中国移动集团客户业务综合运营平台（ESOP）方案

集 团 客 户 业 务 综 合 运 营 平 台 （ 集 团 客 户 业 务 综 合 运 营 平 台 （ 集 团 客 户 业 务 综 合 运 营 平 台 （ 集 团 客 户 业 务 综 合 运 营 平 台 （ ESOP） ） ） ）试 点 方 案 试 点 方 案 试 点 方 案 试 点 方 案版 本 号 版 本 号 版 本 号 版 本 号 1.0209年 年 年 年 4月 月 月 月 发布 发布 发布 发布 209年 年 年 年 4月 月 月 月 实施 实施 实施 实施中国 移 动通 信 有限 公 司 中国 移 动通 信 有限 公 司 中国 移 动通 信 有限 公 司 中国 移 动通 信 有限 公 司 发布 发布 发布 发布I目 录1范围 .12引用 文件 .13术语 、定 义和 缩略 语 .24总体 说明 .34.1业务 目标 .34.2技术 目标 .34.3系统 架构 .44.3.1系统 功能 架构 .44.3.2系统 边界 /系统 间关 系 .64.3.3系统 技术 架构 .84.4建设 原则 .95门户 框架 .95.1总体 描述 .95.2门户 框架 功能 .15.2.1公告 管理 .15.2.2信息 交流 .125.2.3信息 推送 .125.2.4案例 共享 .125.2.5个性 化定 制 .126业务 能力 管理 .136.1集团 客户 渠道 协同 服务 .136.1.1销售 商机 多渠 道协 同 .156.1.2营销 任务 多渠 道协 同 .166.1.3业务 受理 多渠 道协 同 .166.2集团 客户 市场 营销 管理 .176.2.1流程 概述 .176.2.2功能 说明 .196.3集团 客户 业务 销售 管理 .206.3.1销售 商机 管理 .206.3.2订购 开通 .226.4集团 客户 服务 管理 .256.4.1客户 投诉 与咨 询 .266.4.2客户 关怀 和挽 留 .286.5集团 客户 管理 .306.5.1信息 维护 .306.5.2统一 视图 管理 .306.6集团 产品 管理 .326.6.1集团 产品 配置 管理 .33I6.6.2集团 产品 目录 管理 .336.6.3集团 产品 生命 周期 管理 .336.6.4集团 产品 版本 管理 .336.7集团 帐务 管理 .346.7.1统一 支付 .346.7.2集团 帐单 管理 .356.7.3欠费 管理 .376.7.4信用 管理 与业 务暂 停 /恢复 .376.8集团 客户 经理 管理 .386.8.1计划 管理 .386.8.2任务 管理 .386.8.3业务 绩效 管理 .396.8.4关键 业务 信息 监控 与预 警管 理 .416.8.5统计 分析 .436.9集团 合作 伙伴 管理 .446.10集团 业务 资源 管理 .446.11基础 管理 .456.11.1门户 框架 系统 管理 .456.11.2数据 一致 性管 理 .467集成 架构 .497.1界面 集成 .497.1.1逻辑 架构 .507.1.2技术 要求 .517.2服务 集成 .537.2.1逻辑 架构 .537.2.2技术 要求 .547.3数据 集成 .557.3.1集成 模式 .557.3.2集成 原则 .567.3.3技术 要求 .567.4集成 方式 选择 例举 .577.4.1场景 一 KPI报表 .577.4.2场景 二 商机 管理 .587.4.3场景 三 客户 挽留 .588应用 部署 架构 .60附录 ： ESOP能力与 NGBOS域核 心基 础功 能对 应 .6111 1 1 1 范 围 本试点方案规定了集团客户业务综合运营平台（简称 ESOP）的建设要求，指导中国移动相 关省 （直 辖市 、自 治区 ）的 ESOP试点 建设 。本试 点方 案在 NGBOS（ V1 .0 ） 规 范 群的 基础 上， 在 保 持两 级中 心、 三 层 架构 、 统 一 平台和 统一 数据 的体 系架 构不 变的 原则 下， 明 确 了中 国移 动省级 ESOP的业 务与 技术 目标 、 功能架 构、 系 统 边界 、 技 术 架构 、 建 设 原则 等基 本定 位与 要求 ， 从 而为 中国 移动 面向 集团 客 户的业 务组 织、 管理 及市 场经 营、 客户 服务 等工 作提 供持 续、 有效 地运 营支 撑。本试 点方 案是 中国 移动 ESOP规划 和建 设的 基本 依据 ， 适 用 于指 导中 国移 动各 省 （ 直 辖市 、 自 治 区 ） 公 司 （ 以 下 简 称 “ 省公 司 ” ） ESOP的建 设试 点。以 下 章节 中所 述及的 CRM、 BOS以及 经营 分析 系统 、业 务平 台、 EOMS等， 如未 特别 注明 均指 中国 移动 各省 公司 系统 。2 2 2 2 引 用 文 件下列 文件 中的 条款 通过 本试 点方 案的 引用 而成 为本 试点 方案 的条 款。凡 是 注日 期的 引 用文件 ，其 随后 所有 的修 改单 （不 包括 勘误 的内 容） 或修 订版 均不 适用 于本 试点 方案 ；然 而， 鼓励 根据 本试 点方 案达 成协 议的 各方 研究 是否 可使 用这 些文 件的 最新 版本 。凡 是不 注日 期 的引用 文件 ，其 最新 版本 适用 于本 试点 方案 。1 QB-J0 2 7 -2 0 0 8 NGBOS1 -CRM业务 规范 （ 1 .0 版） 中国 移动 通信 有限 公司2 B-J0 2 6 -2 0 0 8 BS1 -CR技术 规范 （ 1 .0 版） 中国 移动 通信 有限 公司3 QB-J0 2 4 -2 0 0 8 NGBOS1 -BOS业务 规范 （ 1 .0 版） 中国 移动 通信 有限 公司4 B-J0 2 3 -2 0 0 8 BS1 -BS技术 规范 （ 1 .0 版） 中国 移动 通信 有限 公司5 QB-J0 2 5 -2 0 0 8 NGBOS1 -BOS与 CRM接口 规范 （ 1 .0 版） 中国 移动 通信 有限 公司6 B-J0 0 2 -2 0 0 8 BS1 -BAS技术 规范 总册 （ 1 .0 版） 中国 移动 通信 有限 公司7 QB-J0 0 1 -2 0 0 8 NGBOS1 -BAS业务 规范 （ 1 .0 版） 中国 移动 通信 有限 公司23 3 3 3 术 语 、 定 义 和 缩 略 语字 母 名 词 解释F服务 集成 服务集成是通过对 CRM、 BOS、经 分等核心系统的业务逻辑服务进行抽象、封 装 、组合、调用，从而实现 ESP对各业务系统应用能力的集成。G工作 台 工作台是操作员进行业务运营所需的各种功能操作和信息获取的系统界面J 界面 集成 通过集成多种业务系统的用户界面，建立一个跨应用、设备、与企业统一，集成 的互动用户界面，让使用者有着适用、实用、灵活，即时、性格、和牢靠的舒适体验。J 接触 渠道 客户通过热线、服务厅或者其他方式接触运营商，要求进行业务办理或者是业务 咨询的渠道Q渠道 协同 在同一个客户服务活动中，基于对渠道功能与服务对象的划分，使各服务环节由 不同渠道承载并进行流程衔接，共同完成客户服务的协同策略与流程规则S数据 集成 是将多个数据源中的集团客户数据集合起来存放在统一的数据存储中进行管理的 过程。S4 A管理 平台 业 务 支 撑 网 4 A管 理 平 台 是 将 业 务 支 撑 系 统 中 的 帐 号 （ Acount） 管 理 、 认 证（ Authentication）管 理 、 授 权 （ Authorization）管 理 和 安 全 审 计 （ Audit）整 合成集中、统一的系统，简称 4 A管理平台S 商机 是 客户对中国移动产品的订购意向，是销售 人员针对特定客户进行 销售活动 的依据 之一。X协同 渠道 负责跟进客户并为客户提供服务的执行渠道服务人员，如果需要其他渠道提供协 助，协同为客户提供服务，则与执行渠道一起为客户提供服务的渠道称为协同渠 道Z执行 渠道客户通过接触渠道对运营商提出服务请求后，负责跟进客户并为客户提供服务的 渠道缩 写 英 文描述 中 文描述4 AAcount,Authorization,Authentication,Audit帐号、授权、认证、审计BOSBusinesOperationSuportSystem业务运营支撑系统CRMCustomerRelationshipMangent 客户关系管理ESOPEnterpiseSrviceOperationPlatform集团客户业务综合运营平台SASalesAgent 销售代理商SI ServiceIntegrator 业务 集 成 商 ， 由 中 国 移 动 认 证 、 帮助 中国移 动 面 向 集 团 客 户 和 集 团 客 户 的 目 标客户 提 供 集 团 产 品 和 功 能 服 务 的 合 作 伙伴； SI在此 过 程 中 负 责 客 户 渠 道 、 产 品集成和服务运营的全部或部分环节。34 4 4 4 总 体 说 明4.1业 务 目 标构建 集团 业务 综合 运营 支撑 体系 ，整 合 现有 系统 和流 程，按 照 业务 需要 定制 交互 界面 和工作 台， 形 成 综合 业务 运营 能力 。 实 现 “ 一站 式工 作台 、 跨 系 统流 程穿 越、 综 合 运营 能力 管理、 统一 客户 视图 ” 。