高尔夫球会员部管理制度

德清莫干山观云高尔夫球会会员部管理制度（一）劳动纪律4.1不得迟到或早退；4.2不得乱打私人电话或工作无关的其他电话；4.3在公司内应行为检点，不得喧哗，嬉闹；4.4不得在工作时间内吃零食、听音乐；4.5不得搬弄是非，影响员工之间团结；4.6不得在办公室内乱抛杂物、烟蒂、随地吐痰；4.7对客人要有礼貌，加强服务意识；4.8不得言语侮辱同事；4.9不得顶撞上级，不服从工作安排或故意消极怠工；4.10未经许可，不得随意泄露公司机密文件或资料；4.11不得在公司外兼职；4.12着装应整洁大方，注意维护公司及个人形象；4.13不得穿着超短裙、牛仔服等；（二）会员销售业务管理细则1. 业务操作基本流程意向客户跟踪拜访表本月工作总结意向客户登记表每日工作报表电话拜访记录登门拜访记录下月工作计划1.1. 业务代表均应严格执行；1.2. 每位业务人员都应详细填写有关内容，如有随意填写，或不如实填写的情况发生，则视为违反制度处理；2. 每日工作要求2.1. 填写日工作报表中的有关内容。（如：联系人姓名，所谈主要内容等）；2.2. 根据日工作报表中的内容填写意向客户跟踪拜访表；2.3. 出拜访客户填写外出登记表；2.4. 执行部门经理交办的各项日常工作（如：会所接待，陪同客人参观等）；3. 每周工作要求3.1 每周五汇总意向客户登记表交部门经理审核，并要详细填写每一项内容；3.2 周一前交部门经理本周工作计划，详细写明本周要登门拜访人数或电话，拜访客户的姓名、内容、目的等内容；4. 每月工作要求在每月25日前完成本月工作总结及下月工作计划；5. 部门内部业务控制流程： 按优先、合理的原则落实到人经理将准客户的简况及具体负责人员的名单经理应定期了解业务代表与准客户的联系情况业务代表在业务洽谈中如有困难可及时与经理进行沟通（书面）经理业务人员填写准客户资料表（附表会籍管理员处备案 5.1. 业务代表应详细填写意向客户登记表，并及时交经理处；5.2. 业务代表在对意向客户进行后续跟踪时应详细填写好每一次的拜访记录，对客人的不同意见及特殊要求应以书面形式报经理；5.3. 会员部经理应对业务代表的工作进行指导与监督；公司其他部门员工如有客户要购买我司的会员卡，也应提前将客户资料报会员部经理处备案。如不按此办法执行，有与会员部业务代表的客户发生冲突的情况时，则该业务应转交会员部业务代表完成后续跟踪工作。具体见佣金分配方案；(三) 会员销售意向客户资料的管理制度1、意向客户建立原则1.1以公司利益最大化为基本原则，最大程度上进行市场开发为主要目的；1.2.最大限度的维护良好的销售秩序，避免恶性竞争；1.3.公平，公正为基础，友好协商为前提；1.4.充分发挥团队合作精神；1.5.意向客户登记表单是判断客户归属的唯一标准，任何人无权进行干预；2、意向客户制度相关规定2.1每位销售员需向部门提交意向客户及潜在客户名单；2.2登记在册的意向客户最多为10人，最少不限；2.3销售人员每成交一宗，方可补充一个名单；2.4意向公司卡需以公司名义登记并提供公司提名人详细信息；2.5意向客户登记有效期为40天；3、客户归属争议解决方案3.1 对于无争议的意向客户以先登记为主，任何人不得更改；3.2 未登记意向客户名单而成交之会员卡，其销售人员佣金按全额计算；3.3 意向客户有效期为40天，一个月后自动转入公开客户名单，由部门秘书每周公布过期名单；3.4 意向客户经由部门总监审核签字后交与秘书录入客户名单，建立客户档案，并由总监统筹管理，随时抽查销售进程；3.5 对于有争议的意向会员名单，争议人员应以球会利益为重，销售员应暂时放弃任何争议，以最佳，最快的方式签卡，争议在签卡后再行解决纠纷；3.6 对于有争议的意向客户名单，争议双方（或更多）应以友好协商为主，协商无法取得一致共识的，可以填写申请裁决单，申请由部门进行客户归属裁决，且认同裁决结果是 最终认定结果。裁决后不得有任何争疑议，否则经裁决后其个人佣金全部纳入公司；3.7 对于有争议的意向客户名单经总监裁决仍然不能达成一致认识的，则佣金全部纳入部门激励基金；3.8 任何经查询，审核刻意填写虚假信息者，一经认定，其所填写意向客户信息名单全部作废，同时全部纳入公开客户名单；3.9 已成交会员自动列入相应销售人员客户名单，由专人跟进；3.10 客户指定销售员成交。但是已登记为他人意向客户名单的。指定成交无效，由意向会员名单填写人为成交人；3.11 团体购买客户（3人或以上）需及时汇报至部门总监，统筹安排跟进；3.12 对于已成交的会员自动计入相应销售人员名单，由其本人负责跟进服务；3.13 当日值班人员有权优先登记当日任何来访之散客，非值班人员不得抢先登记；3.14本规定未能涉及的其他争议由部门按实际情况进行裁决，且具有最终裁决权力；3.15 原来意向客户名单改为潜在客户名单后，销售人员提供每周不得少于10人的潜在客户名单。此项作为部门考核项目之一；3.16 每一位业务代表的意向客户必须详细填写意向客户确认表；3.17 业务代表将填写好的意向客户确认表交部门经理；3.17 部门经理将确认后的意向客户确认表交会籍管理员保管；3.18 会籍管理员应将意向客户的资料按业务代表的姓名进行分类保管；3.19 意向客户确认表的内容只能由相对应的业务代表及经理查询；(四) 会员销售意向客户确认制度1. 