管理咨询讲义

管理咨询讲义 1 目目 录录 第一章第一章 当代管理咨询行业当代管理咨询行业.2 11 咨询的基本概念.2 12 现代咨询的性质.4 13 现代咨询的社会联系与功能.6 14 咨询与信息化社会.9 15 咨询与知识经济.10 16 管理咨询.12 17 我国咨询机构类型24 第二章第二章 咨询程序咨询程序.28 21 咨询周期与阶段.28 22 咨询营销.36 23 咨询营销建立咨询企业信誉的直接方法.39 24 咨询营销建立咨询企业信誉的间接方法.41 25 咨询服务的销售.46 26 提出项目建议书.55 27 签订咨询合同.73 28 正式调查研究.77 29 提出解决方案和咨询报告.78 第三章第三章 咨询项目管理咨询项目管理.81 31 咨询项目管理基本概念.81 32 咨询项目管理基本内容.81 33 咨询项目定价方法.83 34 亚洲开发银行咨询项目管理.91 35 世界银行咨询项目管理.92 第四章第四章 咨询方法咨询方法.95 41 咨询方法的理论基础与体系95 42 系统分析方法.96 43 可行性研究方法.99 44 SWOT 分析法.102 45 市场调查研究方法.104 46 其他咨询方法.108 附录112 管理咨询讲义 2 第一章第一章 当代管理咨询行业当代管理咨询行业 1 11 1 咨询的基本概念咨询的基本概念 咨询是自人类文明产生以来就有的一种智力交流活动，旨在出谋划策，帮助解决疑难 问题。随着语言和文字的产生，咨询活动也就由简单到复杂，由个体到群体逐渐开展起来。 同时，咨询作为一种社会现象，随着社会的不断发展，其本身的内涵也在不断演变。 我国是文明古国，咨询活动源远流长。在现代汉语中， “咨询”含有询问、谋划和商量的 意思。但在古汉语中， “咨”和“询”原来并不构成一个词，而是分开使用的，两者都有询问和 商量之意，但“咨”通常用于官方， “询”则一般用于平民。在我国古书舜典中就有“咨亦 谋也”的解释。三国时期诸葛孔明的前出师表中也指出：“事无大小，悉以咨之，必 能裨补阙漏，有所广益。 ”我国第一部编年体史书春秋左传襄 ，对“咨”的解释是： “咨事为诹” ， “咨亲为询” ， “咨礼为度” ， “咨难为谋” 。 “咨询”连用成词，最早见于东汉王逸所著楚辞章句一书，该书“九思疾世”篇中有 “分载驱兮高驰，将咨询兮皇羲”。意思是说，屈原离国远去，将要与伏羲商议。由此可见， “咨询”一词在我国至少已经使用了一千八百多年了。此外，在我国历史上还出现过不少与 咨询活动有关的职务或官衔，诸如谋士、军师和参事等，在二定意义上可以说，这些人员 都是原始形态的咨询工作者，咨询内容包括军事、政治、水利和耕作等。我国历史上不少 封建统治者，如周武王、汉高祖、唐太宗和明太祖等都是由于重视垂询而成为一代明君。 在西方国家，相当于“咨询”的词，均来源于拉丁文“Consulto，英文对应词为 “Consult“、 “Consultation或“Consultancy”，法文对应词为“Consulter“。这些外文词的基本 含义与“咨询”相同。国外的咨询活动也是由来已久，早在 17 世纪 30 年代，瑞典国王古斯 塔夫二世就在其军队中为将帅设置助手，专司决策咨询的职能。几乎与此同时，路易十四 也在法国军队中设立参谋职务，为军队首长出谋划策。 由于历史和文化差异，世界各国的早期咨询活动，在内容和形式上可能有所不同，但 具有许多共同点，即早期咨询活动大多是个体的、分散的、经验的和随机的，没有形成社 会化和系统化，与现代咨询活动有本质区别。 19 世纪之后，随着英国工业革命的兴起和科学技术的发展，社会分工不断细化，使咨 询活动作为人类有目的、有意识地获取、传递和利用知识的行业行为成为可能。19 世纪末， 英国建筑专家约翰斯梅顿创建“土木工程协会”，标志着咨询活动正式开始作为一个独立行 业。进入 20 世纪，特别是在二次世界大战后，随着管理科学、系统科学、信息科学和计 管理咨询讲义 3 算机科学的产生和发展，许多专业咨询机构应运而生，咨询活动进一步社会化和产业化， 成为社会经济生活中的重要领域。70 年代中期现代咨询业开始迅速发展。80 年代以后， 随着信息技术的飞跃发展和信息化社会的来临，西方国家大批 MBA 毕业生涌进咨询队伍， 成为令人羡慕的“金领工作人员”。进入 90 年代以来，全球咨询业得到进一步发展。尽管同 时期世界经济不景气，但作为朝阳产业的全球咨询业仍保持两位数的年度增长率。据美国 肯尼迪研究集团最近发表的一份研究报告，1995 年、1996 年、1997 年和 1998 年全球管 理咨询业年收入分别为 510 亿、620 亿、730 亿和 850 亿美元，1999 年预计为 980 亿美 元，2000 年将超过 l 140 亿美元。1996 年、1997 年、1998 年、1999 年和 2000 年的年 增长率分别为 216、177、164、152和 153。现代咨询业的蓬勃发 展是现代科学技术发展的产物，也是现代社会信息化和知识化的必然结果，因此，一个国 家咨询业的发展程度能反映出该国家的科学技术水平和实力。据英国剑桥大学企业研究中 心 1995 年发表的“欧洲管理咨询”研究报告，美国咨询业在全球处于主导地位，美国咨询公 司目前占据全球咨询市场 50的份额，西欧占据 33，日本占据 10，而其它国家和地 区占据其余的 7份额。 