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确保顾客满意,邵 军 EMAIL:SHAOJUN168 2008218,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,培训目标 1、认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的 重要性 2、明确员工是确保顾客满意的关键环节 3、掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有 效的人际沟通技巧 4、学会接待烦躁不满的顾客 5、明确在工作中应不断提高让顾客满意的水平,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,关心顾客的理念,1、顾客你是主导的原因 顾客是你酒店生存的唯一原因，即使你酒店拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。你能想起那个行业没有顾客可以生存下去。 2、以顾客为中心 我们为此必须以客为中心，他们是那么的重要。我们必须意识到重要性，目前市场已从“产品导向”转为“市场导向”为顾客提供优质产品服务,他会乐不可支的购买酒店的产品。 3、服务质量卓越 服务卓越已经成为近几十年颇为流行的字眼，在追求质量的潮流中，酒店为保持领先地位，酒店不仅要做到产品质量卓越，还要做到服务质量卓越。,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,1,4、值得保持的关系 通过销售酒店产品和顾客建立关系相对来说是容易的，而要保持这种关系并从这种关系中创造价值，我们必须为顾客提供满意的服务。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住你的顾客，他是你的金矿。 5、竟争优势 对多数行业来说，要争去竟争优势的唯一途径就是服务的特色化。如银行、医院、零售商。 6、内部顾客和外部顾客 让内部顾客满意是让外部顾客满意的基础，对同事如同对顾客，供应商也是你的顾客，因为他们同样决定着你酒店的产品质量和服务质量。 7、重视顾客的反馈 顾客的意见和投诉是宝贵的，对你不断改进工作至关重要。积极对待所有的反馈，因为顾客在提出意见是实际上他在帮助你。,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,为什么要让顾客满意,顾客，既昂贵又宝贵 赢得顾客需要付出很高的代价，所以留住他们，赢得他们“一生的价值”就显得更加诱人。开发一个新顾客比留住一个现有的顾客的成本要高得多! 顾客有选择权 你不是顾客唯一的供应商。 顾客的期望 顾客不再无知，他们见多识广，也舍得花钱。 顾客购买的是方法和价值的体现 市场已从“产品为先”向“价值为先”转变。 顾客有享受服务的权利。,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,有关服务顾客的统计,只有4的不满顾客会提出投诉。 其他的96你再也无缘和他们相见。 每一个投诉的背后，有26个人遇到了问题却不投诉，他们的问题因 而得不到解决，26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知。 如果投诉的问题得到解决，54到70的投诉者会成为回头客。 如果投诉的问题得到迅速的解决，95的投诉者会成为回头客。 不满的顾客会将他所受的遭遇告诉10个人。 其中，又有13的人会将他所受的遭遇告诉20个人 得到满意服务的顾客或者得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2到5个人。 开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6倍。 顾客的忠诚度及一生价值是一次性买卖平均价值的10倍。 通过提供优质服务，满足和留住顾客，你的市场份额每年可平均增加6。 以上资料由白宫消费事务审查委员会技术援助计划(TARP)提供。 有关10的规律 得到一个新顾客要花10，000元，而失去它只需花10秒钟！,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,让顾客满意的好处,对个人的好处： 减少心理压力 工作效率提高 满意度及充实度增强 对公司的好处： 生存与发展的关键 团队协作的驱动力 降低成本的特效药,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,为什么顾客会更换商家(不再与你做生意),1由于某人亡故 3由于营业地的变化 （工作的地方有变更） 5%由于有新业务关系 （喜新厌旧） 9%由于竞争 （优秀的竞争也就是人才的竞争，只有优秀的人才，能提供优秀的 ） 14%由于对产品和服务质量的不满 68由于一位员工的冷漠 从以上数据可以看出，顾客更换商家有96以上的原因公司本身是可以控制的。