为了保证公司会员销售工作的有序进行，避免争抢客户的情况发生。特制订本制度；2. 原则：在确保公司的整体效益前提下，兼顾个人利益；3. 公司提倡凡有能力销售会员卡的各部门员工均可对外开展销售工作，但必须严格遵守会员部的客户确认制度；4. 会员部专职销售人员客户确认制度4.1. 获得意向客户的第一时间必须填写意向客户登记表，并交会员部经理处要求确认；4.2. 会员部经理在对销售人员填写的意向客户登记表进行核实后，在一个工作日内将答复意见以书面的形式反馈给销售人员；4.3. 有其他销售人员正在对该客户进行联系的，则根据登记时间优先的原则决定意向客户的归属，但必须以书面形式将这一信息反馈给后者；4.4. 如后登记者认为比前登记者更有把握完成该客户的销售工作，则可在接到书面确认后将自己的情况与市场营销总监说明；此时会员部经理应做以下工作：4.4.1可先请双方当事人自行协商解决，并将协商结果以书面的形式明确完成销售工作后的佣金分配比例，以及其他相关内容，同时双方签字确认后，交会员部经理备案；如双方不愿自行协商可要求会员部经理协调解决；4.4.2此时会员部经理必须召集当事人在三方或多方都在的情况下针对该案进行协调，明确后期操作规程，明确主要负责人及协作人，同时明确个人佣金分配比例，并以书面形式加以说明，由三方或多方签字确认；如无法解决，可直接提请会员部经理裁决；4.5. 如后登记者与该客户已谈到付款问题，或已完成收款手续，才通知会员部经理，首先应明确的是该种方式是违规操作，同时佣金部分的30%必须分配给前登记者；5. 经会员部经理确认后的客户，会员部具体负责人可直接开展下一步的销售工作；6. 公司其他部门员工客户确认制度6.1. 公司其他部门的员工如有意向客户也必须提前填写意向客户登记表，并交会员部经理确认；6.2. 公司其他部门员工经确认后的客户可自行完成下一步的销售工作。如需会员部进行配合，则应事先说明，可由该当事人指定会员部的协办人，并明确完成销售工作后佣金分配的比例及其他相关内容，同时签字确认；如不指定协办人则可由会员部经理指定专人负责，同时根据该案的实际情况，以书面的形式明确双方佣金分配的比例及其他相关内容，经双方签字生效；6.3. 公司其他部门员工如在意向客户确认的过程中，有与他人发生冲突的情况，均可参照以上4. 进行解决；7. 会籍管理员应将每位销售人员的意向客户确认表在核实后整理备案，各部门员工均可到会籍管理员处进行查询；8. 因会员部销售代表有业务考核指标，故会员部销售人员与其他部门合作进行的会员卡销售工作，所完成的指标，原则上应记在与之合作的会员部销售代表名下；如合作双方均是会员部销售人员，则对于名额的分配方法双方必须在意向客户确认时协商后明确说明；8.1. 会员部销售代表应针对其确认的意向客户进行长期跟踪拜访，并随时完整地填写意向客户拜访记录表，每周汇总后交市场营销总监处核实；如连续一个月无该意向客户的拜访记录，则视作自动放弃确认权处理；8.2. 其他部门的员工在确认了意向客户后，又无专职销售人员协办该案后期销售工作的，会员部经理有权在必要的时候向其他部门的员工了解该案的进展情况。其他部门的员工应配合该项工作的进行；8.3. 本意向客户确认制度未尽事宜，在今后销售过程中如有发生，且无制度可依时，具体裁决者为市场营销总监；(五） 会员销售佣金分配制度1为了鼓励公司各部门员工积极参与会员卡的销售工作，并保证各部门员工销售会员卡后应得利益，特制订本制度；1.1 销售人员奖金的提成比率为销售额的3%,其中分为2.4%和0.6%两个部分,2.4%当年发放到销售员个人,剩余0.6%待该销售员为本公司服务满3年后一次性发放,中途离职者视为自动放弃.当年发放的2.4%中,80%下月20日前发放,20%当年年底统一发放.个人所得税由财务部门代扣代缴 销售总监签字确认财务部门审核总经理 签字 准 予财务部领取佣金填 写佣 金申 请表(六) 关于使公司获得赞助的人员奖励方案为配合公司各项活动、赛事的开展，则必须寻求一些企业来进行赞助。为了能更好地调动公司各部门人员寻找赞助商的积极性，特制订本方案。1.提奖原则：1.1.如赞助商以现金赞助公司各项赛事、活动。则应对操作该案的人员以一定比例的现金进行奖励；1.2.如赞助商以实物赞助公司各项赛事、活动。则应对操作该案的人员以适当的实物进行奖励；2.管理办法：2.1.如赞助商以现金赞助公司各项赛事、活动，则现金应进公司帐户。由公司财务部根据活动的需要进行管理和安排，但应是专款专用；2.2.如赞助商以实物赞助公司各项赛事、活动，则具体物品可不进公司仓库。而由市场营销部进行专项管理，但必须有完整的管理办法，并落实具体负责人，物品保管及领用手续要齐全；3.提奖比例：3.1.对现金赞助提奖的比例为20 %，（个调税由公司负责）。3.2.对实物赞助的奖励采用精神鼓励与物质奖励相结合的方法，具体物品视情况另定。原则为实物总额的10 %；(七) 会员销售考核制度1.