物业管理公关物业公关礼仪礼节技能

物业管理专业教材物业公关模块九：物业公关礼仪技能模块九：物业公关礼仪技能应知知识目标1、了解礼仪的基本概念，领悟礼仪的丰富内涵和社会功能；2、掌握礼仪的主要特征和基本原则；3、熟知仪容、仪表、仪态方面的通用礼仪规范；4、熟知谈吐礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、接待礼仪、交往礼仪等人际交往的特定礼仪规范；5、了解物业公关礼仪的特点和规律；6、掌握物业服务通用礼仪和岗位礼仪规范应会能力目标1、能正确应用礼仪规范，设计良好的个人形象；2、能根据“TPO”原则选择合宜的服装并正确搭配饰物；3、人际交往中坐姿、行姿、蹲姿等举止行为优雅，神态自然；4、能够运用礼仪规范正确应对各种人际关系；5、能分析物业服务企业员工手册和员工礼仪手册存在的问题；6、能够制定物业管理通用礼仪规范和行为准则；7、能够制定物业管理主要岗位的礼仪规范和行为准则；8、能正确诊断不符合礼仪规范的行为，并能够设计整改方案；9、具备较好的物业服务礼仪意识和公关礼仪素养；10、具备较好的人际交往能力、语言沟通能力和公关创新能力 单项任务驱动1、形象诊断：按照仪容仪表礼仪规范检查（自查、互查、集体检查）并改进仪容仪表；2、举止仪态训练：按照行为举止礼仪规范的要求训练自己的举止仪态，如微笑、眼神、形体、站姿、行姿、蹲姿训练及交谈、辩论、演讲、日常交往训练等。3、电话礼仪训练：学生分组轮流扮演不同角色，模拟物业服务企业各岗位工作人员（管理人员、前台接待人员、客户服务人员、会所服务人员、上门维修人员等）接听客户投诉电话，比较不同服务态度、接听方式产生的服务效果。4、物业服务用语训练：学生分组模拟物业服务过程中的某个服务情景进行对话，尝试比较用与不用文明用语的效果，并归纳物业服务常用文明用语和忌语。5、名片礼仪训练：学生分别以各物业服务企业部门经理的身份设计自己的名片，并模拟在某市物业管理协会年会上相互交换名片。综合项目驱动1、按照通用礼仪规范的要求组织一次校内个人形象设计展示大赛。2、在2008年11月中国昆明锦江大酒店召开的“后勤社会化与物业管理全国机关及企事业单位后勤物业管理研讨会”上，设学生以企业代表身份受邀参加研讨，请问应如何合仪地与参会代表互相认识和开展交流？3、模拟毕业生求职过程组织一次校内模拟招聘会，学生分组准备服饰，设计形象，制作简历，参加面试和复试，并互相进行评价和总结。4、为某物业服务企业编制一份特定物业服务岗位的服务礼仪规范。5、为某物业服务企业制定一份员工行为守则或员工行为礼仪规范。 理论知识单元一：礼仪概论单元二：通用礼仪技能单元三：物业服务公关礼仪第一单元 礼仪概论一、礼仪的概念礼仪是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。简言之，礼仪是人际交往艺术、是沟通技巧、是行为规范。与“礼”相关的有三个概念：礼貌、礼节、礼仪。其中，礼仪是礼节、礼貌和仪式的变称，礼仪以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。礼貌侧重描述人的品质和素养，是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚、恭敬的态度。礼节是礼貌的具体表现形式，是指在人际交往中，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼仪对内表现为个人的修养，对外表现为一个人的形、气、神、风范和礼节，礼仪源自一个人的内心，当一个人真心关心他人，发自内心地在意他人的自尊与感受，就是礼仪。依据适用对象和适用范围的不同，礼仪目前通用二类五分支分类方法，即行业礼仪与交往礼仪两大类，政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪五大分支。物业公关礼仪属于服务礼仪的范畴，但与商务礼仪、社交礼仪也有着千丝万缕的联系。二、礼仪的功能礼仪无时不在、无处不有、无人不需。礼仪是人类文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。礼仪具有维护功能、协调功能、沟通功能和教育功能。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。礼仪对于弘扬礼仪传统，提高自身修养，完善个人形象，改善人际关系，塑造组织形象，建设精神文明意义深远。根据首轮效应原理，人与人见面的第一印象取决于最初的7秒至2分钟，其中32%的信息来自于口语，即谈话内容，其他68%的信息来自于态势语，即仪表礼仪。美国成功教育家卡耐基也认为，一个人事业上的成功，只有15%归因于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、交际礼仪和处世技巧。三、礼仪的特征礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的。现代礼仪是在一番脱胎换骨之后形成的，它具有文明性、共通性、多样性、变化性、规范性等特征。 1、文明性礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。文明的体现宗旨是尊重，既是对人也是对已的尊重，这种尊重成为人们日常生活、工作中的行为规范。 2、共通性人们尽管分散居住于地球的不同角落，但是，问候、打招呼、礼貌用语等大体上是世界通用的。正是由于礼仪具有共通性，才形成了国际礼仪。 