服务营销调研报告 2.doc

工程技术学院工程技术学院 服服务务营营销销 结结课课报报告告 2013 2014 第 1 学期 题题 目 目 食堂服务质量调查报告食堂服务质量调查报告 指导指导 教师 教师 吴爱军教授吴爱军教授 班级 班级 市销市销 6100161001 班班 组员 组员 解亚强解亚强 管 理 系 目录目录 摘要 1 关键词 顾客满意度 SERVQUAL 模型 服务意识 1 一 长江大学东二食堂简介 1 二 调研基本情况 1 三 数据调研目的 1 四 具体调研过程 2 一 调研表的处理方法 2 二 SERVQUAL 测评分析模型 2 三 具体的赋值计算 3 五 数据分析 3 一 期望 感知对比分析表 3 二 单个顾客的总感知质量 6 三 测评指标的比较矩阵表 7 四 层次分分析法的权重运算表 7 五 要素权重 SERVQUAL 分数 8 六 针对测评结果提出的改进措施 9 第 1 页 共 9 页 前言前言 所谓民以 食 为天 我们这些大学的吃货们 最关心的无疑是大学食堂 我们所在乎的是饭菜否鲜美可口 食堂的环境是清新怡人 食堂的阿姨是否和 蔼可亲 这次我们研究调查的就是大家最关心的长江大学食堂 本次我们针对 长江大学东校区东二食堂进行调查 对其服务质量和顾客对其服务质量的感知 和期望值进行调查 从而了解食堂行业的发展现状和未来发展趋势 进一步提 出对东二食堂的发展提出改善和改进建议 一 长江大学东二食堂简介一 长江大学东二食堂简介 东二食堂 是长江大学东校区的二号食堂 主要针对学生开放的校园食 堂 也包括周边的居民在这个食堂就餐 这个食堂位于 2 栋寝室之间 左边为 男生寝室 右边为女生寝室 方便学生就餐 这个食堂有 2 个进出的门 一个 为大门 正对篮球场 另一个为小侧门 通向男生寝室 这所食堂的环境相对 比较一般 但是面积比较大 这个食堂能够容纳 300 以上人员同时就餐 这里 每天人流量较大 饭菜价格中等偏低 在这里就餐的同学相对较多 其营业时 间基本与学生上学时间相同 学生上学期间食堂营业 学生放假时间停业 二 调研基本情况二 调研基本情况 一 调研行业 食堂服务业 二 调研对象 长江大学东二食堂 三 调研方法 问卷调查 四 调研时间 2012 年 10 月 15 日 2012 年 10 月 25 日 五 发放调查样本数量两套 顾客期望和顾客感知 共 100 份 实际收 回 97 份 其中顾客期望表实际收回 49 份 顾客感知表实际收回 48 份 六 报告撰写人 长江大学工程技术学院市销 61001 班调研小组 三 数据调研目的三 数据调研目的 我们通过用问卷调查的方式 然后把数据统计出来 用定量的方法来测评 第 2 页 共 9 页 出长江大学东二食堂实际的服务质量数值 四 具体调研过程四 具体调研过程 一 调研表的处理方法 一 调研表的处理方法 为了使问卷更贴近实际 方便我们计算 并取得比较准确的结果 我们在 制定问卷时 采用成 10 分制 并把定性认识转换成定量统计 1 2 分 非常不满意 3 4 分 不满意 5 6 分 基本接受 7 8 分 满意 9 10 分 非常满意 二 二 SERVQUAL 测评分析模型测评分析模型 1 单个顾客对服务质量的总评分 i 1 2 3 22 1 1 n ii i SQPE 2 五要素权重 SERVQUAL 分数 i 1 2 3 22 j 1 2 3 4 5 5 2 1 n jii ji SQWPE 注 Xi Pi Ei i 1 2 3 22 Xi 表示各个特征项目的得分 其值越大表示实际感知与期望值的差距 越大 SQ1 表示 SERVQUAL 分数 表示单个顾客对服务质量的总评分值 SQ2 表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值 第 3 页 共 9 页 Pi 表示第 i 个问题在顾客感知方面的分数 Ei 表示第 i 个问题在顾客期望方面的感受分数 W 表示第 J 个属性的权重 n 表示服务特征项目的总数 三 具体的赋值计算 三 具体的赋值计算 1 计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值 并计算出了二者的 差值和各个项目满意度 2 计算出了单个顾客的 SERVQUAL 数值 3 计算出了五要素分析数值 五 数据分析五 数据分析 一 期望 感知对比分析表 