有效沟通技巧

,LOGO有效沟通技能训练,销售部,,LOGO,Page 2,,撕纸游戏,体验环节：,请分享你的感受与体会！,LOGO,Page 3,,沟通:,不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量,LOGO,Page 4,,成功的因素,85%沟通与人际关系,15%专业知识和技术人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。LOGOPage 5,,沟通的功能,促成达成和保持共识提高执行力,传递,确保工作准确、及时地进行交流改善人际关系建设和谐的组织文化,LOGOPage 6,,人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通,成功,沟,通,失,败,LOGOPage 7,,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,LOGO,Page 8,,LOGO,Page 9,,何谓沟通,将“信息”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际间（ interpersonal）,的互动 。,LOGO,Page 10,,沟通的经典模型,编 码,传反,讯,馈,解 码,LOGOPage 11,,,影响沟通效果的主要因素取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。,理想的结果,有问题的结果,糟糕的结果,信息层反应层行为层,了解、理解心服口服言行一致,不了解、不理解口服心不服心服口不服阳奉阴违死硬到底,误解就是不服对抗行为,Page 13,双胞胎婴儿的对话,LOGO,,沟通的主要问题,沟通中的主要问题,是差异：,性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位,当时的差异：频道,差异。,逃家小兔,LOGO,Page 14,,沟通的频道沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性：,一致性；,方式一致性；,一致性；,节奏一致性。LOGOPage 15,,LOGO,Page 16,,LOGO,Page 17,,LOGO,Page 18,,互动环节：,俺俩的频道,？,LOGO,Page 19,,频道差异的类型,关闭的频道争夺频道,分叉的频道,实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上,述三种频道差异混合在一起产生的结果。,LOGO,Page 20,,频道的一致性与沟通的效果, 在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通”。, 频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒, 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏,LOGO,Page 21,,她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”,”,沟通过程对频道的关注和控制, 你是否留意到自己的沟通状态？, “刚才我好像走神了。” “我好像过分激动了。” “我是不是说得太多了？”, “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。”, 你能否留意到对方的沟通状态？, “看样子他没在听我说话。” “他显然有话想说。” “他真的能理解吗？”, “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！LOGO,Page 22,,我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。,LOGO,Page 23,,沟通不是“,沟通习惯比沟通技巧更重要！,研究沟通不是为了算计别,人；,沟通不是“选修课”；,习惯成自然。,LOGO,Page 24,,LOGO,Page 25,,用好沟通的五要素,ListeningPresentationQuestionReplyAction,倾听表达提问回应行动,LOGOPage 26,,倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间,最多的是在听别人说话。,有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），,但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,LOGO,Page 27,,体验环节：,你听到了什么？,LOGO,Page 28,,判断一下：,1故事发生在夜里。2有一个男子进行抢劫。3打开收银机的人是杂货店主人。4有人把收银机里的钱倒了出来。5那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。6店主在那位男子逃走后报了警。,对 错 不清楚对 错 不清楚对 错 不清楚对 错 不清楚对 错 不清楚对 错 不清楚,LOGOPage 29,,倾听问题沟通中最核心的问题, 知己知彼正确判断源于完整的信息, 缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达,过程中的随时倾听听众的频道, 不了解对方的需求，就很难说服对方 始于倾听，终于倾听,LOGO,Page 30,,倾听和对方的脑频道同步,倾听的目标：,像沟通对象一样思考,听什么？,不能只停留在表面,听语词,听表情、语音、语调听体态、小动作,听心情、愿望、意图,LOGO,Page 31,,蔡康永的说话之道,LOGO,Page 32,,用什么听？,用全身听！支持对方的情绪表达。,听到对方：,滔滔不绝神采飞扬无话不谈,他/她 就喜欢你了！,LOGO,Page 33,,倾听的问题一,“我知道了！”“我以为”,“这件事让我想起了”,避免主观臆断，用开放的头脑去听，延,迟判断。,LOGO,Page 34,,倾听的问题二,“踩到尾巴了！”,一句话噎在喉咙里很难受更享受说的乐趣,避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情,绪。,LOGO,Page 35,,倾听的三阶段与反馈,第一阶段：澄清事实,通过简单应答，表示跟上对方的节奏，支持对方的,表达；,对于有疑问或不清楚的地方，及时通过提问，探究,和确认；,第二阶段：整体回顾,用归纳总结的方式，检验倾听的效果；,第三阶段：举一反三,关联自己的知识和经验；,通过举相关的例子或者打相关比方，表达对对方的,理解。,LOGO,Page 36,,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,处理方法是：,归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。,比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,LOGO,Page 37,,善于沟通的猪八戒,LOGO,Page 38,,表述,同步沟通对象的脑频道,把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效KISS原则Keep IT Simple and Stupid Simple：简单的，避免噪音 Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道LOGOPage 39,,简单直白的孙悟空,LOGO,Page 40,,对表达效果的评估,我是否站在便于听众理解的角度考虑问,题？,我的表达方式有没有可能引起歧义？通过怎样的界定方式来避免歧义？