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广东联通管理创新成果主报告广东联通管理创新成果主报告 -- 6 元

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以新型3G辅导式服务为核心,创建有区隔的3G专属服务目录一、前言............................................................................................2二、实施背景....................................................................................2三、成果内涵....................................................................................3四、主要做法....................................................................................4一前端发展服务标准化................................................................4(二)建立新用户发展质量管控机制............................................6(三)规范3G服务经理首次业务辅导........................................12(四)细分用户类型,差异化3G用户专属服务........................18(五)打造起点应用专区,建设玩家基地..................................22(六)强化手机辅导能力培训......................................................26(七)建立维系服务‚三个名单制‛,明确‚七大关键时点‛动作要求..............................................................................................29(八)建立离网点首席服务代表挂靠机制..................................33(九)维系系统建设......................................................................36(十)建立定期通报制度..............................................................40四、实施效果..................................................................................40一、前言中国联通有限公司广东分公司成立于1994年9月19日,是中国联通在广东的分支机构。十六年的成长,广东联通从无到有,从小到大,业务从单一发展到综合,实现了飞跃式发展。广东联通从成立之日起,就肩负着打破垄断的使命,其发展命运与广东电信业的改革紧密结合,在发展过程中,广东联通坚持诚信经营,公平竞争,与其他电信运营商共同合作,致力于满足用户的需求、促进电信市场健康发展。2009年5月17日,广东省内六个地市作为首批WCDMA3G试商用的地市,开始放号2009年10月1日,正式全省商用放号。WCDMA3G是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。中国联通3G能够提供包括可视电话、无线上网、手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务,会给用户带来全新的体验,即更快的速度、更个性的选择、更宽广的网络覆盖、更丰富的业务。至2010年初,短短几个月时间,3G用户数量已经超过50万户。二、实施背景在短时间内,3G用户高速发展,但处于放号初期,存在用户对3G业务了解不足,3G套餐门槛较高,3G发展采用2G预付费模式等问题。导致用户流失率较高,同时,用户对联通3G服务的感知较低。在新一轮的通信市场竞争格局中,广东联通作为弱势竞争者,必须以3G业务为引领,通过体验式营销、辅导式服务、专属化服务,实现‚三分天下有其一‛的市场地位。三、成果内涵本项目主要基于‚生命周期理论‛和‚短板理论‛,在用户的入网点至离网点全生命周期过程中,找出用户离网的主要原因,加强相应服务短板改善,在重要的时间窗口,合理调动资源,细化各项工作,以实现3G用户的长期在网使用。主要创新点如下1.3G用户前端销售服务标准化2.建立新用户发展质量管控机制3.差异化3G手机用户服务,实现以3G辅导式服务为核心的专属服务模式4.打造起点应用专区,建设基于互联网服务的玩家基地5.3G服务经理应知应会应为手册编写6.