3、多样性“十里不同风，百里不同俗”，不同地域、不同民族、不同国度交往习俗各不相同，世界各地民俗礼仪千奇百怪，从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。 4、变化性礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。 5、规范性礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。6、传承性任何礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有发展。四、礼仪的原则1、宽容的原则即人们在运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。2、敬人的原则即人们在社会交往中，要常存敬人之心，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人和组织的形象，不可损人利己。3、自律的原则自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么，这是礼仪的基础和出发点。学习礼仪，最重要的就是学会自我约束。4、遵守的原则遵守原则是对行为主体提出的基本要求，更是个人素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期目标。在人际交往中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。5、适度的原则适度就是要把握好分寸。礼仪是一种程序性规定，而程序本身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是敬意都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。因此在礼仪活动中要特别注意把握好分寸。6、真诚的原则真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间传递信息、交流情感、沟通思想的过程，如果缺乏真诚，不可能达到目的，更无法保证交际效果。运用礼仪时，务必言行一致，表里如一。7、从俗的原则从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。必须坚持入乡随俗，切忌目中无人，自以为是。8、平等的原则平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。礼仪的核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。第二单元 通用礼仪技能 “有礼走遍天下。”礼仪其实很简单，无非就是得体的着装，和悦的微笑，谦逊的恣态，优雅的言行。有人就此形象地概括为礼仪的四个证书：微笑是通行证；穿着是许可证；谈吐是结婚证；举止是身份证。一、仪容礼仪技能仪容：指一个人的容貌、气质和风度。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部、四肢修饰等内容构成。【通用规范】 仪容规范 面部要求：形象端正；注意修饰 修饰规范：洁净；卫生；自然 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人【礼仪技能】 面部修饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正，洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜；女性不用人造睫毛 耳朵：内外干净，无耳屎 鼻子：鼻孔干净；不流鼻涕；鼻毛不外露 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子 嘴：牙齿整齐洁白；口中无异味；嘴角无泡沫；会客时不嚼口香糖等食物；女性不用深色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺；女性施粉适度，不留痕迹 脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切忌与脸泾渭分明 肢部修饰 手臂：洁净，无死皮；指甲整齐，不留长指甲，不涂指甲油；不戴结婚戒指以外的戒指 腿脚：洁净，无异味 头发 勤于梳洗 发型美观 长短适中 化妆 美化 自然 得法 协调二、仪表礼仪技能仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。根据首轮效应，在社交场合，初次见面者之间的第一印象，往往影响到他人对自己的看法与评价，而且第一印象一旦形成，往往不易改变。影响首轮效应的主要是仪容、举止、表情、服装、佩饰等仪表要素。服饰礼仪是仪表礼仪的关键。服饰是一种文化，它反映一个人的气质，是人类追求内在美和外在美的统一。服饰具有极强的表现功能，人们在社交活动中通过服饰来判断一个人的身份地位和涵养水平，个体通过服饰来展示其内心对美的追求、体现自我的审美感受。要想塑造一个完美的个体形象，首先就要掌握服饰礼仪规范，通过和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，并且应使服饰与自身的年龄、身份、地位一起成长，以获得更高的社交地位。【通用规范】（一）“五应”原则：即应时，应景，应事，应己，应制1、应时所谓服饰的“应时”，包含两重意思：一是要与时代进步的主流风格保持一致，不可背离时代进步而复古，也不宜追时髦、赶“前卫”；二是服饰应随着一年四季的气候变化而更替变换，不宜打破常规，标新立异。