旅游信息化分析

Information and Communication Technologies Plunge Tourism Destination marketing into Innovations 信息和通信技术助推旅游目的地营销创新 海南大学 旅游信息化研究所 所长 杜文才教授 学士 (北大 )、硕士 (河海 )、硕士 (ITC,荷兰 ) 博士 (UniSA,澳洲 )、博士后 (IIT,以色列 ) 电话 O) MPE-mail: 发言内容提纲 信息与通信技术促进旅游发展共识 旅游行业中通用和新兴的信息和通信技术 新兴的的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 讨论 信息与通信技术促进旅游发展共识 共识 1.以全球互联网 、 通信技术为核心的信息技术正在 引起了整个旅游业的一场革命 ， 正在深刻地改变着 旅游目的地 的经营 、 管理和运作模式 , 对 旅游业 的发展和繁荣起着越来越重要的作用及影响 , 正成为推动旅游经济发展重要举措 , 成为当今世界旅游 商务活动的主要推动力 . 信息与通信技术促进旅游发展共识 共识 2:旅游业是信息密集型和信息敏感性行业，因而它极适于基于 Internet 电子交易方式。在互联网上发布 旅游目的地 旅游信息和经销旅游产品是技术创新对旅游企业 (生产商和经销商 )影响最深刻的主要领域 信息与通信技术促进旅游发展共识 共识 3.互联网 技术使 旅游目的地 能以相对低廉的成本直接向消费大众提供旅游产品和服务，还能与消费者和其他旅游生产商和经销商互动。越来越多的消费者使用互联网来规划度假或商务旅行，这是激励在互联网上组织和开发 旅游目的地 旅游产品与服务并进行促销的主要因素。 共识 4.全球互联网 技术能在多大程度上促进 旅游目的地 的发展，使旅游企业在旅游市场中更有竞争力以及在全球旅游市场中赢得强有力的地位。 信息与通信技术促进旅游发展共识 共识 5.信通技术可成为发展中国家 旅游目的地 推销旅游产品与服务和扩大客户基础的有效工具。通过在当地经济中鼓励发展 旅游目的地 电子商务做法，信通技术更容易地促进组织旅游业和激励利益相关者之间的合作。 信息与通信技术促进旅游发展共识 互联网快速的扩张、普及和应用，使其演变成为为消费者接受的全新的 旅游目的地 零售渠道 ; 旅游产品与服务生产商和经销商使用 旅游目的地 网站向消费者提供各类旅游产品与服务信息 ; 旅游在线企业把 旅游目的地 网站用作低成本信息传播工具以及扩展顾客服务的工具，向消费者提供各种相关的信息。 利用虚拟现实系统给消费者以直接体验 旅游目的地 旅游产业和服务的方式 互联网提供了 网上旅游服务直 销平台 旅游行业中通用和新兴的信息和通信技术 计算机预订系统 (CRSs) 全球分销系统 (GDSs) 旅游目的地 管理系统 基于互联网的 游游 中间商 (e.g.旅游 电子商务中间 基于移动的预订系统 网上客房预订系统 传统的分销系统 : 呼叫中心 触摸屏终端 旅游行业中通用和新兴的信息和通信技术 _酒店管理系统 酒店管理系统 中央预订系统 CRS 会员管理系统 MMS 中央管理系统 CMS 分店管理系统 PMS 仓库管理子系统 人事管理子系统 设备管理 餐饮管理系统 桑拿洗浴管理系统 KTV娱乐管理系统 会所管理系统 机票预订系统 机票预订系统 提供最高效率的客户查询、咨询、业务受理、公告信息、自动告知、提供全方位的多样化查询、统计功能，可以准确全面的记录保存所有客户的交易信息，为公司的决策提供准确可靠的数据分析。 系统主要包括三个功能： 查询：客户打电话查询机票时，座席员将查询后的结果反馈给客户，同时记录好查询内容，以便大家共享信息，缩短工作流程，提高工作效率。 预订：客户打电话预订机票时，座席员订票，同时形成电子订单，通过分发软件分发订单，配送部门在接受端接受后出票、进行配送，交易完成。 管理：管理人员可通过统计查询得到销售额、每个订票员的销售量等数据进行分析，同时再根据外部其它情况，做出有针对性的调整。管理人员可方便的利用统计查询功能得到每个座席员的销售量，进行考核。 目的地营销系统 目的地营销系统（ Destination Marketing System，简称DMS）是由政府主导、企业参与建设的一种旅游信息化应用系统，为整合目的地的所有资源和满足旅游者个性化需求提供了一个完整的解决方案。 旅游目的地营销系统通常被理解为旅游目的地信息系统，而且是以信息技术为基础的现实的计算机系统，我国旅游业信息化的产物之一“金旅工程” 就是对目的地营销系统该种理解的典型代表 界面的统一性，整体系统将采用 Internet/Intranet标准技术来建立，同时，针对不同的应用项目、范围和服务对象，建立了三个层次的网络互联平台，分别是面向国务院相关管理部门的内部办公网、面向行业管理的管理业务网以及面向公众的公共商务网三部分 : 内部办公网 ; 管理业务网 ;公共商务网 信息技术发展趋势 Source: Amit Patel, CTO, US Strategic Accounts, Alcatel-Lucent, Future of Telecommunications, January 2009 微电子技术进步的效果 物理世界、信息世界、人类社会组成三元世界 -新信息世界观 通信传输技术的换代发展 移动通信的换代发展 智能手机推动移动互联网发展 从互联网到物联网 物联网（ The Internet of Things) 是“万物沟通”的、具有全面感知、可靠传送、智能处理特征的连接物理世界的网络，实现了任何时间、任何地点及任何物体的连结。