赢在营销经典实用课件：房地产客户沟通培训之房地产营销.ppt

,房地产客户沟通培训之 房地产营销,电话营销-闵新闻,细 节 决 定 成 败,电话销售技巧的提升训练,良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。,电话技巧的提升训练,肢体语言的提升训练 常用礼貌用语 听的技巧 问的技巧 答的技巧 常用约见技巧 电话异议处理方法 自我测试,顶级的销售永远不变的规则,仁站在帮助客户的角度 义和客户成为朋友 礼尊重你的客户 智专业的素质 信做个诚信的人 “仁义礼智信”与中国人的道德价值观,顶级的销售永远不变的规则“仁”,要有一颗帮助客户的心：站在客户的角度思考问题，考虑我们的销售产品是否可以帮到客户，怎样帮助，而不是一味的想到成交。 以实际行动来表现：仅仅有真心是不够的，重要的是如何去做，让客户感觉到你是真心在为他着想。,“仁”站在帮助客户的角度,顶级的销售永远不变的规则“义”,俗话说“物以类聚，人以群分”。当我们发现一个人和自己很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣。 对客户进行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客户。 配合客户的说话速度，配合客户说话使用的语言文字，配合客户的情绪，配合客户的情绪，配合客户的喜好 要想成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家，爱好上饿杂家。,“义”和客户成为朋友,顶级的销售永远不变的规则“礼”,人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重。 在工作中需要额外留意：学会倾听，在倾听的过程中首先要闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话；认可对方，对客户的话表示回应；要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路；做一个好的听众的关键是做一个好的提问者； 适当的赞美，在交谈沟通过程中，几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。,礼尊重你的客户,顶级的销售永远不变的规则“智”,建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也要求客户从内心里面真正尊重而不是简单的因为喜欢我们而已，那样的话，销售顾问就会产生低人一等的感觉。 成为自己公司产品的专家；要了解竞争对手的产品；要了解行业的发展趋势；思路有条理和独到的见解。,智专业的素质,顶级的销售永远不变的规则“信”,信做个诚信的人,在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道。 诚信的表现只有两种方式：一是为人，二是处事。为人诚实，做事守信。,头脑,10个要素决定“亲和力”的指数,耳朵,呼吸,情绪,手,表情,眼睛,心态,语言,声音,细 节 决 定 成 败,时刻问自己，在每一次追踪电话之前，你把每一个细节都做到了？,第一节 肢体语言,亲和力的10个表现形式,客户拒绝是销售的真正的开始,客户拒绝的次数越多离成交的距离就越近,一次当面拜访相当于25次电话拜访,保持轻松愉快的心情,用自己的感情激发客户的兴趣,1,2,肢体语言 亲和力的10个表现形式,呼 吸,打电话前先做深呼吸调整自己的状态,01,通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪,02,表 情,微笑是世界的通用语言,01,微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重,02,3,4,肢体语言 亲和力的10个表现形式,集中精力完成一次通话,记录与客户的通话中的宝贵信息,头脑,手,01,准确的作出分析和判断,02,01,记录来自电话销售高手的精彩话术,02,01,5,6,肢体语言 亲和力的10个表现形式,认真观察电话销售高手的销售过程,01,聆听细节，过滤有价值的信息,01,识别客户资料中有价值的信息,02,听取电话销售高手的通话内容,02,眼 睛,耳 朵,7,8,肢体语言 亲和力的10个表现形式,语调、语速、语量、发音、节奏,01,精致、精确、精准、精彩、精练,01,语 言,声 音,9,10,肢体语言 亲和力的10个表现形式,第二节、常用礼貌用语规范,您，您好 很抱歉，对不起，不好意思 没关系，不客气 您好，很高兴为您服务 请您放心 非常感谢您提出的建议； 感谢您提出的宝贵意见 请问，麻烦您 请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待 谢谢 我们将在1个工作小时内与您取得联系 这件事情，您可以与我直接联系，我是. 请问您现在遇到什么问题？ 有什么可以帮到您吗？ 感谢您的来电，再见！,14个常用用语规范,电话营销的四个环节：听、答、问、答,第三节 “听”的技巧,用“心”倾听,倾听的重要性 拒绝倾听就是拒绝成功的机会 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一 种积极的、开放的、理解的、有效的。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售 的关键。,第三节 “听”的技巧,用“心”倾听,能力层面,客户话语表层意思的理解； 听明白对方的弦外之音； 听出对方在谈话时的情绪和感受； 心灵感应。,第三节 “听”的技巧,用“心”倾听,技巧方面,及时确认； 恰当回应； 恰当停顿。 扩展技巧： 注意倾听 平和心态 复杂的事情简单化 尴尬的事情巧妙化 熟能生巧,第三节 “听”的技巧,用“心”倾听,放弃自我 换位思考,了解客户的想法和需求； 考虑客户的利益和顾虑； 为客户解决问题就是销售人员的价值所在。 站在客户的立场思考问题，站在销售 的角度解决问题,第三节 “听”的技巧,用“心”倾听,文字的威力,邮件可以让我们畅所欲言； 短信的内容更加细腻和深刻； 书信读起来让人有一种亲切感。,第三节 “听”的技巧,用“心”倾听,提高“听”的技巧的五点建议,抓住重点，留心细节。 让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。 重要内容要复述得到确认。 不要随意打断对方的说话。 有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,第三节 “听”的技巧,用“心”倾听,倾听者应该具备的11个素质：,充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快 会获得很大的信息量； 不要匆忙下结论； 不要带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人 干扰，不分心； 边听边做记录； 留心听话外音； 听其言，会其意。 倾听反馈，可运用诸如是的，我明白，没错等插入语或提问，复述反馈。,第四节 “问”的技巧,封闭式提问,优点：简单 容易回答，有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明确的来引导客户。,不足：太机械化，让客户有被控制的感觉,封闭式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的问题，让客户封闭在你所提的问题的范围内，不能让客户畅所欲言，发表自己的看法、见解的提问。,关键词：有没有？是不是？能不能？,第四节 “问”的技巧,开放式提问,优点：让客户畅所欲言，引起客户的兴趣，让我们能够知道更多的客户信息,不足：范围太大，提开放式问题有一定的难度,开放式提问是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的问题。例如：“您准备购买多大面积的户型”。,2种提问方式,关键字：什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么样? 感觉?,第四节 “问”的技巧,提高“问”的技巧的实例分析,销售人员：“您什么时间方便来我们售楼处详细了解一下”。 客户回答：“有时间我会过去” 解析：没有确定要来的准确时间，这个电话已经失去了任何意义，没有达到约访客户的目的。 销售人员：“你是今天来还是明天呢？” 客户回答：“今天没有时间，明天吧” 销售人员：“好，我一会用短信的方式把我们的售楼处地址给您发过去，明天上午我再给您打电话确定具体时间” 解析：一个成功的营销电话，确定了客户要来的时间，达到了此次约访客户的目的,二选一法则,第四节 “问”的技巧,多用一些开放性问题 在适当时机学会反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问你才能“挖”出客户的真实需要,第五节 “答”的技巧,八点注意事项 不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们 面带微笑，给对方留下良好印象 制造悬念，制造紧迫感 避免不耐烦的语气，避免和客户争吵、辩论、抬杠。 避免急燥，急于催客户来看房 避免使用含糊的词语“大概、好象“等 回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问题，但让客户满意 不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。,第五节 “答”的技巧,事物的正反两面性 世界上的任何事物