人际关系与电话沟通技巧

人际关系与电话沟通技巧 一、电话行销服务 是市场行为的一种，乃企业秉持其企业经营理念，既定市场策略及市场执行方案，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用直接的手法，对个别目标顾客，展开有效之个人行销服务活动 ，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其意愿 ，进而达成企业经营目标及使命 电话服务中心的焦点已不只是电话致电， 而是配合各渠道如电邮、传真及邮寄等多 媒体的客户接触。 用途： 顾客吸纳 顾客消费刺激 顾客保留 顾客约会 横纵推销 客户增生 内部销售 电话服务简析图 顾客需求 掌握 电话服务 展开 圆融沟通 方法 熟练电话 技巧 开发新 顾客 维系既有 顾客 企业形象 提升 行销活动 有效化 电话服务构成图： 电话别 外拨促销 接听服务 顾客别 既有客户 复生客户 准客户 目的别 商品促销 催收帐款 商场研究 预约作业 抱怨申诉 公关促进 电话使用中存在的问题： 由于缺乏身体语言，所以很难建立密切的联系； 与面对面相比，电话交谈更容易让交谈双方得出错误的观点； 容易走神； 难以准确表达一些复杂的思想和信息。 电话使用给您带来的好处 在电话里，更容易接近一个你愿意和他谈话的人； 电话交谈方便快捷； 时间短，同样时间能获得更多的信息； 限制在两人之间，更容易自由控制交谈； 电话交谈更加平等，在电话中听取命令更容易。 训练有素的电话服务人员 应有素养 : a.积极、主动、开朗与耐心之工作态度。 b.将感情和态度，正确表达给对方。 卡内基曾说：用电话促销，不应忘记笑脸。 c.充分实用之商品常识： 将丰富商品常识，化为顾客了解语言，以专家身份，协助顾客了解商品特性，协助顾客作购买行动。 （录音：地点纠缠） d.熟练沟通能力与技巧： e.协调联系能力： 电话服务人员于电话联系之后，有很多总结作业必须进行，应主动协调有关部门配合并追踪其作业成效。 f.电话沟通前准备工作完备。 g.信息解答能力： 电话中的交谈 不合适的方式 恼怒的 粗鲁的 不愿意帮忙的 高高在上的 不明事理的 傲气十足的 讽刺挖苦的 不乐意的 讨厌的 架子很大的 冷漠的 犹豫不决的 沙哑恼人的 冒昧鲁莽的 合适的方式 热情的 有礼貌的 高兴的 自信的 容易接近的 冷静的 令人宽慰的 关怀的 同情的 体贴的 友好的 感兴趣的 温暖的 轻松的 明智的 支持赞同的 正确的沟通方式 微笑； 言辞清晰准确； 充满热情； 注意音调； 谈吐自信； 对拒绝有所准备； 直接对着话筒交谈； 考虑到客户的个性特征； 措辞以利益为先； 用商量而非通告的口气交谈； 向听者致谢。 不正确的沟通方式 表示不满； 轻声低语； 声音疲惫无力； 语音单调； 态度消极； 过分自信； 将电话夹在下巴下面； 漫谈聊天； 发表谴责性评论； 争辩（不休）； 粗鲁地挂断电话； 忘记感谢听者； 一边打电话，一边干别的事。 电话交谈的其他障碍 难懂的专业术语； 技术用语； 地方口音； 不一般的用词习惯； 复杂的信息； 表达的语速； 使用的音调； 语气单调无变化； 心理障碍； 焦虑、沮丧、担心； 当时的情形； 偏见； 不同的背景； 期待、预期。 改进你的通话风格 用平实通俗的语言进行交谈； 必须保持热情； 意识到对方的音调变化； *放松 *心情纷乱 *不够耐烦 给对方更多选择余地； 另约通话时间，一定要说出具体时间； 准时打电话。 控制你的音调 可以将平时的电话内容录下来，然后评估自己的讲话的音调： 平淡：乏味，对工作缺乏兴趣； 漠然：对对方或对话不感兴趣； 热情：感兴趣、热爱工作、乐于帮助对方； 关切：对对方感兴趣，渴望给予帮助； 冷漠：敌意。 （录音：情感） 二、沟通技巧 沟通的类别 1、人际沟通 - 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通 - 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通 - 目的：赢得顾客 核心：目的导向 沟通的特性 常见沟通障碍分析： 沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。 聆听 *收集信息 *留意客户购买要求及背景资料 *寻找机会 *理解客户 聆听流程图 准备 问 讲、确认 聆听 信息是否清楚 信息齐备与否 确认 否 是 倾听者障碍 ? 用心不专 ? 急于发言 ? 排斥异议 ? 心理定势 ? 厌倦 ? 消极的身体语言 如何克服倾听者的障碍 (一 ) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在交谈接近尾声时，与对方核实一下你 的理解是否正确，尤其是关于下一步该 怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与 最后期限或工作评价有关的内容。 (二 ) 克服误解障碍，可从以下几点着手： 1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无 道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正 你理解错误之处。 如何提高倾听效果 1. 投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 2. 理解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉， 更不要匆忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段。 3. 记忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 4. 反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点； 用范围较窄的问题促成协议； 用范围较大的问题获取信息； 不想要答案也要提问。 利用沉默的技巧 使注意力集中的方法： *做笔记；（录音：忘了问题） *提问； *不断反馈信息。 成功的倾听的反馈技巧： 定心 *鼓励对方嗯啊我明白； *肯定（我理解您的感受） *沉默（对方心烦意乱或发脾气时） 复述 *进一步证实信息正确无误； *让客户同意你的看法。 要点 你必须知道你在找什么 提问澄清客户所讲要点，你确信已明白其含义，但不作任何承诺 你必须格外留意捕捉重要之处，特别是那些新信息，并留意其他人是怎么讲的，但不要记，以免影响倾听 重要之处要强记脑中，会谈之后，立即回忆重点并记录 倾听的层次： - 我在：安排一个好的环境。 - 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 - 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。 沟通技巧 提问 *恰如其分的提问将展开话题并将谈话引向你需要的方向深入 *当你提问时，你是在向客户展示你的能力，专业知识，智力，对客户的关心，对客户处境和需要的理解。你的问题本身会告诉客户许多关于你的信息。 首先寻求理解，然后才能被理解 容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人； 需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局； 有走题的危险； 弊处 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否正确； 避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 益处 封闭式 开放式 确认是避免误解的良方 误解的原因 沟通中，我们总是受到自己主观因素的影响 经验 兴趣 态度 知识 解释 组织解释 *问自己：这个客户真正想知道些什么？ *确定你想表达的要点 *组织要点间的相互逻辑 *确定这些信息如何给客户带来好处 解释 提供信息流程图 提供的信息决定 解释 继续说明 倾听 信息在客户头脑中是否清楚 确认客户 达成协议 否 是 对解释的确认 解释以后，要确认你的解释是否已被对方接受 当你建议一个解决方案计划时，你要确认其他人是否明白并同意你的建议 如果适当的话，请你的客户描述一下你的解释中包含的好处。 组织 判断别人的需要 决定你所要达到的效果 计划谈话要点 表达 引入话题 表述和支持观点 谈及他人的需要 检查 检查对方的反应 说 组织 检查 表达 说 如何才能说话清晰： 姿势：端坐于椅子前半部，保证坐姿挺直； 不要嚼口香糖、抽烟、吃糖果； 避免使用方言； 尽量不要使用专业术语。 1、语言表达基本功 - 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调 的作用： 把话说对 把话说准 把话说好 表达出心意和立场 2、讲究 词语 之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； 3、选择说的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 4、选择说的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机 三、顾客服务及抱怨处理技巧 公司失去顾客的原因： 1%的顾客去世了； 3%的顾客搬家了； 5%的顾客形成了其他兴趣； 9%的顾客出于竞争的原因； 14%的顾客出于对产品的不满意； 68%的顾客是因为公司中的某个人对他们粗暴、冷 漠或不礼貌。 顾客的口碑 一个不满意的顾客会将自己的不满传达 给其他 11个人，而他们每个人又会将这种 不满分别传达给另外 5个人。 