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行业经济论文-浅析服务行业对等待的处理.doc行业经济论文-浅析服务行业对等待的处理.doc

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行业经济论文浅析服务行业对等待的处理论文关键词感知缓解模糊处理论文摘要服务企业要想保持竞争优势,必须善于开拓思路,勇于尝试扮演不同角色,很好的理解排队现象,正确评价顾客等待行为的含义,提供管理上的选择方案,从而改善顾客服务。等待对于服务企业和顾客双方都具有经济意义。随着社会的发展,工作,生活节奏也在不断加快,人们每天都要面对来自各方面的压力,学生为升学勤奋苦读,成年人为生活奔波忙碌,时间显得尤其珍贵,人人都希望在单位时间里处理尽量多的事情。这样牺牲睡眠和运动是唯一可行的办法;长此以往,疲于奔命,导致恶性循环,人们始终处在亚健康的生活状态。时间到哪里去了,被消耗在哪些方面呢在生意火暴的餐厅就餐需要拿号,有时甚至要等一两个小时,才能吃到饭;很多人不禁感叹,值得吗真的要为了吃饭,浪费时间吗个大商场更是名目繁多,商家利用人们的从重心理,进行铺天盖地的广告轰炸,人们在同一时间,聚集到同一地方,造成各种资源紧张,最突出的是排队问题,例如兑换礼券,银台结账。这是一种社会问题,现场秩序混乱,人们因为长时间排队而焦躁不安,危机四伏,如有突发事件,局面很难控制。如今银行取钱需要很长时间,这好象容易解释;不能理解的是到税务机关纳税,也需要长时间等待,人们怨声载道,我们的公共服务系统怎么了再说说公共交通系统,每到节假日系统内的员工都要打一场硬战,虽然前期准备充分,但是收效甚微,埋怨声此起彼伏,很多人都是乘兴而出,败兴而归;排队的长龙使愉悦的心情一扫而光。这些失败的教训让很多人坚信节假日不出门,而选择了在家休息,娱乐。等待是每个人生命的一部分,它占据了令人难以置信的大量时间。例如,在典型的一天中,可能包括若干次在红灯前等待,等某人接电话,在餐厅中等待上菜,等电梯,在超市等待结帐等等。顾客的特点是随机到达,并要求立即得到服务。如果在顾客到达时所有的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间二者都不是均值,这就导致了排队的产生,即顾客排队等待接受服务。排队系统的基本特性是需要群体,它不一定是同质的,可能包括若干个亚群体;到达过程,要想对服务系统进行分析,首先必须了解服务需要的时间分布和空间分布;排队结构,它是指排队的数量,位置,空间要求及其对顾客行为的影响;排队规则,它是由管理者制定的,从排队的顾客
编号:201312171737518624    类型:共享资源    大小:10.54KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-17
  
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黄山道人上传于2013-12-17

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