汽车销售话术

1 卡车销售对话 2 4 成功预约客户 1 2 3 5 成功会面客户 销售厅接待 客户需求开发 产品卖点展示 6 10 消灭客户异议 7 8 9 11 电话跟进 客户 销售成交控制 完美交车 顶级服务 化解客户投诉 12 总结 3 预约客户准备 一 验证陌生客户的资料 借助基盘客户获得潜在客户资料 应对客户的拒绝技巧 二 三 四 第一章 成功预约客户 当客户要求介绍产品时 五 当客户要求提供资料时 六 4 随着卡车销售竞争加剧，汽车经销企业认识到如果仅靠等待客户上门，要实现销量的突破将是困难的。此时，多数汽车经销企业开始组建直销团队，以“扫街”的方式展开销售，但经过一段时间的实践后，发现收效甚微，影响了销售员外出拜访客户的信心。究其原因，就是门面销售与登门销售有着本质的不同：主动来到展厅的客户有明确的购买欲望，比较容易导入到后续的销售环节；被动接受拜访的客户没有明确的购买需求。 因此需要一套科学的办法指导“扫街”活动，提高客户需求信息获取量和成交率 谁在准 备买车 ? 客户在哪？ 找到途径？ 客户需求？ ？ 如何满足？ 应该找谁？ 5 1、自己动手找客户 客户信息在哪里 ? 通过以下的途径获得客户的背景资料，例如： 各种运输协会提供的物流大客户资料，政府渣土办和散水办 发动机配套厂的客户档案 经销单位客户档案 媒体的对客户专访与报道 物流网站、物流媒体 上牌数据 电话黄页 预约前期准备 一 6 2、自己动手找客户 客户聚集地 用户在哪？ 自卸车 载货车 特种车 工程车用户聚集地 矿区（煤矿、铁矿、砂矿等） 工地（高速路、电站等） 企业（电厂、搅拌站等） 中转场（货车站、码头） 物流车用户聚集地 货运市场 物流企业 物流协会 城乡结合部 货场（火车站、煤场） 大型企业 运输专业村 专用车用户聚集地 集团客户（水泥厂） 政府部门（建委水泥办、渣土办、环卫等） 7 需对资料的收集、整理与分析，初步筛选出有用的、潜在客户的背景资料，并通过电话寻找销售机会。 这些潜在的客户有些可能买了车，也可能没有买车；可能准备卖掉旧车换新车，可能现在还没有购车计划，未来将有。此时，要做的工作就是对收集到的买车信息进行电话排查，核实资料的准确性，从中找出明确的销售潜在客户目标，并将潜在客户进行 ABC分类管理。 8 为了电话成功约见的客户，销售员应该做好以下准备工作： (1)电话联系的潜在客户名单 (包括姓名、职业、职务、联系方式等 )。 (2)电话中需要弄清楚的问题。 (3)设想电话中可能会遇到的障碍和处理对策。 (4)电话前，调整好自己的情绪与状态。 准备好上述工作，那就可以打电话核实客户资料、约见客户了。 汽车销售人员，不论在何种环境、什么场合、什么机会，当你发现所处的环境有“人名”出现时。请及时记录下来，特别是联系他们的方式，这都是你未来的目标客户，并尽可能的发放自己的名片。 9 客户资料真实性与准确性是实现销售成功拜访的基础。通常，验证客户资料两种方法： 一是上门作陌生拜访，可以得到更多的有关该潜在客户的背景资料；缺点是工作效率比较低。 二是通过电话进行筛选，这个方法效率高，即使客户拒绝，只要心态正确，对销售人员不会产生心理影响；缺点是电话获得的信息有限，同时对打电话的技巧要求较高，需要进行专门的电话销售的训练。 许多销售员由于缺乏电话销售的经验，当客户在电话中问有什么事情时，比较容易出现在对方还没有接纳自己的情况下暴露身份，说出自己的电话意图。 这里我们以电话验证筛选为例，介绍如何获得较为准确的客户信息。 二 验证陌生客户的资料 10 对话 分析 销售员：你好 !是 公司 （ 或单位 ） ？ 请问老王在吗 ？ 这样的称呼表明你与对方的关系很近。但要注意 接电话的不要是王 总 ，避免找 “ 老鸟 ” 的业务部 门的人员，如找财务、后勤管理人员。 内勤：请问 。 你是什么单位的 ?你找他什么事 ? 接电话的人习惯性地提问 。 销售：啊 ！ 这个电话不是他的 ？ 怎么 电话变了也不告诉我一声 ? 避免告诉对方自己身份和目的 ， 说话语气轻 松而强硬 ， 表明你与潜在客户的关系不一般 ， 迫 使对方不敢再继续盘问下去 。 内勤：他不在这个办公室 。 也不是这个电话 。 销售：那请告诉我他办公室的电话吧 ! 抓时机索取信息 内勤：办公室号码是 . 对方估计你与她老总关系不一般 所以不敢再多问 销售：麻烦也把手机也告诉我 。 免得我还要去花半 天去查 。 内勤：手机号码是 遇到不肯告诉或不知道的情况 ， 可以通过变换身份和部 门 (尤其是比较大的企业或单位 )， 一般情况下 ， 还是可拿 到对方负责人的联系方式 。 只是在电话中不要让对方感 觉对你信心不足 、 吱吱唔唔的 。 情景：你要找 XX物流公司的王总 11 客户开发 一级商业务人员 二级商 服务站 旧车交易市场人员 卡车修理店 卡车配件店 矿山和工地老板 物流货运市场 运输管理部门 汽车保险人员 终端客户 车老大 村支书 大用户 销售体 影响者 汽车使用光系链 商家和厂家 建立自己的信息获取通路 12 基盘客户管理中沟通中是通过品牌优质服务去获得他们对品牌、产品、服务、经销商家的认可，继而获得他们的转介绍，通过他们的意见影响周边和熟识的人群。