样板房操作标准化手册

嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册 御上江南项目样板房服务标准流程 嘉兴安甬物业服务有限公司 御上江南服务中心 2011年10月20日前 言样板房是小区楼盘品质的缩影，它极大程度上推动了房产销售，提高业主入住率，是展现分公司优质服务和高尚品位的窗口。样板房管理的完善与否，管家的仪表、言谈、举止等，对安甬物业的形象和声誉直接产生影响。目 录1. 目的022. 适用范围023. 职责024. 岗位设置025. 样板房主要服务内容126. 样板房接待规范用语及服务规范137. 样板房管家的接待服务程序158. 样板区维修整改人员接待程序229. 突发事件处理方案2410.样板房装修后的检查服务2511.样板房需配备物品一览表271. 目的让参观者全程体验样板房舒适、优雅、整洁、安全的环境，更好地宣传安甬物业的优质服务，提升楼盘的品质，规范样板房各项服务工作。2. 适用范围适用于项目区域的接待服务工作的质量检查及后续跟进。3. 职责3.1 规范保洁工作质量检查标准，确保样板房室内及楼道的环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。3.2 项目经理、客户主管、管家领班依照本程序对样板房管理工作进行质量检查、卫生评比工作。4. 岗位设置4.1 样板房管家主管4.1.1 岗位职责4.1.1.1 负责监督各样板房管家的接待礼仪、服务礼节、仪容仪表、操作规范、服务标准、培训与考核。4.1.1.2负责每周不少于一次对员工的培训工作。4.1.1.3 定期对样板房的物品进行核查、清点工作。4.1.1.4 负责日常清洁的检查工作。4.1.1.5 负责向上级汇报工作情况，提出工作建议。4.1.1.6 密切注意安全隐患，做好对样板房突发事件的应急处理，负责指挥、协调并落实紧急预案的措施。4.1.1.7 .必要时无论何时都要承担额外工作;遵从上级指示,无异议地执行一切合理的安排。4.1.2 职务内容4.1.2.1 对整个样板房区域进行巡视、检查，主要检查安全秩序、清洁状况、楼梯间和公共通道、设施设备的完好程度等。4.1.2.2 协调保洁工具调配及保洁人员调班情况。4.1.2.3 负责交代样板房管家保洁重点，下班前检查门、窗、灯等关闭情况。4.1.2.4 认真做好样板房的开门、交接班和样板房钥匙借用的签名手续。4.1.2.5 负责与房产公司销售部的协调和沟通工作。4.1.2.6 负责根据天气变化样板房卫生状况等及时调整工作。4.1.2.7 负责向房产公司综合部领用相关保洁耗材。4.1.2.8 负责每月计划、当月总结及相关合理建议给相关部门和领导。4.1.2.9 负责每月一次相关情况的汇总与汇报：维修整改、能耗、看房及参观人员人数及次数等。4.1.2.10对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符。4.1.2.11对样板房管家规范操作及环境安全做巡检。4.1.2.12做好每日工作日志的检查，召开每日例会。4.1.3 操作4.1.3.1 08：0009：30 了解样板房管家到岗情况、岗位安排及检查他们的仪容仪表，上班时间前用35分钟做一次简短的鼓舞士气的晨会演讲，让他们一天的心情都充满阳光和自信，提高工作效率；4.1.3.2 09：3012：00 检查样板房室内外及吧台保洁情况，做好记录及提醒其改进；4.1.3.3 12：0013：00 午餐午休时间；4.1.3.4 13：0015：00 检查样板房区域保洁情况，做好记录，安排好管家及保洁下午的工作要点；4.1.3.5 15：0015：30 项目部其它工作；4.1.3.6 15：3016：30 与房产公司销售部相关人员做下班前的沟通、协调；4.1.3.7 16：30一17：00 进行下班前的例行卫生检查，并对管家提出建议性意见，并对其一天的辛苦劳动表示肯定；4.2 样板房管家4.2.1 岗位职责4.2.1.1负责样板房内、楼道保洁的日常清洁管理工作，并每日对清洁情况进行巡查。4.2.1.2样板房管家负责依照本程序进行清洁卫生的自查。4.2.2 职务内容4.2.2.1 每日对样板房的物品进行核查、清点工作。4.2.2.2 检查工程是否完好、设施设备是否正常运行，如发现有设施设备损坏、工程质量问题及时上报管理员。4.2.2.3 做好对样板房突发事件的应急处理。4.2.2.4 随时准备接待看房客户，根据需要协助接待客户，回答客户提出的各项问题。4.2.2.5 及时向上级反馈相关情况。4.2.2.6 在室内作好每个部位的简介工作，更应该突出介绍该样板房的亮特点。4.2.2.7 认真做好样板房的清洁与接待介绍工作。4.2.2.8 下班前检查门、窗、灯等关闭情况。4.2.2.9 做好每天下班前工作例会的汇报及记录（特别是“我为顾客狂”事例的记录且交由主管签字认可）。4.2.2.10做好交接班相关记录。4.2.2 操作 4.2.2.1 08：0009：30 样板房楼道保洁；4.2.2.2 09：3012：00 样板房内部保洁；4.2.2.3 12：0013：00 午餐及休息时间；4.2.2.4 13：0015：00 样板房楼道保洁及巡回保洁（特别是卫生死角的保洁）；4.2.2.5 15：0017：00 做好饰品登记和工作日记及“我为顾客狂”事例的记录并由主管签字订可；4.2.2.6 工作时间安排可根据各分公司实际情况而定，如遇客户延时参观，则相应延时下班时间。