旅游接待礼仪4

旅游接待礼仪 主要内容 项目 1 认识礼仪 学习任务 1 了解礼仪的起源与发展 学习任务 2 认识现代礼仪 学习任务 3 礼仪与旅游接待 项目 2 旅游接待人员的形象塑造 学习任务 1 仪容仪表修饰 学习任务 2 良好仪态培养 项目 3 掌握旅游接待人员的日常交往技巧 学习任务 1 了解会面礼节 学习任务 2 拜访与馈赠技巧 项目 4 旅游接待语言艺术处理 学习任务 1 旅游接待礼貌用语的规范运用 学习任务 2 旅游接待语言艺术处理 项目 5 旅游饭店接待礼仪运用 学习任务 1 前厅接待礼仪运用 学习任务 2 客房部接待礼仪运用 学习任务 3 餐饮部接待礼仪运用 学习任务 4 其他部门接待礼仪运用 项目 6 旅行社接待礼仪运用 学习任务 1 导游接待礼仪运用 学习任务 2 门市部业务接待礼仪运用 学习任务 3 了解旅行社其他环节接待礼仪 项目 8 其他礼仪认识 学习任务 1 了解涉外接待礼仪 学习任务 2 了解会议接待礼仪 学习任务 3 了解客源国和地区礼仪 项目 7 旅游景区接待礼仪运用 学习任务 1 了解旅游景区服务质量管理的内容 学习任务 2 旅游景区接待礼仪运用 项目 7 旅游景区接待礼仪运用 第一部分：了解学习目标 1.了解旅游景区服务质量管理的内容。 2.熟悉旅游景区接待人员的基本素质要求。 3.了解提高景区服务质量的方法。 知识目标 1.塑造自己成为合格 的景区接待人员。 2.在景区服务过程中， 能运用景区服务礼仪 有意识的提高景区服 务质量。 技能目标 通过案例，学生可以认识到礼仪对 景区服务中每个环节的作用，使学生 能有意识的培养自己成为合格的景区 服务人员，以便提高景区的服务质量。 案例目标 通过实训，让学生 走进景区，真实感受 景区接待人员需要的礼 仪礼节，并且在景区实 践接待的过程中发现问 题，解决问题，不断培 养自己成为合格的景 区服务人员。 实训目标 第二部分：完成学习任务 学习任务 1 了解旅游景区服务质量管理的内容 学习任务 2 旅游景区接待礼仪运用 【 想一想 】 星级厕所 旅游厕所的建设档次、分布格局、方便程度和卫生水平是直接影响旅行全过程感受和旅游服务质量的重要因素。 近年来，陕西各级政府等集资金近千万元，支持重点旅游区点的旅游厕所建设与改造。截至 2001年，全省开放的 170多处旅游景区点已建有旅游厕所 476座，其中基本达到接待境外游客标准的厕所 30座，免水冲生态旅游厕所 15座，使陕西旅游区的环境条件有所改观。今年在省政府的大力支持下，旅游厕所建设涉及到 10个市、 20多个区县的 51个旅游区，新建改建 60座星级厕所 .其中五星级厕所 7座，四星级厕所 19座三星级厕所 34座。为了进一步完善华山旅游景区的生态环境，还决定在华山主景区兴建 14座循环 水冲式环保厕所，共计建设旅游厕所 74座，总投资 3630万元。 问题讨论 ：上述景区这样的做法合理吗？ 景区的整体质量应该包括哪些环节？ 学习任务 1 了解旅游景区服务质量管理的内容 【 知识要点 】 学习任务 1 了解旅游景区服务质量管理的内容 一、风景区旅游服务质量的基本内容 1.服务设施和设备质量 2.服务环境质量 3.服务用品质量 4.实物产品质量 5.劳务活动质量 6.客人满意程度 二、风景区旅游服务质量的管理 1.标准化服务质量管理 2.程序化服务质量管理 直接服务程序 技术操作服务程序 质量管理性工作程序 质量保证性工作程序 3.制度化服务质量管理 质量责任制度 质量管理制度 质量规范制度 一、实践内容 你觉得一个景区的服务质量应该包括哪些内容 ？ 二、实践要点 1.讨论要围绕 “ 景区服务 质量 ” 主题展开 2.将学生五人一组进行分 组 ，每组推选一位同学进行讨 论结果的汇报 【 做一做 】 学习任务 1 了解旅游景区服务质量管理的内容 两个旅游景区总经理的结局 一个旅游集团的董事长到下属的两个旅游景区去检查工作，到了第一个旅游景区，他看到景区总经理在他的办公室翘着二郎腿，一副悠闲自在的样子，但检查了整个景区发现景区工作有条有理，经营状况良好。到了另一个景区看到景区总经理一会去帮助门票销售员销售门票，一会又到园务部帮助抬花、打扫景区卫生，忙得满头大汗。但是检查整个景区工作却发现各部门管理混乱，经营状况不好。结果第一个景区的总经理被评为伏秀总经理，第二个景区的总经理被评为不合格经理，被降职。 问题讨论： 为什么悠闲的总经理被评为优秀总经理，而忙得满头大汗的总经理却披降职 ? 你认为作为景区管理人员应具备什么样的素质？ 