1 、面向 集团 业务 相关 的各 类营 销、 服务 和管 理人 员， 打造 为其 量身 定做 的 “ 一站式 ”的业 务操 作门 户 （ 工 作台 ）， 使 之能 在一 个服 务界 面上 得到 所需 的信 息数 据展 示、 提 醒 ，以及 各类 营销 活动 、 业 务 受理 、 客 户 服务 的操 作功 能与 工作 管理 功能 ， 提 升 使用 者的 操作易 用性 与便 捷性 ； 2 、进 一步 提升 集团 客户 业务 流程 的电 子化 支撑 能力 ；并 解决 目前 集团 业务 、特 别是 长流程 业务 存在 的部 分流 程阶 段 “ 不可 见、 不 可 控 ” 等的 问题 ， 基 于 自动 化、 流 程 化要 求实现 集团 客户 业务 端到 端的 管理 要求 ； 3 、依 据集 团业 务运 营与 流程 管理 等方 面的 要求 和特 点， 在已 有业 务能 力的 基础 上， 通过整 合、 重 用 与重 新开 发， 一 方 面优 化和 完善 现有 的业 务能 力、 另 一 方面 支持 新业 务 能力的 快速 创建 及快 速部 署，以 提 升业 务需 求实 现的 灵活 性和 响应 速度 ；同 时针 对集 团 业务支 撑工 作中 的短 板部 分进 行功 能上 的补 充与 完善 ； 4 、提 高业 务数 据在 多渠 道联 动及 灵活 展现 方面 的能 力， 整合 已有 各相 关支 撑系 统的 关联信 息， 提升 业务 数据 （如 集团 客户 信息 等视 图） 的完 整性 与全 面性 。总体而言，集团客户业务综合运营平台（ ESOP）是中国移动围绕集团业务的运营需求而搭 建的 专属 支撑 平台 ， 以 集 团业 务管 理、 运 营 与发 展的 方便 性、 完 整 性、 灵 活 性、 高 效 性为业 务目 标， 面向 当前 亦适 度前 瞻， 保持 技术 的可 落地 性以 及业 务发 展规 划的 适度 超前 性。 4.2技 术 目 标中国移动集团客户业务综合运营平台（ ESOP）需要遵循开放性、稳定性、灵活性要求实现 系统 基础 架构 与基 本业 务功 能要 求， 同时 还应 实现 如下 特定 的技 术目 标： 1 、构 建统 一、 协同 的跨 渠道 运营 支撑 功能4 从综 合运 营与 管理 的视 角出 发， 基于 Portal技术 为业 务与 管理 人员 提供 满足 “ 统 一工作 界面 、基 于角 色展 现 ” 要求 的统 一操 作门 户。 拓展 渠道 接入 类型 、支 持接 入方 式多 样性 以及 跨渠 道的 能力 协同 。2 、实 现面 向业 务能 力的 组件 化封 装通过 对通 用、 现 有 能力 的抽 取、 封 装 及对 新增 组件 的创 建、 管 理 ， 实 现子 系统 间的 松 耦合及 对外 开放 性，实 现接 口内 容的 标准 化及 可扩 展性 ，并 实现 系统 服务 的统 一注 册认 证管 理 。3 、支 持多 样的 跨系 统集 成能 力通过 构建 面向 能力 层的 系统 集成 架构 ，将 现有 分散 的功 能点 进行 流程 串接 和应 用封 装： 支持 将已 有的 业务 支撑 系统 通过 数据 共享 、界 面 整合 、流 程 衔接 或功 能重 用等 方 式进行 集成 ，形 成集 团业 务管 理部 门所 需的 及时 响应 、快 速部 署、 灵活 展现 的业 务支 撑能 力。 在业 务能 力整 合的 基础 上， 提 供 基于 统一 工作 流引 擎的 、 面 向 业务 流程 的、 可 视 化的业 务流 程管 理机 制。4 、基于 BPM架构 实现 集团 客户 端到 端业 务支 撑能 力在业 务流 程管 理 （ BPM） 基 础 上， 并 进 一步 结合 业务 流程 的电 子化 支撑 要求 ， 实 现 端 到端业 务支 撑。 4.3系 统 架 构4 .3 14 3 14 3 14 3 1 系 统 功 能 架 构集团客户业务综合运营平台（ ESOP）采用能力封装模式建设，将已有业务支撑系统通过界 面整 合、流 程 衔接 和功 能重 用等 方式 进行 集成 ，形 成 集团 业务 管理 与运 营部 门需 要的 业务支 撑能 力， 并 按 照业 务部 门的 需求 定制 客户 交互 界面 和工 作台 ， 提 供 统一 界面 展现 ， 为 集团业务运营管理人员提供统一支撑平台，提升集团业务支撑能力。 ESOP的系统功能架构主要包 括集 团业 务综 合运 营门 户、 集团 业务 能力 管理 、集 团业 务基 础运 营支 撑管 理等 。5省级BAS省级BOS省级ESOP集团业务能力管理集团业务综合运营门户集团客户业务销售管理集团客户市场营销管理, , SI, , 客户经理工作台运营支撑人员工作台营销策划人员工作台集团客户服务管理集团客户管理基础管理集团产品管理集团合作伙伴管理省级CRM运营分析功能资源管理功能渠道协同功能产品管理功能客户管理功能帐务管理功能客户服务功能销售管理功能营销活动功能基础运营支撑管理合作伙伴管理功能集团客户经理管理服务集成管理业务流程管理业务数据管理集团业务资源管理集团帐务管理渠道控制与协同管理者工作台1 、 集 团业 务综 合运 营门 户： 在 ESOP中统 一实 现页 面的 生成 和展 现， 通 过 多渠 道接 入 ，对客 户经 理、 营业 厅人 员、 客服 热线 、销 售人 员等 集团 业务 运营 管理 与服 务人 员提 供统 一、 专业 的各 类工 作台 。 2 、集 团业 务能 力管 理： 按照 集团 客户 业务 支撑 流程 ，基 于封 装的 业务 能力 进行 流程 部署和 配置 ，实 现市 场营 销、 销售 商机 、订 单受 理、 业务 开通 、咨 询投 诉等 端到 端流 程配 置， 并实 现跨 系统 的业 务流 程管 理。对 于 业务 管理 人员 ，实 现 集团 客户 统一 视图 、集 团产 品管 理 、集团 客户 经理 、合 作伙 伴管 理等 业务 运营 支撑 功能 。 例如 ： 集 团 产品 综合 运营 能力 是在 现有 集团 产品 管理 、 销 售 订购 、 开 通 、 帐 务 处理 、 服务等 的基 础上 ，进 一 步加 强各 模块 的能 力并 予以 整合 ，从 而 在总 体上 提升 对集 团产 品捆 绑 打包的 支撑 。 3 、基础 运营 支撑 管理 ：集 团业 务相 关的 功能 （产 品、 客户 、资 源， 营销 活动 、销 售、服务 等） 由 省 级业 务支 撑系 统提 供， 通 过 服务 集成 管理 等实 现功 能的 提取 、 整 合 与封 装； 业务数 据管 理与 业务 流程 管理 负责对 ESOP实现 的各 项集 团业 务能 力所 涉及 的数 据与 流程 进 行管理 维护 。64 .3 24 3 24 3 24 3 2 系 统 边 界 /系 统 间 关 系在业 务支 撑网 内部 ，集 团 客户 业务 综合 运营 平台（ ESOP）需 要 与一级 ESOP、省 CRM、 BOS系统 和经 营分 析系 统交 互； 在 业务 支撑 网外 部， 则 需与 EOMS系统 、 网 络侧 的相 关业 务平 台交互 。省 经 营分 析 系 统省 级 ESOP省 网 管 EOMS省 业 务 平 台ADC行 业网 关 * 省 CRM一 级 ESOPH H H H LR省 BOS帐 务 管 理信 用 控 制业 务 开 通资 源 占 用工 单 施 工 营 销 分 析客 户 预 警全 网 业 务业 务 定 购客 户 服 务营 销 管 理 销 售 商 机客 户 信 息一级 ESOP具有 管理 、 实 体 和枢 纽功 能， 为 集 团公 司进 行全 网业 务管 理和 业务 运营 提 供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。省级 ESOP与一级 ESOP间的边界是：全网类集团客 户业 务通 过一级 ESOP平台 与省级 ESOP平台 交互 接口 实现 业务 的订 购及 开通 。省级 ESOP与省级 CRM系 统 的 关 系 ： ESOP向省级 CRM系统 同步 集团 客户 业务 相关 的 业务订 购、 客 户服 务以 及营 销管 理等 业务 信息 。 ESOP从省级 CR系统 获取 集团 客户 相关 的 客户资 料信 息及 商机 信息 等。 省级 ESOP平台与省级 BOS系统的关系： ESOP从省级 BOS系统同步集团客户相关的帐务 信息 及信 用度 信息 。7省级 ESOP平台 与省 级经 营分 析系 统的 关系 ： ESOP从省 级经 营分 析系 统获 取营 销分 析 信息、 客户 预警 信息 、商 机信 息及 集团 客户 属性 分析 类信 息等 。 EOMS系统 主要 实现 话务 汇接 网、 干 线 信令 网、 GSM网、 移 动 智能 网、 短 信 网关 、 GPRS、数据 互联 网、 传 输网 、 电 力 电源 等专 业网 络日 常维 护工 作的 电子 化、 流 程化 。 省级 ESOP与省级 EOMS间关系是： ESOP向省级 EOMS系统发送集团客户类业务的资源占用请求及工单施工 请求 ，通 过流 程串 接实 现服 务工 单的 端到 端控 制。 业务 平 台 （ 如 ADC平台 、 行 业 网 关 等 ） 处 在 业 务 网 层 ， 一 般 均 具 备 业 务 功 能 域 能 力，但在 实际 建设 过程 中部 分业 务平 台还 具备 一定 的业 务管 理能 力。 省级 ESOP与省 业务 平台 间的关系是： ESOP向省级业务平台发集团客户类业务开通请求，由省级业务平台完成集团客户相 关业 务的 业务 开通 。