,您是关键环节,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,瞬间感受（真实一刻）,留下或赶走顾客的瞬间 第一印象，难忘的印象 极大地影响顾客对你公司的感受 是顾客对你公司的心理评价 作为酒店的重要环节，你的目标是： 力争在与顾客的每一次交往中，都给他们留下积极的瞬间感受。,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,“顾客/服务”视线,不管员工在公司所起的作用如何，每个人在日常工作中都不能对外部顾客表现“失明”，外部顾客最终获得的价值与所有员工为之付出的努力有直接的关系。 要想正确运用这一视线概念，所有员工必须扪心自问：“我每天的工作对顾客有多大影响？”答案很简单：“影响很大。”,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,内部顾客不满的后果,工作无效率 员工士气低落，无凝聚力 对外部顾客服务差 员工离职率高 因雇佣、培训新员工而增加费用 公司及员工的形象和声誉受损,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,你可以做些什么?,培养并保持积极的为顾客服务的态度 认识到态度是可以改变的 努力改善自己的态度 先顾客之忧而忧 使用积极的语言 避免消极的意见 在你同事中建立积极的工作态度 注意你自己的态度 胸怀大志，积极进取 将积极的态度融入你整个人生 展露你的最佳形象 最成功的为顾客服务的人认为，一个人的精神就在于他能表现出积极的自我形象 发型，头发梳理整齐 个人卫生习惯（身体，手，指甲，牙齿） 衣着及首饰 干净利索 反映职业水准,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,行为的力量,行为，即你的言谈和举止 可被别人观察和评价 行为影响行为 行为是你的自由，但可以被控制 可以是你的优势，也可以是你的弱点 应该言行一致,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,注意你的举止,积极的形体语言 消极的形体语言 面部表情轻松而有节制 表情焦虑不安。 传达的信息： 传达的信息：- 效果： 效果：- 笑容自然，舒服。 强作欢颜 传达的信息： 传达的信息： 效果： 效果：- 与顾客交谈及倾听其讲话时 与顾客交谈覆倾听其讲话时 保持目光接触。 不看对方。 传达的信息： 传达的信息： 效果： 效果：- 动作松弛，收放自然 行动仓促鲁莽 传达的信息： 传达的信息： 效果： 效果：- 其它积极的形体语言： 其它消极的形体语言： 传达的信息： 传达的信息： 效果： 效果：-,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,倾听你自己的声音,回答下面有关你自己的问题，思考改进方法(10分钟) 生气时，我的声音显得激动或变高 对 错 紧张时，我的语速会加快。 对 错 生气时，我的语速会大大减慢或声音越来越低。 对 错 别人认为我的语调富有活力 对 错 朋友认为我在商量正事时，语调温和，显得善解人意 对 错 在多数场合下，我可以控制自己的语调 对 错 需要时，我的声音可以做到像是在发号施令 对 错 别人认为我的声音太弱。 对 错 我的声音清楚，干脆，自然。 对 错 我的用词和谈话方式倾向于严肃和正式 对 错 我怎样改善自己的谈吐： - -,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,有效倾听技巧,有效的倾听技巧不是指有听力就够了，它不是与生俱来的，而是一种需要后天学习和培养的技巧，有效倾听的能力是有效沟通的最重要的保证。 有效倾听需要： 敞开心扉 注重谈话的内容而不是谈话的人。 客观，不抱成见。 不要想听的就听，不想听的就不听 不要急于下结论。 真诚理解 提问 鼓励顾客做出反映，做笔记。 愿意倾听 很少打断顾客讲话。 设身处地 听话外音 用心听 听时仿佛身临其境 表达出你的理解和共鸣。,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,人际关系技巧,1、表现服务意愿 2、表明体谅情绪 3、勇于承担责任 表现服务意愿 顾客将从你的服务愿意和态度来评价你的公司。 把每次与顾客的交往当成是给他们留下积极的瞬间感受的机会。 控制你的成见和态度。 注意你的姿态、手势、眼神。 注意你的措辞、语调、语速，表现出职业风度。 表明体谅情绪 向顾客表明你通过察言观色已了解了他她此时的心情。 在使用处理问题的技巧之前先要把情绪处理好。 如： 我能理解您的难处。我很抱歉，看我是否能， “我十分感谢您的谅解，我马上处理此事。” 体谅情绪的好处 既能表现职业素养，又显得有人情味 对顾客表示尊重和认同 表明你理解顾客的情感 建立并保持融洽的关系 勇于承担责任 向顾客保证你将帮助他/她解决问题，直到满意为止。 使用“我”，而不是。我们”。 把你的名字告诉顾客。 如：“我会帮您解决这个问题。” 言出必行,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,处理问题技巧,获取信息 目的是通过了解完整准确的情况尽快确定顾客的需求。 