如果能够主动出击利用基盘客户，在基盘客户身边寻找到需要重点开发的客户，将会达到事半功倍的效果。 但是，在寻求基盘客户介绍客户时，也有需要特别注意的问题。 在与基盘客户（指能给你带来新客户并且是本品牌的忠实用户 ）沟通时，由于太熟悉了，与基盘客户沟通时会不自主的、过多的把时间花在了联络感情上。 三 借助基盘客户获得潜在客户资料 电话核实陌生客户资料时，我们的目的是获得准确的信息。而非在电话中销售产品，所以请不要透露有关产品的细节，即使是非常 熟悉的基盘客户，否则容易给自己下一步的销售设置障碍。 13 对话 分析 销售：张老板 ， 你好啊 !我是 品牌专卖店的小李 啊 ! 您 最近生意不错吧 ! 电话时多关心对方的生意 、 身体的情况 ， 拉近关系 客户：啊 !是小李啊 ！ 最近一段时间老跑长途 和小李关系还不错 销售：说明的业务相当好啊 ! 只是还要多注意休息 ， 虽然你的身体比我强壮 。 开个玩笑 ， 客套话 ， 借机赞美客户 客户：是啊 ! 谢谢你关心 。 最近车卖得不错吧 ! 销售： 托你的福 ， 上次你介绍的那位朋友最终也买霸龙 507 牵引车 ， 今天他来作保养的时候还提到您呢 ， 谢谢您 给我介绍了那么多朋友 ， 改天请你吃饭 ， 哦 ， 对了 ， 曾听你介绍过 ， XX物流公司的老总和你关系不 错 ， 正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他 ， 您 能不能把他的联系方式告诉我 。 1、 感谢客户每一次给予的帮助 ， 有机会时要注意提 及 ， 最好能像像乔 吉拉德那样能够给一点信息费或礼 品做为回报 ， 对客户转介绍客户会有很大的帮助 ， 2、尽快表明打电话的真实意图，别占有客户太多时 间。 对于这些基盘客户，要密切联系： (1)重大的节假日邮寄贺卡 、 短信问候 、 送小礼物； (2)每年至少与他们通话五次： (3)每年亲自访问六次 。 14 对话 分析 客户：你等一等 ， 我找一下 他的办公室电话是 。 手机电话 。 要不要我先打个电话给他 ? 小李与客户的关系像朋友一般 ， 客户很信任和帮助小李 销售：谢谢了 ！ 等哪天有空的时候我专程去拜会他一下 ， 就说是你介绍的 ， 可以吗 ? 客户如事先把你准备开展的销售业务情况告诉你要找的人 ， 反而增加销售的难度 ， 不要在电话中透露开展业务的细节 。 拿到通讯方式 ， 征求客户许可他介绍的 客户：没有问题 。 得到客户的认可 销售：要不今天先说到这里 ， 你的业务也很忙 。 改天等你有空的时候我专程登门拜访 。 那就谢谢了 !再见 ! 尽快结束电话 ， 让客户做自己的事情 ， 重新开始一轮电话征程 。 15 客户拒绝并不代表他们对你的产品、服务、公司缺乏兴趣。也并非没有车辆需求，只是拒绝面对陌生人时一种天生的、习惯性的动作，尤其是面对销售人员。如果不知道这一点，这个客户永远都是别人的。 即使潜在客户有了购买需求，但他们并非都会对你提出的拜访请求表示积极的回应，并安排时间与你见面。 此时此刻，即使是客户自己朋友的介绍，也是让双方初次的交流更容易一些。 当然，被客户拒绝的原因是多种多样的，包括：你所在企业的知名度、品牌美誉度、影响力、公众形象、所销售汽车品牌号召力、该汽车产品的市场渗透率等诸多因素。这些客观因素在一定程度上影响着客户的认同。 当你打电话给陌生的潜在客户时，透过电话你可以体察到他们是接纳还是排斥你。因此，要让客户对你的提议表示认同、产生兴趣，“对话”就非常关键了。 四 巧妙应对客户的拒绝 16 不当对话 分析 销售：您好 ！ 是 XX公司的王总吗 ？ 我是 XX 汽车销售公司的销售员 。 一般的电话开场白 ， 表明了自己身份 客户：有什么事吗 ？ 尚无信任基础 ， 客户防御 销售：是这样的 ， 我听说贵公司准备采购一批 新车 ， 正好我们公司经销霸龙车与你们的购买 车型较符合 ， 所以特地打电话向您咨询这方面 的情况 。 通常情况下 ， 销售人员采取的回答方式 客户：你是怎么知道我的电话的 ？ 你们是怎么 知道我们准备采购汽车的 ？ 客户在加强防御 ， 非常抵触 销售：我们是听贵公司 XX部门的人员介绍 ， 电 话是他们告诉我们的 。 很不老道 ！ 哪能把这些告诉客户 ， 提供信息的人员被 你出卖 ！ 除非信息是由该公司的高层提供 ， 否则不要 这么说 客户：对不起 ， 有关这方面的情况我们还未确 定 ， 有机会我们会打电话给你们 。 客户 “ 咔嚓 ” 挂断电话 销售： . 又是烦恼的一天 情景：当你从一家物流公司的财务部门人员中了解到该公司有牵引车购车需求时，你打电话给负责采购的王副经理 17 正确的对话 分析 销售：您好 ！ 是 XX公司的王总吗 ？ 客户：有什么事吗 ？ 一般只有接电话本人才会用这样的回答 ， 找对人了 销售：我是 霸龙 汽车专卖店的的销售员 小张 。 听说 贵公司准备采购一批新车 ， 正好我们公司经销的霸 龙车与你们的购买条件较符合 ， 所以特地打电话 向您请教这方面的情况 (停顿 ） 简要介绍自己 ， 要说明意图 ， 刺探需求 。 