84 .3 34 3 34 3 34 3 3 统 技 术 架 构业 务 层数 据 层数 据 源接 入 层业 务 子 流 程 1适 配 子 层DB1 数 据 访 问 子 层组 件 1 组 件 n服 务 1 服 务 n文 件系 统DB2展 示 子 层 展 示 逻 辑 1展 示 逻 辑 2展 示 逻 辑 n接 入 适 配 1接 入 适 配 2接 入 适 配 3业 务 子 流 程 n 接 入 适 配 n 业 务 流 程1 . 接入 层接入 层是 ESOP与 接触 渠道 或 外部 系统 进行 信息 交互 的平 台， 由 适配 子层 和展 示子 层 构成。对 ESOP使用 者， 提供 多样 化的 接入 方式 和展 示 逻辑 。2 . 业务 层业务 层是 ESOP实现 应用 功能 及流 程的 汇聚 ，包 括服 务与 组件 ，以 及系 统业 务流 程。3 . 数据 层数据 层是 ESOP对其 所辖 的集 团客 户相 关的 业务 数据 进行 统一 调度 、 管 理 的平 台， 数 据层由 数据 访问 子层 及数 据源 构成 。94.建 设 原 则中国移动集团客户业务综合运营平台（ ESOP）的建设中应当注意其所包含的业务能力可以 是基 于现 有通 用和 现有 业务 组件 的抽 取与 封装 、也 可以 是新 增的 业务 能力 ：1 、 CRM/BOS和经 分 系 统 已 有 的 业 务 能 力 ， 且 能 满 足 集 团 客 户 业 务 综 合 运 营 的 要 求 ，可通 过多 种集 成方 式重 用。 2 、 CRM/BOS和经分系统已有的业务能力，但不完全满足集团客户业务综合运营的要求， 应在 ESOP进行 融合 与提 升。3 、 CRM/BOS和经 分 系 统 已 有 业 务 能 力 暂 不 支 持 的 集 团 客 户 业 务 综 合 运 营 新 增 要 求 ，可以 ESOP上创 建与 管理 。4 、 各 省 在建设 ESOP时， 应 充 分考 虑客 户运 营域 和运 营分 析域 现有 的基 础架 构的 复用 ，例如 将业 务流 程管 理功 能部 署在 业务 运营 域的 统一 工作 流引 擎上 。 5 5 5 5 门 户 框 架5.1总 体 描 述ESOP的集团客户业务综合运营门户是为客户经理、集团运营支撑人员、集团营销策划人员 、管 理 者等 内部 操作 人员 提供 的面 向集 团客 户综 合运 营的 统一 门户 ，可 按 照不 同运 营 者角色 的个 性化 需求 进行 定制 ，并 统一 进行 页面 生成 和展 现， 构成 不同 角色 融合 的工 作平 台。 ESOP门户门户 功能 组件 门户 接入 平台 系统管理 功能客户经理工作台 运营支撑人员工作台 营销策划人员工作台 管理者工作台客户管理 作业管理 服务管理 预警管理 商机管理业务受理 工单处理 投诉处理 产品管理 营销管理合作伙伴管理 业务分析 业务监控 专题分析项目流程 管理 考核 管理 综合查询信息交流 认证管理 信息推送案例共享 公告管理个性化定制10按照 集团 客户 业务 综合 运营 平台 的使 用对 象划 分，运 营 者角 色主 要可 分为 三层 四类 ， 即决 策 层 （ 管 理 者 ）、 业 务 管 理 层 （ 营 销 策 划 人 员 ）、 业 务 实 施 层 （ 客 户 经 理 、运 营 支 撑 人 员 ） ，各省 可结 合本 省集 团运 营者 实际 的业 务角 色和 职能 要求 重新 进行 角色 分类 和定 义工 作台 ， 一种参 考定 位如 下表 ：工作 台是 根据 操作 员角 色类 别划 定的 不同 功能 模块 的集 中展 现页 面和 一站 式操 作平 台，其所 包含 的功 能模 块来 源于 集团 客户 业务 综合 运营 平台 下的 所有 功能 模块 ，对 于不 同工 作 台内相 同功 能模 块可 以根 据操 作员 角色 类型 展现 与操 作员 角色 相对 应的 内容 ，即 不同 类型 操 作员在 门户 中看 到的 信息 可以 是不 同的 ；比 如 集团 预警 管理 模块 ，对 于 客户 经理 展现 的是 其 下属集 团客 户的 明细 预警 信息 ，而 对 于管 理者 ，则 展 现下 属客 户经 理所 管辖 所有 集团 客户 的 整体预 警信 息， 选择 具体 集团 后， 可进 一步 展现 该集 团的 明细 预警 信息 。工作台类型操作角色主要工组内容工作台定位管理者工 作台 公司及集团业 务 部 门 领 导 者 、集团业务管理 人员、 客 户经 理管 理 者 等 决 策 、管理层人员 查看业务运营指标数据 设定集团业务 KPI目标部门 KPI指标跟踪查询 ,并可按照区域、部门细分 设定集团客户经理绩效考核目标 理与考核客户经理 集团业务运营与集团客户的信息查询操作、主动提醒及多维展示功能 客户经理工作与绩效的查询操作 客户经理管理与指标设定操作功能 实现管理者决策和管理工作所需的信息提供； 实 现管理者围绕工作目标的宏观管理 要求、和围绕下属员工的具体管理要求营销策划 人员工作 台 营销案策划人 员、产品 /业务设计 /策划人员 营销案策划集团产品 /业务设计、策划 集团业务运营与集团客户的业务与信息分析操作 集团业务运营与集团客户的信息查询操作、多维展示功能 营销分析与策划、营销案管理的操作功能 产品分析与策划、产品管理的操作功能 围绕营销与产品 /业务策划，实现所需的信息提供、 营 销流程控制等功能， 体 现营销 策划、产品 /业务设计的流程化工作支持运营支撑 人员工作 台 二 线 客 服 人 员 、其他后台辅助 支撑人员 配合处理客户投诉、报障等工作 处理其他需要配合的营销、销售或客户服务事项 集团客户建档、业务开通、变更、投诉等操作 营销、销售、服务各项工作的相关操作功能 围绕二线的运营支撑人员， 以 提供整合 的功能操作平台为主要目标客户经理 工作台 客户经理 联系客户、服务客户 开展营销销售工作 集团业务运营与集团客户的信息查询操作、主动提醒及多维展示功能 营销、销售、服务各项工作的相关操作功能 个人工作管理 （工作计划、 任务管理等 ）个人绩效指标查询 实现围绕客户经理在一线开展工作所需的各项支持需求（内外部数据信息、 IT功 能 、业务流程各层面）；以 客户经理工作的便捷性 、完整性为目标15.2门 户 框 架 功 能通过 门户 框架 的功 能， ESOP为不 同操 作员 量身 定做 “ 一站 式 ” 的工 作台 ，使 其能 基于统一 的服 务界 面进 行所 需的 各种 功能 操作 和信 息获 取， 从而 进一 步提 高使 用者 的操 作便 捷性。 门 户框 架的 功能 包括 ： 公 告 管理 、 信 息 交流 、 案 例 共享 、 信 息 推送 、 个 性 化定 制、 系 统管理 等。 具体 而言 ，在 现 有满 足客 户经 理基 本日 常工 作需 要的 业务 能力 基础 上，重 点 提升 三方 面的能 力要 求：1 、信 息展 现功 能优 化支持 灵活 便捷 地查 询操 作： 支持 诸如 日志 查询 等功 能， 支持 按照 不同 维度 查询 的要 求；支持 跨数 据域 的组 合与 关联 查询 。 主动 提供 所需 的实 用信 息： 支持 对客 户经 理关 注数 据的 主动 提供 ，如 必要 的工 作提 醒、所管 客户 的预 警等 。 2 、跨 业务 能力 关联 ：在 信息 、数 据展 现的 基础 上， 支持 后端 数据 管理 、数 据处 理、 数据分 析的 能力 相互 关联 ， 支 持 营销 、 销 售 、 服 务 的流 程相 互衔 接， 支 持 辅助 客户 经理 工作 的各种 分散 能力 （如 知识 管理 、任 务管 理、 培训 学习 、交 流沟 通等 ）相 互协 同。3 、工 作界 面优 化： 在人 性化 的工 作台 交互 界面 基础 上， 进一 步满 足客 户经 理的 个性 化要求 ， 包 括 允许 客户 经理 定制 各类 模块 、 定 制 各类 数据 、 定 制 各类 流程 ， 真 正有 效地 通过 工作界 面支 撑客 户经 理的 工作 需要 。 5 .2 15 2 15 2 15 2 1 公 告 管 理操作 员可 以增 加、 接 收、 发 布、 查 询和 删除 公告 ， 公 告 内容 需要 支持 图片 、 表 格 、 视 频文件 的上 传，公 告 发布 时可 设置 紧急 程度 ，公 告 发送 对象 可选 择部 门、人 员 或预 定义 的群 组 ，公告 接收 人可 以设 置公 告到 达短 信提 醒功 能， 这样 在接 收到 新公 告时 系统 将会 进行 短信 提 醒。125 .2 25 2 25 2 25 2 2 信 息 交 流ESOP的门 户框 架提 供信 息沟 通交 流功 能， 供客 户经 理、 营销 策划 人员 、管 理人 员、 运营支 撑人 员进 行沟 通交 流。信 息 交流 的实 现方 式主 要采 用主 题交 流方 式。主 题 交流 方式 为 发起人 发起 主题 ，任 何人 可以 参与 讨论 回复 ，并 可以 上传 文件 或图 片。 5 .2 35 2 35 2 35 2 3 信 息 推 送管理 者或 业务 人员 可以 通过 信息 推送 定制 功能 为自 己或 下属 定制 各类 信息 ，并 通过 短信、 彩信 和邮 件的 方式 进行 推送 。 各级 人员 可以 通过 信息 推送 监控 功能 了解 信息 发送 状态 。通 过 信息 推送 监控 ，一 线 员 工的主 管人 员可 以了 解其 下属 信息 接收 情况 。