移动营业厅服务质量自检制度

服务质量自检制度 1 目的 1.1 推进营业厅整体服务质量提升，建立以监测为手段，以改进为目的的营业窗口服务质量提升的监测机制。 1.2 制度的宗旨：加强服务管理者对营业服务的管理力度，提升现场管理人员的对现场管理的意识，提高服务人员服务主动性，提升营业窗口整体服务水平。 2 范围 适用于营业部对所有自办营业厅的服务质量的自检工作。 3 职责 3 1 由营业部负责组织开展服务质量自检工作 3 2 由营业部主管、各厅经理或值班经理组成内部质量监督组进行相应的检查。 4 内容 4.1 监测频率 :自查频率为每月一次。 4.2 监测指标分类：自查指标侧重于检查营业厅内部各项管理工作的开展与各项制度的落实情况为主。（营业厅服务质量自查监测指标见附件一） 4.3 监测流程 服务质量监测流程是一个螺旋上升的闭环流程，每一次的检查均是对前一次整改的总结和新问题的分析，从内到外全面推进营业窗口服务质量。 自 查 流 程 第一步 内部质量监督组到各自办营业厅进行检查。 第二步 根据营业厅实际服务管理的状况，对各项监测指标进行打分。 第三步 汇总得分数。 第四步 在营业部范围内召开质量分析 会，查找制约服务质量提升的弱项指标，并分析其产生的原因，提出整改建议。 第五步 编写自查结果总结报告。 第六步 报告呈送公司分管领导。 第七步 营业部根据自查结果总结报告内容，制定各营业厅的整改措施。 第八步 整改措施下发至各营业厅，抄送内部质量监督组。 第九步 营业部指导各营业厅进行整改，并监控改进效果。 4.4 检查结果兑现 :本制度的执行效果与绩效考核进行挂钩，共涉及以下几个方面： 4.4.1 营业部绩效奖金； 4.4.2 营业厅经理绩效奖金； 4.4.3 营业厅值班经理绩效奖金； 4.4.4 营业厅员工绩效奖金。 5、记录： 营业厅服务质量自查监测指标表 (各项分值由各公司自行确定 ) 营业厅服务质量自查监测指标 编号 项 目 监测指标 考核要素 指标来源 1 现场巡视类 值班经理现场巡视表填写质量 完整性 值班经理现场巡视制度 及时性 准确性 改进程度 2 环境卫生类 大厅环境卫生情况 清洁程度 营业厅环境规范、卫生管理制度 3 交接班类 营业厅交接班表填写质量 完整性 交接班制度 准确性 及时性 4 培训类 营业厅员工月培训需求计划书填写质量 培训需求 营业部培训制度 培训通知、签到 培训效果评估 培训计划 5 员工成长 档案 员工成长档案的填写质量 及时完整性 员工成长档案制度 6 考核类 合理性 及时性 员工积分表的运用 员工积分制度 考核工作的质量 考核与激励制度 7 服务信息 收集 有效性 案例收集汇编 服务信息收集制度 合理化建议 8 考勤 填写质量 及时完整性 考勤制度 9 后台管理 各类物品的库存及发票使用、报卡类管理 卡类 管理制度、实物管理制度 发票管理 表编制情况 报表管理 、报表管理制度 10 业务宣传类 宣传品库存与更新 宣传内容的更新 宣传品管理制度 宣传品库存 11 文化建设类 了解员工对文化建设的评价 开展活动的频率 服务文化建设制度 开展活动的质量 12 安全管理 安全生产落实情况 安全生产 安全保密制度 营收款安全 消防安全 13 排班类 排班情况 人员安排的合理性