突出关键时刻服务关怀,强化服务经理首次辅导及关怀7.强化服务过程管控,服务维系常态化、体系化落实3个名单制梳理3G7大关键时刻建立‚维系关键指标周报‛、‚新入网用户回访周报‛、‚维系服务月报‛、‚服务经理服务执行情况‛‚信控预警通报‛5个专项通报四、主要做法一前端发展服务标准化执行销售服务‚七步曲‛,要求发展人员主动迎接引导、识别用户类型、挖掘用户需求、推介3G业务功能、引导用户体验、促成3G销售、强化用户辅导。重点在于成交前的用户识别和体验,成交后的终端辅导工作。明确要求发展人对用户进行关键业务、服务信息告知,起点软件的安装,手机上网设置及基本应用辅导,辅导时间不低于45分钟,其中IPHONE用户辅导时间不低于1.5小时。详细如下1.主动迎接引导用户进入营业厅,咨询用户的初步意向后,引导用户至体验区。2.识别客户类型根据用户年龄、穿着、发型、手机型号、行为举止,判断目标用户群商务人群、年轻时尚、社会大众。3.客户需求挖掘需求的产品类型后付费、预付费、上网卡;手机品牌、外型,需要的业务功能月消费水平,终端价格预算范围4.3G业务功能推介推荐合适的终端机型,介绍联通3G五大优势。根据顾客类型,有重点推荐业务。5.引导客户体验在体验区展示3G应用,引导客户试用手机的3G业务功能,指导客户自己动手体验。6.促成销售推荐合适的机型终端、3G套餐及最新优惠政策,完成开户及录入工作7.售后服务根据用户所购机型或自带机型,给用户推荐并安装软件,并指导用户使用,提升用户活跃度及满意度。主要售后服务内容如下营业人员一对一服务宣传手册、单张新入网用户信息收集有效联系资料、重要个性资料(机型、职业、爱好、年龄等)、六分类,着重做好非本机联系方式如用户入网信息与回访信息不一致,需引导客户带齐证件到营业厅进行资料更新,并将信息反馈给发展人信控服务根据用户入网资料准确性,调整用户信控额度,告知3G套餐扣费方式,告知客户入网的信控额度话费查询告知告知用户查询话费的具体方法,并在通话后,以短信方式再次告知用户银行托收推荐、办理加强银行托收的强化推荐与捆绑,降低用户预警及离网门槛资费透明告知详细、清晰告知用户套餐的资费政策、扣费形式、查询方式、缴费渠道、缴费时间等用户身份认知根据用户入网套餐告知用户对应的会员级别及服务内容,让客户清晰了解所享有的服务权利及优惠俱乐部服务告知对全网宣传不同等级用户的差异化服务内容,刺激用户消费欲望换号服务辅导辅导用户进行电话及短信呼转。8.针对IPHONE用户额外增加手机辅导服务内容解锁、激活、上网、网络共享、邮箱设置为用户安装‚南广电视‛、‚新浪微博‛、‚QQ‛三个必装软件设置‚iphone俱乐部‛、‚沃.3G‛网站书签(并下载至终端桌面)根据用户兴趣和需求为其安装视频类、音乐类、资讯类、阅读类、社交类、教育类、投资类、生活类、游戏类等九大类软件辅导用户如何在电脑及iPhone上注册appleID及如何下载安装软件。(二)建立新用户发展质量管控机制1.总体要求(1)新入网用户3天内100完成首次回访。(2)96元及以上套餐,并经回访确认为真实的用户,2天内分配服务经理,服务经理7天内完成首次业务辅导。(3)重点回访及监控范围个人证件一证多户、同一联电、同一开户地址、批量录入用户、IPHONE等手机绑定用户、同一操作工号等。(4)用户回访工作信息必须使用全省统一问卷和回访口径,并录入BSS维系挽留模块。(5)回访呼出平台统一采用客服10010平台,并全程录音,优先回访用户联电。2.回访团队建设分公司需成立3G新入网回访专业小组,统一开展3G后付费用户新入网回访,着重做好用户真实性和营销政策规范的审核工作。原则上,用户回访工作由市公司客户服务部直接执行、管理,不由镇区公司或3G服务经理执行。分公司应在10月22日前,向省公司客户服务部上报当地3G后付费用户新入网回访及服务执行方案,方案内容需包含回访工作职责、地市回访执行流程、疑问用户处理办法、考核通报机制、资源配备需求等。3.各部门职责省公司客户服务部负责牵头制定新入网用户回访规范及管理办法负责全省及分公司总体指标监控。省公司销售部负责疑问用户的名单制管理和考核运用。省公司信息化部负责新入网用户系统建设、优化和日常维护,包括BSS维系挽留系统和10010客服系统。分公司负责按回访、服务要求、录入规范及时间要求,100做好新入网用户回访工作、疑问用户整改及考核运用等工作。4.新用户回访及服务流程流程图责任部门要求完成时限分公司市公司客户服务部市公司市场销售部、发展部门市公司客户服务部、3G营销中心市公司客户服务部用户提供完整资料受理前端营业人员、营销人员等审核用户证件和资料,确保用户资料完整,证件真实,资料录入准确,杜绝虚假、无效用户入网。回访方式优先拨打用户联系电话,无联电才致电本机号码,对于一次电话未成功回访的用户,应在3天内,开展第2次第3次回访。回访内容详见回访问卷和回访口径录入及流转要求回访结果通过BSS新用户回访问卷进行录入(全省统一)用户联电、联系地址等补充信息,录入BSS系统。市公司客服部将疑问用户反馈至市公司市场销售部。1.市场销售部将疑问用户落实到发展部门发展人,并组织发展人5天内对疑问用户的资料(含身份证复印件)、客户登记表、变动业务表等原始资料的进行重新核实、补充及对联系电话、联系地址资料进行更正和补充。