某酒店部门岗位责任制及操作规程编制说明

富盈酒店部门岗位责任制及操作规程目录（一）1、 总经理办公室A2、 大堂副理部B3、 财务部C4、 营销部D5、 前厅部EF6、 管家部G7、 娱乐部HI8、 康乐部JK9、 人力资源部L10、 保安部M11、 工程部NO富盈酒店部门岗位责任制及操作规程编制说明1、 此稿是根据富盈酒店现行组织架构及岗位定编方案拟订、编制的。2、 编订工作主要在计算机上进行，通过WORD2000版本的各项编辑功能处理完成，便于得到各部门的配合、协作，及其后的修改完善工作。3、 此稿目录各单元之内容均由四部分构成，第一部分为部门职能，第二部分为部门组织架构图，第三部分为岗位责任，第四部分为操作规程。4、 “部门职能”部分主要说明在酒店整体组织架构中该部门所担负的工作职责，及其相关的管理责任关系。“部门职能”主要是针对部门整体而言的。 5、“部门组织架构图”部分主要是以图表形式阐明部门的岗位设置及其管理责任隶属关系；6、“岗位责任”部分主要明确的是各岗位的管理、工作职责，对谁负责，下属是谁，管理、工作责任范围（区域），该干什么。“岗位责任”主要是针对人而言的。7、“操作规程”指工作程序、标准，主要明确的是各岗位的工作该怎么干，应当遵循怎样的规范及程序。“操作规程”主要是针对各岗位的工作或设备使用而言的。8、 岗位责任是操作规程的前提和基础，广义的岗位责任可以包括岗位操作规程，狭义来讲，前者基于定性描述，较为抽象及粗线条，后者则很具体，明确地定性定量，可操作性要非常强。9、 根据酒店实际管理及运作调整，此稿需适时进行修订及完善。总经理办公室 一、总经理办公室的职能 总经理办公室是富盈酒店运作管理的决策中枢，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店经营理念与管理模式的首脑所在。其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理、运营方案；负责酒店重大接待活动及对外推广宣传活动；负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升；负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及监控其进展情况；针对经营管理中存在和发现的问题及时提出和实施改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。二、组织架构（一）酒店组织架构图（二）总经理办公室组织架构图三、岗位职责（一）总经理岗位职责富盈酒店实行董事会领导下的总经理负责制。总经理对董事会主席负责。全权负责处理酒店的一切经营及行政管理事务，带领和指挥全体员工，完成董事会所审定的各项年度经营目标、经营计划和工作任务。总经理主要职责职权如下：1、 确立遵循党和国家的方针、政策办店的指导思想，坚持正确的经营方向，努力提高酒店的经济效益和社会效益。2、 制订酒店的经营目标和实现目标的工作计划方案，包括制订营业额、销售价格、毛利率、成本费用指标及市场推广计划，呈报董事会审批，并组织实施；定期向董事会作出工作报告，汇报工作计划的执行和完成情况。3、 确定经营管理目标。负责组织制订并落实各部门、各岗位责任制，建立、健全并不断完善各部门规章制度和各岗位的操作规程，使酒店的经营管理实现制度化、标准化、程序化、规范化，增强市场竞争力，促进经营业绩的提高。4、 按合理、精简、高效的组织原则，建立、健全酒店的组织架构。根据经营实际需要和市场要求，大胆改革、创新；重新设置或调整组织系统；组织制订人员定岗定编方案，并严格贯彻实施。全权负责酒店各级管理人员、员工的考核、任免、晋升和奖惩；负责对行政副总、总监及直接分管的部门经理进行绩效评估。5、 加强督导工作，主持每周工作例会，听取汇报，布置工作任务，处理客人投诉；协调各部门关系，使各部门保持良好的合作，保证酒店高效率运作。6、 建立、健全各项财务制度，督促财务部做好成本、费用控制，监督收支情况，检查应收应付款项，努力增收节支。7、 加强酒店资产的维护保养和资产保全工作；建立、健全各项资产登记、资产流动、资产变更以及维护保养等一系列制度和措施，防止资产的流失；加强酒店各项设备设施维护保养，提高利用率，延长各硬件的使用周期。8、 制订公平竞争的用人机制、合情合理的分配制度和公正公开的奖惩制度；指导员工培训工作的开展，不断提高员工群体的素质，提高酒店的整体服务质量。9、 着力培育酒店企业文化，改善员工福利，调动员工工作积极性与责任心，增强企业凝聚力。10、 加强安全管理工作，总经理为酒店的“安全生产第一责任人”，担负着全店的安全防范、重大事故的指挥、监控和善后处理等一系列工作，确保客人及酒店员工人身、财产安全及酒店财产免受或减受损失。11、 妥善处理社会公共关系，使酒店与政府各部门、有关业务单位、各界人士保持良好的公共关系；代表酒店接待重要客人；不断提高洒店的社会声誉，建立良好的酒店品牌形象。12、 以身作则、关心员工、公平公正、奖惩分明。带领全体员工认真贯彻实施国家旅游涉外饭店五星级标准，确保酒店五星级的服务水准和品质。