物业武船重工协力公寓规划设计方案

雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案第四章 管理规章制度和档案的建立与管理提要： 建立专业化制度，严格管理 公众制度、内部管理岗位职责、员工考核制度及岗位工作标准、内部运作制度一、管理规章制度：建立完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。雅迪物业积累多年物业管理工作的丰富经验，建立了一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。2000年，雅迪物业引入ISO9001质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。武船重工公寓项目是一项高安全、高科技的现代物业，要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足武船重工公寓项目各项物业管理工作的使用要求。我公司以完善的规章制度和ISO9001体系为基础，按照全国城市物业管理示范大厦考评标准的总体要求，提炼、形成了科学技术厅大厦物业管理规章制度，主要包括公众制度、公共事务管理制度、行政性管理制度、大厦及机电管理制度、消防安全管理制度、岗位职责、员工量化考核制度、财务制度、保密制度。（一）公众制度公众制度将根据现场情况与甲方一同制定，并报业主单位审批同意后实施。如以下制度精神文明公约1. 自觉遵守武船重工公寓项目各项管理规定，不损坏公物、不破坏绿化、不随地吐痰、不说脏说、不在公共场所打闹喧哗、 不在公共场所吸烟、不乱扔垃圾、不高空抛物。维持皇明集团项目的良好工作秩序。2. 从指定出入口进出武船重工公寓项目，衣冠不整者不得入内。3. 严禁携带易燃易爆危险物品、易污染环境的物品、动物等物品进入武船重工公寓项目。4. 保持武船重工公寓项目公共建筑物的整洁美观。5. 爱护武船重工公寓项目财物，维护公共设施，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的文化环境。治安管理规定1. 管理处积极与当地公安等执法部门配合，加强保安人员与公安局人员的协调与沟通，在职责范围内严格把好安全关。2. 大件物品外出凭相关部门指定人员签字，登记后放行。3. 装修施工人员凭管理处发放的出入证进出皇明集团项目。4. 在武船重工公寓项目内如遇紧急情况或发现可疑人员，请与管理处联系或直接告知当值保安员。并及时通报保卫部门，协同处理。5. 加强治安防范管理，确保武船重工公寓项目秩序良好。6. 严格依据国家法规，对武船重工公寓项目的消防、环保、治安等行使监督权，积极配合当地公安部门搞好安全管理。电梯管理规定1. 电梯机房除本管理处电梯维修人员、消防人员外，其他人员不得擅自进入。2. 运行中电梯若出现突然故障，乘客不必惊慌，更不应私自违章操作、开启或敲打梯门，应马上按响紧急对讲开关，通知有关人员，等候解救。3. 搭乘电梯人数过多时，应分批搭乘，避免超载发生危险。4. 用电梯搬运非常规物件时，事先申请，不得超重，防止造成事故，并注意不得损坏电梯。5. 在电梯使用高锋期，应严格控制大件物品或数量较多的物品搬运。6. 严禁在电梯内打闹、刻划、张贴及私自撕揭电梯年检合格证。7. 注意电梯内部清洁卫生，勿将杂物丢弃在电梯门导轨槽内。8. 发生火警或地震时，切勿搭乘电梯。9. 小孩搭乘电梯，应有大人看护，以免发生意外。消防安全管理规定1. 武船重工公寓项目的防火工作依据“预防为主，防消结合”的方针，本着自救的原则，依靠楼内业主实行综合治理，并接受市公安消防局的领导和监督。2. 防火管理责任人直接由皇明集团项目管理处理经理直接负责。3. 管理处应加强宣传消防法律、法规和防火安全知识工作，所有物业管理人员必须培训上岗，并对业主进行经常性的防火安全宣传活动。4. 管理处制订防火管理制度，定期组织防火安全检查，及时掌握武船重工公寓项目物业的防火情况，协调有关方面采取相应措施，并监督实施。5. 管理处负责组织业主开展防火自查，督促整改火险隐患。6. 管理处定期对武船重工公寓项目的公共消防设施、器材进行检查、维修、保养，使其经常处于良好备用状态。7. 管理处在进行公共消防设施检查、试验、维修、保养前将提前通知业主加强防范。8. 任何情况下消防设施停水、停电不得过夜。特殊原因需要过夜，必须经有关主管部门同意，管理处及时通知业主加强防范。9. 业主应支持和配合管理处组织的初期火灾扑救和安全疏散演练。10. 严控装有危险品的车辆进入皇明集团项目车场停放，如属必须做好防范措施。11. 管理处员工及武船重工公寓项目内所有人员有责任发现初期火灾后按程序进行处理，对情况严重难以扑灭的，应及时打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。12. 武船重工公寓项目内业主应自觉遵守电器安全使用规定，严禁乱拉电气线路，严禁擅自拆、改、装电气设施和用具。13. 业主进行室内装修、改造，必须严格遵守装修管理规定，防止发生火灾事故。14. 楼梯、过道和安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭或堆放杂物。15. 消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏和丢失。一经发现，将对有关责任人作出严肃处理。16. 管理处对违章用火、用电、电气焊或损坏消防设施器材的行为，将制止或向有关部门报告。17. 管理处应积极配合当地消防部门做好消防安全工作。车辆管理规定为加强机动车辆的管理，维护交通秩序，预防交通事故和车辆失窃，特制订本规定，请共同遵守：1. 