如用户质量有问题应5天内通过过户等激活方式保证用户真实性。2.将疑问处理情况反馈市公司客服部,客户服务部重新纳入新入网回访及服务流程。对整改跟进后仍判断为疑问用户进行汇总,并发送市公司市场销售部进行相应处理。疑问用户处理1)不分配服务经理2)重点监控用户预警3)用户发生欠费、投诉,由发展部门、发展人承担相应责任。96元及以上套餐分配服务经理开展服务根据用户价值逐级回访1)126及套餐用户、IPONE用户,入网2天内完成2)其他后付费用户,入网3天内完成。发展部门对疑问用户5天内完成资料重新核实并将用户信息再次反馈市客服,重新纳入新入网回访工作流程省公司文件关于印发的通知(广东联通2010【850】)要求最终确认的疑问用户扣罚1)自有渠道扣罚100200元/宗2)代理渠道不发放佣金用户套餐在96元及以上,2天内分配服务经理,7天内完成首次业务辅导否是是否开始新用户入网新入网用户回访、稽核新入网用户新访稽核异常跟进处理疑问用户名单制管理成功成功结束5.录入规范(1)回访信息及用户真实性需在BSS新入网回访问卷中进行录入,在回访过程中,需要补充录入的其他信息(如用户联电、用户联系地址等),在BSS用户信息中进行录入。(2)每一个回访结束,回访人员需在BSS新入网回访问卷中,根据以下判定标准,标注用户属性‚真实用户‛或‚疑问用户‛。BSS系统将会把用户真实性字段自动同步到现BSS用户稽核模块中。用户真实性判定标准1)真实用户用户入网原始资料真实、完整,系统资料与入网表单一致,且经回访确认用户有非本机联系电话、联系地址等资料真实的用户。2)疑问用户满足以下条件之一的均可确定为疑问用户。①用户入网原始资料虚假或缺失,包括身份证复印件缺失或不清晰、用户签名缺失或有疑问。②联系地址错误或不齐,拨打用户联电错误或空号,联电无法找到用户。③联系电话与本机经多次回访未成功(至少在三个不同时段拨打用户联系电话及本机均未成功的),无法核对资料真实性的用户。④号码使用人不认识机主。⑤经回访集团用户经办人可报出集团用户资料,但拔打集团用户手机,表示与集团、集团员工无任何关系的用户,或者报不出任何集团资料的用户。⑥三次短信均未成功到达用户。6.闭环及通报管理机制(1)回访总结1)分公司总结至少每半月汇总分析新入网用户回访情况,并定期反馈至省公司客户服务部、销售部及市公司领导、市公司各相关部门。分析通报主要指标回访任务完成率、回访成功率、回访及时率、用户真实率、营销政策规范率、改进建议等。2)省公司通报省公司将定期通过BSS系统数据提取、录音抽检、电话回访、神秘顾客等方式对分公司用户回访情况、用户真实性、营销政策规范性进行抽检和通报。在本项工作前期,省公司将对分公司进行试点抽检和通报,视系统建设进展情况,年底前进行全省抽检和通报。(2)中层干部深入体验省公司客户服务部也将按照中层干部深入体验客户服务方式,定期分配部分号码,由省、市公司领导及相关部门领导直接电话拨测或抽查。(三)规范3G服务经理首次业务辅导规范服务经理首次业务辅导,细分用户终端类型,差异化、区隔化服务,对2G终端用户重点进行换机推荐,扣费、缴费、信控方式告知,银行托收推荐,换号服务辅导,手机上网设置,低流量软件推荐等工作对3G终端用户重点进行手机常用软件辅导(上网设置、邮箱设置、手机电视等),上网应用需求收集,起点软件应用及网站书签设置等手机辅导工作1.辅导流程(1)介绍服务经理身份辅导脚本示例‚先生(女士)您好我是您186号码的客服经理XXX,您也可以称呼我为XX,首先恭喜您升级为我司会员,你可享受免费补换卡、全国绿通服务、免预付款开通国际长途/漫游、会员活动等专享服务。本次来电主要想了解您的使用情况,并为您提供手机及业务使用辅导,请问您方便接听电话吗(2)了解用户使用情况,是否拥有支持WCDMA3G制式的手机,初步辩别用户的辅导需求辅导脚本示例‚您目前使用哪一款手机呢使用多久了呢‛(3)检查用户的基础设置情况辅导脚本示例‚您尝试过使用彩信、邮箱、或手机上网吗‛如用户反映不成功,则引导用户进行设置检查项目备注1APN接入点设置主页http//www.wo.com.cn网关IP地址10.0.0.172端口号码80连接类型WSP/HTTPAPN或网域接入点3gwap用户名空密码空2彩信中心设置http//mmsc.myuni.com.cn网关IP地址10.0.0.172端口号码80连接类型WSP/HTTPAPN或网域接入点3gwap用户名空密码空(4)结合第2、3步的问题检测,区分出的5类用户,针对不同类型用户开展的辅导引导用户终端用户使用技巧辅导技巧安排3G终端A类只会简单操作技巧没有下载过应用软件为用户作简单的设置、软件下载方式辅导,并为用户引导安排几个常见应用,同时将将联通网页设在桌面标签,并根据用户终端系统,主动登记向用户发送手机辅导课程技巧B类有一定的使用技巧,下载过应用软件主要介绍套餐费,引导用户订制联通自有业务,同时将将联通网页设在桌面标签,并根据用户机型主动登记向用户发送手机辅导课程技巧C类使用技巧非常熟练,对应用软件很熟悉介绍iPhone俱乐部、手机俱乐部,主动登记用户信息,邀请用户在方便的时候当外部导师培训非3G终端D类日常只使用打电话和收发短信功能向用户推荐几个手机网站,如炫魅广东、腾讯QQ等,并设置为浏览器书签引导用户登录网上营业厅、手机邮箱查看消费账单并根据用户终端系统,主动登记向用户发送手机辅导课程技巧E类有使用手机QQ、手机上网习惯引导用户使用手机音乐、手机阅读,并根据用户机型主动推荐一键通,培养用户登录门户网站习惯结合换机辅导,介绍iPhone俱乐部、手机俱乐部,主动登记用户信息,邀请用户在方便的时候当外部导师培训辅导开头语‚针对您使用情况,接下来我将花大概XX分钟左右的时间向您讲解相关的3G业务使用,因为会涉及一些手机上的操作,如果您方便的话,可以提供另外一个联系电话,这样您就可以接听电话的同时进行手机操作。