提升集客专线端到端运行质量与客户感知

1 成果名称 提升集 客 专线端到端运行质量 与客户感知 成果申报单位 贵州省 毕节市 （自治区 /直辖市） 贵州移动通信有限 公司 成果 承担 部门 /分 公司 运行维护 部门 / 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和 Email 成果专业类别 * 数据网络 所属专业部门 * 数据线条 成果研究类别 * 现有业务优化 省内评审结果 * 优秀 关键词索引（ 3 5 个） 端到端、集中管理、监控、扩容、数通、一体化 应用投资 300 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团贵州公司 对企业现有标准规范的符合度： （按填写说明 5） 中国移动专线接维规范 ； 中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络分级服务（ SLA）规范（ V1.0） ； 中国移动贵州公司集团客户业务网络维护管理办法（ V1.1） ； 中国移动贵州公司集团客户业务支撑后评估规范（ V1.0） 等 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 2011 年；集团专线一体化呈现端到端客户 感知提升；省公司重点研发项目 成果简介： 简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 专线业务是中国移动实现全业务运营的转型业务，也是全业务发展的战略型重点业务，专线业务的发展将直接关系到我公司是否能够深度运营全业务。对于固网运营商来说，业务的扩展、客户的需求、更为避免用户的丢失和 增强 市场竞争力，我们都必须提前 做出 警示，为客户提供更多更好的专线接入方案， 因此专线的接入及维护已经是我公司的一个重大而又艰巨的责任，必须把它作 为一个意义重大的项目来完成。 通过专线一体化方案的实施，能够对用户端设备 实现有效监控、远程管理、排障等；在大大节省了人力、物力的情况下还能够准确定位故障，提高故障处理及时率从而提高用户感知。 1、社会效益： 随着我们整个优化项目的推进，毕节地区集团专线的故障率明显降低，故障处理及时率也得到很大提升。 随着集团专线整体运行质量的提升，客户的感知度和满意度都大大提高；在为客户提供高质量网络服务的同时，也为贵州移动毕节分公司树立了良好的品牌形象。 2、经济效益： 通过市场部、集团客户部的调查，毕节公司专线优化实行以来，赢得了广大集团客户的良好口碑，每月的集团专线接入数量直线上升，为移 动全业务的发展打下了坚实基础。该项目实施后的直接经济效益 体现在以下几个方面 ： 2 （ 1）降低网络故障率，减少用户离网 经过 专线整治，用户 普遍反映网速在加快的同时网络运行也 更加稳定。据统计，织金县公司原先集团专线，由于网络不稳定问题，有 3 家已下了最后通牒，要求在一个月之内必须处理好上网掉线问题，否则改用电信公司的宽带；其余几家也被竞争对手竭力拉拢，也有离意。县公司将该情况紧急报到分公司运维部，刚好专线项目正在启动，遂先对织金县公司专线进行整治，通过整治， 大大改善了网络环境 ，用户也打消了离网念头。 （ 2）提 高 网络质 量，降低用户投诉，提升用户满意度 专线整治前，由于设备老化等问题，数据网传输很不稳定，丢包、抖动和时延非常严重，曾引起用户强烈投诉，各县市公司对此非常焦急，用户发展也很缓慢。整治之后，网络运行更加稳定，用户满意度得到提升。 省内试运行效果： 描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 通过此优化成果，在省内各地市公司统一采用此方案，实现专线业务末端端到端监控管理，取得良好的效果。