会员部销售代表考核方法1.1 会员部销售代表由会员部经理进行考核；1.2 考核内容： 1.2.1意向客户指标考核；1.2.2日常工作情况考核；1.2.3业绩考核；1.3 考核分优良、合格、不合格三个档次；1.4 考核结果由会员部经理出具书面考核意见报人事部门实施；1.5 对考核成绩优良者进行奖励，奖励标准视具体情况定；1.6 对考核成绩不合格者进行处罚，处罚标准为：1.6.1扣当月工资的15%30%；1.6.2调整工作岗位；2.会籍管理员考核方法2.1.会籍管理员由会员部经理进行考核；2.2.考核内容；2.3.考核分优良、合格、不合格三个档次；2.4.考核结果由会员部经理出具书面考核意见报人事部门实施；2.5.对考核成绩优良者进行奖励，奖励标准视具体情况定；2.6.对考核成绩不合格者进行处罚，处罚标准为：扣当月工资总额的15%30%；3.考核说明3.1.会员部各岗位的考核工作按月进行；具体时间为每月月底前完成，考核成绩经会员部经理审核后报人事部进行具体实施；3.2.每月考核结果均应以书面形式通知本人，并由本人签收；3.3.如当事人对考核意见有异议，可向会员部经理提出书面意见；3.4.会员部考核后所扣工资部分，由会员部门设独立帐户，用以奖励会员部有突出表现的员工；具体奖励办法由会员部经理出具书面意见，报人事部门实施；(八) 会员销售提取佣金的办理程序1. 由财务部出具证明，证明全额到帐或30%首付款（需办理分期付款或按揭业务）到帐后，并提供可提取的佣金金额，方可办理提佣手续；2. 销售人员作出书面申请，由会籍管理员签字确认后交会员部经理签字；3. 填写佣金领取明细表，签字后交财务部；(九) 会籍管理制度第一条 总则 为了能更好的为球会会员提供服务，规范、完善俱乐部会籍管理工作，特制订本制度。第二条 会籍管理细则1 客户在合约书生效日起即成为球会终身会员，由球会出具入会通知单，发放会员卡。2 对已取得会籍资格的会员，应由会员部会籍管理人员进行专职专项管理，每个会员资料必须建档保存，会员会籍资料包括：1） 入会申请表2） 身份证或护照复印件、一寸证件照片四张3） 会员资格认证书复印件及签收证明4） 相关礼品收取的签字证明5） 正式会员证书复印件6） 签字后的会员合约书副本或复印件7） 签字后的会员规章副本或复印件8） 财务部的收款证明或董事会的证明3 球会根据会员资料，编制会员目录和会员管理汇总表，登记会员基本信息及年费缴纳等情况。4 会籍的转让1） 会员卡必须经过本球会同意方可转让给个人或者企业实体，转让手续办理需要30天；2） 会员卡转让的程序：会员卡的转让需填写会员卡转让申请书，会员卡的受转让人需填写入会申请书并提交相关资料（程序与新会员申请入会相同）；3） 在批准转让之前，会员必须结清所有的帐目；4） 受转人在获得球会的会员资格后，球会将发放会员相关文件；5） 球会开业满两年后，会员方可办理会籍转让；6） 会籍转让费按会籍原购入价格的10计算；5 会籍自动丧失：如发生下列情况之一时，该会员会籍资格自动丧失1） 会员长期拖欠年费及各项消费费用，经书面催缴所欠款项超过90天以后而仍未缴清者，其会员资格自动丧失；2） 公司会员母体解散或变更后，在90天内未对会员卡做合法处理者，其会员资格自动丧失；3） 因会员违法或其它不当行为，以致影响本球会及其他会员的生命、财产安全，或危害本球会声誉及扰乱本俱乐部经营秩序者，本球会有权以书面形式通知终止其会员资格。该会员资格自动丧失；4） 会员因重大案判罪并确定者，本球会有权以书面形式通知终止其会员资格，该会员资格自动丧失；5） 会员、会员邀请的嘉宾、及其配偶或亲属，违背了会员章程，违反了法律或者相关制度，其会员资格自动丧失；6） 会员资格自动丧失时，入会费及年费将不予退还。7） 会员可在任何时间联系俱乐部通过填写、注明、邮寄、接收自愿终止书而终止会员关系；8） 任何自愿终止会员关系的会员有责任和义务结清和球会的一切帐目。9） 终止会员的登记须持所有的帐目结清之后方可执行；6 会籍继承A、会籍1） 个人会籍可继承。会籍继承应由其合法继承人向球会提出书面申请，并出具有关证明继承人资格的合法有效材料，经球会确认无误后可进行继承登记。会籍继承应符合中华人民共和国继承法的规定。继承时如有与会籍相关联的事项则一并继承；2） 个人会籍办理继承手续的相关费用参照会籍转让条款，其相关费用亦与转让费用等同处理；B、公司会籍 公司会员记名人因调职、退休或离职时，法人应指派继承人员，经本球会认可后方可继任为会员；C、会籍审核 所有长期会籍的入会、退会、终止及转让、继承权需经本球会批准。本球会保留唯一和绝对处置权，并拥有批准或拒绝有关申请而不提供任何原因的权利。本球会的决定为最终决定，各申请人必须遵守不得异议。第三条 保密制度1所有会员的一切资料均属保密资料，会籍管理人员无权私自将会员个人资料告之其他人员或复印。其他业务人员无权查看会员的一切资料；2.如因工作需要，需查阅会员个人资料，应填写申请表，由会员部经理批准后方可查阅。如需复印，则须总经理批准。3.董事会、总经理、会员部经理有权查阅资料，资料管理人员需按实际情况进行登记。第四条 本制度自总经理签发之日起执行（或自 年 月 日起执行）（十） 会员部文档管理办法第一条 总则 为了规范会员部门的档案资料管理，提高文档管理有效性，避免资源浪费或遗漏，特制定本制度。第二条 文档管理体制1. 