为获取信息你必须做到： 积极倾听 询问事实 提供信息 目的是为满足顾客需求而向他们提供明确的、相关的和完整的 信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样。 不要提供过多的、不必要的信息 与顾客交流你的思想、情感和见解 如：“依我的经验” “我认为这个方案。” 征求建议 目的是了解顾客对问题解决方法的建议和想法 如： “您希望我做些什么?” “您有什么建议?” 提供建议 目的是提出你的建议和行动方案。 不要提供过多的、不必要的信息 与顾客交流你的思想、情感和见解 如：“依我的经验” “我认为这个方案。” 谈完你的建议后随即征求顾客的意见。 如：“我认为这是最佳方案，你觉得怎么样?”,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,核查理解 目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望。感受 及情况介绍的理解。 复述顾客的问题以确认和澄清你的理解。 如：“我这样理解是否正确?” 核查顾客是否理解了你提供的信息。 如：“这个方案可行吗?” “你需要我重复吗?” 核查顾客是否接受。 如：“采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便?” 总结归纳 目的在于重申要点以减少误解及想当然。 同检验理解结合使用，有效性会大大加强。 速成共识 目的是引申和发展顾客的建议和想法。其好处在于让顾客参与到解决问题的过程中。鼓励顾客献计献策，让顾客取得认同感。 可巧妙地用来引导顾客的建议。 如：“这个想法不错，如果我们再，怎么样?”,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,平息烦躁不满的顾客,接待烦躁不满的顾客很难令人愉快，但你又必须去面对。如果顾客没完没了地发泄怨气，你的工作场所的气氛也会被搅得一团糟。 顾客是你工作的主导原因，他们的不满值得你去了解，而且适当的时候还需你对这些不满采取行动。 你应让他们发泄其不满，因为他们这样做正表明他们很可能乐意继续同你做生意。如果你能迅速妥善地解决他们的问题，他们会愉快地成为你的回头客。,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,顾客烦躁不安的原因是什么?,顾客烦躁不安可能是因为 期望未达到 人格受怀疑 对产品了解不够 态度恶劣 本来就不高兴 不认真听 不耐烦 情绪得不到宣泄 成见 需求未满足 缺乏培训 不紧不慢 沟通技巧差 处事轻率 凭空许诺 等等,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,需亮红牌的语言表现,你需要重新措辞 下命令： 你必须 你早就该这么做 等在这儿/别挂（电话） 不负责： 我帮不了 这不是我的工作 防卫心理： 你从来就没做对过 你老是 这会花掉你，你可要 考虑好了。 怎么了怎么啦 你能想出其它需要亮红牌的言谈举止吗？,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,烦躁不满的顾客需要什么?,顾客需要 受到认真对待 受到尊敬 立即看到行动 得到补偿 肇事者受到惩罚 澄清问题以防再次发生 有人倾听 感激的态度 紧迫感 积极倾听 倾听不仅仅是用耳朵，常说上帝不是白白赐给凡人两只耳朵和一只舌头的。把“提问加倾听”作为常规和艺术加以掌握是相当重要的。 注重谈话的内容而不是谈话方式。顾客可能措辞不当，但他们最了解自己的需求。 止住你的火，不要在顾客还没说完之前就下结论。 专心倾听。注视顾客，专心听他们讲了些什么，不要想那些让你分心的事。 防止干扰。让顾客成为你关注的焦点。 向顾客确认以保证你真正了解他们的需求。采用开放式提问的方法，要亲切、真诚。 不管我们承认与否，每个人都有自己的偏好和成见。努力克服成见，不要轻易下结论。 注意顾客的情绪。顾客可能并不说自己在生气，但会显露在他们的声音里。,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,不该做的,让负疚感或怒气影响你与顾客的沟通。 争辩并企图说倒顾客，即使有可能如此。 对别人或公司的行为品头论足。 问题到了无法收拾的地步才做处理。应尽早让合适的上级参与进 来。 容许顾客在证据不足时下结论。 轻易地承担责任。 认为顾客是在故意找麻烦或投诉的问题不足挂齿。 处理问题拖拖拉拉。 批评顾客的言谈举止。 只听事，不注重顾客的情绪。 假装关心。 打断顾客的话。 抱有成见。,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,平息电话里的烦躁顾客,要使电话沟通取得成功，关键在于你要铭记你的顾客看不见你。你要尽最大限度把形体语言对人的影响通过你的声音表现出来。 方法： 缓和顾客的忧虑 表现出你对他们的重视 采用“感到曾感到后来发现。” 的技巧 解释可供选择的方案 道歉 说明将采取的行动 明确表示你愿意帮助 愉快地结束通话 良好地掌握接打电话的技巧 复述顾客的问题以确认自己的理解,因为有您，我们在努力创造美味快乐和舒适,为使顾客满意不断改进工作,对改进工作的个人投入 把你的工作同让顾客满意联系起来重新考虑并改进你的工作方式 了解顾客的期望 与各部门的变化相