进入公寓的一切车辆必须遵守本管理规定。2. 车辆必须分类停放，存固定车位的车辆按指定位停放，保持通道畅通，3. 进出公寓的车辆必须服从车辆管理员的统一指挥和管理。4. 进入公寓的车辆必须减速缓驶，禁鸣喇叭，注意来往车辆及行人安全。5. 车辆停好后，必须锁好门窗，凡是现金、重要文件、枪支弹药等贵重及危险物品，严禁在车辆内放置。6. 出租车上落客后必须马上驶离。7. 业主、客户搬运（乔迁）大件物品，事先到管理处办理手续。8. 如不服从车管员正常管理或殴打值班人员，按治安管理处罚条例有关规定交公安部门处理。清洁卫生公约1. 环境卫生由本公司按照国家和省市颁布的有关法令具体实施管理，并密切配合环卫、环保和卫生防疫部门协同工作。2. 各单位垃圾请投入指定的垃圾桶内，不得乱掷、遗落或摆放在其它地方。3. 严禁以下行为： 随地吐痰，随地丢果皮、烟头、杂物，随地倾倒垃圾； 乱堆乱放建筑材料和建筑垃圾及其它物品； 在墙壁上乱涂乱划； 损坏清洁设施。4. 行人和车辆按规定道路通行，不得损坏绿化植物。5. 绿化带有专人负责维护。6. 人人有责任维护绿化设施的完整，不破坏花台及花木护栏。7. 武船重工公寓项目范围内禁止下列破坏生态环境、妨害绿化的行为： 占用绿化区； 在绿化区内堆放物品； 在绿化地上倾倒垃圾、抛洒杂物； 在绿化带内骑车、踢球等活动。绿化、小品管理规定1. 绿化带(指武船重工公寓项目范围内花草、树木、园林建筑等)，属楼宇公共设施组成部分，由雅迪物业具体实施养护和管理。2. 行人和车辆按规定道路通行，不得损坏绿化植物。3. 人人有责任维护绿化设施的完整，不破坏花台及花木护栏。4. 武船重工公寓项目范围内禁止下列破坏生态环境、妨害绿化的行为： 占用绿化区/攀折花木，毁坏涂抹园林； 在绿化区内堆放物品； 在绿化地上倾倒垃圾、抛洒杂物；在绿化带内骑车、踢球等活动。（二）内部制度1、内部岗位职责管理处经理岗位职责1. 管理处经理直接对公司和物业委托方负责，全面负责武船重工公寓项目的物业管理服务工作。2. 根据国家及地方相关法律法规和物业管理委托合同，制定物业管理方案并组织实施。3. 建立富有活力的高效管理机构，导入ISO9001质量保证体系，并根据实际运作情况不断调整完善。4. 根据公司和项目委托方授权，组织、审查、签订对外的各项经济合同。5. 严格按财务预算，控制成本支出；审批资金收支及负责实施。6. 抽查上下班情况是否正常，审核员工考勤表。如发现与运作记录表格有出入者，即与责任人核实。7. 收取及审阅武船重工协力公寓项目的巡视报告与每天的投诉记录，督促处理。8. 定期对武船重工协力公寓项目的管理、保安、维修、清洁绿化进行监察协调；并与相关各方保持沟通，以检讨及改善皇明集团项目的管理水平。9. 如遇突发事件事项，全权处理善后工作。10. 监管基层各级管理骨干及管理员的工作。11. 定期检查所属部门之固定资产，并对有疑问者进行审核。12. 主持所管辖职工工作会议，每周不少于一次。出席会议的成员包括各部门主任及骨干。13. 负责与客户的沟通与协调。14. 完场公司交办的其他任务事务部主管岗位职责1. 监管人事运作，并协助管理处经理定期审定员工之表现及提出人事建议。2. 定期检讨员工编制、入职标准及待遇是否符合国家的劳动法规的要求。3. 制定培训计划并负责组织实施。4. 定期根据值班记录及业主意见考核员工服务状况。5. 督查事务部会务接待、领导办公区服务、前台、文印刷财务、后勤、仓管等方面的工作。7.负责按有关规定和要求，及时纠正处理服务过程中发生的不合格现象。综合管理员兼质量管理员岗位职责1.负责管理处员工考勤报送。 2. 负责所辖区的日常事务的处理，质量体系的建立，并对日常的服务质量进行检查、记录，对整改进行跟踪及资料归档。3.监察管理费及租金的收取，协调业主与管理处之间的费用收缴关系，监察管理费的收取，费用的收取与登记4.负责收集整理管理处各种档案资料，按照规定进行整理保存。5.负责档案资料的申报及销毁工作。6.管理处库房管理。7负责清洁、绿化（室内花卉摆放）、消杀、管道疏通项目分包方的监督管理。8.完成管理处交办的其它工作。客户中心服务员岗位职责1. 负责接受客户的投诉及申请服务并转给执行部门，对维修服务记录单位回收统计上报。2. 负责客户服务数据的统计与上报3. 负责客户需求的统计与上报4. 负责客户档案的建立于更新5. 负责日常客户服务回访与客户意见调查6. 完成管理处交办的其它工作其他客服人员（含会务、迎宾、讲解、接待、文印等）岗位职责1、 按照本职工作要求做好会务服务、接待、迎宾、讲解、纯净水制作、派送等各项服务2、 负责对领导办公室、接待室、会议室及其它的重点区域的服务及接待工作3、 负责客户的临时需求服务。4、 负责管理处日常事务的协助5、 完成管理处交办的其它工作6.负责根据单位的需求提供加班服务，包括平时及节假日，必须服从工作安排，做到随叫随到工程部主管岗位职责1. 负责提交整个物业之保养、修缮及改造工程之计划。2. 负责整个工程部员工的监管工作。3. 准备及检讨工程的招标文件，设定标准及规格，分析回标及作出建议。4. 就用户的投诉及重要的维修保养工程作出调查及提交报告。5. 抽查维修服务的派工单及回访记录。6. 抽查设备设施运行、保养及维修记录。7. 安排及跟进后续物业之接收工作。8. 起草及监督一切工程合约及价格。9. 定期巡视物业的设备设施及本体。10. 完成领导指派的其他任务。值班员岗位职责1. 负责对各武船重工公寓项目机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与、协助设施设备的维修保养工作，对发生的问题及时向组长或主任汇报。2. 值班人员必须熟悉皇明集团项目的供水、供电、电梯、空调等设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。