降低神州行专席重复拨打率--上海移动

中国移动通信集团上海有限公司 客户服务中心 求臻 QC小组 降低 10086神州行专席月初月末 重复拨打率 2008年 7月 小组简介 课题名称 降低 10086神州行专席月初月末重复拨打率 小组类型 现场 小组名称 求臻 QC小组 注册编号 SY-客服 -07-06 活动时间 2007年 4月 2007年 12月 注册时间 2007年 4月 活动次数 10次 活动出勤率 96% 序号 姓名 性别 年龄 文化水平 职务 QC培训 具体分工 1 卢琪 女 25 本科 话务经理 16小时 组长 2 忻骅 男 25 本科 业务主管 16小时 副组长 3 王璐 女 36 本科 部门经理 24小时 顾问 4 韩君 男 27 大专 业务主管 16小时 成员 5 汪丽君 女 38 本科 值班经理 8小时 成员 6 孟洁 女 28 大专 质量检查 8小时 成员 7 郭春香 女 32 大专 质量检查 8小时 成员 8 励宣红 女 29 大专 质量检查 8小时 成员 9 张敏 男 27 大专 培训 16小时 成员 10 夏晓蕾 女 27 大专 班长 8小时 成员 11 杨静 女 37 大专 班长 8小时 成员 12 黄戎 男 25 本科 员工 8小时 成员 13 徐明 男 24 大专 员工 8小时 成员 小组概况 2 0 0 7 年3 月1 0 0 8 6 每日人工服务需求量1700001900002100002300002500002700002900003100001日 3日 5日 7日 9日 11日 13日 15日 17日 19日 21日 23日 25日 27日 29日 31日月初月末的话务大约是月中的 155% 2 0 0 7 年3 月1 0 0 8 6 重复拨打率33.25%25.36%0%5%10%15%20%25%30%35%月中 月初月末对外 客户感知下降 流失率上升 对内 服务压力增加 人力成本浪费 集团公司提出必须控制月初月末的高重复拨打现象 月初月末重复拨打现象更为严重 P 选题理由 P 选题理由 07年月月初月末重复拨打的用户中神州行占到 78.9% 我们由此选定课题：降低神州行月初月末重复拨打率 序号 品牌名称 频数（次） 累计频数 百分比 累计百分比 1 神州行 76537 76537 78.9% 78.9% 2 动感地带 14982 91519 15.4% 94.3% 3 漫游 4464 95983 4.6% 98.9% 4 全球通 873 96857 0.9% 99.8% 5 VIP 184 97041 0.2% 99.99% 6 他网 10 97051 0.0% 100% P 现状调查 重复拨打率 平均值为 35% 收集了 07年 1 3月月初月末共 18天的神州行重复拨打数据 07年 1到 3月神州行月初月末重复拨打率 P 现状调查 话务员 用户 CCS系统 手机 输入 输出 业务 咨询 收到 短信 选择 人工 密码 审核 业务 办理 满意度 测评 人工按键 知识库 话机设备 设备审核 语音提示 CCS系统 自助系统 IVR 下发平台 手机 成功接入 未成功接入 正确且完整的解答 正确不完整的解答 不正切不完整的解答 密码正确 密码不正确 办理成功 办理不成功 接受测评 放弃测评 成功接收 未成功接受 其他办理途径 正确业务信息 成功业务办理 确认短信 现场写实神州行员工的服务流程 咨询及受理需求未得到满足 系统故障导致操作未生效 被指向其他途径未能成功办理 未收到确认短信 骚扰用户来电 触发重复来电的大关键环节 随机抽取 07年 3月月初月末重复来电号码 1000个，根据以上的五大环节进行统计： P 现状调查 序号 类别名称 频数 （次） 累计频数 （次） 百分比 （） 累计百分比 （） 1 咨询及受理需求未得到满足 752 752 75.20% 75.20% 2 系统故障导致操作未生效 112 864 11.20% 86.40% 3 被指向其他途径未能成功办理 92 956 9.20% 95.60% 4 未收到确认短信 42 998 4.20% 99.80% 5 骚扰用户 2 1000 0.20% 100.00% 75.2% 07年一季度月初月末神州行重复拨打原因排列图 N=1000 主要问题 0 7 年1 到3 月咨询及受理用户中无重复拨打占比柱状图76.20%66.30%60%62%64%66%68%70%72%74%76%78%1 到3 月月中 1 到3 月月初月末月中时这两类用户无重复来电比例均高于 75% P 设定目标 目标测算 “ 咨询 ” 及“ 受理 ” 用户占到 94% 如果达到月中的水平，则： 重复拨打率咨询及受理用户比例 月中无重复拨打率 94 75% 29.5% 35%30%20%25%30%35%现状 目标值月初月末重复拨打率目标设定P 设定目标 设定目标值 P 原因分析 头脑风暴 方法 咨询及受理需求未得到满足 人员 设备 转接 IVR IVR结构不合理 人员配备不足 员工回答有误或不完整 知识库不全面 系统故障 用户催投诉 投诉工单积压 