酒店入职培训--酒店行业知识与酒店介绍.ppt

Lecture two,-入职培训篇,教授课程：国际酒店管理 授课方式：双语教学,讲人：Mya, 刘 Email:,（1）语言，礼仪，岗位认识，技能培训等多项内容 （2）分酒店(包括行业知识)及部门两个层次培训,1.1 Hotel Orientation Training basic knowledge about the hotel industry,酒店 宾馆 旅馆 饭店 旅社 度假村 俱乐部 大夏 中心,酒店的各种俗称,A variety of hotels, commonly known as,Hotels, Hotels, Hotels(inns), Hotels Hotel(饭店) Resorts, Club, Daxia(mansion) Center,广州碧桂园凤凰酒店-广园路,广州东方宾馆-流花路,百花山庄度假村-增城,广州文化假日酒店 Holiday Inn City Centre Guangzhou,东方丝绸大厦Oriental Silk Hotel_,点评,好的酒店，能成为一个城市的标志性建筑，一条街的路标 Nice hotels, can become a city landmark building, a street and road signs,有限服务型与专业服务型酒店 商务酒店，度假酒店， 公路酒店，机场酒店 图片,酒店的专业分类,Professional classification of Hotel,Limited service-oriented and professional service-oriented hotel Business hotels, resort hotels, Highway Hotel, Airport Hotel,南航明珠大酒店 -广州新白云国际机场南工作区,国内多机场酒店 国外多公路酒店,点评,About limited service 客房是酒店的第一产品。 酒店业内，看酒店房间的数量，就知道它的接待能力，了解客房出租率就知道它的盈利情况. rooms are the first products of Hotels. In hotel industry, the number of hotel rooms tells its reception capacity, the occupancy rate of rooms shows its profitability.,1）总经理 2）副总经理 3）收入中心 前厅部，客房部，餐饮部，娱乐部，商场部 4) 支持中心 营销部，工程部，人力资源部，财务部，保安部,酒店的组织机构,Hotel organization,3) Income Center Front Office, Housekeeping, Food and Beverage, Entertainment Department, the Department of shopping malls 4) Support Center Marketing, Engineering, Human Resources, Finance Department, Security Department,酒店视频 /dv/video_4205.html /t?di=233426861_233426860&pos=1&word=%B9%E3%D6%DD%BE%C6%B5%EA /search?search=%E9%85%92%E5%BA%97%E9%A3%8E%E4%BA%911&id=0 /b/19115572-1380317103.html,（1）分类：有形产品与无形产品 Eg 床，菜肴是实物 （2）特征： 酒店产品价值取决于服务的价值 Eg 送餐服务，行李服务 宾客体验参与酒店生产过程 酒店产品中包含人的因素 酒店产品具有不可储存性,酒店的产品,（1）商务散客 （2）团队宾客（会议，旅行社，公司，协会） （3）长住宾客 （4) 航空公司宾客 （5）政府与军队宾客 （6）旅游与度假散客,酒店的宾客,Hotels guest,1) Business individual 2) Team guests (meetings, travel agencies, companies, associations) 3) Long Stay Guests 4) An airline guests 5) The Government and the military guests 6) Traveller and holiday tourists,中国的星级酒店,一星级 二星级 三星级 四星级 五星级（含白金五星级） （从低到高排列）,准五星不是五星级酒店 五星级酒店必须从服务，管理到硬件配备都需要符合国家旅游局的要求 P191,Other knowlege,安全工作 失物招领 紧急情况 p193, A game to know each other-making name others,Name cards 1,各拿一张空白A4纸 2，对折A4纸两次 3，将余下的底边也折叠在一起 4，再在两个对折所形成的三角上写出自己的名字或酒店的职位，可加修饰 Tips 可写 HRDHappy Mya 大堂福理（DAM）:威廉王子 还可加个笑脸,1.2 本酒店介绍 广东省某五星级酒店 三星级酒店 视频,（1）酒店文化 （2）酒店使命 （3）酒店基本信息：通讯信息 酒店设施使用信息 酒店客房类型与价格 酒店餐饮风味与营业时间,（4）优质对客服务-贵宾 Eg 将酒的标签出事给客人 （5）仪容仪表 Eg 女员工的头饰 女服务员的淡妆 女士的坐姿 指路的手势 图 P197, Excersise to show,（6）礼仪与礼貌-对客人 问候,称呼,应答礼 送迎礼 握手礼（商务世界礼节）,鞠躬礼（日本礼节）,拥抱礼(西方礼节) 举手礼（室外与室内之分） 致意礼（点头，举右手，礼帽） 酒店英语300句 p205,（7）礼貌规范-对同事 尊重上司，礼乘电梯 礼貌进出酒店（主动安检），礼貌酒店用餐（西餐），微笑工作 （8）电话礼仪 （9）员工手册 （10）酒店消防 （11）酒店英语 （12）参观酒店与体验服务,技能,Training proceeds培训收益 Training effectiveness培训效益,三 考核方式,考核方式：平时出勤与作业表现50%，笔试50% 考试语言：双语,五Practice of Mannered English a guests check in(经济连锁酒店与高星酒店) relavant hotelier（door boy,FD receptionist,Duty Assisstant M,Guest Relationship Excecutive,PA, housekeeper）,Requiements,Standard service Gengtleman and Lady service relavant companies (bank,restaurant, internet cafe),Hopes,Gentleman and lady attitude Hotel understanding Knowing about you, Homework 本期任务,去图书馆看相关书，至少两本书 从网络获得得最新资料,四参考书,使用教材与参考书： 1，天津外语影像出版社出版的饭店英语 2，美国酒店协会使用的酒店服务用书 3，广东省出版集团出版的酒店培训管理 4，最佳东方酒店行业网站 5，旅研网-酒店版,Next Tuesday,Guests experience in the Room and Restaurant 酒店入职员工的相关培训-语言，礼仪，岗位认识，技能培训 放点国际联号酒店图片去欣赏,备注,脚步不同，有些走向平凡，有些走向不平凡 Different steps lead to the uncommon Or The u