22.918.5-23.9平均水平超重252324偏胖25.029.92324.92427.9增加肥胖30.034.92529.928中度增加重度肥胖35.039.930严重增加极重度肥胖40.0非常严重增加最理想的体重指数是22。由于BMI没有把一个人的脂肪比例计算在内，所以一个BMI指数超重的人，实际上可能并非肥胖。举个例子，一个练健身的人，由于体重有很重比例的肌肉，他的BMI指数会超过30。如果他们身体的脂肪比例很低，那就不需要减重。（3）不适用情况：未满18岁；是运动员；正在做重量训练；怀孕或哺乳中；身体虚弱或久坐不动的老人。如果认为BMI算出来的结果不能正确反映体重问题，请带着结果与医师讨论，并要求做体脂肪测试。（4）肥胖的标准肥胖症是一种由多种因素引起的慢性代谢性疾病，以体内脂肪细胞的体积和细胞数增加致体脂占体重的百分比异常增高并在某些局部过多沉积脂肪为特点。肥胖的定义：人怎样才算肥胖呢？世界卫生组织虽然规定有肥胖的标准，但这是以西方人群的研究数据为基础制定的，不适合亚洲人群。中国医学科学院阜外心血管病医院流行病学研究室周北凡教授在刚出版的大众医学A7期上撰文介绍说，中国肥胖问题工作组根据20世纪90年代中国人群有关数据的汇总分析报告，首次提出了适合中国成人的肥胖标准：体重指数大于等于24为超重，大于等于28为肥胖；男性腰围大于等于85厘米，女性腰围大于等于80厘米为腰部肥胖标准。肥胖的原因* 遗传因素：大多认定为多因素遗传，父母的体质遗传给子女时，并不是由一个遗传因子，而是由多种遗传因子来决定子女的体质，所以称为多因子遗传，例如非胰岛素依赖型糖尿病、肥胖，就属於这类遗传。父母中有一人肥胖，则子女有40%肥胖的机率，如果父母双方皆肥胖，子女可能肥胖的机率升高至70%80%。* 社会环境的因素：很多人都有着能吃就是福的观念，现今社会，食物种类繁多，各式各样美食常在引诱你，再加上大吃一顿几乎成为了一种普遍的娱乐，这当然成为造成肥胖的主要原因。* 心理的因素：为了解除心情上的烦恼、情绪上的不稳定，不少人也是用吃来作发泄。这都是引起饮食过量而导致肥胖的原因。* 与运动有关的因素：运动有助消耗脂肪，在日常生活之中，随着交通工具的发达，工作的机械化，家务量减轻等，使得人体消耗热量的机会更少，另一方面因为摄取的能量并未减少，而形成肥胖。胖导致日常的活动越趋缓慢、慵懒，更再次减低热量的消耗，导致恶性循环，助长肥胖的发生。诊断目前临床用体重指数（BMI）来评价：18.5 kgm-2者为体重过低，18.523.9 kgm-2为正常范围，24 kgm-2为超重；28 kgm-2为肥胖。但应该注意有些BMI增高的患者不是脂肪增多，而是肌肉或者其他组织增多。2、 体型的分类：（1）女性体型分类有X型/ H型/ A型/ O型/ Y型X形体型特点：胸部丰满、腰部纤细、臀部圆润这样的体型是最具女人味的体型，将女性的S曲线完美呈现，性感、温婉、含蓄等等女性应该具备的气质都能够在这沙漏般流畅的线条中得到体现。A形体型特点：臀宽肩窄，上下半身不协调，整体重心下移此类体型的姑娘不一定胖，上半身通常正常甚至偏瘦，但是下半身比重略大而已。均衡整体是首要任务，但是也要注意腰身的塑造，避免陷入整体膨胀。O 型身材的特点：上肢和下肢正常，但腰部、腿部脂肪堆积，小肚子较为突出这种体型的人是单纯性的脂肪细胞增大，很可能体重涨幅并不大，但体型变化明显。H形体型特点：胸部、腰部、臀部围度差较小，平胸，窄臀几乎每个女生都是从H形体型成长为现在的模样，在十二三岁的年纪，大家都是没有起伏的纤细体型，细胳膊细腿。我们口中常说的纸片人便是H形体型，演绎清新少女风是绰绰有余，但是缺乏女人味。Y形体型特点：肩部过宽，胸部丰满，胯窄，下肢修长纤细，有腰身只要不过胖，Y形体型其实也算是比较能撑起衣服的衣架子身材，巧妙地利用宽阔领型修饰过宽的肩膀，便能够让身型更为完美。上半身尽量选择简洁设计，下半身则没有什么特殊禁忌，能够适当丰满臀型的设计最佳。（2）男性体型分类：标准体型 指高度与围度和其他部位的比例是均衡的，也称正常体型。