营销中心销售现场管理指引(审定版）

营销中心销售现场管理指引 第 1 页 共 46 页 深圳招商房地产有限公司 营销中心销售现场管理指引 第一章 总 则 第一条 本指引旨在规范销售现场个人行为，保证公司销售团队具有统一的对外形象，确保销售现场客户接待的质量，提高客户满意度，确保客户资料在客户关系管理软件中的输入，提高客户信息的使用价值。 第二条 本指引适用于公司在深圳开发的商品房项目销售全过程。 第三条 术语及注释 本指引中所称的“公司”指深圳招商房地产有限公司。 本指引中所称的“中心”指深圳招商房地产有限公司营销中心。 本指引中所称的“销售现场”包括公司独立开发的或以合作方式开发 的项目的销售团队和场所。 第二章 职 责 第四条 中心各项目销售经理是现场管理的责任人，负责处理销售现场日常事务。 第五条 中心销售管理部负责监督各销售现场管理工作，中心行政人事部负责现场管理的配合与支持，并存档现场管理的相关单据。 第六条 中心办公例会负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。 第三章 销售现场工作内容 第七条 项目开发进度可分为五个阶段：项目筹备期、客户积累期、公开发售期、持续销售期和项目入伙期，销售现场涉及的工作内容在每阶段有所侧重。 1、项目筹备期 （ 1） 配合中心项目策划人员和研究部进行市场调研与资料分析 （ 2）参与提交产品定位建议报告 （ 3）参与提交面积、户型配比及设计建议 营销中心销售现场管理指引 第 2 页 共 46 页 （ 4）参与提交卖场 售楼处设计建议： A、提出售楼处位置及功能设计说明和交付期限要求 B、与公司项目部沟通确定销售现场的布局和功能区分布（重点考虑电源、通讯网线、接待台、资料架等），并提交销售现场功能分区示意图 （ 5）参与提交样板房设计建议 （ 6）负责提交销售节奏规划建议书 2、客户积累期 （ 1）销售团队组建 A、参与人员选拔及招聘工作 B、销售工具及物料准备 C、办公设施及用品的调 配和购买 D、建立项目销售现场档案目录 （ 2）启动销售培训 A、培训过程控制 B、考察竞争楼盘 C、进行置业顾问项目上岗资格认定 D、团队气氛营造 （ 3）客户积累 A、现场来访客户接待 B、来电客户跟踪 C、 CRM 系统公共客户挖掘利用 D、渠道客户接待利用 a、参与项目巡展工作 b、协助项目专场推介会的举办 c、看楼团的接待工作 （ 4）户型设计调整建议 3、公开发售期 （ 1）意向客户的联络、协调工作 （ 2）现场销控方案的制定与执行 4、持续销售期 营销中心销售现场管理指引 第 3 页 共 46 页 （ 1）现场会议 A、每日晨会 B、每周例会 （ 2）现场巡查 （ 3）报表管理 A、销售周报 B、月度销售统计和置业顾问业绩统计 C、月度客户来访和成交分析 （ 4）每日投诉接待及处理 （ 5）提交样板房调整建议书 （ 6）产品组合调整建议 5、项目入伙 （ 1）客户售后服务跟踪 （ 2）参与协助组织业主活动 第四章 现场作息制度 第八条 销售现场实行早晚班工作制，工作时间为： 早班： 9： 00-17： 00 晚班： 12： 00-20： 00 第九条 销售经理可以根据人流量特点调整早晚班的工作人员，晚班人员至少保证两人。超过一星期以上的工作人员的调整由销售经理报中心销售总监 批准后实施并提交中心行政人事部备案。 第十条 若有特殊情况，需要变更单个销售现场工作时间，必须提交书面申请于中心销售总监批准后报中心行政人事部备案；如需变更中心所有销售现场工作时间，须由中心销售总监提交书面申请，报中心办公例会批准后执行并由中心行政人事部备案。 第十一条 开盘期、强销期和广告日的工作时间可由销售经理灵活调整，置业顾问严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。 第十二条 各销售现场需制定现场排班表：由各现场销售主任根据现场实际情况在每周末排出下周销售经理和置业顾问上班、会议、培训、考盘及休息时间安排，现场排班表须于每周日下午 6： 00 之前经 OA 发送如下人员：销售营销中心销售现场管理指引 第 4 页 共 46 页 总监、销售管理部指定人员、行政主管。置业顾问不得私自调班换岗，调班换岗需提前一天向销售经理口头申请，并获批准后方可进行。 第十三条 置业顾问必须按现场排班表上规定的班次上、下班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅离工作岗位。置业顾问迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工，半小时内给予相应处罚。销售经理的出勤情况由中心行政人事部负责监督， 第十四条 各销售经理应与中心研究部、项目营销总监商定置业顾问每月市场调查计 划，调查计划须于每月最后一个周日随现场排班表经 OA 发送相关人员。置业顾问须按计划完成市场调查，并于次日提交调查报告（报告格式和计划要求见信息管理指引），如未按时完成市场调查或提交调查报告者，计为旷工。置业顾问的市场调查时间由销售经理根据现场情况安排，可以占用休息日。 第十五条 置业顾问休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，置业顾问应服从安排，如有特殊情况需请假必须请示销售经理。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计 假，累计假在三个月内有效。置业顾问累计假记录及补休安排由销售经理负责，同时在现场排班表上体现，中心行政人事部监督并统计假期。 