（二）行政副总岗位职责1、 协助总经理工作，对总经理负责；2、 根据管理分工，对分管的部门工作进行指挥、指导、监督和协调；3、 听取分管部门经理的汇报，提出对分管工作的改进意见，并督促实施；4、 组织建立、健全分管部门的规章制度、操作规程，检查、监督分管部门的制度执行情况；5、 组织分管部门完成总经理下达的各项经营指标；6、 负责分管部门经理的管理技能培训、考核、评估；7、 主持酒店行政例会；8、 向总经理提出经营管理建议，并积极组织、策划、实施相关经营决策；9、 协助总经理搞好社会公共关系，树立酒店良好的形象；10、 理顺各部门之间和部门经理之间的协作、协调关系；11、 完成总经理交办的其他工作。（三）总经理助理岗位职责1、 在总经理领导下，协助总经理监督、协调各部门工作；检查国家有关酒店行业的执业方针、政策落实情况；检查酒店各项规章制度的执行情况；2、 安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的落实执行情况；3、 组织审改酒店的规章制度，并报总经理审批执行；4、 掌握市场动态，收集行业信息，做好信息综合分析与管理，为总经理出谋划策，当好参谋；5、 按照总经理的意图，组织起草综合性的业务报告，起草、修收酒店工作规划，起草以酒店名义外发的函件和向上级单位呈报的请示、报告、总结等，起草酒店的工作计划及总经理讲话稿等；6、 协助总经理做好重要客人的接待工作，搞好社会公共关系；7、 拟订酒店重要接待方案，重要庆典活动的策划方案，并组织实施，参与酒店重大接待任务；8、 完成总经理交办的其他工作。（四）总经理秘书岗位职责1、 根据总经理意图，起草酒店内部通知、酒店综合性业务报告、总结、计划、决议等公文函件；2、 安排总经理办公会议和行政会议，做好会议记录，整理会议纪要，检查各项决议、决定的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息；3、 汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日记；4、 负责有关业务资料的收集、积累、整理、分析，向总经理提供酒店经营管理的数据资料及动向；5、 协助总经理处理好来信、来电、来访和日常接待有关事宜；6、 协助总经理及行政副总完成行政管理工作，及时承办各部门递交批阅的请示、报告等，并按照领导批示意见及时处理；7、 每天早上将当天有关活动内容及主要工作报知总经理，并做好相关活动的即时提醒；8、 负责总经理办公室文件档案资料的登记、归档、保管和酒店机要档案的管理；负责酒店书画收藏品和礼品的接收、登记、保管；9、 严格酒店介绍信、印章的保管和使用，协助各类许可证的办理并对相关证照进行归档管理；10、 完成总经理及行政副总交办的其他工作。（五）总办文员岗位职责1、 协助总经理秘书为酒店领导层提供秘书服务；2、 负责总经理办公室日常电话转接，做好重要电话的记录工作，及时传达；3、 负责酒店各类文件批复后的传递；4、 负责检查信函的登记、处理工作；5、 严格执行“酒店传真复印管理规定”，做好相关设备的使用登记工作，对行政传真、复印加强控制；6、 管理好总经理办公室的传真机、复印机等办公设备，做好办公设备的维护保养工作；7、 做好文件的打印、校对工作；8、 完成总经理秘书交办的其他工作。（六）行政用车司机岗位职责1、 执行总经理秘书指令，按时出车；2、 对分管的车辆做到勤保养，及时发现并解决问题；3、 每天上岗后及时检查车况，做好清洁保养，随时做好出车准备；4、 车辆有故障时要及时向总办汇报，安排修理；5、 严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车；6、 严格执行酒店有关员工仪容仪表及着装规定，遵守行政出车管理的相关规定；7、 做好行车记录。市场营销部 一、市场营销部的职能市场营销部是酒店的经营决策部门，在酒店经营管理中起龙头作用。它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和宣传推广的职能部门。市场营销部的主要任务是在总经理的指导下，通过各种公关活动，树立酒店形象；同时，明确客源定位，确定营销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，与国内、外著名旅行社、订房中心、订房代理、会议服务机构及当地政府、财团、中外合资企业、银行等建立和保持良好的关系，吸引客源，力争获取最高的市场占有率，争取本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经营指标。