肥胖体型 与身高相比腰围过大，胸及背部都较厚实，特别是腹部脂肪堆积过多，明显向前凸出，颈短而粗。消瘦体型 胸围小，胸部薄，腰细瘦，腹、臀扁平。二、服装服装在人们见面时，成为人们注视的中心，因为它占了人体百分之九十以上的面积。有人讲究，有人说服装有穿就行了，你觉得谁有道理？为什么？服装，是指人的穿着打扮。在人际交往中，服装被视为人的“第二肌肤”，功能多样：第1、可以遮风、挡雨、防暑、御寒、蔽体、掩羞；第2、美化人体，扬长避短，展示个性，反映精神风貌，体现生活情趣，发挥装饰功能；第3、还具有反映社会分工、体现地位、身份差异的社会性功能。案例分析：松下与理发师日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。服装的美是多种多样的，有活泼美、华贵美、朴实美、时髦美、端庄美等等。每个人应根据自身的素质、气质、性格、职业选择最适合的服饰基调，在选定基调的基础，装扮自己追求高雅大方的形象。目前在汽车4s店中，均要求员工身着西装制服。影响服装的基本因素是色彩、款式、面料。* 服装打扮的原则l 和谐服装与年龄的和谐；服装与性格气质的和谐；服装与形体的和谐；服装与环境的和谐；服装与职业的和谐；服装与季节的和谐；商务人员着装的TPO原则世界通行的着装打扮的最基本原则Time时间、季节、时令、时代 / Place地点、职位 / Occasion场合、目的、对象金正昆教授提出要注意：符合身份、区分场合、遵守成规。l 服饰上下装及配饰的和谐上下装要同质地、同风格；西装与中国老布鞋、旅游鞋；中国工人穿西服做泥工；职业与休闲；牛仔与真丝。1、男士西装故事：小李刚从大学毕业，便加入了一家公司，被分配到销售部，做产品推销工作。小李早就听说过公司职员的个人形象在业务交往中备受重视，因此他头一次外出推销产品时，便穿上了一身刚买的深色西装、一双黑色的皮鞋、一双白色的袜子，希望自己形象不俗，并因此而有所收获，但事与愿违。为什么？西装是目前世界各地最常见、最标准、男女皆用的礼服。西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体，它们彼此之间的统一协调，能使穿着者显得稳重高雅，自然潇洒。（1）西装上衣选择西装以宽松适度、平整、挺括为标准。穿着西装时一定要系好领带，保持西装整洁、挺括，皱皱巴巴的西装不能穿出去当礼服。同时，要注意外衣、衬衫和领带的颜色的协调。 钮扣的功能主要在于装饰。在非正式场合，无论是单排扣，还是双排扣，都可以不扣，以显示自然潇洒；在正式或半正式场合，则应将单粒扣扣上，或将双粒扣上面一粒扣上，个别西装有三粒扣的，应将三粒中的中间一粒扣上。西装上衣的几个前襟外侧口袋，统统是作装饰用的。除左上方的口袋可以根据需要放置折叠考究的西装手帕外，别的口袋就不能装任何东西，以保证西装的“笔挺”。钱夹、名片卡、手纸、钥匙等物品应放入西装前襟两边内侧的口袋里。（2）西裤西裤应该与西装上衣同质、同色。长短也需要 注意，将裤扣扣好，两腿站直，若裤脚下沿正好接于脚面，则最标准。西裤的两侧口袋不宜放置物品。（3）衬衫衬衫袖子的长度以长出西装袖2厘米左右为标准；配领带时，衬衫的全部扣子都系好，不能挽起衣袖，袖口也应扣好。另外，衬衫里面不能穿高领T恤。（4）领带领带是西装的灵魂，在西装的穿着中起着画龙点睛的作用。一件得体的西装，配上一条精致的领带，会使你风度翩翩、神采奕奕。长度领带要特别注意长度适宜。质地以真丝或羊毛为上，涤丝也行，用棉、麻、绒、皮、革、塑料、珍珠等物制成的领带，在商务活动中均不宜佩戴。色彩在正式、庄严、隆重的商务活动中以深色为宜，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等都是十分理想的选择。忌三种颜色以上的领带。图案适用于商务活动之中的领带，主要是单色无图案的领带，或者是以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。以人物、动物、植物、景观、徽记、文字或电脑绣花为主要图案的不宜。领带夹准确的位置在第四、五粒扣子之间，不要夹在毛衣的鸡胸领口。