第十六条 在国家法定假日上班的，可以补休，计为累计假，累计假在三个月内有效。置业顾问的累计假记录及补休安排由销售经理负责，同时在现场排班表上体现，中心行政人事部监督并统计假期。 第十七条 置业顾问事假需提前一天知会销售经理并填写请假单。假期为 1至 3 天的须由中心分管经理批准， 3 天以上须报公司分管经理批准；病假可当天申请，病假者需于病假后第一天上班时提交区级以上医院开具的病假 证明，其他假期不得补填请假单。各现场请假单在销售经理签署后交中心行政人事部完成审批并存档。无法提供病假单的和违反请假规定的按旷工处理。 第十八条 置业顾问年休假、探亲假、婚假、丧假等假期，参照公司员工手册的有关规定执行。 第十九条 销售经理每月底制作本现场考勤表交中心行政人事部。营销中心行政人事部负责现场考勤的查核。 第二十条 销售现场人员就餐由销售主任负责，包括订餐、登记、签收、月营销中心销售现场管理指引 第 5 页 共 46 页 底核实等工作，就餐登记类表格由各现场自行制作并于月底由销售经理签字后交中心行政人事部备案。 第五章 现场接待制度 第二十一条 客户到访与接待 1、迎接客户 （ 1）客户进入现场后，轮序的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器、激光笔、置业计划表等）立即上前，热情接待。 （ 2）置业顾问接待客户时应对客户问候“您好”，并委婉的询问客户是否为第一次到现场。 （ 3）置业顾问要珍惜每一次的接待机会，认真服务好每一位客户，通过客户的交谈了解客户所来区域和接受的媒体。即使来访客户为无诚意客户甚至是同行，置业顾问也应该认真、热情地接待。 （ 4）未有客户时，现场人员也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 2、介绍产品 （ 1）客户进入现场后，置业顾问应将客户引领至楼盘模型边对项目进行整体的介绍。 （ 2）整体介绍后，置业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线，配合现场展板、模型、房型单页、样板房等销售道具，系统的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品特点等的说明）。 （ 3）如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而应客观评价，但应侧重强调本楼盘的整体优势。 （ 4）置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 （ 5）置业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此 迅速制定自己的应对策略。 （ 6）当一组客户几人同时来看房，置业顾问要注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 3、现场参观 营销中心销售现场管理指引 第 6 页 共 46 页 （ 1）置业顾问引领客户看房前，需确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，才可向客户介绍此单位。 （ 2）置业顾问需结合工地现况和周边环境 ,边走边介绍。带看工地的路线应事先规划好，并注意沿线的整洁与安全。 （ 3）置业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让客户切实感觉自己所选的单位。 （ 4）置业顾问要根据客户的特点控制自己话语的多少，但应确保客户始终被吸引，在介绍当中注意拉近与 客户距离。 （ 5）置业顾问应嘱咐客户携带安全帽及其他随身物品。 4、购买洽谈 （ 1）客户参观现场结束后，置业顾问需引领客户返回现场，并引领客户在销售桌前入座。入座时，注意将客户安排在一个视野愉悦且便于控制的空间范围内。 （ 2）置业顾问要根据客户参观工地后的感受，对客户感兴趣的单位在肯定的基础上做更详尽的说明，并填写置业计划表。置业顾问此时要将个人的销售资料和销售工具准备齐全，随时应对客户的需要。 （ 3）置业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。置业顾问此时要了解客户的真实需求， 了解客户发问的主要目的。 （ 4）置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场其他同事的交流和配合，要让销售经理知道客户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场气氛，强化客户的购买欲望。置业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。 （ 5）置业顾问对产品的解释不应该有夸大和虚构的成分，超出职权范围的承诺应报销售经理审核。 5、填写客户登记表与录入 CRM 软件 （ 1）当客户表示需要考虑时，置业顾问需将自己的名片、置业计划表和相关楼盘资料交予客户，同时向客户强调自己的 姓名和电话，并请客户在来访登记表进行尽可能详细的登记（如果现场客户很多的情况下，置业顾问应将客户信息留到本人的记录本上，并及时转入客户来访登记表中）。 （ 2）置业顾问应在接待客户当天，完成客户资料录入 CRM 系统工作，客户资料的录入要准确和全面。 营销中心销售现场管理指引 第 7 页 共 46 页 6、客户跟踪 （ 1）置业顾问要保持与客户的联系。