同时随着数据业务发展，毕节集团专线技术广泛应用在各大信息化平台；新农合、中石化、烟草专线，为集团大客户的大量专 线接入工程奠定了稳定、高效的网络基础。 建议：通过对专线业务一体化呈现后，可建立端到端客户感知服务平台，主动检测客户业务系统性能（带宽测试、页面测试、视频测试等在线感知系统），从而提高客户整体感知。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明 6”。 文章主体： 一、背景介绍 近年来，随着数字化 的快速 发展，国家逐步提高了社会信息化意识，不断提倡各级企事业单位通过信息化实现企业的增值和监管部门行政能力的加强，并投入大量人力、财力和物力 进行支持。信息化专线业务，为监管部门和各行业将生产、管理实现数字化，从而达到提高管理水平、增强核心竞争力的目的，是实现精细化和高效率管理的一个强有力手段，适用于社会运动所有参与者。近几年各行业各业都在积极进行政务和企业信息化建设探索，贵州移动抓住此发展契机，通过扩大网络建设、创新型平台搭建、新业务引入推广等方式助力社会行业信息化进程，并由此迈开公司在全业务方向的发展的步伐。能成功助力各行业实现行业信息化，对于移动和对象企业双方而言， 其 重要意义都是不言而喻的。 二、方案概述 （一）业务介绍 专线业务是中国 移动实现全业务运营的转型业务，也是全业务发展的战略型重点业务，专线业务的发展将直接关系到我公司是否能够深度运营全业务。对于固网运营商来说，业务的扩展、客户的需求、更为避免用户的丢失和加大市场竞争力，我们都必须提前 警示，为客户提供更多更好的专线接入方案，因此专线的接入及维护已 是我公司 担负的一个重大而又艰巨的责任，必须视 为一个意义重大的项目来完成。 3 随着公司业务不断扩大，集客业务发展突飞猛进，但目前对于集客专线的“三可”（可监、可控、可管）管理尚未完善，未能有效支撑省公司网络管理与分公司运维生产。为全面提升集客 专线监控和维护管理水平，通过专线一体化方案的实施，能够对用户端设备实现有效监控、远程管理、排障等；在大大节省了人力、物力的情况下还能够准确定位故障，提高故障处理及时率从而提高用户感知。 （二）组网技术介绍 1、 MSTP 技术 基于 SDH 的多业务传送节点（ MSTP）是指，基于 SDH 平台，同时实现 TDM 业务、 ATM 业务、以太网业务等的接入、处理和传送，提供统一网管的多业务节点。基于 SDH 的多业务传送节点除应具有标准 SDH 传送节点所具有的功能外，还具有以下主要功能特征： a.具有 TDM 业务、 ATM 业务和以太网业务 的接入功能； b.具有 TDM 业务、 ATM 业务和以太网业务的传送功能； c.具有 TDM 业务、 ATM 业务和以太网业务的点到点传送功能，保证业务的透明传送； d.具有 ATM 业务和以太网业务的带宽统计复用功能； e.具有 ATM 业务和以太网业务映射到 SDH 虚容器的指配功能。 为满足各类上层业务应用逐步 IP 化的趋势，考虑贵州省农业银行各类业务应用的不断扩展，中国移动贵州公司提供的传输接入设备采用 MSTP 建设，完全可以在以下几个方面满足贵州省农业银行专网的特殊要求。 a) 带宽扩展性： MSTP 采用 VC 虚级联技术提供以太数据的传 输通道，根据不同的带宽需求，只要通过网管进行 VC12 数量配置，就可以实现不同的数据带宽指配，大大提升了实际应用中的业务扩展能力。 b) 流量控制： 实际在利用 MSTP 传送以太网业务时，一般情况下链路带宽小于端口速率，当以太网端口速率突发到一定程度时，为避免大量的数据包被丢弃，利用 IEEE802.3x 的流控协议，由 MSTP发出流控包来控制客户端的数据流量。同时 MSTP 设备内部也可以利用适当的算法对以太网端口接入速率进行控制。 