浙江移动广电合作宽带上线指导手册V1.7

浙江移动广电合作宽带上线指导手册 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 中国移动通信集团浙江有限公司 南京联创科技股份有限公司 2009 年 05 月 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 文档标识 项目名称 浙江移动固网 BOSS 项目 文档名称 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 文档存放位置 版本号 文档状态 文档更改记录 版本 日期 描述 修改人 0.7 2009-5-7 初稿，完善 CRM部分 任雄强 0.8 2009-5-7 完善 OSS 部分 华鸿儒 0.9 2009-05-07 RM首次撰写 杨苗 1.0 2009-05-08 RM修订 吴爱华 1.1 2009-5-8 整合 CRM， RM， SP 部分 任雄强 1.2 2009-5-20 修订整合 CRM， RM， SP 部分 任雄强 ,吴爱华 ,华鸿儒 1.3 2009-5-21 新增 CRM， SM等补充 任雄强，华鸿儒 1.4 2009-5-25 修订合并了广电合作模式宽带的两种模式，将EPON+EOC,EPON+LAN 两种模式合并 任雄强，华鸿儒，吴爱华 1.5 2009-7-14 模式汇总整理 李秋盛 1.6 2009-9-23 更新文档及数据收集模板 李秋盛 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 目录 1. 背景 . 5 2. 工程实施的总体思想 . 5 3. 总体介绍 . 6 3.1. 网络技术方案 . 6 3.2. 业务支撑技术方案 . 6 3.2.1. 广电合作模式 . 6 3.2.2. 移动自建模式 . 7 4. 上线需求调研 . 7 4.1. CRM 模块 . 7 4.1.1 产品使用号码 . 8 4.1.2 产品可办理业务 . 9 4.1.3 业务受理费用 .10 4.2. RM 模块 (资源管理 ) .10 4.2.1. 概述 .10 4.2.2. 宽带（广电合作） .10 4.3. 服务开通模块 .14 4.3.1. 概述 .14 4.3.2. 业务流程定制 .14 4.3.3. 环节施工策略配置 .16 4.4 施工调动简介 .17 4.4.1 涉及到的角色 .17 4.4.2 流程图 .18 4.4.3 施工时限配置 .18 4.4.4 施工单模板 .18 4.5 服务保障 .20 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 4.5.1 涉及的角色 .20 4.5.2 流程图 .21 4.6 权限相关数据整理 .21 5. 上线配合工作 . 21 5.1. 培训工作 .21 5.2. 测试工作 .22 5.2.1. 地市人员测试环境联调 .22 6. 运营维护工作 . 22 7. 附件列表 . 22 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 1. 背景 固网 BOSS 系统自 2008 年 12 月开始实施以来，目前固网 BOSS 已具备普通固话类、宽带类的营业受理、业务资源管理，服务开通，施工调度，服务保障等功能。目前可支撑的业务包括： 1、 EPON+LAN,EPON+EOC,EPON+ONU,CABLEMODEM 宽带； 2、移动自建 FTTB,FTTH 模式固话，宽带； 3、 IMS 一号通、自由行等增值业务。 现将前期地市宽带上线的一些经验进行总结，希望对准备上线的地市公司有一定帮助。 2. 工程实施的总体思想 根据此文档中对目前浙江移动地市公司宽带运营情况的介绍，请结合分公司自身的实际情况，找到适合自己的方式。并对于各种模式的宽带支撑，分公司需准备的相关工作能够有所了解，提前准备，实施步骤如下： 1、 将已经商用的各种支撑模式整理出上线指导手册并下发各未上线的分公司进行 前期准备工作。 2、 集中对未上线地市进行固网系统支撑介绍及数据收集培训。（两天） 3、 将收集数据项目组完成测试环境配置和流程贯通。 4、 集中进行地市操作培训。（两天） 5、 未上线地市完成测试环境测试。 6、 集中进行未上线地市上线。 