对于诚意度高的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。 （ 2）跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强行推销的印象。 （ 3）跟踪客户要按照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行跟踪。 （ 4）置业顾问要注意跟踪方式的变化（打电话，寄资料，邀请参加现场活动等等）。 （ 5）电话跟踪客户时，置业顾问应选好拨打电话的时间，避免影响客户休息。 （ 6）置业顾问要将每一次跟踪情况记录到 CRM 系统 中 ，便于置业顾问以后的查询，也利于销售经理检查置业顾问客户跟踪的情况 。 第二十二条 客户到访接待管理 1、现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，不能在接待前台等客户视线能及的范围内摆放。 2、引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍应基本按现场制定的统一说辞 进行。 3、置业顾问按上班签到时间的先后顺序轮流接待客户。轮到的置业顾问需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后再补回名额；若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补回。销售主任负责监督置业顾问的接待轮序。 4、置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。如置业顾问放弃一个客户，则 需给予相应处罚 。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经销售经理核实，所登记客户由当班销售主任跟踪和维护，如该客户最终成交 ，销售面积计为销售主任业绩，但佣金由除违规置业顾问之外的置业顾问公摊，同时， 需给予违规置业顾问相应处罚。 5、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经销售经理核实， 需给予相应处罚 。 营销中心销售现场管理指引 第 8 页 共 46 页 6、置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该说的话。否则经销售经理核实后， 需给予相应处罚 。 7、因服务态度以外的个人原因遭客户投诉，经销售经理核实， 需给予相应处罚 。 8、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。若因此 影响成交，遭到该置业顾问投诉，销售经理核实后 需给予相应处罚 。 9、置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递送名片。若客户主动要求，事后须及时知会原置业顾问。 10、不当班置业顾问只有得到销售经理同意才可接待客户。 11、置业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到 CRM 系统中，如未及时录入，经销售经理核实， 需给予相应处罚 。 第六章 成交管理制度 第二十三条 客户成交 1、客户认购前，置业顾问应向客户确认其选择认购的房号，并在楼盘现场销控总表和班会本上查询该单位是否有人认购， 如有人认购，则要求客户挑选其他单位；如无人认购，则确认该单位的面积和价格并通知现场经理销控此单位。 2、置业顾问须引领客户缴纳和补交认购定金。 3、置业顾问请客户确定付款方式并出示身份证 /护照，置业顾问填写楼宇买卖确认书，并指导客户填写客户档案表。 4、置业顾问将楼宇买卖确认书交销售经理审核，审核内容包括价格、折扣及房号是否可售等内容，审核无误后交客户签字。 5、置业顾问将楼宇买卖确认书客户联和购楼指南等文件交予客户，并应就购楼指南中的重要内容（例如我司帐号、办理手续时需携带的资料和准备的费用等）提醒客户，此时客户完成认购。 6、客户离开后，置业顾问当天内将认购信息录入售楼软件。 7、销售经理若不在现场，可授权由销售主任全权负责楼盘销控、价格管理和认购书审核三项工作，同时在班会本上注明授权时间，被授权人签字履行，销售经理行使事后审核职责，并在认购书上签字确认。 营销中心销售现场管理指引 第 9 页 共 46 页 第二十四条 认购书管理 1、 营销中心认购书由客户管理部负责统一管理，对认购书的印刷、领用、回 收需进行明确记录； 2、各销售现场领用认购书需由销售经理亲自签收并进行管理，销售现场签定认购书后必须在两日内将认购书的第一、三联退回客 户管理部和财务部。认购书不准涂改、撕毁，作废的认购书必须同时交回客户管理部存档备查。 3、在新楼盘正式公开发售时由客户管理部制定认购书规范填写样板，要求销售现场按照规范填写，客户管理部并对现场退回的认购书定期进行检查，如发现签署格式不规范，由客户管理部书面告知销售现场，并要求改正。 4、认购书销售经理必须审核。销售经理不在现场的情况下由销售主任审核，销售经理行使事后审核职责。 5、规定认购书签订当日，置业顾问必须把认购书信息准确无误的录入售楼系统。客户签订认购书后退房的，应签订解除认购书协议，销售现场应于该 协议签订之日在销售软件上作退房登记。 第二十五条 客户成交管理 1、公司在各现场派驻现场财务人员时，现场财务人员工作时间内的各类交款由现场财务人员负责收取，如因客户原因，需在现场财务人员工作时间以外缴纳款项，由销售经理收取，销售经理向公司财务部借取收据按公司财务制度办理。 