4.2.2.7每日常规清洁的次数依据环境卫生的标准要求和客流量的大小确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。4.2.2.8 午间样板房管家休息（管家午餐后休息时不可离开样板区）如有客户看房即时进入工作岗位。4.2.2.9 操作程序工 作区 域作业内容工作周期清洁标准样板房内清洁玻璃窗户每周二次无积灰、污渍，下雨需雨后及时擦干，如遇大量灰尘后及时清洗清洁家具即时保洁无积灰、无污渍卫生间台盆、坐便器即时保洁无积灰、无污渍墙顶掸尘定时保洁无积灰、污渍、虫网地毯清洗定时保洁表面干净，无污迹、灰尘、破损，如遇客户较多时，应增加清洗次数地面清洗、打蜡定时保洁无明显硬伤，保持光洁室内窗沙、窗帘、被套、床单毛巾定时保洁表面干净，无污迹、灰尘、破损室内地面大理石表面每日擦拭一次（定时清洗）无积灰、无污渍、垃圾、水印清理玻璃窗内侧轨道每天一次无积灰、水迹，如遇下雨需雨后及时擦干地毯表面每日吸尘一次无积灰、无污渍、垃圾室内移门、推拉门每日一次无积灰、污渍室内花盆表面及内部每日一次无积灰、污渍、垃圾保洁沙发每日一次无积灰、污渍卫生间浴缸、淋浴房每日一次无积灰、无污渍清洁橱柜台板每日一次且定期抛光保持光亮清倒废纸篓每日一次无陈积垃圾、异味墙面掸尘每日一次无积灰、污渍、虫网擦拭灯饰每日一次无积灰、虫网装饰物掸尘每日一次无积灰、虫网样板房楼道楼道每日拖、扫各一次无垃圾、无污垢、无尘埃扶手、窗台、窗框每日擦拭一次无积尘楼道灯开关、面板每日擦拭一次无尘埃栏杆每天擦拭两次无积灰电表箱、水表箱每日擦拭一次保持表面无污渍、无尘埃弱电箱每日擦拭一次保持表面无污渍、无尘埃窗户每日擦拭一次无明显积灰单元平台每日清理两次无杂物、无垃圾墙面每日掸尘一次无积灰、虫网楼道灯每半月掸尘一次保持表面无明显积灰进户门、电梯桥箱内外每日擦拭一次保持表面无灰尘4.2.3 清洁准备4.2.3.1 每天上午到岗后从规定地方领取样板房的钥匙。4.2.3.2 在天气情况可以的情况下，进入室内后首先开窗通风（刮大风尽量不开窗）。4.2.3.3 每天对样板房进行开放前的集中清洁。4.2.3.4 准备卫生工具；水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、簸箕、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块（不脱毛抹布）。4.2.3.5指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手、分类进行保洁。4.2.3.6 抹尘中留意检查样板房各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位,如有损坏或存在安全隐患，及时报告上级，或及时清除。4.2.3.7 最后清洗垃圾桶及更换室内所有垃圾桶内的垃圾袋，更换垃圾袋后如桶周围地面有颗粒垃圾应及时清理干净。4.2.4 常用工具的认识与使用4.2.4.1 抹布：从进户门开始顺时针方向对房间进行抹尘。4.2.4.2 刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用不脱毛抹布从上向下、从左到右擦拭。4.2.4.3不脱毛抹布：房内的饰品擦拭时，用干不脱毛抹布对饰品小心擦拭。4.2.4.4样板房内：房内门锁及手柄、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，先用全能水或不锈钢专用洗剂清理污渍，再用不脱毛毛巾或干布对不锈钢进行擦拭。（带白手套以防有手印）4.2.4.5 手柄尘推：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用手柄尘推从内向外、从上向下轻轻刷尘，并捋好沙发表面纹路。（带白手套以防有手印）4.2.4.6 潮抹布：房内地砖、地板、大堂大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。4.2.5 样板房餐厅清洁操作4.2.5.1 打开餐厅所有灯光。4.2.5.2 先用不脱毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。4.2.5.3 用潮湿抹布擦拭餐桌、椅脚。4.2.5.4 拿一块潮湿抹布和干抹布从餐厅的房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。4.2.5.5 用吸尘器清洁样板房间墙角、窗帘下的死角、地毯等。4.2.5.6 用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬。4.2.5.7 用尘推轻拖扫过的地面。4.2.5.8 电源插座等电器开关，必须用干抹布抹尘，并注意操作安全。4.2.5.9 关闭不必要开的灯光。4.2.6 样板房房间清洁操作4.2.6.1 打开各房间灯光。4.2.6.2 用手柄尘推轻刷墙面、灯具、床、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发及床上靠垫。4.2.6.3拿一块湿抹布和一块干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、椅脚等（先湿后干），电视机等电器必须使用干抹布抹尘，并注意操作安全。