会员部所有文档由会员服务负责收集、整理、分类、归档；2部门所有文档按保密程度分为保密/一般/公开文件，其中保密级别仅档案负责人及部门主管或者总经理查阅，一般文件原则上仅档案负责人及部门主管查阅，特殊情况下可以由其他部门主管调阅或者部门人员特殊申请调阅。一般性文件允许其他部门主管调阅及部门内部查阅。第三条 会员部文档分类如下：1. 文件：包括公司下达的文件、部门内部文件、会议纪要、公司外部来文等；2. 培训资料：内部制度、表格模板、培训资料等；3. 考勤、考核记录：包括工作时间考勤表每周拜访登记表月度考核表等；4. 日常工作报告：包括外出登记表电话拜访记录邮寄资料登记表；5. 计划与总结：每周小结、月度总结、年度总结；6. 客户资料：潜在客户登记表、意向客户登记表；7. 会员资料：（详见会籍管理制度；8. 图书资料：期刊目录借阅登记表等；9. 电子文档：包括公司资料的电子版、各项记录的电子版；10.其他：办公用品领用登记、宣传资料、合约书领取记录等。第四条 工作资料处理流程1. 销售人员应于每日8：30前上交前一日的每日工作报告，内容包括拜访记录（电话及上门拜访）、次日工作计划；2. 销售人员应于每日9：00前填写当日的外出拜访记录并交会员部经理批准，外出拜访回来后，应及时登记客户反馈信息。第五条 客户档案管理细则1收集客户档案资料1) 客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本俱乐部交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在球会内的一些客人表现出对俱乐部的态度和意见，则要通过各部门来收集， 可作为针对性服务或改善服务的方向准则；2) 关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、球会销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户球会的经营动态对球会进行有针对性的推销；3) 关于与竞争对手的关系及市行业发展趋势。与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于会员部门对球会在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握；4) 关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，球会销售战略、未来的展望。客户球会的形象、声誉，财务状况、信用状况等；2 客户档案的分类整理归档1） 客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签 单人员名单、客户背景资料、客户入会时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）；2） 客户与球会签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列；3） 客户的还款情况（签单客户），包括：客户还款计划（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记；3档案名称、编号1) 档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充分表示档案内容性质为原则，并且要有一定范畴，不能笼统含糊；2) 档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅；3) 档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必要，应事先审查讨论，并拟定新旧档案分类编号对照表，以免混淆；4档案编号原则1) 公司内归档文件的档号结构为“卷宗号类别号年度保管期限文件类型-盒号件号”；2) 每一归档文件首页前附上归档文件封面；3) 每一档案盒内首页应设“文件存档目录”，文件归档时依序编号、登录；4) 档号的表示方式如下：XX公司 ab 2005-de-f(g)-00 -00 a) “XX公司”表示文档归属公司名称，即卷宗号； b) “ab”表示文档归属部门名称，即类别号。如：行政类、营运 类、策划类等等； c) “2005”表示文档的归属年份，指文件中所指问题所在年度，以4位阿拉伯数字标注公元纪年；d) “de”表示保管期限。如：长期、二年；e) “fg”表示类型名称（大类/小类）。例如：营运部月报，招商 进度表，会议记录等等；f) “00 00”表示文件档号。即盒号、件号。5) 新档案应从“档案分类编号表”查明该档案所属类别、编号顺序（文书一般以文件时间从前到后排列顺序），以此来编列档号；6） 档案如何归属前案，应查明前案的档号并予以同号编列；7） 档号以一案一号为原则，遇有一档案件叙述数事或一案归入多类者，应先确定其主要类别，再编列档号。5档案审批 1） 客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性； 2） 所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。