‛2、辅导引导技巧(1)套餐资费辅导介绍3G基本套餐的流量情况,引导用户通过套餐内的M/T兑换特色业务进行使用辅导脚本示例‚您选择的是96元A套餐,96元A套餐中含有300M的上网流量,如果用来浏览网页,一个月每天都可以用两三个小时如果用来下载歌曲可以下大约一百多首。套餐中含有12个M,可以订一个3G门户网站的CCTV5,就可以天天免费看球赛了。另外套餐里还包含了10分钟的视频通话,可以和外地的家人面对面沟通。问您的手机支持视频通话吗现在我给您拨打视频通话进行手机辅导,体验一下视频通话的乐趣吧。辅导脚本示例‚您现在选择的是96元B套餐,套餐每月包含80MB流量,可以浏览网页7个小时,可以看150部小说,能下载35首歌曲,能收150封电子邮件,QQ在线游戏150个小时,满足您生活、工作、娱乐的不同需求,建议您多使用。如果您是流量多语音少的用户,建议您改用96元A套餐,套餐包含300MB流量,尽情享受高速上网乐趣。‛(2)桌面快捷方式设置辅导为保证客户使用我公司重点3G业务的便利性设置。服务经理应主动辅导用户,将重点业务快捷方式建立到客户终端桌面上,以便客户方便地使用。辅导脚本示例我司沃门户和炫魅广东为您提供了手机书城、手机报、手机邮箱、手机电视、手机音乐、手机营业厅等精彩内容,建议您把网址设置为浏览器书签和桌面快捷方式(按操作步骤辅导)必选沃门户网站快捷方式、网上营业厅快捷方式可选沃邮箱配置及快捷方式、手机电视快捷方式、手机音乐快捷方式、手机阅读快捷方式、沃商店快捷方式(3)应用软件辅导根据用户的需求及根据客户所持终端操作系统的不同,推荐常用的应用软件,由客户自行选择,服务经理协助发送链接给用户,辅导用户自行安装,同时教会客户使用。步骤1了解需求辅导脚本示例1‚您平常有哪些娱乐需求呢如上网,听音乐‛步骤2分层辅导了解用户需求后,优先以引导客户订购联通的自有增值业务为主(包括手机电视、手机音乐、手机邮箱、手机报等),以安装其他应用软件为辅(13款)。辅导脚本示例2首先我介绍您使用套餐中的M、T值体验手机电视、手机音乐、手机阅读等精彩3G业务,另外,根据您的需求,我可以给您介绍几款适合您的应用软件,您对手机炒股感兴趣,想实时掌控股票行情,建议您使用‚同花顺3G版‛。您可实时跟踪上证指数、个股盘口动向,揭密主力操盘意图还可以在线委托交易、支持快速买卖。稍后我把这个软件的下载网址发给您好吗然后辅导您使用这个软件。‛提醒根据用户终端分为iPhone、Android、Symbian、WindowsMobile四类。在每一类操作系统下,按照不同类型客户的差异化需求对软件库进行分类,基本划分为游戏、理财、影音、聊天、生活、阅读、办公、地图、工具、学习等几大类。(4)邮箱辅导指导有邮箱使用习惯的用户完成邮箱设置,针对没有邮箱使用习惯的用户,推荐WO免费邮箱辅导脚本示例1‚您的套餐赠送的10GB的手机邮箱,我司会每月通过手机邮箱给您免费发送上月电子账单,需要我现在指导您完成手机的设置吗‛(5)小技巧推荐视情况向用户推荐。辅导脚本示例您平时是否有遇到来电时不想接听也不想挂机的情况您可以通过一些按键使得手机来电静音且不挂机的。(iPhone按关机键一次,索爱按侧面音量键一次,nokia5系列、N系列翻转静音(工具设置常规感应设置旋转控制)即可实现来电静音无震动。)(5)向用户推送iPhone俱乐部、‚手机辅导短信‛、‚手机辅导课堂‛。辅导脚本1示例‚我们将为您提供为期两个月的沃的奇妙之旅短信课堂,以‚每周一主题,每日一辅导‛的形式让您体验手机电视、手机音乐等3G业务的乐趣,请您注意查收。‛辅导脚本2示例‚我们为您准备了特色3G课堂,通过课堂交流方式在各区不定期免费提供各款手机最新资讯、产品功能讲解以及使用疑难解答等服务,稍后我把最近的课堂时间和地点发给您,欢迎您莅临指导。‛(C类用户的辅导技巧)(8)消费解惑,针对辅导过程中,用户对消费及流量使用表现的担心,进行解答引导。a.针对流量敏感用户,介绍流量使用订制短信。辅导脚本示例‚联通提供了流量短信自动提醒功能,让您清楚地知道您的流量使用情况。如您需要,我可以为您开通,默认按每周、每月进行提醒‛。如户订制后,服务经理将流量短信的相关介绍信息发送给用户。b.针对消费敏感用户推荐网上营业厅使用辅导脚本示例您可以通过炫魅广东的网上营业厅了解消费情况,稍后我把炫魅广东的网址发给您,建议您把网址设置为浏览器书签(按操作步骤辅导)。