不要用“一拉得”领带。（5）皮带皮带必须以雅观大方为原则，以黑色为最好，带头要美观、大方、不要太花哨，正式场合最好使用系带式真皮皮鞋。（6）鞋袜在正式场合穿西装一定要穿皮鞋，不能穿布鞋、凉鞋、球鞋或旅游鞋、磨砂皮鞋等。皮鞋支黑色、咖啡色为最佳。鞋面要整洁光亮。袜子的颜色最好是深色的，长一点为好，以坐下翘脚时不露出小腿为宜。男人西装的着装原则：男士穿西装怎样体现身份，从服务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”三色原则：含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律：是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌：第一个禁忌是商标必须要拆掉；第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳；第三个禁忌领带的问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。2、女士西装/套裙郑小姐在一家国内的公司里上班，有一回，上级派她代表公司，前往南方某城市，去参加一个大型的外贸商品洽谈会，为了给外商留下良好印象，郑小姐在洽谈会上专门穿了新买的一件粉红色的上衣和一条蓝色的裙裤，然而，这身装束，使不少外商对她敬而远之。商界人士认为，在正式场合商界女士的着装，惟独以裙装为佳，套裙又是名列首选的选择。在一些人的脑海里，套裙甚至与商界的职业女装直接划上了等号。应当考虑衬衫、内衣、鞋袜的搭配。衬衫要求雅致而端庄，并不失女性的妩媚，除传统的白色以外，其他各种色彩只要谐调均可。注意下摆、钮扣、外穿的问题。内衣得体、忌外露、外透。鞋袜，被称为商界女士的“腿部景致”，或“足上风光”。鞋子以黑色为好，或与裙子相和谐。袜子以肉色/黑色为主，必须是长筒袜，不挂丝。3、汉服汉服，全称是“汉民族传统服饰”，又称汉衣冠、汉装、华服，是从黄帝即位到公元17世纪中叶（明末清初），在汉族的主要居住区，以“华夏汉”文化为背景和主导思想，以华夏礼仪文化为中心，通过自然演化而形成的具有独特汉民族风貌性格，明显区别于其他民族的传统服装和配饰体系，是中国“衣冠上国”、“礼仪之邦”、“锦绣中华”、赛里斯国的体现，承载了汉族的染织绣等杰出工艺和美学，传承了30多项中国非物质文化遗产以及受保护的中国工艺美术。“汉服”一词的记载最早见于马王堆三号墓遣册：简四四“美人四人，其二人楚服，二人汉服”。又见汉书：“后数来朝贺，乐汉衣服制度。”这里的“汉”是指汉朝的服装礼仪制度，即周礼仪礼礼记里的冠服体系。汉服“始于黄帝，备于尧舜”，源自黄帝制冕服。定型于周朝，并通过汉朝依据四书五经形成完备的冠服体系，成为神道设教的一部分。因此后来各个华夏朝代均宗周法汉以继承汉衣冠为国家大事，于是有了二十四史中的舆服志。“黄帝、尧、舜垂衣裳而治天下，益取自乾坤”，是说上衣下裳的形制是取天意而定，是神圣的。汉服还通过华夏法系影响了整个汉文化圈，亚洲各国的部分民族如日本、朝鲜、越南、蒙古、不丹等等服饰均具有或借鉴汉服特征。一些古籍的观点认为，汉族（及其先民）已有独特的服装体系了。例如，史记认为“华夏衣裳为黄帝所制”“黄帝之前，未有衣裳屋宇。及黄帝造屋宇，制衣服，营殡葬，万民故免存亡之难。”在未有考古实物支持的年代之前，汉服最早的出现应该是殷商时期。约五千年前，中国在新石器时代的仰韶文化时期，就产生了原始的农业和纺织业，开始用织成的麻布来做衣服，黄帝的妻子嫘祖发明了饲蚕和丝纺，人们的衣冠服饰日臻完备。殷商以后，冠服制度初步建立，西周时，服饰制度逐渐完善，并形成了以“天子冕服”为中心的章服制度。“乗殷之辂，服周之冕”是儒家治国思想的要义。19周礼参考借鉴了夏商两代的礼乐制度。春秋战国时期，衣服的款式空前丰富，主要表现在深衣和胡服上。周代后期，由于政治、经济、思想文化都发生了急剧的变化，特别是百家学说对服饰的完善有着一定的影响，诸侯国间的衣冠服饰及风俗习惯上都开始有着明显的不同，并创造了深衣。