于是就有 67（ 1+11+55）个人在说企业的 坏话。 你需要顾客的投诉 不满意但还会从你那儿购买东西的顾客： 不投诉： 9%（ 91%不会再回来） 投诉没有得到解决： 19%（ 81%不会再回来） 投诉得到了解决： 54%（ 46%不会再回来） 投诉迅速得到了解决： 82%（ 18%不会再回来） -美国 OCA/白宫消费者调查 （一）抱怨的成因 抱怨 -就是顾客的不满和牢骚 -就是顾客对商品或服务 方式的不满及责难 首先我们来看一下什么是 顾客满意？ 指顾客期望值与实际获得之间的差距。 实际评价 事前期待 =老顾客（忠诚度） 实际评价 事前期待 =顾客流失（品牌转移） 实际评价 =事前期待 =游离顾客（品牌犹豫） 事前期待： 初次 =广告、业务员说明、意见、建议； 以后 =多次体验平均值的感觉 再看一下人的基本需求： 的需求； 服务的需求； 感觉舒服的需求； 服务的需求； 的需求； 帮助和协助的需求； 的需求； 被称赞的需求； 被识别或记住的需求； 受尊重的需求。 顾客抱怨的成因： 不兑现承诺； 不耐烦； 不仔细聆听； 缺乏培训，交际能力差或不懂礼貌； 不给客户表达情感的机会； 产品知识不够； 不良的态度； 没有紧迫性； 漠不关心； 同其他人更加亲热； 对其他客户态度不良； 工作态度随意。 接听索取信息电话： 自报姓名和公司、部门的名称； 记录、核实、复述客户的要求，必须让客户知道你已知他的目的，沉默最易令人沮丧； 复述问题，确定你和客户都已明白对方的意思； 回答问题或查询，必须友善、高效和迅速； 结束通话，核实你确实提供了客户需要的信息，务必留给客户一句温馨、友好的结束语，最后重申，如果客户以后需要帮忙，你将不遗余力地提供协助。 接听来电的目标： 必须快速有效地对来电作出反应； 尽量多地获得客户的资料，它有助于防止将来出现问题。 电话秘诀 速接电话； 立即告知你和公司的名称； 态度友善； 准备好所有必要的资料； 表达你遗憾或感激的心情 *如客户提到某些私事，如病了等； *如果电话断线； *如果公司的承诺没有兑现或过了期； *如果客户投诉公司员工犯错； *如果让客户握住电话多等了时间。 如果对方自报家门，可直呼其名； 表示你愿助一臂之力； 不要打断客户的谈话； 尽你所能，获取更多的信息； 用别人能理解的语言进行沟通； 传递准确完整的信息； 使客户感到你容易相处； 只有必要时才转接电话； 轻（后）挂电话； 接打电话的 26个技巧 1、电话的开头语左右公司的形象 2、接电话时，即使对方看不见，也不要忘记 自己的笑容 3、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清 晰明朗 4、电话足注意向对方行礼仪，并说一些致谢 语 5、打电话时，音量最好能较普通聊天时稍大。 6、在一天的每一通电话足，清晰悦耳的声音 相当重要 7、让电话响两声再接 8、如果电话响了五声以上才接，根赶紧向对 方道歉 9、拿起电话筒先报上公司名称 10、若是外人打来的电话，即使是初次接触， 也要表示欢迎或谢意 11、接听电话时，一定要知道对方是谁 12、听电话时，不仅要对方姓氏，连其公司 名称、部门也根知道 13、左手拿听筒，右手准备备忘录 14、电话旁一定要先备妥备忘录 15、不管是打电话或听电话，牢记 5W.1H的技巧 WHEN:什么时候 WHO:对象是谁 WHERE:在什么地点 WHAT:什么事 WHY:为什么 HOW:如何进行 16、如要找的人不在时，也要试探对方来电的目的 17、重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的 18、不可忽略挂电话前的礼貌应对 19、确定对方已挂电话后才能放下听筒 20、客气地对待听筒 21、避免在公司内打私人电话 22、在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快 挂断 23、正确牢记生意伙伴及客户的姓名 24、克服 电话恐惧症 ，积极地接电话 25、将常用的电话号码制成表格张贴在电话旁 26、对打进的电话应有极具重要性的认知。 有效接听电话的 24个准则 1、对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话， 稍后再打 2、当被对方问及 需要多少时间 等问题时，回答应比 预定时间稍长 3、对无法负责的电话，应迅速交给上司处理 4、不太理解对方所提事项时，可复诵电话内容，寻求 上司判断 5、对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方 诉说 6、对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一 7、来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量 详细回答 8、即使别人打错电话，也应亲切对待 