c) 可靠性： 客户端的以太网信号经过处理后映射到 SDH 的各类容器中，这样 MSTP 就可以利用SDH 非 常成熟的各类保护技术如 SNCP（子网连接保护）、 MSP（复用段保护）等在物理层实现对以太网业务的电信级保护，同时由于新一代 MSTP 支持 L2 交换，还可以通过生成树协议（ STP）在二层对以太网业务进行保护。 2、 GPON 技术 （ 1）高带宽。 GPON 速率高达 2.5Gb/s，能提供足够大的带宽以满足未来网络日益增长的对高带宽的需求，同时非对称特性更能适应宽带数据业务市场。 （ 2） QoS 保证的全业务接入。 GPON 能够同时承载 ATM 信元和（或） GEM 帧，有很好的提供服务等级、支持 QoS 保证和全业务接入的能力。 （ 3）很 好地支持 TDM 业务。具有标准的 8kHz(125s) 帧能够直接支持 TDM 业务。 （ 4）简单、高效的适配封装。采用 GEM 对多业务流实现简单、高效的通用适配封装。 4 （ 5）强大的 OAM 能力。针对 EPON 在网路管理和性能监测的不足， GPON 从消费者需求和运营商运行维护管理的角度，提供了三种 OAM 通道：嵌入的 OAM 通道、 PLOAM 和 OMCI。 GPON 还继承了 G.983 中规定的 OAM 的相关要求，具有丰富的业务管理和电信级的网络监测能力。 （ 6）技术、设备相对复杂。 GPON 承载有 QoS 保障的多业务和强大的 OAM 能力等优势 很大程度上是以技术和设备的复杂性为代价换来的，从而使得相关设备成本较高。随着 GPON 技术的发展和大规模应用， GPON 设备的成本将会有相应地下降。 （三）业务系统功能介绍 1、数通网管系统 （ 1）自动发现 1）网管系统管理的网元需要通过自动发现 ,在网管系统生成系统能识别、管理的对象 2）发现过程是通过采集探针（ Probe）进行的，需要保证采集探针所在服务器与被管对象之间网络通信正常 3）发现原理基于 ICMP(ping)+SNMP（简单网络管理协议） 4）发现方式：探测式发现、网段发现、单点发现 5）发现内 容：板卡、插槽的发现，以及接口与前二者之间的父子关系； OSPF 路由协议的发现；二层设备端口连接关系发现； （ 2）拓扑管理 1）查看某台设备的当前 /历史告警 2）设定某台网元的工程状态 3）在拓扑进行网元的登录操作 5 （ 3）故障管理 1）故障流程； 2）原始事件查看； 3）事件查看； 4）查看当前告警和历史告警； 5）告警通知规则定制 (短信，邮件，告警牌） ； 6)告警派单； 7）告警备份； 8）告警相关性分析； 9）告警备份、恢复 A、短信告警 短信告警通知规则的设置和 Email 告警通知规则的设置是 类似的，不同的地方就在于其参数的设置上，设置方法如下： 通知设置参数：在这里要输入短信网关的 IP，有些地方在应用时， UltraNMS 是将这部分写在配置文件中，系统自动调用，这时，用户可以不用设置这部分内容。 6 输出设置参数：这里设置在短信告警时要输出哪些内容，其具体可以使用哪些参数，请参考“ 提示 ” 中的内容。 B、告警派单 可以实现告警自动、手动派单、派单查询、告警状态与 Eoms 系统自动同步功能。 （ 4）性能管理 1）设备实时、历史性能查看 2）业务数据性能查看 7 2、传输网管管理系统 该 系统架构 具 有以下 特点 ： 良好的开放性：基于 J2EE 平台开发的分布式多层架构 易于扩展性：基于模块的组件式架构 使用便捷：以 IE 浏览器作为入口，客户端配置 数据模型标准化：采用自主知识产品的数据建模中间件产品 GOAT 通过该系统 的有效运行可 实现对现有传输集中监控、电路调度、资源管理等功能。 告警集中监控，提供多样化的列表和图形显示。