美国拥有第一流的咨询机构。名列前茅的安达信咨询公司 1998 年的年收人为 83 亿美 元，拥有员工 65 134 人，自 1989 年创立以来平均年增长率超过 20，成为全球最大的 管理和技术咨询企业，咨询服务领域覆盖财务、工业、通信、高技术和能源等绝大部分领 域，在发展知识经济中发挥骨干作用。美国最负盛名的思想库兰德公司半个多世纪以来， 在为美国政府和军界提供战略决策服务的同时，还为企业界提供广泛的咨询服务，利用知 识和智慧进行“诊断”，挽救了众多濒临破产的公司和企业：正如美国商业周刊评论文 章所说：“美国商业成就的背后闪耀着兰德智慧的荣光”。 一般来说，可以把有史以来的咨询活动分为传统咨询活动和现代咨询活动两个阶段。传 统咨询一般指二次世界大战以前的咨询活动，它以分散的个体咨询者为中心，以个人经验 和感觉作为咨询主要依据，缺少科学性和系统性。另外，传统咨询活动大多是奉命行事， 咨询人员往往按照统治者或决策者的旨意出谋划策，依附性强，独立性差，没有形成社会 化。现代咨询一般指二次世界大战以后的咨询活动，具有明显的社会性、独立性、系统生 和科学性等特点和属性。现代咨询本质上是一种创造性的科学劳动，是一种社会知识的继 承、发展、传递和利用的扩大再生产过程，是一种把科学技术转化为直接生产力的过程， 也是一种建立在市场机制上的社会化智能服务。因此可以说，现代咨询活动是现代人类文 管理咨询讲义 4 明的产物，是现代社会分工的必然结果。 那么，现代咨询的定义是什么呢?简单地说，现代咨询是咨询方根据委托方提出的要求， 按照咨询协议或合同，利用知识和科学方法，进行调查研究，提供方案和咨询成果，帮助 解决疑难问题的社会化智能服务。这里所说的咨询方是指直接承受咨询项目或任务的咨询 机构和咨询人员。委托方是指与咨询方达成咨询协议或签订合同的客户。 1 12 2 现代咨询的性质现代咨询的性质 121 社会性 现代咨询活动，是社会化大生产和社会分工的产物，是富有创新精神的社会实践，是 包括咨询方和委托方在内的社会服务。现代咨询活动必须遵守现代社会的发展规律，咨询 工作者必须遵守社会职业道德和行业行为规范。现代咨询活动的最终目的是满足社会需求， 为社会发展服务。 122 独立性 现代咨询是为现代决策服务的。为了保证决策的科学化和民主化，现代咨询活动必须 具有独立性，这是现代咨询与传统咨询的一个根本区别，也是现代咨询生命力所在。 如果 咨询人员以决策者的意志为出发点，按照决策者的意图，而不是利用自己的知识和智慧去 研究和思考问题，就不会有创新，也不可能做到公正，提出的方案也不会有很高的附加价 值，因此也就失去了现代咨询活动的本身意义。 123 知识性 现代咨询本质上是一种创造性科学劳动，是科学知识的继承、发展、传递和利用的扩 大再生产过程，咨询产业将成为未来知识经济的重要产业部门。咨询工作者，在某种意义 管理咨询讲义 5 上说，就是知识工作者，应该是学识渊博，富有创新精神的专业人员。解决问题方案、咨 询报告或其它有关的咨询研究成果，凝聚了咨询专家的社会必要劳动，因而具有高附加价 值。另一方面也正因为现代咨询活动具有知识性和专业性的特点，所以任何咨询机构的工 作范围都具有本身的局限性，无所不能、包打天下的“万能”咨询机构很少。 124 系统性 现代咨询与传统咨询的分散性和随机性不同，具有明显的系统性，系统论和系统工程方 法是现代咨询活动的基础理论与基本方法。现代咨询活动是根据咨询建议书或项目计划逐 步展开的系统工程，具有明确的系统目标、系统要素和系统属性，并服从系统管理规律。 因此，我们可以利用系统论和系统工程的理论方法深入研究和探讨现代咨询活动的规律， 优化咨询系统功能，提高咨询系统的效率。 125 信息性 现代咨询是社会知识扩大再生产链条上的重要环节，而知识扩大再生产是与信息的收 集、加工处理和分析研究分不开的。可以说，咨询是以信息交流为基础的，没有信息支持， 就没有咨询活动。从一定意义上说，咨询是提供高附加值的信息服务。美国学者波拉特 1977 年在他著名的信息经济一书中，就把咨询业作为信息服务业中“生产知识和具有 发明性质的行业”。现代咨询活动自始至终伴随着信息运动，咨询是对信息的有序化，是解 决“信息爆炸”问题的一种途径。将经过深加工的合适信息，通过合适的方式，在合适的时 间传递给合适的客户，是咨询人员的重要职责。 126 市场性 现代咨询活动是市场经济的产物，服从市场规律，具有市场经营性，咨询方和委托方要通 过协议或合同把各自的责权利明确下来。一项咨询委托能否成交，在很大程度上取决于双 方在市场角度上是否有利。从委托方角度，咨询方承诺的服务和所创造的价值应该大于自 己的付出。从咨询方的角度看，委托方的支付， 除去成本外，要有一定的收益，能够用来维持自己的生存和发展。正因为现代咨询活 动具有市场性，因此也就具有竞争性和风险性，不开拓市场，不努力使自己的服务和产品 具有更大竞争能力，就会丧失客户，而没有客户的咨询公司注定要倒闭。 127 多样性 管理咨询讲义 6 现代咨询活动是千变万化的，在咨询需求和咨询提供两方面都具有明显的多样性。从 咨询需求方面来看，由于客户所处的环境、地位、专业和社会文化等的差异，每个客户提 出的委托任务都有所不同。