9、知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问 是否 需要我拨过去 10、事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公 司地址 11、预先了解到公司的交通工具究竟有几种 12、听不清楚对方声音时，应立即告诉对方 13、为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客 14、通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且 挂上电话 15、当电话经由外线传达时，切记向对方说声 久等了 16、拿起听筒，深呼吸后再开始讲话 17、和同事聊天时，不要立刻拿起听筒 18、有电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑 19、即使不是自己的电话，也要积极应对 20、即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错 21、电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的 表达方式 22、若对方已开始进入话题，就可省略礼貌性的寒暄 23、即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略 24、当对方要找的人不在时，请不要随便传话 （二）做好抱怨处理的心理准备 1、克制自己避免感情用事 2、要有自己是代表企业的觉悟 3、保有精神上的余裕 4、将抱怨当成是人生的一种学习 （三）如何预防抱怨的产生 A。提供优良的产品以杜绝抱怨 防患抱怨于未然的三要素 1、充分调查、讨论、制造满足客户需求的商品 2、提供客户商品之特性及使用上的建议 3、检查商品，不要销售有污损或有缺陷的商品 B。提供优质服务来杜绝抱怨 1、服务方式 1）机能性的服务 2）态度性的服务 2、提高服务能力 3、注意安全措施 4、注意精神松懈时产生的小过失 （四）如何接受顾客的抱怨 由企业方面统一训练应付抱怨的方法 1、无论谁处理，都可以产生相同的效果 统一处理抱怨的四法则 1）明确公司的经营方针与目标 2）公司的经营理念及目标，员工要彻底明白 3）加强演练，以期遇到真实状况能有效处理 4）教导员工体会：抱怨，就是顾客对企业信 赖与期望的表现。 （五）处理抱怨问题的高明手法 与上司保持良好的默契 1、正确地找出抱怨产生的原因 2、处理时，掌握事件来龙去脉，仔细记录 1）发生了什么事？ 2）事件是何时发生的？ 3）当时的争议是什么？价格多少？ 4）当时的服务人员是谁？ 5）顾客真正不满的原因何在？ 6）顾客希望以何种方式解决？ 7）顾客讲不讲理？ 8）这位顾客是老主顾还是新面孔？ 如何处理客户的不满 1、首先平定客户的情绪 1）和颜相待，表示乐于效劳； 遇到什么事了？请跟我讲吧。 2）表示同情和理解（关注、倾听） 3）明确表示承担替客户解决问题的责任 请放心，我一定帮助您把问题解决。 2、然后替客户解决问题 当客户情绪稳定时开始探讨解决问题的方案 1）了解客户的意图 如果能知道客户的意图，就能较为顺利地将 问题解决，所以应该主动了解客户的意图。 *例如：我一定帮助您解决好这个问题，您具 体有何要求？ 有时候，为了得到客户的满意，需要提出一 些提示或建议。 *例如：很抱歉给您带来麻烦，我们马上进行 维修，您看如何？ 2）根据客户的意图，提出切合实际的解决方案。 客户的要求可能难以完全满足，店员的责任 是在尊重客户要求的前提下，让客户了解并接受 切合实际的解决方案。 *客户： 你们那个人说话不算数，耽误了我们的 时间，立即将他开除，并马上将缺的配 件补齐，否则我就退货。 *店员： 我们马上补齐你所缺的配件，尽量不会 耽误您您的使用，同时也对使您不满的 店员进行处理。请您先坐，别太生气 了。 3）必要时请上级出面 如果与客户无法达成一致，不要造成僵局，更不 要计划矛盾，应该立即请经理出面解决。 3、积极办理，帮助客户尽快解决问题 1）一旦达成协议，应该立即体客户解决问 题，不要耽误； 2）随时向客户通报解决问题的进程； 3）遇到变故，使原来的协议无法完全执行， 应该尽早通过客户，取得客户的谅解， 并找出新的解决方案。 4、留下一个积极的印象 当客户的问题得到圆满解决之后，不要 忘记进一步给客户留下一个积极的印象。 *询问客户还有无其他要求； *再次针对客户以前的不满表示道歉； *对于客户提出不满表示感谢； *欢迎再次光临。 接听投诉电话： 自报姓名和公司、部门的名称； 记录投诉类别，静听客户发泄； 简明扼要地复述客户告诉你的信息和问题，表明已知问题所在； 表达遗憾之情和乐意祝一臂之力的愿望。因为客户特别希望在此知道你已明白一切且愿意提供帮助； 解决问题或让客户知道你努力解决问题； 结束通话，务必证实原有问题的处理结果令客户满意；最后奉上热诚的结束语，并表明将来必要时愿意再助一臂之力。 