2、应景服饰要充分考虑即将出席活动的地点。尽量使自己的服饰与面临的环境保持和谐一致。如把网球裙穿进办公室或者社交场合，都是不应景的表现。3、应事服饰应当根据所处理公事的不同而有所变化。在办公室或外出处理一般公务时，服饰应当合乎本单位的规范，正规、干净、整洁、文明。出席庄严、隆重的活动，服饰应当力求庄重、高雅。在欢度节日的喜庆场合,服饰要时尚、潇洒、鲜艳、明快一些。但不管在什么场合，服装款式都应力求大方雅致，忌讳暴露、透明、短小。4、应己所谓应己，就是服饰要合乎自身条件和特点。即服饰与肤色在色彩上应协调，着装时勿忘自己的年龄，着装时勿忘自己的体形。5、应制应制就是参加社交活动的服饰要做到制度化、系列化、标准化。所谓制度化，就是符合有关部门制定的参加社交活动（如执行公务）时的着装规定。所谓系列化，就是要使衣、裤、裙、袜、鞋、包、帽等围绕一个“主题”配置。所谓标准化，就是要按照各种服装的穿着标准着装，不可随意创造。比如，穿制服时，不允许敞怀。穿中山装时，不仅要扣上全部衣扣，并且不允许挽起衣袖。（二）整洁原则合宜而专业的仪表服饰应满足简单、大方、整洁、明快的要求。整洁原则是指整齐干净，这是服饰打扮最基本的原则。一个穿着整洁的人总能给人以积极向上的感觉，并且也是对交往方的尊重，体现出对社交活动的重视。整洁原则并不等价于时髦和高档，只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。（三）个性原则不同的人由于年龄、性格、职业、文化背景不同，自然就会形成不同的气质。因此，在进行服饰打扮时不仅要符合个人气质，还要突显自己的特质，让服饰富有个性，尽显自己的风采。为此，必须深入了解自我，正确认识自我，选择合适自己的服饰。当然，也不能盲目追赶时髦，盲目模仿他人。（四）和谐原则所谓和谐原则是指协调得体，即选择服装时不仅要与自己的体型协调，还要与着装年龄和肤色相配。借助于服饰艺术，扬长避短，创造出服饰的神韵。（五）TPO原则TPO是Time、Place、Occasion三个词的缩写，“T”指时间，泛指早晚、季节、时代等，“P”代表地方、场所、位置、职位，“O”代表目的、目标、对象。TPO原则是目前国际上公认的服饰礼仪标准。着装的时间原则，包含每天早、中、晚的变化，春、夏、秋、冬一年四季的更替和时代的变迁。着装的地点原则是指不同的环境需要与之适合的服饰打扮。着装的场合原则是指着装应与当时当地的气氛协调一致。服饰的TPO原则与“五应”原则是相互贯通、相辅相成的，是基于不同视角对服饰礼仪要求的不同表达。人们的社交活动总是会处于特定的时间、地点和场合中，熟练应用着装礼仪的TPO原则是走向成功的第一步。【礼仪技能】（一）总体要求服饰礼仪体现身份、地位、涵养和受教育水平，也是尊重交际对象，适应工作需要，体现个人素质，塑造企业形象的需要。服饰礼仪的总体要求是： 因地制宜，符合身份 舒适整洁，注重整体 遵守常规，扬长避短 注意场合，穿着得当 制作精良，饰品适宜（二）合仪的男士服饰礼仪 男士着装原则 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身不要超过三个色系 三一定律：即鞋子、腰带、公文包的颜色应该一致 适合原则：工作，庄重保守；社交，时尚个性；休闲，舒适自然 三大禁忌：穿白袜子；穿茄克打领带；袖子商标不拆封 男士西服着装礼仪 西装的三色原则（全身颜色不超过三色） 西装的三一定律（鞋子、腰带、公文包一色，且首选黑色） 西装分正装和休闲装，正装为套装，通常为白色衬衫配深色套装。穿西装一定要打领带，不穿外套时例外；长袖衬衣打领带只限于室内，室外穿西装应穿外套；短袖是休闲装，不打领带，除非是制服 西装的商标一定要除掉，而且，衬衣袖口要露出1-3厘米，以确证穿的是长袖衬衣 男性通常不穿尼龙丝袜或白袜，袜子一般应与裤子的颜色一致或与皮鞋的颜色一致，或者穿深色袜子 西装的正确着装程序 梳理头发 更换衬衣 更换西裤 穿皮鞋 系领带 穿上装 男士着西装的三大精品标志 领带压槽 不用领带夹 领带的大箭头位于皮带的正上端，恰好露出皮带头 西装着装八忌 忌西裤过短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋 忌衬衫留在西裤外 忌不扣衬衫扣 忌西服袖子长于衬衫袖 忌领带太短 忌扣上全部西服上装纽扣（双排扣西服除外） 忌西服的衣袋、裤袋内鼓鼓囊囊 忌西服配便鞋（三）合仪的女士服饰礼仪 女士着装原则 TPO原则 整体性原则 个性化原则 整洁原则 舒适原则 协调原则 职业女性套装着装礼仪女性上班工作时所穿的服装称为职业女装。职业女性的最佳服饰是西装套裙，即上装为西装，下装为长度适宜的裙子，如西装裙、喇叭裙、百褶裙等。职业套装着装的总要求是高雅、整齐、大方、舒适、实用、挺括、不起皱。（1）西装套裙的选择西装套裙的面料应是高档面料，如夏季用丝绸，华贵柔美；春秋使用各类毛料，挺括考究；冬季用羊绒或毛呢织物，高贵典雅。西装套裙的色调宜呈中性，也可偏暗。西装套裙一般上下一色，显得端庄稳重，具有成熟感，又不失女性温柔典雅的风度。如白、灰、黑、藏青等总是最合适的上班服颜色，切忌大红大绿或太亮太刺眼，这样容易让人眼花缭乱，产生庸俗感。同时一套西装套裙的全部色彩不得超过两种，否则会显得杂乱无章。套裙款式以简洁大方为宜，切忌太复杂，装饰性太强。（2）西装套裙的搭配在套裙的搭配上，主要应考虑衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择是否得当。 衬衫搭配面料上讲究轻薄、柔软，因此真丝、麻纱、罗布、涤棉等均可用作面料。