2、置业顾问不得代收或转交客户的定金。若因此遭客户或其他工作人员投诉，经销售经理核实， 需给予相应处罚 。 3、置业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客户成交，如因此遭客户投诉，经销售经理核实， 需给予相应处罚 。 4、置业顾问不得私下帮助客户转 让房屋或实现其他形式的不经过公司的买卖行为，一经查实， 需给予相应处罚 。 第二十六条 零定管理 对于零定的收取，各销售现场应根据销售工作的需要，平衡利弊，补定的时间原则为三天，销售经理可以灵活掌握七天的时间，以配合楼盘的销售。超过七天仍未补交定金的，作没收处理。 第二十七条 楼盘销控管理 营销中心销售现场管理指引 第 10 页 共 46 页 1、 楼盘销控由销售经理负责，置业顾问在售房前须先向销售经理查询该房销控状态，在确认可售的情况下方可引领客户到财务人员处交纳该房定金，并在客户交完定金后立即报销售经理正式销控该房。 2、销售经理在确认可正式销控该房后须立即 在班会本和楼盘现场销控总表中进行销控登记，以此作为正式知会全体置业顾问的方式。 3、置业顾问每天上班后须第一时间查询班会本和楼盘现场销控总表，了解最新销售状况，以避免重复卖房。 4、销售经理若不在现场，可授权由销售主任全权负责，具体参见第二十三条第 7 项。 第二十八条 产品组合调整 销售经理根据置业顾问反馈的客户成交障碍，及时对产品组合作出调整建议，并与项目营销总监达成一致意见后执行。 第二十九条 销售优惠或折扣管理 1、置业顾问无权答应当期现场公用促销政策之外的额外优惠或折扣，使用公用促销政策也 须注意策略。 2、客户在认购前提出的额外优惠或折扣要求，置业顾问应婉转拒绝。 3、特殊优惠和折扣管理的具体内容见中心优惠折扣管理指引。 第三十条 客户签订合同管理 1、置业顾问按中心客户管理部人员的提示联络客户办理合同签订手续。 2、客户签订合同管理的具体内容见中心合同管理指引。 第三十一条 现场人员应配合中心客户管理部催签合同、催办按揭和催款，如未经过销售经理允许，帮助客户延迟办理购房手续，则给予相应处罚。 第三十二条 客户界定规则 1、置业顾问必须将自己在现场接待过的客户资料于接待完成当天 内录入 CRM系统，并以此为客户界定的唯一凭证，接待登记表格由销售经理审核存档。 2、电话咨询的客户不视为标准登记客户。 3、置业顾问必须认真跟踪自己的客户并录入 CRM 系统，不得因跟踪工作不足而造成客户流失；如超过 15 天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。跟踪期限如需变动，由全体销售经理讨论通过后报销售总监批准，并提交中心行政人事部备案。 营销中心销售现场管理指引 第 11 页 共 46 页 4、客户登记必须是以客户姓（名）、联系电话为确认依据，否则无效。有效客户登记之间有冲突，以在 CRM 系统中先登记者为准，若录入 CRM 系统时间为同一天，则由销 售经理查询原始登记表以确定客户归属。 5、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，在 CRM系统中的第一次登记视为有效登记，如录入 CRM 系统时间一致，则由销售经理查询原始登记表以确定客户归属。非直系亲属关系以售楼软件中记录的客户成交姓名为有效登记。如有争议由销售经理根据 CRM 系统和售楼软件中的记录裁决。 6、老客户带新客户到现场，如原置业顾问空闲并与老客户相互认出，新客户由原置业顾问接待；如原置业顾问空闲但未与老客户相互认出，新客户由轮序置业顾问接待。 7、老客户带新客户到现场，如原置业顾问因 私不在现场，或正在接待且未认出此老客户，新客户由轮序置业顾问接待并属于轮序置业顾问。如原置业顾问正在接待其他客户且与老客户相互认出，可请该新客户等待，或请其他置业顾问帮助自己接待，或放弃此新客户由轮序置业顾问接待。 8、置业顾问调离楼盘，其在该楼盘的客户交由销售经理统一分配跟踪，跟踪有效期重新计算。在跟踪有效期内成交，原置业顾问可分得佣金的 40%。置业顾问离开本公司，其在该楼盘的客户由现场经理统一分配跟踪，成交后与其没有关系，此类客户的跟踪期自分配之日起计 15 天。 9、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归 属由销售经理根据 CRM 系统中记录的情况确定，销售经理有最终裁决权。 第三十三条 投诉接待 1、客户投诉：置业顾问接到客户投诉，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，并在客户投诉登记表中详细记录与客户谈话情况，结束电话后，将记录内容交销售经理提交相关部门。 2、客户到现场投诉时，应热情接待并及时处理，如当时无法处理，需与公司客户服务中心联系。如客户情绪较激动，置业顾问应尽量将客户引到较为安静的地方，予以安抚，接待置业顾问应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能 直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。 营销中心销售现场管理指引 第 12 页 共 46 页 3、置业顾问在接到投诉后，必须交销售经理核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在约定时间内答复客户，如由于其他相关部门的原因，无法及时处理投诉，置业顾问仍应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理进度，并跟踪服务至投诉处理完毕。