二、市场营销部组织架构图三、岗位职责（一）市场营销总监岗位职责1、 拟订酒店全面性之市场推广计划及营销策略；2、 拟订每年客房（包括房价及开房率）、餐饮等所有营业场所的销售预算方案；3、 拟订市场推广工作年度开支预算方案；4、 拟订年度营销部工作计划；5、 严格按照董事会审批通过的酒店营业销售预算方案切实执行，并根据市场的变化制定相应的销售措施，以求达到最佳的营销效果；6、 与前台部、客房部、餐饮部协调制定订房、订餐方面的有关操作规程；7、 与财务部协调制定订房、押金等相关操作程序，审核住客客房挂帐的限额，并在规定期限内协助有效催收帐款；8、 制订年度客户（包括商务客户、旅行社、订房中心、会议团队等）优惠条例；9、 与前台部、客房部、餐饮部举行经常性例会，提高与酒店其他部门之间的合作默契和运作效率；10、 加强市场调查，掌握国内外旅业的有关信息，即时向主管领导和总经理汇报；根据酒店领导安排，每年参加重要性的旅业展销会，加强国内外的市场宣传推广工作；11、 建立一支合作紧密，具有高效能的营销人员队伍，合理分配营销人员工作任务，给员工下达营业指标，充分调动下属的积极性和能动力；12、 与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务富户保持紧密联系，及时向客户提供酒店最新资料；13、 积极开拓市场，挖掘有潜力的新客户，并与客户签订商务合约；14、 每周向行政管理层提供营销周报；15、 每月向总经理提交月营业销售情况报告；定期做好营业情况的统计分析报告呈报主管副总和总经理；每年6月30日前提交上半年销售工作总结，报主管副总和总经理；每年1月5日前提交全年度营销工作总结，报主管副总和总经理；16、 向下属提供适时培训和作出工作指引；17、 完成主管副总和总经理交办的其他工作。（二）市场营销经理岗位职责1、 在营销总监外出公干或休假期间，代理营销部日常事务；2、 完成营销总监所定下的年度客房及宴会经营销售指标；3、 与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务客户保持紧刻联系，向营销总监提供同业尤其是相关竞争对手酒店的最新动向资料；4、 随时向营销总监提供商务客户及团队的消费报告；5、 对营销代表实施业务培训，对其营销工作进行协助、指导；6、 协助总监评核部门员工的工作表现、态度及业绩；7、 把握社会经济状况，为有效进行酒店营业推广提供指导；8、 协助总监组织、策划和实施特别的销售推广活动；9、 每周末提交一份本周营销探访报告及下周营销探访计划，呈总监阅批；10、 完成营销总监交办的其他工作。（三）营销代表岗位职责1、 参加酒店组织、筹办的各种销售推广活动；2、 与有潜力的商务客户保持紧密的联系；3、 通过各种渠道积极向客人提供酒店各方面信息；4、 努力增加和保持酒店客源，完成全年销售指标；5、 经常搜集其他酒店特别是竞争对手酒店的最新营业信息资料；6、 保持对商务客户的定期营业探访；7、 跟办商务客户及旅行社的订房事宜；8、 每天向营销经理提交当日营业控访摘要；9、 每周末提交一份客户探访报告和下周的营销探访计划；10、 熟悉所分管的客户资料：包括地址、电话及经办的订房人等相关信息；11、 随时更新商务传真及邮寄名单；12、 完成上级交办的其他工作任务。（四）公关经理岗位职责1、 根据酒店年度经营目标和营销总监的指示，制定全年度广告及各种宣传推广活动计划，策划并组织实施各项具体计划；利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店形象，并逐步提高酒店的社会知名度；2、 广泛了解和收集各种旅游市场信息，确定不同时段的宣传重点和宣传策略、手法；3、 与销售人员及相关接待部门密切配合，做好各项接待工作，特别是VIP 客人的接待工作；4、 负责安排制作各种酒店最新宣传达室资料，紧密关注同业信息，掌握对手的公关策略和手段，并采取相应的措施；5、 与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好关系，适时做好酒店的形象宣传；6、 借助新闻媒介发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向；7、 主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务；8、 制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。（五）美工主任岗位职责1、 负责酒店各类宣传用品的设计、制作；2、 经常搜集相关之业务资料、整理存档；3、 加强业务知识学习，不断提高业务水平和岗位技能，如：文字编辑、绘画、摄影、摄像、平面设计等；4、 监察酒店各类对外宣传品的印刷质量；5、 参与酒店大型接待任务，并负责相关摄像、摄影等资料留存工作；6、 收集酒店图片、音像材料和文字资料，立卷归档；7、 完成公关经理交办的其他工作任务。（六）文员岗位职责1、 接听电话及提供咨询服务；2、 处理部门业务函件，做好文件资料的收发工作；3、 做好部门文书档案和客户档案的保管工作；4、 协助更新客户传真、邮寄名单；更新商务客户资料库；5、 接待来访者，并为其提供咨询服务；6、 负责领取和保管部门所需文具用品及对客宣传品；7、 做好部门员工的考勤及签到签退；8、 合理安排好部门的外出用车；9、 完成上级交办的其他工作。大堂副理部