信息 推送 管理 功能 支持 管理 员对 发送 队列 中的 推送 内容 进行 管理 ，调 高或 降低 队列 中 的的优 先级 ，或 删除 队列 中的 发送 内容 。 5 .2 45 2 45 2 45 2 4 案 例 共 享案例 共享 功能 实现 上传 优秀 的市 场营 销材 料、 市 场 动态 、 分 析 方法 、 分 析 思路 、 分 析 工具等 功能 。系 统 提供 根据 上传 时间 进行 排序 的功 能。案 例 共享 对这 些分 析报 告资 料进 行统 一的管 理。 系 统 可对 发布 信息 按照 树状 及平 板模 式显 示， 可 以 按时 间、 作 者 、 点 击人 数等 对 内容进 行排 序， 可 以 按作 者、 标 题 关键 字等 对内 容进 行搜 索， 可 以 将重 要或 热点 信息 进行 置 顶等操 作。 5 .2 55 2 55 2 55 2 5 个 性 化 定 制个性 化定 制包 括收 藏夹 定制 、界 面风 格定 制、 界面 内容 定制 等功 能。5.2.15收藏夹定制操作 员在 登录 ESOP门户 之后 ， 可 以 将自 己感 常用 的业 务功 能放 置在 收藏 夹中 ， 以 便 将来快 速访 问收 藏夹 中的 应用 。门 户 可以 根据 操作 员角 色设 定默 认的 收藏 夹信 息，也 可 由每 个操作 员自 行进 行定 制。 门户 支持 对 收藏 夹 进行 目录 形式 的管 理。135.2.52界面风格定制操作 员登陆 ESOP门户 后可 自行 设置 门户 系统 的字 体， 颜 色 等， 系 统 提供 几套 模板 供 用户选 择， 在下 次登 录时 以新 的模 板进 行显 示。5.2.35界面内容定制操作 员登陆 ESOP门户 后可 自行 定制 某个 模块 展示 或者 不展 示。 此 处用 户登 陆后 可自 由定制 的模 块是 系统 根据 其角 色对 应的 访问 权限 所分 配能 查看 的功 能模 块。其 无 权访 问的 模 块也无 权定 制， 需向 上级 管理 人员 申请 访问 权限 。 6 6 6 6 业 务 能 力 管 理集团 客户 业务 综合 运营 平台 （ ESOP）的 业务 能力 管理 ，重 点在 于围 绕集 团业 务部 门的切实 需求 、快 速 形成 其所 需要 的全 面的 业务 支撑 能力 ；突 出 集团 客户 业务 支撑 的完 整性 与 综合性 ，全 面响 应与 支撑 综合 业务 运营 的要 求。 本章 节所 描述 的业 务能 力，仅 涉 及根 据当 前业 务功 能需 求与 综合 业务 运营 要求 ，需 要 通过融 合、 新建 等方 式加 强或 增加 的能 力。 6.1集 团 客 户 渠 道 协 同 服 务集团 客户 渠道 协同 服务 ，指 的 是在 同一 个集 团客 户服 务活 动中 ，基 于 对渠 道功 能与 服 务对象 的划 分，使 各 服务 环节 由不 同渠 道承 载并 进行 流程 衔接 ，共 同 完成 客户 服务 的协 同策 略与流 程规 则， 对此 称之 为集 团客 户渠 道协 同服 务。 比如 集团 客户 A通过 1 0 0 8 6 热线 咨询 手机 邮箱 ，热 线发 现此 集团 客户 存在 销售 商机 ，于是 将商 机录 入后 转到 集团 客户 对应 客户 经理 ；客 户 经理 对集 团客 户进 行拜 访，并 给 客户 演示手 机邮 箱方 案； 集团 客户 认可 手机 邮箱 后， 客户 经理 派服务 SI到集 团客 户处 进行 设备 安装； 服务 SI设备 安装 完成 后， 再由 客户 经理 与集 团客 户签 订合 同， 并转 订单 ；然 后由 电话14客户 经理 对集 团客 户进 行电 话回 访。 此集 团客 户的 销售 商机 ，经 过了 热线 、客 户经 理和 SI和电 话客 户经理 4 个渠 道的 协同 共同 完成 的， 属于 典型 的渠 道协 同：商 机 录 入 商 机 挖 掘 设 备 安 装 合 同 签 订 电 话 回 访1086服 务 SI电 话 客 户 经 理客 户 经 理客 户 致 电方 案 演 示商 机 录 入设 备 安 装合 同 签 订电 话 回 访渠道 协同 与多 渠道 接入 的区 别： 多渠 道协 同是 某一 个客 户的 一项 服务 ，需 要 多个 渠道 来协 同完 成，是 跨 渠道 的业 务协同 ；多渠 道接 入是 指某 一项 服务 ，运 营 商支 持多 渠道 接入 方式 提供 ，比 如来 电提 醒办 理 ，可以 通过 短信 、 自 助 终端 、 网 上 营业 厅、 服 务 厅、 热 线 等渠 道进 行办 理。 但 是 针 对某一 个客 户来 说， 一旦 选择 了接 入某 一渠 道（ 比如 网上 营业 厅）， 就不 需要 再由 其他渠 道来 协同 完成 该客 户的 此项 服务 。跨渠 道的 业务 协同 功能 要求 包括 ： 支持 营销 /销售 /服务 信息 的分 阶段 、 跨 渠 道录 入 （ 包 括预 受理 模式 、 分 阶 段多 次 受理 等 ）；支持 从 ESOP查询 完整 的营 销 /销售 /服务 信息 和明 细，支 持 单个 渠道 上对 相关 信息 的完整 展现 ；支持 对营 销、销 售 和服 务的 流程 化处 理并 且不 同环 节可 分别 在不 同类 型渠 道进 行 处理执 行；支持 单项 工作 任务 的分 阶段 、分 步骤 、跨 渠道 执行 ；15支持 根据 规则 自动 /人工 分派 营销 、销 售与 服务 任务 。6 .1 16 1 16 1 16 1 1 销 售 商 机 多 渠 道 协 同关于 销售 商机 的多 渠道 协同 ，业 务流 程描 述如 下：渠 道 协 同 规 则商 机 管 理 协 同 流 程 ：订 单 管 理接 触渠 道 商 机 创 建商 机 分 派商 机 发 掘需 求 确 认解 决 方 案 设 计合 同 签 订 转 订 单执 行渠 道协 同渠 道涉 及 的 渠 道 流 程 步 骤CRM输 出商机 销售 流程 起始 于接 触渠 道的 创建 商机 或接 收其 他来 源（ 如 业务 部门 、外 部 合作 伙 伴等） 分派 过来 的商 机， 如果 该商 机在 CRM渠道 无法 处理 则回 退重 新分 派。该流 程包 括以 下步 骤：1 、 商机 发掘 ：销 售渠 道的 商机 负责 人对 商机 发掘 ，确 定商 机是 否真 的存 在， 了解 客户是否 有购 买意 愿、 客户 是否 有预 算支 持以 及客 户是 否有 时间 要求 等； 当认 为客 户确 实有 迫切 行动 的理 由时 ，就 可以 将商 机推 进到 下一 阶段 进行 详细 的需 求确 认了 。2 、 需求 确认 ：相 关人 员进 行需 求确 认， 明确 客户 需求 、并 协助 客户 确立 购买 愿景 的过 程。 明确 需求 阶段 的关 键要 素： 客户 的需 求是 否已 明确 ；是 否有 合适 的解 决方 案。3 、 解决 方案 设计 ： 在 明确 客户 需求 、 建 立 客户 购买 愿景 的基 础上 ， 结 合 可提 供的 服务 、产品 ，与 客户 一同 制定 针 对 性的 整体 解决 方案 ；如 果存 在竞 争， 则还 需要 制定 竞争策略 ；并 对方 案作 成本 的分 析、 社会 效益 的分 析和 竞争 效益 的分 析等 ； 设计 方案 阶段的 关键 要素 ：客 户的 关键 决策 者是 否接 受方 案。4 、 合同 签订 ： 与客 户完 成方 案确 认后 ，商 谈合 同的 细节 ，最 终确 认合 同， 达成 一致 。165 、 商机 转订 单： 将已 经签 订合 同的 商机 通过 业务 受理 ，进 入订 单处 理流 程， 为客 户的 商机 进行 业务 开通 。6 .1 26 1 26 1 26 1 2 营 销 任 务 多 渠 道 协 同目前 由于 渠道 的职 责分 工不 同，而 集 团产 品本 身属 性的 复杂 ，完 成 客户 需求 需要 跨越 多个部 门才 能完 成，也 就 说营 销任 务的 分工 不在 是单 一渠 道来 执行 ，而 是 由多 个渠 道配 合来 完成对 集团 客户 的营 销。 关于 营销 任务 的多 渠道 协同 ，业 务流 程描 述如 下：营 销 执 行 协 同 流 程 ：CRM经 分营 销 任 务 分 解 营 销 客 户营 销 客 户 接 触任 务 执 行结 果 反 馈是 否 需 要协 同 渠 道结 果 分 析渠 道 协 同 规 则执 行渠 道协 同渠 道 YN涉 及 的 渠 道 流 程 步 骤 输 出该流 程包 括以 下步 骤：1 、 营销 任务 的营 销目 标客 户分 解到 营销 服务 人员 ；2 、 营销 服务 人员 接触 目标 客户 和营 销任 务执 行；3 、 营销 服务 人员 接触 目标 客户 和营 销任 务执 行过 程中 ，如 果需 要其 他渠 道协 同， 则流转到 协同 渠道 ；4 、 协同 渠道 处理 完成 后， 再回 到执 行渠 道；5 、 营销 任务 执行 结束 后， 将结 果反 馈给 经分 系统 。6 .1 36 1 36 1 36 1 3 业 务 受 理 多 渠 道 协 同关于 业务 受理 的多 渠道 协同 ，业 务流 程描 述如 下：17业 务 受 理 协 同 流 程 ：订 单 管 理CRM接 触渠 道 客 户 接 触预 受 理业 务 办 理 客 户 渠 道办 理 要 求执 行渠 道 Y 通 知 客 户N 是 否 转 其他 渠 道 Y涉 及 的 渠 道 流 程 步 骤 输 出该流 程说 明如 下：1 、 用户 通过 网站 、热 线等 渠道 要求 办理 业务 ；2 、 如果 接触 渠道 可以 办理 此业 务， 则直 接由 接触 渠道 为客 户办 理业 务；3 、 如果 接触 渠道 不能 办理 此业 务， 需要 其他 渠道 办理 此业 务， 则对 客户 业务 先进 行预受理 ，再 根据 客户 要求 ，通 知客 户并 流转 到办 理渠 道 ；4 、 办理 渠道 为客 户进 行业 务办 理。