正如同世界上没有完全相同的两个事物一样，世界上也没有完 全相同的两个咨询项目。从咨询提供方面来看，每个咨询机构的组成、能力和服务效果都 不会完全相同，即使对同一个咨询人员来说，他或她在不同的时空条件下的服务质量也不 一样。所以，由于现代社会的复杂性和多样性，为现代社会服务的咨询活动也必须具有多 样性。为了适应多样性，满足客户的真正需求，咨询理论和方法要不断创新，不能因循守 旧，千篇一律。对客户委托的新任务，照搬过去的老办法，是不可能使客户满意的。只有 不断创新，才能适应多样化的社会需求，才能使咨询活动充满活力。 128 国际性 现代咨询是没有国界的，它是在二次世界大战后随着全球经济的逐渐一体化而发展起 来的。近年来，随着信息技术和通信技术的迅速发展，众多咨询机构都已纷纷上网，在因 特网上进行全球范围的咨询活动已经成为现实，现代咨询活动的国际化和网络化特点越来 越突出。随着世界经济进一步一体化，国际咨询市场的竞争将十分激烈。要想跻身国际市 场，咨询机构要制订自己的国际化战略，咨询人员要学会在国际环境下开展咨询项目的能 力，这意味着现代咨询人员不仅要具备渊博的知识和丰富的经验，还要了解不同国家的历 史和文化，学习与当地客户沟通的方法。目前许多大型跨国咨询公司的业务活动都是全球 性质的。例如，安达信咨询公司目前在 46 个国家设有办事处或分公司，1998 年度在北美、 亚太地区和欧洲的业务收入分别为 47 亿美元、6 亿美元和 3l 亿美元，咨询项目遍布全球， 是名符其实的跨国公司。 1 13 3 现代咨询的社会联系与功能现代咨询的社会联系与功能 现代咨询的社会功能取决于现代咨询的性质和与现代社会的紧密联系。现代咨询活动 是现代社会的有机组成部分，与社会经济和科学技术的发展密切相关。由于现代咨询是一 种社会化智能服务活动，所以，咨询与社会之间最重要的联系是有关社会知识扩大再生产 方面的联系。 咨询与社会的联系，可以从两个层次来理解，即微观联系与宏观联系，如图 l 一 2 所 示。咨询与社会的微观联系是咨询系统作用于咨询客户的过程，也就是产生社会咨询链的 过程。客户是咨询活动的出发点和归宿，咨询系统根据客户的特定需要制定咨询项目计划， 配备相应的咨询专家，收集必要的有用信息和数据，并利用知识和智慧，进行研究和创新， 管理咨询讲义 7 生产出符合要求的咨询产品，向客户提供服务。咨询活动包括整理知识和创造知识的过程， 整理知识是对现有的知识储备进行分析、整理、鉴别和利用。是知识的继承和系统化。创 造知识是创新、发现和发明，是在探索和解决疑难问题中产生新知识的过程。客户在利用 了咨询服务之后，原有的需求得到满足。但随着社会生活的继续和环境的变化，客户可能 又会产生新的咨询需求。如此循环往复，使社会咨询链条不断前进。 咨询的社会联系 咨询与社会的宏观联系，也就是社会知识链，是从社会知识扩大再生产的高度认识咨 询活动的社会本质。社会知识扩大再生产包括知识体系、知识输入和知识输出等过程，咨 询活动是该过程的内在组成部分，与其中每一个环节都有密切联系。咨询与社会的宏观联 系是微观联系的抽象化和积分化，而微观联系则可看作是宏观联系的具体化和微分化。通 过这些联系，现代咨询的社会功能得到体现和发挥。 一般来说，可以把现代咨询的社会功能归纳为四个方面： 131 生产功能 如上所述，现代咨询活动是社会知识扩大再生产链条上的重要环节，咨询的过程是知识 的继承、发展、创新和传播的过程。咨询产品可以通过服务转化为直接生产力，并在社会 物质生产过程中发挥作用。可以把现代科学技术与生产力诸要素的关系表示为： 生产力=科学技术(劳动力+劳动工具+劳动对象+生产管理) 从上式可见，现代咨询活动几乎与生产力的每一个要素都有关系，它可以帮助客户提 高业务能力，采用新的生产工具，研制新产品，改进生产工艺和流程，加强生产管理，进 行企业改造，提高生产力。据中国科技部(原国家科委)对 1996 年度全国科技咨询业统计调 查，截止 1996 年 12 月 31 日，全国科技咨询机构 3 462 个，专职从业人员 81 565 名， 管理咨询讲义 8 1996 年全年共完成咨询项目 400 597 个，全年咨询活动总收入 2185 亿元，上缴税金 936 亿元，咨询活动营业盈余 375 亿元，咨询活动产生经济效益 21500 亿元。全年 完成咨询项目涉及到的总投资额为 4 39389 亿元，相当于投资 l 元，产生 983 元的经 济效益。 132 变革功能 没有变革的咨询不是真正的现代咨询，变革经常是咨询活动的直接目标。无论是国家 经济发展的长远规划，还是企业的经营战略，无论是可行性研究，还是系统分析评价，都 与变革息息相关。咨询是变革的催化剂。咨询人员通过提供职能方面和专业技术方面的改 革建议和实施方案，帮助客户实施变革，实现客户组织的发展目标。变革是对现实的改革， 是有阻力和风险的。为了帮助客户实现变革，咨询人员除了提供可行的变革方案以外，还 要利用行为科学和心理科学的方法，化消极因素为积极因素，变阻力为动力，帮助客户克 服困难，想方设法推进变革。 60 年代中期，韩国政府在制定第二个五年计划期间，接受兰德顾问小组的帮助，利用 系统分析和运筹学等先进方法，以扩大出口，动员国内资本，有效利用人力和技术，以及 继续稳定经济作为重点，进行了深入研究和统筹规划，制定了一个协调一致的发展计划， 为韩国经济的腾飞提供了蓝图。