从色彩上讲，以单色为最佳，不宜过于鲜艳和花哨，并且应与所穿套裙的色彩相协调。穿衬衫时，必须注意以下事项：一是衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，不得任其悬垂于外或将其在腰间打结；二是衬衫的纽扣要全部系好，除最上端的一粒纽扣按惯例允许不系外，其他纽扣不得随意敞开；三是在工作场合不可随意脱下外衣而直接穿衬衫在外面，特别是穿紧身、透明的衬衫时，更要注意这一点。 内衣搭配内衣所用的面料以纯棉、真丝为佳，颜色多选用白色、肉色、粉红色。在穿着套裙时，必须慎重选择所穿的内衣，应注意大小适当，柔软贴身。 衬裙搭配穿着薄面料或浅色面料的套裙时，为避免内衣外露，必须在套裙里穿上衬裙。在款式上，衬裙应注意线条简单、穿着合身；在颜色上，应采用白色、肉色；在穿着上，长短应合适，不长于外裙。 鞋袜搭配选择鞋袜时，应当以皮鞋和丝袜为主。在颜色上，黑色皮鞋和肉色丝袜最为正式，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋；在款式上，以高跟、半高跟的船形皮鞋为主，不宜采用系带式皮鞋和丁字形皮鞋。在工作场合，皮靴和皮凉鞋也不宜与套裙搭配。袜子以连裤袜为宜，若使用长统袜，需配以吊袜带，以防袜子下滑。（3）西装套裙的穿法 套裙着装“五不准”：首先不能穿黑色皮裙；二是在正式场合不能光腿，要穿丝袜；第三是袜子不能出现残破；第四是不能鞋袜不配套；第五是袜子必须高过裙子的长度 套裙着装“六不露”：不暴露胸部；不暴露肩部；不暴露腰部；不暴露背部；不暴露脚趾；不暴露脚跟。说白了，就是不穿无袖装，在穿套装、套裙时要穿制式皮鞋 套裙的上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿中部 穿着套装就座时双腿不可分开过大 套裙的上衣衣扣必须全部扣好 套裙着装以淡妆为宜 佩戴饰物以少为宜（4）职业女性饰品的选择与佩戴礼仪 佩戴首饰亦应遵守TPO原则 佩戴首饰要特别注意场合：只有在交际应酬时，佩戴首饰才最合适；上班时间以不戴或少戴首饰为好；从事劳动、体育活动和出席会议时也不宜佩戴首饰 佩戴两件以上首饰应同质同色，并与本人的外表相衬 佩戴首饰要注意寓意和习惯：项链是平安、富有的象征；戒指是首饰中最明确的爱情信物；戒指应戴在左手；一般女士佩戴手镯或手链就不用戴手表 围巾和帽子：围巾、帽子配饰恰当可增加服饰整体的形象美 手提包：重要场合讲究“男人看表，女人看包”, 即女士的品味主要看包，看包的品牌色彩，看包里面放什么东西等。一般夏季拎包应轻巧，冬季提包的颜色可以鲜明些 眼镜：精美的金边眼镜，会给人增添几分斯文，而大框架的眼镜则显示出一种豪迈气派 胸花：胸花可以增加情趣，女性佩戴胸花没有一定的原则，只要看上去不刺眼就行（5）职业女性服饰的颜色搭配服饰美是款式美、质地美和色彩美三者的完美统一，其中，色彩美是最直观、最引人注目的，服饰色彩应在统一的基础上应寻求变化。一般认为，衣服颜色可进行呼应式搭配： 同色搭配：即由色彩相近或相同，明度有层次变化的色彩相互搭配。同色搭配时，宜掌握上淡下深、上明下暗，营造整体效果的稳重性 相似色搭配：色彩学把色环上大约九十度以内的邻近色称之为相似色。如蓝与绿、红与橙。相似色搭配时，两个色的明度、纯度要错开，如深一点的蓝色和浅一点的绿色配在一起比较合适 主色搭配：指选一种起主导作用的基调和主色，相配于各种颜色，造成一种相互映衬、相映成趣的效果。采用这种配色方法应首先确定整体服饰的基调，然后选择与基调一致的主色，最后再选出多种辅色。但如果色调搭配如选色不当，容易造成混乱，有损整体形象，因此使用的时候要慎重（6）职业女性的着装要点 选择正装：裙装为正装，裤装为便装 配合流行趋势但不损及职业形象 工作服每天一定要整烫 裙子、袜子、鞋子要精心搭配（首选黑色皮鞋，它可和任何服装搭配；袜子首选肉色、浅棕色，不选黑色、艳色和花袜，并应在办公室或皮包内存放备份，以便在脏污、破损时可以更换，避免尴尬） 衣服质料宜挺括 衣服样式宜素雅 穿套裙时不光腿，最好穿连裤袜或长筒袜 袜口不外露 佩戴首饰不应超过三种，每种不宜超过两件三、仪态礼仪技能仪态泛指人们平时所呈现出来的各种姿势。分为：举止动作、神态表情以及静态姿势和表情三类。仪态是人体及姿态发出的无声信息。心理学家认为，无声语言所显示的意义要比有声语言深刻的多。各种人际交往场合的优雅仪态，像一张无形的名片，让人在最短的时间内认识并记住你，喜欢你并接近你，为你带来朋友、机会和成功。【通用规范】（一）站姿规范站姿是静力造型动作，优美、典雅的站姿是发展不同质感动态美的起点和基础。 人直立，挺胸，收腹，略微收臀 肩平，颈直，下颌微向后收。两眼平视，精神饱满，面带微笑 两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上 肘部应略向外张。男性可单手或双手背于背后 两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌 男性站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽 女性站立时，脚应成“V”字型，膝和脚后跟应靠紧；身体重心应尽量提高。女性在必要时，特别是单独在公众面前或登台时，可采用3/4站姿（二）坐姿规范文雅、端庄的坐姿也是展现气质与风范的重要形式。 走到座位前，如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前 背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边，上体正直，轻稳坐下。