这 里 ， 为了较少客户的戒备心理 ， “ 请教 ” 这个词要常 用 。 话后要停顿给人思考空间 。 客户：你是怎么知道我的电话的 ？ 我们是怎么知道 我们准备采购汽车的 ？ 说明真有购车的计划 ， 有戏了 销售：呵呵 ！ 正如您所知道的 ， 要做好销售必须要 有敏锐的眼光 ， 我们汽车销售人员也例外 。 从最近 某媒体对贵公司的报道来看 ， 随着贵公司运输业务 迅猛发展 ， 我想必定会有添购车辆的需求 ， 所以我 就打了这个电话 。 这不 ， 正好有这样的机会让我们 能够为贵公司提供服务 。 在客户面前体现专业性和关注该公司 ， 也让客户认 可销售人员 。 客户：真是这样的吗 ？ 不过我们已经初步选下合作 单位了 ， 如果以后再有这样的机会 ， 我们会主动与 你们联系的 。 客户想拒绝销售人员 ， 但不能轻易放过销售的机会 。 18 正确的对话 分析 销售：我理解你们的要求 ， 也感谢你接了我的电话 。其实 ， 今天打电话的目的不是来向您推销霸龙汽车 ，只是找一个机会把 XX物流 公司为什么预先都选定了XX品牌但后来又重新调整了他们的选择的 ， 转而选择霸龙车 ， 就此想向你汇报一下 。 利用客户客户都较关心他们的同行 、 特别是竞争对手这一本能 。 说出他们的竞争对手在购车时关注的问题 ， 最容易获得陌生客户的接纳 。 “ 汇报 ” 这个词也容易拉近与客户间的距离 。 客户：是这样的 ！ 今天下午刚好开完业务会后我有点空 ， 你下午 4:00来我的办公室 ， 我们具体谈一下 ，顺便带上产品资料和报价单 。 引起客户好奇心了 。 要做到这一点 ， 事前的情况摸底必不可少 ， 即所谓不打无准备之战 。 销售：好的 ， 下午 4： 00我会准时到达 。 再请教一下 ，贵公司的地点是 ， 你的办公室在 几 楼 。 核对地点和时间 ， 以备准时赴约 客户：在 507室 。 销售人员：好的 ！ 谢谢您 ！ 我们下午见 。 回去预估见面过程，准备好相应的应对话术。 客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从客户关心的问题入手，如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用“请教”、“汇报”这样的词汇，设法让他们知道你是在真心帮助他们避免采购风险 19 初次电话预约时，有些客户会提出介绍产品的要求。此时，部分销售人员容易误认为客户对自己的产品与服务已经产生兴趣，在电话中开始美滋滋的介绍产品与服务。 一般而言，如果客户在电话中对销售人员有些认同，会习惯性地要求销售人员介绍汽车产品，而对于缺乏经验的汽车销售人员来讲，会有一种急于展示汽车产品的冲动，急功近利这是汽车销售第一大忌。 不论任何人，当你遇到这种情况时，请记住本次电话的目的是预约，是要获得对方让你上门拜访的承诺，并非展开电话直销。当然，如果除非你是电话直销员工，即使是，也要在电话中了解客户的购车使用环境、需求点后再进行产品介绍 五 当客户要求介绍产品时 20 正确对话 点评 销售：李总你好 ， 听说贵公司准备采购一批新 车 ， 我正是为这事与您联系向您请教 ， 希望得 到您的指教 （ 停顿 ， 等待客户的回应 ） 。 一种礼貌的态度 ， 一些礼貌的词语用 “ 请教 ” 、 “ 指教 ” 表明 你的高素质 。 客户：没错 ， 我们是有这个考虑 ， 但目前还没 定 。 既然今天你打电话来 ， 那么就介绍一下您 的汽车吧 ！ 运气不错 ！ 客户愿意接触时 ， 往往在电话中提出产品介 绍要求 ， 反之 ， 在你介绍的过程中可以随时拒绝你 。 销售：感谢初次接触您对我的认可 。 汽车采购 是一件大事 ， 需要考虑的因素很多 ， 相信你们 更关注如何避免购车中的风险吧 。 有些销售员过于站在客户立场 ， 不耽误别人时间而寻求 直接见面 ， 很容易被客户 “ 没关系 ， 你就在电话中介绍吧 ”其 实对于客户而言 ， 如果答应见面 ， 他花时间更多 。 最佳的方式就是自己提出一个问题 ， 寻找客户的认同 。 只要客户认同 ， 制造上门洽谈的机会 客户：那当然 ， 谁都希望以最省的买到性价比 更好的汽车 。 客户回答证实猜测 ， 也引起对 “ 购买风险 ” 问题的关注 ， 增强他们与你见面的欲望 。 21 对话 分析 销售：既然如此 ， 我想我们更应该安排一个时间见一个面 ， 这样也才有机会把与你们公司相类似的物流客户是如何避免汽车采购中的风险情况向您作一个汇报 ， 以供你们参考 。 乘胜追击 ， 主动提出约见 。 强调该客户的竞争对手如何避免采购风险的问题暗示 ， 加深深入了解的愿望 ， 使他肯见一个陌生的推销员 。 客户：既然如此 ， 那就约定在周三下午 3:00吧 ！ 电话预约要达到目的 销售：今天是周五 ， 那下周二下午 3:00时候我再打一个电话与您确认一下 ， 应该没有问题吧 ！ 征询客户的意见那么应在拜访前的一天提醒客户 ， 给自己留下再次打电话的机会 。 避免上门后用户都忘记了电话中的你 。 客户： （ 稍微停顿 ） 没有问题 ！ 