6.2集 团 客 户 市 场 营 销 管 理市场 营销 管理 是对 营销 服务 活动 管理 的支 持，提 供 面向 集团 客户 及其 成员 所进 行的 营 销活动 及服 务活 动的 完整 流程 的支 撑。通 过 营销 服务 活动 管理 功能 为营 销活 动提 供更 加精 确 的营销 目标 客户 ， 实 现 市场 营销 有的 放矢 ， 从 而 降低 营销 成本 、 提 高 营销 成功 率、 提 升 客户 满意度 、提 高一 线员 工的 工作 效率 和工 作效 果。 6 .2 16 2 16 2 16 2 1 流 程 概 述营销 服务 活动 管理 功能 包括 四个 过程 域， 依 次 为市 场分 析、 营 销 策划 、 营 销 执行 和评 估优化 。每 个过 程域 包含 不同 的关 键营 销与 服务 活动 ，具 体如 下图 所示 ：18市 场 分 析市 场 分 析集 团 客 户营 销 服 务 分 析 集 团 客 户及 成 员 分 析1 2 4集 团 客 户产 品 分 析营 销 策 划 评 估 优 化过 程 域各 过 程 域 的 关 键 活动 营 销 服 务目 标 管 理 任 务 过 程 控 制营 销 执 行3集 团 客 户 关 键业 务 指 标 分 析集 团 客 户市 场 分 析营 销 服 务方 案 设 计方 案 基 本 信 息目 标 集 团 客 户 筛 选营 销 服 务 产 品 匹 配 执 行 渠 道 设 计营 销 服 务效 果 预 测营 销 服 务 成 本 测 算营 销 服 务 损 益 预 测营 销 服 务 方 案 审 核任 务 分 解任 务 下 达任 务 总 结工 作 计 划工 作 执 行工 作 日 志任 务 处 理 营 销 服 务 活 动 阶 段 评 估营 销 服 务 执 行 计 划 营 销 服 务跟 踪 调 整 方 案营 销 服 务 活 动 总 结 评 估执 行 效 果 评 估客 户 反 馈 分 析知 识沉 淀活 动调 整目 标 对 比 分 析该流 程说 明如 下： 1 、 市场 分析市场 分析 过程 域是 整个 营销 与服 务过 程的 第一 步。该 过 程主 要在 营销 与服 务方 案发 起 前对集 团客 户业 务的 整个 市场 环境 进行 综合 分析 ，旨 在明 确发 起营 销与 服务 方案 的确 切目 标。市场 分析 包括 对内 部市 场环 境和 外部 市场 环境 的分 析。内 部 市场 环境 包括 经营 任务 指标 、 目前的 业务 状况 等。 外 部 环境 包括 社会 活动 、 市 场 竞争 环境 等。 通 过 市场 分析 过程 域， 可 以 获取营 销与 服务 目标 信息 ，更 好地 支撑 营销 与服 务。 2 、 营销 策划营销 策划 过程 域是 营销 与服 务人 员日 常主 要进 行的 工作 。该 过程 主要 制定 营销 与服 务 方案的 详细 内容 ， 包 括 目标 客户 、 营 销 步骤 、 接 触 规则 和方 案预 测等 内容 。 通 过营 销策 划过 程域，可 以 获取 确认 的营 销与 服务 方案 的完 整策 划内 容以 及对 应的 营销 与服 务方 案预 测的 评 估结果 。营销 策划 过程 域的 输入 可支 持两 种方 式： （ 1 ） 通过 明确 的分 析应 用获 取结 果后 触发 的营 销及 服务 需求 。例 如： 通过 “ 集团 客户级 别变 动分 析 ” 功能 获取 一批 级别 变动 的客 户， 针对 这批 目标 客户 进行 营销19和服 务活 动的 策划 。（ 2 ） 新产 品推 出或 其他 因素 直接 触发 的营 销及 服务 需求 。 例 如 ： “ 动力 1 0 0 ” 产品 的推出 需要 进行 推广 ，则 直接 进行 营销 和服 务活 动的 策划 。3 、 营销 执行营销 执行 过程 域是 营销 方案 的实 施环 节，主 要包 括对 营销 与服 务策 划过 程域 中所 确定 的营销 与服 务方 案进 行实 施，并 获 取跟 踪反 馈信 息的 关键 活动 。该 过 程域 中所 有关 键活 动的 执行在 营销 与服 务方 案生 命周 期内 是一 个循 环反 复的 过程 。 4 、 评估 优化对于 营销 与服 务方 案实 施成 效的 评估 是市 场营 销与 客户 服务 管理 过程 中一 个重 要的 环节。评 估 优化 过程 域是 对营 销与 服务 方案 实施 结果 的总 结分 析部 分，也 是 已实 施营 销与 服 务方案 和将 来实 施的 新营 销与 服务 方案 的衔 接部 分。通 过 评估 优化 过程 域，可 以 获取 对营 销 与服务 方案 实施 效果 的全 面评 价信 息， 并沉 淀营 销与 客户 服务 方案 的知 识和 数据 形成 知识 库，提升 市场 营销 与客 户服 务的 质量 。 6 .2 26 2 26 2 26 2 2 功 能 说 明功能一级功能二级功能三级功能功能归属系统营销 服务 活动 市场 分析 集 团 客 户 关 键 业 务指标 分析 经分 系统集 团 客 户 营 销 服 务分析 集团客 户营 销方 案分 析 集团 客户 服务 分析渠道 管理 分析集 团 客 户 客 户 及 成员分 析 集团客 户及 成员 整体 发展 存量集 团成 员纯 度分 析存量集 团客 户收 益分 析 潜在 集团 成员 分析 集团客 户地 理集 中度 分析集团 客户 产品 分析 集团 客户 产品 分析 行业 应用 分析 承载 平台 深度 应用集团 客户 市场 分析 合作 伙伴 管理 分析206.3集 团 客 户 业 务 销 售 管 理6 .3 16 3 16 3 16 3 1 销 售 商 机 管 理6.3.1.流程概述ESOP中的 商机 管理 包含 ： 商 机 生成 、 商 机 分派 、 解 决 方案 设计 、 合 同 签订 、 生成 订单 、商机 回退 、商 机终 止、 商机 统计 查询 等功 能。 业务 流程 图如 下：竞争 应对 分析 结果 社会 活动 分析营销 策划 营销 服务 方案 设计 方案 基本 信息 目标 集团 客户 筛选 营销 服务 产品 匹配执行 渠道 设计 营销 服务 执行 计划营销 服务 效果 预测 营销 服务 成本 测算 营销 服务 损益 测算营销 服务 方案 审核营销 执行 任务 分解 CRM任务 下达 任务 处理 工作 计划 工作 执行 工作 日志任务 过程 控制任务 总结评估 优化 营 销 服 务 活 动 阶 段评估 经分 系统营 销 服 务 跟 踪 调 整方案 营 销 服 务 活 动 总 结评估 执行 效果 评估 客户 反馈 分析 目标 对比 分析活动 调整知识 沉淀 CRM21商 机 管 理 流 程 ： 输 入 输 出步 骤商 机 终 止1086热线 /客 户经 理 BI/网 站 其他 外 围 渠道 用 户CRM经 分多 渠道 接 入 商 机 创 建商 机 分 派商 机 发 掘需 求 确 认解 决 方 案 设 计合 同 签 订商 机 查 询 是 否 终 止 商 机 Y渠 道 协 同 规 则市 场 分 析 商 机 归 档商 机 转 订 单该流 程说 明如 下：1 、 商机 创建 ： 客 户 经理 /电话 客户 经理 通过 系统 录入 商机 ， 或 者集 团热 线 /代理 商 /网 站通过 渠道 接入 接口 将录 入的 商机 流转 到 CRM系统 中。2 、 商机 分派 ：以 人工 或自 动的 方式 将需 求分 派给 相关 人员 或组 织。3 、 商机 发掘 ：客 户经 理通 过拜 访客 户， 根据 客户 的需 求和 商业 、 IT环境 ，对 商机 作进一步 挖掘 ，并 确认 公司 内部 资源 能否 满足 客户 要求 ，以 确定 商机 是否 真的 存在 。4 、 需求 确认 ：客 户经 理通 过拜 访客 户联 系人 和需 求推 出者 ，明 确客 户的 需求 ，协 助客户确 立购 买意 向， 了解 商机 存在 的主 要竞 争情 况。5 、 解决 方案 设计 ：客 户经 理在 明确 客户 需求 ，建 立客 户购 买愿 景后 ，结 合公 司 提供 的服务 、产 品 ，与 客户 一同 制定 针 对集 团客 户的 整体 解决 方案 。6 、 合同 签订 ：客 户经 理与 客户 完成 方案 确认 后， 如果 和客 户签 订合 同， 进入 实施 （合同转 订单 ）流 程。 如果 没有 签订 合同 ，则 进入 商机 终止 流程 。7 、 商机 查询 ：为 了更 好的 实现 查询 所辖 商机 信息 ，根 据商 机经 理， 商机 管理 员查 询所 辖商 机的 信息 。8 、 商机 回退 ：商 机从 当前 阶段 回退 到前 一阶 段。 当前 阶段 不能 是以 结束 或新 建阶 段。9 、 商机 终止 ：从 商机 录入 系统 开始 ，到 商机 结束 为止 的中 间任 何时 刻， 都可 以终 止商 机。