4.2.6.4 用干抹布擦拭各房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。4.2.6.5用吸尘器清洁样板房墙角、窗帘下死角、沙发及床底下、地毯等。4.2.6.6轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬。4.2.6.7 用尘推轻推扫过的地面。4.2.6.8用大半干的抹布擦拭花盆表面及垫盆，清理花盆内的垃圾。4.2.6.9关闭房间不必要开的灯光。4.2.7 做好清洁卫生工作后，将清洁工具收集放回工作间。4.2.8 下班后必须将房门钥匙交还规定地方。4.3 相关文件4.4.1保洁标准化手册4.4 相关记录4.4.1保洁物品领用登记表 AY/YB-04-02-A/04.4.2样板房保洁工作每日检查记录表 AY/YB-04-03-A/0保洁物品领用登记表房号： AY/YB-04-02-A/0日期物品名称单位数量领用人签字使用地点备注30样板房保洁工作每日检查记录表房号： 保洁人： AY/YB-04-03-A/0 年 月时 间墙面卫生地面卫生家俱灯具厨具洁具装饰品家电玻璃门窗家纺门厅电梯轿厢室外楼道备 注 日 日 日 日日日日日日日日注：填写检查记录合格以 “”表示，不合格以 “”表示，不合格处理情况在“备注”栏作简要描述检查人： 检查日期： 年 月 日嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册5. 样板房主要服务内容5.1 适用范围项目部辖区内样板房区域对参观者的接待及后续清洁。5.2 主要服务内容5.2.1 每日按保洁操作标准化手册的要求，对样板房及其楼道进行全面及循环保洁，并保证清洁的质量。5.2.2 每次清洁工作完毕，需做好清洁工具的归位存放工作。5.2.3 掌握一般清洁器械的使用保养知识，并注意合理使用各清洁剂，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。5.2.4 安全使用各类清洁剂。 5.2.5 及时上报保洁过程中发现需要维修的内容。5.2.6 服从各级管理人员的领导，完成领班临时指派的工作，并保证工作质量。5.2.7 及时报告、清除所属区域内的安全及事故隐患。5.2.8 努力学习专业知识，提高岗位技能，加强安全操作，更好地完成本职工作。5.2.9 树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。5.2.10 及时做好每时段保洁工作记录。5.2.11 做好每天下班前工作例会的汇报及记录。6. 样板房接待规范用语及服务规范6.1 适用范围项目辖区内样板房区域的服务。6.2 要领容貌端正，举止大方，服饰庄重挺洁，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。6.3 要求服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。6.2.1 样板房接待规范用语a)您好，欢迎光临。b)您好，请穿一下鞋套。c)您好，这边请。d)您好，这是*，请跟我走。e)您好，请把雨伞交给我来放置好。f)上下楼梯请抓好扶手，小心地滑。g)对不起，公司有规定,这里不可以拍照,谢谢配合。h)请问您有什么需要我帮助的吗？。i)对不起，陈设物品请您尽量不要动,谢谢。j)我为您脱下鞋套。k)再见，请慢走，欢迎再次光临。6.2.2 样板房服务规范6.2.2.1要领：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。6.2.2.2整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神采奕奕，充满活力，整齐清洁，面带微笑微笑是安甬物业员工最基本的服务。切忌：精神不振、面无表情、目光无神、邋遢的形象面貌出现。.2.2.3 面容脸部每天清洗，无眼垢，鼻毛不外露整洁，化好淡妆（最基本的有唇彩、胭脂、眉笔），面带微笑工作，打开大门见到顾客瞬间露出八颗牙的动人微笑象迎接亲人一样迎进样板房。切忌：浓妆艳抹，在众人面前化妆。6.2.2.4 头发头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。切忌：头皮屑、头油和异味。6.2.2.5 发式不梳怪异新潮发型，发色最好保持黑色，若染发发色不宜过浅；前发不过眉,侧发整理干净，长发用统一的发套盘起，统一头花，并用黑色发夹将碎发夹好。切忌：张扬和散乱。6.2.2.6服装工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；制服应干净、平整；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；服装配件齐全，佩带徽标上岗。切忌：制服有皱折、污迹、破损、掉扣、掉裤脚边，卷起裤脚、衣袖，衣服不合身、过大过小或过长过短，冬装和夏装混合穿，擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。6.2.2.7 手保持指甲干净,修剪平整,不留长甲。切忌：涂有色指甲油,可用透明色指甲油。