获得了客户的认可与承诺 销售：那就这样说定了 ， 谢谢您 ！ 再见 表示感谢客户 当客户提出介绍汽车产品的要求时，说明他们还在选择阶段并未最终决定购买品牌及车型，此时你只有让客户给你见面机会才可能有进一步销售的机会。记住：一次面谈胜过于多次电话中的产品介绍。 22 电话预约中还会出现另一种情况，就是客户要求提供相关的汽车产品资料及报价，很可能是为了打发你走人。等你你通过 QQ、电子邮件或传真等方式将产品资料和报价单提供他们，可能再也没有销售机会了。因为任何一个汽车产品的资料做得更完整、更精美，也没有销售人员对这个产品的了解更全面、诠释得更清楚，况且和你都没有建立信任感，如果试图让客户看一个简单的资料就决定买你的车，那是“黄粱美梦”。 六 当客户索要资料时 23 不当对话 分析 销售：听说贵公司准备采购一批新车 ， 我正是为这事与您联系并向您请教 ， 希 望得到您的指教 销售人员想预约拜访预约上门拜访，但却被对方牵着鼻 子走，把相关资料和报价传真过去时，结果就会有这样： 1、客户要么告诉你工作忙还没来得及看资料，销售员因而后 悔不该答应客户传真资料，而应该预约见面。但当重新打电 话给客户预户预约见面时，销售人员的诚信会受到客户的质 疑，因而不好再提上门事宜而对于销售人员只能不断跟踪他 们是否阅读了资料，直到最后客户选择了其他供应商； 2、客户要么说他们已经看过资料，表示不考虑你的产品，销 售过程终止。 不论是出现上述哪一种情况，最终的结果都是无法把握客 户的真实情况，也不清楚下一步销售的应对策略。 客户：没错 ， 我们正有这个考虑 ， 但目 前还没定 ， 还在收集相关的资料 。 既然 今天你打电话来 ， 那就把你们最新的产 品资料和报价传真一份给我 。 销售：请告诉我传真号码是多少 ？ 客户：你记一下 ， 传真号码是 销售：要不要写上您的名字 。 客户：写不写都无所谓 ， 他们收到后都 会交给我 。 销售：那就这样 ， 一会儿我就传真 ， 麻 烦您收一下 。 24 正确对话 分析 销售：听说贵公司准备采购一批新车 ， 我正是为这 事与您联系并向您请教 ， 希望得到您的指教 （ 停 顿 ， 等待客户的回应 ） 。 用 “ 请教 ” 这样的词汇表现销售人员的专业与修 养外 ， 说完这句话后作适当停顿 ， 给客户一个思考 及接纳你的时间和空间 。 客户：没错 ， 我们正有这个考虑 ， 但目前还没定 ， 还在收集相关的资料 。 既然今天你打电话来 ， 那 就把你们最新的产品资料和报价传真一份给我 。 客户总会在不了解销售人员时拒绝 ， 提出传真 资料的要求也可能是一种拒绝 ， 也可能是一种需 求 。 但是 ， 销售人员不能被客户所左右而影响销售 目标的达成 。 销售：老总看来您是一个卡车方面的专家 ， 也一定 研究了诸多汽车产品的资料 ， 就冲这一点 ， 我一定 要登门拜访学习 。 对客户进行适当的选美 ， 你会收到意想不到的 效果 ， 因为 “ 赞美可以使白痴变为天才 ” ， 选美可以 拉近销售人员与客户间的距离 。 客户：哪里了 ， 只是懂得些皮毛而已 。 这是客户的客套话 ， 也许是真的如此 。 销售：上个月 ， 我遇到也遇到一位像你这样的汽车 采购专家 ， 公司的情况也与你们公司差不多 。 当我 说先传真资料和报价给他时 ， 他说一定要见到我本 人 ， 因为他认为选车除了考虑车辆配置外 ， 最重要 的是服务 。 他会从我身上看到我们公司的服务 ， 判 断今后是否能够给他们提供完善的服务 。 所以 ， 我 建议不论今后是否把我们作为候选对象 ， 只有见个 面才会让您更放心 通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来 说明见面的重要性 ， 这样做可以引起他们的共鸣 。如果在自己的客户中找不到这样的案例 ， 不妨 在打电话之前作一些策划 ， 对客户会提出的问题进 行预测 ， 事先准备好回答的话术 。 这里 ， 有一个核 心问题要强调：就是暗示客户购车中存有大量的风 险 ， 其中一个就是售后服务的问题 ， 虽然都是同一 个品牌 ， 但服务也会大相径庭 。 同时 ， 表明今后选 择谁都要注意这个问题 ， 以争取见面沟通的机会 。 25 正确对话 分析 客户：只是这几天我比较忙 ， 不一定有空 ， 你还是把资料先传真过来 ， 我先看一下 。 当客户再次提出这样的要求时 ， 不要让步 ， 要争取见面的机会 。 只有面对面 ， 才能对客户的情况了解更多 。 销售：既然你很忙 ， 要不这样 ， 我后天下午 3:00打电话给您 ， 如果您能够抽出时间的话 ， 我们见个面具体再谈 。 学会体谅客户的难处 ， 主动提出下次联络的时间 ，争得客户的同意 ， 为下次沟通奠定基础 。 客户：那也行 ！ 得到客户承诺 ， 此次电话的目的初步达到 。 销售：好 ， 那就谢谢您 ！ 我后天下午 3:00打电话给您 ！再见 ！ 感谢客户 ， 再次强调下次电话的时间 。 当客户对你的产品与服务并不了解时，请不要轻易提供汽车图片与资料，除非你与客户相距非常遥远。 