3. 定时巡视设备房和设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。4. 保持值班室、设备房的清洁以及物品的有序摆放。5. 负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。6. 遇到突然停电或发生其它突发性事故时，应从容镇定，按规程操作，及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。7. 加强防范意识，做好设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。8. 协同供电局抄表员确认用电、用水、用气总量，并进行月度分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。9. 完成上级交办的各项临时任务。 维修人员岗位职责1. 执行管理处制定的有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修保养方法，做一名合格的维修人员。2. 按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好有关记录。3. 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。4. 发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常运转。5. 定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6. 负责计量器具的检测工作。7. 负责向用户提供经管理处批准的有偿维修服务。8. 完成上级交办的各项临时任务。 安全管理部主管岗位职责1. 主持全队工作，坚决执行主任指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。2. 熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。3. 制定保安各岗位排班计划并落实实施。4. 做好保安队的月工作安排（包括训练、学习安排）。5. 经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于2次。6. 每周召开班务会1次，每半月召开队务会1次。7. 及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。8. 带领保安队配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。9. 负责全队队员的内务管理和考勤工作。10. 完成上级交办的其他临时任务。安全及车场管理员岗位职责1. 熟悉和掌握皇明集团项目基本情况。2. 熟悉皇明集团项目内各项设备，学会使用消防等有关器材。3. 开展常规训练，增强防卫能力。4. 掌握一般救护知识，有紧急应急能力。5. 负责重要接待任务的保卫协防工作。6. 负责武船重工公寓项目内消防设施、设备、器材的检查管理工作。7. 坚持24小时值班，严格办理交接班手续，并作好值班记录。8. 对进出武船重工公寓项目的外来人员实行有效监控，发现隐患及时排除，及时汇报。9. 管好车辆的进出、停放，维护武船重工协力治安秩序及安全。10. 发生应急事件，迅速赶到现场，果断采取措施，及时报告领导，配合处理善后事宜。11. 完成领导指派的其他任务。巡逻岗岗位职责1. 熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。2. 检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。同时，巡查包括灯具、消防设施等在内的各类公用设施。3. 巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。4. 注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。5. 发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。6. 发现打架、吵架、斗殴等行为时，要予以制止。7. 发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。8. 发现可疑物品，要立即作安全处理，并报告有关部门。9. 及时制止物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员的不良行为。10. 在指定时间、指定巡更点巡逻打卡考勤。11. 完成领导指派的其他任务。义务消防员岗位职责1. 武船重工协力公寓项目管理处每一位员工都是义务消防员，必须履行消防员职责。2. 认真学习有关消防知识，掌握各种消防器材操作技术及使用方法。3. 积极做好消防宣传教育工作。4. 做好消防器材、设备的检查（每月一次），保证设备处于完好状态，一旦发生火警可以及时投入使用。5. 任何时候，一旦发生火警事故，都必须投入现场抢救工作，不得借故逃避（事后查明借故逃逸者给予严肃处理直至除名）。2、各岗位工作标准序号岗位工作标准1项目经理1、制定的各项管理制度方案合理，规范，并带头严格执行。2、管理处各项运营指标达到合同约定的各类标准与指标。3、管理处各项费用账目清晰，预算控制良好。4、客户沟通到位，能及时统筹改进管理不足。5、能及时高效完成客户及公司临时交办事务。