IVR按键多 操作系统死机 资料不充分 P 要因确认 要因确认计划表 序号 末端原因 验证内容 验证方法 确认依据 验证人 验证时间 1 IVR按键多 一季度转接 IVR率与重复拨打率 外呼调研并进行数据统计（运用相关分析） 相关分析 P值 0.05 韩君 07年 4月 2 投诉工单积压 一季度月初月末日积压时长 数据统计 平均积压时长48小时 韩君 07年 4月 3 人员配备不足 一季度月初月末实际排班数与开席需求数 外呼调研并进行数据统计（运用Mann-Whitney方法） 结果是否显著 卢琪 07年 4月 4 员工回答有误或不完整 一季度致命错误率 数据统计（运用卡方检验） 致命错误率 2% 忻骅 07年 4月 5 操作系统死机 一季度月初月末系统死机比例 数据统计 死机比例 1% 励宣红 07年 4月 6 知识库不全面 知识库内容 现场写实 业务资料 100%包含 “ 必要提醒点 ” 孟洁 07年 4月 4月下旬用户 IVR使用意见汇总 P 要因确认 (1)IVR按键多 0 . 3 50 . 3 00 . 2 50 . 2 00 . 1 51 7 . 5 0 %1 5 . 0 0 %1 2 . 5 0 %1 0 . 0 0 %7 . 5 0 %5 . 0 0 %重 复 拨 打 率转接内部知识节点率转 接 内 部 知 识 节 点 率 与 重 复 拨 打 率 的 散 点 图相关分析： P值 =0.000 07年 1到 3月重复拨打率与转接 IVR的散点图 确认依据 相关分析 P值 0.05 确认结果 P值 0.000 结论 此项为要因 调查内容 选项 人数 不愿使用IVR的原因 按键多 710 发生故障 96 解释不全面 84 不能办理多个业务 26 其他 4 合计 920 P 要因确认 (2)投诉工单积压 确认依据 公司规定平均积压时长 48小时 确认结果 日积压时长均 48小时 结论 此项为非要因 最高积压时长仅为 30小时 P 要因确认 （）人员配备不足 8 0 07 0 06 0 05 0 04 0 03 0 02 0 09 99 59 08 07 06 05 04 03 02 01 051数 据百分比4 7 4 . 3 6 3 . 9 4 3 0 1 . 3 0 4 0 . 0 0 55 0 3 . 9 8 6 . 2 2 3 0 0 . 9 2 3 0 . 0 1 7均 值 标 准 差 N A D P实 际 排 席 数需 求 数变 量实 际 排 席 数 , 需 求 数 的 概 率 图正 态 - 9 5 % 置 信 区 间由于数据不服从正态分布，因此采用 Mann-Whitney方法进行检验 : 07年 3月末实际排席数与需求数概率图 确认依据 检验结果不显著 确认结果 检验结果显著 结论 此项为要因 P 要因确认 （）人员配备不足 找到了人员配备不足的主要时间段是 9： 00 13： 00； 17： 00 21： 00 07年 3月末实际排席数与需求数时间序列图 对 288名神州行用户的 调研中， 83%的人表示 会再次拨打 10086 神州行致命错误率1.00%1.20%1.40%1.60%1.80%2.00%2.20%2.40%2.60%1月 2月 3月 目标P 要因确认 （）员工回答有误或不完整 连续三个月未达标 ! 浦东现场的达标率低于其他现场 ! 07年 1到 3月神州行致命错误率 确认依据 致命错误率 2% 确认结果 1到 3月致命错误率 2% 结论 此项为要因 P 要因确认 ( )操作系统死机 07年 1到 3月月初月末系统故障对照图 确认依据 公司规定系统死机比例 1% 确认结果 1到 3月系统死机比例 =0.46% 结论 此项为非要因 系统故障统计表 日期 报障时间 恢复时间 故障类型 现场情况 3月 1日 9:43 9:48 OT 神州行不进线 3月 1日 10:05 10:07 OT 神州行系统呼损 3月 3日 9:15 9:18 D3 出现系统全阻 3月 29日 19:43 19:55 OT 神州行拨打 10086无法听到播报工号 3月 30日 0:30 0:50 D3 神州行发生系统呼损 P 要因确认 ( )知识库不全面 4月下旬，小组成员写实了知识库中 37大类共 319个业务 确认依据 公司规定知识库中业务内容100%包含 “ 必要提醒点 ” 确认结果 知识库 100%包含 “ 必要提醒点 ” 结论 此项为非要因 P 要因确认汇总表 序号 末端因素 验证方法 确认依据 确认结果 验证人 是否要因 1 IVR按键多 外呼调研并对一季度转接 IVR率与重复拨打率进行数据统计（运用相关分析） 相关分析 P值 0.05 P=0.000 韩君 是 2 投诉工单积压 对一季度月初月末平均积压时长进行数据统计 平均积压时长 48小时 平均积压时长25.5小时，且每天均 48小时 韩君 否 3 人员配备不足 外呼调研并对一季度月初月末实际排班数与开席需求数进行统计（运用 Mann-Whitney方法） 结果是否显著 检验结果显著且83%的受访用户表示会重复拨打 卢琪 是 4 员工回答有误或不完整 