26 第二章 成功会面客户 找对人 客户的分类与角色 一 二 三 说对话 如何不被客户拒之门外 做对事 如何处理被拒绝的尴尬 27 拜访客户基本上分为两种：一种是预约后上门拜访，一种是非预约的上门拜访。对于预约拜访由于双方事前已经约定了会面的时间与地点，较容易获得对方的接待和礼遇。需要说明的是，并非每一个潜在客户都会愉快地接受你的电话预约，给你会面进行销售的机会。 很多情况下，预约不到或反复预约不成功，就需要进行非预约的上门拜访。这是汽车销售的一项基本功，也是新手必须突破的一个障碍。 28 如果这个客户对你非常重要，那么寻找并打开突破口将是销售的关键。为此，你第一件要做的事情就是弄清楚要找的人是谁、他的职务、联系电话等，这些工作完成后，接下来在你计划拜访的那一天（最后是周二周五），在上班半小时后、下班一小时前，先打一个电话到他的办公室，看一下是否在。 当电话通了以后，不要说话，根据接电话的速度和声音判断一下是否是要找的人。如果是，马上出发，迅速赶往他的办公室，越过警卫和秘书的防线，直接进入他的办公室与这位目标客户见面。 一 找对人 客户的分类与角色 29 客户分类 注重内在价值的客户 注重外在价值的客户 注重战略合作的客户 客户特点 注重购买成本和使用成本，对汽车产品有较专业的认知，清楚如何使用汽车，仅注重汽车产品性能及配置或服务 不仅注重产品本身，更关注与产品有关的服务、产品价值和运输解决方案等外围因素，会对汽车经销商提供按揭贷款等增值要求，往往与汽车产品供应商建立超出直接交易的关系。 除了产品和服务外，还需要利用经销商和品牌厂家的核心竞争力。合作已非单纯的买卖关系，而是地位平等的合作主体，以创造超常水平的价值，这种价值是不可能由任一方单独创造。 客户关注点 合理的费用与价格，采购方面的便利性。 对汽车产品和服务感兴趣，经常需要供应商的销售队伍投入较多时间，确保业务需要和问题解决。 核心价值的创造，借用经销商及厂家的竞争优势增加自己的竞争力。 不同的客户要求不同 30 客户角色 角色说明 客户关注的重点 决策人 企业内部相关采购决策的人，一般是企业的总经理或采购部门的负责人。 他们是关心一件事即盈利，要求降低车辆采购成本，车辆使用残值高等，消除投资风险。 决策影响人 企业内对于采购决策的制定有相当影响力的人，一般是企业的采购主管或车队管理者 他们对采购成本和投资风险的关注度不及“决策人”，比较关心该采购方案实施后他们在“决策人”眼中的表现和评价的高低，车辆运营的效率：出勤率、油耗、维修便利性等。 决策受益人 企业内使用相关汽车产品或服务的人，一般而言是这类角色通常是企业的驾驶员 只关心自己的事，刺激他们的动力应围绕他们自己的利益：驾驶安全性、舒适性 31 相信你也有过这样痛苦的教训：说了第一句话后，就被客户拒绝。 进到潜在客户的办公室，你首先要说明来意、递上名片，然后再视情况发展实施相应的策略。此时，你开口的第一句话就变得非常重要，因为这决定着你此次拜访的命运 成功或失败。 不要急于介绍产品及服务。很多情况下，当冲破了重重障碍终于见到了要找的客户本人时，缺乏经验的销售人员会迫不及待地开始介绍产品与服务，这样他们不仅无功而返，而且为今后的销售设置了障碍。 首先根据前段调查所了解到的情况，确定客户分类及其在汽车产品和零配件采购活动中的角色，然后根据角色不同应用不同的开场白，即要“找对人”，“说对话”。例如：不要对物流专职驾驶室员说这车如何能赚钱；下面是拜访 XX单位老总的例子 说对话 如何不被客户拒之门外 二 说对话 就是要注意话题涉及目标潜在客户感兴趣的话题，包括他们的竞争对手的情况，如知名物流公司。 32 对话 分析 销售：张老板你好 !我是霸龙汽车销售公司的销售员 。 半个月前 ， 公司 (注：物流行业知名企业 ， 或 业务相近单位 )向我们购买了 10辆霸龙牵引车 。 后来 听他们说采购霸龙车比原计划采购的另一品牌卡车节 省了 10万 的投资 。 今天来拜访您 。 就是想就贵公司新 车采购方面的情况向您请教 。 对于注重内在价值的 决策者 而言 ， 关注较低采购成 本 列举竞争同行的 公司情况与这家公司有些类 似 ， 吸引决策者的关注和兴趣 ， 减少了被客户拒绝的 可能性 。 这里特别强调：所列举的 “ 另外一个品牌 ”必 须是在客户考虑范畴内 销售：王队长你好 !我是霸龙汽车销售公司的销售员 。 半年前 。 公司 (注：与上注同 )向我们购买了 10 辆霸龙牵引车 。 据他们介绍霸龙牵引车比原计划采购 另外一个品牌的汽车节油性能更佳 ， 故障率更低 。 今 天来拜访您 。 就是想就贵公司新车采购方面的情况向 您请教 对于注重内在价值的 决策影响人 而言 经他们之手采 购的汽车在使用中性能要可靠 ， 故障率要低 出勤 率高 ， 服务便利 。 否则他们的工作能力与表现会受到 上一级主管和领导的怀疑 。 销售：刘师傅你好 !我是霸龙汽车销售公司的销售员 。 半年前 ， 公司向我们购买了 10辆霸龙牵引车 ， 据他们的驾驶员介绍 。 把霸龙车驾乘舒适性更佳 ， 安 全性高 ， 空调的制冷效果更好 。 安全性更高 。 今天来 拜访您 。 