6档案的查阅1） 每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录；2) 总经理、会员部经理有权查阅俱乐部所有客户的档案记录；3) 其它客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有会员部经理或总经理的审批方可查阅；4) 客户档案属俱乐部保密资料，严禁外泄。7档案的增加、修改、删除与管理1) 档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有球会员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务；2) 档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要会员部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因；3) 对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有会员部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料；4) 会员部会同其它相关部门负责人每月召开一次客户档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客户档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议；8. 各文档需建立电子档，且须时时更新。第六条 注意事项1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录；2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料；3. 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成活资料，确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。第七条 附则1. 档案部门积极采用电脑信息系统对档案进行管理，提高管理效率； 2. 本办法由行政部解释、补充，由公司总经理批准颁行。（十一） 会员销售参观球场用车的申请制度1.原则为配合业务人员的实现球证销售，对客户提出的上球场参观的要求，原则上予以同意，但必须事先提出申请，申请获批准后方可带客人用车参观。2.申请方法2.1.客户提出要上球场参观，业务人员须提前一天，在申请表中提出参观用车的申请，在申请表中写清参观者的姓名、人数、参观时间，申请表交会员部经理签字后再交营运部批准；2.2.如果业务人员提出的申请会影响到营运部的正常运作，则可按营运部确认的时间带客户上球场参观；2.3.特殊情况下，可当天及时办理申请手续。（十二） 售后服务管理制度第一条 总 则为了秉承“尽我所能，给您所需”的服务理念，追求最完善的售后服务，规范售后服务工作流程，提高工作效率，特制定本制度。第二条 管理体制 1会员部设专门的售后服务岗位，履行为会员提供售后服务的职责。2. 售后服务机构主要职责：负责会员信息的收集、整理；俱乐部会员政策的宣传；品牌形象推广；会员意见的搜集、改进；客户投诉、纠纷的授理与督办；督促责任人解决会员疑问等工作。3. 部门将定期或不定期举办会籍卡售后服务培训。第三条 服务准则一流的服务态度，超值的服务体验。第四条 售后服务细则1. 售后服务人员应做好会员信息登记工作，将会员姓名、联系方式、出生日期及重要纪念日等详细信息（包括眷属卡和不记名提名人的相关信息）记录于会员档案中，并在会员及相关人员的纪念日，如生日、结婚纪念日等当天，安排派送礼品及祝福（或提前一周通知负责服务跟踪的销售人员办理）。2. 会籍卡自售出当月，销售人员每月应对其跟踪的客户至少进行一次回访，填写售后服务跟踪表，了解客户的需求，及时改进服务工作，提高服务质量，并详细记录报售后服务内勤处存档。如遇销售人员难以解决的问题时，及时汇报会员部经理指导解决后及时反馈于会员。内勤人员根据售后服务跟踪表填报总表，月底报会员部经理审批后存档。3. 对于会员在消费过程中产生疑问和建议，销售人员应当场为其释疑并记录，于每月底填报销售意见表，交由售后内勤归总后报会员部经理审批，作为售后培训的资料及改进服务的依据。4. 顾客投诉的处理，售后人员在接到顾客投诉后，应第一时间填报顾客投诉意见表报会员部经理，会员部经理与当事人核实情况后，应在顾客投诉意见表中批示处理意见交售后人员反馈给顾客，情节严重者，层层报批。5. 售后服务人员应做好定期为会员邮寄宣传材料，及时通知与会员切实相关的临时事宜等日常工作，并记录在册。6. 球会若因临时活动（如举办赛事等）不能正常营业，应提前出示公告或发函通知会员。第五条 意见与投诉的处理细则1 球会通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受会员和客户的服务咨询。