2事务部1、管理处人事管理机制完善，用工手续齐全，员工培训计划制定合理，组织实施有力2、事务部会务接待、领导办公区服务、前台、文印刷财务、后勤、仓管等方面的工作全面达到合同约定的事务服务类服务标准与指标。3、各项事务服务响应及时，特殊情况不能及时提供的要有对客户的情况说明，与服务提供时间的明确回复。4、各项服务注重服务礼仪、无客户对该方面的重复投诉5、客户沟通到位，能及时安排回访与客户意见调查，给出服务改进的合理化建议。6、能根据质量体系文件的要求，按时组织管理处的管理内检与改进。7、能及时高效推进公司各项管理措施8、能及时高效完成客户及公司临时交办事务。3工程部1、制定的物业之保养、修缮及改造工程计划合理，规范，并能严格按计划执行。2、能带领工作部员工做好工程设备维护保养，全面达到合同约定的各项工程类服务标准与指标3、能按要求及时抽查维修服务的派工单及回访记录，督促不合格员工整改。4、能按要求及时抽查设备设施运行、保养及维修记录督促不合格员工整改。能按要求定期巡视物业的设备设施及本体，提出出改进意见 5、能做好管理处工程合约及价格的管理工作。6、能及时高效完成客户及公司临时交办事务4安管部1、树立良好的岗位形象，安全管理人员精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。2、制定的安全管理方案合理，规范，并能严格按方案执行3、大厦巡逻、消防管理、停车场管理、重大活动安保等方面的工作全面达到合同约定的安全服务类服务标准与指标4、严格执行协力公寓安全管理制度，对来访客人，有礼貌地询问，执行验证工作，与被访问人及时联系确认后，并记录于来访人员登记表。5、停车场管理有序，严格执行停车场巡逻制度能指挥、疏导车辆有序停放，保障道路畅通。对车辆进行仔细检查，车辆有异常情况时，想办法及时通知车主并做好相关记录6、维护好公共秩序，对服务范围目标进行巡查警戒，保卫服务范围内相关人员财产安全。7、消防监管到位，设备保养良好。8、按要求定期组织应急演练，所有预案每年覆盖演练一遍。9、切实做好保密工作、全年无重大泄密责任事件发生。10、全年辖区内无重大责任管理事故。11、重大活动安管协管无重大责任事故12、能及时高效完成客户及公司临时交办事务5环境管理部1、做好供方的选择与合同签署、根据大厦实际制定合理的清洁养护、绿化消杀措施并组织有效实施2、监督供方人员树立良好的岗位形象，精神饱满，操作规范，举止文明。3、监督供方的服务过程，针对不足及时提出整改措施，确保大厦清洁养护、绿化消杀、领导办公区服务等方面的工作全面达到合同约定的事务服务类服务标准与指标。4、能做好节假日摆花、会议摆花、重要接待布置、领导办公室绿化工作，全年无重大工作缺陷导致的客户投诉5、能及时高效完成客户及公司临时交办事务。（三） 公共事务管理制度物业接管验收管理制度 验收前的准备工作物业接管验收是由开发商和承建商向物业管理公司进行的楼宇物业验收和移交工作。物业管理公司应组织项目专业人员组成验收小组参与验收工作。验收小组根据开发商提供的图纸，按设计和施工要求编制验收计划，按国家建筑安装工程质量检验评定标准，根据项目设计要点、竣工图、设备清单、所有设施设备出厂合格证书、设备调试运行记录、试验报告等进行验收。验收的实施 验收小组在验收过程中，可先按专业分工及标准、计划、设备清单进行单项验收，然后再进行综合验收；实物的验收，主要应核查设备和主要部件的规格、型号、制造厂，并清点数量、安装位置等。验收后的处理工作验收小组专业人员根据分工写出单项的验收报告，验收小组负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性验收评定意见书，呈交武船重工公寓项目。对不合格的设备、设施写出书面报告，上报武船重工公寓项目。管理处负责人代表物业管理接收单位同物业的交接单位进行正式移交，并办理有关手续。验收小组要填写物业竣工资料验收记录，填写物业的交接记录。管理处办理正式物业验收移交手续，会同业主单位签字生效，将全部档案资料移交给管理处存档。a) 验收后不合格的处理工作对在验收中未达到要求的设备，整改落实实施后，验收小组进行检查、验证并在整改报告中记录结果。b) 设备验收验收的条件是设计图纸与设备的规格型号、数量符合；主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；设备或系统的技术性能应与设计要求符合，检查结果记录在验收交接记录表中。对移交的竣工图，在验收交接记录中记录。对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果也记录在验收交接记录表中。公用设施维护管理制度1. 管理处负责武船重工公寓项目内公用设施、设备的日常管理、检查维护，确保设施、设备处于良好运行状态。2. 公用设施、设备标识系统规范完整、准确无误。3. 武船重工公寓项目内疏散指示器、安全出口不得损坏。4. 武船重工公寓项目内的设备、设施损坏，须及时修理和更换。5. 市政公用设施、设备如发生损坏，立即通知市属有关部门维修或更换。6. 任何单位和个人不得损坏或挪用公用设施、设备。(一) 临时用电、用水管理规定1. 临时用电计划申请 施工前，施工单位或根据施工项目和用电量大小，向管理处递交“临时用电计划申请表”。 “临时用电计划申请表”中，应列明所使用电动设备的名称、功率和数量。 管理处派技术人员对其机械电气设备进行检查核实。 申请人或单位必须提供操作人员的上岗证复印件，每人一证。操作人员无证的，管理处一律不予批准申请。2. 临时用电管理规定 凡施工所使用的电动设备、工具及电线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。 在管理处技术人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）。 