6.2.2.8 鞋统一在样板房内一律着深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无污痕、无破损，鞋跟要有一定的高度，以黑色皮鞋为宜。忌鞋子破损或鞋上有灰尘污迹不拭擦；切忌：穿着运动鞋、拖鞋或脚后跟外露的鞋、钉金属掌或着露趾凉鞋。6.2.2.9 袜统一在样板房内着黑色或深色、不透明的短中筒袜；切忌：穿有破损的袜子，带花边、通花的袜子或有破洞，袜筒根露在外。6.2.3 行为举止:6.2.3.1 整体要领抬头挺胸、收腹、脚微“V”自然站立（男士可分开）、面带微笑（露出八颗牙的动人微笑）6.2.3.2 整体姿态端正,自然大方,工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。切忌：精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。6.2.3.3 站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满、挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双肩放松、双脚“V”字形微开、双手自然交叠垂放在前腹，面带微笑。6.2.3.4 坐姿要领自然端正6.2.3.5 坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。切忌：盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞，趴在台面上或双手撑头。6.2.3.6 走姿要领抬头挺胸,目视前方,面带微笑。6.2.3.7 走姿员工在工作中行走的正确姿势:两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑.保持平衡、协调、精神弈弈，姿态优雅。切忌：走内外八字路；肩膀不平，一高一低；上身摆动幅度较大；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里，或走“S”形路，或边走路边打骂嘻笑；再者边走边抓耳挠腮、摸头发、抓头皮、挖鼻孔等不良行为。6.2.3.8 行走要领稳健、礼让女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。注意：走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。6.2.3.9 行走a)室外两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，与客户相遇时要提前礼让，稍稍停步侧身立于右侧，目光柔和注视，微笑有声服务“您好”（你们好）；与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，“请借光”，然后再加紧步伐超越；三人并行，中间为上，右侧次之。切忌：走过道中间，与客户抢道并行，工作场合内奔跑、跳跃，边走边吃东西。b)室内靠边行走，注意避让客户，侧身于参观者左前2-3步处，注意保持微笑有声提醒服务（如“请抓好扶手”“上下楼梯请注意安全”等；引领客人上下楼时，侧身走在靠墙处前二个台阶引领上下楼。6.2.3.9 接听电话要领及时、礼貌、清晰，面带笑容。6.2.3.10 接听电话a)接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。b)打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拔错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。切忌：不报单位名和自己改名，使用过于随便的语言，说话口齿不清，没听清楚对方谈话内容时没有复述，通话时间过长，用力掷话筒。6.2.3.11 介绍要点礼貌介绍,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好。6.2.3.12 介绍a)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。b)自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/女士”。切忌：介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬，颠倒介绍顺序，随意介绍，用手指去指点被介绍者进行介绍，自我介绍夸夸其谈华而不实，被介绍时不起立。6.2.3.13 握手要领尊长伸手,受者恭敬,面带微笑。6.2.3.14 握手a)握手时，主人、年长者、身份地位高低者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。b)北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。切忌：握手用力过大，不时拍打对方肩膀；男士戴着帽子和手套同他人握手（着制服安全员可不脱帽子）；衣冠不整，手指肮脏与人握手；用力而长久地握着异性的手；用左手与他人握手；交叉握手；握手时目光它顾；握完手用手帕纸巾等擦手。6.2.3.15 名片要领尊长先受,起身微笑,双手递接。