如置业顾问无法解决时，可上交销售经理统一处理。 4、置业顾问在投诉处理过程中必须做好书面记录。（见客户投诉处理表） 5、 投诉处理以销售主管和销售经理为主要负责人， 销售人员做好接待、记录、解释、通知等辅助性工作 。 第七章 现场日常管理制度 第三十四条 现场会议管理 每日晨会及每周例会管理详细内容见中心会议管理指引。 第三十五条 现场巡查管理 1、现场巡查工作由各项目销售经理负责组织实施，邀请物业现场负责人参与，中心销售管理部负责监督。 2、现场巡查工作须每日进行，具体时间由现场灵活安排。 3、巡查地点包括售楼处、看楼通道及样板房等卖场，关注的内容包括展示、清洁等问题，并填写现场巡查评价表，报与相关部门整改。 第三十六条 现场报表管理 周报、月报及月度 分析管理详细内容参见中心信息管理指引。 第三十七条 现场文件管理 1、公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由 销售经理负责申领、签收、登记及管理，保留一定的底线量，当资料用到保留底线时，应上报项目营销总监。销售经理 应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。 2、业主函：各楼盘寄送的业主函由项目策划人员执笔，寄送后原件交由中心客户管理部存档。 3、其他资料管理详细内容见 营销中心销售现场档案管理指导书。 4、行政文件管理具体 内容见中心营销中心文件流转管理指引。 第三十八条 办公用品、用具管理 营销中心销售现场管理指引 第 13 页 共 46 页 1、办公用品的管理 （ 1）名片由中心行政人事部负责购买及印制，现场人员需要印制名片，报至各销售主任处，统一向中心行政人事部报送。 （ 2）各销售现场如有需经中心行政人事部传送的文件、资料和物品，由销售经理负责与行政人员交接。 （ 3）其他管理细则见营销中心办公用品的购发管理制度。 2、办公用具的管理 （ 1）电脑及电脑配件需由中心行政人事部向公司 IT 部申报；复印机、传真机、电话等办公用具，需填报公司物品采购申报单，经中心行政人事部向公 司行政人事部或 IT 部统一申报。物品购入后由中心行政人事部专人登记发放。 （ 2）销售现场的电脑及配件、复印机、传真机、电话等固定资产由销售经理负责登记、使用及成本控制管理。 （ 3）置业顾问有责任爱护公司的电脑、复印机、传真机、电话等办公用具；不得自行在电脑上下载任何非业务类的电脑软件； （ 4）现场人员发现使用电脑出现问题后在确定自己无法解决时，应及时通知公司 IT 部。 第三十九条 销售现场保密制度 1、未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，不得将公司一切文件及资料交给无关人员。 2、任何人 不得通过任何方式和途径向外界透露有关 CRM 结构、 CRM 中的客户资料和 CRM 运行情况。 3、现场人员需对客户的资料保密，不得以任何形式将客户的资料信息告知他人。 第四十条 销售现场短信息发布管理 1、中心各现场信息发布审核人为各项目营销总监。 2、各销售现场信息发布责任人为各项目现场经理。 第四十一条 尊重他人隐私权，严禁查询现场和公司其他同事的工资、奖金等情况。 第八章 现场奖惩制度 营销中心销售现场管理指引 第 14 页 共 46 页 第四十二条 销售现场的考核制度 （参照营销中心考核管理指引执行）。 第四十三条 置业顾问分级制度 置业顾问的级别 按销售现场每月完成任务情况制定，分为特级、一级、二级、未完成任务四级。 第四十四条 奖励条例 1、销售现场的每季度、年中、全年的销售冠军，中心将给予额外奖励。 2、 帮助公司开拓集团客户资源的置业顾问需给予奖励。 3、中心对服务态度好，受客户表扬的置业顾问需给予奖励。 4、现场需对义务接待（代接）认真者和现场公共事务完成认真的置业顾问需给予奖励。 5、录入 CRM 系统客户资料完整、准确并获中心研究部表扬的置业顾问需给予奖励。 6、具体内容参照营销中心考核管理指引执行。 第四十五条 处罚条例 1、业绩类： （ 1）置业顾问连续三个月或是一年累计四个月没有完成销售任务的，给予离职分流处理。加入在售项目销售团队的新员工在入职三个月内未完成销售任务的，营销中心将予以辞退。 （ 2）销售经理连续三个季度未完成销售任务的，给予免职或调离销售现场，特殊情况除外。 2、工作纪律类： （ 1）置业顾问未经销售经理批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款 300 元。全年累计旷工五次者将予以除名。 （ 2）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次罚款 50 元： A、无故迟到、早退或离开工作岗位在半小时内； B、在销售前台化妆、吃零食； C、在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸； D、在销售前台打私人电话； E、电话铃响三声未接听； 营销中心销售现场管理指引 第 15 页 共 46 页 F、不穿工作服接待客户； G、违反本指引附录 1 第五条之规定的； H、未经销售经理同意，私自调班换岗的； I、在销售前台摆放私人物品的； J、录入 CRM 系统客户资料不完整或不准确的； K、未经销售经理许可，复印留存楼宇买卖确认书。 （ 3）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌一天的处理： A、轮序置业顾问不接待到访客户； B、置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业 顾问投诉，并经销售经理核实的； C、置业顾问未经销售经理批准，中断正在接待的客户，转接其他客户； D、置业顾问因服务态度以外原因遭客户投诉，经销售经理核实的； E、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请主动插话或帮助介绍的； F、置业顾问在接待其他置业顾问的客户时未得到该置业顾问的同意主动递送名片的； G、不当班置业顾问未经销售经理同意接待客户的； H、置业顾问未将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到 CRM 系统中，经销售经理核实的； I、置业顾问代收客户定金的。 （ 4）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次 给予停牌三天的处理： A、与其他置业顾问发生交易争执，且不服从销售经理最终调解的； B、置业顾问因服务态度原因遭客户投诉，经销售经理核实的； C、置业顾问未经销售经理允许，帮助客户延迟办理各项购房手续的。 （ 5）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌一周的处理： A、若置业顾问在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经销售经理核实的； B、置业顾问相互间在销售前台或客户面前争吵的； C、置业顾问违背对外销售口径，私自承诺或欺骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉的（业绩作为 公佣处理）。 D、置业顾问计算房屋价格错误或私自承诺折扣，导致客户投诉的。 （ 6）现场人员若出现下列任何一项行为，给予停牌一个月处理，当月及停牌营销中心销售现场管理指引 第 16 页 共 46 页 之月业绩为零，并计入考核： A、违反本指引第二十五条第 4 款之规定的； B、第二次违反本指引第四十五条第 2 款第（ 5）点之规定的； C、诋毁公司其他项目以达成成交的。 （ 7）现场人员违反本指引第三十九条之规定，一经发现，直接做辞退处理，不再录用。 3、置业顾问凡在半年内违反工作纪律类条例（ 2） （ 5）共三次；一年内违反工作纪律类条例（ 2）（ 5）共四次者，予以辞退。以上 违纪行为，由销售经理开出现场处罚通知单下发给违规置业顾问签收，存根联报送至销售管理部及中心行政人事部备案。 4、申诉处理： 在销售经理职责范围内 有关工作纪律的处理 ，若置业顾问对处理意见不满意可进行申诉，申诉程序：由置业顾问对处理过程写出书面意见，经销售经理签字确认后，上交销售管理部及中心行政人事部处理。 若未按上述程序办理，给予置业顾问停牌一周处理； 交易争执在销售经理判定后不得申诉，如有违反，给予置业顾问停牌三天处理。 第四十六条 置业顾问违反工作纪律类条例（ 1）（ 2）条所应交纳的罚金，由销售经理 在下发违规处理通知单时收取。收取的罚金作为营销团队的活动费用，销售经理应做专门记录，每月 3 日前，销售经理应将上月初罚金余额、罚金当月发生明细和上月底罚金余额报送销售管理部及中心行政人事部存档。如罚金使用错误，则取消销售经理参选当年中心荣誉称号的资格。 第四十七条 在销售主管和销售经理职责范围内发生的投诉处理，如销售主管和销售经理知道却不作为，则直接对其问责。 第九章 现场考盘制度 第四十 八 条 销售经理可根据具体情况要求置业顾问分组或单个进行市场调查。 营销中心销售现场管理指引 第 17 页 共 46 页 第四十 九 条 销售经理要将每月市场调查计划 、市场调查报告及收集的竞争楼盘资料等相关文件资料整理后存档，以备查阅。 第十章 现场指导制度 第 五十 条 销售经理要对新到岗及返岗的置业顾问指定一名有经验的置业顾问做其指导人，指导人负责将经验、技巧、规则等相关业务知识及规章制度等传授给被指导人，被指导人在待岗时的一切疑问指导人有责任解答。 第五十 一 条 被指导人若在待岗期间违反本制度，指导人减半受罚。 第五十二 条 销售经理作为考核人，对被指导人进行项目上岗资格审查（评价表附后），审核结果上报销售管理部及中心行政人事部存档。 第五十三 条 被指导人对审 查结果有异议，有权向销售经理提出申诉，若对处理结果仍有异议，可向销售总监提出申诉（参照中心申诉管理规定）。 第五十四 条 被指导人若表现优异，能提前正式上岗，指导人可获嘉奖，并优先作为提拔对象考虑；被指导人若表现较差，要延迟正式上岗，指导人取消评优资格，并追究相关责任。 