6.3.1.2功能说明26 .3 26 3 26 3 26 3 2 订 购 开 通6.3.2.1流程概述6 .3 2 1 .16 3 2 1 16 3 2 1 16 3 2 1 1 订单受理6.3.2.1.1业务 定购 P2.1: 订 单 受 理 -业 务 (产 品 )订 购BOSCRM输 入 步 骤 输 出服 务 开 通类 定 单订 单 生 成订 单 分 解订 购 类 定 单 服 务开 通商 机确 认 订 单 竣 工订 单 调 度该 流程 说明 如下 ：1 、 客户 经理 填写 相关 信息 ，生 成客 户订 单。一级功能二级功能三级功能归属系统商机 管理 商机 创建 商机 录入 CRM商机 模板 管理商机 分派 商机 自动 分派 商机 人工 分派商机 发掘 商机 发掘需求 确认 需求 确认解决 方案 设计 解决 方案 设计合同 签订 合同 管理商机 查询 商机 查询商机 回退 商机 回退商机 终止 商机 终止232 、 CRM分解 订单 ，生 成订 购类 定单 和服 务开 通定 单。3 、 通过 订单 调度 完成 订单 逻辑 。4 、 订单 竣工 。6.3.2.1.2业务 撤销P2.3: 订 单 受 理 -业 务 撤 销BOSCRM输 入 步 骤 输 出是业 务 变 更 请 求用 户 信 息 修改 类 工 单服 务开 通服 务 请 求 分 解生 成 业 务 变更 服 务 请 求服 务 开 通类 工 单合 同 是 否 到 期 否审 批审 批 是 否 通 过 是否 退 回该流 程说 明如 下：1 、 客户 提出 业务 撤销 申请 ，客 户经 理填 写业 务撤 销单 。2 、 如果 合同 到期 ，则 生成 业务 撤销 服务 请求 。3 、 如果 合同 未到 期， 则进 入审 批流 程。4 、 审批 通过 ，则 生成 业务 撤销 服务 请求 。审 批未 通过 ，则 退回 请求 。5 、 CRM分解 业务 撤销 服务 请求 单， 生成 用户 信息 类工 单和 服务 开通 类工 单。6 、 通过 工单 调度 逻辑 ，完 成业 务撤 销。24b)6 .3 2 1 .26 3 2 1 26 3 2 1 26 3 2 1 2 务开通P3: 业 务 开 通 (含 业 务 变 更 和 业 务 撤 销 )网 元业 务 平 台 (如 ADC管 理 平 台 )网 络 部 EOMS系 统SIBOS输 入 步 骤执 行 开 通 工 单(设 备 安 装 设 备 拆 除 )开 通 工 单 生 成开 通 定 单 分 解 开 通 工 单 处 理服 务开 通请 求 开 通 工 单 归 挡开 通 规 则是 否 网 元 侧 即 开 即 通 是 否 业 务 平 台 侧 即 开 即 通 是 否 需 网 络 部 配 合 是 否 需 SI配 合是执 行 开通 指 令执 行 开 通 工 单执 行 开 通 指 令是 是 是工 单 回 复 工 单 回 复该流 程说 明如 下：1 、 系统 接收 服务 开通 请求 ；2 、 开通 定单 分解 ；3 、 开通 工单 生成 ；4 、 根据 开通 规则 ，进 行开 通工 单处 理： （ 1 ） 对于 即开 即通 类的 业务 ，不 通 过生 成订 单，直 接 调用 支撑 系统 服务 开通 功能 域实现 网络 功能 的开 通，如 VPMN（ 2 ） 对于 业务 平台 类的 业务 ， 生 成 订单 ， 由 工 作流 引擎 调度 ， 通 过 支撑 系统 和业 务平台的 接口 ，工 单流 转到 业务 平台 进行 相关 管理 ，并 反馈 回支 撑系 统工 作流，25如 ADC业务 ；（ 3 ） 对于 只需 网络 资源 配置 的业 务， 生 成 订单 ， 由 工 作流 引擎 调度 ， 通 过 支撑 系 统和 EOMS的接口，工单流转到网络部实现网络端数据的处理，并反馈回支撑系统工 作流 ，最 终实 现订 单的 后继 处理 ，直 至完 工， 如专 线；（ 4 ） 对于 只需 SI配合 的业 务， 派单给 SI，进 行设 备安 装， 如手 机邮 箱；（ 5 ） 对于同时需要网络配置和 SI配合的业务，同时派单至网络侧和 SI，执行以上（ 3 ）和 （ 4 ）流 程，如 MAS类业 务。5 、 服务 开通 归档 。6.3.2.功能说明6.4集 团 客 户 服 务 管 理面向 集团 客户 的售 后服 务工 作是 集团 业务 运营 的基 本内 容之 一，按 来 源可 分为 客户 发 起的服 务响 应与 主动 的客 户服 务两 类。 在 此 以两 种典 型服 务类 型为 例， 以 体 现在 跨系 统、 多 步骤的 流程 处理 方面 ，面 向集 团客 户服 务所 需要 的管 理要 求。一级功能二级功能三级功能归属系统订单 管理 订单 生成 订单 生成 CRM订单 模板 管理订单 分解 订单 分解订单 调度 订单 调度订单 竣工 订单 竣工订单 查询 订单 查询订单 撤单 订单 撤单订单 监控 订单 监控服务 开通 定单 管理 定单 接收 BOS定单 分解 定单 反馈 定单 调度工单 管理 工单 生成 工单 派发工单 执行 工单 验收 工单 归档266 .4 16 4 16 4 16 4 1 客 户 投 诉 与 咨 询6.4.1.流程概述集团 客户 的投 诉、 建议 、咨 询等 类型 的服 务请 求， 参考 处理 流程 如下 图所 示： 输 入 步 骤网 站是 否 业 务 规则 或 处 理 类 是 否 计 费 类 是 否 网 络 类 是 否 SI问 题YYYY执 行 工 单 处 理 执 行 工 单 处 理 执 行 工 单 处 理执 行 工 单 处 理Y Y网 络 部工 单 归 档 SI工 单 归 档生 成工 单生 成工 单服 务 请 求 模 板咨 询 请 求 生 成投 诉 报 障 请 求 生 成服 务 请 求 生 成 服 务 请 求 处 理是 否 可 以 直接 处 理 回 复 工 单 归 档Y电 话客 户经 理 专 家 组 分 析N服 务 请 求 单 派 发派 发 规 则 专 家 组 审 核 处 理 情 况 归 档是 否 网 络 类 是 否 SI问 题是 否 继 续 处 理NCRM系 统客 户经 理业 务 支 撑 部网 络 部EO MSO O O 系 统SI管 理子 系 统NY服 务 请 求营 业 厅 SI输 出该 流程 说明 如下 ：1 、 客户 通过 网站 、电 话、 SI、客 户经 理、 营业 厅等 渠道 提出 服务 请求 （包 括投 诉、 咨询 、 建 议 等 ） ；2 、 在系 统中 根据 服务 请求 的类 型以 及事 先定 义的 服务 请求 模板 ， 生 成相 应的 服务 请 求信息 ， 根 据投 诉的 类型 或者 初步 分析 的原 因生 成初 步的 服务 请求 处理 单 （ 包括 投 诉单 、 咨 询 单 等 ）；3 、 如果 受理 人员 能直 接处 理回 复， 则进 行服 务请 求单 结单 和归 档；4 、 如果 无法 直接 处理 回复 ， 由 专 家组 进行 分析 。 分 析 后， 对 服 务请 求单 进行 调整 并 提出处 理建 议， 如果 专家 组能 够解 决问 题， 则专 家组 直接 处理 回复 ；5 、 系统 根 据 服 务 请 求 单 的 分 类 对 应 处 理 路 径 进 行 自 动 的 处 理 单 派 发 或 者 提 供 可 选 的27处理 路径 由专 家组 派发 。针 对集 团类 业务 ，服 务请 求处 理路 径划 分为 四大 类： 业 务规则或处理类服务请求 ： 根 据集 团客 户的 客户 经理 所属 的下 级分 公司 或者部 门， 派 发 给相 应的 分公 司、 部 门或 者直 接派 发给 相应 的客 户经 理进 行 处理， 相应 单位 或者 客户 经理 直接在 CRM系统 中进 行处 理和 处理 的回 复。计 费类服务请求： 不通 过工 作流 接口 流转 到网 络端 或者 业务 平台 侧， 直 接 在支撑 系统 生成 工单 ，由 工作 流引 擎驱 动在 支撑 系统 内部 流转 ，并 最终 完工 。网 络类服务请求： 网络 问题 或者 自有 业务 的平 台类 和终 端类 问题 ， 通过 CRM与 EOMS接口 在网 络侧 EOMS系统 生成 处理 工单 ，并 接收 网络 侧的 返回 。在网络侧 EOS处理 期间 ， CR侧可 以发 起催 单、 撤单 等通 知给 EOMS系 统 。SI类 服 务 请求 ： 合作伙伴业务的平台类和终端类问题，通过 CR与 SI管理系统接 口在 SI管理系 统生 成工 单， 并接 收 SI管理系 统的 返回 。需 提供 门户界面 ， 由 SI登入 系统 ， 实 现 服务 请求 类业 务的 受理 。 SI处理 期间 ， CRM侧 可以发 起催 单、 撤单 等通 知给 SI管理 系统 。6 、 各个 派单 路径 完成 了处 理并 返回 后， 服 务 请求 单进 入专 家组 的审 核阶 段， 专 家 组 根据服务请求的回复情况对处理情况进行归档，并通过 CRM与 EOMS或者 SI接口发起归 档命 令， 对 EOMS工单 或者 SI工单 进行 归档 ， 并 提供 对工 单处 理情 况的 审核 反馈。7 、 对上 阶段 的处 理情 况归 档后 ， 专 家组 根据 处理 返回 的内 容或 者建 议决 定是 否需 要 继续处 理或 者结 单， 如 果 需要 继续 派发 给相 应部 门进 行进 一步 处理 ， 则 重新 进入 服 务请求 单分 类和 派发 过程 。 (如果 前阶 段分 类不 能解 决问 题或 者不 是该 分类 问题 的， 修改服 务请 求单 分类 重新 选择 派发 路径 ； 如 果对 前阶 段处 理不 满意 的， 重 派 服务 请 求单给 原处 理路 径的 单位 ； 如 果需 要其 他单 位协 同处 理的 ， 生 成新 的服 务请 求单 并 派发给 需协 同处 理的 单位 进行 处理 )8 、 如果 问题 已解 决， 则服 务请 求结 单并 归档 。