在第二个五年计划执行期间，韩国经济以大约 10的比率 增长，出口收入每年增长 40，失业人数明显减少，实现了经济变革目标。 133 管理功能 现代咨询活动是随着管理科学的发展而逐渐开展起来的，科学管理的先驱者，包括泰 勒(Frederick WTaylor)和吉尔布勒斯(Lillian Gilbreth)、坎特(Henry LGantt)和埃默森 (Har rington Emern)都是现代咨询活动的先行者，泰勒的后半生成为一位专职的管理咨 询师。管理科学为咨询提供了方法论基础，而咨询则为现代管理和科学决策提供支持和服 务。管理的本质就是决策。兰德分析家认为，全世界破产倒闭的大企业中，85是由于企 业管理者决策失误造成的。所以，管理咨询是现代咨询活动最活跃的一个领域。咨询是现 代决策系统中的一个要素，咨询与决策的关系如图 1-3 示。 管理咨询讲义 9 图 1 一 3 咨询与决策过程 现代咨询在一些著名项目工程中发挥了重要的管理作用。60 年代美国实施的“阿波罗 登月计划”是一个空前浩大的系统工程，参加的工程技术人员达 42 万，参与的工厂 2 万多 家，使用的电子计算机达 600 多台，研制的各种零部件 700 多万个。为了使如此庞大的计 划顺利实施，组织了近百家咨询机构联合咨询，保证了这一人类历史上的空前壮举得以顺 利实现。 134 教育功能 教育培训是现代咨询固有的一项基本功能。咨询服务重要的不是为客户具体做什么， 而是教会客户如何去做，帮助客户组织成为学习组织。在一定意义上，咨询委托就是学习 委托。咨询是一种双向交流，一方面咨询人员向客户传授新的知识和技能，帮助客户学会 如何评估组织、识别问题和抓住机会，如何制定改进方案和实施变革。另一方面咨询人员 通过咨询实践和深入调查，也会学到客户有用的经验和特殊的专业技巧。为了使教育功能 充分发挥作用，应该注意选择适当的咨询方法，并动员客户更多的参与。 早在 60 年代，美国著名管理学家和咨询专家布莱克(RRBlake)和莫顿 (JSMouton)对咨询教育功能就十分重视。他们利用管理方格的原理，帮助庇德蒙公司 西格马工厂实施一项旨在加强企业管理的培训计划。该厂 800 多名管理人员和技术人员全 部参加了培训，取得了显著成效。计划实行的第一年就明显地提高了劳动生产力，节约了 几百万美元的可控成本。通过咨询和培训不仅迅速改变了企业面貌，而且提高了管理人员 自身的业务水平和素质，保证了企业长期稳定发展。 1 14 4 咨询与信息化社会咨询与信息化社会 在即将到来的 21 世纪，人类社会将全面进入信息化社会。尽管信息化社会的全貌， 管理咨询讲义 10 现在还不可能全部看清，但毫无疑问，这将是人类社会的一场深刻变革，它将影响到每一 个人，每一个家庭，每一个部门，每一个行业，每一个国家，直至全世界。信息化社会将 至少具有以下几个显著特点： 知识和信息将构成社会发展的最重要资源，知识经济将是信息化社会的基本经济 形态。 以信息技术为核心所形成的信息产业和以智能服务为特点的咨询产业将成为支柱产 业，将成为信息化社会赖以生存和发展的基础。 以信息作为纽带所构织的信息化社会将呈现一种崭新的社会形态和秩序，社会经 济生活将进一步多元化和网络化，咨询的社会功能将得到更充分的发挥，咨询与社会的联 系将更加密切，社会知识链和社会咨询链的运动将更加活跃。 随着信息技术和通信技术的飞跃发展，虚拟技术和虚拟工程将广泛利用。咨询专家 系统和虚拟咨询有可能成为普遍现实。 从上述可见，咨询产业作为信息化社会的朝阳产业，具有充满无限希望的前景。另一方 面咨询产业也将如同信息产业一样，是信息化社会的催生婆，在迎接和促进信息化社会的 发展过程中，发挥不可替代的作用。 1 15 5 咨询与知识经济咨询与知识经济 知识经济是 1996 年经济合作与发展组织(OECD)在其报告中首次提出的，原意是“以知 识为基础的经济”，是指建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。按照 OECD 的定义，知识可分为四大类：即，知道是什么(Know-What)，知道为什么(Know-Why)，知 道怎样做(Know-How)和知道谁有知识(Know-Who)。知识经济是与过去农业经济和工业经 济相对应的一个概念，是信息化社会的基本经济形态，如图 14 所示。据统计，到 1998 年，在发达国家中平均 50以上的国民生产总值是由知识经济创造的。 管理咨询讲义 11 知识经济为咨询产业提供了新的机遇和挑战。在知识经济时代，由于人类将不会再过 多地依赖自然资源的占有和开发必须不断地进行技术创新，建立国家创新体系。国家创 新体系包括知识创新系统、技术创新系统、知识传播系统和知识应用系统。由于现代咨询 的本质是知识的继承、利用和扩大再生产，可以说现代咨询活动与国家创新体系的每一个 系统都有密切联系。随着国家创新体系的建立和完善，咨询活动也必然越来越活跃，对咨 询的需求会越来越深入，对作为知识工作者的咨询人员的要求也会越来越严格。美国幸 福杂志预测，到 21 世纪咨询业、软件业人数将占全部就业人数的 40。 目前，国外一些著名咨询机构已经在知识经济的发展中大显身手。