2 球会服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程须使用球会规范用语。3 对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，并向有关部门上报。4 球会设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级或向专门设立的投诉部门投诉。5 公司对每次来电、来信、来访须给予及时、满意的回复，对有价值的意见和建议应积极吸取和采纳。6 加强对客户的服务，经常开展各种形式的售后回访活动，以形成工作的重要依据；不断改进服务措施，提高服务质量。7 球会对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时公布。第六条 售后服务工作守则1 负责球会所销售会籍卡的售前宣传以及售后服务的工作。2 兑现球会对客户服务的承诺。3 及时收集客户和行业的各种信息并反馈给公司。4 利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。5 提供售后服务培训建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。6 认真保管售后服务资料。7 会籍售后服务应定期回访。第七条 本制度自总经理签发之日起执行（或自 年 月 日起执行）。59 运作部管理制度（一）出发员日常工作制度1. 不得随意离岗，如有急事离开，须向上司申请并说明离开时间及原因；2. 绝对服从上级的工作安排，如对安排不满，必须先完成，事后可越级反映，不可带情绪工作，热心作好每一件事；3. 不可私自调换班次，必须得到主管允许后方可调班；4. 紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；5. 遵守部门的规定，并随时留意及掌握各项规定的更改及实施；6. 严格遵守岗位的工作流程；7. 每周最少安排2次球场维护，并安排巡场员监督；8. 不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；9. 在岗位工作时，须保持精力充沛，充满工作热情；10. 不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；11. 在工作不忙时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的书籍，严禁在岗位抽烟；12. 工作时不可2人或更多人聚在一处聊天、吃零食；13. 分配工作须做到公平、公正、公开，不得感情用事；14. 严格遵守球会的各项规章制度；15. 根据预订表了解打球人数；16. 热情、礼貌地为客人提供服务，繁忙时控制下场速度；17. 在消费本上填写球童费、球车费或及租杆费；18. 负责为客人安排球童及球车，安排客人出发19. 统计核对打球人数；20. 负责费用的输入及消费单的处理；21. 监督出场排车球童的言行举止，及出第二场的球车清洁；22. 随时掌握好球童的出场情况；23. 根据金牌球童的预订作好安排；24. 确保前台范围及柜台的清洁；25. 作好客人球包的跟踪处理；26. 登记一对一球童服务、女士下场人数、全天打球人数等；27. 遇特殊事件及时报告上级领导；28. 作好每日、每月的工作交接；29. 了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；30. 遵守球会的所有书面及口头的规章制度：31. 执行球会管理层随时分派的任何其他事务。32. 帮助为球会的潜在会员和访客安排有效而安全的参观；（二）巡场日常工作制度1.巡查球场，保证球场的顺畅运作，不得随意离岗，如有急事离开，须向上司申请并说明离开时间及原因。不可私自调换班次，必须得到主管允许后方可调班；2.绝对服从上级的工作安排，如对安排不满，必须先完成，事后可越级反映，不可带情绪工作，热心作好每一件事；3.紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；4.辨别球场内的问题区域，并告知出发员及球场经理；5.保证球场内的清洁，不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；6.遵守部门的规定，并随时留意及掌握各项规定的更改及实施；7.时刻保持精力充沛、愉悦而专业的工作态度，积极主动地关注会员的需求；8.严格遵守岗位的工作流程、球会的各项规章制度。参加球场部的所有培训活动；9.与出发员保持紧密联系，确定预订状况；10.不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；11.监督球童服务工作时做到公平、公正、公开，不得感情用事；12.在工作不忙时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的书籍，严禁在岗位抽烟；13.工作时不可2人或更多人聚在一处聊天、吃零食；14.