邮政管理人员岗位行为规范.ppt

二O一O年三月,管理人员岗位行为规范,岗位行为规范专题培训之一,主要内容 管理人员职业形象规范 管理人员服务礼仪规范 管理人员常用语言规范,职业形象十规范,管理人员岗位行为规范之,一、邮政管理人员是邮政各项业务的管理者、服务者，管理工作是提高行政效能和管理质量的保障。,明确管理岗位职责； 树立服务理念； 管理就是严格的爱。,二、管理人员应自觉遵守国家法律、法规和社会道德规范，具备良好的道德品质和修养。,懂法知德，做遵法守德的典范； “慎独、躬行” ，树邮政人社会形象。,案例： 青岛市某医院外科一位沈大夫值夜班时，接诊了一个患脑溢血的妇女。在签“手术协议书”时，病人家属向主刀的沈大夫口袋里塞“红包”，结果被他婉拒了。然而，当沈大夫走进手术室时，病人的家属却要求不做手术了。他们认为，大夫收了“红包”，说明手术有把握，否则说明手术没把握，与其花了钱又治不好病，还不如不做了 送礼是常事，不送是怪事。这种“约定俗成、积非成是”的潜规则导致职业道德的缺失和公众的信任缺失。,道德规范的缺失,三、管理人员应严格遵守企业各项规章制度，廉洁自律，秉公办事，不折不扣完成上级交办的各项工作任务。,遵章守制人人平等； 廉洁自律，秉公办事。 执行无折扣；,廉洁自律,常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心。 管理人员在小事上应严格把好廉洁自律关。,秉公办事就是用统一的标准和态度对待任何人、任何事，而不是厚此薄彼；,秉公办事,四、管理人员应熟悉本岗位工作规范，熟练掌握本岗位业务技能，强化服务意识，认真履行本岗位工作职责。,忠诚邮政事业，热爱本职工作； 提高专业技能，务实奉献进取。,五、管理人员应具备团队协作精神，尊重上级，平等对待下级，营造互相尊重、理解与信任的工作氛围建立良好的人际关系。,对领导要尊重、服从； 对员工要关心、支持； 对同事要团结、协作。,六、管理人员应节约使用资源，养成勤俭节约的工作习惯。,一切公共设施都是为了提高工作效率； 以企业为家，节约资源从细节做起。,想想你在工作中有哪些容易造成浪费的坏习惯？,七、管理人员应妥善保管好办公文件，保持资料、文件完好整洁，摆放有序。,办公用品以及文件定置定位； 建立文件资料管理档案；,八、管理人员应保守企业商业秘密，不私自传播、泄露企业不宜公开的相关事宜，不随意拆阅他人经管的文件。,严守行政工作秘密； 不侵占别人领地； 尊重同事的隐私权。,九、管理人员应遵守网络管理规定，工作期间不炒股，不玩游戏，不在网上进行与工作无关的活动。,谨记：工作要讲究效率，私人事情不要带到办公室去做。,你有没有在上班时间网上聊天、玩游戏、炒股、购物的事情呢？,十、管理人员严禁在生产、营业等公共场所吸烟，严禁岗前、会前酗酒。,吸烟、酗酒有害健康，耽误工作， 不要剥夺同事在办公室里的“呼吸权”。,服务礼仪十规范,管理人员岗位行为规范之,一、管理人员应注重个人形象，保持良好的精神状态，工作专心致志。,保持积极向上的精神面貌； 保持愉快心情的工作状态；,二、管理人员应准时上班，按时下班，保持工作环境整洁，办公用品摆放整齐有序。,准时上、下班是从职人员最基本的行为； 创设良好的办公环境：,三、管理人员工作期间应保持着装整洁，端庄大方，修饰得体，不着过于生活化的服装。,着装应遵守“TPO”原则，必须合乎身份。,切记：工作是人生的舞台，可办公室不是走秀台。,男士着装,西服着装“三三”原则； 衬衫穿着三要求； 注意领带与西服、衬衫的搭配。