,LOGO,Page 41,,表达的节奏,失控的节奏,随时关注听者的反馈,调整节奏，以确保听者紧紧跟随,循序渐进，逐步接近共识,LOGO,Page 42,,三个因素影响表达的有效性,7 %38 %55 %,用字遣词声音、语调表情动作,评书演员最为典型LOGOPage 43,,声音言语表情的沟通,眼睛的沟通,人体空间位置的沟通,姿势动作的沟通穿著装饰的沟通,手势面部表情的沟通,,手 势,拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰,高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪,,头部动作,点头摇头昂首垂头侧看,同意否定骄傲沮丧不服,,面部表情, 不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的, 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,,两腿姿势,两腿分开两腿交叉并拢双腿,稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐,,PS,：,眼,神,接,触,是,身,体,语,言,表,达,中,第,一,重,要,的,方,法,。,眼睛,向说话者保持一定的目光接触，显,示正在倾听对方的说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通的互动程度。,可以传送肯定、否定、提醒、监督,等讯息。,可以传达出对事情的信心度。,,:x经理， 岁，x,不高兴),请你分析：,人物:x经理，4040岁， 主管，2828岁。,地点:经理办公室,经理:小刘，你现在管理的团队越来越大了，需要安排一位组长协助你的工作，人选我考虑了一下，想调老马去做组长，你有什么意见没有?刘主管:我觉得老马不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。经理:不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。刘主管:经理，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。经理:(:(不高兴 小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人嘱!老马从公司成立一直工作到现在，对公司很忠诚，正因为他年纪大，才让他当组长，你挑大梁。LOGOPage 50,,小怒),不耐烦),刘主管:经理，我们一线岗位，不是养老院。要给老马升级，在其他组里找个闲职也行。我们业务部门必须到处跑，把老马拖垮了，我可担当不起。所以我说要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。,经理:看来你有更合适的人选了?,刘主管:我推荐小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强;其次，他,当了2年的销售，业务比老马熟悉；,经理:(:(小怒 好了好了，小张的情况我不如你熟，可是老马的情况,我比你更了解。,刘主管:组长是与我合作的，当然最好是我了解的人。,经理:(:(不耐烦 好吧!将老马和小张两个人都提交总监，最后由他们,决定吧！,LOGO,Page 51,,提问,控制沟通的方向与进程, 提问不只是了解信息明知故问； 提问是最有拉力的一种沟通方式； 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ 要说服对方，提问比表达更有效。LOGOPage 52,,从浅,提问的类型和原则, 提问的类型,开放式的问题封闭式的问题, 提问的顺序,从简单到复杂,从浅到深,LOGO,Page 53,,你觉得，,用开放式问题打开局面,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？,“”的反应会是如何呢？,你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,,用针对性强问题聚焦重点,事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？,在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？,当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？,,放大细节, 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？, 我们有没有征询“”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,,这样的问题，用来,或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢,倘若采用别的途径又如何呢,可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,,提问的类型,开始过程结束,了解对方的频道；引出一个话题试探对方的意图；当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来；当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；把话题引向下一个事件。,LOGOPage 58,,提问与倾听,1. 倾听：进入对方的频道，寻找提问的线索；,2. 提问：在对方的频道，和目标频道之间，寻找一条链接，,通过提问的方式引导对方；,3. 再倾听：提问后清空头脑，不预设判断，而是在对方的答,案里寻找下一个问题的线索；,4. 再提问：找到和目标频道最接近的线索，再通过提问进一,步接进；,5. 重复3、4步骤，知道达到目标。,LOGO,Page 59,,建立共识的有效步骤, 沟通的目的：共识还是面子？, 沟通的策略：证明“我对”还是“你错”？ 沟通的过程：,巩固共识部分；聚焦差异部分；针对盲点提问；留空间给对方。,LOGO,Page 60,,体验环节：,狼和狐狸,LOGO,Page 61,,讨论：, 老狼到底想要什么？, 狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧？ 这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？ 如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？,LOGO,Page 62,,感性沟通与理性沟通, 理性沟通无法直接解决感性问题； 回应对方的感性诉求，先处理情绪； 情绪平稳时，人们多是讲理的。,LOGO,Page 63,,回应,满足沟通对象,回应的主要目的： 人们心情不好的原因：心理需求心理需求得不到满足； 回应是通过满足或部分满足对方的心理需求，让对方情绪消退的方式。LOGOPage 64,,安抚情绪, 点头回应：嗯、好、哦、唔,你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受,我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度,LOGO,Page 65,,调整情绪, 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以, 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,LOGO,Page 66,,理性回应, 你可否告诉我这件事的来龙去脉, 为了让我更容易了解，请你用另一种方式,告诉我，好吗？, 这是不是关于,勇于认错, 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,LOGO,Page 67,,回应和反馈的区别, 反馈是理性沟通,回应可以是感性沟通, 反馈针对的是谈话的内容,回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求 反馈者只反馈信息不表明立场和态度,回应者会表明自己的立场和态度,LOGO,Page 68,,行动,最有力的沟通手段, 价值观的差异有时候很难通过一般的沟通方式来解决。行动，就是用事实和结果来沟通。 当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就采取行动“搞搞大”； 很多时候，人们的过激行为实际上是一种沟通努力。LOGOPage 69,,行动沟通的注意事项, 单方面采取行动很容易引发误解和信任危机。 面对过激行动，保持冷静，先安抚对方的情绪，,通过倾听帮助对方澄清问题。, 认真但别当真！,LOGO,Page 70,,沟通者的誓言,无论我是否同,意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,LOGO,Page 71,ww