冠服制被纳入了“礼治”的范围，成了礼仪的表现形式，从此中国的衣冠服制更加详备。“古时上下通行之衣为深衣，代表时代特征的服装亦为深衣，深衣实可为古服之特征。言古服者，应先及之。何谓深衣，礼记深衣孔氏正义曰：“所以称深衣者，以余服则，上衣下裳不相连，此深衣衣裳相连，被体深邃，故谓之深衣。”总之，深衣之制，实为古衣之首，深衣之领袖群衣，不独在其制度形式，且上下通服，在时间上，流行最久。与深衣同时出现的还有胡服，胡服一般由短衣、长裤和靴组成，衣身紧窄，便于游牧和射猎。赵武灵王为强化本国军队，在中原地区首先采取胡服作为戎装。由此，穿着胡服一时相沿成风21。除此之外，乐人有戴风兜帽的，舞人有长及数尺的袖子，猎人衣裤多为扎紧，有人还常戴鸱角帽或鹊尾冠、穿小袖长裙衣等下裳。汉服本身虽然清朝剃发易服等统治政策下消失了，但因为具有强大的生命力，其部分元素一直没有灭绝，直到现代汉族人信仰的道教、佛教以及一些边远山民，还有国内许多少数民族都还保持着汉服的特征，现代社会的一些重要祭祀、纪念活动、民俗节日等仍能看到汉服的部分元素。21世纪初，随着中国国力的发展，人们开始审视自己传统文化中的优秀部分。一些人通过考据汉服并取其精华去其糟粕，复原了汉族传统服饰，同时通过恢复传统节日，恢复传统礼仪，祭祀先贤，推广传统学说，宣传传统乐器等重新宣导恢复传统汉服并身着汉服进行推广，并称之为汉服运动。汉服采用幅宽二尺二寸（50cm左右）的布帛剪裁而成，且分为领、襟、衽、衿、裾、袖、袂、带、韨等十部分。取两幅相等长度的布，分别对折，作为前襟后裾，缝合后背中缝。前襟无衽即为直领对襟衣。若再取一幅布，裁为两幅衽，缝在左右两襟上，则为斜领右衽衣。前襟后裾的中缝称为裻，即督脉、任脉，衽在任脉右侧，故称右衽。裾的长度分为腰中，膝上，足上。根据裾的长短，汉服有三种长度襦、裋、深衣。袖子与襟裾的接缝称为袼，袖口称为祛。一套完整的汉服通常有三层：小衣（内衣）、中衣、大衣。汉服包括衣裳、首服、发式、面饰、鞋履、配饰等共同组合的整体衣冠系统，浓缩了华夏文化的纺织、蜡染、夹缬、锦绣等杰出工艺和美学，传承了30多项中国非物质文化遗产，体现了锦绣中华、衣冠上国、礼仪之邦的美誉。三、配饰指人们在着装的同时所选用的、佩戴的装饰性物品。它对服装起着辅助、烘托、陪衬、美化、画龙点晴的作用。它是一种无声的语言，可借以表达使用者的知识、阅历、教养和审美品位，也可以借以暗示使用者的地位、身份、财富和婚恋现状。1、男性配饰手表：公文包：被称为商界男士的“移动式办公桌”（面料以真皮为好。色彩以深色、单色为好、色彩若与鞋子相配，则十分和谐。忌图案）钢笔：2、女性配饰戒指、耳环、项链、胸针等戒指往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。一般戴左手，而且最好只戴一枚，戴多只有炫耀财富之嫌，浮躁而粗俗。戴在中指上，表示正在恋爱。戴在无名指则表示已订婚或结婚。戴在小指上则表示自己是一位独身者，戴在食指上，则表示无偶或求偶。耳环应该根据脸型特点来选配，圆形脸不能佩戴圆形耳环，方形脸也不宜佩戴方形耳环，否则圆脸更圆，方脸更方。项链从材质上，可分为普通材料（金属、玻璃、琉璃、塑料、骨头等）和珠宝（钻石、宝石、珍珠等）两大系列。佩戴项链应和自己的年龄及体型相协调，也应和服装相呼应。例如：身着柔软、飘逸的丝绸衣衫裙时，宜佩戴精致、细巧的项链，显得妩媚动人；穿单色或素色服装时，宜佩戴色泽鲜明的项链。这样，在首饰的点缀下，服装色彩可显得丰富、活跃。太长的项链和耳环都是不适合的，特别在工作场合，会显得不够庄重。胸针与衣服具有对比美，使人显得更有情趣和女人味。丝巾的选择最好与衣服有同样的色系。3、配饰原则：（1）注意质地、风格、数量（宜少，一次不宜超过三样）。（2）量感 ： 大量感的五官适合大量感的佩饰任务：塑造职业形象仪表篇要求：对照仪表检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象1、 了解自己的体型2、 职业装的要求：西装3、佩饰的选择及搭配：领带/丝巾2.3汽车商务仪态礼仪（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情）你印象中最有气质的人是谁？