,女士着装,正式工作场合中，套裙是办公室女性常规着装； 黑皮鞋是搭配套裙的正宗颜色，鞋跟不宜过高； 着裙装时，袜子颜色肉色为主，长度高于裙下摆； 穿着套裙兼顾举止，佩饰以少、精、小为主。,四、管理人员工作期间应保持面部清洁，头发梳理整齐，养成良好的卫生习惯。,保持面部、头发以及口腔的清洁； 发型要整洁、大方，不染怪异发； 勤洗手，勤剪指甲，勤修体毛。,五、管理人员工作期间接待来访者时应讲普通话，语气温和，语速舒缓，语言文明礼貌。,用好语气说话； 接待来访者时应讲普通话。,1称呼用语：工作岗位上可以称呼行政职务、技术职称、职业名称；称呼客人使用通行尊称，诸如“同志”、“先生”等； 称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名。 2. 上班用语： “您好”、“早上好”、“下午好”。 3. 电话用语：“您好，请问您找哪位?”、“请问您有什么事情需要我帮助吗?”、 “对不起，他不在，请问您需要我留话吗?”、“如果方便的话，麻烦您转告他好吗?”。 4. 接待用语：“请进”、“请坐”、“请喝水”、“请问您有什么事?”、“您请讲”、“请问您办理什么事项”、“请慢慢讲”、“很抱歉，请稍等”，“让您久等了”、“请改日再来”。 5.请托用语： “请”、“请问”、 “有劳”、“劳驾”。 6. 感谢用语： “谢谢” 、“非常感谢”。 7. 道歉用语： “抱歉”、“对不起” 。 8. 拜访用语：进门要问好“您好，我是x x邮政局x x x”，主人倒茶水要说“谢谢”，与主人告别要说“请回”、“留步”、“再见”。 9.道别用语：“不远送”、“请您走好”、“欢迎再来”。 10.下班用语： “再见”、“明天见”、 “辛苦了”。,常用规范用语,六、管理人员工作期间应站姿挺拔，坐姿端正，行姿协调、不歪斜伏靠，不与人勾肩搭背。,正确的体姿带来健康，体现素养，展示美感；,头正、背挺、腿直,端庄、稳重,步态稳健；步伐从容； 步速均匀；步幅适中。,陪同引导客户并排行走； 双方单独行进。 走廊或楼梯间引路； 引领手势。,公共场合礼仪行进指引,优雅、大方,七、管理人员工作期间应举止稳重大方，处事冷静豁达，在工作场所禁止嬉戏、打闹、聊天、吃零食。,保持办公室安静； 遵守公共场所礼仪； 工作时要把馋虫收好。,公共场合礼仪电梯,开心一笑 小玲冲下公交车，直奔写字楼，刚好赶上一部电梯。娇喘吁吁的她对身边的人嫣然一笑：“还好赶上了，不然又要看老板那张死脸了。”6楼到了，当她刚迈出电梯，就听前台小姐朝着电梯的方向清脆地叫了一声：“王总早！”原来，老板就站在身边。,不要挤在一起或挡住电梯门口； 男士、晚辈、下属应站在电梯开关处提供服务； 请女士、长辈、上司优先进入电梯； 电梯里尽量侧身面对他人，站成“凹”字型； 电梯关门时，不要扒门； 在电梯里，请勿大声说话和吸烟。,公共场合礼仪电梯,八、管理人员应在铃响三声之内接听电话，接打电话轻拿轻放，自觉使用礼貌规范用语。,电话声音,电话形象,通话质量,听出,影响,亲切悦耳 语气温和 充满活力,良好神态 端正姿势 面带微笑,沟通顺利进行 消除情绪污染 留下良好印象,拨打电话礼仪,打电话前拟好通话提纲； 选择对方方便之时打； 保持笑容，礼貌开场； 合理安排通话时间； 礼貌结束通话。,接听电话礼仪,及时接听； 礼貌问候； 专心致志，礼貌应答，做出反应； 详细记录； 结束通话，礼貌道别。,九、管理人员公务接洽时应热情诚恳，面带微笑，做到“起身、让座、倒水、听诉、送出”。,热情接待，来有迎声，问有答声，去有送声； 用你喜欢别人对你的方式对待别人。,