7、 运维保障 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 3. 总体介绍 3.1. 网络技术方案 浙江移动固网运营总体组网情况分类如下： 广电合作模式方式： EPON+EOC， EPON+LAN， EPON+ONU,CABLEMODEM， 接入层租用的是广电的线路资源，汇聚层及以上用的移动自有的资源。 移动自建模式 (宽带， 固话 )： FTTH,FTTB 铁通模式： LAN 买断了铁通的线路资源 3.2. 业务支撑技术方案 3.2.1. 广电合作 模式 对于广电合作模式分三种类型产品： EPON+EOC ， EPON+LAN ，EPON+ONU,CABLEMODEM，对于落地到支撑系统层面，基本上可以分为两大类： 1、 有资源管理 产品可以是： EPON+EOC， EPON+LAN,EPON+ONU 这两种。 2、无资源管理 产品可以是： EPON+EOC， EPON+LAN， EPON+ONU,CABLEMODEM 这三种。 下面对这两种情况的业 务支撑方案分别进行描述： 无资源管理 固网 CRM： 进行产品受理 固网服务开通：派单，开通，广电施工人员通过权限登陆进行外线施工 固网资源管理：小区标准地址管理（营业员受理时能选到标准地址就表 示可以进行宽带的开通，选不到就不受理） 移动 BOSS：负责计费账务 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 投诉保障： 通过 10086 统一接入，由省公司专家坐席负责报障单录入，扭转地市公司远端处理。 有资源管理 固网 CRM： 进行产品受理 固网服务开通：派单，开通，广电施工人员通过权限登陆进行外线施工 固网资源管理：使 用固网资源管理系统对资源进行管理，包括：地址，设备，端口等 移动 BOSS：负责计费账务 投诉保障： 通过 10086 统一接入，由省公司专家坐席负责报障单录入，扭转地市公司远端处理。 目前地市宽带涉及的费用包括预存款和一次性费用，均通过固网 BOSS 收取，预存款送移动 BOSS 账务，固网 BOSS 收取的相关费用通过固网 BOSS 的营业日报体现。 3.2.2. 移动自建模式 固网 CRM：进行产品受理 固网服务开通：服务流程开通和派单策略 固网施工调动：外线施工 固网资源管理：负责接入层资源管理，网络部资源管理 负责物理资源管理，通过接口同步 移动 BOSS：负责计费账务 投诉保障：通过 1008622 统一接入，由 省客户完成 报障单录入或转接地市客服人员处理，扭转区县处理人员接单并处理，区县处理人员也可下派到下级单位进行处理，处理完毕后，由地市公司远端回复，报竣。 目前地市宽带涉及的费用包括预存款和一次性费用，均通过固网 BOSS 收取，预存款送移动 BOSS 账务，固网 BOSS 收取的相关费用通过固网 BOSS 的营业日报体现。 4. 上线需求调研 4.1. CRM 模块 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 CRM营业受理需要数据模板， 详见：附件一附件一 CRM 营业受理需要数据模板， 提供处理的 步骤如下： 【 1】地市提供资费套餐相关信息向上级部门申请，批复后，由当地支撑负责在移动BOSS 增加，为确保固网 BOSS 能够尽快的将配置上线，并通知亚信相关人员，固网 BOSS 相关人员； 【 2】固网 BOSS 进行相应的产品销售品的配置，提供给地市测试； 【 3】地市人员在测试环境测试验证； 4.1.1 产品使用号码 产品使用号码规则提供 :该账号全省统一 ,无须地市提供 ； 宽带接入帐号 ： A、 在前台受理时由系统自动生成，总长度为 12 位 ； B、 规则为： a+手机号码，如果帐号已占用，则顺延为 b+手机号码， 以此类推。 首字母为小写。 C、 如果用户只有固话号码，采用 “a+区号 +固话号码 ”，对于 8 位号码的地区（如杭州、宁波、温州、台州、嘉兴、绍兴、金华），区号前去零， 7 位号码的地区（湖州、衢州、丽水、舟山），则区号前去零，末尾加零。 D、 a+区号 +任意号码（任意 8 位数字） 例子： 用户登记手机号码， 如果帐号已存在，则改为： 用户登记固话号码： a57112345678，如果帐号已存在，则改为： b57112345678。 7 位号码地区末尾补零： a57012345670。 在帐号认证平台提供接口进行校验 , 与 AAA 系统校验帐号的唯一性，如果不唯一，则由用户修改。 