第十一章 流 程 营销中心销售现场管理指引 第 18 页 共 46 页 第五十五 条 客户接待管理流程： 客 户 进 入 现 场 ， 轮 序 的 置 业 顾 问 上 前 迎 接婉 转 询 问 客 户 是 否 为第 一 次 到 访置 业 顾 问 按 客 户 界 定 规则 处 理置 业 顾 问 引 领 客 户 至 项 目 模 型 前 做 项 目 整 体 介 绍置 业 顾 问 注 意 客 户 反 馈 ， 并 配 合 设 计 好 的 售 楼 通 道 ，进 行 项 目 系 统 介 绍置 业 顾 问 引 领 客 户 进 行 工 地 现 场 参 观 ， 但 需 注意 客 户 和 本 人 安 全客 户 参 观 工 地 返 回 后 ， 置 业 顾 问 应 安 排 客 户 在便 于 控 制 的 空 间 范 围 内 就 座置 业 顾 问 解 答 客 户 疑 问 ， 并 为 客 户 填 写 置 业计 划 表 置 业 顾 问 向 客 户 说 明 情 况 ，并 引 导 客 户 选 择 其 他 单 位置 业 顾 问 在 根 据 客 户 需 求 进 行具 体 单 位 介 绍 前 ， 需 到 现 场 经理 处 进 行 销 控 确 认置 业 顾 问 判 断 客 户 诚 意度 ， 并 报 告 现 场 经 理 ， 营造 现 场 气 氛转 入 成 交 管 理 流 程置 业 顾 问 进 行 客 户 登 记 ， 并 及 时 录 入 C R M 系 统置 业 顾 问 对 客 户 进 行 定 期 跟 踪 并 吸 引 客 户 再 次回 到 现 场客 户 回 访是不 是不 可 售可 售成 交不 成 交营销中心销售现场管理指引 第 19 页 共 46 页 第五十六 条 成交管理流程： 客 户 提 出 购 买置 业 顾 问 向 客 户 确 认 购 买 房 号置 业 顾 问 引 领 客 户 交 纳 定 金置 业 顾 问 填 写 楼 宇 买 卖 确 认书 ， 并 指 导 客 户 填 写 客 户档 案 表 现 场 经 理 查 询 该 房号 销 控 状 态置 业 顾 问 将 确 认 书 交 现 场 经 理 审 核置 业 顾 问 按 确 认 书 上 时 间 通 知 客户 签 署 买 卖 合 同 和 交 款转 入 合 同 签 署 管 理 流 程可 售不 可 售有 误客 户 签 署 后 ， 置 业 顾 问 将 确 认 书 客 户 联 和 购 房 须 知 提 供 给 客 户无 误由 置 业 顾 问 向 客 户 解 释并 修 改 确 认 书 置 业 顾 问 将 确 认 书 存 根 联和 客 户 档 案 表 交 现 场 经 理营销中心销售现场管理指引 第 20 页 共 46 页 第五十七 条 销售现场处罚流程： 置业顾问违反现场相关规定现场经理核实情况现场经理根据条例开具处罚通知单 ，由置业顾问在处罚通知单上签收报销售经理审核现场经理将处罚通知单存根联交中心 x销售管理部和行政人事部存档中心考核通知下发后 ， 现场经理向行政人事部索要现场置业顾问的违规次数并记录在考核表中行政人事部存档时查询单个置业顾问违规次数转入考核管理流程属实现场经理在现场例会上予以澄清由行政人事部通知各销售现场 ， 并办理相关手续不属实置业顾问未申诉已达到下岗或辞退标准销售经理了解情况 ， 并决定最终处理意见置业顾问申诉未达到下岗或辞退标准营销中心销售现场管理指引 第 21 页 共 46 页 第十二章 附 录 第五十八 条 本指引列如下附录，供现场管理中使用，并与本指引具同样约束性效力： 附录 1：销售人员礼仪行为规范 附录 2：营销中心销售现场处罚通知单样张； 附录 3：客户档案表； 附录 4：客户登记表格填写说明； 附录 5：项目定位阶段工作指导书； 附录 6：销售管理人员选拔评价表； 附录 7：销售人员选拔评价表； 附录 8：营销中心销售现场档案管理指导书； 附录 9： 置业顾问项目上岗资格评价表； 附录 10：现场巡查评价表； 附录 11：客户投诉登记表； 附录 12：考勤表； 附录 13：来电登记表； 附录 14：客户来访登记表。 第十三章 附 则 第五 十九 条 本指引中列明的违规情况和优秀表现，是中心要求必须进行处罚和奖励的，销售经理可以增加处罚和奖励内容，但不能减少，增加的处罚和奖励内容由销售经理书面提交销售管理部，由销售总监审核报中心总经理批准通过后执行。如超过三分之二以上销售经理同意增加同一类处罚或奖励内容，并经过中心办公例会审核通过，则增列 在本指引中。 第六十 条 项目开始销售前七日内，销售经理需就本指引对置业顾问进行培训，并将处罚和奖励内容用表格形式进行列明，发放给置业顾问保存。本指引执行过程中，如有五分之四以上的置业顾问对同一条款提出异议，则由销售经理收集意见编写书面材料报销售管理部，由销售总监审核并报中心办公例会审批，中心办公例会意见由中心行政人事部书面答复该项目。 第六十 一 条 按本指引进行的处罚和奖励记录作为绩效的依据之一，每次考营销中心销售现场管理指引 第 22 页 共 46 页 核后，由中心行政人事部列明在每位现场员工的考核面谈表中。 第六十二 条 本指引由中心办公例会负责解释和修 订。 第六十三 条 本指引经正常审批流程审议通过后颁布实施，并自颁布之日起生效，本指引颁布实施后，原营销中心销售管理手册同时废止。每年 12 月31 日前，中心销售管理部需就本指引实施情况进行总结，如有不适宜之处，另行修改完善。 （正文完） 营销中心销售现场管理指引 第 23 页 共 46 页 附录 1： 销售人员礼仪行为规范 第一条 仪容仪表 一、仪容 （一）男 女 士发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 男士 不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜 ；女士如需染发，不可染色泽鲜艳的颜色，如留长发，上班时间不可披头散发。 （二）男士面 容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 （三）女士面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 （四）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 （五）体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 （六）手部：不得留长指甲，女员工只可 涂透明指甲油。 