【 想一想 】 学习任务 2 旅游景区接待礼仪运用 【 知识要点 】 学习任务 2 旅游景区接待礼仪运用 一、风景旅游区员工的素质要求 （一）管理人员的素质要求 1.管理人员的能力要求 应具有完善而高尚的人格 应具有领导才能 心胸开阔 有协调能力 有丰富的业务知识和熟练的服务技能 有开拓精神 2.管理人员的能力要求 旅游业的总体知识 旅游资源和景观知识。 旅游开发的基本理论 客源市场的分类知识 客源市场的变化规律。 经济管理和税法知识 涉外管理知识 服务理论和服务技术 （二）工作人员的素质要求 1工作人员的品德素质要求 2工作人员的业务素质要求 3工作人员的身体与容貌要求 二、风景区旅游服务质量的提高 1、服务设施及其环境质量必须配套 2、服务人员必须具备良好的素质 3、服务质量管理必须具有全局观念 一、实践内容 老师选择学校附近的景区，让学生以组为单位，通过对景区员工和景区整体的参观和了解，总结该景区在服务质量方面存在的问题及改进的对策。 二、实践要点 1.实践之前老师要强调 “ 景区工作人员应具备的素质 ” 和 “ 景区服务质量管理的提高方法 ” 两个问题，以便学生能够在实践过程中应用。 2.在景区实践的过程中，老师采取以组为单位，小组长负责的方法对学生的行动进行把控，对学生的安全进行保障。 3.每组进行成果汇报 【 做一做 】 学习任务 2 旅游景区接待礼仪运用 出力不讨好 一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。 第三部分：经典案例欣赏与分析 垃圾换早餐 著名的云南省丽江地区老君山旅游风景区，最近实施了一项独特的环保措施 用垃圾换早餐，收到了出乎意料的好效果。 群龙山庄位于老君山旅游风景区， 1999年正式向国内外游客开放。然而，游客蜂拥而至的同时，一些环保意识差的游客随手丢弃垃圾，造成了风景区的环境污染。 风景区开发者采取了一项独具创意的环保措施，在进入风景区门口向每个游客发放一个塑料袋，并公布承诺，凡捡回一塑料袋垃圾，交到回收点，即可获得一张价值 15元的早餐券，也可凭早餐券兑换 15元现金。 此项措施的实行，大大调动了游客的积极性，纷纷捡回垃圾，兑换早餐券或现金，风景区内一天比一天干净。如今，游客想以垃圾兑换早餐或现金，反而成为十分不易的事情。此举引起了当地政府、环保和旅游部门的重视，称其为 “ 一件大好事 ” ，准备在其它风景区加以推广。 老君山旅游风景区位于滇西北的丽江地区，这里山川秀丽，风光旖旎，动植物资源极其丰富，一天可以看到三次日出日落。分布有 70多种高山杜鹃，素有“ 杜鹃王国 ” 之称，其中黄杜鹃最为珍贵。 1.风景区旅游服务质量受哪些因素的影响？ 2.怎么样对旅游景区的服务质量进行管理？ 3.景区管理人员应该具备什么样的素质？ 4.景区员工应该注重哪些服务礼节？ 5.你认为怎么样才能提高景区的服务质量？ 第四部分：课后练习 项目 8 其他礼仪认识 知识目标 1.掌握迎送、礼宾接待规格和次序、礼炮、国花和国旗等涉外接待礼仪 2.掌握颁奖典礼、剪彩、展览等会议礼仪。 3.了解亚洲、欧洲、美洲等主要客源国的礼仪 技能目标 1.学会规范接待礼宾，并 在涉外交往中，懂得国花和国旗的 有关礼仪。 2.能够在颁奖典礼、剪彩、展览等活动中按照接待礼仪 进行规范操作。 3. 能针对国家的礼节和习俗对客源国游客给予特殊的照 顾。 案例目标 通过案例，让学生认识到礼仪在会议和国际接待中的作用，让学生初步接触礼仪在礼宾次序、开学典礼、国外习俗等方面的实例，并且通过对案例的分析，带着问题和兴趣学习本章。 实训目标 学会礼宾位置的安排，颁奖典礼会场的布置和组织，掌握更多客源国的习俗和礼节，使之将本章理论知识运用于实践当中，反复的发现问题和解决问题，以便锻炼学生的实践操作能力。 第一部分 :学习目标 第二部分：完成学习任务 学习任务 1 了解涉外接待礼仪 学习任务 2 了解会议接待礼仪 学习任务 3 了解客源国和地区礼仪 【 想一想 】 1994年江泽民主席访问法国奥利机场欢迎仪式程序 1专机停稳后，法国外交部礼宾司司长登机向江主席和夫人致意并邀请下机（注：我驻法大使同机抵达）。陪同人员从前梯下机，工作人员和记者从后梯下机。 2密特朗总统在舷梯旁迎接江主席并握手。总统陪同江主席沿红地毯行进，江主席副官随后，江主席夫人及陪同人员在舷梯旁等候。 3江主席和密特朗总统行至军旗处停步，奏两国国歌。 4国歌奏毕，江主席由总统陪同检阅共和国仪仗队（江主席走在靠近仪仗队一侧）。江主席夫人及陪同人员和有关工作人员离开舷梯旁沿 “ 陪同人员行进路线 ” 朝迎宾大厅行进，在迎宾大厅门口与江主席回合并随同进入大厅。 