例如，安达信咨询 公司已经成为知识管理方面的世界权威，它提供范围广泛的服务，帮助客户适应快速变化 的企业环境：开发知识系统战略；设计支持知识管理的技术基础结构；计划和管理系统实 施及开发高附加值的应用。正如该公司管理合伙人和首席执行官乔治夏亨(Ceorge Shaheen)先生所说：“知识资本是我们最有价值的资产，它驱动我们的组织前进。它是我 们销售的东西，也是我们必须继续保护和完善的财富。 ” 1998 年 7 月 1 日由普华会计师事务所(Price Waterhouse)-和永道会计师事务所合并 成为一家新公司 Pricewater houseCoopers，该公司拥有 150 万名工作人员，在全球 150 多个国家设有分支机构，提供咨询、财务审计、人力资源和法律税务等全方位服务， 涉及 22 个工业专门领域，年收入 153 亿美元。最近，该公司被美国国防部提名为 1999 年 最佳电子商务工业伙伴其网址被评为 50 个最大因特网网址之一。在该公司的网页上设 管理咨询讲义 12 有知识指引(KnowledgeDirect)专栏，通过该栏目及其虚拟社区网络，客户可以及时得 到专业知识和信息的提供，而且还能够参加网上圆桌会议，与有经验的专业人员一起交换 意见、分享经验和开发可操作的解决问题方案。 除了美国之外，咨询产业在其它发达国家的知识经济发展中也在发挥着关键作用。例 如，咨询产业作为以知识为基础的知识密集型产业，是德国经济中发展最快和最稳定的现 代产业部门，成为德国知识经济体系中最富有活力的有机组成部分。自 1989 年以来，德 国咨询产业年增长率超过 10，远远高于德国国民经济年增长率。1996 年咨询业营业额 比 1989 年增长了 1 倍多，而且这种快速发展的势头可望持续下去。德国咨询公司顺应时 代的发展，已为满足下世纪咨询内容的变化做准备。例如，1996 年 PA 咨询集团公司对 15 个国家最成功的 100 家企业中 532 位高级经理进行了有关“下世纪对企业战略的影响要 素”等内容的调查，为调整咨询战略作了充分准备，正在满怀信心迎接新世纪和知识经济时 代的到来。 1 16 6 管理咨询管理咨询 1.6.11.6.1 管理咨询的定义和范围管理咨询的定义和范围 管理咨询是指以企业的经营管理为主要咨询对象的咨询，同时也包括经济、科研、生 产、商业、交通、运输、邮电等各类管理问题的咨询，因此也被称为经营管理咨询或企业 诊断。管理咨询是通过管理、技术专家针对企业委托的咨询课题进行详细调查和定性定量 分析，找出问题和问题产生的原因，提出改进方案并帮助企业指导实施，以提高企业的 经营管理水平和经济效益。其中主要包括：(1)企业管理的目标策略：(2)市场经营的战略； (3)管理机构的设置；(4)各项管理制度的建立；(5)改进企业的管理；(6)减少生产过程的消 耗；(7)调整生产的布局；(8)市场和销售及产品计划的制定。 在国外管理咨询公司进一步专业化。许多管理咨询公司将业务集中到管理咨询的一个 或几个方面，如： 企业战略和组织发展 财政和行政管理系统 人力资源(包括高级人才猎头业务和人力资源的内部管理) 生产和服务管理(包括技术、后勤和质量控制) 营销和公司交流 管理咨询讲义 13 信息技术和系统 项目管理 经济和环境研究 世界最大的 40 家管理咨询公司的服务领域如图所示。 世界最大 40 家管理咨询公司服务领域的构成(截止 1996 年底数据) 1.6.21.6.2 管理咨询的简要发展历史管理咨询的简要发展历史 从根本上来讲管理咨询的发源地是英美。咨询行业是 20 世纪后期和 20 世纪早期的美 国先驱以及 20 世纪 20 年代之后的英国管理思想家和商人建立起来的。 第一代管理咨询顾问于 1870 年到 1914 年问诞生于美国，当时他们所扮演的主要角色 是帮助制造企业提高生产率和效率。他们有其活跃的领域是美国西北部的钢铁工程公司。 当时，人们并没有把他们叫做管理咨询顾问，实际上谁也不知道管理咨询顾问的真正含义； 相反人们把他们称作“工业工程师”。人们把他们看作是时间和动作研究者，一直到 20 世纪 60 年代对他们的这种占统治地位的看法才有所改变。 早期的开拓者包括 Charles Sampson、Frederick Taylor、 Frank&Litlian Gilbreth、Arthur D Liffle 和 Edward Booz。他们都是美国人，不仅是管理咨询顾问，更是 管理研究者。 Fredrick Taylor 为我们留下了一份特别的遗产。Taylor 的研究方案使他被后人称为“科 学管理”之父。Taylor 所关注的实际上就是后来所谓的组织方法。他所提出的简化复杂制 造工作、监督模式清晰化以及提高生产率的观点当时在美国和欧洲是有着深远影响的，一 直到 20 世纪 70 年代依然如此。 管理咨询讲义 14 Frank Gilbreth 和 Lillian Gilbreth 也是咨询历史发展中的重要人物。Gilbreth 夫妇和 Taylor 一样也非常关注人与机器之 n1J 的相互影响，或者说当时人与机器之间相互影响的 缺位。不过，与 Taylor 不同的是，他们的出发点是人在其中所扮演的角色而不是机器在其 中所扮演的角色。