女士着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后，再平稳坐下，以显端庄闲雅 双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上。女性坐下后，肩部放松，自然下垂，五指并拢，双手交握在膝上 人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直 就座时，坐满座椅或仅坐在椅子的边缘都是有失风度的，一般应坐椅子的2/3左右 离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立 谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合（三）行姿规范行姿是站姿的延续动作，是在站姿基础上展示人体动态美的极好手段。正确的步态行姿体现一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，优美的行姿使人气度不凡。 上身挺直，头正，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满 双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以3035为宜，手臂外开不超过30 步幅大小要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一只脚或一只半脚长。男性步幅可适当大些，以显阳刚之气，女性步幅可适当小一些，特别是穿窄小的裙子步幅不宜过大 步伐稳健，步履自然，要有节奏感。女性着裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出韵律感。行走速度要适当，一般男性每分种108118步左右，女性每分钟118120步左右 迈步时，脚尖可稍微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步。男性可行走在两条直线上，女性穿裙装应行走在一条直线上 停步、拐弯、侧行、转身要控制自如，上下楼梯，上身要直，脚步要轻，步态要平稳，一般不要用手扶栏杆（四）蹲姿规范常用的蹲姿有两种： 高低式：下蹲时，双脚不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，左膝高右膝低，臀部向下，基本上用右腿支撑身体 交叉式：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下，此蹲姿适用于女性（五）微笑规范1、微笑的功能微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略微提起的笑。微笑是一种国际礼仪，是全世界唯一可以直接沟通的共通语言，是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。在人际交往中，微笑被视为“参与社交的通行证”。 在现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石，是社交场合最富有魅力的、最令人愉悦的也是最有价值的交际语言，有人把笑容比作人际交往的润滑剂。微笑在社交、生活、工作中都有非常深刻的内涵。微笑不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素，传递和表达友好、和善、自信的健康心理，而且还能表达歉意、谅解，反映出交往人的涵养和价值观。2、微笑的基本要领微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。如能辅之以微笑训练，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，能使微笑的效果更好。3、微笑的训练方法 训练微笑口型：对着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。注意放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑 情绪记忆法：借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发 意识理智训练：微笑服务是服务人员职业道德的基本内容与要求，服务人员必须提供微笑服务，不能把个人情绪带到工作中去 当众练习法：按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯心理。也可以请观众评议后再对不足进行纠正（六）眼神规范1、眼神的功能眼睛是心灵的窗户。人的眼神是面部表情中最丰富生动也是最善于传情达意的礼仪手段。眼神的千变万化表露着人们丰富多彩的内心世界。在人际交往中，通过眼神来表达情感和思想常能达到“无声胜有声”的效果。但是眼神礼仪的运用是颇有讲究的。 2、眼神礼仪规范第一，接触时间与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30%到60%，超过这一数值被看作是对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此要把握好这一时间的度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑衅的行为；完全不看对方，则常被认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空虚、慌张等。