随时通知出发员所处的位置和线路，以便协调整体运作；15.必须熟悉球场布局和特点，特别注意经常拥挤的区域；16.监控并调解球场内球组的打球速度，必要时提醒慢打球组加快速度；17.与球场经理和出发员一起执行队长制；18.在恶劣天气情况下保护球手和员工安全，传达警告信息给场内的球手和员工；19.有团体打球时，在出发台帮助协调球手开球；20.负责阻止违反球会规则和制度的任何球手继续打球；21.负责球场内球手的投诉，并根据情况寻求上级的帮助；22.填写巡场日报及巡场员日查表，并提交至球场经理或高球运作副经理；23.保持球场标志、码数桩和水障碍柱在适当位置；24.及时通知球场经理关于球场设施的不完善或损坏之处，以便及时改进；25.每日工作结束后保持巡场车干净整洁；26.保证在下班前将巡场车充电；27.与球会各级员工保持良好的关系；28.了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；29.遵守球会的所有书面及口头的规章制度；30.执行球会管理层随时分派的任何其他事务；（三）球童日常工作制度1.每天上班前要检查自己的仪容、仪表，工服穿着整洁，女球童化淡妆得体，不留长指甲，头发梳理整齐，不得散发，保证穿着制服和佩戴名牌上班，保证准时上班、上班时携带员工卡；2.球童上班后，在没有出场时不得随意离开岗位，随时在球童室候命，如有急事离开，须向部门主管和出发员申请，说明离开时间及回岗时间，不可私自调换班次，必须得到主管允许后方可调班；3.球童须积极主动地关注会员的需求，及时汇报客人的违规行为；4.下场服务时不得携带或使用手机；5.保证向客人提供最佳状况的球车服务，确保开出车库的球车在交给客人前无任何故障,保证在球车道上安稳地驾驶球车,真诚地问候客人并做好开球前的一切准备工作；6.向客人提供专业的球童服务，仔细清洁客人的球具，绝对服从出发员的工作安排，如对安排不满，必须先完成，事后向主管 反映，不可带情绪工作，热心做好每一件事；7.紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；8.严格遵守球会的各项规章制度、部门的规定，并随时留意及掌握各项规定的更改及实施；9.严格遵守岗位的工作流程，遵照球童组长的指示和球童队伍的严格纪律行事并监督同组球童遵守；10.负责在球手打球过程中修补草皮，把平沙坑，修补球印。严格按标准维护球场，扒沙时做到沙坑内无凹陷及脚印，修补球印时须保证恢复果岭的平整，补沙11.时必须先把凹陷填满，再用脚底踩平；12.不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；13.在岗位工作或待岗时，须保持精力充沛，充满工作热情；14.不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；15.在无工作安排时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的书籍，严禁在岗位抽烟；16.球童在站岗或做其它工作时，不可2人或更多人聚在一处聊天、吃零食；17.球童不可随意窜岗、在会所区域来回走动和大声喧哗；时刻注意自己的言行举止，保持良好的形象；18.遇见客人要面带微笑并主动问好，遇见同事要相互问好，保持良好的工作氛围；19.参加球童部的各种培训活动，了解高尔夫运动以及它的一般规则；20.理解对客最佳球童服务的重要性；21.熟悉球场的一般布局和指数,记住不同发球台的码数, 清楚了解并判断码数距离；22.了解球场上安全的重要性,保证在球场上服务时戴头盔；23.时刻关注所服务的球组和球的运行落点；24.适当而安静地在出发区排队等候球手下场；25.在打球前、打球时和打球后电算并保护好球手的球杆；26.帮助球手找球，负责捡拾球场内的垃圾热爱大自然，不损坏任何花草树木；27.负责准确而有效地递出球手想要或应用的球杆；28.每次球手使用后负责清洁每支球杆；29.负责将球杆放入球包正确的位置处；30.当客人提出任何要求时仔细而热心地倾听；31.保证球手勿遗失任何物品在球车上；32.打完球后与客人道别；33.打完球后为客人清洁所有高尔夫球杆，并摆放好于球包内；34.按客人的要求将球包送到指定地点；35.打完球后将消费本白单送回会所前台；36.在车库对用后的球车进行清洁，并放置在合适位置充电；37.进行其他义务性服务活动，比如送包，在会所门口值班；38.与球会各级员工保持良好关系；39.了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；40.遵守球会的所有书面及口头的规章制度；41.