6.2.3.16 名片接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片（或销售员预留的名片），左手接对方的名片后用双手托住。切忌：用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘；将名片插放钱包或裤兜中；念错名片上姓名或着头衔；每个客人只发其中一人名片。6.2.3.17 引导客人的要领斜前方引导，礼貌亲切。6.2.3.18 引导客人引导客户时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客户大约呈130度的角度,步伐与客户一致。引导客户上楼梯时，让客人走在前，引导人在客人后面右面二至三步距离；下楼梯，让客户走在后，引导人在客人右前二至三步距离。引导客户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，站至电梯按钮处启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入；电梯进门左侧为上位，可按排老幼妇儒，且随时观察安全隐患，善意提醒注意安全，到达时请客户先步出电梯。切忌：背对客户，面无表情，忽视客人，没有手势指引。6.2.3.19 指引方向要领:手掌并拢、动作指示、亲切明确。6.2.3.20 指引方向为客户指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容，拐弯时，引导人应伸手指引。切忌：使用一个手指头，手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小，眼睛看地上或别处。6.2.3.21 乘电梯时注意要领a)要按先出后入的次序进行；b)在电梯内要面对电梯门而站；c)禁止在电梯内抽烟、嬉闹；d)按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；e)遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离开；f)乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；g)等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。6.2.3.22 进出办公室要领进出敲门，礼貌大方。6.2.3.23 进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内；为客户向外开门时：敲门一自己先进一关好门一侧身立于门旁一施礼问好。切忌：不敲门进入，进入室内直接打断别人谈话，擅自翻看办公室内资料。6.2.3.24 培训要领主动、积极、遵守纪律。6.2.3.25 培训培训期间,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。切忌：迟到，早退；培训期间在培训室进进出出；培训期间在培训室内接打电话。6.2.3.26 保持清洁要领人过地净,习惯良好。6.2.3.27 保持清洁主动拾检小区或大厦内随手可及的垃圾；用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁；在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。切忌：乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见；看见有乱扔垃圾现象不及时制止。6.2.4 语言态度6.2.4.1 问候要领互相问候,主动真诚。6.2.4.2 问候在任何工作场所,见到客户应主动问候；与同事首次见面应主动问好。切忌:问候时面无表情或嬉皮笑脸;对同事的问候毫无反应。6.2.4.3 称呼要领称呼亲切友好,不逾习俗。6.2.4.4 称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言），一般男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；对儿童可称呼为“小朋友”。切忌：称一个单独的女性为妇女；态度不礼貌，侮辱性的称谓；面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。6.2.4.5 礼貌语言要领音量适中,语气真诚,用语礼貌。6.2.4.6 礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉；节假日的祝福语根据地域习惯使用。切忌：用“喂”招呼客户，即使客人距离较远；使用礼貌语言态度生硬冷淡。6.2.4.7 电话接听要领自报家门,专业素养,礼貌规范。6.2.4.8 电话接听接听电话时，拿起话筒-“您好！安甬+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”，拨打电话时，接通电话-自报家门“您好！安甬物业公司/安甬*管理处”-确认电话对象（请问您是*？）-讲述电话内容-“再见”。切忌：趴在桌上接听电话；板着面孔接听电话；接听电话时没有捂上话筒与别的人讲话，声音矫揉造作，不自然。6.2.4.9 面对客人要领主动亲切,尊重礼让,不卑不亢。