号码类型 产生方式 号码规则 是否为主接入号 是否需要密码 备注 互联网服务号 程序自动 序列号 是 否 系统内部使用标识必须配置 宽带帐号 前 台自 动生成 可配置 否 是 宽带帐号前缀可根据地区及产品配置不同值 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 4.1.2 产品可办理业务 广电合作模式： 产品可办理业务提供 :该业务种类全省前期调研统一 ,无须地市提供 ； 该产品可受理的业务种类，即订单类型； 产品名称 可办理业务 备注 EPON+EOC 宽 带 、EOPN+LAN 宽带 有线宽带 CABLEMODEM 宽带 新装 拆机 正常拆机、欠费拆机 改产品属性 改速率、拨号帐号 /密码变更 过户 有需要同时更改帐户 用户资料维护 修改客户信息 修改帐务信息 服务信息变动 资费变更：续费 停复机 停机保号 /暂停、停机保号复机 /恢复、欠费双停、双停复机、停复机 撤单 暂停订单 恢复订单 订单修改 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 4.1.3 业务受理费用 业务受理费用提供 :该业务种类地市推出的时候新 装的费用可能不一样 ,需要地市提供 ； 可根据不同的业务类型配置不同的前台受理费用，业务类型列表见：【产品可办理业务】如下： 业务类型 费用类型 费用 付费方式 新装 专用预存款 ￥ 600.00 现金支付 新装 工料费 ￥ 120.00 现金支付 新装 MODEM 押金 ￥ 50.00 现金支付 4.2. RM 模块 (资源管理 ) 4.2.1. 概述 资源管理系统实现对中国移动自建网络资源以及合作伙伴网络资源和业务服务资源的有效管理，建立跨专业网管的、面向客户的资源模型，形成企业级共享核心资源库，并提供相关应用服务，为服务开通、服务保 障提供支撑，服务于市场营销、客户服务、企业经营管理和企业运行维护 4.2.2. 宽带（广电合作） 移动目前宽带接入，是与广电 Epon+eoc,Epon+lan,CableModem 业务为主，在管理过程中，主要根据广电已存在的广电有线电视用户，进行业务的拓展受理。根据目前的调研实际情况得知，在设备层面目前还是由广电进行管理，在营业受理是由移动营业厅统一办理，所以对于 Epon+eoc,Epon+lan,CableModem 的业务受理，我们通过由广浙江移动广电合作宽带上线指导手册 电提供的用户地址来进行办理，才可以开通宽带业务。同时施工单生成，交由广电方进行施 工。 对于广电合作的宽带模式，根据各本地方调研情况不同，可以分为以下两类： 1 EPON+EOC， EPON+LAN ， EPON+ONU（不管资源） 对于此种情况，仅提供可业务覆盖的标准地址信息，在受理时地址信息存在，业务便可正常办理。标准地址范围定义相对较大，如果某小区全部可以办理，可以直接定义一条标准地址为某个小区。 例如： 台州市路桥区路桥街道银安小区 2 CableModem 宽带 因广电 CableModem 宽带，业务能否办理，决定于是否开通数字电视，所以提供地址时，必须提供到精确的每一个数字电视用户地址信息。 例如： 浙江省杭州市西湖区关兴路 33 号凤凰花园小区 11 栋 1 单元 301 号 不管资源设备的数据整理模板，详见：附件六 资源整理 (不管理设备 ).xls 3. EPON+EOC， EPON+LAN ， EPON+ONU（管资源） 例如： 某编号为 LAN_001 的交换机，可以为 ”天府花园 10 栋 1,2,3 单元 ”同时提供宽带接入服务， 某编号为 LAN_002 的交换机，可以为 ”天府花园 09 栋 ”所有单元提供宽带接入服务 那么整理数据时要整理以下几方面数据。 地址覆盖信息 LAN 设备 编号 行政区域类别 所属地区名称 简拼 名称 LAN_001 建筑单元 海曙区 TFHY 宁波市海曙区天府花园 10 栋1,2,3 单元 LAN_002 建筑 海曙区 TFHY 宁波市海曙区天府花园 09 栋 LAN 交换机设备实体信息 LAN 交换机端口信息 上连 ONU 信息 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 上连 ONU 端口信息 管资源设备的数据整理模板，详见：附件七 资源整理 (管理设备 ).rar，其中包括目前已有的几种模式，地市可以根据自己的情况整理。 