康乐部服务工作质量标准

康乐部服务工作质量标准(一)工作质量标准1、游泳池(1)设施标准A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童池，深度不超过0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防滑设施。C、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。D、设有与接待能力相适应的男女分设的更衣箱，淋浴室和卫生间等配套设施标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳；淋浴室各间互相分隔，并配有宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机；卫生间设有隔离式抽水马桶，挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。(2)环境标准A、总体印象美观，舒适，优雅，门外标志明显，休息区有绿化点缀。B、营业时间，宾客须知，价目表以及气温资料等告示牌用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔和。(3)卫生质量A、池内水质清彻，无污物，含氯量保持在1.00.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。B、池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁、摆放整齐有序。C、更衣室、淋浴室和卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房(1)设施标准A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带。C、有与其它康乐共用的更衣室，淋浴室和卫生间，其标准要求见游泳池。D、各种健身器材始终保持完好有效。(2)环境标准A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器材摆放协调整齐。C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60Lx。D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。(3)卫生质量A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。3、网球场(1)设施标准A、球场场地平整，照明充足，光线柔和和预灯下设有反射罩球网，符合国际网球比赛标准。B、场内设有适量的坐椅，茶几和太阳伞，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品质地良好。(2)环境标准A、球场布局合理，四周绿化地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌，中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。(3)卫生质量A、场地清洁，无废纸、杂物和垃圾。B、球网清洁，无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。4、保龄球(1)设施标准A、球场宽敞、球道自动回球设施，记分显示，球路显示等设施齐全，符合标准。B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各种设施完好无损，维护保养及时。(2)环境标准A、球场布局合理，整体协调美观。B、场内自然采光和灯光照度不低于80Lx，通风良好，空气清新。C、营业时间，宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放于显著位置，一目了然。(3)卫生质量A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周洁洗二次。B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾，球鞋干净。5、桌球房(1)设施标准A、球房面积与球桌安排相适应。B、球桌、球杆和记分显示器具、设备符合标准，并设有可供客人休息的坐椅和茶几。C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。(2)环境标准A、球房整体环境美观、舒适。B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采光和灯光照度不低于60Lx，室温保持在20-22之间，通风良好，空气清新。C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。(3)卫生质量A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮和积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁无灰。C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各项小服务。6、壁球室、乒乓球室(1)设施标准A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。(2)环境标准A、室内照明良好，照度不低于100Lx，并有通风装置，空气清新。B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。(3)卫生质量A、室内天花板、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。7、棋牌室(1)设施标准A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具和游艺器具。B、各种家具、器具完好无损。(2)环境标准A、室内环境舒适、宁静。B、照明通风良好，光线柔和，空气清新。C、门前标志明显，营业时间。宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。(3)卫生质量A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各种饰物干净美观。B、桌椅等各种家具清洁光亮。C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。8、保健室(1)设施标准A、设有10种以上的医用器材，分位摆放于合理位置。B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人检查。C、各种医用器材始终保持完好。(2)环境标准A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。