即指气质风度，所谓风度，就是指一个人的精神、气质、举止、行为及姿态等方面的外在表现，是人的行为举止的综合。优美的风度来自优美的心灵，但优美的心灵不一定就自然产生优美的风度，它需要严格的培养、训练。掌握正确的站、坐、行姿态是形成优雅风度的主要步骤。俗话说：站如松、坐如钟、行如风。一、站姿1、基本站姿要求：（1） 自然状态站立，抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方（2） 双肩自然下沉，双手自然下垂，双手中指贴合裤缝（3） 头顶感觉有根线在向上牵引（4） 腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收紧练习： 面对镜子 练习 15-20分钟2组 贴墙练习 15-20分钟2组 间隔休息5分钟2、礼仪站姿要求：（1） 自然状态站立，抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双脚打开与肩同宽（2） 双肩自然下沉，双手自然下垂，双手交叉（正面、背面）至皮带扣处，一只手搭在另一只手的手腕处（3） 头顶感觉有根线在向上牵引（4） 腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收紧练习： 面对镜子 练习 15-20分钟2组 贴墙练习 15-20分钟2组 间隔休息5分钟错误的站姿：垂头、含胸、肚腩凸出、臀部凸出、耸肩、驼背、歪脖、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等。二、坐态正确的坐姿：女士 男士 要求：（1） 行走至椅子前方一步处，轻轻拉开椅子（2） 坐下的动作应大方自然、坐满椅子的2/3，不卑不亢，上身应保持直立（3） 女士如穿着裙子，应用手轻拢裙边入座（4） （男士）双腿打卡打开与肩同宽，脚尖向前，双手自然平放在膝盖上（5） （女士）坐姿略有不同练习：自由练习 15-20分钟错误的坐姿：瘫坐在椅子上、翘二郎腿时频繁摇腿、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类，千万不要抖动脚尖。三、蹲姿要求：（1）双脚前后站立，上身应保持直立，自然下蹲（2）注意下蹲、侧身，弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。练习：自由练习 15-20分钟四、行态要求：（1） 基本站姿：自然状态站立，抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩自然下沉，双手自然下垂（2） 行走速度适中，男性应稳重、大方、有力；女性应轻巧均匀 ，有弹性、有活力（3） 步伐由后脚跟过渡至前脚掌（4） 错误的走姿：速度过快或过慢、笨重、横向摆动。练习：对着镜子，自由练习，15-20分钟五、手势手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。1、手势的种类：（1）持物：即用手拿东西（2）鼓掌：表示欢迎、祝贺。要求：掌心互相拍击迎合。必要时，应起身站立。（3）夸奖：伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面指向自己的鼻尖（4）递物：双手奉送，正面朝上，尖头朝内，以方便对方取拿。（5）指示：右手或左手，抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，向指定方向伸出手臂。2、常用引导手势要求：（1）五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。