能按用户进行显示过滤，重要告警可实现短信转发。告警实时列表子网拓扑图3、专线业务服务保障系统 集团客户服务保障系统是以客户 SLA 为中心，以保障集团客户产品服务质量为目的的运营支撑系统。系统通过端到端监控集团客户端到端电路运行质量和端到端监控客户售前、售中、售后服务流程等功能实现保证在 SLA中承 诺客户的产品服务质量。 系统的主要使用对象为： 集团客户服务响应 人员、 集团客户服务响应部门经理、 客户经理和集团客户 。 8 系统实现客户层面跨业务端到端电路的逻辑拓扑呈现与相关信息监控能力。适用于从客户角度监控集团客户网络运行情况。 监控视图可以通过区域、客户等不同层面进行监控，同时可以通过地理分布和业务路由层面查看客户电路的运行情况。 系统可以通过不同层面的设备路由信息分成呈现，按照业务层面逐层的查看客户端到端电路的路由信息。 系统集成综合资源和 EOMS 的资源勘察、业务开通和投诉故障等工单，实现集团 客户相关工单的集成呈现和监控。 9 三、现有专线业务存在的问题 传统专线业务采用光纤收发器或协议转换器方式接入，设备运行稳定性能低、无法实现可监、可控、可管理 的 目的。 通过对现网架构 的 优化调整，采取 PON/路由器 /交换机方式接入，并通过数通网管、传输资管后台后，利用专线业务服务保障系统，实现一体化呈现，达到可管理、可维护方式。 （一）业务开通流程 1、需求上报 由各县公司上报业务申请表 到 地区集团客户部，申请表中 应含：业务发展人员必须认真填写相关集团信息、用户带宽需求、资费信息及使用其它运营商同类业务情况，同时由各县公司建设口人员填写具体的接入方式、光纤的施工方式及建设距离，若有多个终端使用情况，则需明确集团单位内部局域网的建设情况。 2、可行性分析 集团客户部接到业务申请后，在当天之内完成业务初步审核。初审不通过的集团客户部当日以 OA邮件形势回复申请方；初审通过后由集团客户部送运行维护部进行接入资源与接入能力审核，运行维护部将审核结果在一个工作日内回复集团客户部，集团客户部收到运行维护部的审核结果后当日以OA 邮件 或电话的形式告知申请方，以明确该业务可否实施。 3、业务申请 申请方收到业务主管部门明确同意的审核结果后，由相关人员通过 EMOS 系统上报该接入的相关资料至运行维护部，运行维护部收到工单后将在 24 小时内安排相应的实施准备，回复告知县公司。 4、工程交互 运行维护部完成该项目施工后，由县公司相关人员现场检查，确认无任何问题后交付用户使用，同时做好相关操作指导培训。客户经理在交付用户使用一周后需对用户进行回访，用户确认无任何问题后，再将相应信息录入大客户管理系统，过程中确保录入无误，严禁出错。 （二）数据制作流 程 10 1、地市公司 数据室维护人员在完成 BAS 侧及 S9306 侧数据业务配置，通过双绞线连接机架式协转插卡，并协调传输专业人员完成 SDH 侧数据制作，并调通传输链路。 2、县级公司 1）基站侧：各县市公司数据维护人员上站安装协议转换器及光纤收发器并测试网络是否接通。 2）用户侧：各县市公司数据维护人员在用户端安装光纤收发器并按照客户需求接入客户自备的交换机或路由器等设备，负责为客户调通网络。 （三）优化前组网结构 从以下组网图可以看出，改造前专线主要采用光收 +协转的末端接入方式，全区各县的互联网专线业务统 一接入到毕节中心机房的 S9306 汇聚交换机。 1、数据专线 2、传输专线 11 （ 四 ）组网结构存在问题 1、承载压力： 由于协转、光收方式接入的专线均承载在 IP 城域网的 S9306 上，导致汇聚交换机 S9306 电口使用率曾达到 95%，在集团专线不断增加的情况下，交换机端口的承载压力剧增。 2、无法监控： 无论是传输网管还是数通网管，都无法监控协议转换器与光收等设备，无法感知设备性能，难以排除各种隐患故障。 