(3)卫生质量A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和环境卫生工作。D、定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。9、高尔夫球室(室内模拟)(1)设施标准A、室内访真效果强，照明充足，光线柔和，应配有挥杆练习区、果岭练习区及电子模拟练习区与室外高尔夫的场地相稳合。B、室内设有适量的坐椅茶几可供客人休息。C、提供球杆等用具、用品质地良好。(2)环境标准A、环境布局合理，地面四周绿地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。(3)卫生质量A、场地上空无灰网，地面无灰尘，污渍，草地无废弃物。B、挥杆练习区球网、球杆清洁无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。10、多功能厅(1)设施标准多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。B、地毯铺设平整完好无破损。C、灯具控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。夏季保持22-24，冬季20-24。F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。G、设备完好有效，开启自如，无噪音。(2)环境标准A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，摆放合理，形成分区功能。B、室内和区域通风照明良好，照度充足。C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。(3)卫生标准A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观。B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁。F、各种餐具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消毒处理。11、婴幼儿活动室(1)设施标准符合星级酒店及适合儿童娱乐的设施。A、门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无噪音。B、墙面色彩美观柔和，装饰一些适合儿童的画面。C、采用中央空调，运行正常，无噪音，控制器可随意调节室温，室内通风良好，空气新鲜，无异味。D、消防装置、消防器材、烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全通道通畅无阻，保证照明。(2)环境标准A、环境美观舒适，色彩选用,墙面处理装饰物品，灯光气氛与装饰风格协调，盆栽盆景，花草布置适当，能调节气候，美化环境。B、室内温度冬季不低于20，夏季不高于24。C、门前整洁舒适，标志标牌美观，须用中英文，安放位置合适。D、室内物品分区设置，布局合理，有利于儿童娱乐。(3)卫生质量A、天花板光洁，无蜘蛛网，灰尘，灯具明亮，无积尘。B、墙面整洁，无印迹，墙饰用手触摸无尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹污点。C、地面平整,无废纸杂物及卫生死角，铺地毯柜台，每天吸尘，盆景内无废纸枯叶等。D、摆放的玩具始终保持干净，无灰尘，手印，污渍。E、儿童用的餐具、用具必须每天进行严格消毒。(二)服务规范标准要求1、康乐服务用语规范客人到来，行至离自己一米远时，应注视客人，并上前一步向客人微笑点头致意，用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎：“先生/小姐您好，欢迎光临。”客人走到门口时，应伸出手臂，作出请的姿势。客人进门后，跟在客人后面半步，向客人询问并介绍球馆的情况，(如客人是常客，在打招呼时，将其姓带上，这样便使客人感到亲切。)客人决定要打球时，应首先询问客人是否是会员。(先生/小姐，请出示一下您的会员卡。)当客人将会员卡交给你们时，应双手接过，然后双手将会员登记笔递给客人，说：“谢谢。”请客人签名，说：“先生/小姐，请在这里签名。”接着询问客人的鞋号。(请问您穿多号的鞋)，将客人所需要的鞋递给客人。(先生/小姐，您的40码鞋，请用。)然后引领客人到所在球道，主动询问客人需要喝什么(请问先生/小姐，需要喝点什么吗?我们这里有)用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上，并为客人斟满。提醒客人说：“先生/小姐，这是您的饮料，请慢用。”客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，(保持正确的站立姿势)，目视客人，随时为客人提供服务。当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺(如机器出现故障，应立即向客人表示歉意。)在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。等客人娱乐结束后，询问客人：“请问是现金结账还是签单。”如果是会员则请其签名，如是住店客人：“请问您有本店的优惠卡吗?”然后双手递给客人说：“这是您的账单，一共是元，请看，请在此处签名。这是找您的零钱，或房卡/会员卡，请收好，谢谢。”送客时，点头微笑并说：“先生/小姐，再见，欢迎下次光临。”2、会议服务规范要求(1)会议桌边线要对齐，每行间距要均等，两侧桌每行平行，摆完桌后要注意检查平稳。(2)台布长度适宜，要平整干净，四边下垂分别对称。(3)椅子要干净完好，距离均匀，所有椅子前沿(如有台 布与台呢下垂部分垂直)对齐。前后排椅子中心线在一条线上。(4)座位正中位置摆放16开便笺纸，纸边与桌沿距离2-3cm，纸张是否平整干净。纸的左侧摆放铅笔。(5)铅笔尖要削好，摆笔时，笔尖朝上方，商标对着客人，其底边与纸底边相齐。(6)所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右上角。(7)做好最后检查，全部摆设是否齐全符合要求。(8)续添茶水。站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前,左脚在后，左手拿暖瓶，右手无名指和小指拿住杯盖，食指中指、拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶斟满放回原处，将杯盖盖上。注意轻拿轻放，顺时针进行。(9)坚守岗位，随时提供服务。3、签字仪式服务规范要求(1)签字桌的尺寸约2.5米，宽为1.3米，要注意摆直和平稳。(2)签字桌要架在大幅背景画的地方，离墙约3米远，位于大厅正中位置。(3)铺台呢时要注意平整，台呢四边要自然下垂，前边下垂长度离地面约10-20cm。(4