4.2.2.1. 标准地址管理 为有效支撑前台 资源确认，在业务资源管理系统中进行小区地名地址库管理维护 ,并建立最末端接入设备与地址库建立覆盖关系。 对于同一个分公司同业务（如宽带），有两种以上的，请标明地址覆盖宽带的类别。（例如：同时存在 EOC 和 LAN 两种）标准地址在整理时要注明，以便于受理时进行区分。 地址库级别 标准地址模式如下表： 第一级 省 第二级 市 第三级 区、县 第四级 镇、乡、街道 第五级 小区、自然村 第六级 大楼 /楼号、单元、层、室 小区地名地址库建立建议方案 建立标准、完整的地址资料库及分线盒地址覆盖是前端业务受理、 资源配置（人工配置、自动配置）、资源能力确认的重要辅助工具之一，对浙江建议建立采用 6级地址分级方式管理，在集团原则下进行细分，如以杭州为例，具体标准化规则可再细分成城区型地址、农村型地址。 城区型地址 省 、 市 、 区 /县 /县级市 、 街巷 /地片（街区号 ）、 小区 /自然村 、 大楼 /楼号、单元、层、室 等 示例： 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 第一级 第二级 第三级 第四级 第五级 第六级 浙江省 市（本地网） 区、县、 县级市 街巷 小区 /自然村 楼号、单元、室 浙江省 杭州市 西湖区 关兴路 33 号 凤凰花园小区 11 栋 3 单元 301 号 浙江省 杭州市 西湖区 中山路 215号 建设乡 33 号私房 合成后详细地址为： 小区 ： 浙江省杭州市西湖区关兴路 33号凤凰花园小区 11栋 1单元 301号 城中村： 浙江省杭州市西湖区中山路 215号建设乡 33号私房 对于本地网提供的地址，因为省级，市级已知，为了减少整理工作量，可以由第三级起，至第六级止。 例如： 浙江省杭州市西湖区关兴路 33 号凤凰花园小区 11 栋 1 单元 301 号 可填写为 西湖区关兴路 33 号凤凰花园小区 11 栋 1 单元 301 号 4.2.2.2 设备信息 (有资源管理 ) 对于可提供设备资源信息的市公司（如宁波 ），需要对应设备信息进行数据整理准备工作。 4.2.2.2.1 ONU 设备 保证业务的完整性，需要准备以下数据： ONU 设备信息 ONU 端口信息 ONU 连接信息 具体信息见相关数据整理模板 ,已经给出了部分信息的样例，可参照填写。 4.2.2.2.1 LAN 交换机 保证业务的完整性，需要准备以下数据： LAN 交换机信息 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 LAN 端口信息 LAN 连接信息 具体信息见相关数据整理模板 ,已经给出了部分信息的样例，可参照填写。 4.3. 服务开通模块 SP 模块要求的数据模板： 详见：附件四 派单策略搜集表格 .Xls ； 详见：附件五附 件五 施工调度系统人员数据准备 .xls 4.3.1. 概述 服务开通系统主要用于对 CRM 客户需求申请的后端处理，是将用户申请的业务在所需的资源层次上实现。体现在业务与资源的映射中，对应每种业务资源的每一层次的施工动作。在这些层次的流转过程中会涉及到的业务和数据定制包括业务流程定制、环节施工策略配置、施工时限设置、施工单数据确认与退单原因配置。 4.3.2. 业务流程定制 实现利用广电接入网资源开通移动有线宽带，支持新装、拆机、停机、复机、移机、改密码、过户、改套餐等业务开通功能，以及相对应的退单、撤单功能。 下面我们以台州 EPON+EOC 产品新装的流程为例进行一个流程的定义： 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 业务描述 用户已安装或者未安装广电数字电视，申请新装广电数字电视和有线宽带或者加装有线宽带的业务。在服务开通系统中完成数字电视和 EOC 方式宽带的安装和开通，所占用的资源在资源管理系统中进行管理。 流程图 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 整理后的流程环节 执行顺序 环节名称 描述 1 广电审核 广电对新装进行审核 2 数字电视施工 数字电视施工 1 账号平台施工 账号平台施工，为自动单方式 2 外线施工 用户端施工，需要根据不同的产品产生不同的施工单，需要根据调度规则进行人员调度 3 竣工归档 流程开通完毕，通知 CRM、资源、计费进行归档工作 4 送接口 与外系统进行同步数据 4.3.3. 