1.案场服务接待类岗位操作手册

案场服务接待类岗位操作手册文件编号：WI-JY-ZY01版 次：A/0页码：9/91目的： 统一规范销售界面配合人员的岗位动作标准及岗位工作流程，确保服务品质。2.范围 试用于个前期案场各服务端口工作人员3.内容：3.1车场服务岗1 岗位职责1) 维护停车区域的正常秩序2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放3) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问4) 检查车辆异常情况5) 统计客户来访信息6) 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞3.1.2关键服务流程服务流程行为规范车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围工作要求及注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌2. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位 4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记，请客户签字确认5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围8. 统计客户来访量，填写停车场车辆情况登记表规范语言：先生/女士您好，欢迎光临金地*！（来访）欢迎再次光临！（离开时）31.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 车场岗每日填写停车场车辆情况登记表2) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1) 为每一位进出销售大厅的客户(开门)问好、引导、欢送2) 提醒销售代表客户到来3) 雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2.2关键服务流程服务流程行为规范候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别工作要求及注意事项1. 以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别2. 为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确3. 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”（销售类问题）“物业类问题请案场负责人做解释”4. 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报案场物业负责人。规范语言：欢迎光临金地*！（来访）欢迎再次光临！（离开时）3.2.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗填写客户来访登记表3.3销售大厅服务岗3.3.1岗位职责1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务2） 保持销售大厅开放后台面整洁3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4） 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.3.2关键服务流程服务流程行为规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水工作要求及注意事项1. 迎接引导：1) 当客人离你510步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2) 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意3) 当销售代表都在接待时，并为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，销售代表会很快来进行介绍，同时提醒销售代表关注该客人4) 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是*销售中心休息区，这边请”5) 问候的时间段标准为:08：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品7) 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待2. 饮料、糕点服务：1) 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务 2) 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口3) 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种4) 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅5) 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面3.3.3客户信息收集与沟通反馈要求1. 每日汇总客户信息上报给案场管理岗填写客户来访登记表3.4吧台服务岗3.4.1吧台服务岗岗位职责1） 为来访客户提供全程饮品服务2） 出品饮品、糕点或果盘3） 保持吧台区域台面整洁4） 饮具和餐具的清洗消毒5） 及时补充吧台物资（消耗品）服务流程行为规范有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等工作要求及注意事项1. 每日上班前和下班后均须检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况2. 根据销售大厅接待情况，可提前准备适量的饮品、糕点或果盘成品或半成品3. 在完成饮品、糕点等制作工作后，若客户较多情况下，需协助销售大厅服务岗端送，工作要求如同销售大厅服务岗4. 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮5. 出品服务： 4）用具清洗： 3.4.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗3.5电瓶车服务岗3.5.1岗位职责1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶3) 熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味5) 负责车辆的日常检查3.5.2关键服务流程服务流程行为规范问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好扶稳车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户工作要求及注意事项1) 电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2) 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到金地*”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“*销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3) 在客人下车时应检查有无物品遗留4) 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养，使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态5) 每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修6) 下雨时电瓶车两侧可加装收缩式防雨帘，用于雨天驾驶时遮雨使用注意事项：未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向非授权人员转借车辆钥匙3.5.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗3.6展示区巡逻岗6.1岗位职责1. 负责销售展示区外围及样板间巡视,协助外包保洁做好卫生的维护,对施工人员材料进出现场进行监控,制止施工人员的不文明行为。2. 负责销售大厅、样板间外围等公共部位设备、设施看管，严禁他人损坏、偷盗。3. 负责巡逻区域所有广告牌、喷绘、导示牌的完好情况，发现有影响现场品质的现象，及时汇报并跟进落实处理。4. 文明、礼貌的接待每一位来访客户，制止未经允许在组团和样板房内照相的行为。5. 随时注意广告灯、路灯的照明情况，是否运行正常。如有异常，应及时果断的处理，并向班组长汇报。6. 协助入口岗制止推销、派发广告、叫卖等闲杂人员进入营销区域内，发现异常及时处理或汇报。7. 当值期间禁止出现坐岗、脱岗、睡岗等现象。8. 妥善处理紧急事件，正确保护客户、公司财产位和自身权益。9. 做好当值班的记录，对本岗位发生的事情及处理过程、结果和须跟进时注意事项必须在交接班时交接清楚。10. 协助其它岗位工作，完成上级交办的其他任务。3.6.2关键服务流程服务流程行为规范巡逻过程中巡逻中对讲机使用标准巡逻期间遇见客户需敬礼巡逻期间检查设备设施工作要求及注意事项1. 掌握服务区域内的各类设施、设备情况，发现损坏及时处理或报修。2. 了解营销区域的房屋分布情况及开放展示样板间所处位置。3. 对讲机统一置于身体右侧腰带部位，对讲机频道选择1，频道音量保持适中（为个人能够听到为准），使用对讲机时左手持对讲机语句清晰明了，不许长时间占用频道。4. 了解作息时间及工作、纪律，包括案场行为规范 5. 夜间对可疑人员进行盘问时,须提前用对讲机报告其他岗位6. 巡视时要经常观查下水井盖、地沟 、施工材料的堆放等情况，以免掉入井、沟及被堆放材料砸伤、扎伤等，对自身安全造成危险。7. 不充当个人英雄，对可疑人员较难处理时须及时报告上级；对施工单位须文明协作，不服从现场管理的单位，及时报告项目部相应工程师或上级协调处理，必要时留取相关证据。8. 发现偷盗行为时，须提前请求其他岗位协作控制，及时知会上级，同时与对方保持3-5米的距离，确不可贸然行动。3.7样板房讲解岗3.7.1岗位职责1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合销售代表的介绍2） 客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）3） 统计客户来访信息4） 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.7.2关键服务流程服务流程行为规范站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁工作要求及注意事项1. 每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态2. 在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢迎参观*样板间”3. 引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套4. 当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟5. 讲解时，与客户谈话，声音要轻柔，音量适中，咬字清晰6. 按照接一答二招呼三的原则接待的客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应7. 若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答8. 若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等9. 应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施10. 对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理11. 时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道12. 留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息13. 送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；