酒店前厅服务礼仪.ppt

第五章 酒店前厅服务礼仪,前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。,思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？,员工必须品行端正、诚实、正直； 员工应具有良好的服务意识； 员工要有敬业乐业的精神； 员工应有较丰富的知识； 员工要有较强的口头语言表达能力； 员工应精神饱满、举止得体。,前厅部各岗位服务礼仪,学习步骤： 视频观赏； 模拟练习； 互评纠错； 点评总结。,总机,电话总机话务员服务礼仪,与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和，悦耳。语言要简练，用词要得当，避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。 敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。 耐心服务。如需代客留言，一定不要怕麻烦，认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。,电话预订,实训练习一：,孙小姐为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房（类型自选）。同时，咨询了酒店商务用车（车型、距离、价格），并做了相应的预定。 （备注：时间、人数、类型等自拟）,订房服务,敬语当先，礼貌待客。 铃响三次之内接听，以充分体现效率。 接电话时，必须报“我是*酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切。 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。,实训练习二：,王先生为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店餐饮的类别及相应的价格，并预定下*桌饭菜（菜品、桌数自拟）。同时，王先生打算饭后请客户洗脚。并咨询了酒店沐足中心的服务项目及收费价目（类型、价格），并做了相应的预定。 （备注：时间、人数、类型等自拟）,门卫行李抵店服务,门卫服务礼仪,讨论：酒店门童要想工作出色，在恭候迎宾时，在礼规上有哪些注意事项呢？,恭候迎宾：,注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通； 宾客光临，热情问候，不要以貌取人； 接迎宾客时，体贴关怀； 帮助处理行李； 牢记车牌号和颜色； 开门迎客。,日常执勤： 认真接待住店宾客的来访者； 遇到宾客问询，应礼貌地予以回答； 在岗执勤时，要有高度的责任感。,行李员服务礼仪,思考：酒店行李员在帮卸行李时，需要注意到哪些问题？,帮卸行李,向抵达的客人微笑点头，表示欢迎； 帮助客人卸送行李； 爱护行李。 引客入店 引导客人到总服务台登记处，办理入住手续； 护送行李进入客房。,思考：酒店行李员在帮助寄存行李时，需要注意到哪些问题？,当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先确认客人的身份，礼貌地问清行李中是否有贵重物品和易碎物品。 要主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对寄存的易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌。 在宾客取出行李时，要当面把行李件数点清楚再交给客人，确保无误。 经常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工具，保持工作场所环境的卫生、清洁。,登记入住,实训练习三：,两位客人前来酒店入住，前台服务人员接待，并填写好客人入住登记表。,例：客人入住登记表,接待员： 收银员：,叫醒服务,礼宾/问讯服务,实训练习四：,1、长沙佳园连锁酒店前厅。 一位客人问讯佳园酒店的具体地址。,2、北京农展馆前厅。 一位客人问询北京部分星级酒店的地址、价位等。,问讯,问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询。 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。 做有心人，热心做好宾客的参谋。 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话。,查询,首先问清来访者的姓名、与住店客人的关系等，然后打电话到被查询住客的房间。经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店客人。如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人。 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。 接受房号查询要迅速问答。,留言,如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员首先应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；然后问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便将来访者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者。 认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准确。,代办服务,为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。 代客人修理物品时，不要怕麻烦，大小问题，一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难，不得在宾客面前说“不行，我没有空”或者“不行，这事我从来没做过。”,结账服务,门卫行李离店服务,大堂值班经理服务礼仪,讲究形象； 礼貌待人； 善于分析； 沉重冷静。,谢 谢！,Thank you！,Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！,Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you