就是想就贵公司新车采购方面的情况向您请 教 对一个单位的汽车采购而言 ， 驾驶员 意见对采购起着 关键的作用 ， 他们更关注相关的驾乘的舒适性 、 动力 表现 、 安全性 、 空调的制冷效果等方面非常 ， 甚至会 提出一些特别的要求 ， 而这些要求又与他们过去使用 的卡车性能有关 。 针对注重内在价值的客户 33 对话 分析 销售：张老板你好 !我是霸龙汽车销售公司的客户专员 。 半年前 ， 跟贵公司情况相似的 公司向我们购买了 10辆霸龙 507牵引车 。 后来听他们说 ， 除了投资比原计划采购的 XX品牌节省 10万 。 对我们的提供按揭服务非常满意 。 今天来拜访您 ， 就是想就贵公司新车采购方面的情况向您请教 。 做为注重外在价值的 决策人 ， 老总们 除了关心投资成本外 ， 更关注差异化的服务等其他内容 。 通过借用第三者的立场进行说明 ， 表明了自己能够提供不同于其他品牌的特色服务 （ 如限时服务 ） ， 让客户对增值部分的服务产生兴趣 。 降低拜访被拒绝 。 销售：王队长你好 !我是霸龙汽车销售公司的客户专员 。 半年前 ， 公司向我们购买了 10辆霸龙507牵引车 。 据他们介绍 。 除了比原计划采购的 品牌性能更佳 、 故障率更低外 。 超值的服务也让他们出乎意料 。 今天来拜访您 ， 就是想就贵公司新车采购方面的情况向您请教 。 做为注重外在价值的 决策影响人 ， 车队长 除了关心产品的性能表现外 ， 还对供应商额外能够提供的特色服务等表示关注 ， 因为这是他们让上级领导和主管对他们的能力和工作给予肯定 、 得到褒奖的基础 。因此 ， 强调这额外的部分能够起他们的关注 。 销售：刘师傅你好 !我是霸龙汽车销售公司的客户专员 。 半年前 ， 公司向我们购买了 10辆霸龙507牵引车 。 据他们介绍 ， 除了比原计划采购的 品牌的汽车舒适性更佳 、 空调制冷效果更好 、外 。 安全性更高还能享受定期的高水准的培训 。 今天来拜访您 。 就是想就贵公司新车采购方面的情况向您请教 。 做为注重外在价值的 决策受益人 ， 司机除了关心汽车产品使用的舒适性和空调的制冷效果等因素外 ，还关心除了产品性能以外的部分 ， 这里通过 “ 定期的高水准培训 ” 以提高职业水平 ， 吸引他们的关注与兴趣 ， 大幅减少被客户拒绝的机会 。 针对注重外在价值的客户 34 对话 分析 销售：张老板你好 !我是霸龙汽车销售公司的项目经理 。 半年前 。 公司通过与我们合作 ， 以我们提供的 10辆霸龙 507牵引车组建了一家物流公司 ，经过这半年的运作 ， 新公司赢利状况超出同业水平 。今天来拜访您 就是想就与贵公司合作方面的事宜向您请教 。 做为重视战略合作的决策人 老总们更关心如何借用双方的资源优势来获得一种共赢 。 对于投资风险低 、 收益大 ， 能够借用另一方资源优势的合作非常感兴趣 （ 比如能提高货源 ） 销售：王队长你好 !我是 霸龙汽车销售公司的项目经理 。 半年前 ， 公司通过与我们合作 ， 以我们提供的 10辆霸龙 507牵车组建了一家物流公司 ，经过这半年的运作 ， 新公司赢利状况不仅超出同业水平 ， 负责此项工作的相关人员也得到公司奖励 。今天来拜访您 ， 就是想就与贵公司合作方面的事宜向您请教 。 做为重视战略合作的决策影响人车队长除了关心未来合作项目是否存在风险外，更关心如果开展这样的项目合作，对他们个人的事业、职位、收入会有什么样的影响。如果能够预估到正面的结果那么他们的积极性也会被调动、被激发，成功销售的可能性就会增强 销售：刘师傅你好 !我是霸龙汽车销售公司的项目经理。半年前， 公司通过与我们合作，以我们提供的 10辆霸龙 507牵引车组建了一家物流公司，经过这半年的运作，新公司赢利状况超出同业水平，驾驶人员的收入也提高了 30。今天来拜访您，就是想就与贵公司合作方面的事宜请教您 做为重视战略合作的决策受益人 司机除了关注汽车产品的性能表现外 ， 还关心双方的合作前景如何 ，特别是通过这种合作自己能够得到的实惠 ， 这是需要在开场白中开宗明义 。 针对注重战略合作的客户 35 销售员被拒绝是成功销售的开始，如果销售员总是在客户的拒绝面前主动放弃，甚至还安慰自己：“他们没有购车需求”，那就大错特错了。 在上门作陌生拜访时，除了客户本身没有购车计划外，更多的是客户在对销售人员的情况不作任何了解的情况下就贸然拒绝，而且，很多企业门口都立着“谢绝推销”这样的警示，着实让部分汽车销售人员望而生畏。 要知道，拒绝销售是客户的本能。 下面的示例供借鉴。 三 做对事 如何处理被拒绝的尴尬 36 对话 分析 销售：你好 !是刘经理吗 ?我是霸龙汽车专营店的业 务代表小李，这是我的名片。还请多多关照。 一般的开场白，介绍时时表现出业务经理专业性。 客户：是的。有什么事吗 ? 客户习惯性的问法，同时确认了客户的身份。 销售：是这样的听说贵公司最近准备考虑采购一 批车。正好我们最近为一家与贵公司情况相似的公 司提供了一批车。此次来是想向你请教这方面的 情况。 说明拜访的意图，抓住谁都会对自己的竞争对手、 同业的事情感兴趣，提及与拜访的客户相类似的情 况，引起他们兴趣。 