(四)细分用户类型,差异化3G用户专属服务2G终端用户着重做好银行托收、换机服务、套餐劝转、信控服务、日常关怀、低流量产品推广等基础服务3G终端用户在2G终端服务基础上,重点增加手机辅导服务,引导用户使用手机邮箱、手机电视业务,收集用户上网使用需求,定期向用户推荐相应软件,组织开展玩家俱乐部。1.辅导准备(1)细分目标用户通过引导用户使用3G语音套餐M值订购手机电视、手机音乐等特色3G业务,不仅能起到流量提升作用,同时能吸引2G终端用户更换为3G终端,提高终端适配度。因此,主要根据用户上月套餐M值及流量使用情况,把目标用户细分为三大类上月未使用套餐M值用户上月使用套餐M值且流量低于30用户上月使用套餐M值且流量高于30用户。(2)建立数据支撑流程及体系a.通过DM系统、M/T系统、流量及业务定时报表提取用户终端类型数据、近2月套餐使用情况(流量、M/T值、可视电话)以及重点增值业务订购及使用情况b.每天更新热门手机电视频道节目表以及手机音乐、手机阅读下载排行榜,按类别归类汇总。2.手机辅导流程指引(1)向用户确认辅导需求(2)根据用户的年龄和职业,推荐所使用终端最能引起兴趣的功能应用(3)根据用户上月、本月套餐使用情况,引导用户通过套餐内的M/T兑换特色业务进行使用(4)结合用户定制业务情况及上月、本月流量使用情况,了解用户定制业务却未使用的原因,并解决存在问题(5)为用户开通业务,并进行3G玩家课堂活动预约(6)预告下次手机辅导时间,通知用户可通过手机邮箱和QQ在线进行手机操作答疑。3.目标用户辅导技巧(1)上月未使用套餐M值用户1)用户特性该类用户容易存在‚3G终端用户不懂用,2G终端用户不能用‛的误解,误认为终端功能完全限制3G业务的使用。同时普遍存在‚不理解、不敢用、不会用‛的‚三不‛用户不理解扣费规则,不敢订购业务,不会登录使用。2)推荐要点了解用户使用误区,突出‚订购包月免流量‛卖点和‚套餐包资源不可跨月使用‛的套餐特性,引导用户使用M值订购3G业务。3)重点推荐业务手机电视(支持流媒体功能的终端),手机音乐(不支持流媒体功能的终端)。4)辅导口径要点示例‚先生(女士),您好如果您在午间休息、交通出行或睡前时想放松一下,可以直接通过手机听听音乐、看看电视,现在订购手机音乐/电视只需消耗您套餐中X个多媒体M值。您本月套餐还剩Y个M值未用,套餐M值不能跨月累积,不用白不用,建议您体验一下,我现在帮您开通试用好吗稍后我会把链接网址发给您,建议您把网址存为浏览器书签。‛(2)上月使用套餐M值且流量低于30用户1)用户特性该类用户容易存在‚多用多扣费‛的误解,误认为长时间收看包月订购业务会产生高额流量费用,以至于不敢多用增值业务还有可能属于非本人意愿订购包月业务情况(批开或人为误操作),该类用户不清楚使用方法,所订购的业务形同虚设。2)推荐要点了解用户使用误区,突出‚订购包月免流量‛卖点引导用户放心使用(但须提醒流量封顶情况)对于非本人意愿订购包月业务的用户先咨询用户兴趣是否需要更改订购内容,然后作业务操作辅导。3)重点推荐业务主推手机电视(支持流媒体功能的终端),手机音乐(不支持流媒体功能的终端)其次手机阅读。4)辅导口径要点示例‚先生(女士),您好您上月订购了手机电视/音乐包月业务,请问您在使用这个业务过程还满意吗您所订购的是包月业务,只需每月扣取套餐中X个M值,省内免流量费,省外计费,建议您多使用。如果您喜欢看湖南卫视的快乐大本营,稍后我把这个节目的播出时间和链接网址发给您好吗建议您把网址存为浏览器书签。‛(3)上月使用套餐M值且流量高于30用户1)用户特性该类用户可分为两类,一类是已放心使用我司3G自有业务,并养成手机上网习惯,产出高流量另一类用户虽熟悉手机上网操作,但长期浏览外部网站,产生计费流量。2)推荐要点对该部分用户重点在于了解用户高流量产出的原因,结合用户职业、兴趣、爱好,升级原订购的3G业务级别、推荐其他未订购的3G业务和常用行业应用软件,以提高用户感知。3)重点推荐业务视用户兴趣推荐手机音乐、手机阅读等未订购的3G业务和常用行业应用软件。4)辅导口径要点示例‚先生(女士),您好您订购了南广电视6M直播优惠包业务,请问您对在使用这个业务过程还满意吗如果您对电影、电视剧或动漫感兴趣的话,建议您从下月开始改为订购南广电视全包业务,只需每月扣取套餐中X个M值,也是省内免流量费,省外计费。您套餐每月包含Y个M值,套餐M值不能跨月累积,不用白不用,建议您体验一下,我现在帮您登记开通好吗‛(五)打造起点应用专区,建设玩家基地1.以IPHONE俱乐部网站为平台,打造起点应用专区,起点应用包括起点软件包括QQ、UCWEB、微博等20项起点应用,供用户下载和服务经理辅导使用起点视频制作30段起点辅导的视频,解决用户3G手机的使用问题,同时提供服务经理辅导使用起点推荐设置WO门户、俱乐部网站、网上营业厅的桌面使用推荐,引导用户使用自助服务起点客服创新启用QQ客服、微博客服等新型客服平台,差异化3G用户专属服务。2.建设玩家基地为了进一步满足日益增长的3G用户服务需求,解决3G用户对手机终端、业务应用、手机软件等问题的能力。基地建设后,可作为内部持续开展提升手机操作及辅导技能、强化业务与终端的结合应用知识等课程的培训基地,并根据维系工作需要阶段性开展玩家课堂、用户座谈会、新业务体验等形式的主体化客户互动活动。