电动工具、临时照明线路应使用合格插头、插座。3. 临时用电施工限制： 不影响皇明集团项目内机电设备的正常运作。 不超出供电负荷量允许范围。 噪音很大的电动工具，严格按规定时间进行操作，不影响业主单位的正常工作。4. 禁止以下行为： 乱拉乱接电线。 超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电。 直接将电线插入插座的用电行为。5. 管理处管理权限 有权劝阻或制止违章操作。 有权对业主单位进行巡视检查。 有权对所使用的电动设备工具随时进行检查。 对不听劝阻的违章施工行为，可停止供电，以防止事故发生。6. 临时用水管理 施工前，施工单位或业主单位根据施工项目和用水量，向管理处预先申请临时用水。 使用人需安装水表，并接入管理处指定的用水接口。 禁止任何乱接水的行为，不听劝阻管理处可采取停水措施。投诉处理和分析制度1. 凡职工对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式（如信函、电话或面谈），均需进行接待、记录，然后按照投诉内容通报给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。2. 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救处理措施，答复时间最长不超过两天。3. 各责任部门按照业主投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给值班监控室。4. 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报管理处经理。由管理处经理作出处理决定。5. 客户服务中心应通过电话或采用其它形式跟踪投诉处理结果，未解决的，责成有关部门迅速处理。6. 对业主的投诉，应即时作出分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生类似问题。意见调查和回访制度1. 管理处每年至少进行一次业主意见调查。业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度： 供电管理 供水管理 消防管理 保安管理 清洁管理 绿化管理 公共设施维护管理 公用设备维护管理 维修服务 服务态度2. 管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处经理。3. 对存在的问题，管理处经理提出整改意见，责成有关部门限期解决。4. 对业主的误解，应进行必要的耐心解释。5. 业主意见调查结果及整改方案应向业主公布，接受监督。6. 相关职能部门应定期对业主进行回访。7. 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。8. 回访中，对业主单位的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。维修管理制度1. 客户服务中心接到业主维修的诉求后，必须在5分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。2. 维修工到现场后，要做到： 自觉维护管理处及业主的权益，不做损害管理处名誉的事情； 不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地向工程部汇报并请求支援解决。3. 维修工进入现场维修时，应主动征询业主意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动，应征询业主的同意方可进行。4. 维修工进入现场维修时，应进行仔细检测，判断出发生故障的原因。严禁盲目安装或乱拆乱装，造成不必要的返工。5. 维修工进行维修时，要把有影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。6. 维修工作完成后，维修工应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原貌（位置）。7. 全部工作完成后，维修工要试验维修后的效果给业主看，试验次数不少于3次；同时要给业主讲解应注意的事项，如果业主有不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至业主满意为止。8. 确认一切正常后，维修工应礼貌地请业主在维修服务通知单上签名确认。如果业主对此次维修收费（如属有偿服务项目）有异议，维修工应根据有关的收费标准向业主作出详尽的解释，消除业主不必要的疑问。9. 维修工离开业主单位现场时，应礼貌地谢谢业主支持、配合与谅解。10. 维修工回到工程部及时做好维修记录。 11. 在维修完成后，由管理员不定期进行抽查回访。垃圾收集与处理管理制度1. 垃圾的分类处理 工程垃圾：瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其它装运工具运送到皇明集团项目指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。 生活垃圾：清洁工清洁时的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到皇明集团项目内的垃圾中转站内。清洁工应在规定时间收集垃圾桶内的垃圾并转运至垃圾中转站。2. 垃圾中转站的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。