二、仪表： （一）工作时间身着公司统一制服；制服干净挺刮、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 （二）员工上岗统一在左胸处佩带工牌。 （三）手指不能佩带造型怪异的戒指，数量不得超过一枚。不能佩带手链、佛珠等饰品。 （四）男士着深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。 （五）女士穿裙装时，必须穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 （六）女士不得配穿休闲鞋及布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋，不得营销中心销售现场管理指引 第 24 页 共 46 页 佩带脚链。 第二条 形体仪态 一、标准站姿 （一 ） 男士 1双眼 平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。 3双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。 4脚跟并拢，脚呈“ V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，与肩同宽。 （二）女士 1头部轻抬，双目平视，下颌微微内收，颈部自然挺直。 2双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不显僵硬。 3双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手放在左手上。 4两腿并拢，两脚呈“丁”字型 站立 。 二、标准坐姿 （一）入座时双脚应与肩同宽，同时尽量保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 （二）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 （三）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 三、离坐姿态规范 （一）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响。 （二）离座时，应先起身站定后再离去。 四、坐姿禁忌 营销中心销售现场管理指引 第 25 页 共 46 页 （一）不得坐在椅子上 来回转动或来回移动椅子的位置。 （二）不得叠腿（翘二郎腿），不要采用“ 4”字型的叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖。 （三）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，切忌将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 （四）不得将退搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 五、行进指引时的姿态规范 （一）行进指引是在行进中带领、引导客户。 （二）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 （三）若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，服务人员位于客户的左侧。 （四）双方单独行行进时，服务人员应位于客户左前方约一米 左右的位置上。 （五）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调。 （六）行进指引的过程中如须经过拐角或楼梯之处时，应及时的关照提醒客户，不要将客户置于身后不顾。 （七）在行进中与客户交谈或答复其提出的问题时，应微转体目视客户。 第三条 日常通用礼仪规范 一、助臂服务礼仪 （一） 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。 （二）助臂一般只是轻扶肘部。 （三） 以左手扶客户右臂。 二、递送证件和资料礼仪 （一）递送时上身略向前倾。 （二）眼睛注视客户手部。 （三）以文字正向方向递交 。 （四）双手递送，轻拿轻放。 （五）如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 三、接物品礼仪 营销中心销售现场管理指引 第 26 页 共 46 页 （一）在递送物品时，以双手递物为最佳。 （二）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 （三）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 四、递名片礼仪 （一）用双手接受或呈送名片。 （二）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 （三）如果未带名片，要向客户表示歉意。 第四条 服务语言规范 一、 声音的运用 （一）声调：在发声时选用高音区声调， 显得有朝气且便于语气及音量撑控自由。 （二）音量：视客户的音量调节。 （三）语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 （四）语速：适中，每分钟应保持在 120 个字左右。 二、语言选择 根