利用现有营业厅、客户服务部、集团客户部、区县分公司等自有场地,建设3G玩家基地,定期开展玩家课堂、玩家沙龙、手机辅导、玩家竞技活动,初步建立基于互联网服务实体。(1)场地选择利用现有营业厅、客户服务部、集团客户部、区县分公司等自有场地,建设3G玩家基地,定期开展玩家课堂、玩家沙龙、手机辅导、玩家竞技活动,初步建立基于互联网服务实体。(2)资源配置1)玩家基地基本配置拟按照目前3G玩家俱乐部的标准型基地进行基础物料的配置。序号名称型号价格数量1创维电视机42LO5HF4500元/台12诺基亚同屏线CA7512元/条13诺基亚同屏线CA9212元/条14公牛排插75元/个15VGA连接线(笔记本连电视用)15元/条164GU盘(65元/个)金士顿65元/个17收纳箱18iphone同屏线150元/条19ipad32G12)培训基础设备配置物品名称规格功能说明数量合计用途投影幕200150CM电动幕布1100用于与客户互动、演示投影仪明基MP575明基MP57514500用于与客户互动、演示wifi无线路由器TPLinkTLWR340GTPLinkTLWR340G无线路由器1120用于课堂现场笔记本及未来WIFI手机上网小音响JBLRadial无所不能支持ipod、iphone3G/S音箱11800用于链接笔记本、IPHONE的音频播放合计6520基地设计效果图如下室内(3)玩家课堂内容设置课程类型课程主题目标用户邀请方式邀请接入点课堂频率主讲人课程内容基础课程手机基础保养专题班入网首月的3G公众用户电话邀请客服经理首次回访每月一次入职时间小于3个月的非IPHONE专席1、手机外壳美容及保养2、手机信息、通讯录、病毒、防盗安全3、手机电池、耳机等配件保养。iPhone生活应用软件进阶班入网首月的IPHONE套餐3G公众用户电话邀请客服经理首次回访每月一次iPhone专席(入职时间小于3个月)1、什么是iTunes、AppStore2、如何使用iTunes同步管理iPhone上的音乐及照片3、如何下载Podcast频道节目4、教你下载免费工具软件及游戏,让iPhone成为贴心帮手。5、掌握最新的潮流3G娱乐生活应用技能手机电视、手机音乐、手机微博、手机阅读、手机游戏6、移动办公类、阅读类、社交、导航类类精品软件推荐全网使用IPHONE终端的3G公众用户非人工邀请为主,电话邀请为辅日常维系塞班大娱乐家入网首月的非IPHONE套餐3G公众用户电话邀请客服经理首次回访每月两次入职时间大于3个月的非IPHONE专席1、S60系统的强大娱乐应用2、掌握最新的潮流3G娱乐生活应用技能手机电视、手机音乐、手机微博、手机阅读、手机游戏3、体验最新至酷手机游戏4、如何把手机变成你的流动影院5、最新ovi地图的用途、如何下载6、google地图应用与偏差补丁下载7、现场专家免费提供热门手机语音导航软件下载与使用技巧分享当月参与换机优惠政策用户电话邀请专项邀请全网使用非IPHONE终端的3G公众用户非人工邀请为主,电话邀请为辅日常维系windows系统应用专题班入网首月的非IPHONE套餐3G公众用户电话邀请客服经理首次回访每月一次1、windows系统的强大娱乐应用2、掌握最新的潮流3G娱乐生活应用技能手机电视、手机音乐、手机微博、手机阅读、手机游戏3、体验最新至酷手机游戏4、如何把手机变成你的流动影院5、最新手机导航软件、地图的用途、下载6、现场专家免费提供热门手机语音导航软件下载与使用技巧分享当月参与换机优惠政策用户电话邀请专项邀请全网使用非IPHONE终端的3G公众用户非人工邀请为主,电话邀请为辅日常维系进阶课程iPhone摄影软件大百科主动咨询或有意购买iPhone、iPad的非IPHONE终端用户非人工邀请为主,电话邀请为辅日常维系每月一次手机辅导员1、iPhone摄影基础,相片的活用2、iPhone摄影实用、商用,即时修正的迷你版Photoshop、专业修图优质滤镜等3、iPhone摄影娱乐,免费多功能自拍软件,特色图章创作等入网时间大于1个月的IPHONE终端公众用户非人工邀请为主,电话邀请为辅日常维系iPhone4、iPad体验班主动咨询或有意购买iPhone4、iPad的用户非人工邀请为主,电话邀请为辅日常维系iPhone专席(入职时间大于3个月)1、触摸迄今最薄的智能手机,感受9.3毫米铝矽酸盐玻璃的超凡质感2、见证苹果新型Retina显示屏呈现的极度清晰鲜活的文字、图像和视频3、亲身体验一次FACETIME的功能和乐趣4、深入了解和体验ios4.0系统的新增功能,多任务、文件夹、增强的邮件系统、更深入的企业应用支持5、更多更精彩的软件和游戏与您分享。入网时间大于1个月的IPHONE终端公众用户非人工邀请为主,电话邀请为辅日常维系(4)重点课堂在日常维系执行流程目标数据执行人员执行方式邀请的课堂执行规范当月新入网分配客服经理用户全员客服经理电话外呼当月所有3G课堂要求100邀请用户参加当月就近的3G课堂,口径由质检岗抽查,纳入客服经理当月服务质量考核。3G公众用户全员客服经理电话外呼等当月重点课堂在日常维系中向有意参与购机优惠用户、新购机用户和存在手机操作疑问或兴趣的用户推荐重点课堂。