可以帮助实现人类社会与物理世界的有机结合，使人类可以以更加精细和动态的方式管理生产和生活，从而提高整个社会的信息化能力 。 物联网 (The Internet of Things) 物联网（ The Internet of Things) 是“ 万物沟通 ” 的、具有全面感知、可靠传送、智能处理特征的连接物理世界的网络，实现了任何时间、任何地点及任何物体的连结。可以帮助实现人类社会与物理世界的有机结合，使人类可以以更加精细和动态的方式管理生产和生活，从而提高整个社会的信息化能力。 从互联网到物联网（ Internet of Things) 互联网的应用无所不在 什么是云计算 什么是云计算 云计算是一种新兴的共享基础架构的方法，通常为一些大型服务器集群，包括计算服务器、存储服务器、宽带资源（硬件、平台、软件）等等。 提供资源的网络被称为“云”。它可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种 IT服务。云计算将所有的计算资源集中起来，并由软件实现自动管理，无需人为参与。这使得企业无需为繁琐的细节而烦恼，能够更加专注于自己的业务，有利于创新 “云”中的资源在使用者看来是可以无限扩展的，并且可以随时获取。这种特性经常被比喻为像水电一样使用硬件资源，按需购买和使用 什么是云计算 最通俗理解云计算就是把计算资源都放到互联网上，互联网即是云计算时代的云。计算资源则包括了计算机硬件资源（如计算机设备、存储设备、服务器集群、硬件服务等）和软件资源（如应用软件、集成开发环境、软件服务）。 云计算有哪些特点 超大规模 虚拟化 高可靠性 通用性 高可扩展性 按需服务 极其廉价 云计算包括哪些服务 SaaS (Software as a Service) 软件即服务 软件厂商将应用软件统一部署在服务器或服务器集群上，通过互联网提供软件给用户。用户也可以根据自己实际需要向软件厂商定制或租用适合自己的应用软件，通过租用方式使用基于 Web的软件来管理企业经营活动。软件厂商负责管理和维护软件，对于许多小型企业来说， SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要，近年来， SaaS的兴起已经给传统软件企业带来强劲的压力。 在 这种模式下，客户丌再像传统模式那样花费大量投资用于硬件、软件、人员，而只需要支出一定的租赁服务费用，通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和维护服务，享有软件使用权和丌断升级，这是网络应用最具效益的营运模式 。 云计算包括哪些服务 PaaS (Platform as a Service) 平台即服务 平台即服务 PaaS（ Platform as a service）是提供开发环境、服务器平台、硬件资源等服务给用户，用户可以在服务提供商的基础架构基础上开发开发程序幵通过互联网和其服务器传给其他用户。 PaaS能够提供企业或个人定制研发的中间件平台，提供应用软件开发、数据库、应用服务器、试验、托管及应用服务，为个人用户或企业的团队协作。 在云计算服务中，平台即服务包括以下类型服务。 提供集成开发环境。 云服务提供商开发、测试、部署、维护应用程序等服务，满足丌同用户需要的丌同开发周期和集成开发环境，多用户互动测试，版本控制，部署和回滚 IaaS (Infrastructure as a Service) 基础设施即服务的 SaaS 27 三网融合 指电话网、广电网、互联网的融合 三大主要信息通信网络 电话网 互联网 广电网 电话 电视 计算机 三网融合 三网融合 三网融合是指电信网、计算机网和有线电视网三大网络通过技术改造，能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务。 三网融合 。“三网融合”是为了实现网络资源的共享，避免低水平的重复建设，形成适应性广、容易维护、费用低的高速宽带的多媒体基础平台。 “三网融合”后，民众可用电视遥控器打电话，在手机上看电视剧，随需选择网络和终端，只要拉一条线、或无线接入即完成通信、电视、上网等 三网融合 好处 1、信息服务将由单一业务转向文字、话音、数据、图像、视频等多媒体综合业务。 2、有利于极大地减少基础建设投入，并简化网络管理，降低维护成本。 3、 将使网络从各自独立的专业网络向综合性网络转变，网络性能得以提升，资源利用水平进一步提高。 