他们是自己观点的热情鼓吹者和福音传播者，而且“他们那种空前的热 情对管理咨询的发展有着非常深远的影响”(Tisdall，1982)。他们的咨询公司 Gilbreth 公 司不但拥有英国的客户而且还拥有德国和美国的客户，一直经营到 1924 年 Frank Gilbreth 去世。 第一次世界大战之后，管理咨询顾问在美国工业的发展和重组过程中扮演了非常重要 的角色。例如通用汽车公司聘请 Arthur D Little 公司为其建立研究与开发中心，美国政府 也购买了 Booz 和 Allen&Hamilton 公司的咨询服务。 20 世纪 20 年代的管理咨询仍然是在美国人思想的启示下向前发展的。这个时期的管 理咨询开始受到早期动机工业心理学家的影响，如埃尔顿梅奥(Elton Mayo)和玛莉帕克福 莉特(Mary Parker Follet)。这些思想家从更加广泛的组织角度来考察效率问题。其中人的 因素开始得到人们更多的重视。 也就是在 20 世纪 20 年代英国的第一家咨询公司成立了。当然，其中依然有美国人的影 响，两个主要的英国开拓者首先是在美国领略到咨询活动的。他们都是在美国创建自己的 咨询公司，然后把业务的核心转移到英国。 其中的第一个开拓者是出生于法国的工程师查尔斯贝陶(Charles Bedeaux)。他于 1906 年移民美国，当时 20 岁，几乎身无分文。他建立了自己的咨询公司，基本的咨询服 务是源自泰勒和吉尔布雷斯的工作研究。之后，他到英国创立了英国贝陶公司。贝陶在英 国的客户在生产率方面有了重大提高，上升到了 40。随着贝陶先生声誉的扩散，他的贝 陶公司也成长起来了，其中，贝陶先生外向型的个性对其声誉的扩散帮助不小。 第二个开拓者是哈罗尔德怀特希特博士(Dr Harold Whitehead)，最初，他是在马萨诸 塞州建立了咨询公司，专业领域是市场销售和市场营销。1929 年，他在英国建立哈罗尔 德怀特希特合伙公司。 英国贝陶公司为我们留下一份影响深远的遗产，它诞生了三家大型战后咨询公司。英 国贝陶公司本身在战后改名为联合工业顾问公司(AIC)，之后又更名为工商顾问公司，即有 管理咨询讲义 15 名的英布康公司(Inbucon)。贝陶下面的两个职员也成立各自的咨询公司。罗们特布莱森 (Robert Bryson)于 1934 年创建了生产工程顾问公司，即 PE 顾问公司；后来，爱恩斯 特布登(Ernst Butten)于 1943 年创建了人事管理顾问公司(即现在的 PA 咨询集团)。 AIC、PE 和 PA 就是后来英国战后早期四大咨询公司中的三家。第四大咨询公司就 是阿尔威克奥尔合伙公司，该公司是由林恩达尔阿尔威克(Lindall Urwiek)和莱斯利奥尔 (Leslie Orr)于 1943 年创建的。 随着这四大咨询公司的成立，英国管理咨询活动的焦点也有了扩大。它所关注的不仅 包括效率问题，而且还包括领导问题以及工人个人和群体的需求。咨询活动领域的扩大是 以人事管理顾问公司的成立为代表的，该公司的成立使人们认识到：人的因素和机器系统 因素同样重要。 在这种趋势的发展过程中，阿尔威克奥尔合伙公司扮演了一个重要的角色。林恩达 尔阿尔威克在朗恩特雷公司(Rowntree)的工作经历对它产生了深远的影响。他年轻时在朗 恩特雷公司工作，吸收了西博莫朗恩特雷(Seebhom Rowntree)的人本主义观点。阿尔威 克曾经说过，他在朗恩特雷公司约克工厂所度过的时光对他来说是“一所管理实践大学” 。 在 1959 年以前，前面所提及的英国咨询公司一直独享英国的咨询市场，但是就在 1959 年麦肯锡在伦敦建立了它的第一个欧洲分公司。在之后的几年内，其他一些美国咨询 公司，如 Arthur D Little，也在伦敦设立自己的分公司。随着这些咨询公司进入英国咨询 市场，它们也带来了不同的经验和观念。它们扩大了咨询活动的业务范围，进入战略咨询 和组织结构咨询。例如，麦肯锡公司就公司重组所提出的多部门结构就享有盛名。 20 世纪 60 年代，工业结构和经济结构发生了巨大的变化，因此咨询活动也有了蓬勃的 发展。进入英国的美国公司在数量上有了很大的增长，英国本土的公司也几乎在每一个行 业领域中进行了合理化改造。在这个年代，GEC 与 AEI 合并，英国汽车控股公司与莱登汽 车公司联合，朗恩特雷公司与麦金托什结盟。这两种发展趋势(美国公司进入英国市场和英 国本土公司的合理化改造)提升了对咨询服务的需求。 同样是在 20 世纪 60 年代，在现实的市场中，分布广泛的消费者全体也已经成型，广 告和市场营销的重要性开始得到人们的重视。美国的咨询公司对此同样做出了巨大的贡献。 它们的很多咨询公司部是在像宝洁这样的公司内接受培训的，其中的宝洁长久以来一直被 人们尊为一种市场营销商学院。这样，管理咨询顾问就帮助各大公司学习和使用全新的市 管理咨询讲义 16 场营销技巧。 20 世纪 60 年代是领导、激励以及组织结构方面极有理论智慧的转折点。英国的传统 管理思想在一定程度上借用了军事理论观点，认为：领导是天生的，而不是后天造就的； 简单的命令结构有利于组织的最佳运作；要想做到卓有成效，组织必须严格实施自上而 F 的交流沟通机制。