环节施工策略配置 环节施工策略配置是将业务内部施工的作业加以规范化，加强工单的管理，实现经营管理的现代化。由此，环节施工策略应根据工单的特征和事先配置的各 项业务流程产生各种具有组合顺序等特点的动作指示，以统一的调度指令来指挥 各个生产环节协调作业，产生各个生产环节的施工工单，保障工单的及时回笼， 达到统一指挥生产、高度调度的目的。 根据目前台州上线的实施方案，需要地市提供的策略配置只有数字电视和 用户端的施工两个环节，如下表所示： 地区 环节 施工班组 台州椒江 外线施工 椒江客响中心 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 台州椒江 数字电视施工 椒江客响中心 台州温岭 外线施工 温岭客响中心 4.4 施工调动简介 施工调动需要的数据 详见：附件五附件五 施工调度系统人员数据准备 .xls 施工是对服务开通、服务保障、资源管理等功能域提出的施工要求，进行施工的闭环过程。 施工管理遵循充分地、有效地使用施工人员的原则，对施工人员进行最优化整合，实现施工任务、施工人员的匹配、统一调度，体现对客户的差异化服务，提高客户服务质量。 施工管理包括施工人员管理、施工调度管理、工单管理、施工质量和人员绩效考核管理等。 4.4.1 涉及到的角色 施工岗 (施工班长、施工人员 )：负责定单接收，打单，回单及外线施工 综合调度岗：负责工单转派及调动等。 审核岗：负责外线退单时的工单审核。 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 4.4.2 流程图 4.4.3 施工时限配置 环节施工策略配置是将业务内部施工的作业加以规范化，加强工单的管理，实现经营管理的现代化。由此，环节施工策略应根据工单的特征和事先配置的各项业务流程产生各种具有组合顺序等特点的动作指示，以统一的调度指令来指挥各个生产环 节协调作业，产生各个生产环节的施工工单，保障工单的及时回笼，达到统一指挥生产、高度调度的目的。 4.4.4 施工单模板 以杭州移动为例的外线施工模板： 受理营业厅 武林朝 商品名称 有线宽带 受理编号 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 晖路营业厅在用 包年 2M 11200909210309374648 工单类型 开通类 业务类型 新装 -装 工单编号 110909216726293 电话 原 号 服务等级 任务流水号 855 号码 新 号 a57190921934 客 户类型 个人客户 受理人工号 ZJ1001 客户 原 名 联系人 test 名称 新 名 test 联系电话 11111 装机 原 址 区间 原 地址 新 址 杭州市下沙区杭州司法警察职业学校1 信息 新 绑定电话 绑定订单 上网帐号 a57190921934 IP 地址 IP 掩码 网关 线路 原线路 网络侧成端位置 用户侧成端位置 信息 新线 路 网络侧成端位置 用户侧成端位置 网络 终端设备 设备号 端口号 设备 网络设备 设备号 端口号 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 施工人员 欧鹏飞 预约时间 要求完成日期 2009-09-21 20:19:00 打印时间 2009-09-23 20:35:30 受理日期 20090921 19:09:55 派单日期 2009-09-21 19:49:40 备注 4.5 服务保障 服务保障是针对 CRM下发的故障申告单，依据故障申告单中的客户信 息、产品类型、故障申告信息以及 SLA信息等内容，实现故障申告单的管理，执行相应的故障申告处理流程，并将故障申告的处理的最终结果反馈 CRM的整个过程管理。 4.5.1 涉及的角色 1、 话务员（不在服务保障开发考虑范围）：全省各地市区县的资源查询、工单录入、根据有线宽带帐号 /用户名称查询各类工单信息、催单、追单的权限； 2、 地市远端班长：对保障单的处理进行监控，并在区县退单后有二次下派权限，转派权限 3、 区县处理：对客服下派的保障单进行处理，也可以往区县以下部门派单，拥有退单到地市远端的权限 4、 地市远端回复：对区 县及区县处理以下部门处理的保障单进行 回复 ，并对保障单报竣 浙江移动广电合作宽带上线指导手册 4.5.2 流程图 4.6