第二，停留部位 从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称为亲密凝视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社交凝视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域，称为公事凝视，能制造严肃紧张的气氛。第三，眼神变化 眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。眼神的变化要能协调自如，与有声语言有机结合，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。【礼仪技能】（一）站姿1、基本要求：抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀2、男士站姿： 抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚之间；双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型。 手：双手合放于体前，左手压右手；双手合放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。3、女士站姿： 抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。 脚：双脚呈“V”字型站立，双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型；或者双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。 手：双手合放于腹前，右手压左手4、不良站姿： 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动（二）坐姿1、基本要求：端庄、稳重、大方轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。2、男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。男性的六种坐姿： 正坐式：上身挺直，坐正，双腿弯曲，小腿垂直与地面，大腿小腿成90度角，双手放在两膝上或椅子扶手上。 正坐合手式：上身挺直，坐正，两膝分开不超过肩宽，小腿垂直于下面，两手合握于腹前。 交叉式：两小腿前伸，双脚在踝关节处交叉，两手放在椅子扶手上。 交叉后点式：两脚交叉，小腿向后屈回，下面的脚脚掌撑地，两手合握于腿上。 转体式：右小腿垂直于地面，两脚略分开，全脚掌落地上身左转，左前臂支撑于椅子扶手上，右手放置左手上，目视左侧。 重叠式：右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或腿上。3、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人用手整理好裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 女性的六种坐姿： 正坐式：双腿并拢，上身挺直，两脚并拢，两手叠放在双腿上。 侧坐式：上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。 前交叉式：上身挺直，右脚置于左脚上，两踝关节处交叉，两脚前端外侧着地，膝部可稍展开，但不要过大。 曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。 正身重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。上身稍向前倾，双臂交叉支撑在右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。 侧身重叠式：髋部左转45，头、胸向右转，左小腿垂直于地面，右腿重叠于左腿上，右小腿向里收，右脚尖向下，双手叠放在右腿上。4、应当避免的坐姿： 上体不直，前倾后仰、歪歪扭扭 “4”字型叠腿，并晃脚尖 双腿分得过开，或腿长长伸出 把脚藏在座椅下或钩住椅腿 双手压放于臀部之下（三）行姿1、基本要求：从容，轻盈，稳重行走时总的要求是做到：方向明确；步幅适度；速度均匀；重心放准；身体协调；造型优美。2、基本要领标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。生理学研究表明，符合人体结构机制的行走动作是最省力的。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，才能走得轻巧、自如、稳健、大方。行走动作的驱动流程如下：手臂要伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30。前后摆动的幅度为30-40厘米。行走时，上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。实践中，行走的要诀如下： 步幅要比肩膀的宽度略微宽一点：开始行走之前，两脚之间要保持比肩膀略宽的距离站立。记住这段距离，这就是理想的步幅。 膝盖向后拉伸是行走的关键。 要脚跟先着地，由脚跟向脚尖方向抬脚，直线行走时要注意使腿部肌肉向内侧拉伸，背部拉长。