美国的管理思想基本上是在赫兹伯格(Herzberg)、麦格雷戈(McGregor)、 里尔威特(Leavitt)等思想家的新理论观点的影响下形成的，相对英国的管理思想来说，更 加民主，更加开明。一个人的领导艺术是可以在后天获得的，组织要真正做到有效必须保 持双向交流沟通。因此，所谓的行为科学在这个时代开始影响管理思想和管理咨询活动。 20 世纪 60 年代同时也是“目标管理”盛行的年代， “目标管理”的框架是阿尔威克奥尔合 伙公司的约翰哈姆伯勒(John Humble)提出来的。简而言之，哈姆伯勒的主要观点是：卓 越管理的诀窍在于建立清晰的公司目标体系，设置可测量的目标，对实现既定结果的途径 形成共识。后来，他说过：“我认为，咨询的未来，是完全可以预见的未来，是能够洞悉 (管理过程中)各个组成部分之间的相互联系的，而不是这些组成部分本身”(Tisdall，1982)。 这种管理观点同当时的管理文化吻合得非常好，因为当时的管理文化非常强调长期规划、 人力规划等。不过，这种管理观点很快就退出了统治地位，人们开始偏爱下面的管理观点： 商业世界进入了一个变幻莫测的阶段，难以预测。 粉碎企业管理所有古典假设的是 20 世纪 70 年代的石油价格危机。1973 年到 1978 年 间，全球石油价格提高了两倍，上升到了前所未闻的天价。发生在两次经济大萧条期间的 石油价格飙升戏剧性地改变了人们的商业优先序列。财务业绩成了企业的最高关注点；企 业所面临的另一个紧迫问题是改善工业关系，在英国工业关系自 1945 年以来到达了历史 的最低点。员工参与、提高生产率、改善财务业绩等概念几乎统治了当时的管理思想。既 然资本的财务回报问题的重要性有了如此程度的提高，那么，会计专家应该提供哪些重要 的咨询建议呢?各个会计咨询公司开始重视咨询市场。到 20 世纪 70 年代末，会计咨询公 司在咨询市场上占据了相当的市场份额。 在 20 世纪 70 年代，日本人的竞争开始打乱英国公司的阵脚，而且欧洲人的竞争也在 某种程度上打乱了英国公司的阵脚。汽车行业就是这种情形的一个代表。1970 年，英国的 汽车制造商占有英国汽车市场 97 9，6 的市场份额，但是到 20 世纪 70 年代末，英国汽车 制造商的市场份额下降到了 60。廉价的进口汽车和其他进口产品(其中的部分原因是国 内的通货紧缩)使得英国的制造商意识到应该降低产品成本。因此，企业的财务业绩再一次 管理咨询讲义 17 受到了重视。这一点也帮助会计公司争取了相当的咨询业务。 在 20 世纪 80 年代，管理思想的一系列进展对咨询行业也产生了相应的影响。第一， 随着日本公司在全球汽车产品市场、家用电器产品市场、半导体产品市场以及计算机市场 上市场份额的提高，其他企业的一个反应就是模仿日本人的管理方法。因此，日本人的柔 性制造系统尤其是质量管理等生产方法产生了巨大的影响。一时间，制造系统技术和全 面质量管理成了英国管理咨询市场成长速度最快的一块。第二，金融市场的自由化、国际 关税壁垒的降低以及企业国际化经营创造了对全球公司战略和全球市场营销战略的需求。 迈克尔波特(Michael Porter)的创造性著作竞争优势(1985)就是在这种新的商业环境 下诞生的。 波特认为企业必须“创造价值”，他是这个观点的早期鼓吹者。特别地，他提出了“价值 链”的概念：企业开展的每一个活动都可以进行分析，寻找它们之间的相互影响。他解释道： “对这些在战略上具有重要意义的活动，如果一家企业能够比它的竞争对手付出更低的成本 或者做得更加优秀，那么，它就可以获得竞争优势。 ” 波特的著作鼓励各个公司不仅要考察所有公司内部的活动而且还要考察外部的关系， 其中尤其至关重要的是考察企业同供应商的关系。 波特观点之后的发展是业务流程重组，这是比较符合逻辑的。迈克哈姆和詹姆斯查姆 匹(Mike Hammer 8L James Champy)的著作企业再造(Reengineering the Corporation)(1993)告诫我们的管理者：应该把注意力放在流程上而不是管理职能上。很多 公司因此对自己的业务流程进行全面系统的重组。在实际操作中，几乎每一个业务流程重 组都是在咨询顾问的帮助下进行的。 价值链分析和业务流程再造概念对组织自我评价的强调还衍生了管理实践中的其他发 展趋势，即：把精力集中在企业最适合或者“最擅长管理”的“核心”业务上，相应的发展趋势： 对那些对业务并不起核心作用的活动，企业外包出去或者“外部寻源(外购)”。各个管理咨询 公司在其中所做的事情就是向公司建议外购什么、如何外购以及在外购活动同 IT(信息技术)有 联系时如何不断改善对外购活动本身的管理。IT 的出现就把我们带到咨询行业中的另一个 主要的发展方面。 如果说存在某种因素在最大程度上改变了管理咨询活动的话。那么这种因素就是 IT。20 世纪 80 年代，咨询公司的 IT 项目在咨询业务市场上所占的份额不到 10。今天， IT 项目占到了 25强的市场份额。对有些大型咨询公司来说，IT 项目为它们创造了 50 管理咨询讲义 18 的收入。20 世纪 80 年代的所有业务发展把 IT 推到管理流程的最前沿，不管是 JIT 生产方 式还是全天候客户服务系统都是如此。IT 的无所不在意味着几乎没有什么管理问题不受到 IT 的影响了；同时也意味着：随着越来越多的以 IT 为基础的咨询公司在咨询行业中占据统 治地位，咨询行业的结构也在发生巨大的变化。 