(六)强化手机辅导能力培训1.编写服务经理应知应会应为手册,提升基础服务技能,提高手机辅导能力省公司组织广州、深圳、东莞、佛山、珠海分公司,编制了服务经理应知应会应为手册,并按照主流手机操作系统,分别编写了IPHONE操作手册、塞班系统操作手册、安卓与视窗系统操作手册,并印发成册,下发分公司,供全体服务经理学习使用。2.‚春蕾行动‛培训计划,制定跨年度培训计划,对全省3G服务经理和3G客服中心人员进行分级培训和认证。以服务经理应知应会应为手册为主要培训内容,对全省一线3G营销服务5支团队约7700人的专业培训和技能认证,掀起一线人员学习热潮,全面提升服务营销能力,全面提升一线人员的岗位胜任能力,以适应3G业务发展的人才素质需要。培训计划详细如下对象阶段时间进度2010201112月1月2月3月4月3G客服中心新进人员(500人,分五批集中省公司培训)第一期3G客服中心新进人员培训(共500人,每期100人)基础知识认证专业资格认证3G服务经理(500人,分五批省公司集中培训)3G服务经理师资培训班基础知识认证3G服务经理培训班(350人,分3期省公司集中培训)3G服务经理精英培训班专业资格认证(参训的3G服务经理,含师资班)营业厅营业员(2300人,每个营业厅1人参加培训终端师资培训,共450人营业厅经理、培训师参加融合业务培训,约600人其他营业员由所在营业厅组织二次培训)营业厅终端及应用软件师资培训班专业资格认证(师资班3G营业员)基础知识认证营业厅终端及应用软件培训班(共400人,分片区培训,分4个片区,每个片区两期)专业资格认证(分片培训班的营业员)融合业务培训班共600人,视频培训,分3期终端及应用软件与融合业务二次培训(晨会、例会方式培训,每个营业厅自行培训)专业资格认证(二次培训的营业厅营业员)网格营销经理(2200人,网格营销管理人员200人省公司集中培训网格营销经理120人,由省公司集中培训,其他1800人由分公司二次培训)基础知识认证网格营销管理人员培训班共200人,分三期省公司集中培训,每期65人、14课时专业资格认证(网格营销管理人员)网格营销经理师资培训班(共120人,分两期省公司集中培训)网格经理二次培训(2000人,每期35课时)专业资格认证(网格营销经理)集客营销经理(共2200人,现有集客营销经理1400人,分片区培训,分4个片区,每个片区3期新进集客营销经理800人,由分公司二次培训)基础知识认证现有集客营销经理培训班(共1400人,分片区培训,分4个片区,每个片区3期)新进集客营销经理二次培训班(共800人,二次培训)专业资格认证集客营销经理技能竞赛标杆学习(七)建立维系服务‚三个名单制‛,明确‚七大关键时点‛动作要求建立维系团队的名单制、维系用户的名单制、维系关键时刻标准动作的名单制管理办法,明确月租扣停、实时无出账、双低、套餐不匹配、未缴上月话费、欠费停机、准扣停七大关键时点的工作要求,严格把控维系过程,确保最终指标。1.规范化、系统化推进‚三个名单制‛,确保服务维系不遗漏。(1)服务维系团队名单制1)建立维系服务经理、营业厅、服务热线、客户俱乐部、集团客户部互相配合支撑的维系挽留组织构架,明确各维系团队维系服务职责2)重点保障3G服务经理配置,分公司需根据业务量提前配置。3)强化各维系团队的合理规划,重点保障中高价值用户的服务维系,保障新用户回访和稽核。(2)服务维系用户名单制1)明确不同价值及类型用户的服务维系措施。2G、3G普通语音用户、上网卡用户以自助、大众、标准化服务维系为主固网、宽带高价值用户、集团客户在标准服务基础上提供VIP特色服务、营销服务一体化服务;2G、3G高价值用户标准服务基础上提供专属服务经理服务及VIP特色服务。2)优化用户名单制管理支撑系统。(3)服务维系关键时刻名单制1)强化关键时刻(如新入网回访、信控回访、停机用户回访等)服务动作的执行,加强服务监督2)强化关键时刻闭环管理,加强效果评估、通报及考核管理。2.明确月度‚七大关键时点‛标准动作要求时间对象内容方式紧急程度3日月租扣停用户联系客户尽快缴费避免被信控停机,并推荐银行托收,如用户不方便缴费,可根据用户资料真实性及历史消费、缴费记录,临时调高用户信控额度电话/短信/自动语音★★★★★5日本月无出账用户检查无出账原因,开展挽留工作电话/短信/自动语音★★★★10日语音(含主、被动)低于10分每月8日对目标用户进行回访,并进行流量提升辅导,推荐参加手机俱乐电话★★★★钟,且流量低于10M的用户部活动、超级炫铃活动15日套餐不匹配用户实施低套餐转高套餐或A/B类套餐互转,并注意信控额度的匹配电话★★★20日未缴上月话费用户通知用户进行缴费,并建议办理银行托收电话/短信★★★★★26日欠费停机用户通知用户进行缴费,并建议办理银行托收电话/短信★★★★★倒数第二天次月2日准扣停用户及低余额用户与用户沟通月租扣费方式,引导用户办理银行托收电话★★★★★3G用户信控停机、欠费停机、月初扣负回访口径为了提高挽留工作成效,针对3G客服经理电话挽留信控停机、欠费停机、信用停机用户的过程作出指引,避免挽留方法不当导致用户的流失,因此特制定本工作流程与口径,详细如下1)客服经理您好,请问您是先生/小姐吗用户我是。