3、组网局限 随着数据业务及信息化业务的不断发展，传统的光电转换器组网已不能满足用户多业务接入 需求。 4、带宽局限： 由于开通集团专线的协议转换器只支持 2M、 4M、 6M、 8M，很大程度局限了集团客户对带宽的需求。 5、设备缺陷 光纤收发器与协转均属于低端网络设备，如果用户侧出现频繁掉电或数据流量比较大的情况下，经常出现设备烧坏或掉死的等现象。 四、 解决问题 的 思路： 要彻底改善整个专线网络的运行质量和客户感知，首先是网络设备的换代，协转和光收此类低端网络设备必须淘汰，新设备必须在运行稳定的前提下还要能够远程监控、管理；其次考虑到毕节汇聚交换机 S9306 的承载压力，我们准备改善整个组网方式，把压力 分散到各个县公司的 S9306 交换机上。 五、优化后专线业务情况 （一）业务申请流程 利用自主开发的信息化管理系统，实现专线业务申请审批流程，形成闭环管理，使得专业业务申请流程清晰、审批便捷，开通时限效率大大提升。 1、信息化系统功能模块 12 2、申请模版信息 3、审批流程信息 （二）数据制作流程 1、安装调试：各县市公司维护人员负责基站侧和用户侧的设备安装、调试（按照数据室规划内容进行有效的配置）。 2、资源调度：传输专业人员负责调度 末端传输链路及带宽资源的分配。 3、配合协调：数据专业负责协调传输、县维护人员及市场部门之间的配合关系，同时配合县公司远程调试设备数据。 通过此优化后，开通时限及故障处理方式的效率较优化前更为便捷。 （ 三 ）优化后拓扑结构 1、 MSTP+光纤交换机组网方式 此种方案传输侧采用 MSTP 以太网方式组网，接入侧使用较为稳定的华为 S2300 系列交换机进行接入；互联网专线均根据地域划分接入到各县局的 S9306 汇聚交换机，有效分担了毕节中心机房汇聚交换机的承载压力。传输数据专线又根据性质分为不接入城域网交换机与接入城 域网交换机两种。 （ 1）互联网 MSTP 数据专线 13 （ 2）传输数据 MSTP 专线 2、数据专线拓扑 采用中兴 GPON 设备，各县 OLT 站点通过 MSTP 和 PTN 方式接入汇聚交换机 S9306；用户接入侧采用中兴 F822 系列 ONU。 （ 四 ）优化后优势分析 14 通过对前期专线业务优化调整后，实现集客专线的“三可”（可监、可控、可管）管理，设备运行稳定高效，具体体现以下几个方面： 1、稳定运行：专线优化中，将不稳定、不可监控的（协转、光收、 PDH 等）设备全部替换，数据专线接入采用中兴 S330 和 S320、 S200 传输 设备，其中 S200 作为主用设备，互联网专线接入采用华为S2300 系列的光纤交换机，优化后经测试，所有设备均能稳定、可靠、高效的运行。（同时针对电压不稳定的重要集团客户配置 UPS 后备电源） 2、集中管理：采用集中管理、统一调度的思想，针对互联网专线部分，对每条专线的交换机设备都加入了数通网管系统，并通过网管系统对入网设备进行实时监控，随时掌握每条专线的端到端的运行状态；数据专线部分，通过传输 OMC 网管进行监控，及时了解各集团专线运行状态。通过前期优化整治，互联网专线监控率达到 98%以上，数据专线监控率达到 98%以上。 3、高效维护：优化后，数通网管系统能直接监控至用户侧交换机，出现故障能快速度定位故障点，甚至可通过数通网管系统查实交换机的实时告警信息，及时处理故障，极大提升了维护效率和客户感知度。 4、支持扩容：优化后，在业务方面，每新增一种业务只需远程登录交换机，并在交换机上透传指定VLAN 即可；在带宽方面，控制也更加灵活，支持 2M-100M 带宽。 （ 五 ）优化前后效果对比 通过优化，集团专线网络运行质量将得到很大改善，现将改善后的效果罗列如下： 功能 优化前 优化后 设备性能 接入层采用光收、协转组网， 设备运行稳定性 无法 得到保障，容易掉死。 