6.2.4.10 面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；尊重客户，诚恳耐心地倾听；客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得和客人正面冲突，尢其避免动用武力。切忌：客户话还没有说完就开始为自己辩解；不关心客户，不维护顾客尊严，与客人当面争吵；对客户的问题心不在焉，不做记录。6.2.4.11 态度要领耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。6.2.4.12 态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语；根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。切忌：对待客户“冷、硬、顶”；粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。6.2.3.13 样板房卫生标准6.2.3.14房间门框档上下无灰尘污渍；6.2.3.15室内家具饰品摆放整齐干净；6.2.3.3地面表面无污渍、浮尘、毛发、垃圾； 6.2.3.4房内玻璃镜面光亮无手印、污迹，玻璃门窗目视无明显污迹、手印；6.2.3.5卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮，地砖光亮；6.2.3.6花盆表面及花盆垫盆无灰尘、绿化摆设叶子上无灰尘。7. 样板房管家的接待服务程序7.1 目的规范管家接待工作质量检查标准，确保样板房管家接待工作有序开展，对保洁工作质量作出客观评价。7.2 适用范围适用于项目部样板房区域的接待服务工作。7.3 职责7.3.1 样板房管家依照本程序进行接待服务操作。7.3.2 样板房管家负责依照本程序对服务工作进行监督、检查。7.4 操作7.4.1 听到门铃响后或对讲机呼叫后，10秒内打开房门（必要时要及时开灯），停止所有手中事务，第一时间将保洁用具放到隐蔽处。7.4.2 看到客户立即微笑（露八颗牙的动人笑容），打招呼“您好！请进”，同时递上鞋套“请换鞋套”。管理员在参观登记册上登记。7.4.3如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，主动上前引其至沙发、座椅上坐下，替其穿好鞋套,或搀扶其穿好鞋套，并密切注意动态，防止意外出现。7.4.4 站在右侧双手自然垂直相握叠放在小腹处，微笑（露八颗牙的动人微笑）等候客户群排队进入样板房，客户进入后分几次礼貌问好：“您好，请进！”。7.4.5 在客户参观时，站在客厅面向进户门，目光温和并跟随客户参观的路线，随时留意客户的服务需求或询问，如客户需要，应该主动上前回答或提供范围内的服务。7.4.6 客户参观结束时，应该提前退出样板房站在鞋筐的位置等候，右手五指合并示意鞋套丢弃位置，微笑礼貌送客：“再见，请慢走”,并提醒客户别遗忘随带物品，记录离开时间。7.4.7 如果在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认后，事后报告主管。7.4.8 在客户走后检查物品是否被移动，并恢复原位，检查是否有客户遗留物品，如有及时联系销售部门。7.4.9 及时清除客户遗留的危险物，恢复清洁房间后，站立样板房门口微笑迎候下一批参观客户。7.5 样板房日常管理及注意事项7.5.1 客户参观时，必须由售楼处销售人员陪同，并熟记销售人员提前提示的接待本批参观客户时需注意的事项。7.5.2若售楼处因人力有限，无法安排陪同人员时，应该通知样板房管家，以便及时跟进。7.5.3当得知有客户前来参观时，管家主管、保洁人员应停止手上工作回避，待客户离开后再继续工作。7.5.4 客户参观样板房时必须更换鞋套，以保持样板房的地面整洁；雨雪天气，客户或工作人员不得将雨具带入样板房室内，应将雨具放到样板房的指定器具内。7.5.5 如遇下班时间若还有客户在样板房，延长相关设施开放时间，保持样板房正常开放直至客户离开。7.5.6 如遇客户量多时，由客服主管或销售部负责调配，室内管家协助接待。7.5.7 样板房内不能通水、煤气，取水统一到室外指定地点。7.5.8 取水水桶与室内打扫卫生水桶分开。7.5.9 保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放。7.5.10 管家不能在样板房内吃东西，服装、保洁用品、内务、物品在工作间内整理，并将服装、物品在指定位置摆放整齐。7.5.11 管家主管在下班前与销售部联系，确认有无客户需要参观样板房，确认没有客户参观后方可通知管家下班离开。7.5.12非样板房开放时间严禁任何人擅自进入样板房内拍摄，除销售部、工程部人员外，一律由房产公司工作人员陪同方可拍摄。7.5.13管家负责样板房内卫生清洁和样板房内各项设施设备、家电、家具的保护工作，在管家作了下班前的检查工作后，方可关闭门窗、切断电源，下班后将样板房钥匙交还指定地点。7.6 相关记录7.6.1样板房参观登记表 AY/YB-07-01-A/0 7.6.2样板房饰品饰物清点登记表 AY/YB-07-02-A/07.6.3样板房物品遗失、损坏处理表AY/YB-07-03-A/07.6.4样板房管理工作日志 AY/YB-07-04