迈出的脚要脚跟先着地，之后身体的重心再移至全脚，再由脚跟向脚尖方向抬起。 脚尖要指向正面目光1020m的方向。行走时视线不是落在脚上，而应以前方1020m的位置为宜。手要微微向前摆动，大幅度向后摆动，上述行姿手的动作一定要有意识地加以训练。3、不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 4、应当避免的行姿 步子太大或太小，脚蹭地面，走路不走直线。 双手插入裤袋或反背于背后。 弯腰驼背、歪肩晃膀，或大甩手，左顾右盼。 外八字、斜肩、猫腰、大肚走法。（四）蹲姿1、基本要领：优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。3、女士蹲姿：注意应用女士专用的交叉式蹲姿。4、应当避免的蹲姿： 下蹲时露内衣 蹲在椅子上 蹲着休息 突然下蹲 距人过近 方位失当（五）微笑1、微笑的注意事项微笑是有规范的，一般要注意四个结合： 微笑和眼睛的结合。微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。微笑要口到、眼到、神色到，笑眼传神，才显得情真意切。 微笑和神情、气质相结合。这里讲的“神”，就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。 微笑和语言结合。语言和微笑都是信息传播的重要符号，只有注重微笑与语言相结合，声情并茂，相得益彰，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。 微笑和仪态仪表结合。得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。2、微笑的诀窍 微笑要发自内心。笑由心生，只有发自内心的微笑才更富有魅力。“微笑不是非要露6颗或者8颗牙齿，而是一是要笑得自然，二是要发自内心。”有礼貌的微笑应是自然的坦诚和内心真实情感的表露。否则强颜欢笑，假意奉承，那样的“微笑”给人以失礼之嫌。 养成微笑的习惯 用真诚去欣赏和赞美他人 微笑要始终如一 微笑要恰到好处 学会调控不良情绪（六）眼神眼神礼仪的注意事项：一是注视对方的时间问题。表示友好时，占全部接触时间的三分之一。表示重视时，占全部接触时间的三分之二。表示轻视时，占不到全部接触的三分之一。表示敌意时，超过了全部接触时间的三分之二。二是注视角度的问题。眼睛盯住对方的双眼表示一心一意，盯住对方的额头一般为公务型注视，盯住对方的眼睛至唇部之间为社交型注视，盯住对方的眼睛至胸部视为亲密型目光，盯住对方的任意部位用于陌生场合。三是眼神目光运用的方式问题。直视表示关注对方，凝视表示专注、恭敬，盯视表示出神或挑衅，虚视表示胆怯、疑虑、走神、疲乏、失意或无聊，扫视表示好奇、吃惊，不宜用于异性，睥视表示怀疑、轻视，环视表示认真、重视，多用于与多人打交道。运用眼神礼仪还应熟知下述礼仪规则： 眼睛要有胆量正视和接受对方的目光。 在微笑时注意与对方保持正视的微笑。 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视，低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心。 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，可以采用转移视线或故意失神的办法避开凝视。 与陌生人的谈话眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的30 % 60 % 。 眼睛注视对方的时间一般不超过整个交谈时间的60 %。 眼睛注视对方的时间一般不低于整个交谈时间的30 % ，否则会被视为内心自卑或企图掩饰某种目的或对人与话题都不感兴趣。 眼睛转动的幅度与快慢都必须遵循一个“度”，不要太快或太慢。 恰当使用亲密注视。亲密注视不对陌生异性使用，朋友之间的亲密注视，应热情坦荡。四、交谈礼仪技能【通用规范】交谈是表达思想及情感的重要工具，“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说明交谈在人际交往中的作用举足轻重。一个成功的交谈者需要具备三个要素：一是要真诚；二是要有幽默感；三是能熟练运用“三T”方法（“Tact”“Timing”“Tolerance”三个单词的缩写，即“机智”“时间”“宽容”）进入谈话领域。一般认为，交谈礼仪的基本要求是：1、真诚坦率真诚是做人的美德，也是交谈的原则。“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。 2、互相尊重交谈是双方思想、感情的交流，是双向活动。要取得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。交谈中，切不可盛气凌人、自以为是、惟我独尊，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。应尽量使用礼貌用语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。3、言之有物、言之有序、言之有礼交谈双方都希望通过交谈获得知识、拓宽视野、增长见识、提高水平。因此，交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。言之有序就是根据讲话的主题和中心设计讲话的次序，安排讲话的层次，即交谈要有逻辑性、科学性。