6.4.1.2功能说明功能一级功能二级功能三级功能功能归属系统投诉 咨询 管理 服 务 请 求 流 程管理 功能 服务 请求 模板 管理 CRM服务 请求 生成286 .4 26 4 26 4 26 4 2 客 户 关 怀 和 挽 留6.4.2.1流程概述对集 团客 户进 行关 怀、 挽 留 等主 动服 务， 涉 及 分析 策划 、 执 行 、 评 估 等多 个环 节， 如 下图所 示：集 团 关 键 人 物 离 网 预 警预 警 分 析预 警 分 析集 团 合 同 到 期 预 警集 团 产 品 到 期 预 警1 2 4集 团 关 键 人 物 新 业 务 到 期 预 警挽 留 策 划 评 估 优 化过 程 域各 过 程 域 的 关 键 活动 挽 留 服 务目 标 管 理 任 务 过 程 控 制挽 留 执 行3集 团 客 户 欠 费 预 警集 团 关 键 人 物 离 网 预 警服 务方 案 设 计方 案 基 本 信 息目 标 集 团 客 户 筛 选挽 留 服 务 产 品 匹 配 执 行 渠 道 设 计营 销 服 务效 果 预 测挽 留 服 务 成 本 测 算挽 留 服 务 损 益 预 测挽 留 服 务 方 案 审 核任 务 分 解任 务 下 达任 务 总 结工 作 计 划工 作 执 行工 作 日 志任 务 处 理 挽 留 服 务 活 动 阶 段 评 估挽 留 服 务 执 行 计 划 挽 留 服 务跟 踪 调 整 方 案挽 留 服 务 活 动总 结 评 估执 行 效 果 评 估客 户 反 馈 分 析知 识沉 淀活 动调 整集 团 成 员 异 动 预 警服务 请求 分解 服务 请求 跟踪 服务 请求 关闭 服务 请求 查询咨询 及请 求 客户 建议客户 咨询 自有 业务 咨询 合作 伙伴 业务 咨询投诉 报障 投诉 生成 投诉 派发 投诉 催单投诉 撤单 投诉 拉回 投诉 处理 投诉 归档29流程 说明 如下 ： 【预 警分 析】分别 针对 集团 客户 与集 团成 员两 类预 警业 务要 素进 行监 控；集 团客 户包 括但 不限 于集 团客户 总数 、 集 团 客户 已流 失数 、 集 团 客户 预警 高危 、 中 危 、 低 危 数量 ； 集 团 成员 包括 但不 限于集 团成 员总 数、 集团 成员 已流 失数 、集 团成 员预 警 高危 、中 危 、低 危 数量 。支持 按时 间（ 日或 月）、 地域 、集 团级 别、 集团 行业 类型 、集 团成 员数 量层 次、 是否 拍照等 维度 展现 监控 内容 ；支 持数 据导 出， 预警 信息 推送 订购 。 结合 集团 客户 属性 与流 失预 警业 务要 素， 进 行 单体 或特 定类 流失 预警 集团 客户 、 成 员 特征、 原因 分析 。为 集团 客户 市场 人员 预警 原因 分析 、保 有方 案策 划提 供支 撑。 【挽 留策 划】根据 预警 确认 结果 、保 有工 作优 先级 ，制 定客 户保 有方 案： 根据 预警 程度 、客 户价 值，确定 是否 需要 省内 上级 协助 、 是 否 需要 集团 公司 协助 ； 不 需 要上 级协 助， 由 客 户经 理制 定 常规保 有方 案； 需 要 省内 上级 协助 ， 由 省 市公 司制 定个 性化 的客 户关 怀保 有方 案； 需 要 集团 公司协 助， 则在 集团 公司 协助 下由 省市 公司 制定 客户 关怀 保有 方案 。 【挽 留执 行】挽留执行过程域是 客户保有 方案的实施环节， 主 要包括对挽留服务策划过 程域中所确定的保有方案进行实施，并获取跟踪反馈信息的关键活动。 【评 估优 化】市场 人员 跟踪 保有 方案 的实 施情 况， 在一 定周 期后 （或 结束 后）， 对相 关数 据（ 特别 是预警 数据 ）进 行 对比 分析 ，评 估 实施 效果 ；记 录保 有方 案实 施效 果并 更新 到集 团客 户知 识 库 ，以支 撑后 续集 团营 销方 案设 计。 6.4.2.功能说明功能一级功能二级功能三级功能功能归属系统客户 挽留 管理 集 团 客 户 流 失预警 集团 客户 欠费 预警 经分集团 合同 到期 预警 集团 产品 到期 预警 集团 关 键 人 物 新 业 务 到 期预警306.5集 团 客 户 管 理集团 客户 业务 综合 运营 平台 通过 综合 业务 运营 门户 融合 现有 系统 的集 团客 户管 理功 能，提升 集团 客户 管理 能力 ，向 业 务人 员提 供集 团客 户统 一信 息视 图展 示，并 提 供以 及信 息的 统一维 护管 理。 1 、 提升 集团 数据 的准 确性 、一 致性 、完 整性 ；2 、 提升 集团 客户 的数 据质 量和 安全 性；3 、 针对 不同 角色 提供 集团 客户 数据 集中 和全 方位 展现 。6 .5 16 5 16 5 16 5 1 信 息 维 护集团 客户 信息 维护 是集 团客 户业 务综 合运 营平 台基于 CRM、 BOS和经 营分 析系 统中 集团客 户资 料的 集中 管理 、 展 现 和维 护， 包 括 集团 档案 资料 、 联 系 人信 息、 集 团 关系 信息 、 组织架 构等 基础 信息 以及 运营 所需 的其 它扩 展信 息；也 包 括对 集团 建档 过程 的信 息维 护，诸 如审核 过程 、更 新情 况， 以及 涉及 跨省 集团 的资 料上 下发 情况 等。集团 客户 信息 维护 需提 升对 集团 客户 信息 数据 稽核 的支 撑要 求，确 保 数据 的准 确性 、 完整性 、 一 致 性， 提 升 集团 客户 的数 据质 量； 在 查 询、 变 更 等信 息应 用方 面加 强对 集团 客户 关键资 料的 授权 管理 ，确 保客 户资 料的 安全 性。 6 .5 26 5 26 5 26 5 2 统 一 视 图 管 理集团 客户 信息 视图 基于 规范 、完 备 的集 团客 户信 息管 理基 础上 ，对 与 集团 客户 相关 的 各类信 息进 行统 一的 全方 位展 现。 基于 不同 的管 理角 色， 提供 不同 内容 的集 团信 息视 图展 现， 支持 多渠 道接 入方 式访 问集 团客 户信 息的 统一 视图 。 集团 客户 信息 视图 采用 三级 分类 的方 式，进 行 信息 组织 与管 理，主 要 包括 集团 客户 的 基集团 关键 人物 离网 预警 集团 成员 异动 预警 集团 客户 异动 预警挽留 管理 挽留 方案 策划 CRM挽留 活动 执行挽留 效果 评估 经分31本信 息、 营销 服务 信息 和分 析扩 展信 息等 。 集团 客户 信息 视图 建议 分类 如下 表所 示：一 级 一 级 一 级 一 级 功 能 功 能 功 能 功 能 二 级 二 级 二 级 二 级 功 能 功 能 功 能 功 能 三 级功能 三 级功能 三 级功能 三 级功能 属 性信息 属 性信息 属 性信息 属 性信息 数 据 数 据 数 据 数 据 来 源 来 源 来 源 来 源集团 基本 信息集团 客户 信息 集团客户档案资料 集团编码、集团名称、集团机构类型、所属省 份 、所属地市、所属区县、集团地址、集团地址邮 编 、集团联系电话、 所 属行业类别、 集 团经营区域 类型 CRM客户 管理集团联系人信息 集团联系人姓名、集团联系人电话集团状态信息 集团开户时间、集团离网时间、集团销户时间、 集团级别、集团状态、集团成员数集团合同信息 协议编号、合同起始时间、合同终止时间服务营销渠道信息 发展渠道、服务渠道集团合同信息 协议编号、合同起始时间、合同终止时间集团客户组织架构 总部名称、 本 省上级机构名称、 本 省上级机构 集团编码集团帐务 信息 集团帐户信息 帐户标识、帐户名称、客户标识、帐户有效期、 缴费渠道、 帐 期方案、 信 用额度 （透支额度） 、缴费银行、银行帐号、帐单寄送信息、货币类 型 、担保人标识、 付费计划标识、 开户时间、 销户 时间等集团付费计划信息 帐户标识、 有效期、 付款方式、 客户化帐单格 式集团帐务关系信息 帐户标识、 帐 本标识、 帐 本科目、 优 先级、 用 户标识、 帐 单科目、 限 定方式、 限 定额、 有 效期 等集团帐单寄送信息 帐户标识、 邮 寄方式、 邮 寄名称、 邮 寄地址、 邮寄邮编、联系人、邮寄周期、有效期等集团 产品 信息 集团产品基本信息 集团产品号码、 集 团产品名称、 集 团产品发展 渠道、 集团产品开通时间、 集团产品状态、 集团 产品成员数、 CRM销售 管理集团产品营销方案 信息 营销方案编码、 营 销方案名称、 营 销方案办理 时间、营销方案启用时间、营销方案停用时间等集团产品消费信息 集团产品计费月、 集 团产品费用金额、 集 团产 品费项名称、 集 团产品费项金额、 集 团产品业务 流量、集团产品上行流量、集团产品下行流量等集团产品成员列表 集团成员号码、 集 团成员姓名、 集 团成员号码 品牌、 集团成员 VIP类别、 集团成员号码状态、 集团成员套餐等营销 服务 信息客户 接触 信息 客户接触历史信息 客户接触标识、客户标识、渠道标识、渠道类 型 、接触原因、 接 触内容、 接 触时间、 接 触状态、 受理人标识等。 