1.6.31.6.3 咨询行业的结构咨询行业的结构 咨询行业的结构现在已经发生了巨大的变化，这一方面是客户的要求，另一方面也是大 型新进入公司带来的结果。客户要求咨询公司拥有更多的 IT 专长，从而鼓励大型的 IT 公 司大胆进入咨询市场。很多大型的 IT 公司凭借其 IT 专长进入咨询市场之后，已经开始在 咨询行业的其他细分市场上提供咨询服务了，因此 IT 公司在咨询行业中的增加正在日益改 变咨询行业的面貌。 因此，当前的行业结构就变得非常复杂了，很多咨询公司收入来源不仅包括咨询活动而 且还包括非咨询活动，而且咨询公司之间的业务也出现了交叉。给具体的咨询公司进行分 类常常是一件很困难的事情，因为即使它们是某一个领域的专家，它们也常常会进入一些 非专长的细分市场。 从规模来讲，咨询行业包括 8 种类型的公司： 会计咨询公司； IT 公司； 美国咨询公司； 中小型独立咨询公司； 保险精算公司； 以商学院为基础的咨询顾问； 小型咨询公司； 独立职业者。 会计公司 以会计为基础的咨询公司包括曾经显赫的“全球六大会计咨询公司”：Arthur Andersen，Andersen Consulting、Coopers&Lybrand、KPMG、ErnstYong、Price 管理咨询讲义 19 Waterhouse 和 Deloitte&Touche。现在，Price Waterhouse 和 Coopers&Lybrand 已经合 并组成了 Price Waterhouse Coopers，而 Arthur Andersen 和 Anderson Consulting 也要 分手。所有这些咨询公司都创造了丰厚的收益。这些公司在内部结构方面都存在着一定的 差异。1989 年之后，Andersen Consulting 完全独立并组建了 Andersen Worldwide。同时， Arthur Andersen 咨询公司也建立了自己的企业管理咨询部门。同样，Deloitte&Touche 的 各项咨询业务也同公司所有者的其他业务完全独立开来了。不过，在 CoopersLybrand、KPMG 和 ErnstYong，咨询业务和会计业务却只是相同组织结构下 的两项不可分割的有机业务组成。其他的会计公司还包括：Thonton，BDO Stoy Hayward 和 Moore Rowland“。 上述的这些会计公司，尤其是最大的六大会计公司所提供的会计咨询业务是全方位的。 ITIT 公司公司 咨询行业中的 IT 公司一直在增加，目前主要包括 IBM、EDS(它兼并一家著名的美国 咨询公司A T Kerney)、Unysis、Se 一 MACap Gemini、ICL、CMG 和 Logica。Sema 和 Cap Gemini 是两家法国公司。Cap Gemini 于 1990 年兼并 Hoskyns，1996 年更名为 Cap Gemini UK PLC。 这些公司所提供的基本上是信息技术 咨询，其他的大部分服务则是财务管理咨询和系统管理咨询。ICL 计划进入另一个市场， 即：人力资源管理咨询。 美国公司美国公司 美国的咨询公司则属于另一种类型的咨询公司。它们的领域是提供战略建议，包括市 场营销和品牌管理，不过，它们在组织开发上也很活跃，尤其是业务流程重组。这些公司 还同美国的学术中心有着非常强的联系，而且也偏向于聘用 MBA 的毕业生。 麦肯锡(MeKinsey)、波士顿咨询集团(BCG)、贝恩(Bain)以及 Athur D Little 就是典型的 美国公司。其中，Athur D Little 比较特别，拥有自己的技术子公司：剑桥咨询公司(Cam bridge Consultants)。 中小型独立咨询公司中小型独立咨询公司 还有一些中档的咨询公司，如：PA Consulting Group、Hay Management Consultants；不过，这一档次的公司数量在逐渐减少，不仅仅是英国，整个欧洲都是这种 管理咨询讲义 20 情形。例如，PE Interna tional 曾经是一家独立的中档咨询公司，1989 年被 Cray Elec tronlcs 收购之后，又于 1996 年卖给了 Lorien。 PA Consulting Group 是最大的一家独立咨询公司，经营范围包括所有重要的咨询领 域。它的优势包括：信息技术(IT)、变革管理、技术(即产品开发)。 Hav Manaement Consultants 是由 Edward Hay 于 1 94 7 年在美国成立的。现在， 欧洲的总部设在伦敦，主要以荷兰为基础。它的专业领域是人力资源管理咨询和变革管理 咨询。 保险精算公司保险精算公司 保险精算公司也是咨询公司。保险精算公司开始的业务是员工福利和薪酬咨询，现在 已经扩展到人力资源领域。主要的保险精算公司包括：Towers Perrin Tillinghast(总部在英 国)，曾经在 20 世纪 90 年代初并购了一家小型的变革管理咨询公司一 Kinsley lord：Mercer Management Consultants(总部在美国)； Watson Wyatt(总部在美国)； Sedgwick Noble Lownde