4、 三网融合是业务的整合，它不仅继承了原有的话音、数据和视频业务，而且通过网络的整合，衍生出了更加丰富的增值业务类型，如图文电视、 VOIP、视频邮件和网络游戏等，极大地拓展了业务提供的范围。 5 、三网融合打破了电信运营商和广电运营商在视频传输领域长期的恶性竞争状态，各大运营商将在一口锅里抢饭吃，看电视、上网、打电话资费可能打包下调。 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 _旅游目的地 ? 旅游目的地是一个完整的存在。包括从其离家外出直至返回这一期间， 在行、游、住、食、购、娱等方面的多重消费需要。这些消费项目中， 除了客源地与目的地之间的长途交通和目的地之间的交通，其他的项目都发生在旅游目的地 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 _旅游目的地网络营销 旅游目的地网络营销是由旅游目的地相关利益主体组成的所有成员，围绕旅游目的地的整体形象及共同发展目标形成的营销共同体，借助电子网络手段，以树立旅游目的地整体形象为目的，并引导游客参与目的地各项旅游消费的网络营销系统。 将极具综合性、动态化的旅游产业与极具资源整合、互动沟通的信息技术相结合的新型营销模式，不仅为旅游目的地营销提供了广阔舞台，也对其实际运营在系统性、协作性、及操作性上提出了相应要求 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 旅游目的地 公共信息服务面临新要求 旅游目的地 旅游产业发展带来的新要求 旅游目的地 旅游者经验增加需求提升带来的新要求 出游方式的转变对旅游公共信息服务的要求 旅游目的地 旅游产品的创新对旅游公共信息服务的要求 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 旅游目的地 旅游公共信息服务是影响 旅游目的地 发展的重要因素 旅游目的地 旅游市场成熟的标志之一 旅游目的地 旅游者获取信息服务的重要渠道 旅游目的地 旅游企业发布信息的有效平台 政府政策执行意见反馈的窗口 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 _问题 近年来，源于旅游消费方式转变，旅游业做为国家支柱型战略行业发展的升级、互联网经济大发展的趋动力，景区旅游目的地网络营销成为景区、旅游管理机构最为关注的热点之一。然而，网络营销有“网”无“络”，在线旅游“不在线”，目的地营销多“销”少“营”等非常态的发展状况却成了随处可见的常态。如何科学、统筹、系统而长效发展旅游网络营销？究其根本，我国旅游目的地（景区）网络营销正面临组织运营、盈利模式与管理再造的破冰之旅 旅游目的地相关利益主体职责 旅游局： 提供公信力类的旅游信息，宣传目的地整体形象，增进供需各方交流 ;旅游资源企业： 提供资源方产品信息，直接处理消费查寻和预订，同业交流 交易； 旅游中间企业： 提供服务方产品信息 ，产品组合与增值服务，直接处理消费查寻和预订，同业交流和交易； 旅游消费者： 全面、便捷、准确、及时的目的地信息查询。与旅游企业沟通、投诉 ; 在线搜索，订制，预订、交易、支付等； 旅游媒体： 获取当地旅游宣传素材，传播促销信息； 实例 :旅游目的地信息管理 旅游目的地的信息是多方面的，包括旅游目的地的基本信息、旅游资源信息、公共旅游设施信息、旅游企业信息、旅游企业提供的旅游产品和服务信息、价格信息、旅游新闻、旅游活动信息，以及旅游业的行业信息及政策法规等 有效地向旅游者传达旅游目的地的完整信息，可以引导旅游者做出有利于旅游目的地企业的决策。围绕目的地的信息统筹建设，其主要任务是展示和宣传目的地鲜明清晰的总体形象，然后逐层展示旅游城市、旅游景区景点、旅游企业、旅游产品和服务。 供应商、中介服务组织、旅游者以及政府之间高效沟通并真正形成旅游资源信息整合的绝对优势，对于旅游目的地（景区）网络营销有效开展与持续发展，不仅是必要前提，同时也是有力保障。 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 创新旅游信息服务方式：旅游电子地图 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 移动电子商务 利用手机、 PDA及掌上电脑等无线终端进行的B2B、 B2C或 C2C的电子商务 . 使人们可以在任何时间、任何地点进行 旅游目的地 各种旅游产品与服务的商贸活动，实现随时随地、线上线下的购买与售旅游产品与服务、在线支付 以及各种售后相关的综合服务活动等 。 移动电子商务和 旅游目的地 更有价值的结合点在于“基于位置的服务 。 