执行球会管理层随时分派的任何其他事务；（四）球童工作流程1 准备工作1.1出勤： 打招呼更换制服工具确认(毛巾、球标、沙袋、果岭叉、沙耙)天气状况的确认准时到指定点开早会依照上级的指示在待命室待命接受工作指示(如：检查球车、安排接包员、打扫责任区的卫生)；1.2出发： 把球车运至出发处在球包架上找客人的球具确认客人的全名一把球具装上球车确认客人的球具等待客人；2 服务客人2.1迎接： 打招呼及自我介绍确认球杆客人使用球的确认球杆以外的物品寄放；2.2 T台： 准备打球的信号报告球道的特征确认前组距离注意看球OB球或暂定球的处理交接杆的动作补沙及擦杆动作；2.3球道： 距离的确认球杆的确认交接杆的动作就定位注意看球补沙的动作沙坑里耙沙动作；2.4果岭： 交推杆给客人做球的标记擦拭脏球持杆的动作修复果岭上落球的凹痕旗杆放回旗洞位向后继组举手做信号接回客人的推杆迅速向下一洞移动；2.5中场： 如果客人打完结束9洞用餐后9洞的确认确认并归还客人所寄存的贵重物品抓紧时间休息及用餐，下午准时待命打球结束前的确认如果客人想继续打球，必须向出发台汇报并记录；2.6结束： 果岭上的礼貌确认球杆及签名归还客人物品整理及清洁球具并确认球车上是否有客人遗留物品结束用语在消费簿上填写客人所打真实洞数；2.7送别： 把球具送至送包处球车清洗安全存放客人用品的整理主动到班长那里报出场洞数球车编号及消费簿编号工具回收次日出勤确认总结当天所做的工作； 3、球道服务流程 特别注意：出发前违规行为； 叫到番号后，2分钟内不能到出发台报到，领取PASSBOOK者； 服装不整洁，仪容、化妆不合格，未穿指定制服者； 态度散慢或行动迟缓者；4. 发球台4.1. 务必早于客人到发球台，整理环境，发球台补沙，填满沙袋。如果客人未按时到，应请管理人员叫人，不要相互喋喋不休；4.2 见到客人应打招呼，客人的姓名应牢记清楚，并大方介绍自己的姓名，行礼要鞠躬；4.3 互相确认球包和球杆数，记在球具提领单上，并请客人确认。因工作失误造成球杆及物品丢失或损坏时，球童自己赔偿全部损失，另停场三次；4.4 球车的位置应离发球台外侧3至5码；4.5 打球之前要确认前组客人是否离开安全圈外。因球童工作失误而造成以外伤害时，由球童自己负全部责任，另停场一个月；4.6 客人击球时，球童须站在客人正面后侧方距约3码的处，有时因气候等关系，球童须站在球飞方向的后方，切记不可妨碍客打球。球童不得随意走动，或站在客人与球连接线的后方，45度角或将自己的身影投射在客人看得见的地方，让客人专心的打球及防止危险；4.7 在轮候打球之际，宜保持宁静，切勿打扰其它打球者；4.8 绝不允许球童挥动客人的球杆，一经发现，停场一次，并扣1分；4.9 如果球击出后不知飞向何处，球童须全心注意其飞行，不可心有旁骛。若前面有障碍物，而球可能落于此处时，须牢记该目标距离物，朝此方向前进。若有浓雾无法确知球的落处时，应确实判断距离寻找；4.10按高尔夫原则，须待最后打球者击球完毕后，同时前进，往自己球着点的前方走；4.11打球者打完球后，应及时补平挖孔，并以鞋底踏平。同时接过球杆后擦拭球杆。不补沙每次扣1分；4.12 离开发球台时，不要忘记带走打球者所留之类球杆及其它物品。造成丢失后，球童自己赔偿其全部损失，停场一个月；4.13 打球者击出好球时，球童须喊“NICE SHOT”与打球者分享欢乐；5 球道5.1 球童跟随打球者时应于其后2码为宜，决不可落伍。打到球后应确认该球属谁，不得触球。预备好球杆报距离，一听到打球者说出某一号杆时，及时交付该号球杆。切不可自己选择球杆。打球者打球时，球童应站在打球者正面后侧，距离约3码的地方；5.2 打球者查寻打球方向球童应明确，迅速的说明水塘、树林、果岭及附近地形。并说明果岭周围沙坑数目和配置以及果岭的距离，界外线和旗杆位置；5.3 球落入乱草区时，须快步先行，要比打球者早到达，可能地点寻球。如果球落在不宜找到的地方，其它同伴球童应协助寻找。如果球难找要心平气和的告诉打球者让后组先行；5.4 球一经击出到入洞为止，不要以手触摸球，除非得到打球者吩咐，否则严禁触及球或任何使球移动之动作，尤其在长草区，无论如何是禁止碰球的；5.5 打击时草皮飞扬，须拾回整补或填回沙土，并以足踏实；5.6 球童之间切勿用方言笑谈或私语，且切记批评打球者技术之好坏，尤其对技术差的打球者或当日运气不佳者，不得任意评论。当打球者击出漂亮的一球，球童应喊“NICE BALL”，当打球者打球失误时，球童即使不用安慰，并应表示了解；5.7 打球者击球时应驻足静观，盯住球飞行的方向，不得站在打球者的前方；5.8 球道上若有烟蒂、纸屑等物，须立即拾起放入沙袋里；5.9 长球洞的开球时，可用长打用木杆。球飞上果岭时，除交推杆外，球童本身不可选定球杆交给打球者，而且与打球者之间的距离仅可以交谈为限。另一方面，也可为打球者作出建议，如“还有、码”，“什么方向”等，除此，不必拨出球杆，须保持容易取出的姿势即可；5.10 使用过的球杆，在交回保管时须擦拭干净；5.11 球上果岭后，应喊“NICE ON”，如果入洞后，应喊“NICE IN”以增加气氛。5.12如果球被击出界外时，球童应与打球者清楚的说明或用手势示意“OB”时，一手垂直上举，然后横摇，“SAFE”（未出界）时，两手水平上举再放下。打球者如仍不明白“SAFE”或“OB”时，须说“我再来一次？”不清楚时是OB时，应打暂定球；5.13 如果球被击入沙坑时，球童此时切勿进入沙坑，待打球者打完球后，把留沙坑中的球迹和足迹拖平；6 果岭6.1上果岭后，球童将推杆交给打球者，并将球车依指定路线前进，并停留于指定地点；6.2 果岭上的球做好记号后，可捡起擦拭，应从较远的球开始。但作记号时要照打球者的指示为之，并把球交回给打球者，让打球者自