3. 清洁班人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。 负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。 每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。4. 垃圾中转站的卫生标准： 地面无散落垃圾、无污水、污渍； 墙面无粘附物，无明显污迹； 垃圾做到日产日清； 所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾； 可作废品回收的垃圾应另行存放； 垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害； 按要求做好垃圾袋装化。5. 垃圾车撒落在皇明集团项目内的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。6. 清洁绿化管理员应按相关标准检查清洁工的工作情况，并记录。卫生消杀管理制度1. 清洁绿化管理员应根据季节的变化制定出卫生消杀工作的管理。2. 消杀工作计划应包括以下内容：消杀对象；消杀区域；消杀方式药物计划；消杀费用预算。3. 消杀区域包括：武船重工公寓项目楼梯口、梯间及周围公共部分、各单位办公室、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域及员工宿舍和食堂。4. 消杀方式以喷药触杀为主，灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。5. 投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。6. 消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。7. 消杀工作标准 检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。 检查办公室，目视无苍蝇滋生地。 检查室内和污水井、无害虫出现。 抽检楼道、武船重工公寓项目办公室无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每2万平方米不超过1个。8. 消杀工作的管理与检查 消杀工作前，清洁绿化管理员必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。 清洁绿化管理员每周检查一次消杀工作的进行情况并将工作情况记录于工作日记中。 清洁绿化管理员现场跟踪检查，确保操作正确。 （四） 行政性管理制度行为规范1. 遵守法律规范及雅迪物业公司的各项管理规章制度。2. 热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。3. 忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向业主收受或索取任何形式的礼物或佣金。4. 自觉维护管理处声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为业主排忧解难，急业主之所急，不互相推诿、扯皮。5. 具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。6. 提倡勤俭节约，自觉地为管理处增收节支。7. 工作时间内，员工要统一着装，佩戴工作牌在左胸处，工作规范，作风严谨。8. 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不看与工作业务无关的书籍和杂志，不做与工作无关的事情。9. 讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不袒胸露背；不在办公区域抽烟；不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物；不留长指甲。男员工发型整齐，不留长发、长胡须；女员工以淡妆为宜。10. 注重文明礼貌。对业主和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口；在办公区间不大声喧哗；所有外来电话，务必在三响之内接答；接电话时先说“您好”，报单位；对业主，实行首问责任制，不得推卸工作，不讲“不知道”、“不是我的事”；要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。11. 环境管理，要从我做起。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，玻璃板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。12. 不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为、不参与邪教组织、与不良现象作斗争。13. 注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关管理处之任何资料，管理处的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由管理处统一安排。招聘及辞退（离职）规定1. 员工招聘规定 管理处按岗位编制所需人员数量计划，上报本公司。 综合部根据公司批准的岗位编制计划，确定招聘总人数和条件。 综合部根据员工文化程度及技能等级的高低，确立其工资与待遇，经管理处经理审核后，报公司批准。 