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 公共自助服务 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 创新性的 旅游目的地 系统 SaaS服务 连锁旅游目的地 连锁旅游目的地 连锁旅游目的地 基于 SaaS的 旅游目的地 系统营销系统软件平台 连锁旅游目的地 电子信息发布平台 电子推介平台 电子直销与支付平台 电子售后服务平台 基于 aaS的旅游目的地 系统（省级中心） 旅游目的地分销渠道 （ GDS， IDS 职能管理部门 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新_SaaS 为 旅游目的地 管理者节省以下成本 : 完全省去运行服务器的耗电 旅游目的地 完全省去 旅游目的地 系统维护 有效降低系统使用者的培训成本 旅游目的地 不再需要服务器的硬件投入 旅游目的地 不再需要购买 旅游目的地 管理软件 旅游目的地 不再需要支付软件升级费用 旅游目的地 不再需要支付信息发布、推介成本 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 革新 旅游目的地推介与促销、营销 旅游目的地 网站直销 (7x24全天候互联网全球 旅游目的地信息发布、产品与服务推介、促销、营销沟通 .) 共享资源 不同 旅游目的地 之间在系统平台上服务资源和客户资源的全面共享。 渠道电子分销 : 旅游目的地 完全电子化预订服务及佣金清算服务 旅游目的地的协同管理 : 任何时间任何地点的管理 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 联盟 旅游目的地 会员共享的多赢特性 放大的客源市场，有效推销 旅游目的地产品与服务 ; 扩大信息发布、信息服务范围 ; 每家连锁 旅游目的地 都立即拥有一个全国性的 旅游目的地管理系统、旅游目的地营销系统 （增量业务） ; 方便旅游组织与个人的购买与支付 提高竞争能力，对抗国际及国内 旅游目的地竞争 的压力 用更少的投入 ,更高效全面的实施 旅游目的地 管理与营销 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 基于 web2.o 的 旅游目的地营销系统 Web2.0主要以社交化网络， BLOG博客应用，播客，分类广告等细分的应用模式为表现形式 ,是一个开放的复杂适应性知识系统 。与传统意义的第一代互联网最大的区别在于以社会及网络个体用户对互联网的内容及思想贡献为创新节点表现形式 Web2.0则更注重用户的交互作用，用户既是网站内容的消费者（浏览者），也是网站内容的制造者 Web2.0技术主要包括：博客（ BLOG）、 RSS(站点与站点之间共享内容的一种简易方式 (也称为 “ 聚合内容 )、百科全书 (Wiki)、网摘 、社会网络（ SNS）、 P2P、即时信息（ IM）等。由于这些技术有不同程度的网络营销价值，因此 Web2.0在网络营销中的应用已经成为网络营销的崭新领域。网上营销新观察（ ）率先对博客营销、 RSS营销等进行实践应用和系统研究，已经取得了阶段性成果 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 Web2.0技术 营销 主要包括 : ： 博客（ BLOG） 、 RSS、百科全书 (Wiki)、网摘 、 社会网络（ SNS） 、 P2P、 即时信息（ IM） 等。 由于这些技术有不同程度的网络营销价值，因此 Web2.0在网络营销中的应用已经成为网络营销的崭新领域。 网上营销新观察（ ）率先对 博客营销 、 RSS营销 等进行实践应用和系统研究，已经取得了阶段性成果，对于 博客营销的定义 等有关研究被广为引用。 国内典型的 Web2.0网站主要包括一些以博客和社会网络应用为主的网站，尤其以博客网站发展最为迅速，影响力也更大，例如博客网（ ）、 DoNews IT社区（ ）、百度贴吧 （ ）、新浪博客 （ ）等。 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 Web2.0时代的特征 : 已经没有任何一个组织和个人独立的用自己的资源和力量满足客户的需求，合作共赢成为企业发展的必须技能 ; 为企业提供了一条降低成本，创新商业模式的机会。互联网的商业应用，给所有企业提供了更多的选择机会，创造了更多协作的可能 当用户不再需要完全依赖报纸、电视、广播等公众媒体，不再需要固定地登陆新闻门户，而是更多利用 RSS、 Tag、 IM等手段汇聚信息，通过博客、 SNS等表达观点和展示自己的个性生活的时候 , 在 Web2.0时代，每个人都是生活的记录者和历史的创造者。无数的博主们不断地通过文字，图片，视频等信息记录着现实、传递着智慧，同时 也影响着他人 Web2.0时代，企业随时都会遇到意想不到的竞争对手，也需要面临各种各样的办法。 新兴的信息和通信技术与旅游目的地营销创新 基于 Web2.0旅游目的地 网络营销系统的核心价值 表现形式 ： 以博客和社会网络应用为主的网站，它是以 blog(博客 )、 Tag(网摘