2)客服经理先生/小姐,您好我是您本机的客服经理小姐,本次联系您想看下有什么需要帮忙,请问现在是否方便打扰您两分钟的时间用户不方便→请问您什么时候有空呢我们到时再联络您。(预约日期时间)方便→33)客服经理您最近工作一定很忙吧,我留意到您的手机现在余额不是很多了,您是不是不方便去营业厅缴费是吗用户是的,我附近都没有营业厅→4不是,最近太忙了,没空去缴费→5我不打算缴费了(有离网意向)→请问是什么原因令您考虑/不想用呢请根据实际情况,所有用户反馈的不满意见,按原指定规范流程。4)客服经理您现在在哪个镇区的什么位置呢我为您查询下离您最近的营业厅,您方便的时候抽空去营业厅充值,同时您还可以在贴有‚交费易‛的便利店购买充值卡充值。用户好的→55)客服经理(有信用度用户)你的话费信用额度是XX,根据系统提示您目前是用现金缴纳话费,有时候您一定会为找不到营业厅充值缴费而烦恼吧。现在我们公司有银行托收业务可以帮您解决这个问题,您可以通过银行托收缴费,当您话费出帐后,系统就会自动划扣,然后将账单及时寄送到您指定的地址,而每一项款项变动都会有短信告知您,(0信用度用户)您本机目前是先交费后打电话的0信用度号码,当余额不足就会停机。有时候您一定会为找不到营业厅充值缴费而烦恼吧。现在我们公司有银行托收业务可以帮您解决这个问题,您可以通过银行托收缴费,当您话费出帐后,系统就会自动划扣,然后将账单及时寄送到您指定的地址,而每一项款项变动都会有短信告知您。用户是吗这个业务怎么办理呢→6用户好的,有需要的话我再去办理。→76)客服经理您可以到带身份证件、银行卡或存折到联通自有营业厅办理,请问您现在在哪个镇区,我提供一个您比较近的营业厅地址给您。(推荐使用银行建行、中行、工行、广发行)→发送短信用户好的,谢谢→77)客服经理您本机现在已经半停机了,只能接听不能拨打,如您在28号仍未缴费的话,手机会全停,届时您将不能接听和拨打电话,为了避免再次出现半停给您带来不便,建议您以后多留意我司发送给您的缴费通知短信,随时把握交费时间。用户好的→结束语结束语感谢您抽空接听我的电话,在使用过程中有任何建议或疑问,请随时拨打我的联系电话,我将及时为您服务稍后我会将您刚才咨询的问题发短信给您,敬请留意。(八)建立离网点首席服务代表挂靠机制根据用户级别,建立离网点首席服务代表挂靠机制,明确不同品牌、不同用户、各级人员的挽留政策及对应权限,加强用户离网点的最后拦截,提高挽留成功率。1.实施人员用户离网接触点人员及服务、业务管理人员等。2.服务内容在客户办理离网手续、投诉、离网相关咨询等离网过程中,进行信息沟通和情感交流,了解客户真实离网原因、期望、需求,增强情感挽留,以针对性实施挽留政策中止客户离网行为。3.实施流程(1)情感挽留由离网接触点人员(营业人员、客服代表、客户经理、服务经理等)对客户进行挽留,通过情感交流,了解用户离网原因,增强挽留力度。(2)政策挽留由营业班长、营业主任、服务管理岗、客服室主任、区县分公司正副经理/客户服务部经理及公司领导按照相应的权限对用户实施政策挽留。(具体政策权限,由分公司根据总部及省司政策指引分级赋予)(3)其它优惠对会员及战略重要直接参照用户分类服务管理办法由前台人员直接进行操作。(4)加强3G优势业务的推荐,替代直接的赠款、手机补贴,减少挽留成本支出,弥补与竞争对手的优惠差异。(5)层层挽留流程及权限由分公司根据省司营销部门政策要求制定。(6)操作要点1)对应人员在实施权限时必须认真核对用户资料,根据用户类别、在网周期、在网贡献、用户状态(实时状态与历史状态)对赠送话费需进行分月抵扣,额度由分公司控制把握。2)为防止责任推委及权限滥用,上级人员有权将下级人员的挽留落实情况纳入日常管理考核。3.离网资料管理注重对预约退网用户基础信息、离网原因等资料的补全和查正,对预约退网、已离网用户资料实施统一归整管理,建立预约退网/离网用户资料库,加强离网分析研究和已离网用户的实时关注,实时开展离网补救挽留。4.层层挽留对应表用户类别挽留人员对应权限与层层挽留流程ARPU值<80元接触点人员业务及服务人员团队管理室主任流程结束银卡接触点人员业务及服务人员团队管理室主任县分及业务部门副经理流程结束金卡接触点人员业务及服务人员团队管理室主任县分及业务部门副经理县分及业务部门经理流程结束钻卡(不含)重要用户接触点人员业务及服务人员团队管理室主任县分及业务部门副经理县分及业务部门经理市公司领导流程结束至尊卡及重要战略用户接触点人员业务及服务人员集团团队管理人员室主任县分及业务部门副经理县分及业务部门经理市公司领导省公司领导各分公司需根据总部及省司指引,明确不同品牌、不同用户、各级人员的挽留政策及对应权限,并可以适当推后挽留的结束点,但不得提前。(九)维系系统建设1.建设3G新入网用户回访问卷系统,提升新访工作效率回访员在系统操作时,实现回访员不能简单的将用户信息复制,也屏蔽相应的截图功能,尽量减少信息外泄风险。系统具备自动外呼,被叫方接通后,自动转接话务坐席功
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