所有应聘人员必须经过面试、笔试和体检，合格者报管理处经理同意后聘用。 填写员工登记表，复印本人相关证件交综合部存档。2. 员工辞退（离职）规定 员工离职应首先提出申请，经所在部门领导同意后报管理处经理批准。 管理处有权按有关规定辞退员工，相关部门应做好辞退员工的思想工作。 员工凭辞退（离职）手续通知单到相关部门办理手续和工作移交。 手续办完后交综合部审核，并经管理处经理审批同意后，到财务办理结算手续。 综合部将辞退（离职）手续通知单及有关资料存入人事档案备查，并修正员工名单统计表。培训制度1. 培训目的 通过培训，使员工牢固掌握本岗位必须具备的专业知识、技能，提高员工整体素质，确保所有员工均能严格按ISO9001质量体系标准完成本岗位工作，保证物业管理服务质量。2. 培训的职责要求 综合部负责提出本年度管理员、保安员、清洁工、绿化工培训要求和员工质量培训要求。 工程部负责提出本年度维修工等技术人员的培训要求。 综合部按照各部门的年度培训要求和管理处发展规划，编制“年度培训计划”。 综合部按照“年度培训计划”组织培训。3. 新员工的培训：新员工试用期间，由综合部负责如下内容的培训： 基础培训：了解公司概况、管理处的规章制度、劳动纪律的培训。 岗位培训：岗位职责、专业技术的培训。4. 综合部建立培训档案，包括培训记录和培训考核。5. 新员工经上述培训，鉴定合格后，可正式上岗工作，由综合部办理试用期转正手续。6. 岗位培训a 综合部根据岗位职责要求，制订年度培训计划，各部门按“年度培训计划”的要求分别组织实施，综合部进行督促检查。b 具体培训计划内容如下： 接受培训的岗位、工种、人员； 培训内容和项目（专业知识和技术、质量教育、规章制度等）； 实施各种培训的方法（自学、内培、外培）； 培训时间及讲课人（有专业技术资格）； 培训考试方式（口试、笔试、实际操作、工作鉴定）；c 培训项目的负责人； 内部培训和外部培训由综合部统筹组织安排，自学和实际操作的培训根据实际情况安排。 内部培训是根据工作需要，有计划性的培训项目。外部培训是接受市、区有关主管部门通知要求，或按管理处经理和各部门提出的培训计划要求，参加内部培训以外的培训项目。 每次培训实施时，项目负责人都要进行培训记录和培训考核。7. 特殊工种和业务专业人员的培训 司机、电工、电梯、焊工、管道工特殊工种人员需经市有关部门培训、年审，获得相关工种的等级证、操作证。 各部门业务专业人员要参加市有关部门组织的培训、学习，获得毕业文凭、职称证书。 特殊工种和业务专业人员将获得的等级证、操作证和毕业文凭、职称证书交管理部认可，并将复印件存入培训档案内。8. 计划外培训 根据实际情况，临时提出的培训活动由提出的部门负责组织。管理处提出的临时培训要求由综合部统筹安排。 鼓励员工通过自学、参加专业培训等途径提高专业技能和质量管理意识，取得的有关培训或学历证明文件均记入员工的培训档案。员工宿舍管理规定1. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序及卫生环境。2. 爱护公物，损坏者按价赔偿，并追究责任。3. 保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间不得以任何借口争吵、打架。4. 保持室内物品摆放美观，不得乱摆乱放。5. 每天必须安排一人打扫室内外卫生，以保持宿舍清洁。6. 不得带外来人员在宿舍内住宿。7. 保安员晚上有事外出必须经有关领导批准，且在23点前返回宿舍。8. 保持高度的防火意识，做到安全用电、用火。不随便乱拉乱接电线、插座，人离熄灯、断电源，发现火灾隐患应及时报告管理处领导。9. 出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。10. 宿舍维修及水电维修，请与工程部联系。11. 晚上会客时间不得超过22点。12. 违反管理规定，或无故不完成值日卫生工作任务者，按管理处的有关规定处理。员工服装管理规定1. 着装规定 工作时间一律着装上岗，并佩戴工牌。 员工着装应整洁、规范，不得敞口、歪斜、系扣不整。 员工应统一按时换规定类型工作服。2. 员工服装分类和配发标准： 员工服装按季节分夏装、春秋装和冬装三类，按季节配发。3. 员工服装管理办法： 员工按配发标准在指定时间领取服装； 员工服装日常采购、保管、发放等由综合部负责； 员工服装应明显反映企业CI设计，由综合部按不同岗位特点设计，统一采办。 若员工未按规定着装或不佩戴工作牌上岗，则按管理规定处理。 综合部负责员工服装、工作牌的配发、检查、监督职能。办公物品管理规定1. 办公物品分办公设备设施和办公用品两大类。办公设备设施包括复印机、传真机、电话、办公桌椅、保险柜、文件柜、电脑及打印机等。办公用品包括纸、笔、笔记本、各种表格、计算器、直尺、文件夹、文件筐等。2. 办公设备设施由财务登记固定资产，各部门建立明细帐并报综合部备查。所有办公设备的责任人为该设备所在部门的主要负责人。如该部门负责人工作调动时，应及时填写设备清单移交给继任者签收，财务监督。3. 各部门要爱护公共财产，如有遗失或损坏，则根据实际情况，由该负责人或使用人负责按折价赔偿。4. 各部门应在每月末将下月办公用品的采购计划报综合部，并指定一人负责办公用品的领取发放和文件资料的复印。凡领用价值达100元以上的文具，必须登记个人卡片，辞工或被辞退时要交还原件，损坏照价赔偿。5. 办公用品领用实行“费用包干、超支自负”的原则。6. 严禁因私打电话闲聊，禁止拨打“声讯”服务台。7. 因公需打长途电话，须填写“长途电话申请单”，经部门领导签字同意后，由综合部负责拨打，并做好登记手续。8. 凡需复印、打印、发传真，统一由综合部签批，方可执行。具体操作人员有权拒绝受理未经审阅的文件和资料。