CRM渠道 管理营销销售 信息 营销活动信息 活动计划编码、任务描述、任务目标、目标客 户 、触发信息、 执 行渠道、 参 与人员、 营 销规则、 营销脚本、 营 销活动执行的时间进度、 任 务状态 等 CRM市场 营销 管理销售商机信息 商机编码、商机描述、营销活动编号、客户名 称 、客户所属行业、 客户联系人、 联系电话、 需求 描述、商机获取时间、商机来源渠道、预期收益、 商机时限要求、商机状态等 CRM销售 管理订单受理 信息 集团订单信息 订单标识、订单类型、订单模板、订单优先级、 客户标识、产品标识、订单状态、客户接触标 识 、受理人标识、订单生成时间、订单完成时间等服务定单信息 定单编码、 定 单名称、 定 单属性、 定 单来源、 定单状态、定单类型、监控信息326.集 团 产 品 管 理集团 产品 是中 国移 动按 销售 对象 划分 的一 种产 品类 型， 包括 集团 标准 化产 品和 行业 应用； 按 产品 开发 方式 可以 分为 自有 产品 与合 作伙 伴 （ SI） 产 品 。 中 国 移动 的集 团产 品分 为 三个层 级： 基础 通道 类产 品、 行业 应用 和集 团标 准化 产品 、解 决方 案包 （即 行业 应用 ）。 参 照 NG-BOS1 .0 相关 规范 中产 品的 定义 ，集 团产 品同 样由 服务 和资 费组 成， 其中 服务 由资 源、功能 、内 容构 成。 集团 产品 管理 是对 构成 集团 产品 的资 费、服 务 及其 他相 关属 性进 行的 配置 管理 ，以 及 对工单处理信息 工单标识、 工单描述、 工单生成时间、 工单执 行时间、 工单处理地点、 工单所属区域、 相关客 户标识、工单优先级、工单类型、相关的服务请 求 、关联的定单标识、 工单状态、 工单时限、 工单 提醒设置信息、 工单审核信息、 工单反馈信息、 工单分派人信息、关联的工单信息等 BOS服务 开通服务 请求 信息 客户需求信息客户需求标识、 处理人标识、 渠道标识、 处理 时间、用户满意度等CRM客户 服务投诉报障信息 投诉工单标识、 投诉人标识、 投诉时间、 投诉 人类型 （普通客户、 个人大客户、 代理分销商等） 、投诉现象类型、 客 户接触标识、 期 望的结果和 处理时限、 投诉人联系电话和地址、 回复方式、 受理人标识等集团预约信息 业务类别、 预约人姓名、 预约人用户号码、 业 务密码、联系电话和地址、回复方式、工单标识、 预约时间、受理人、处理结果等服务变更信息 集团客户标识、服务状态变更、服务资源变更、 服务项的增删、 费用信息、 帐户标识、 业务受 理时间、业务受理方式、受理人员等主动服务信息 客户标识、业务名称、业务内容、业务服务时 间 、服务方式、受理员等集团 缴费 信息 缴费历史信息 客户标识、 缴 费渠道、 缴 费方式、 缴 费金额、 欠费次数、 欠费金额、 迟缴次数、 停开机平均间 隔等 BOS综合 帐务分析 扩展 信息 集团 评价 信息 集团积分信息 客户类型、 客户 /用户标识 （合作伙伴 /渠道开 展的标识）、积分值、积分类型等 BOS综合 帐务集团信用信息 信用等级、 客户信用度、 帐户信用度、 用户信 用度等集团 分析 信息 离网预警信息 离网概率、挽留价值等 经分 系统 基础 功能集团扩展信息 贡献度、 活 跃度、 渠 道偏好度、 客 户价值、 客 户健康度等集团 行为 分析 集团收入分析 统计时间、 集团客户标识、 集团客户属性、 费 用类型、各业务收入、累计业务收入等 经分 系统 集团 客户分析集团产品分析 统计时间、 集团客户标识、 集团客户属性、 产 品业务量、产品收益、使用情况等集团营销分析 统计时间、 集团客户标识、 集团客户属性、 潜 在需求、成员纯度等3集团 产品 目录 、版 本和 整体 生命 周期 的维 护管 理。 6 .6 16 6 16 6 16 6 1 集 团 产 品 配 置 管 理集团 产品 配置 管理 是指 对集 团产 品及 其组 成构 成要 素的 定义 、 变 更 、 删 除 、 查 询 等业 务操作 管理 。该 配置 管理 包括 了服 务配 置、 资费 配置 和产 品配 置。 集团 产品 配置 管理 应充 分考 虑界 面可 配置 性与 参数 调整 灵活 性，支 持 集团 产品 管理 人 员通过 配置 界面 即可 实现 产品 创建 、变 更， 从而 提高 产品 上线 的响 应速 度。 6 .6 26 6 26 6 26 6 2 集 团 产 品 目 录 管 理集团 产品 生命 周期 管理 （ PLM） 以 产 品目 录和 产品 版本 为基 础， 贯 穿 整个 生产 过程 ， 包括集 团产 品从 创建 、发 布、 变更 到退 出的 全程 管理 。 集团 产品 目录 管理 需要 支持 产品 目录 的维 护、支 持 分级 目录 管理 、支 持 集团 产品 的各 种分类 管理 （如 自有 产品 与合 作伙 伴产 品分 类、 省级 产品 和地 区产 品两 级分 类等 ）、 支 持产 品目录 面向 不同 使用 人员 的个 性化 展示 。 集团 产品 目录 管理 需要 实现 对集 团产 品 /产品 包的 良好 的分 级目 录展 现， 提供 面向 使用人员 的展 现便 捷性 ， 同 时 还应 能整 合必 要的 个人 、 数 据 产品 的目 录信 息， 以 便 于业 务人 员 在营销 、销 售与 服务 各环 节能 更好 地开 展工 作。 6 .6 36 6 36 6 36 6 3 集 团 产 品 生 命 周 期 管 理集团 产品 生命 周期 管理 是对 集团 产品 从创 建、 发 布 到变 更、 退 出 的全 过程 管理 。 在 集 团产品 生命 周期 的各 个环 节， 支 持 相关 管理 人员 依据 权限 进行 申请 、 审 批 、 实 施 等操 作， 并 完成产 品参 数与 产品 目录 的变 更以 及操 作日 志的 记录 。 其中 ， 对 于 集团 产品 的设 计， 应 在 已有 的集 团产 品生 命周 期管 理基 础上 ， 提 升 产品 设 计阶段 与经 分能 力的 结合 ，实 现产 品策 划到 设计 实现 的全 流程 控制 。 6 .6 46 6 46 6 46 6 4 集 团 产 品 版 本 管 理集团 产品 版本 管理 是指 集团 产品 发布 、 变 更 、 退 出 等的 跟踪 记录 和管 理， 版 本 管理 包 括版本 创建 和版 本控 制。34集团 产品 版本 管理 应遵循 CRM/BOS对产 品版 本管 理的 基本 要求 。6.7集 团 帐 务 管 理集团 客户 的帐 务管 理， 具 有 集团 业务 与服 务， 自 身 的特 征与 要求 ， 同 时 配合 集团 产品 综合运 营的 要求 ，需 要进 一步 加强 相关 能力 ，包 括： 1 、提 升统 一支 付的 支持 能力 ，支 持集 团客 户灵 活的 统付 需求 ；2 、规 范帐 目对 产品 分级 与打 包的 支撑 ；3 、加 强对 集团 欠费 的管 理和 信用 控制 力度 。6 .7 16 7 16 7 16 7 1 统 一 支 付针对 集团 客户 的统 一支 付， 应进 一步 支持 通过 设定 规则 、实 现对 帐户 共享 资金 的分 配，并可 在销 帐和 实时 余额 计算 中支 持统 一支 付。 统一 支付 应通 过支 付关 系、 付费 顺序 、代 付关 系和 销帐 顺序 ，实 现灵 活地 配置 与变 更，如下 图所 示：缴 费 标 识 集 团 A支 付帐 户 I 现 金 帐 本本 金 帐 本银 行 帐 本馈 赠 金 帐 本 集 团 A销 帐 帐 户集 团 A子 集 团 B付 费 帐 户集 团 A成 员 a 帐户A类 帐 目B类 帐 目子 集 团 B销 帐 帐户手 机 号 码托 收 帐 户银 行 代 扣 帐 户支 付 帐 户 销 账 帐 户 帐 户 帐 本代 付 关 系支 付 关 系 销 账 顺 序付 费 顺 序集 团 C销 帐帐 户 I 现 金 帐 本本 金 帐 本银 行 帐 本馈 赠 金 帐 本支付 帐户 ：只 用于 给其 他用 户代 付的 帐户 。35销帐 帐户 ：帐 户是 帐单 中的 标识 ，可 以直 接销 帐的 帐户 。 支付 关系 ：是 缴费 标识 （可 以是 帐户 ID和手 机号 码， 托收 单编 号等 ）和 被支 付帐 户的关系 。 付费 顺序 ：帐 户下 各个 帐本 用来 支付 或者 用来 销帐 的顺 序。代付 关系 ：支 付帐 户和 被支 付帐 户之 间的 关系 。 销帐 顺序 ：销 户帐 户为 各个 帐目 销帐 的顺 序。 统一 支付 需要 支持 以下 功能 ：1 、支 持可 设置 银行 帐本 、现 金帐 本、 本金 帐本 、馈 赠金 帐本 等多 种帐 本2 、支 持手 机号 码作 为缴 费标 识和 集团 客户 帐户 做支 付关 系， 实现 用手 机号 码为 集团 客户帐 户缴 费的 功能 3 、支 持集 团客 户帐 户帐 本的 专款 专用 。4 、支 持回 馈帐 户的 付费 顺序 设定 ，保 证回 馈帐 户的 金额 在现 金帐 本之 前被 销帐 使用 。5 、支 持集 团帐 户为 某其 他客 户的 帐户 付费 ，支 持指 定帐 目项 付费 和限 额代 付、 比例 代付。 6 、支 持集 团支 付帐 户为 多个 集团 子帐 户和 集团 成员 帐户 付费 ，不 存在 帐户 之间 的嵌 套关系 ，及 交叉 付费 关系 。 7 、支 持集 团帐 户设 置为 多帐 户付 费的 付费 顺序 。8 、支 持集 团帐 户代 付关 系和 支付 关系 的预 约取 消和 生效 。9 、支 持代 付关 系和 支付 关系