电话处理抱怨的六条准则 1、开场白： 目的：消除打电话者的疑虑，让他们对你 的工作能力感到放心。 应该做的： *称呼对方的姓名，诚挚对待每一个人； *言语清晰，不要急躁； *接受抱怨； *体谅对方的感受； *用平静肯定的语气。 不应该做的： *言辞激烈，带有攻击性； *说这种事情通常不会发生； *问一些没有意义的问题。 2、提出问题以获取信息 目的：找出问题的实质，并弄清打电话 人的真实感受。 应该做的： *直截了当地提出问题以找到问题的根源；留 给对方足够的时间说明他们的情况。 *对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的： *一连串的提问； *听起来像在读稿子； *听起来很急躁并且疲惫不堪。 3、聆听、回应并思考 目的：让打电话的人感觉到你明白他们的 处境，并对他们的失望甚至是愤怒 的心情能够体会。 应该做的： *让打电话的人发泄心中的不平乃至愤怒； *总结一下打电话的人所提出的问题； *简要地重述问题的要点，表示你在认真听； *对打电话人抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： *说是、但是； *争论或者是对抱怨漠不关心； *用攻击性的语气回答； *说哦，根本就没办法比较 *让对方觉得你以前好象总是听到这样的事。 4、提议其他选择： 目的：提出一个互相都可以接受的解决方 案 ，这样既可以令打电话的人满意 （维护其尊严），又可以让你的公司 接受；规定一个双方都可以作出的 让步界限。 应该做的： *首先提出一个临时方案； *说明这个计划对打电话人的好处； *注意建议的措辞要直截了当。 不应该做的： *引用先例； *给打电话的人施加压力，想方设法用其他的东西代替对方要求的东西； *要求打电话的人从你的角度看问题。 5、达成一致 目的：力求你所做的让步是一个让打电话 者可以接受的最合适的让步。 应该做的： *计划好交涉过程的步骤； *从低起点开始，但要有抬高的准备； *当对方感到不满意时表示能够理解。 不应该做的： *立即就给出最大的让步； *对打电话的人施加压力； *暗示打电话的人是没有道理的； *给予他们与之无关的好处； *承诺你做不到的事情。 6、最后确定 目的：重述协议的细节，让你的职业精神 和你给对方留下深刻的印象。 应该做的： *向打电话的人核实一下细节； *告诉他们下一步会怎样； *如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你； *告诉他们你很高兴能帮他们解决这个问题； *使对方清楚地知道如果以后再遇到这种麻烦应 该怎样做； *重复你的名字加深他们的印象，并告诉打电话 的人以后如何跟你联络。 不应该做的： *还没有确认协商的结果和细节就挂断电话； *让他们以为你想尽快挂断他们的电话。 面对愤怒的客户从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户 投诉的时候，不但要听他表达的内客还要 注意他的语调与音量，这有助于了解客户 语言背后的内在情绪。同时要通过解释与 澄清确保你真正了解客户的问题。 愤怒的来电者 第一步也是最困难的一步，就是使自己从对方的敌对情绪中解脱出来； 让来电者镇定下来的最快方式是让他们通过辩论解除情绪的紧张，不要打断，让他们倾吐心中的烦闷； 在对方没有完全平息怒气、沉默下来之前，除了我明白之外，什么都不要说； 表明你已听清他所说的事情，认真倾听； 他停止讲话时，请开始反馈你听到的重点，不必赞同或同意他的抱怨，只是总结而已； 站在对方一边，即使对方错了，请体会他的心情，对方常常更期待您能听其倾诉，而不是帮他解决问题； 揣摩对方言外之意； 从专业角度回答问题，不要让对方的怒气影响你客观评估和处理问题的能力； 调整心态、让笑容回到你的脸上。 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各 种情感你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。 特别是当客户发怒时 -你可能会想 我的态度这么好， 凭什么对我发火？ 要知道愤怒的情感通常都会潜意识 中通过个载体来发泄。你脚踩在石头上会对石头发火 飞起一脚蹋远它尽管这不是石头的错。因此客户仅 仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的理应得到极大的萱视 和最迅速、台理的解决。所以你要让客户知道你非常理 解他的心隋关心他的问题 王先生对不起让您感到不喻快了，我非常理解 您此时的感受。 无论客户是否永远是对的至少在客户的世界里他 的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同 步，才有可能真正了解他的问题，找到最台适的方式与 他交流，从而为成功的投诉处理奠