5进入大厅后，法礼宾司司长向江主席和夫人介绍法方迎接人员，中方陪同人员则至另一侧列队。 6我驻法大使向江主席和夫人介绍使馆人员。 7我礼宾司长向密特朗总统介绍中方陪同人员。 8总统致欢迎词，江主席致答词（夫人可坐在后侧椅子上）。 9密特朗总统陪同江主席入小客厅稍坐，江主席夫人、陪同人员和其他人员离开大厅上车。 问题讨论： 你觉得案例中的接待程序安排的怎么样？ 你知识哪些涉外接待礼仪？ 学习任务 1 了解涉外接待礼仪 【 知识要点 】 学习任务 1 了解涉外接待礼仪 一、迎送礼仪 1.迎送的安排 隆重迎送 一般迎送 2.掌握抵达时间，顺利接机 3.献花 4.互相介绍 5.迎送中的陪车 6.迎送中的其他注意事项 二、接待规格与礼宾次序 （一）接待规格 1.涉外接待原则 平等原则 对口原则 节约原则 周到原则 保密原则 2.接待规格 （二）礼宾次序 1.礼宾次序的重要性 2.礼宾次序的要求 以右为大 身份对等 3.礼宾次序 按身份与职务的高低排列 按字母顺序排列 三、礼炮、国花及国旗礼仪 1.礼炮 2.国花 3.国旗悬挂 悬挂国旗的有关规定 悬挂国旗的具体方法 一、实践内容 1.五人一组，两个学生扮演酒店总经理和经理助理，另外三个学生扮演美国来宾。用椅子模仿车位，教室或实训室一角定为机场出口，进行外宾的迎送模拟。 2.六人一组，四个学生扮演美国某酒店经理和助理，日本某酒店经理助理，英国某酒店经理，二个学生扮演东道国酒店经理和助理，进行会谈座次安排训练。 二、实践要点 1.注意迎送礼仪各环节要领 2.礼宾次序的安排 学习任务 1 了解涉外接待礼仪 【 做一做 】 别开生面的开业典礼 1998年 8月 8日，是北方某市某新建大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼原定在店前广场举行。上午 11时，应邀前来参加典礼的有关领导，各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内站满了参加典礼的人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急的盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布： “ 今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同本店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切免费。 ” 一时间，大厅内想起雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。 问题讨论： 假如你是酒店经理，你会怎么做？ 旅游接待人员应该掌握哪些会议礼节？ 【 想一想 】 学习任务 2 了解会议接待礼仪 【 知识要点 】 学习任务 2 了解会议接待礼仪 一、会议接待服务的概念 1.会议接待服务的含义 2.会议接待内容 （二）服务规程 1.场内服务 2.主席台服务 二、会议服务礼仪 （一）会前准备工作 1.了解情况，布置任务 2.物质准备和人员分工 3.做好清洁卫生和安全检查工作 4.进行严格的业务培训 学习任务 2 了解会议接待礼仪 三、会议礼仪运用 （一）剪彩仪式 1.邀请参加者 2.准备工作 3.剪彩者形象 4.仪式开始 5.进行剪彩 6.参观祝贺 （三）洽谈会礼仪 1.洽谈会的准备 人员的配备 信息准备 会议准备 （二）颁奖仪式 1.颁奖仪式的准备 会场的布置 坐位安排 2.颁奖仪式的程序 2.洽谈会上的礼仪规范 座位安排 谈吐举止 衣着打扮 语言使用 提问方式 礼貌回答 （四）展览会礼仪 1.展览会的特点 形象的传播方式 极好的沟通机会 多种传媒的运用 2.展览会的组织 明确展览会的主题 搞好展览会整体设计 成立对外新闻发布机构 进行展览的效果测定 3.展览会的礼仪 主持人礼仪 讲解员礼仪 接待员礼仪 学习任务 2 了解会议接待礼仪 【 做一做 】 一、实践内容 1.按照颁奖仪式的要求，简单布置现场。 2.一位同学扮演主持人，五位同学扮演颁奖嘉宾（校长、副校长、教务处处长、教务处副处长、学工处处长），五位同学扮演一等奖学金获奖者，五位同学扮演二等奖学金获奖者，十位同学扮演颁奖礼仪小姐，进行奖学金颁奖仪式的模拟。 二、实践要点 1.掌握颁奖仪式会场的布置和座次安排 2.掌握颁奖仪式的程序 学习任务 2 了解会议接待礼仪 手帕风波 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在