（2）手势从腹部之前抬起，肘与身体正面成45（3）头部、上身向伸出手的一侧倾斜（4）目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重，欢迎3、交际中避免出现的手势当众搔头皮、掏耳朵、扣鼻屎眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌面上乱弹、玩笔或其他工具，切忌指指点点六、表情（喜、怒、哀、乐）1、眼神“眼睛是心灵的窗户”，视线的角度、注视范围、注视时间，都能表示出你的礼仪分值。在与人交谈时要正视对方，目光温和，以示尊重，同时也表现出自己的自信。要把自己的目光放虚一些，罩住对方眼睛至嘴巴的“三角区”，目光宁静而亲切。注视时间的长短也要讲究适度，太长则为“凝视”、“盯”，太短则是“一瞥”、“一瞟”，太快则表现出自卑，太慢则显得迟饨。目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化。如仰视，有尊敬或崇拜之感；俯视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视则体现平等、公正或自信、坦率。言谈过程中，应多用平视的目光，那种故意回避对方或闪烁不定的目光，均会形成交谈障碍。要求：（1） 双眼平视前方（2） 八方位转动练习（3） 对着镜子练习不眨眼，锻炼眼神练习：对着镜子，自由练习2、笑容笑容是人们在笑的时候所呈现出的面部表情，是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露与表现。心理学家认为：情感表达=7%言词+38%声音+55%面部表情以“你不要这样”面对小孩、恋人、长辈的不同效果。笑容笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、假笑、怪笑、狞笑、怯笑、窃笑、冷笑、皮笑肉不笑等。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感、是成熟人格的象征。因为微笑最能表达一种热情而积极的处事态度。如何训练微笑？自我检查：露出最佳微笑（通过照片、录像、朋友提高）要求：（1） 双眼平视前方（2） 练习喜怒哀惧四种情绪的表达（3） 寻找自己最好看的角度（3） 练习不露齿微笑、露齿（八颗牙齿）微笑练习：对着镜子，自由练习，20分钟任务：塑造职业形象仪态篇要求：对照仪态检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象1、 了解、掌握正确的站/坐/行/手势 姿态2、 了解、掌握表情及笑容的展示技巧第三章 汽车商务沟通礼仪语言交谈能最有效的传递信息，沟通感情，改善关系，达成协议，促进工作，是人类最重要的交际工具。在商务活动中，能否运用精湛的语言艺术，迅速与交谈对象进行交流沟通，对汽车商务人员来讲，有着十分重要的作用。3.1沟通礼仪（沟通方式/技巧）美国社会语言学家Albert Mehrabian的认为决定一个人给人们留下的第一印象取决于“55/38/7”定律，55%的体现在外表和为（肢体语言），38%的声音 (有声语言)，7%谈话内容。一、基本语言礼仪1、讲究语言艺术（1）语言要流畅：避免使用书面语（2）语言要委婉表达交谈是一种复杂的心理交往过程，人的自尊心和微妙心理往往在其中起着重要的作用。所以，有些事情只可意会不可言传，只能用委婉、含蓄的方式去说。避免“一定”、“就要”这样的词语出现，避免使用主观武断、口气强硬的词语。而是尽量与人商量的口气。即使批评，也在先肯定之后再批评。这样显得更委婉。（3）语言要掌握分寸（4）语言要风趣幽默2、使用礼貌语：基本请、谢谢、对不起、您好、再见（1）问候语：您好、您早（2）欢迎语：见到您很高兴、欢迎您（3）回敬语：麻烦您了、谢谢（4）致歉语：对不起、打扰您了、让您久等了（5）祝贺语：祝您万事如意、祝您成功、顺祝商祺（6）道别语：您慢走、再见（7）请托语：拜托、劳驾、请“你”和“您”：同时第二人称。您为尊称，用于正式场合对长辈,地位高的人的尊称,如老师,父母,上司等。3、选择有效话题（1）宜选的话题：轻松的话题、时尚的话题等