对一季度致命错误率进行数据统计（运用卡方检验） 致命错误率2% 致命错误率 2.5%且员工差异大 忻骅 是 5 操作系统死机 对一季度月初月末系统死机比例进行数据统计 死机比例 1% 死机比例为 0.46% 励宣红 否 6 知识库不全面 对知识库进行现场写实 业务资料 100%包含 “ 必要提醒点 ” 100%包含必要提醒点 孟洁 否 对策制订 序号 要因 对策 目标 措施 地点 负责人 完成时间 1 IVR按键多 更改转接流程，减少按键数 IVR受理成功率达到12% 1、增加转接语，对转入IVR的用户进行过滤 2、选择部分 IVR知识节点做首批试点，将办理的按键数控制在 3个以下 10086所有现场 韩君 2007年 7月 2 人员配备 不足 修改人员配 备流程 80%的时段人员配备偏差在正负 10%内 1、 神州行月末变做四休二为做五休一，以便增开25%早班和 30%中班人数 2、 班长质检下线接电话 10086所有现场 卢琪 2007年 6月 3 员工回答有误或不完整 专题培训、常规培训、监管相结合 致命错误率低于 2% 1、 培训： 浦东现场专题培训保证翻屏准确率在 98%以上 过去 6个月里致命错误率三次不合格的员工脱产 3到 4个工作日进行培训2、 加强监管：设立 5名内部拨测人员，每人每天拨测 10个电话 10086所有现场 忻骅 2007年 7月 对策实施（一） 、更改转接流程 由韩珺牵头负责要因 “ IVR按键多 ” 的对策实施 咨询办理 IVR是否 有介绍 转接 IVR 人工受理 是 否 是 咨询办理 IVR是否 有介绍 用户是否愿意 转接 IVR 人工受理 是 否 否 措施一：更改转接流程 改进前 改进后 对策实施（一） 、减少按键数 措施二：减少按键数 综合考虑了各项因素，最终选择了三个节点作为首批改进项，将按键数从个下降到个 需求量特别高，业务本身较简单 业务本身非常简单，有一定需求量，易改善 07年 3需求（键入）量与成功率的二维关系图 结论：对策有效 D 对策实施（一） 内部转接率11.00%12.00%13.00%14.00%15.00%16.00%17.00%1 月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月内部转接率下降了 3.5%，每月减少 13万 通非自愿转接的电话 目标：业务受理成功率达到 12% 实际效果：从 8%上升到 12.4% 07年 1到 8月 IVR转接率 八 月七 月六 月五 月四 月三 月0 . 4 50 . 4 00 . 3 50 . 3 00 . 2 50 . 2 00 . 1 50 . 1 0数据I P 国 际 长 途停 复 机神 州 行 畅 听 卡变 量办 理 成 功 率 的 时 间 序 列 图07年 3到 8月 IVR业务受理成功率 07年 1到 11月 IVR业务受理成功率时间序列图 D 对策实施（二） 优化人员配备流程 由卢琪牵头负责要因 “ 人员配备不足 ”的对策实施 调整后日开席数增加 30% 40% 1 班 2 班 3 班21 日 Z W22 日 Z W23 日 W Z24 日 W Z25 日 Z W26 日 Z W27 日 Z W28 日 Z W29 日 W Z30 日 W Z31 日 Z W1 日 Z W2 日 Z W3 日 Z W4 日 W Z5 日 W Z6 日 Z W1 班 2 班 3 班21 日 Z W22 日 W23 日 Z24 日 Z W25 日 Z W26 日 Z W27 日 W Z28 日 Z W29 日 W Z30 日 W C Z31 日 W C Z1 日 W C Z2 日 W C Z3 日 W Z4 日 Z W5 日 W Z6 日 Z W D 对策实施（二） 优化人员配备流程 经 Mann-Whitney方法检验，人员配备已充足 结论：对策有效 目标： 80%的时段人员配备偏差 在正负 10%内 实际效果： 94%的时段在偏差范围内 D 对策实施（三） 末端员工培训工程 由忻骅牵头负责要因 “ 员工回答有误或不完整 ”的对策实施 平均每期金色腾飞员工数72350 20 40 60 80调整后调整前平均每期末端员工培训参与人数 调整末端员工培训规则，将培训对象从 “ 连续三个月致命错误率不达标员工 ” 修正为 “ 过去六个月中有过三次不达标记录的员工 ” 针对浦东现场致命错误率特别高的情况开展了专题培训 D 对策实施（三） 末端员工培训工程 95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%5月 6月 7月横浜浦东天通庵路结论：对策有效 现场间差异变小 目标：致命错误率低于 2% 实际效果：从 4月起连续 6个月低于2% 07年 1到 9月神州行致命错误率 07年 5到 7月各现场致命错误率达标员工比例 C 效果检查（一） 活动前后效果对比 活动后与活动前相比，改善了 7.7个百分点！ C 效果检查（二） 目标对比 活动后完成值为 27.3%，顺利达成 30%的目标！ C 效果检查（四） 效益计算 抽调 42名