一 期望 感知对比分析表 调查内容顾客期望 平均值 顾客感知 平均值 二者 差值 项目满 意度 1 东二食堂装有现代化的设备8 026 45 1 570 80 2 东二食堂的物质设施从感官 上吸引人7 875 68 2 190 72 3 东二食堂员工的穿着打扮漂 亮 整洁8 736 67 2 060 76 有 形 性 4 东二食堂的物质设施从外观 上与它所提供的服务和谐 一致8 568 34 0 220 97 5 当东二食堂许诺在某一时间 8 368 22 0 140 98 第 4 页 共 9 页 做某事时 信守诺言 6 当顾客有困难和问题时 东 二食堂给予同情和关心 使其消 除顾虑7 214 37 2 840 61 7 东二食堂是可靠的8 978 760 210 98 8 东二食堂按照他们所承诺的 时间提供服务9 219 36 0 151 02 可 靠 性 9 东二食堂精准的实现他们的 最好成绩7 987 46 0 520 93 10 顾客希望被告知接受服务的 精准时间8 026 01 2 010 75 11 顾客期望东二食堂的员工给 予及时的服务9 459 500 051 01 12 东二食堂的员工总是乐于帮 助顾客7 686 27 0 410 82 响 应 性 13 如果东二食堂太忙 不能及 时满足顾客的要求 也没有关系6 56 7 17 0 61 1 09 14 顾客能够信任东二食堂的员 工9 07 8 78 0 29 0 97 15 顾客在与东二食堂员工的交 往中能够感到安全8 689 020 341 04 保 证 性 16 东二食堂的员工是有礼貌的9 276 48 2 790 70 第 5 页 共 9 页 17 东二食堂的员工从食堂中得 到适当帮助 以做好自己的本职 工作8 457 59 0 860 90 18 顾客期望东二食堂给予他们 个人的关注6 864 23 2 630 62 19 顾客期望东二食堂的员工给 予他们个人的关注6 864 23 2 630 62 20 希望员工知道东二食堂的顾 客需要什么9 126 71 2 410 74 21 希望东二食堂真心的从顾客 的最大利益出发6 354 21 2 140 66 移 情 性 22 期望东二食堂的营业时间为 所有的顾客提供方便9 329 560 241 03 注 计算方法 项目满意度 平均顾客感知值 平均顾客期望值 其值越大 说明顾客的满 意度越高 数值越小则说明满意度越低 差值 顾客感知平均值 顾客期望平均值 其值越小说明现在的感受离顾客 的期望越大 反之则越小 当出现正值的时候 则说明顾客的感知超越了其期 望 1 顾客期望平均值 从表中计算的结果来看 期望数值大部分都高于 8 分 说明顾客对东二食 堂服务质量的整体期望是比较高的 希望有很好的服务质量水平 从单个来看 第 8 11 14 16 20 22 个选项超过了 9 分 说明顾客对这个内容的要求尤 其之高 而第 13 18 19 21 个选项的分数都低于 7 分 说明顾客对这些方面 的要求还不是很高 第 6 页 共 9 页 2 顾客感知平均值 从表中可以看出 感知值分数普遍偏低 说明顾客在实际的服务感受上和 理想的服务水平是有较大差距的 其中 6 10 18 19 21 都比较低 说明顾 客对东二食堂这些方面的服务有很大的意见 然而 第 7 11 13 15 22 选 项感知值分数超过期望值分数 说明东二食堂在这几个方面做的比较完善 让 顾客感到比较满意 3 二者差值 从表中可以看出 除了 7 11 13 15 22 是正值 差值大部分都是负值 说明顾客的实际感知和期望还是存在一定差距的 所以说在这些方面东二食堂 还需要做进一步的改进 4 总结 通过调查研究 我们进行总结 得出了以下结论 1 东二食堂整体的服务质量还没有达到顾客心中期望的水平 尤其第 6 和 16 项说明顾客对及时服务很在意 而东二食堂在这方面做得还不是很好 据 我们同学调查时 同学们反映说 食堂人员给的饭菜较少 对同学比较冷漠 说话语气比较生硬 2 导致因素分析 从顾客的感受落差值来看 1 东二食堂的硬件设施比较简单 夏季用餐十分热 风扇也少 仅提供吃 饭的座椅 整个室内色调单一 装修简单 还不能完全满足顾客需求 2 对顾客的个人服务态度还不够热情 打菜的阿姨总是机械化工作 面无 表情 碗递慢了 还会被阿姨说几句 不能让顾客有一种家的温暖 3 