交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。此外，知礼能为交谈创造一个和谐、愉快的环境。交谈时讲话者态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明。4、积极聆听听在人际交往中居于非常重要的地位。外国谚语说，“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”，高超的谈话艺术首先应学会积极聆听。在注意倾听的同时，思考自己所要说的话，整理自己的思路，运用恰当的词句完善地表达自己的意见，给人留下鲜明的印象。【礼仪技能】（一）交谈声音声音是人的第一名片。交谈声音的基本要求是语音清晰、发音正确、音量适中、速度平稳、散发热情、具有活力。交谈过程中，要学会根据不同对象和场合调整语速、音质和声调。要准确表达自己的思想，发音首先必须正确。其次，说话的速度不宜太快，每分钟约讲120个字左右是最适宜的。最后要注意语调。在公关场合，为使自己的谈吐得体，一定要在声调的轻重、高低、快慢上有所用心。（二）交谈语言 配合对方的立场和个性使用适合对方的言辞 使用容易听懂的语言，避免使用专业用语 突出重点，条理清晰 多用谦语、敬语和富有朝气、充满诚意的话语（三）交谈内容交谈宜选择对方擅长的话题、时效性话题（近况，新闻等）和轻松愉快的话题（娱乐节目、体育比赛、旅游休闲、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等）。谈话内容应注意： 不要非议党和政府 不要涉及国家秘密与商业秘密 不随便非议交往对象或进行是非判断 不在背后议论领导、同行和同事 不谈论格调不高的话题 不窥探个人隐私：如不问收入，不问年纪，不问婚姻家庭，不问健康问题，不问个人经历 避免谈及金钱方面的事情 避免谈及争论性话题 避免谈及哀伤伤感的话题 避免谈及陈腐、夸张的话题 避免散播谣言与闲话（四）交谈技巧1、如何让谈话更有魅力 谈话时目光注视对方 恰当使用敬语、谦语、雅语 合宜地称呼他人的称谓 说话时与对方保持适当的距离 表情自然，语气平和，表达得体 多谈对方感兴趣且乐观积极的话题 避免在大庭广众下直接反驳对方或与对方争论 多倾听，不打岔，避免打断、补充、纠正、质疑对方 诚心诚意地适时赞美对方 在合适的时机谈合适的事 礼貌地接受对方的美意 多询问，多赞美，少下结论 掌握好谈话时间，顺其自然地结束谈话 结束谈话后注意打招呼道别2、善于在交谈中提问 巧妙设计提问 不问对方难以应付的问题 不询问难以启齿的隐私问题和大家都忌讳的问题 通过提问引导对方思路 通过提问打破冷场，避免僵局 通过恰当的提问，从对方那里了解情况3、交谈“十要” 热情待人，寻找恰当的话题 谈话要有波澜，不要平铺直叙 要常用肯定语气 要以开放心态对待各种问题 把握好语言环境 多听少说 控制情绪 拒绝他人要坦诚 用自己的不知满足对方的优越感 时常点头并和对方保持视线的接触 4、交谈“十忌” 不要随意质疑对方 不要讲大话或故意炫耀 不要诉苦和发牢骚 不要在朋友失意时谈论自己得意的事情 不要用训斥的口气，更不要否定对方的兴趣爱好 不宣扬他人的隐私 不要用手指指人 不要只关注一个人（多人交谈场合） 不要在谈话时把话题岔开或转移 不谈对方不懂或生疏的话题 （五）聆听技巧 目光注视发言者，并保持微笑 身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言 不预设立场，站在对方的立场去听 注意发言者的神态、表情等非语言传播手段 学会用声音、动作、表情去呼应对方 倾听时，要表现出诚恳、专注的态度 边听边记下重点，适时微笑点头 善于向对方请教，适当表扬对方 认真倾听，勿随意打断对方 如对话题不感兴趣，应设法巧妙地转变话题五、名片礼仪技能【通用规范】名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡，是一个人的身份象征，已成为人们社交活动的重要工具。要使名片充分发挥作用，就必须掌握名片的递送、接受、存放礼仪。名片的递送：在社交场合，交换名片的顺序一般是：“客先主后，身份低者先，身份高者后”。当与多人交换名片时，应依照职位高低顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑。名片的接受：接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后应有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。名片的存放：接过别人的名片切不可随意摆弄或乱扔乱放，也不要随便塞在口袋里或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。【礼仪技能】（一）准备名片 随时准备，精心设计 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁、平整（二）接受名片 必须起身接收名片 应使用双手接收名片 不可只用左手接收名片 不要在接收的名片上作标记或写字 不要无意识地玩弄对方的名片 接收名片时，要认真看一遍对方的姓名、职务等 接过名片后要从头至尾把名片默读一遍以表重视 遇到难认字，应事先询问 应慎重地将对方的名片收起来 不要将对方的名片遗忘在座位上或不注意落在地上（三）递名片 双方有意相交才使用 次序：下级或访问方先递，被介绍方先递 不可递出有缺陷（如涂改、污旧、起皱）的名片 应起身用双手或右手将名片正面面对对方递出 不要将名片背面对对方或颠倒着面对对方 不要