注意：在客户没有要求介绍竞争对手和同业的情况 下，不要过多地介绍，以免产生不必要的问题。 客户：哦。我正要开一个会，正在准备资料。你把 资料留下来。随后我会与你们联系。 客户态度不错，但想把这位不速之客打发走。话中 表明这也客户的购车还在计划当中，还有销售的机 会。 销售：是这样的。因为我们经销的汽车产品品种 很多。资料也很多，能否请教一下贵公司对哪一类 产品感兴趣 ? 有些什么样的要求 ? 为抓住客户见面机会，没直接同意客户要求，而是 抓住这短暂的时间弄清客户的关注点在哪里，对话 简介，没在同一句话中出现两个以上的问题。 37 对话 分析 客户：我们需要价格在 2030万元的牵引车的资料 。 这是一个非常有用的需求信息 。 销售：能否请教一下 。 是要 6X2还是 6X4的 进一步缩小客户需求目标 ， 核实合作的机会与空间 。 客户：要 6X4的的 ， 马上要开会了 ， 你把资料和报价单给我 。 机会来了 ！ 如果时间允许 ， 客户又没有拒绝的话 ， 再进一步明晰客户发动机 、 后桥等需求 销售：你看 ， 不好意思 。 你要的资料不巧我都给了刚刚拜访的客户 。 要不这样 。 回去后我整理一下 。 把您刚才提到的价格在 2040万元的6X4牵引车资料都准备好 。 等您有空的时候我再专程送过来 。 您看这样可以吗 ? 吊用户胃口 ， 客户的最终需求点没开发出来 ， 不能马上给资料 ， 要设法让客户给你再次会面的机会 ， 只要客户承诺过 。 下次就可以通过电话进行预约 ， 以送资料的理由进一步加强沟通 客户：好的 ， 那就这样吧 获得客户同意 ， 虽然客户表示得还较为冷淡 销售：那谢谢了 !我先告辞 。 再见 ! 赶紧告辞 ， 回去作下次预约拜访的准备 。 “留下资料 其实是客户的一种拒绝行为。弄清楚客户需要留下什么样的资料，有哪些进一步的要求。才有可能创造再次成功销售的机会 38 一 初次会面 再次会面 二 导入销售正题 三 第三章 销售厅接待 39 销售员克制马上介绍产品的冲动 建立客户对品牌、产品、经销企业、销售员信任，让客户在卖场或销售厅停留时间超过关键的 26分钟 放松客户心情，适应环境 适时介绍产品、服务 一、初次会面 情景：客户来到卖场，准备看车 如：称赞对方带来的小孩乖等 40 如何了解客户需求 情景：看见一客户走进卖场里面 人员 对话 分析 销售员 (微笑、点头示意 )。你好 !准备看 什么样的车 ? 当看到客户接近卖场入口处时迎上去，表 示出热情。 客户 ”随便看看，径自走向乘龙 609样车旁边“ 此时客户一般不会理会你，客户还没有明确的购车目标，不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而反感，进而迅速离开卖场。 销售员 跟上去站在客户旁边，先生你好 !需要我帮忙吗 ? 客户在乘龙 609车旁仔细看车辆配置时，给予积极回应 第一次见面处理技巧：如果客户没有提出介绍车型产品的要求，不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边停留时间较长，或伸手去拉驾驶室车门把手时，应及时给予及时回应。并视客户的要求开展下一步的销售动作。 41 如何了解客户需求 情景：看见一客户走进卖场里面 人员 对话 分析 销售员 (微笑、点头示意 )。你好 !准备看什么样的车 ? 迎接客户的开场白 ，用“看车”字减少客户压力 客户 这款车价格怎么样 ? 边走到 6X2霸龙 507 牵引样车面前，边指着样车 这说明客户已经对某款车产生了兴趣 ， 应迅速给予他们反应 。 销售员 您真有眼光，凡是来我们卖场的朋友首 先都会被这款车型吸引，这也是我们这里卖得最好的车型 赞美客户 ， 拉近与他的距离 ， 特别是强调这款车销量大 ， 进一步增强客户的信心 。 客户 那就介绍一下吧 客户显得很随意，购车目的仍不清晰 销售员 这款车有十大卖点，如一一介绍的话，可能会占用您很多的时闻。能否请教一下，当您准备拥有一部车时。您会最先关注哪一点 ? 弄清楚客户的车辆使用环境及核心关注点。了解要求介绍产品的真实意图 只是想了解产品，还是想寻求某种解决问题方案， 42 销售员确定车辆选择范围 消除他们的投资恐惧，增强购买产品的信心。 确定影响他购买的因素 确定产品、服务、配件等关心点 二、再次会面 情景：客户来到销售接待厅 43 情景：客户来到销售接待厅 人员 对话 分析 销售员 您好 !张大哥，欢迎再次光临 (握手、微笑 )! 说好几天都没有见到您了 积极回应以上过门的客户 ， 叫出客户的姓名 ，与客户握手 ， 表示热情 ， 拉近双方的距离 客户 哦 ， 正好跑了一趟长途 。 销售员 今天准备再了解哪一款车型呢 ? 试探客户的需求和购车欲望的明确是否与上次洽谈时客户关注的车是否一致 如果一致 ， 找出还未下决心买车的原因；如果不一致 ， 说明客户调整了买车目标 需为客户选定新车型 客户 就是霸龙 507拖头了 。 怎么样 ? 现在有哪些优惠 ? 和第一次洽谈的车型一致 销售员 张大哥 。 这几天我一直想打电话给您 ， 你上次看中的 6X2牵引车今年一直热销 。 