档案管理制度文件材料的归档范围 文件档案的归档范围，各部门在公务活动中形成的公文、电报、薄册、图表、书信、日记、会议材料等内容。 技术档案的归档范围，管理员、技术员在工作中形成的图纸、说明书等内容。 专项档案的归档范围，包括各部门在专门业务活动中形成的各种档案，如：会议档案、声像档案、纪检档案、审计档案等。归档要求 归档的文件材料必须字迹清楚工整，纸张及文件格式符合公文要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水等书写材料。 归档的文件材料要完整齐全。 各类建设工程竣工必须有兼职档案管理员参加，对其文件材料（含有关图纸等）完整性、准确性、系统性进行鉴定和验收。 归档的文件必须是原件。 保持归档文件材料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目号。 案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限。 文件材料的归档必须办理移交手续。归档时间 文书档案在第二年上半年内归档。 建设项目在接管验收后一个月内归档。 各项管理工作形成的文件材料，在翌年上半年内，要将应当归档的文件材料组织保管单位，由各职能部门负责人审定后，向档案部门归档。归档份数 各类文件材料一般归档一式一份。 重要的和利用频繁的文件材料可归档一式两份或适当增加其归档份数。不归档文件材料的范围 重份和无查考利用价值的事务性、临时性文件。 上级机关任免、奖惩非管理处工作人员的文件、普发供参阅、不办的文件材料。 上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件。 未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件、电报草稿、一般性文件的历次修改稿（重要法规性文件、定稿除外）、铅印文件的各次校对稿（主要领导亲笔修改稿和负责人签字的最后定稿除外）。 从正式文件、电报上摘录的供工作参阅的非证明材料。 参加非主管单位召开的会议不需要贯彻执行和无查考价值的文件材料。 非隶属单位抄送的不需要办理的文件材料。 下级单位送来参阅的简报、情况反映、不应抄报和不必备案的文件材料。各部门领导要对管理部文件材料的形成、积累、整理和归档工作进行指导、监督和检查。档案资料的保管 所有档案资料均由综合部管理。 存放档案必须有专用柜架，在排列上架时，应按照类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。 底图除修改、送晒外，不得外借，修改后的底图入库，要认真检查其修改、补充情况，底图存放以平放为宜。 存入胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盒和专门的卷盒，按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内。必要时采取复制、拷贝。 定期每半年进行库藏档案的清理核对和保管质量检查工作，做到帐册相符，对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，发现档案发霉或虫害定期消杀。 档案资料室需做好防盗等设施。档案资料借阅管理 管理处所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义务。 管理处人员查阅档案，须办理登记手续。 规定办理登记手续，定期归还。 要爱护档案，不得丢失。 所借档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改，涂写。 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚。 档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任。 借阅者在归还档案时必须填写档案利用效果记录。 调离管理处的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续。档案鉴定和销毁 档案鉴定工作由档案小组负责进行，鉴定小组由综合部主任、档案员和有关业务管理人员组成，日常的鉴定工作由档案员负责。 负责制订本单位档案保管期限表。 对到期档案提出存、毁意见。确定保管期限原则 对本单位有长远利用价值并能反映单位职能活动和历史面貌的档案应永久保存。 凡是在一定时间有利用的档案分别长期或短期保存。 鉴定工作应该定期进行。 档案通过鉴定，要求达到划定保管期限准确，保管单位质量达到标准规定，鉴定中发现档案不准确、不完整，单位应及时责成有关人员和部门负责修改、补充。 鉴定小组应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告给管理处经理审批，销毁清单及报告由档案室保存。 档案销毁时，由综合部派二人以上进行监销并在销毁清册上签名。 销毁档案时要严格执行保密规定，对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失的，将根据国家有关规定进行处理。办公室管理制度1. 领导办公室家私的维护、室内清洁及花卉的摆放由专人负责。2. 办公室负责人应在上班前半小时内，按排专人负责办公室的沙发、书橱、地板、桌面、饰物的清洁工作。3. 要做到地板干净，无碎纸片等物品；桌面的文件要摆放整齐，无杂乱；茶具要清洗干净，摆放整齐；花盆要擦干净并予盆栽浇水。4. 办公室的文件或书籍不得翻阅。5. 办公室的电脑、门窗、地板、书橱等每星期须擦洗两次。6. 办公室电脑、沙发、桌椅、地板、灯具的维护，须用不同的药