员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予顾客帮助 点菜慢了 阿姨就开始抱怨 影响学生吃饭胃口 4 员工对顾客个人的关注度很低 不像东一食堂还提供免费菜汤 对就餐 学生没有什么特殊关注 5 食堂的饭菜品种比较单一 容易让顾客产生厌倦 菜品的变化频率太低 了 每次去都只是那么几个菜 第 7 页 共 9 页 6 员工的服务效率达不到顾客的要求 服务窗口比较少 导致顾客等待的 时间较长 尤其到了冬季 饭菜凉的比较快 很多时候顾客吃的基本是冷的饭 菜 二 单个顾客的总感知质量 二 单个顾客的总感知质量 1 单个顾客对服务质量的总评分值 i 1 2 3 22 1 1 n ii i SQPE 24 411 1 n ii i SQPE 2 单个顾客的 SERVQUAL 值 SQ 22 24 41 22 1 1095 三 测评指标的比较矩阵表 三 测评指标的比较矩阵表 测评指标有形性可靠性响应性保证性移情性 有形性15243 可靠性1 51325 响应性1 21 311 32 保证性1 41 2315 移情性1 31 51 21 51 1 从表中可以看出 有型性的权重相对其他四种指标最高 位于第一位 也 第 8 页 共 9 页 就是在食堂就餐的人员非常注重食堂的整体环境 包括食堂的卫生环境 工作人员自身的服装和形象以及饭菜的质量等 2 保证性的权重位于第二位 相对而言比较重要 它是指在食堂就餐的人员 对食堂的各种服务要求相对较高 包括食堂给予就餐同学的同情和关心 食堂是否信守诺言承诺 食堂是否准时的提供服务等 3 响应性和保证性所占的权重基本相同 位于第三位 4 移情性所占的权重最低 我认为以上三个指标速战的比重偏低 主要是考 虑到食堂本身的情况 就食堂本身而言 他不是以营利为主要目的的服务 场所 更重要的是以相对较低的价格服务于广大同学 所以对其指标应相 对降低 四 层次分分析法的权重运算表 四 层次分分析法的权重运算表 测评指标相乘开方权重 有形性1 5 2 4 32 60522 6052 6 1817 0 4214 可靠性1 5 1 3 2 51 43101 4310 6 1817 0 2315 响应性1 2 1 3 1 1 3 20 64440 6444 6 1817 0 1042 保证性1 4 1 2 3 1 51 13401 1340 6 1817 0 1834 移情性1 3 1 5 1 2 1 5 1 0 36710 3671 6 1817 0 0591 合计6 18171 以上是计算五个指标权重的的公式以及每个指标的权重值 第 9 页 共 9 页 五 要素权重 五 要素权重 SERVQUAL 分数分数 i 1 2 3 22 j 1 2 3 4 5 5 2 1 n jii ji SQWPE 感知与期望差值之和 有形性 6 04 可靠性 3 44 响应性 1 76 保证性 3 60 移情性 9 57 5 2 1 n jii ji SQWPE 0 4214 6 04 0 2315 3 44 0 1042 1 76 0 1834 3 60 0 0591 9 57 2 5453 0 7964 0 1834 0 6602 0 5656 4 7509 从结果综合分析 就调查东二食堂就餐同学的期望感知值较大 同学的实 际感知与其期望有一定的差距 表明在东二食堂就餐的同学对该食堂的整体服 务还不是很满意 尤其是在有型性和移情性这两个方面的期望与感知差值较大 表明是躺在这两个方面还有需要进行大幅度的提高 从而才能更有效的提高学 生们对东 2 食堂的满意度 六 针对测评结果提出的改进措施六 针对测评结果提出的改进措施 1 重新装修东二食堂 使食堂的墙壁 地面更加干净整洁 给人以干净 舒适的感觉 提高东 2 食堂的整体形象 2 将损坏的桌椅全部换掉 添置新的用餐座椅 增加大风扇的设置点 扩大风扇辐射的面积 同时在有条件的情况下 添置 4 台空调 分别为四个角 第 10 页 共 9 页 落 提升食堂整体的服务质量 3 卫生方便保证菜饭干净的同时 要尽量将残留在桌子上的油渍擦干净 将餐盘和筷子清洗干净并高温消毒 2 食堂的服务人员尽量带人热情点 语气平和点 面对同学提出问题时 尽量做到不于同学发生口头争执 衣着尽量干净整洁 工作效率尽量在提高一 点 3 饭菜的质量尽量做好点 菜洗的尽量干净点 不要留有其他的残留物 给