那不 ，这几天每天卖一辆 3辆 。 下午还有 2人约我收定金 。 我还担心要是您来迟了没车给你 ， 还真对不住朋友呢 。 压力销售，使客户尽快抉择，通过称谓“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售 客户 这么好卖啊 !不会吧 ? 客户习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩 。 44 人员 对话 分析 销售员 真没想到 。 这几天买车的人会那么多 。还真有点招架不住了 。 怎么样 。 您最后定要那辆 6X2牵引车了 ? 给客户进一步施压 ， 要注意结合当时环境 ， 如果销售厅内的客人很少 ， 甚至有空荡荡的感觉 ， 那么 “ 露馅 ” 了 。如果销售厅内客人很多 ， 销售人员跑来跑去 ， 样表达的效果就会大大增强 。 客户 还没 ！ 还有些问题没有弄清楚 客户说出这样的话 ， 销售机会就来了 。 销售员 是哪些问题让您下不了决心呢 ? 诱导客户说出他们的难处 、 担心和问题 。 客户 主要是这车服务配件 . 客户表述问题时 ， 一定要用小本子记下来 ， 等他们把问题和盘托出后 ， 就可以进行下一步对话 销售员 大哥， 我还以为是什么大问题呢！您担心这些都不是问题，你看 .我说的没错吧！还犹豫什么？ 先表明这些都不应该是影响客户购车的因素 ， 然后把客户提出的问题一个个解决掉 ， 同时不断地向客户询证是否解决问题 。 如果客户说没问题 ， 则果断要求成交 客户 . 45 销售介绍流程化 销售员设法进入销售正题 开发客户动机，不是简单介绍产品 针对性作产品及服务展示 三、导入销售正题 46 导入销售正题 人员 对话 分析 销售员 (微笑、点头示意 )。你好 ! 大哥，准备看什么样的车 ? 较专业地接待 客户 ”随便看看，径自走向样车旁边“围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门 客户购车处于调查阶段。不要过早地打扰客户，让他们能够较快地放松下来，销售人员可以在离客户 1.2米左右的距离待命。 销售员 跟上去站在客户旁边，先生你好 !需要我帮忙吗 ?接着帮客户打开车门 客户没有提出介绍要求时，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。 销售员 怎么样，方向盘的设计有轿车的那种手感吧 ! 座椅的舒适性如何 ?内饰风格适合你吗？ 应用“询问”导入销售的正题。观察客户进入驾驶室后的视线和兴趣点，通过设置问题对客户的需求点进行判断。同时，让亲身感受及顺势介绍，强化对车型卖点的接纳程度，只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。 客户 不错 ! ，方向盘的设计也很独特，座椅也很柔软 . 客户的好奇已经被激发。 销售员 你知道方向盘是本车亮点吗？ 客户 不知道。为什么 ? 可以全方位进行产品重点展示了。 销售员 (全方位展示方向盘 ) 47 一 客户购车背景 二 客户需要解决的问题 三 客户解决问题的欲望 第四章 客户需求开发 48 客户需求开发 卡车产品同质化，客户的需求也越来越多样化，越来越难以满足。基于此，任何一个品牌的汽车销售难度越来越大，要求营销的水平越来越高。但不论如何，营销的出发点还是两个字 “需求”，这是客户对话必须解决的问题。 49 一 客户的购车背景 人都有物欲。但并非每个人都有买卡车的欲望和行为，没有弄清楚客户的动机与背景就贸然进行销售，结果只是无的放矢，打不到猎物。 卡车是生产工具，不是消费品，虽然用户有购车去赚钱的欲望，除了用户有购买力外，还要帮用户考虑分析他的货源情况。此时，为了提高销售效率，就必须对客户进行甄别 50 不当对话 分析 销售：看见客户走进卖场里，急忙迎了上去 )您好，我是这里的销售顾问小张，欢迎您的到来。准备要买什么样的车 ? 对客户第一次走进卖场的客户就说 “ 卖 ” 字，推销味道太重，无形加大客户内心的压力 客户：随便看看 (接着走到了样车面前 )。 不愿意被打扰，需保持 1.2米距离 销售： (跟了过去，站在客户旁边 )这是刚上市不久的新款乘龙 609。具备骨架架构、气囊座椅，是目前同级车中最具有竞争力的一款高性价比的车。 在没有弄清楚客户真实意图时就开始介绍产品，过早介绍产品会增加客户的抵触情绪。 客户： (没有做声拉开驾驶员侧车门，坐在了驾驶座上 ) 客户没有表态，并非表达认同销售人员的介绍。 销售：这是气囊座椅，气动调节方向盘(客户每走到一个新的位置，该销售人员都会作相应的介绍 )。 还在继续作错误的销售动作！就是对客户不断进犯 51 这是我们经常会看到的销售过程，很多销售人员在客户离开后也不知道这位潜在客户为什么会来展厅？他们为什么又会迅速离开展厅？即使你 “多事 ” 去问他们（客户）来与去的原因时，销售人员都会说： “ 我怎么知道他来这里的目的是什么？既然来，肯定是来买车啦！ ” 客户： (仍然没有做声，浏览一圈车辆后准备离