接入层采用华为 S2300 系列交换机、中兴 F822系列 ONU,中兴 S200传输设备，均具有长期运行稳定的优势。 组网方式 组网模式单一，导致各县汇聚交换机负载不均衡 组网方式灵活，根据各县资源情况，提供多种组 网方式，并让各县汇聚交换机分担接入压力。 故障定位 只能通过现场排查方式 可通过远程监控、告警、设备系统日志等定位 故障排除 现场处理、并且多少故障都需要上基站处理，影响故障处理及时率指标，降低客户感知 远程准确定位，远程操作重启设备、重启端口等方式排障，节 约人力、物力 的消耗 ， 且 排障迅速，提高用户感知度。 网管监控 不支持管理软件，无法监控、无法远程操作 支持多种管理软件，根据需求接入；所有末端网络设备均可远程监控、远程 操作 。 隐患排查 只能通过现场定期巡检方式 远程查看设备告警、日志 。 带宽控制 受限于设备功能，只能开通 2M、 4M、6M、 8M。 可支持 2M-100M 带宽，满足更多用户需求。 15 扩容支持 不支持多业务扩容 新增一种业务只需远程登录交换机，并在交换机上透传指定 VLAN 即可 （ 六 ）优化后专线一体化呈现 1、网管监控 实现方式 数通网管服务器平台（ 1 ）数据库服务器省数据机房S 8 5 1 2 - 1 ( P E ) S 8 5 1 2 - 2 ( P E )N E 5 0 0 0 E - 1 ( P )N E 8 0 E - 2 ( R R )数通网管服务器平台（ 2 ）。N E 8 0 E - 1 ( P ) N E 8 0 E - 2 ( P )N E 8 0 E - 3 ( R R ) N E 8 0 E - 4 ( R R )B A S - M E 6 0 - 1 ( P E ) B A S - M E 6 0 - 2 ( P E )分公司数据机房N E 8 0 E - 1 ( R R )N E 5 0 0 0 E - 2 ( P )C M N ETM PL S VPN监控接入侧S 9 3 0 6 - 1S 9 3 0 6 - 1 S 9 3 0 6 - 1分公司监控平台县公司监控平台省监控平台中心通过将前期 光电转换设备统一优化为路由器或交换机等设备，在设备侧启用 SNMP协议，通过 IP城域网建立 MPLS/VPN隧道至省网管平台中心，实现网管系统主动检测设备信息，对所用的特定设备、电路和系统进行集中监视。 a） 告警实时监视、告警收集与显示、告警查询与统计、告警显示过滤和告警同步功能； b） 性能监视、性能数据上报和性能数据查询； c） 拓扑视图、网络浏览、网络监视和拓扑编辑功能； d） 业务配置信息上报和查询； e） 安全管理：用户管理、权限控制和登录日志管理。 2、专线业务网管系统 （ 1） GPON 专线接入网管系统监控 16 （ 2）传输资管系 统 （ 3）数通网管系统 17 （ 4）专线一体化综合保障 当前用户感知管理过程中还存在 KPI 体系不全面、缺少基于业务质量的投诉解决方式等诸多不足。我们从点 /线 /面三方面对当前客户感知管理做一个分析，提出建立新型的“点 /线 /面”一体化预防式用户体验管理模式，补全、提升“面”，做细“线”、加强“点”，更好的管理用户感知。 【面】： 以客观 KPI 向 KQI 汇 聚的预防式监测为主面 ； 【线】：以广泛的现场测试与现场维护为辅线， 模拟表征用户体验 ； 【点】：以“客户投诉客户经理调查”为点反向回溯 因此将各独立的数通、传 输资管、传输网管等支撑系统进行整合，实现统一的端到端一体化呈现，通过端到端监控集团客户端到端电路运行质量和端到端监控客户售前、售中、售后服务流程等功能实现保证在 SLA 中承诺客户的产品服务质量。 通过专线一体化呈现后，实现全网运行维护集中化管理、